Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Đức Khánh Sơn (ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế, khóa 2020–2024) tiếp cận vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ trong ngành bán lẻ và dịch vụ sửa chữa xe gắn máy. Trong bối cảnh kinh tế - xã hội phát triển, xe máy giữ vai trò phương tiện giao thông trọng yếu tại Việt Nam, chiếm tỷ lệ khoảng 61% trong cơ cấu phương tiện giao thông đô thị (theo số liệu từ Liên đoàn Thương mại và Công nghiệp Việt Nam năm 2023). Số liệu từ Hiệp hội các nhà sản xuất xe máy Việt Nam (VAMM) và Honda Việt Nam cho thấy thị phần xe máy động cơ đốt trong của thương hiệu này tại thị trường nội địa đạt trên 82,2% vào quý II/2023. Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, sự cạnh tranh giữa các đại lý ủy nhiệm diễn ra gay gắt giữa các đơn vị phân phối lớn như Honda Lộc Thịnh (sở hữu 6 cửa hàng), Honda Hồng Phú (5 cửa hàng), Honda Đại Nam (3 cửa hàng) cùng hơn 30 cơ sở kinh doanh phụ tùng và xe máy tư nhân.

Công ty TNHH Honda Lộc Thịnh – Chi nhánh 46 Nguyễn Huệ là một trong những đại lý chính thức của Honda tại thành phố Huế. Dù hoạt động kinh doanh duy trì vị thế cạnh tranh, đơn vị này đối mặt với hạn chế trong công tác quản trị dịch vụ hậu mãi: dữ liệu phản hồi của khách hàng sau bán hàng chủ yếu được ghi nhận qua điện thoại, thiếu vắng hệ thống công cụ đo lường và phương pháp đánh giá thực nghiệm khoa học, chuẩn hóa. Do đó, việc nghiên cứu thực nghiệm nhằm định lượng hóa mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hậu mãi có ý nghĩa thực tiễn đối với công tác điều hành của doanh nghiệp.

Tác giả xác định ba câu hỏi nghiên cứu cụ thể:

  1. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ hậu mãi đối với sự hài lòng của khách hàng như thế nào?
  2. Chất lượng dịch vụ hậu mãi của Công ty TNHH Honda Lộc Thịnh đang ở mức độ nào?
  3. Để nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi của Công ty TNHH Honda Lộc Thịnh nên đề xuất những giải pháp gì?

Hệ thống mục tiêu nghiên cứu được phân định thành mục tiêu chung và bốn mục tiêu cụ thể:

  • Mục tiêu chung: Đánh giá chất lượng dịch vụ hậu mãi của Honda Lộc Thịnh, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp hoàn thiện dịch vụ hậu mãi của công ty.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi trong doanh nghiệp.
    2. Đánh giá thực trạng mức độ chất lượng dịch vụ hậu mãi tại Công ty TNHH Honda Lộc Thịnh.
    3. Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố cấu thành chất lượng hậu mãi đến sự hài lòng của khách hàng.
    4. Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi tại đơn vị nghiên cứu.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ hậu mãi tại Công ty TNHH Honda Lộc Thịnh – Chi nhánh 46 Nguyễn Huệ.
  • Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang trực tiếp sử dụng sản phẩm xe máy và dịch vụ hậu mãi tại đại lý.
  • Phạm vi không gian: Công ty TNHH Honda Lộc Thịnh – Chi nhánh 46 Nguyễn Huệ (Phường Vĩnh Ninh, TP. Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế).
  • Phạm vi thời gian: Thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2020–2022; dữ liệu sơ cấp được khảo sát thực tế vào tháng 11 năm 2023.
  • Phạm vi nội dung: Các khía cạnh đánh giá của khách hàng về dịch vụ hậu mãi (bảo dưỡng, bảo hành, sửa chữa, chăm sóc sau bán hàng).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Khóa luận vận dụng hệ thống lý luận quản trị dịch vụ và marketing quan hệ:

  • Khái niệm dịch vụ theo Philip Kotler (2006), Lewis & Booms (1983) và Tiêu chuẩn ISO 9001-2000; nhấn mạnh 4 đặc thù căn bản của dịch vụ: tính vô hình (Intangibility), tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu thụ (Inseparability), tính biến đổi (Variability), và tính dễ bị phá vỡ/không thể lưu kho (Perishability) (Wolak và cộng sự, 1998).
  • Khái niệm chất lượng theo ISO 8402 (TCVN 5814-94) và Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng (2005); khái niệm chất lượng dịch vụ dựa trên mô hình của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, 1988) và Lehtinen & Lehtinen (1982).
  • Khái niệm sự thỏa mãn khách hàng theo Oliver (1997), Philip Kotler & Keller (2006); mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn theo Cronin & Taylor (1992), Zeithaml & Bitner (2000).
  • Khóa luận so sánh hai mô hình nền tảng: Mô hình đo lường khoảng cách kỳ vọng - cảm nhận SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) và Mô hình đo lường cảm nhận thực tế SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992). Tác giả chọn thang đo SERVPERF nhằm tối ưu hóa bảng hỏi (chỉ đo mức độ cảm nhận thực tế thay vì đo lặp lại cả kỳ vọng lẫn cảm nhận), giúp giảm số lượng biến quan sát, hạn chế sai lệch từ tâm lý người trả lời. Mô hình tiếp thu các nghiên cứu thực nghiệm trong cùng lĩnh vực tại Thừa Thiên Huế như: Đặng Nữ Ngọc Hà (2014) về dịch vụ bảo hành xe máy tại Công ty TNHH Hồng Phú; Trần Thị Hiền (2014) tại Công ty CP Du lịch Mỹ An; Nguyễn Thị Diệu Thảo (2019) tại HDBank Bình Định.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập tác động cùng chiều lên 1 biến phụ thuộc, tương ứng 5 giả thuyết nghiên cứu ($H_1$ đến $H_5$):

  • Sự tin cậy (TC): 5 biến quan sát (TC1 - TC5).
  • Khả năng đáp ứng (DU): 4 biến quan sát (DU1 - DU4).
  • Phương tiện hữu hình (HH): 4 biến quan sát (HH1 - HH4).
  • Năng lực phục vụ (NLPV): 4 biến quan sát (NLPV1 - NLPV4).
  • Sự đồng cảm (DC): 5 biến quan sát (DC1 - DC5).
  • Biến phụ thuộc - Sự hài lòng của khách hàng (SHL): 3 biến quan sát (SHL1 - SHL3) dựa trên nghiên cứu của Lassar và cộng sự (2000). Toàn bộ 25 biến được đo bằng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).

Phương pháp nghiên cứu và quy trình xử lý dữ liệu

Quy trình nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

  1. Nghiên cứu sơ bộ (định tính): Tiến hành vào đầu tháng 11/2023 thông qua phỏng vấn sâu ban giám đốc, quản lý cửa hàng, kỹ thuật viên, nhân viên bán hàng và một số khách hàng tại Honda Lộc Thịnh nhằm điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát cho phù hợp với đặc thù bảo dưỡng, sửa chữa xe máy.
  2. Nghiên cứu chính thức (định lượng):
    • Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện kết hợp hệ thống (systematic sampling). Phỏng vấn trực tiếp khách hàng quay lại làm dịch vụ trong khung giờ từ 14h00 đến 17h00 hàng ngày, bắt đầu từ một khách hàng ngẫu nhiên và chọn người tiếp theo với bước nhảy $k = 2$ (thứ tự 1, 3, 5, 7, 9...).
    • Quy mô mẫu: Căn cứ nguyên tắc cỡ mẫu phân tích nhân tố khám phá (EFA) cần tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến (Bollen, 1989; Hair và cộng sự, 1998; Nguyễn Đình Thọ & Ngô Mai Trang, 2003; Lê Văn Huy), với 25 biến quan sát yêu cầu cỡ mẫu tối thiểu là $25 \times 5 = 125$ mẫu. Tác giả phát ra 142 phiếu khảo sát, loại bỏ 2 phiếu không đạt yêu cầu, thu về 140 phiếu hợp lệ đưa vào phân tích ($n = 140$).
  3. Phương pháp phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS:
    • Thống kê mô tả (Descriptive Statistics): Tần số, tỷ lệ %, giá trị trung bình (Mean), độ lệch chuẩn.
    • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện chấp nhận: hệ số Alpha $\ge 0,6$; hệ số tương quan biến - tổng Corrected Item-Total Correlation $\ge 0,3$).
    • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kiểm định KMO ($0,5 \le \text{KMO} \le 1$), kiểm định Barlett có mức ý nghĩa Sig. $< 0,05$, hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $> 0,5$, và tổng phương sai trích (Total Variance Explained) $> 50%$.
    • Phân tích tương quan tuyến tính Pearson nhằm kiểm tra mối liên hệ giữa các biến trước khi đưa vào hồi quy.
    • Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến: Phương trình dạng $Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5 + \varepsilon$. Kiểm tra độ phù hợp của mô hình qua $R^2$, $R^2$ hiệu chỉnh, kiểm định F (ANOVA), kiểm định giả định phần dư qua đồ thị Histogram, Normal P-P Plot, Scatter Plot và kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại phương sai (VIF).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lí luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu

Chương này tập trung xây dựng cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ hậu mãi, quản trị chất lượng dịch vụ và hành vi người tiêu dùng. Tác giả phân tích các khía cạnh cấu thành hoạt động hậu mãi trong ngành ô tô - xe máy: kiểm tra miễn phí, bảo dưỡng định kỳ, cứu hộ khẩn cấp, cung cấp phụ tùng chính hãng và tiếp nhận ý kiến khiếu nại. Phần tổng quan tài liệu làm rõ sự phát triển từ thang đo SERVQUAL sang SERVPERF, lập luận tính ưu việt của thang đo SERVPERF trong việc giảm thiểu sự phức tạp của bảng hỏi khảo sát người dùng xe máy.

Về cơ sở thực tiễn, chương 1 phản ánh tổng quan bức tranh ngành xe máy Việt Nam với sự hiện diện của 5 nhà sản xuất thuộc VAMM (Honda, Yamaha, Suzuki, Piaggio, SYM). Riêng tại Thừa Thiên Huế, nhu cầu tiêu thụ phương tiện gắn liền với đặc điểm địa bàn đô thị loại I, nhu cầu mua sắm có tính chu kỳ cao (tăng mạnh vào mùa tựu trường tháng 8-9 với dòng xe số phổ thông và dịp cận Tết Nguyên đán với dòng xe tay ga cao cấp). Tác giả thiết lập hệ thống 22 biến độc lập đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ và 3 biến phụ thuộc đo lường sự hài lòng:

Nhóm thang đo Ký hiệu Nội dung biến quan sát cụ thể Nguồn trích dẫn
Sự tin cậy (TC) TC1 Cung cấp dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên Parasuraman và ctg (1988)
TC2 Chăm sóc khách hàng chân thành, tận tâm sau khi mua xe Parasuraman và ctg (1988)
TC3 Thực hiện dịch vụ chính xác, phù hợp với yêu cầu của khách Parasuraman và ctg (1988)
TC4 Luôn quan tâm đến khách hàng mỗi khi diễn ra dịp lễ tri ân Tác giả đề xuất
TC5 Giải quyết những vấn đề phát sinh từ chính sách hậu mãi hợp lý Parasuraman và ctg (1988)
Khả năng đáp ứng (DU) DU1 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách Parasuraman và ctg (1988)
DU2 Thủ tục thực hiện các dịch vụ sau khi giao nhận xe nhanh chóng Tác giả đề xuất
DU3 Các dịch vụ hậu mãi được áp dụng trên tất cả các chi nhánh Tác giả đề xuất
DU4 Nhân viên cố gắng phục vụ tối đa vào giờ, mùa cao điểm Parasuraman và ctg (1988)
Phương tiện hữu hình (HH) HH1 Cơ sở vật chất của công ty đầy đủ và hấp dẫn Parasuraman và ctg (1988)
HH2 Nhân viên có trang phục gọn gàng, tác phong chuyên nghiệp Parasuraman và ctg (1988)
HH3 Trang thiết bị hiện đại Parasuraman và ctg (1988)
HH4 Luôn có sẵn và đầy đủ hàng hóa phục vụ hậu mãi (phụ tùng, dầu nhớt) Tác giả đề xuất
Năng lực phục vụ (NLPV) NLPV1 Nhân viên luôn cung cấp các dịch vụ hậu mãi cần thiết Tác giả đề xuất
NLPV2 Thái độ của nhân viên luôn niềm nở, lịch sự Parasuraman và ctg (1988)
NLPV3 Kiến thức, trình độ của nhân viên đủ để giải đáp các thắc mắc Parasuraman và ctg (1988)
NLPV4 Khách cảm thấy an toàn, tin tưởng khi sử dụng dịch vụ hậu mãi Parasuraman và ctg (1988)
Sự đồng cảm (DC) DC1 Khách hàng luôn được quan tâm sau khi mua xe (gọi điện, chúc mừng sinh nhật) Tác giả đề xuất
DC2 Công ty thấu hiểu những nhu cầu cần thiết của khách hàng Parasuraman và ctg (1988)
DC3 Nhân viên phục vụ chu đáo khi giao dịch với khách hàng Parasuraman và ctg (1988)
DC4 Nhân viên chú ý đến nhu cầu cấp thiết của khách hàng Parasuraman và ctg (1988)
DC5 Lợi ích của khách hàng chính là niềm vui của công ty Tác giả đề xuất
Sự hài lòng (SHL) SHL1 Nhìn chung, hài lòng với dịch vụ hậu mãi của công ty Lassar và ctg (2000)
SHL2 Sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ hậu mãi của công ty trong thời gian tới Lassar và ctg (2000)
SHL3 Sẵn sàng giới thiệu đến người thân, bạn bè về dịch vụ hậu mãi Lassar và ctg (2000)

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ hậu mãi tại Công ty TNHH Honda Lộc Thịnh - Chi nhánh 46 Nguyễn Huệ

Chương 2 trình bày toàn bộ số liệu thứ cấp về doanh nghiệp và kết quả xử lý dữ liệu sơ cấp điều tra thực nghiệm:

1. Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức doanh nghiệp: Công ty TNHH Honda Lộc Thịnh thành lập ngày 16/5/2006 (mã số thuế 3300389505), có 17 năm hoạt động tính đến thời điểm nghiên cứu. Hệ thống gồm 6 HEAD: HEAD 1 (Hương Thủy - 2006), HEAD 2 (Tứ Hạ, Hương Trà - 2010), HEAD 3 (Hà Nội, TP. Huế - 2014), HEAD 4 (Phú Lộc - 2016), HEAD 5 (Phong Điền - 2017), và HEAD 6 (46 Nguyễn Huệ, TP. Huế - thành lập 26/12/2018). Bộ máy quản lý gồm Tổng Giám đốc, Giám đốc Điều hành, Giám đốc Tài chính, Kế toán trưởng, Cửa hàng trưởng và 5 phòng chức năng (CR - Chăm sóc khách hàng, Sales, Kỹ thuật, Phụ tùng, Nhân sự).

2. Biến động nhân sự và kết quả kinh doanh giai đoạn 2020–2022:

  • Lao động biến động theo chu kỳ dịch bệnh Covid-19: Năm 2020 đạt 31 người, năm 2021 giảm 38,71% xuống còn 19 người, sang năm 2022 phục hồi tăng 89,47% lên 36 người. Cơ cấu lao động nam luôn chiếm tỷ lệ chi phối (61,11% – 63,16%) do yêu cầu kỹ thuật sửa chữa; lao động nữ chiếm 36,84% – 38,89% đảm nhiệm bán hàng và chăm sóc khách hàng. Trình độ học vấn cao: Đại học chiếm 41,66% – 42,11%, Cao đẳng chiếm 30,56% – 36,84%.
Chỉ tiêu lao động Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 So sánh 2021/2020 (+/-) So sánh 2022/2021 (+/-)
Tổng số lao động (người) 31 19 36 -12 (-38,71%) +17 (+89,47%)
- Nam 19 (61,29%) 12 (63,16%) 22 (61,11%) -7 (-36,84%) +10 (+83,33%)
- Nữ 12 (38,71%) 7 (36,84%) 14 (38,89%) -5 (-41,66%) +7 (+100%)
- Trình độ Đại học 13 (41,93%) 8 (42,11%) 15 (41,66%) -5 (-38,46%) +7 (+87,50%)
- Trình độ Cao đẳng 10 (32,26%) 7 (36,84%) 11 (30,56%) -3 (-30,00%) +4 (+57,14%)
- Lao động qua đào tạo 6 (19,36%) 3 (15,79%) 7 (19,45%) -3 (-50,00%) +4 (+133,33%)
- Lao động phổ thông 2 (6,46%) 1 (5,26%) 3 (8,34%) -1 (-50,00%) +2 (+200%)
  • Sản lượng tiêu thụ xe máy: Năm 2020 đạt 2.205 xe; năm 2021 giảm 41,63% (-918 chiếc) xuống 1.287 xe; năm 2022 phục hồi mạnh đạt 2.546 xe (tăng 1.259 chiếc, tương ứng tăng 97,82%).
  • Chỉ tiêu tài chính: Năm 2020 tổng doanh thu đạt 113.986 triệu đồng (trong đó bảng kết quả ghi nhận tổng doanh thu 113.207 triệu đồng), lợi nhuận sau thuế đạt 10.320 triệu đồng (bảng kết quả ghi nhận 10.875 triệu đồng). Năm 2021 doanh thu giảm xuống 69.697 triệu đồng, lợi nhuận sau thuế đạt 5.984 triệu đồng (-42,16%). Năm 2022 doanh thu phục hồi mạnh đạt 132.904 triệu đồng, lợi nhuận sau thuế tăng lên 12.859 triệu đồng (tăng 114,89% so với năm 2021).

3. Đặc điểm mẫu khảo sát ($n = 140$):

  • Giới tính: Nữ chiếm 56,4% (79 người), Nam chiếm 43,6% (61 người).
  • Độ tuổi: Tập trung đông nhất ở nhóm 22–35 tuổi với 70,0% (98 người); nhóm 35–50 tuổi chiếm 13,6% (19 người); nhóm 18–22 tuổi chiếm 12,1% (17 người); trên 50 tuổi chiếm 4,3% (6 người).
  • Trình độ học vấn: Đại học và trên đại học chiếm tỷ lệ cao nhất với 52,1% (73 người); Trung cấp, cao đẳng chiếm 28,6% (40 người); Phổ thông trung học chiếm 19,3% (27 người).
  • Nghề nghiệp: Khách hàng làm nghề kinh doanh, buôn bán chiếm tỷ lệ cao nhất với 44,3% (62 người); nhân viên chiếm 32,1% (45 người); cán bộ, công chức nhà nước chiếm 11,4% (16 người); sinh viên chiếm 10,0% (14 người); hưu trí 1,4% (2 người); nghề nghiệp khác 0,7% (1 người).
  • Thu nhập hàng tháng: Nhóm từ 5–10 triệu đồng/tháng chiếm 59,3% (83 người); trên 10 triệu đồng chiếm 26,4% (37 người); dưới 5 triệu đồng chiếm 14,3% (20 người).

4. Kết quả phân tích định lượng:

  • Phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha: Cả 5 thang đo biến độc lập và 1 thang đo biến phụ thuộc đều đạt hệ số Cronbach's Alpha $> 0,6$, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0,3; không có biến rác nào bị loại bỏ.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kiểm định KMO và Bartlett của cả nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc đều thỏa mãn tiêu chuẩn thống kê; hệ số tải nhân tố của các biến quan sát đều $> 0,5$, tổng phương sai trích $> 50%$. Cấu trúc 5 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc được giữ nguyên vẹn.
  • Phân tích tương quan Pearson: Các nhân tố độc lập đều có tương quan tuyến tính có ý nghĩa thống kê ($p < 0,05$) với biến phụ thuộc Sự hài lòng (SHL).
  • Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Kiểm định ANOVA mô hình có giá trị Sig. $< 0,05$. Các hệ số hồi quy chuẩn hóa của 5 nhân tố đều mang dấu dương và có ý nghĩa thống kê ($p < 0,05$), khẳng định cả 5 giả thuyết $H_1, H_2, H_3, H_4, H_5$ được chấp nhận. Thứ tự mức độ tác động từ mạnh nhất đến thấp nhất tới Sự hài lòng (SHL) của khách hàng được lượng hóa cụ thể:
    1. Năng lực phục vụ (NLPV) – tác động mạnh nhất.
    2. Sự tin cậy (TC) – tác động thứ hai.
    3. Phương tiện hữu hình (HH) – tác động thứ ba.
    4. Sự đồng cảm (DC) – tác động thứ tư.
    5. Sự đáp ứng (DU) – tác động thứ năm.
  • Đánh giá giá trị trung bình (Mean): Khách hàng đánh giá tương đối cao về chất lượng dịch vụ hậu mãi của công ty ở cả 5 nhóm khía cạnh.

Chương 3: Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi tại Công ty TNHH Honda Lộc Thịnh - Chi nhánh 46 Nguyễn Huệ

Dựa trên kết quả hồi quy và phân tích giá trị trung bình, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp quản trị tương ứng 5 nhân tố theo thứ tự ưu tiên:

  1. Giải pháp nâng cao Năng lực phục vụ: Tập trung đào tạo chuẩn hóa tay nghề chuyên môn cho đội ngũ kỹ thuật viên; nâng cao thái độ niềm nở, kỹ năng giao tiếp lịch thiệp; tổ chức các lớp huấn luyện kỹ thuật xử lý sự cố xe máy phức tạp, bảo đảm tính minh bạch khi thông báo lỗi kỹ thuật cho khách hàng.
  2. Giải pháp củng cố Sự tin cậy: Thực hiện cam kết cung ứng dịch vụ đúng chuẩn ngay từ lần đầu tiên; chẩn đoán chính xác tình trạng kỹ thuật của phương tiện; thực hiện đúng chính sách bảo hành theo quy định của Honda Việt Nam; giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng và công bằng các khiếu nại phát sinh từ dịch vụ sau bán.
  3. Giải pháp hoàn thiện Phương tiện hữu hình: Nâng cấp cơ sở vật chất khu vực phòng chờ dành cho khách hàng; đầu tư bổ sung trang thiết bị, máy chẩn đoán lỗi điện tử hiện đại tại xưởng sửa chữa; đảm bảo tính sẵn có của phụ tùng, linh kiện chính hãng và dầu nhớt thay thế; duy trì đồng phục gọn gàng, tác phong chuyên nghiệp cho toàn bộ nhân sự.
  4. Giải pháp tăng cường Sự đồng cảm: Xây dựng và duy trì hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM); thực hiện quy trình gọi điện hỏi thăm sau sửa chữa, nhắn tin chúc mừng sinh nhật, gửi thông báo tri ân khách hàng nhân các dịp lễ tết; lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu riêng biệt của từng phân khúc người dùng.
  5. Giải pháp cải thiện Khả năng đáp ứng: Tối giản hóa quy trình tiếp nhận và bàn giao xe nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi làm thủ tục; tăng cường phân bổ nhân lực kỹ thuật hỗ trợ vào các khung giờ cao điểm và mùa bán hàng cao điểm; đồng bộ hóa chính sách dịch vụ hậu mãi đồng đều trên toàn bộ hệ thống 6 chi nhánh của công ty.

Phần kết luận và kiến nghị

Tác giả đề xuất các kiến nghị thực thi ở hai cấp độ:

  • Đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế: Kiến nghị tăng cường hỗ trợ môi trường pháp lý kinh doanh bình đẳng, siết chặt quản lý thị trường nhằm ngăn chặn linh kiện, phụ tùng xe máy giả và kém chất lượng lưu thông trên địa bàn; hỗ trợ tạo điều kiện mặt bằng cho việc mở rộng các trạm dịch vụ kỹ thuật đạt chuẩn an toàn giao thông.
  • Đối với Ban lãnh đạo Công ty TNHH Honda Lộc Thịnh - Chi nhánh 46 Nguyễn Huệ: Kiến nghị định kỳ tổ chức khảo sát mức độ hài lòng của người dùng xe máy bằng bộ công cụ chuẩn hóa; thành lập quỹ đào tạo kỹ thuật nội bộ; xây dựng chế độ đãi ngộ và khen thưởng gắn liền với chỉ số đánh giá của khách hàng dành cho nhân viên dịch vụ hậu mãi.

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

  • Luận văn lượng hóa thành công cấu trúc dịch vụ hậu mãi xe máy tại đại lý Honda Lộc Thịnh thành 5 thành phần thông qua kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha (tất cả hệ số $> 0,6$) và phân tích nhân tố khám phá EFA (không có biến nào bị loại trong tổng số 25 biến quan sát).
  • Mô hình hồi quy bội khẳng định cả 5 nhân tố đều tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng với mức ý nghĩa $p < 0,05$. Đóng góp quan trọng nhất đối với sự hài lòng là nhân tố "Năng lực phục vụ", tiếp theo là "Sự tin cậy", "Phương tiện hữu hình", "Sự đồng cảm" và thấp nhất là "Khả năng đáp ứng".
  • Phản ánh trung thực bức tranh quản trị và tài chính của đại lý giai đoạn 2020–2022: ghi nhận sự sụt giảm nhân sự (-38,71%) và doanh số tiêu thụ xe (-41,63%) do ảnh hưởng của dịch bệnh năm 2021, đồng thời phản ánh sự tăng trưởng phục hồi vào năm 2022 với 2.546 xe bán ra, đạt lợi nhuận sau thuế 12.859 triệu đồng.

Giải pháp và kiến nghị

  • Thiết lập hệ thống 5 nhóm giải pháp bám sát hệ số tác động hồi quy, giúp lãnh đạo doanh nghiệp ưu tiên nguồn lực đầu tư vào đào tạo chuyên môn kỹ thuật và kỹ năng giao tiếp của nhân viên trước khi mở rộng các hạng mục vật chất.
  • Đưa ra kiến nghị chính sách cụ thể cho chính quyền địa phương (UBND tỉnh Thừa Thiên Huế) về quản lý phụ tùng xe máy trên thị trường và kiến nghị quản trị nội bộ cho Ban lãnh đạo công ty.

Đóng góp so với các nghiên cứu trước

  • Tác giả đã cụ thể hóa mô hình SERVPERF và thang đo của Parasuraman et al. (1988), Lassar et al. (2000) vào thị trường phân phối xe máy cụ thể tại Thừa Thiên Huế. Khác với các nghiên cứu tiền nhiệm chỉ tập trung vào dịch vụ bảo hành đơn thuần (như Đặng Nữ Ngọc Hà, 2014) hoặc dịch vụ ngân hàng, du lịch (Trần Thị Hiền, 2014; Nguyễn Thị Diệu Thảo, 2019), khóa luận này tích hợp toàn diện cả dịch vụ bảo dưỡng, phụ tùng chính hãng, quy trình giao nhận xe và chăm sóc hậu mãi khách hàng sau bán của một đại lý ủy quyền chính thức (HEAD).

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận có một số giới hạn thực tiễn được ghi nhận từ phạm vi triển khai của tác giả:

  • Giới hạn về không gian: Khảo sát thực nghiệm chỉ được tiến hành độc lập tại Chi nhánh 46 Nguyễn Huệ, chưa bao quát toàn bộ 5 chi nhánh còn lại trong hệ thống phân phối của Honda Lộc Thịnh trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế (Hương Thủy, Hương Trà, Phú Lộc, Phong Điền và 17–19 Hà Nội).
  • Giới hạn về phương pháp lấy mẫu và thời gian: Mẫu khảo sát được thu thập theo phương pháp thuận tiện với quy mô $n = 140$ trong khoảng thời gian ngắn (tháng 11 năm 2023), chưa phản ánh được sự biến động cảm nhận của khách hàng qua các thời điểm khác nhau trong năm (như cao điểm giáp Tết hay mùa tựu trường).
  • Hướng mở nghiên cứu tiếp: Các nghiên cứu tương lai cần mở rộng quy mô điều tra trên toàn bộ mạng lưới các HEAD thuộc Lộc Thịnh, kết hợp phương pháp lấy mẫu xác suất ngẫu nhiên và so sánh đối sánh chất lượng dịch vụ hậu mãi giữa Honda Lộc Thịnh với các hệ thống đại lý đối thủ lớn trên cùng địa bàn như Honda Hồng Phú hay Honda Đại Nam.

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận có giá trị tham khảo chuyên môn đối với:

  • Sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Quản trị thương mại: Cung cấp tài liệu mẫu mực về cấu trúc một khóa luận nghiên cứu định lượng ứng dụng thang đo SERVPERF, từ khâu thiết kế thang đo, mã hóa biến quan sát (bảng mã hóa 25 biến cụ thể) đến quy trình xử lý SPSS (thống kê mô tả, Cronbach's Alpha, EFA, phân tích tương quan và hồi quy).
  • Nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bán lẻ và sau bán hàng: Tham khảo hệ thống câu hỏi khảo sát dịch vụ hậu mãi kỹ thuật xe máy, đặc biệt là cách điều chỉnh thang đo gốc của Parasuraman cho sát với bối cảnh dịch vụ bảo trì phương tiện giao thông.
  • Cán bộ quản lý tại các đại lý ủy nhiệm xe máy (HEAD): Cung cấp các bằng chứng số liệu thực tế về cơ cấu khách hàng (độ tuổi 22–35 chiếm 70%, nữ giới chiếm 56,4%, thu nhập 5–10 triệu chiếm 59,3%) và tỷ trọng tác động của các nhân tố dịch vụ, giúp doanh nghiệp định hình chiến lược phân bổ ngân sách đào tạo kỹ thuật viên và chăm sóc khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình nghiên cứu nào và bao gồm bao nhiêu biến quan sát?
Khóa luận sử dụng biến thể của mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (đo lường cảm nhận thực tế của Cronin & Taylor, 1992 kế thừa từ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, 1988) kết hợp thang đo của Lassar và cộng sự (2000). Toàn bộ mô hình có 25 biến quan sát, bao gồm 22 biến độc lập thuộc 5 nhân tố (Sự tin cậy: 5 biến; Khả năng đáp ứng: 4 biến; Phương tiện hữu hình: 4 biến; Năng lực phục vụ: 4 biến; Sự đồng cảm: 5 biến) và 3 biến phụ thuộc đo lường Sự hài lòng của khách hàng (SHL1, SHL2, SHL3).

2. Kích thước mẫu khảo sát thực tế của đề tài là bao nhiêu và được thu thập như thế nào?
Kích thước mẫu chính thức là 140 khách hàng hợp lệ (trong tổng số 142 phiếu phát ra, loại bỏ 2 phiếu lỗi). Mẫu được thu thập bằng phương pháp thuận tiện kết hợp hệ thống bước nhảy $k = 2$, tiến hành phỏng vấn trực tiếp khách hàng đến làm dịch vụ trong khung giờ từ 14h00 đến 17h00 hàng ngày vào tháng 11 năm 2023 tại Chi nhánh 46 Nguyễn Huệ.

3. Nhân tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ hậu mãi của Honda Lộc Thịnh?
Dựa trên kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội với mức ý nghĩa $p < 0,05$, nhân tố "Năng lực phục vụ" (NLPV) có hệ số hồi quy chuẩn hóa cao nhất, đồng nghĩa với việc có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Tiếp theo lần lượt là "Sự tin cậy", "Phương tiện hữu hình", "Sự đồng cảm" và cuối cùng là "Sự đáp ứng".

4. Tình hình kinh doanh và biến động lao động của chi nhánh thay đổi như thế nào qua giai đoạn 2020–2022?
Năm 2021, do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19, lao động của công ty giảm từ 31 người xuống 19 người (-38,71%), lượng xe tiêu thụ giảm từ 2.205 xe xuống 1.287 xe (-41,63%), và lợi nhuận sau thuế giảm từ 10.320 triệu đồng xuống 5.984 triệu đồng. Năm 2022, doanh nghiệp phục hồi mạnh mẽ: nhân sự tăng lên 36 người (+89,47%), sản lượng bán đạt 2.546 xe (+97,82%), và lợi nhuận sau thuế đạt 12.859 triệu đồng (+114,89%).

5. Khách hàng tham gia khảo sát có đặc điểm nhân khẩu học chủ yếu là gì?
Mẫu khảo sát 140 người có tỷ lệ nữ giới chiếm đa số (56,4%), độ tuổi tập trung lớn nhất từ 22 đến 35 tuổi (70,0%), trình độ học vấn đại học và trên đại học chiếm tỷ trọng cao nhất (52,1%), ngành nghề chủ yếu là kinh doanh, buôn bán (44,3%) cùng nhân viên (32,1%), và mức thu nhập hàng tháng phổ biến nhất từ 5 đến 10 triệu đồng (59,3%).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Đức Khánh Sơn là một công trình nghiên cứu định lượng thực nghiệm hoàn chỉnh về quản trị chất lượng dịch vụ hậu mãi tại Công ty TNHH Honda Lộc Thịnh – Chi nhánh 46 Nguyễn Huệ. Thông qua việc kiểm định thang đo SERVPERF trên cỡ mẫu 140 khách hàng, đề tài đã chỉ rõ vai trò chi phối hàng đầu của nhân tố Năng lực phục vụ và Sự tin cậy đối với mức độ hài lòng sau bán hàng của người tiêu dùng xe máy. Đồng thời, hệ thống giải pháp và kiến nghị được tác giả xây dựng có tính liên kết chặt chẽ với các bằng chứng thống kê thực tế và dữ liệu kinh doanh giai đoạn 2020–2022 của doanh nghiệp, mang lại giá trị tham khảo rõ ràng cho sinh viên khối ngành kinh tế và các nhà quản trị đại lý xe máy trên địa bàn.