Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu Chương 2: Tổng quan lý luận Chương 3: Mô hình nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và kiến nghị 3 luan an CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN 2. CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ 2. Khái niệm chất lượng phục vụ Rất khó có thể định nghĩa được chất lượng phục vụ. Thường thì người ta coi chất lượng như là sự đạt tới những nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên một nền tảng ổn định trong sự nỗ lực để thu hút được những khách hàng mới và duy trì khách hàng đang có.
Để có thể định nghĩa được chất lượng phục vụ là gì trước hết ta hãy tìm hiểu khái niệm chất lượng. Chất lượng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu. Nói đến chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó, những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà phải đánh giá qua quá trình thực tế sử dụng. Như vậy, theo quan điểm kinh tế học thì chất lượng đồng nghĩa với giá trị sử dụng của hàng hoá dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng không chỉ là phù hợp với đặc tính kỹ thuật, với giá thấp, mà chất lượng còn là điều làm cho khách hàng thoả mãn, thích thú, tạo thêm nhu cầu, mong muốn và chờ đợi. Chất lượng không chỉ là sự thoả mãn khách hàng trong lúc tiêu thụ nó, chất lượng còn là sự cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ dàng, cung cấp đúng lúc, hướng dẫn sử dụng rõ ràng, hoá đơn không sai sót, thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình, lịch sự, văn hóa, thủ tục đơn giản, dễ hiểu. Sự hài lòng và mối quan hệ giữa hài lòng với chất lượng phục vụ Sự hài lòng hay sự thỏa mãn chính là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn (Oliver, 1997). Theo Anderson et al, 1994; Cronin & Tailor, 1992, sự thỏa mãn được định nghĩa là kết quả của chất lượng phục vụ.
Trong mối quan hệ nhân quả, nó được miêu tả là sự đánh giá sau tiêu dùng của chất lượng phục vụ. Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng phục vụ và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng phục vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, hài lòng của khách hàng là khái niệm tổng quát. Nhiều nghiên 4 luan an cứu cho thấy giữa chất lượng phục vụ và hài lòng khách hàng có mối quan hệ mật thiết với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996). Sự hài lòng của khách hàng được xem như là kết quả và chất lượng phục vụ chính là nguyên nhân.
Một số vấn đề về sự hài lòng của NNT Để nâng cao sự hài lòng của NNT, hiện nay CQT đang hướng dần xem NNT là khách hàng của CQT, đồng thời cũng xem NNT như người bạn đồng hành trong quá trình thực hiện chính sách thuế. Khách hàng là tổ chức hay cá nhân tiếp nhận một sản phẩm/dịch vụ hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động tiếp nhận sản phẩm/dịch vụ đó. Do đó, khách hàng có vai trò rất quan trọng trong hoạt động cung cấp hàng hóa, dịch vụ. Sự hài lòng hay thỏa mãn của khách hàng chắc chắn là chìa khóa thành công đối với bất cứ tổ chức nào.
Có nhiều tài liệu về sự hài lòng của khách hàng với những khái niệm như là sự trung thành của khách hàng, sự lặp lại của những đơn đặt hàng, kết quả của lời nói đầu môi và gia tăng khả năng sinh lời. Để hiểu khách hàng thì cần phải biết lắng nghe khách hàng để xác định các nhu cầu của họ (Arturo J. Fernández- González và J. Carlos Prado Prado, 2007).
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn là cảm giác vui thích hay thất vọng của một người từ kết quả so sánh sự thể hiện (hay kết quả) của một sản phẩm với những mong đợi của người đó [1]. Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào sự thể hiện của sản phẩm nhận được trong giá trị bỏ ra với những mong đợi của người mua [2]. Trên cơ sở phỏng vấn hơn một tỷ khách hàng, tổ chức Gallup đã nhận diện được bốn kỳ vọng trong nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng (Paul R.Niven, 2003): Sự chính xác: Dù sản phẩm hay phục vụ của bạn là gì đi chăng nữa, khách hàng mong đợi nó được phân phát một cách chính xác mọi lúc. Sự sẵn có: Phục vụ có mọi nơi và mọi thời điểm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Sự hợp tác: Khách hàng cảm thấy rằng bạn hiểu họ và “ở về phía họ”. Sự tư vấn: Cách bạn giúp họ để cải thiện tình trạng của họ. 5 luan an Những cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng nên cố gắng chứng minh cảm nhận của khách hàng về những đề nghị của bạn trong từng mục nêu trên. NNT vừa là đối tượng quản lý thuế vừa là đối tượng cung cấp dịch vụ hành chính công của CQT Vậy là trong nền dịch vụ hành chính thuế, NNT là [1] Building customer satisfaction through quality, service and value – Philip Kotler [2] Marketing for Hospitality and Tourism – Philip Kotler khách hàng và CQT là nhà cung cấp.
Nhưng khác với khách hàng trong khu vực tư, NNT thường không được lựa chọn đơn vị cung cấp phục vụ về thuế bởi theo sự phân công quản lý, họ chỉ có thể nhận các dịch vụ hành chính công từ phía Cơ quan quản lý Thuế trực tiếp của mình. Do đó, sự hài lòng của NNT dường như không mấy được quan tâm, nhất là trong cơ chế “chuyên quản” trước đây. Ngày nay, nhận thức được ý nghĩa và tầm quan trọng của việc làm hài lòng NNT, Ngành thuế dần dần từng bước nâng cao chất lượng phục vụ, hỗ trợ nhằm đem lại sự thỏa mãn cho NNT. Vì thế, theo ý kiến của tác giả có thể khái niệm về sự hài lòng của NNT như sau: “Sự hài lòng của NNT là cảm nhận về kết quả nhận được từ các dịch vụ hành chính thuế do CQT cung cấp so với nhu cầu của họ”.
Trong cơ chế cơ sở kinh doanh tự tính, tự khai, tự nộp và tự chịu trách nhiệm trước pháp luật như hiện nay, việc nâng cao ý thức chấp hành pháp luật của NNT phải đi đôi với việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế của CQT, có như thế mới góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý thuế. - Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của NNT Trong sự phát triển kinh tế - xã hội ngày càng nhanh của đất nước, sự hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng, cùng với sự điều chỉnh của chính sách thuế thì quản lý thuế cũng cần phải có sự điều chỉnh cho phù hợp. Công tác quản lý thuế được hiện đại hóa toàn diện cả về phương pháp quản lý, thủ tục hành chính, tổ chức bộ máy Cơ quan thuế, đội ngũ cán bộ công chức, ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác; nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý thuế, vừa bao quát được các nguồn thu, tránh thất thu thuế vừa bảo đảm thu đúng, thu đủ và kịp thời các khoản thu vào ngân sách nhà nước; kiểm soát được các hoạt động sản xuất kinh doanh, tạo môi trường kinh doanh thuận lợi, bình đẳng. Đó là những nội dung mà Ngành thuế đã đề ra nhằm thực hiện chiến lược cải cách hệ thống thuế của mình.
Nhưng việc thực hiện những nội 6 luan an dung nêu trên đạt hiệu quả ra sao không phải dựa trên số lượng công việc được giải quyết nhiều hay ít hoặc do đánh giá chủ quan của CQT mà phải dựa trên kết quả thực hiện các công việc và sự hài lòng của NNT. Bởi khi quyền chủ động trong hoạt động kinh doanh dần được trao cho NNT từ việc tự khai, tự nộp đến tự in hóa đơn sử dụng, NNT không còn thụ động trong mối quan hệ với CQT mà tác động trở lại đến hoạt động của CQT. Việc hoàn thành nhiệm vụ chính trị được Nhà nước giao của CQT giờ đây phụ thuộc nhiều vào tính tự giác, tự nguyện trong thực thi pháp luật thuế của NNT. Điều đó buộc CQT phải thay đổi cả tư duy lẫn hành động: Phải xem NNT là khách hàng, là đối tác quan trọng để xây dựng chiến lược, mục tiêu hoạt động, tổ chức, sắp xếp và phân bổ lại các nguồn lực của mình nhằm cung cấp những sản phẩm phục vụ tốt nhất cho NNT.
Ngay cả mô hình quản trị công mới (new public managemant) trên thế giới cũng xem công dân là khách hàng và hướng đến sự hài lòng của khách hàng (James L. Dịch vụ nhận được xứng đáng với số tiền thuế đã đóng góp sẽ khiến NNT cảm thấy hài lòng và gắn bó hơn với nơi kinh doanh đã cung cấp những dịch vụ hành chính công tốt nhất. Giữ chân được NNT, giúp họ phát triển chính là đảm bảo được nguồn thu ổn định cho ngân sách nhà nước, đồng thời giúp kinh tế - xã hội tại địa phương phát triển. Ngoài ra, việc này cũng giúp nâng cao ý thức chấp hành pháp luật thuế của NNT.
Họ không chỉ tích cực đóng góp xây dựng hệ thống thuế ngày càng hiện đại, hiệu quả mà còn sẵn sàng đấu tranh, tố giác những hành vi vi phạm pháp luật về thuế, lợi dụng chức vụ gây nhũng nhiễu, phiền hà, quan liêu, tham nhũng, giúp làm trong sạch bộ máy CQT. Hơn thế nữa, thông qua mức độ hài lòng của NNT, CQT xác định được những yếu kém trong hoạt động của đơn vị mình, từ đó có những giải pháp thích hợp để cải thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động. Vì tầm quan trọng của việc đáp ứng sự hài lòng NNT nên CQT cần phải đo lường sự hài lòng của NNT. Đo lường sự hài lòng của khách hàng có thể xem như là hệ thống phản hồi đáng tin cậy nhất.
Vì “không có sự không hài lòng của khách hàng” không nhất thiết bằng với “sự hài lòng của khách hàng” nên cần đo lường và phân tích sự hài lòng của khách hàng trong điều kiện không có sự giới hạn đối với những lời than phiền (Arturo J. Fernández- González và J. Carlos Prado Prado, 2007).2 MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ - SERVQUAL Để đánh giá và đo lường chất lượng phục vụ, Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Mô hình này được trình bày ở Hình 2.