Khảo Sát Đánh Giá Chất Lượng Và Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Điện Thoại Cố Định ...

Luận văn thạc sĩ khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại cố định tại công ty bưu chính viễn thông Sài Gòn, tập trung vào sự thỏa mãn và sẵn sàng chi trả của khách hàng.

• Tác giả: Bùi Thị Hoàng Phương
• Người hướng dẫn: TS. Võ Thị Quý
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Khảo Sát, Đánh Giá Chất Lượng - Đo Lường Sự Thoả Mãn Và Sự Sẵn Sàng Chi Trả Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Điện Thoại Cố Định Tại Công Ty Cổ Phần Bưu Chính Viễn Thông Sài Gòn (SPT)
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ kinh tế
• Năm xuất bản: 2005
• Địa điểm: TP Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• 1. CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ – SỰ THOẢ MÃN VÀ SỰ SẴN SÀNG CHI TRẢ CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1. KHÁI NIỆM CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ THOẢ MÃN VÀ SỰ SẴN SÀNG CHI TRẢ CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.1.2. Khái niệm sự thoả mãn của khách hàng

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Điện Thoại Cố Định Tại SPT

Đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại cố định tại SPT là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. SPT, một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực viễn thông, cần phải hiểu rõ về mong muốn và nhu cầu của khách hàng để cải thiện dịch vụ. Việc đánh giá này không chỉ giúp SPT nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

1.1. Khái Niệm Chất Lượng Dịch Vụ Điện Thoại

Chất lượng dịch vụ điện thoại cố định được định nghĩa là mức độ đáp ứng của dịch vụ so với mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm các yếu tố như độ tin cậy, tốc độ kết nối và sự hỗ trợ khách hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Chất Lượng

Đánh giá chất lượng dịch vụ giúp SPT nhận diện được những điểm mạnh và yếu trong dịch vụ của mình. Điều này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tăng cường sự trung thành của khách hàng.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Tại SPT

Trong quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ, SPT phải đối mặt với nhiều thách thức. Một trong những vấn đề lớn nhất là việc thu thập dữ liệu chính xác từ khách hàng. Khách hàng có thể không cung cấp thông tin đầy đủ hoặc chính xác về trải nghiệm của họ.

2.1. Khó Khăn Trong Việc Thu Thập Dữ Liệu

Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng là một thách thức lớn. Nhiều khách hàng không muốn tham gia khảo sát hoặc không có thời gian để cung cấp ý kiến của họ.

2.2. Đánh Giá Khách Hàng Về SPT

Khách hàng có thể có những kỳ vọng khác nhau về dịch vụ. Việc hiểu rõ những kỳ vọng này là rất quan trọng để SPT có thể đáp ứng tốt hơn.

III. Phương Pháp Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Điện Thoại Tại SPT

Để đánh giá chất lượng dịch vụ, SPT có thể áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các phương pháp này bao gồm khảo sát khách hàng, phân tích dữ liệu và so sánh với các đối thủ cạnh tranh.

3.1. Khảo Sát Khách Hàng

Khảo sát khách hàng là một trong những phương pháp hiệu quả nhất để thu thập ý kiến. SPT có thể sử dụng các bảng hỏi trực tuyến hoặc phỏng vấn trực tiếp để thu thập thông tin.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Phân tích dữ liệu từ các cuộc khảo sát và phản hồi của khách hàng giúp SPT hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ và những điểm cần cải thiện.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Tại SPT

Kết quả từ việc đánh giá chất lượng dịch vụ có thể được áp dụng để cải thiện các quy trình và dịch vụ của SPT. Việc này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

4.1. Cải Thiện Dịch Vụ Khách Hàng

Dựa trên kết quả đánh giá, SPT có thể điều chỉnh các quy trình phục vụ khách hàng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.

4.2. Tăng Cường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Việc cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ dẫn đến sự hài lòng cao hơn từ phía khách hàng, từ đó tăng cường sự trung thành và giảm tỷ lệ rời bỏ.

V. Kết Luận Về Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Tại SPT

Đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại cố định tại SPT là một quá trình cần thiết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Việc hiểu rõ về mong muốn và nhu cầu của khách hàng sẽ giúp SPT cải thiện dịch vụ và duy trì vị thế cạnh tranh.

5.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Điện Thoại Tại SPT

SPT cần tiếp tục đầu tư vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong tương lai.

5.2. Đề Xuất Các Giải Pháp Cải Thiện

Các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ cần được thực hiện liên tục để đảm bảo rằng SPT luôn đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Luaän vaên toát nghieäp GVHD: TS. Voõ Thò Quyù BOÄ GIAÙO DUÏC VAØ ÑAØO TAÏO TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ TP HOÀ CHÍ MINH ****************** BUØI THÒ HOAØNG PHÖÔNG KHAÛO SAÙT, ÑAÙNH GIAÙ CHAÁT LÖÔÏNG - ÑO LÖÔØNG SÖÏ THOAÛ MAÕN VAØ SÖÏ SAÜN SAØNG CHI TRAÛ CUÛA KHAÙCH HAØNG ÑOÁI VÔÙI DÒCH VUÏ ÑIEÄN THOAÏI COÁ ÑÒNH TAÏI COÂNG TY COÅ PHAÀN BÖU CHÍNH VIEÃN THOÂNG SAØI GOØN (SPT) Chuyeân ngaønh: Quaûn trò kinh doanh Maõ soá: 60.05 LUAÄN VAÊN THAÏC SÓ KINH TEÁ NGÖÔØI HÖÔÙNG DAÃN KHOA HOÏC: TS. VOÕ THÒ QUYÙ TP HOÀ CHÍ MINH - 2005 -1- LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Luaän vaên toát nghieäp GVHD: TS. Voõ Thò Quyù GIÔÙI THIEÄU I. Vaán ñeà nghieân cöùu Trong xu theá hoäi nhaäp hoùa, toaøn caàu hoùa caùc coâng ty phaûi ñoái dieän vôùi moät moâi tröôøng kinh doanh môùi, moät söï caïnh tranh quyeát lieät töø caùc ñoái thuû trong vaø ngoaøi nöôùc. Vôùi söï caïnh tranh gay gaét ñoù, khaùch haøng luoân ñöôïc ñaët ôû vò trí trung taâm cuûa moïi hoaït ñoäng saûn xuaát. Vì theá, caùc doanh nghieäp phaûi hieåu roõ vaø naém baét ñöôïc nhöõng mong muoán, nhu caàu cuûa khaùch haøng trong vieäc thieát keá, cung caáp vaø ñònh giaù nhöõng saûn phaåm – dòch vuï, ñem laïi söï thoaû maõn toái ña cho khaùch haøng. Noùi khaùc ñi, moät trong nhöõng vaán ñeà quan troïng quyeát ñònh söï thaéng baïi trong cuoäc caïnh tranh treân thò tröôøng cuûa caùc ñôn vò kinh doanh laø möùc ñoä thích hôïp cuûa chaát löôïng saûn phaåm, khaû naêng ñaùp öùng söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng cuõng nhö söï hôïp lyù veà giaù caû cuûa saûn phaåm dòch vuï. Do ñoù, vieäc kieåm tra, khaûo saùt, ñaùnh giaù chaát löôïng vaø söï haøi loøng, thoaû maõn cuõng nhö mong muoán cuûa khaùch haøng laø moät trong nhöõng nhieäm vuï haøng ñaàu trong chieán löôïc caïnh tranh cuûa moät coâng ty Vaán ñeà ñaët ra ôû ñaây laø laøm sao caùc coâng ty luoân ñaûm baûo ñöôïc raèng chaát löôïng saûn phaåm – dòch vuï cuûa mình mang laïi söï thoaû maõn cho khaùch haøng? Hoï ño löôøng, ñaùnh giaù vaø kieåm soaùt söï thoaû maõn ñoù ra sao? Nhöõng yeáu toá naøo taùc ñoäng ñeán söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng? Khaùch haøng seõ quan taâm ñeán giaù caû cuûa saûn phaåm – dòch vuï hay chaát löôïng saûn phaåm – dòch vuï hôn? Khaùch haøng coù saün saøng chi traû moät möùc giaù cao hôn ñeå nhaän ñöôïc moät saûn phaåm – dòch vuï coù chaát löôïng toát hônkhoâng? Ñoù laø nhöõng caâu hoûi maø moät nhaø cung caáp saûn phaåm – dòch vuï luoân phaûi quan taâm vaø ñi tìm caâu traû lôøi. Ñoái vôùi caùc doanh nghieäp hoaït ñoäng trong lónh vöïc böu chính vieãn thoâng taïi Vieät Nam noùi chung vaø dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh noùi rieâng, vieäc ñieàu tra, khaûo saùt, ñaùnh giaù vaø ño löôøng möùc ñoä thoaû maõn khaùch haøng vaø möùc giaù saün saøng chi traû -2- LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Luaän vaên toát nghieäp GVHD: TS. Voõ Thò Quyù cho moät saûn phaåm dòch vuï coù chaát löôïng töông xöùngï laø raát quan troïng, noù lieân quan tröïc tieáp ñeán söï soáng coøn cuûa ñôn vò, cuûa saûn phaåm dòch vuï, nhaát laø trong giai ñoaïn caùc ñôn vò kinh doanh dòch vuï vieãn thoâng ñang lao vaøo cuoäc ñua giaûm giaù. Coâng ty coå phaàn böu chính vieãn thoâng Saøi Goøn (goïi taét laø SPT) yù thöùc roõ ñieàu naøy. Tuy nhieân töø tröôùc ñeán nay, coâng vieäc naøy vaãn chöa ñöôïc thöïc hieän moät caùch ñuùng möùc vaø baøi baûn. Vieäc ñaùnh giaù vaø ño löôøng söï thoaû maõn khaùch haøng chæ döøng ôû möùc thoáng keâ caùc soá lieäu ño löôøng chaát löôïng dòch vuï theo tieâu chuaån ban haønh cuûa Boä Böu chính vieãn thoâng, söû duïng caùc “soå tay goùp yù”, “hoøm thö goùp yù” ñeå ghi nhaän laïi yù kieán phaûn aùnh töø phía khaùch haøng. Do ñoù, coâng taùc ñaùnh giaù chaát löôïng saûn phaåm dòch vuï vaø söï thoaû maõn khaùch haøng khoâng mang tính heä thoáng, toaøn dieän vaø khaùch quan. Ñoù laø lyù do toâi choïn ñeà taøi “KHAÛO SAÙT, ÑAÙNH GIAÙ CHAÁT LÖÔÏNG - ÑO LÖÔØNG SÖÏ THOAÛ MAÕN VAØ SÖÏ SAÜN SAØNG CHI TRAÛ CUÛA KHAÙCH HAØNG ÑOÁI VÔÙI DÒCH VUÏ ÑIEÄN THOAÏI COÁ ÑÒNH TAÏI COÂNG TY COÅ PHAÀN BÖU CHÍNH VIEÃN THOÂNG SAØI GOØN (SPT)” laøm luaän vaên toát nghieäp. Xuaát phaùt töø nhöõng lyù thuyeát ño löôøng chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoaû maõn khaùch haøng ñeå xem xeùt, tìm hieåu yù kieán, ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng ñoái vôùi dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh cuûa coâng ty. Tìm hieåu moái lieân heä giöõa chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoaû maõn khaùch haøng vôùi söï saün saøng chi traû cuûa khaùch haøng söû duïng dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh cuûa coâng ty. Töø ñoù ñeà xuaát nhöõng giaûi phaùp, kieán nghò naâng cao caûi thieän chaát löôïng dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh vaø söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng nhaèm naâng cao vò theá caïnh tranh cuûa coâng ty. Muïc tieâu nghieân cöùu: Muïc tieâu nghieân cöùu cuûa luaän vaên naøy laø: ™ Ñaùnh giaù thöïc traïng chaát löôïng dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh cuûa coâng ty SPT. ™ Ñaùnh giaù söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng söû duïng ñieän thoaïi coá ñònh cuûa SPT. -3- LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Luaän vaên toát nghieäp GVHD: TS. Voõ Thò Quyù ™ Tìm hieåu söï lieân quan giöõa söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng vôùi söï saün saøng chi traû cuûa hoï. Ñoái töôïng nghieân cöùu vaø phaïm vi nghieân cöùu : Ñoái töôïng nghieân cöùu cuûa luaän vaên laø: ™ Thöïc traïng chaát löôïng cuûa dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh cuûa coâng ty SPT. ™ Söï thoaû maõn khaùch haøng töø chính phía khaùch haøng söû duïng dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh cuûa doanh nghieäp. ™ Söï saün saøng chi traû cuûa khaùch haøng söû duïng dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh cuûa coâng ty. Phaïm vi nghieân cöùu cuûa ñeà taøi laø loaïi hình dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh cuûa coâng ty SPT treân ñòa baøn TPHCM. Ñoái töôïng khaûo saùt: caùc thueâ bao laø hoä gia ñình söû duïng dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh cuûa coâng ty SPT treân ñòa baøn TPHCM. Phöông phaùp nghieân cöùu: Trong luaän vaên, vieäc nghieân cöùu vaø ñaùnh giaù chaát löôïng ñöôïc thöïc hieän thoâng qua 2 böôùc chính : nghieân cöùu khaùm phaù vaø nghieân cöùu ñònh löôïng. Nghieân cöùu khaùm phaù: thöïc hieän thoâng qua phöông phaùp ñònh tính, söû duïng kyõ thuaät thaûo luaän tay ñoâi nhaèm khaùm phaù nhöõng mong muoán, kyø voïng vaø nhöõng yeáu toá taùc ñoäng ñeán chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng ñoái vôùi saûn phaåm dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh. Tröôùc tieân, taùc giaû cuøng moät soá baïn hoïc vaø ñoàng nghieäp töï ñaët mình trong vai troø khaùch haøng söû duïng dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh ñeå tìm hieåu nhöõng yeáu toá khaùch haøng seõ quan taâm khi söû duïng saûn phaåm dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh vaø söï saün saøng chi traû daønh cho dòch vuï. Sau ñoù, thöïc hieän tieáp vôùi vieäc thaûo luaän tay ñoâi vôùi moät soá khaùch haøng tröïc tieáp söû duïng dòch vuï. Keát quaû -4- LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Luaän vaên toát nghieäp GVHD: TS. Voõ Thò Quyù naøy ñöôïc söû duïng ñeå ñieàu chænh caùc tieâu thöùc ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï, ño löôøng söï thoaû maõn khaùch haøng vaø möùc söï saün saøng chi traû cho phuø hôïp vôùi lónh vöïc dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh. Keát quaû cuûa laàn khaûo saùt thöù hai naøy cho thaáy coù 6 nhoùm tieâu thöùc chính (vôùi 26 tieâu chí nhoû) maø khaùch haøng quan taâm khi tieâu duøng dòch vuï vaø caùc tieâu thöùc naøy seõ ñöôïc söû duïng ñeå nghieân cöùu ñònh löôïng tieáp theo veà chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng söû duïng dòch vuï. Nghieân cöùu seõ ñaùnh giaù söï saün saøng chi traû cuûa khaùch haøng ñoái vôùi dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh baèng caùch söû duïng nhöõng thoâng tin veà möùc thu nhaäp cuûa khaùch haøng, möùc ñoä quan troïng cuûa giaù caû ñoái vôùi khaùch haøng vaø haønh vi öùng xöû trong tieâu duøng dòch vuï cuûa khaùch haøng Nghieân cöùu ñònh löôïng: muïc ñích cuûa nghieân cöùu naøy laø nhaèm thu thaäp döõ lieäu, yù kieán ñaùnh giaù, ño löôøng chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoaû maõn khaùch haøng khi söû duïng dòch vuï töø chính yù kieán cuûa ngöôøi tieâu duøng. Nghieân cöùu naøy ñöôïc tieán haønh taïi TPHCM, ôû nhöõng khu vöïc, ñòa baøn maø coâng ty cung caáp dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh. Phöông phaùp thu thaäp thoâng tin ñöôïc söû duïng trong nghieân cöùu naøy laø phoûng vaán tröïc tieáp theo moät baûng caâu hoûi chi tieát ñöôïc soaïn saün. Beân caïnh ñoù, taùc giaû coøn söû duïng vaø phaân tích caùc döõ lieäu thöù caáp ñaõ ñöôïc phía nhaø cung caáp dòch vuï thoáng keâ, taäp hôïp döïa treân nhöõng tieâu chuaån cuûa ngaønh ñöôïc Boä Böu chính vieãn thoâng quy ñònh, ñeå töø ñoù chuùng ta coù caùi nhìn toång quaùt hôn moái quan heä giöõa thöïc traïng chaát löôïng dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh vôùi söï thoaû maõn khi tieâu duøng vaø söï saün saøng chi traû cuûa khaùch haøng töø caû hai phía, nhaø cung caáp dòch vuï vaø ngöôøi tieâu duøng dòch vuï Nguoàn taøi lieäu: caùc saùch giaùo khoa veà quaûn lyù chaát löôïng, caùc taøi lieäu veà ngaønh Böu chính vieãn thoâng, taïp chí thoâng tin kinh teá, taøi lieäu dòch vaø caùc soá lieäu thöïc teá cuûa doanh nghieäp. -5- LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Luaän vaên toát nghieäp GVHD: TS. Voõ Thò Quyù Caû 20 bieán ño löôøng chaát löôïng dòch vuï ñöôïc phaân thaønh 5 nhoùm (xem chi tieát trong phaàn thang ño chaát löôïng dòch vuï – Chöông I), 6 bieán ño löôøng söï thoaû maõn khaùch haøng (xem chi tieát trong phaàn thang ño söï thoaû maõn khaùch haøng – Chöông I) vaø 4 bieán ño löôøng söï saün saøng chi traû cuûa khaùch haøng haøng (xem chi tieát trong phaàn thang ño söï saün saøng chi traû cuûa khaùch haøng – Chöông I) seõ ñöôïc ñaùnh giaù döïa treân vieäc khaûo saùt, thu thaäp, phoûng vaán laáy yù kieán tröïc tieáp töø phía khaùch haøng theo phieáu ñieàu tra cho ñieåm. Thang ño söû duïng laø thang ño Likert 5 möùc ñoä töø thaáp (1) ñeán cao (5). Töø nhöõng thoâng tin, döõ lieäu thu thaäp ñöôïc, thoâng qua caùc böôùc xaùc ñònh ñoä tin caäy cuûa thang ño (Cronbach Alpha), thoáng keâ nhaân toá, kieåm ñònh giaù trò trung bình, xaùc ñònh moái töông quan… baèng phaàn meàm SPSS 13.0 seõ cho pheùp chuùng ta coù caùi nhìn toång quaùt veà chaát löôïng dòch vuï cuõng nhö möùc ñoä haøi loøng, thoaû maõn cuûa khaùch haøng, ñoàng thôøi cuõng tìm hieåu ñöôïc moái lieân quan giöõa söï thoaû maõn khaùch haøng vaø söï saün saøng chi traû cuûa hoï ñoái vôùi saûn phaåm dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh cuûa coâng ty. Maãu nghieân cöùu ñöôïc choïn theo phöông phaùp ngaãu nhieân trong soá caùc khaùch haøng laø hoä gia ñình ñang söû duïng dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh cuûa coâng ty.