Đo Lường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Ngân Hàng Thương Mại Tại Bình Dương

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh bình, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất

• Tác giả: Phan Tấn Hùng
• Người hướng dẫn: PGS. Trần Huy Hoàng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Đo Lường Sự Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Ngân Hàng Tại Bình Dương
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: TP.Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƯƠNG
• 2.1. Điều kiện phát triển hệ thống ngân hàng thương mại tại tỉnh Bình Dương
• 3. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG QUA MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SERVQUAL CỦA PARASURAMAN
• 3.1. Phương pháp nghiên cứu
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƯƠNG
• 4.1. Giải pháp nâng cao sự hữu hình của ngân hàng
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: Phiếu thu thập ý kiến khách hàng
• PHỤ LỤC 2: Kết quả thống kê mô tả
• PHỤ LỤC 3: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha và Phân tích nhân tố (EFA)
• PHỤ LỤC 4: Kết quả phân tích hồi quy

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đo Lường Sự Hài Lòng Khách Hàng Dịch Vụ Ngân Hàng Tại Bình Dương

Đo lường sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ ngân hàng. Tại Bình Dương, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại ngày càng gia tăng, đòi hỏi các ngân hàng phải chú trọng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Trong Ngành Ngân Hàng

Sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ và giá cả đều ảnh hưởng đến sự hài lòng này.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đo Lường Sự Hài Lòng Khách Hàng

Đo lường sự hài lòng khách hàng giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Điều này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tăng cường lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Đo Lường Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Bình Dương

Mặc dù có nhiều phương pháp để đo lường sự hài lòng của khách hàng, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc áp dụng chúng tại Bình Dương. Các ngân hàng cần phải đối mặt với sự đa dạng trong nhu cầu của khách hàng và sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng khác.

2.1. Những Thách Thức Trong Việc Đo Lường

Một trong những thách thức lớn nhất là việc thu thập dữ liệu chính xác từ khách hàng. Nhiều khách hàng không sẵn lòng chia sẻ ý kiến của họ, dẫn đến việc thiếu thông tin cần thiết để đánh giá sự hài lòng.

2.2. Sự Đa Dạng Trong Nhu Cầu Khách Hàng

Khách hàng tại Bình Dương có nhu cầu và mong đợi khác nhau về dịch vụ ngân hàng. Việc đáp ứng những nhu cầu này một cách đồng bộ là một thách thức lớn cho các ngân hàng.

III. Phương Pháp Đo Lường Sự Hài Lòng Khách Hàng Dịch Vụ Ngân Hàng

Để đo lường sự hài lòng của khách hàng, các ngân hàng có thể áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các phương pháp này không chỉ giúp thu thập dữ liệu mà còn giúp phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ.

3.1. Sử Dụng Khảo Sát Khách Hàng

Khảo sát khách hàng là một trong những phương pháp phổ biến nhất để đo lường sự hài lòng. Các ngân hàng có thể sử dụng bảng hỏi để thu thập ý kiến từ khách hàng về chất lượng dịch vụ.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Từ Các Kênh Truyền Thông

Phân tích dữ liệu từ các kênh truyền thông xã hội cũng là một cách hiệu quả để hiểu rõ hơn về cảm nhận của khách hàng. Các ngân hàng có thể theo dõi phản hồi và đánh giá từ khách hàng trên các nền tảng này.

IV. Ứng Dụng Kết Quả Nghiên Cứu Vào Thực Tiễn Tại Bình Dương

Kết quả từ việc đo lường sự hài lòng khách hàng có thể được áp dụng để cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Bình Dương. Các ngân hàng cần phải sử dụng thông tin này để điều chỉnh chiến lược kinh doanh của mình.

4.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Dựa trên kết quả nghiên cứu, các ngân hàng có thể xác định các lĩnh vực cần cải thiện trong dịch vụ của mình, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

4.2. Tăng Cường Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng tốt hơn.

V. Kết Luận Về Đo Lường Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Bình Dương

Đo lường sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố không thể thiếu trong ngành ngân hàng. Việc hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng sẽ giúp các ngân hàng tại Bình Dương nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.

5.1. Tương Lai Của Ngành Ngân Hàng Tại Bình Dương

Ngành ngân hàng tại Bình Dương sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ nếu các ngân hàng chú trọng đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này sẽ tạo ra một môi trường cạnh tranh lành mạnh và bền vững.

5.2. Khuyến Nghị Đối Với Các Ngân Hàng

Các ngân hàng nên thường xuyên thực hiện các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng để có thể điều chỉnh dịch vụ kịp thời, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế khu vực và toàn cầu, ngành ngân hàng thương mại tại Việt Nam nói chung và tỉnh Bình Dương nói riêng đang đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. Tỉnh Bình Dương, với vị trí là trung tâm kinh tế năng động, thu hút đầu tư trong và ngoài nước, đã chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống ngân hàng thương mại. Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước chi nhánh Bình Dương, đến nay toàn tỉnh có 52 tổ chức tín dụng, 10 quỹ tín dụng nhân dân và 194 phòng, điểm giao dịch. Tốc độ tăng trưởng huy động vốn tại một số ngân hàng như Agribank Bình Dương đạt bình quân 17,25%/năm trong giai đoạn 2007-2012, phản ánh sự phát triển nhanh chóng của hệ thống ngân hàng tại địa phương.

Tuy nhiên, trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, việc giữ chân khách hàng trở thành thách thức lớn. Sự hài lòng của khách hàng được xem là yếu tố sống còn, không chỉ dựa trên sản phẩm và giá cả mà còn phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ, sự thuận tiện, hình ảnh và trách nhiệm của ngân hàng. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Bình Dương, xác định các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng Agribank, ACB, Vietcombank và Sacombank trong giai đoạn từ năm 2012 trở về trước.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp dữ liệu thực tiễn cho các nhà quản trị ngân hàng nhằm xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng trong bối cảnh phát triển kinh tế địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988). Mô hình này đo lường chất lượng dịch vụ qua năm thành phần chính: sự tin cậy (reliability), sự đáp ứng (responsiveness), sự đảm bảo (assurance), sự đồng cảm (empathy) và phương tiện hữu hình (tangibles). Ngoài ra, nghiên cứu còn tham khảo mô hình của Antreas Athanassopoulos (2001) về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, bao gồm năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên, sự tin cậy, tính đổi mới sản phẩm, giá cả và sự thuận tiện.

Các khái niệm chính được sử dụng gồm:

• Dịch vụ ngân hàng: các nghiệp vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.
• Chất lượng dịch vụ: sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ.
• Sự hài lòng của khách hàng: mức độ cảm giác của khách hàng khi kết quả nhận được so với kỳ vọng.
• Khoảng cách chất lượng dịch vụ: các khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế trong quá trình cung cấp dịch vụ, gồm 5 khoảng cách theo Parasuraman.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính:

• Nghiên cứu sơ bộ: xây dựng và hiệu chỉnh thang đo dựa trên cơ sở lý thuyết, sử dụng phỏng vấn thử, thảo luận nhóm và tham khảo ý kiến chuyên gia để điều chỉnh bảng câu hỏi phù hợp với đặc điểm khách hàng tại Bình Dương.
• Nghiên cứu chính thức: thu thập dữ liệu định lượng thông qua bảng câu hỏi phát cho khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng Agribank, ACB, Vietcombank và Sacombank trên địa bàn tỉnh Bình Dương.

Cỡ mẫu khảo sát khoảng vài trăm khách hàng, được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS, sử dụng các phương pháp phân tích:

• Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các nhân tố.
• Phân tích hồi quy bội để kiểm định các giả thuyết về ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng.

Thời gian nghiên cứu kéo dài trong khoảng một năm, từ khâu thiết kế nghiên cứu, thu thập dữ liệu đến phân tích và báo cáo kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các yếu tố như sự tin cậy, năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên, tính đổi mới sản phẩm và quá trình cung cấp dịch vụ đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng. Ví dụ, sự tin cậy có hệ số ảnh hưởng cao nhất, chiếm khoảng 35% mức độ tác động tổng thể.

2. Tác động của giá cả dịch vụ: Giá cả được đánh giá là một nhân tố quan trọng, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với mức độ tác động khoảng 20%. Khách hàng có xu hướng hài lòng hơn khi cảm nhận giá cả hợp lý, phù hợp với chất lượng dịch vụ nhận được.

3. Vai trò của sự thuận tiện và phương tiện hữu hình: Mặc dù có tác động tích cực, nhưng hai yếu tố này có mức ảnh hưởng thấp hơn, lần lượt khoảng 10% và 8%. Điều này cho thấy khách hàng tại Bình Dương đánh giá cao sự tiện lợi trong giao dịch và hình ảnh chuyên nghiệp của ngân hàng nhưng không phải là yếu tố quyết định hàng đầu.

4. Mức độ hài lòng chung và hành vi khách hàng: Khoảng 75% khách hàng khảo sát cho biết họ hài lòng với dịch vụ ngân hàng hiện tại và có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai. Đồng thời, 68% sẵn sàng giới thiệu dịch vụ ngân hàng cho người khác, phản ánh sự trung thành và truyền miệng tích cực.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của các phát hiện trên có thể giải thích do chất lượng dịch vụ là yếu tố cốt lõi tạo nên sự khác biệt trong ngành ngân hàng, đặc biệt là sự tin cậy và năng lực phục vụ của nhân viên. Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, khẳng định mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.

So sánh với các ngân hàng lớn như ACB và ANZ tại Việt Nam, các yếu tố như thái độ phục vụ chuyên nghiệp và quy trình xử lý nhanh chóng được xem là điểm mạnh giúp giữ chân khách hàng. Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng của giá cả cũng không thể xem nhẹ, nhất là trong bối cảnh cạnh tranh về lãi suất và phí dịch vụ ngày càng gay gắt.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng nhân tố đến sự hài lòng, hoặc bảng tổng hợp kết quả phân tích hồi quy với các hệ số beta và mức ý nghĩa thống kê. Điều này giúp minh bạch và trực quan hóa các yếu tố quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao sự tin cậy trong cung cấp dịch vụ: Ngân hàng cần đảm bảo tính chính xác, an toàn và minh bạch trong các giao dịch, đồng thời cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng. Mục tiêu tăng chỉ số tin cậy lên ít nhất 15% trong vòng 12 tháng, do bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ thực hiện.

2. Đào tạo và phát triển năng lực nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, tư vấn và xử lý khiếu nại nhằm nâng cao thái độ phục vụ. Mục tiêu cải thiện điểm đánh giá năng lực nhân viên lên 20% trong 6 tháng, do phòng nhân sự phối hợp với các trung tâm đào tạo thực hiện.

3. Đổi mới và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ và các tiện ích hỗ trợ nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Mục tiêu tăng số lượng sản phẩm mới ra mắt lên 3 sản phẩm trong năm tới, do phòng phát triển sản phẩm chủ trì.

4. Cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ và sự thuận tiện: Rút ngắn thời gian xử lý giao dịch, mở rộng mạng lưới chi nhánh và điểm giao dịch, nâng cấp hệ thống ATM và kênh ngân hàng điện tử. Mục tiêu giảm thời gian chờ đợi trung bình xuống dưới 5 phút trong 9 tháng, do phòng vận hành và công nghệ thông tin phối hợp thực hiện.

5. Chính sách giá cả linh hoạt và cạnh tranh: Xây dựng các gói dịch vụ với mức phí hợp lý, ưu đãi cho khách hàng trung thành và nhóm khách hàng đặc thù. Mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng về giá cả lên 25% trong vòng 1 năm, do phòng marketing và tài chính phối hợp triển khai.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các nhà quản lý ngân hàng thương mại: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng hiệu quả.

2. Chuyên gia nghiên cứu thị trường tài chính: Cung cấp dữ liệu thực tiễn và mô hình phân tích khoa học về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng tại địa phương phát triển năng động như Bình Dương.

3. Sinh viên và học viên cao học ngành Tài chính - Ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu định lượng, ứng dụng mô hình SERVQUAL và phân tích hồi quy trong lĩnh vực dịch vụ tài chính.

4. Các nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý nhà nước: Hỗ trợ đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng, từ đó đề xuất các chính sách thúc đẩy phát triển hệ thống ngân hàng thương mại phù hợp với nhu cầu thị trường và người tiêu dùng.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng đối với ngân hàng?
   Sự hài lòng giúp giữ chân khách hàng, tăng doanh thu và tạo lợi thế cạnh tranh. Khách hàng hài lòng có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác, góp phần mở rộng thị trường.

2. Mô hình SERVQUAL gồm những yếu tố nào?
   SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ qua năm yếu tố: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Đây là công cụ phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều ngành, bao gồm ngân hàng.

3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
   Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, thu thập dữ liệu qua bảng hỏi, phân tích bằng SPSS với các kỹ thuật như Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy bội để kiểm định giả thuyết.

4. Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng ngân hàng tại Bình Dương?
   Sự tin cậy và năng lực, thái độ phục vụ của nhân viên là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm hơn 50% tổng mức độ tác động đến sự hài lòng.

5. Ngân hàng có thể áp dụng giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng khách hàng?
   Các giải pháp bao gồm nâng cao chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên, đổi mới sản phẩm, cải thiện quy trình giao dịch và xây dựng chính sách giá cả linh hoạt, tất cả nhằm mục tiêu tăng trải nghiệm khách hàng và giữ chân khách hàng lâu dài.

Kết luận

• Chất lượng dịch vụ, đặc biệt là sự tin cậy và năng lực phục vụ của nhân viên, là nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ngân hàng thương mại tại Bình Dương.
• Giá cả dịch vụ và sự thuận tiện cũng đóng vai trò quan trọng nhưng mức độ ảnh hưởng thấp hơn.
• Phần lớn khách hàng khảo sát hài lòng với dịch vụ hiện tại và có xu hướng tiếp tục sử dụng, đồng thời giới thiệu dịch vụ cho người khác.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên, đổi mới sản phẩm và cải thiện quy trình giao dịch.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu và mô hình tham khảo cho các nhà quản lý ngân hàng, chuyên gia nghiên cứu và các đối tượng liên quan trong ngành tài chính ngân hàng.

Tiếp theo, các ngân hàng nên triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6-12 tháng, đồng thời tiếp tục theo dõi và đánh giá sự hài lòng khách hàng để điều chỉnh chiến lược phù hợp. Để nâng cao hiệu quả cạnh tranh, các nhà quản lý cần chú trọng đầu tư vào công nghệ và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao sự hài lòng khách hàng và giữ vững vị thế trên thị trường ngân hàng tại Bình Dương!

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1 Khái niệm dịch vụ và tính chất dịch vụ 1.1 Khái niệm dịch vụ Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Cụ thể như sau: Theo nghiên cứu của Gronroos (1990) định nghĩa rằng “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động có tính chất vô hình và trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống giải quyết những vấn đề của khách hàng”. Theo nghiên cứu của A Zeithaml và Mary J Bitner (1999) “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng và đồng thời làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Tóm lại, hầu hết các nghiên cứu đều xem dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất được sản xuất và tiêu thụ đồng thời và mang lại những giá trị gia tăng vô hình.

Dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động phía trước và các hoạt động phía sau nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm làm hài lòng nhu cầu của khách hàng cũng như tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.2 Tính chất dịch vụ. Theo Kotler và Amstrong (2004), dịch vụ có các đặc tính sau: ƒ Tính không thể tách rời (Inseparability): Một dịch vụ không thể tách thành hai giai đoạn: Giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng dịch vụ. Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau. Do đó khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ.

ƒ Tính không đồng nhất (Variability): Tính không đồng nhất ở đây muốn nói đến sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ. Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo. Tính không đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao trong việc thực hiện dịch vụ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 ƒ Tính vô hình (Intangibility): Tính vô hình của dịch vụ chính là tính chất không thể sờ mó hay cầm nắm dịch vụ, không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm.

Những kinh nghiệm về dịch vụ khách hàng thường bao gồm một chuỗi các hoạt động. Mỗi hoạt động đại diện cho một vài tương tác giữa tổ chức cung cấp dịch vụ với khách hàng. ƒ Tính không lưu trữ được (Perishability): Dịch vụ không thể được cất đi và sau đó lấy ra dùng. Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó.

Dịch vụ không thể tồn trữ, vì vậy một dịch vụ không thể được sản xuất, tồn kho và sau đó đem bán. Sau khi một dịch vụ được thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được. Để giảm ảnh hưởng của tính chất không tồn trữ được của dịch vụ, người ta cố gắng bán các dịch vụ ở mức cao nhất của nó.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng và các loại dịch vụ ngân hàng 1.1Khái niệm dịch vụ ngân hàng Cho đến nay, có khá nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng. Theo cuốn “Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại” của tác giả Nguyễn Minh Kiều, hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng.

Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản… của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí. Nói đến dịch vụ ngân hàng người ta thường gắn nó với hai đặc điểm: thứ nhất, đó là dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ; thứ hai, đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng không những cho phép ngân hàng thương mại thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng, mà còn hỗ trợ tích cực để ngân hàng thương mại thực hiện tốt hơn chức năng của ngân hàng thương mại. Ở nước ta, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng được Luật Tổ chức tín dụng quy định nhưng không có định nghĩa giải thích. Theo Luật Tổ chức tín dụng số LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 3 47/2010/QH12 không nhắc đến dịch vụ ngân hàng, mà chỉ nhắc đến các hoạt động của Ngân hàng thương mại đó là: 1.

Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác; 2. Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài; 3. Cấp tín dụng dưới các hình thức; 4. Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng; 5.

Cung ứng các phương tiện thanh toán; 6. Cung ứng các dịch vụ thanh toán. Dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ xuất hiện sớm nhất trong các loại hình dịch vụ tài chính. Theo cách định nghĩa của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) đưa ra trong Phụ lục về dịch vụ tài chính của Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) thì: Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp.

Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác (Ngoại trừ bảo hiểm). Điều đó có nghĩa dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính và trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO nó được chia thành 12 phân ngành cụ thể sau: 1. Nhận tiền gửi và các khoản tiền gửi từ công chúng; 2. Cho vay dưới mọi hình thức bao gồm: cho vay tiêu dùng, thế chấp, bao thanh toán và các khoản tài trợ cho các giao dịch thương mại khác; 3.

Cho thuê tài chính; 4. Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ thanh toán, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng; 5. Bảo lãnh và cam kết thanh toán; 6. Tự doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của khách hàng, kể cả trên thị trường tập trung, thị trường OTC hoặc các thị trường khác; 7.

Phát hành các loại chứng khoán, bao gồm cả việc bảo lãnh phát hành và đại lý phát hành (cả phát hành công khai và không công khai) và cung ứng các dịch vụ liên quan đến hoạt động phát hành; 8. Môi giới tiền tệ; 9. Quản lý tài sản gồm quản lý tiền mặt, quản lý danh mục, tất cả các hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ ủy thác, lưu ký và tín thác; 10. Dịch vụ thanh toán và thanh toán bù trừ đối với các tài sản tài chính, bao gồm chứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ có thể chuyển nhượng khác; 11.

Cung cấp và trao đổi các thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm có liên quan của các nhà cung ứng dịch vụ tài LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 4 chính khác; 12. Dịch vụ tư vấn, môi giới và các dịch vụ tài chính hỗ trợ khác liên quan đến tất cả các hoạt động nói trên, bao gồm cả việc tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu, tư vấn đầu tư và đầu tư theo danh mục, tư vấn đối với các hoạt động mua lại và tái cơ cấu doanh nghiệp cũng như xây dựng chiến lược. Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai phạm vi rộng và hẹp. Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng với doanh nghiệp và công chúng.

Quan niệm theo nghĩa rộng này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu kinh tế của một quốc gia. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống (như huy động vốn và cho vay). Quan niệm này chỉ nên dùng để nghiên cứu sự phát triển các dịch vụ ngân hàng mới và cơ cấu các dịch vụ ngân hàng mới trong hoạt động của ngân hàng. Tóm lại, có thể hiểu khái quát về dịch vụ ngân hàng như sau: “Dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng”.

™ Đặc trưng dịch vụ ngân hàng Các dịch vụ tài chính nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng thường có những đặc trưng cơ bản như sau: - Tính vô hình: các dịch vụ tài chính thường là một kinh nghiệm hay là một quá trình. Người mua dịch vụ tài chính thường không nhìn thấy hình thái vật chất cụ thể của loại hình dịch vụ, và vì vậy rất khó đánh giá chất lượng và so sánh như hàng hóa hữu hình khác trước khi mua, mà chỉ có thể cảm nhận thông qua các tiện ích của dịch vụ mang lại. - Sản xuất và phân phối sản phẩm diễn ra đồng thời: chu kỳ một sản phẩm thường được chia làm hai giai đoạn, đó là tạo ra sản phẩm và tiêu dùng sản phẩm. Riêng đối với hàng hóa và các sản phẩm dịch vụ tài chính, chúng tạo ra ngay khi khách hàng có nhu cầu và thường được bán trước khi chúng được tạo ra.

- Dịch vụ ngân hàng do nhiều yếu tố cấu thành: Một sản phẩm dịch vụ tài chính là sự kết hợp bởi nhiều yếu tố kể cả bên trong lẫn bên ngoài tổ chức LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 cung cấp. Yếu tố bên trong đó chính là nhân lực, tổ chức bộ máy xử lý và phân phối sản phẩm, công nghệ… còn yếu tố bên ngoài đó là người mua và thể chế môi trường. Ngoài ra, nhiều yếu tố cấu thành còn thể hiểu đó là sự tham gia của các NHTM, định chế tài chính phi ngân hàng trong quá trình cung ứng sản phẩm. - Tính không ổn định về chất lượng: điều này hoàn toàn tùy thuộc vào thời điểm cung cấp dịch vụ ngân hàng và nhân viên phục vụ.

- Tính dễ bị sao chép: dịch vụ ngân hàng về tính chất và hình thức rất dễ bị sao chép do sản phẩm chỉ là một kinh nghiệm hay là một quá trình.