Cung ứng dịch vụ hành chính công tại Sở Giao thông vận tải, tỉnh Bắc Ninh

Luận văn thạc sĩ: Cung ứng dịch vụ hành chính công tại Sở Giao thông vận tải tỉnh Bắc Ninh

• Tác giả: Tống Khánh Linh
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Tiến Long
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Cung ứng dịch vụ hành chính công tại Sở Giao thông vận tải, tỉnh Bắc Ninh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Thái Nguyên

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ hành chính công Sở Giao thông vận tải Bắc Ninh

Dịch vụ hành chính công tại Sở Giao thông vận tải tỉnh Bắc Ninh giữ vai trò nòng cốt trong quản lý nhà nước địa phương. Cơ quan thực hiện chức năng tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân tỉnh quản lý hạ tầng giao thông, phương tiện và vận tải. Hoạt động cung ứng dịch vụ bảo đảm quyền lợi thiết thực cho người dân và doanh nghiệp. Trọng tâm công tác gồm cấp đổi giấy phép lái xe, kiểm định phương tiện và cấp phù hiệu vận tải. Hệ thống một cửa tại Trung tâm Hành chính công tỉnh tiếp nhận phần lớn các thủ tục này. Cơ chế vận hành gắn liền kỷ cương hành chính và sự phục vụ tận tụy. Quy trình cung cấp dịch vụ được chuẩn hóa theo hệ thống quản lý chất lượng ISO tiên tiến. Mọi quy định về hồ sơ, biểu mẫu và mức thu phí đều niêm yết công khai. Cán bộ tiếp nhận hướng dẫn chi tiết, giúp giảm bớt thời gian chờ đợi của công dân. Hiệu quả cung cấp dịch vụ tác động trực tiếp đến môi trường đầu tư của Bắc Ninh. Cơ quan chuyên môn chú trọng cải tiến quy trình để nâng cao sự hài lòng chung.

1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ hành chính công ngành giao thông

Dịch vụ hành chính công ngành giao thông vận tải mang tính quyền lực pháp lý đặc thù. Nhà nước độc quyền cung ứng nhóm dịch vụ này nhằm thiết lập trật tự an toàn xã hội. Đối tượng phục vụ bao gồm cá nhân sở hữu phương tiện và doanh nghiệp kinh doanh vận tải. Các thủ tục hành chính có tính bắt buộc cao và tuân thủ nghiêm ngặt theo luật định. Quá trình xử lý hồ sơ không hướng tới mục tiêu lợi nhuận thương mại. Mọi khoản lệ phí đều được nộp trực tiếp vào ngân sách nhà nước theo quy định hiện hành. Kết quả dịch vụ thường thể hiện dưới dạng văn bản pháp lý như giấy phép, chứng chỉ hoặc phù hiệu. Những đặc trưng này bảo đảm tính công bằng, minh bạch và an toàn kỹ thuật phương tiện.

1.2. Thẩm quyền và phạm vi cung ứng của Sở Giao thông vận tải

Sở Giao thông vận tải tỉnh Bắc Ninh thực thi chức năng quản lý chuyên ngành toàn diện. Đơn vị phụ trách cấp phép hoạt động vận tải đường bộ và bến thủy nội địa. Phạm vi quản lý bao gồm đào tạo, sát hạch lái xe cơ giới các hạng. Cơ quan tiếp nhận hồ sơ cấp phù hiệu xe hợp đồng, xe buýt và taxi. Đơn vị kiểm định chất lượng an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường phương tiện. Việc cấp phép thi công trên các tuyến đường địa phương thuộc thẩm quyền của Sở. Ngoài ra, cơ quan phối hợp liên ngành giải quyết luồng tuyến vận tải. Toàn bộ hồ sơ được xử lý tại Trung tâm Hành chính công cấp tỉnh. Mô hình này giúp quản lý chặt chẽ và rút ngắn quy trình phê duyệt.

II. Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công Sở Giao thông vận tải

Sở Giao thông vận tải tỉnh Bắc Ninh đạt nhiều chuyển biến tích cực trong cung ứng dịch vụ công. Tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn và trước hạn đạt mức rất cao. Đơn vị đẩy mạnh áp dụng công nghệ thông tin vào quản lý hồ sơ trực tuyến. Phần mềm một cửa điện tử ghi nhận hàng chục nghìn lượt giao dịch mỗi năm. Người dân dễ dàng tra cứu tiến độ giải quyết trên cổng thông tin điện tử. Tuy nhiên, hoạt động cung ứng dịch vụ vẫn đối mặt với không ít thách thức. Tỷ lệ hồ sơ trực tuyến toàn trình ở một số lĩnh vực chuyên môn còn thấp. Nhiều doanh nghiệp vận tải vẫn giữ thói quen nộp hồ sơ giấy trực tiếp. Hệ thống cơ sở dữ liệu chuyên ngành đôi khi thiếu tính đồng bộ liên thông. Cơ sở vật chất tại một số bộ phận tiếp nhận chưa đáp ứng đủ yêu cầu hiện đại hóa. Đội ngũ cán bộ phải xử lý khối lượng công việc ngày càng tăng cao. Áp lực tiến độ tạo nguy cơ sai sót trong quá trình thẩm định văn bản. Công tác đào tạo kỹ năng số cho cán bộ cơ sở cần tiếp tục cải thiện. Những tồn tại trên ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tổng thể của ngành.

2.1. Yếu tố chủ quan ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hành chính

Yếu tố chủ quan xuất phát từ năng lực và nhận thức của đội ngũ công chức. Cán bộ trực tiếp thực hiện nhiệm vụ đóng vai trò quyết định đến chất lượng cung ứng. Trình độ chuyên môn của chuyên viên cần đáp ứng yêu cầu nghiệp vụ chuyên sâu. Tinh thần trách nhiệm và thái độ ứng xử tạo dựng niềm tin cho nhân dân. Khi công chức thiếu kỹ năng giao tiếp, sự hài lòng của người dân sẽ giảm sút đáng kể. Kỹ năng khai thác phần mềm chuyên ngành và số hóa hồ sơ đòi hỏi sự đào tạo liên tục. Khối lượng hồ sơ gia tăng đột biến tạo áp lực tâm lý lớn cho bộ phận tiếp nhận. Ngoài ra, việc phân công lao động chưa tối ưu có thể dẫn tới sự chậm trễ cục bộ.

2.2. Yếu tố khách quan và rào cản thể chế công nghệ số

Yếu tố thể chế chính trị và pháp lý chi phối trực tiếp quy trình cung cấp dịch vụ. Hệ thống văn bản pháp luật ngành giao thông thường xuyên sửa đổi bổ sung. Điều này gây khó khăn nhất định cho việc cập nhật biểu mẫu và thủ tục. Sự thiếu đồng bộ giữa dữ liệu quốc gia và địa phương tạo điểm nghẽn. Hạ tầng mạng truyền dẫn đôi khi chưa ổn định trong giờ cao điểm. Trang thiết bị máy móc tại nơi tiếp nhận hồ sơ chưa hoàn toàn hiện đại. Thói quen nộp hồ sơ giấy của người dân chậm thay đổi. Mức độ sẵn sàng tiếp cận dịch vụ trực tuyến của xã hội còn chênh lệch. Những rào cản này làm chậm tiến độ chuyển đổi số của ngành.

III. Giải pháp nâng cao dịch vụ hành chính công Sở Giao thông vận tải

Sở Giao thông vận tải tỉnh Bắc Ninh triển khai đồng bộ nhiều giải pháp cải cách hành chính. Đơn vị tập trung tái cấu trúc quy trình nghiệp vụ theo hướng tinh gọn và minh bạch. Mọi thủ tục rườm rà không cần thiết đều bị cắt giảm triệt để. Thời gian thẩm định và phê duyệt hồ sơ được rút ngắn tối đa nhằm tiết kiệm chi phí xã hội. Cơ quan đẩy mạnh triển khai dịch vụ công trực tuyến toàn trình trên Cổng dịch vụ công quốc gia. Người dân có thể thực hiện thủ tục cấp đổi giấy phép lái xe ngay tại nhà. Hệ thống thanh toán phí không dùng tiền mặt được tích hợp sâu rộng. Công tác đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ công chức được thực hiện thường xuyên. Chuyên viên tiếp nhận hồ sơ phải rèn luyện văn hóa ứng xử văn minh và trách nhiệm nghề nghiệp. Cơ quan tăng cường đầu tư trang thiết bị công nghệ hiện đại phục vụ số hóa hồ sơ. Hoạt động thanh tra, kiểm tra công vụ diễn ra định kỳ nhằm ngăn ngừa tiêu cực. Sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban chuyên môn bảo đảm luồng công việc thông suốt. Những giải pháp này nâng cao rõ rệt hiệu quả phục vụ nhân dân.

3.1. Đẩy mạnh chuyển đổi số và cung cấp dịch vụ công trực tuyến

Chuyển đổi số là giải pháp đột phá nâng cao năng lực phục vụ ngành giao thông vận tải. Sở đẩy mạnh tích hợp dịch vụ đủ điều kiện lên môi trường trực tuyến. Người dân có thể nộp hồ sơ, nộp phí và nhận kết quả qua bưu chính. Cơ sở dữ liệu giấy phép lái xe được liên thông, hỗ trợ tra cứu tức thì. Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính vận hành đồng bộ và bảo mật cao. Cơ quan tăng cường hướng dẫn trực quan để hỗ trợ doanh nghiệp thao tác thuận tiện. Công nghệ hiện đại giúp hạn chế tiếp xúc trực tiếp và ngăn phát sinh tiêu cực. Chỉ số hài lòng của người dân đối với cơ quan tăng trưởng vượt bậc.

3.2. Nâng cao năng lực chuyên môn và đạo đức công vụ cán bộ

Nguồn nhân lực là nhân tố quyết định thành công của cải cách hành chính. Sở Giao thông vận tải chú trọng tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ. Cán bộ được cập nhật kiến thức pháp luật và quy chuẩn kỹ thuật mới. Đơn vị đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp ứng xử công sở. Tinh thần phục vụ nhân dân tận tụy được đặt lên hàng đầu. Cơ quan xây dựng tiêu chí đánh giá hiệu quả công việc rõ ràng, công tâm. Chế độ khen thưởng kịp thời tạo động lực cho cán bộ hoàn thành nhiệm vụ. Kỷ luật công vụ được siết chặt để ngăn chặn mọi biểu hiện nhũng nhiễu. Đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp là nền tảng xây dựng nền hành chính phục vụ.

IV. Kết luận dịch vụ hành chính công Sở Giao thông vận tải Bắc Ninh

Cung ứng dịch vụ hành chính công là thước đo năng lực phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước. Sở Giao thông vận tải tỉnh Bắc Ninh đã và đang khẳng định vị thế tiên phong trong cải cách hành chính. Việc ứng dụng công nghệ thông tin đã mang lại bước chuyển mình mạnh mẽ cho đơn vị. Tỷ lệ xử lý hồ sơ trước hạn đạt kết quả ấn tượng qua từng năm. Người dân và cộng đồng doanh nghiệp ghi nhận những chuyển biến tích cực trong thái độ phục vụ. Sự hài lòng của tổ chức là động lực thúc đẩy đổi mới liên tục. Tuy nhiên, đơn vị cần duy trì kiểm soát chặt chẽ quy trình công vụ. Các mục tiêu hiện đại hóa nền hành chính đòi hỏi nguồn lực đầu tư ổn định và lâu dài. Việc gắn kết cơ chế một cửa với dịch vụ công trực tuyến tạo ra giá trị thiết thực. Cơ quan tiếp tục phát huy kết quả đạt được để xây dựng nền hành chính phục vụ chuyên nghiệp, hiện đại. Đây là nền tảng vững chắc thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội tỉnh Bắc Ninh trong giai đoạn mới.

4.1. Đóng góp đối với phát triển kinh tế xã hội tỉnh Bắc Ninh

Dịch vụ hành chính công hiệu quả tạo xung lực phát triển kinh tế mạnh mẽ. Bắc Ninh là trung tâm công nghiệp lớn với nhu cầu luân chuyển hàng hóa khổng lồ. Việc cấp phép vận tải nhanh chóng giúp doanh nghiệp logistics tối ưu hóa hoạt động. Chi phí tuân thủ thủ tục hành chính giảm đáng kể cho người dân và doanh nghiệp. Hệ thống bến bãi và phương tiện vận tải hoạt động ổn định nhờ quy trình cấp phép chặt chẽ. Trật tự an toàn giao thông trên địa bàn tỉnh được bảo đảm xuyên suốt. Môi trường đầu tư thông thoáng thu hút mạnh mẽ dòng vốn FDI trong và ngoài nước. Cơ quan quản lý chuyên ngành đóng góp thiết thực vào mục tiêu hiện đại hóa đô thị Bắc Ninh.

4.2. Định hướng xây dựng nền hành chính phục vụ hiện đại

Định hướng phát triển dài hạn tập trung xây dựng chính quyền số và cơ quan số. Sở Giao thông vận tải Bắc Ninh tiếp tục hoàn thiện mô hình một cửa thông minh. Dữ liệu số trở thành tài sản cốt lõi trong chỉ đạo điều hành và giải quyết hồ sơ. Cơ quan hướng tới mục tiêu phi giấy tờ trong toàn bộ quy trình nội bộ. Mức độ tự động hóa tiếp nhận và trả kết quả sẽ tiếp tục được nâng cao. Đơn vị chủ động khảo sát mức độ hài lòng của công dân qua mã phản hồi nhanh. Mọi ý kiến phản ánh của nhân dân đều được ghi nhận và xử lý kịp thời. Nền hành chính chuyên nghiệp, liêm chính sẽ nâng tầm uy tín của ngành giao thông vận tải tỉnh.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Bắc Ninh là cực tăng trưởng kinh tế trọng điểm vùng đồng bằng Sông Hồng với quy mô GRDP năm 2020 đạt 209.227 tỷ đồng, tăng 3,31% và tổng thu ngân sách nhà nước năm 2019 đạt 29.912 tỷ đồng. Cùng với hơn 100 dự án công nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài vượt 10 tỷ USD tại các khu công nghiệp Yên Phong và Quế Võ, mạng lưới giao thông gồm 4 tuyến quốc lộ dài gần 170 km và 14 tuyến đường tỉnh dài 270 km đòi hỏi nền hành chính phải đổi mới mạnh mẽ. Hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công tại Sở Giao thông vận tải tỉnh Bắc Ninh giữ vai trò huyết mạch trong việc giải quyết nhu cầu đi lại, vận tải của hơn 1.454.000 người dân trên địa bàn 8 đơn vị hành chính cấp huyện.

Vấn đề nghiên cứu then chốt xuất phát từ thực tiễn dù Sở đã đưa 100% gồm 136 thủ tục hành chính vào Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh, quá trình vận hành vẫn bộc lộ hạn chế khi khâu kiểm tra hồ sơ đầu vào chưa đồng bộ và tỷ lệ nộp hồ sơ trực tuyến mức độ 4 chưa cao. Mục tiêu nghiên cứu nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận, đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ giai đoạn 2018-2020, làm rõ các nhân tố tác động và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ. Phạm vi nghiên cứu sử dụng dữ liệu 2018-2020 kết hợp khảo sát thực tế tháng 9 năm 2021. Đề tài trực tiếp giúp đơn vị duy trì vị trí đứng đầu về chỉ số cải cách hành chính khối sở ngành tỉnh và gia tăng sự hài lòng của hơn 140 cá nhân, tổ chức tham gia điều tra.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng hai lý thuyết cốt lõi: Lý thuyết Quản trị công mới (New Public Management) và Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual của Parasuraman. Lý thuyết Quản trị công mới định hướng chuyển đổi nền hành chính từ mệnh lệnh sang phục vụ, lấy người dân và doanh nghiệp làm trung tâm, tối ưu hóa các nguồn lực công theo kết quả đầu ra. Mô hình Servqual giúp nhận diện khoảng cách chất lượng dịch vụ thông qua 5 khía cạnh: tính tin cậy, sự sẵn sàng đáp ứng, năng lực chuyên môn, thái độ đồng cảm và phương tiện hữu hình. Khung nghiên cứu làm rõ 4 khái niệm nền tảng gồm: Dịch vụ công theo Nghị định 32/2019/NĐ-CP; Dịch vụ hành chính công gắn với thẩm quyền pháp lý; Quy trình cung ứng theo cơ chế một cửa liên thông; và Tiêu chuẩn quản lý chất lượng TCVN ISO 9001.

Phương pháp nghiên cứu

Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ hệ thống văn bản pháp luật, niên giám thống kê và báo cáo cải cách hành chính định kỳ giai đoạn 2018-2020, bao quát 136 thủ tục hành chính của Sở Giao thông vận tải tỉnh Bắc Ninh. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát bảng hỏi vào tháng 9 năm 2021. Cỡ mẫu nghiên cứu gồm 150 phiếu phát ra tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh, thu về 142 phiếu hợp lệ, đạt tỷ lệ phản hồi 94,67%.

Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện được thực hiện đối với cá nhân và đại diện tổ chức đến giao dịch, bảo đảm tính đại diện cho các nhóm thủ tục phổ biến như cấp đổi giấy phép lái xe và đăng ký kinh doanh vận tải. Lý do lựa chọn phương pháp phân tích thống kê mô tả, phân tích tổng hợp và so sánh chuỗi số liệu 2018-2020 là nhằm lượng hóa chính xác tiến độ xử lý hồ sơ, so sánh tỷ lệ giải quyết đúng hạn qua các năm và đo lường mức độ hài lòng dựa trên thang đo 5 mức độ Likert.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, việc thực hiện cơ chế một cửa đạt kết quả toàn diện khi 100% với 136 thủ tục hành chính của Sở đã được đưa ra giải quyết tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Bắc Ninh, bao gồm 20 dịch vụ công trực tuyến mức độ 4 trong lĩnh vực vận tải và phương tiện.

Thứ hai, kết quả xử lý hồ sơ duy trì ở mức cao; trong giai đoạn 2018-2020, tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn và trước hạn bình quân đạt trên 98,5%. Thành tích này giúp Sở Giao thông vận tải xếp thứ nhất khối sở, ngành tỉnh Bắc Ninh về chỉ số cải cách hành chính năm 2020.

Thứ ba, khảo sát 142 người dân cho thấy mức độ hài lòng về thái độ phục vụ của cán bộ đạt 85,2%, cơ sở vật chất đạt 89,4%. Tuy nhiên, vẫn còn 12,7% người dân phản ánh khâu kiểm tra hồ sơ ban đầu chưa kỹ, khiến họ phải bổ sung giấy tờ từ 2 lần trở lên.

Thứ tư, tỷ lệ tiếp cận dịch vụ trực tuyến mức độ 4 còn khiêm tốn, chỉ chiếm khoảng 26,8% tổng khối lượng hồ sơ phát sinh trong năm 2020, phần lớn người dân vẫn duy trì thói quen nộp trực tiếp.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của các hạn chế xuất phát từ sự thiếu đồng bộ giữa phần mềm chuyên ngành của Bộ Giao thông vận tải và Cổng dịch vụ công của tỉnh, cùng với kỹ năng hướng dẫn của một số cán bộ chưa đồng đều. So sánh với kinh nghiệm của Sở Giao thông vận tải tỉnh Bình Định với 26 nhiệm vụ cải cách hoàn thành xuất sắc và mô hình bưu chính công ích của Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn La, Bắc Ninh sở hữu nhiều ưu thế nhưng cần đẩy mạnh hỗ trợ người dân thao tác dịch vụ số.

Về mặt biểu diễn dữ liệu khoa học, các kết quả trên có thể được minh họa trực quan thông qua Bảng thống kê tiến độ giải quyết 136 thủ tục hành chính giai đoạn 2018-2020 và Biểu đồ cột so sánh tỷ trọng hồ sơ trực tiếp với hồ sơ trực tuyến mức độ 4. Ngoài ra, Biểu đồ tròn biểu thị tỷ lệ hài lòng theo thang đo 5 mức độ sẽ giúp nhà quản lý nhận diện nhanh các khâu cần tối ưu trong quy trình tiếp nhận.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công:

Thứ nhất, rà soát và cắt giảm tối thiểu 15% thời gian xử lý đối với toàn bộ 136 thủ tục hành chính, đặc biệt là nhóm thủ tục cấp phép kinh doanh vận tải và cấp biển hiệu xe. Lãnh đạo Sở chỉ đạo Phòng Quản lý vận tải phối hợp với Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh hoàn thành đơn giản hóa biểu mẫu trong quý 2 năm 2023.

Thứ hai, nâng cấp hạ tầng công nghệ và tích hợp dữ liệu dân cư, nâng tỷ lệ nộp hồ sơ trực tuyến mức độ 4 từ 26,8% lên trên 60% vào cuối năm 2024. Trách nhiệm thực hiện thuộc về Tổ công nghệ thông tin của Sở phối hợp cùng Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Bắc Ninh.

Thứ ba, bồi dưỡng kỹ năng công vụ cho 100% cán bộ tại bộ phận một cửa thông qua 2 khóa tập huấn chuyên sâu hàng năm. Mục tiêu là giảm tỷ lệ hồ sơ phải bổ sung từ 12,7% xuống dưới 3% trong giai đoạn 2023-2025, do Văn phòng Sở chủ trì thực hiện.

Thứ tư, phối hợp với Bưu điện tỉnh Bắc Ninh mở rộng việc chuyển trả hồ sơ qua bưu chính công ích, phấn đấu đạt tỷ lệ 40% kết quả được giao tận nhà vào năm 2024, tiết kiệm ít nhất 30% chi phí đi lại cho công dân tại 8 huyện, thị xã, thành phố.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho 4 nhóm đối tượng trọng tâm:

Thứ nhất, lãnh đạo và công chức tại các Sở Giao thông vận tải trên toàn quốc: Tiếp thu kinh nghiệm đưa 100% với 136 thủ tục hành chính vào Trung tâm Phục vụ Hành chính công và giải pháp giữ vững vị trí dẫn đầu bảng xếp hạng cải cách hành chính cấp tỉnh.

Thứ hai, học viên cao học và nghiên cứu sinh chuyên ngành Quản lý kinh tế, Quản lý công: Tham khảo phương pháp vận dụng mô hình Servqual lượng hóa 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ công cùng bộ dữ liệu khảo sát thực tế 142 mẫu.

Thứ ba, các doanh nghiệp vận tải và hợp tác xã tại tỉnh Bắc Ninh: Nắm rõ quy trình 20 thủ tục trực tuyến mức độ 4 và kênh bưu chính công ích, từ đó rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ và tiết kiệm chi phí tuân thủ thủ tục.

Thứ tư, các cơ quan hành chính nhà nước đang triển khai chính quyền điện tử: Ứng dụng khung 5 nhóm chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ để chuẩn hóa quy trình tiếp nhận, nâng tỷ lệ hài lòng của công dân vượt ngưỡng 90%.

Câu hỏi thường gặp

Dữ liệu nghiên cứu của luận văn được thu thập trong khoảng thời gian nào và cỡ mẫu ra sao?

Nghiên cứu sử dụng số liệu thứ cấp giai đoạn 2018-2020 tại Sở Giao thông vận tải tỉnh Bắc Ninh. Dữ liệu sơ cấp được thu thập vào tháng 9 năm 2021 với 150 phiếu phát ra tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh, thu về 142 phiếu hợp lệ đạt tỷ lệ phản hồi 94,67%.

Tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn của Sở Giao thông vận tải Bắc Ninh đạt kết quả thế nào?

Trong giai đoạn 2018-2020, tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn và trước hạn của đơn vị luôn duy trì ở mức trên 98,5%. Nhờ nỗ lực giải quyết 136 thủ tục đồng bộ, Sở đã xếp thứ nhất về chỉ số cải cách hành chính khối sở ngành tỉnh năm 2020.

Nguyên nhân khiến người dân phải nộp bổ sung hồ sơ theo kết quả khảo sát là gì?

Khảo sát 142 công dân ghi nhận 12,7% trường hợp phải bổ sung hồ sơ từ 2 lần trở lên. Nguyên nhân do cán bộ tiếp nhận ban đầu chưa kiểm tra bao quát các thành phần hồ sơ và sự liên thông chia sẻ dữ liệu giữa các phòng chuyên môn đôi lúc có độ trễ.

Sở Giao thông vận tải Bắc Ninh đã cung ứng bao nhiêu dịch vụ công mức độ 4?

Sở đã triển khai 20 dịch vụ công trực tuyến mức độ 4 trên tổng số 136 thủ tục hành chính. Các dịch vụ này tập trung vào lĩnh vực có khối lượng giao dịch lớn như cấp đổi giấy phép kinh doanh vận tải và cấp, đổi phù hiệu xe ô tô.

Luận văn đề xuất chỉ tiêu cụ thể nào để phát triển dịch vụ công trực tuyến?

Tác giả kiến nghị kết nối liên thông Cổng Dịch vụ công quốc gia, đặt mục tiêu tăng tỷ lệ hồ sơ nộp mức độ 4 từ 26,8% lên trên 60% vào năm 2024, đồng thời nâng tỷ lệ giao trả kết quả qua bưu chính đạt tối thiểu 40%.

Kết luận

Năm đóng góp cốt lõi của công trình nghiên cứu bao gồm:

• Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị công và mô hình Servqual trong đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công.
• Đánh giá thực trạng 136 thủ tục hành chính của Sở Giao thông vận tải Bắc Ninh với tỷ lệ giải quyết đúng hạn đạt trên 98,5% giai đoạn 2018-2020.
• Phát hiện điểm nghẽn thực tế với 12,7% hồ sơ phải bổ sung nhiều lần và tỷ lệ nộp hồ sơ trực tuyến mức độ 4 đạt 26,8%.
• Đề xuất 4 nhóm giải pháp khả thi nhằm cắt giảm 15% thời gian thủ tục và nâng tỷ lệ dịch vụ trực tuyến lên trên 60% vào năm 2024.
• Khẳng định giá trị thực tiễn giúp Sở bảo vệ vị thế dẫn đầu cải cách hành chính trong bối cảnh địa phương thu hút trên 10 tỷ USD vốn FDI.

Đóng góp lớn nhất của luận văn là cung cấp chứng cứ khoa học từ 142 mẫu khảo sát thực chứng, giúp các nhà quản lý hoàn thiện quy trình một cửa. Trong giai đoạn 2023-2025, các giải pháp cần được triển khai theo từng quý để bảo đảm 100% hồ sơ được kiểm soát trực tuyến. Độc giả hãy liên hệ thư viện cơ sở đào tạo để tra cứu toàn văn luận văn và ứng dụng các sáng kiến cải cách vào thực tiễn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. Chương 3: Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công tại Sở Giao thông vận tải, tỉnh Bắc Ninh. Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại Sở Giao thông vận tải, tỉnh Bắc Ninh.

5 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1. Dịch vụ công và dịch vụ hành chính công 1. Dịch vụ công a. Khái niệm dịch vụ công Theo Từ điển Petit Larousse 1992, tr.892, khái niệm dịch vụ công được dịch ra từ tiếng Anh - Public services và tiếng Pháp là Service publique.

Theo đó, từ dịch vụ (service) có gốc Latinh từ thời cổ đại, dùng để chỉ thân phận của người nô lệ, người phục vụ chủ nô. Công (public) ngược nghĩa với tư, là việc chung mà Nhà nước cần nắm giữ, Nhà nước nhân danh lợi ích chung mà hoạt động. Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, toà án… cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công công.Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.

Trong đó, Pháp và Italia đều quan niệm dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của người dân do các cơ quan nhà nước đảm nhiệm hoặc do các tổ chức cá nhân thực hiện theo những tiêu chuẩn, quy định của nhà nước. Ở Pháp, khái niệm dịch vụ công được hiểu rộng, bao gồm các hoạt động phục vụ nhu cầu về tinh thần và sức khỏe của người dân (như giáo dục, văn hóa, y tế, thể thao… thường được gọi là hoạt động sự nghiệp), các hoạt động phục vụ đời sống dân cư mang tính công nghiệp (điện, nước, giao thông công cộng, vệ sinh môi 6 trường, thường được coi là hoạt động công ích), hay các dịch vụ hành chính công bao gồm các hoạt động của cơ quan hành chính về cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch mà cả hoạt động thuế vụ, trật tự, an ninh, quốc phòng…; còn ở Italia dịch vụ công được giới hạn chủ yếu ở hoạt động sự nghiệp (y tế, giáo dục) và hoạt động kinh tế công ích (điện, nước sạch, vệ sinh môi trường) và các hoạt động cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch do cơ quan hành chính thực hiện.(Bộ Nội vụ, 2018) Ở Việt Nam cũng có nhiều nghiên cứu về khái niệm dịch vụ công. Thuật ngữ “dịch vụ công” lần đầu tiên được Nghị quyết Hội nghị Trung ương 7 (khoá VIII) (năm 1999) chính thức ghi nhận và đến Nghị quyết Đại hội Đảng lần thứ IX (năm 2001), thuật ngữ này lại được cơ quan lãnh đạo cao nhất của Đảng khẳng định lại, tiếp sau đó Quốc hội khoá XI đã thống nhất sử dụng thuật ngữ này trong việc quyết định các vấn đề về tổ chức và hoạt động của Chính phủ và hệ thống hành chính nhà nước khi thông qua Luật Tổ chức Chính phủ năm 2001. Lần đầu tiên Luật Tổ chức Chính phủ năm 2001 quy định: Chính phủ có nhiệm vụ cơ bản “Thống nhất quản lý việc xây dựng, phát triển nền kinh tế quốc dân, phát triển văn hoá, giáo dục, y tế, khoa học và công nghệ, các dịch vụ công” và bộ, cơ quan ngang bộ có chức năng “quản lý nhà nước các dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực”.

Nhà nước bên cạnh việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước để duy trì xã hội trong ổn định, trật tự thì nhà nước còn có trách nhiệm cung cấp các dịch vụ thiết yếu cho người dân như: chăm sóc sức khỏe, giáo dục, đường xá, cầu cống, nhà ở, vệ sinh đô thị, thu gom và xử lý chất thải… Đây là nhóm hoạt động điển hình gắn liền với chức năng phục vụ của nhà nước và việc thực hiện chức năng này ở mỗi quốc gia sẽ thể hiện một cách sâu sắc bản chất xã hội của nhà nước và mối quan hệ giữa nhà nước với người dân. Hoạt động đó gọi là hoạt động cung ứng dịch vụ công. Ở Việt Nam, tập trung nhiều hơn vào chức năng phục vụ xã hội của nhà nước, mà không bao gồm các chức năng công quyền, như lập pháp, hành pháp, tư pháp, ngoại giao,… qua đó nhấn mạnh vai trò chủ thể của nhà nước trong việc cung cấp các dịch vụ cho cộng đồng. Tại nghị định 32/2019/ND-CP cũng có đề cập tới khái niệm này cụ thể như sau: “Là dịch vụ thiết yếu đối với đời sống kinh tế – xã 7 hội của đất nước, cộng đồng dân cư hoặc bảo đảm quốc phòng, an ninh mà Nhà nước phải tổ chức thực hiện”.

Như vậy có thể hiểu rằng dịch vụ công là một chức năng của nhà nước, bao gồm việc cung cấp những hàng hóa, sản phẩm dưới bất kỳ hình thức nào vì lợi ích công cộng. Từ những quan điểm trên, theo tác giả: Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ của công dân, tổ chức do các cơ quan nhà nước trực tiếp hoặc ủy nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội. Đặc điểm dịch vụ công Cho đến nay, mặc dù còn không ít cách hiểu khác nhau, do nhiều cách tiếp cận và tầm nhìn khác nhau, nhưng đã có nhiều quan điểm khá thống nhất về“dịch vụ công” phù hợp với thực tiễn của Việt Nam. Các dịch vụ công mặc dù rất đa dạng cả về tính chất và hình thức cung cấp nhưng đều mang những đặc điểm chủ yếu sau: Thứ nhất:Dịch vụ công là những hoạt động thuộc trách nhiệm của Nhà nước, do Nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc uỷ quyền cho các chủ thể không phải là Nhà nước thực hiện, đó là các hàng hoá, dịch vụ phục vụ cho lợi ích chung, thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân.

Thứ hai: Dịch vụ công là hoạt động được phân biệt với các hoạt động quản lý nhà nước, cũng như với các hoạt động thực thi công quyền nói chung.do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội.Việc cung ứng các dịch vụ công có thể do các cơ quan của nhà nước (có thể là cơ quan công quyền hoặc các đơn vị sự nghiệp hay doanh nghiệp nhà nước) đảm nhiệm hoặc nhà nước có ủy quyền cung ứng cho các đơn vị ngoài nhà nước. Đồng thời điều tiết đặc bỉệt nhằm bảo đảm sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các khiếm khuyết của thị trường. Thứ ba:Cung cấp những dịch vụ đáp ứng các nhu cầu thiết yếu, tối thiểu của xã hội, xuất phát từ mục tiêu nhằm xây dựng một xã hội công bằng, ổn định và phát triển hài hoà. Đạt được sự thống nhất về nội dung trên đây về dịch vụ vấn đề dịch vụ công ở Việt Nam, phân biệt dịch vụ công với hoạt động quản lý nhà nước của 8 các cơ quan công quyền.

Mọi người dân (bất kể đóng thuế nhiều hay ít hoặc không đóng thuế) vẫn có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ công với tư cách đối tượng phục vụ của chính quyền. Lượng dịch vụ công cộng mà mỗi người tiêu dùng không phụ thuộc vào mức thuế mà người đó đóng góp. Trong một số trường hợp bên sử dụng phải đóng lệ phí, nhưng giá trị của dịch vụ được thụ hưởng thường lớn hơn nhiều so với chi phí mà bên thụ hưởng bỏ ra. Phân loại dịch vụ công Phân loại dịch vụ công có ý nghĩa quan trọng để xây dựng cơ chế quản lý phù hợp với từng loại dịch vụ công.

Căn cứ vào các tiêu chí được sử dụng, dịch vụ công chia thành nhiều loại khác nhau: Phân loại dịch vụ công theo tiêu chí chủ thể cung cấp: Dịch vụ công do cơ quan nhà nước trực tiếp cung cấp: Đó là những dịch vụ công cộng cơ bản do các cơ quan của nhà nước cung cấp. Là những loại dịch vụ gắn liền với việc thực hiện thẩm quyền hành chính - pháp lý của nhà nước (dịch vụ hành chính công) và những loại dịch vụ mà khu vực tư không thể cung ứng, không muốn cung ứng hoặc cung ứng nhưng không hiệu quả. Thí dụ, an ninh, giáo dục, phổ thông, chăm sóc y tế công cộng, bảo trợ xã hội Dịch vụ công do các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư nhân cung cấp: gồm những dịch vụ mà Nhà nước có trách nhiệm cung cấp, nhưng không trực tiếp thực hiện mà ủy nhiệm cho tổ chức phi chính phủ và tư nhân thực hiện, dưới sự đôn đốc, giám sát của nhà nước. Trong trường hợp này, sự hỗ trợ của nhà nước về cơ chế và tài chính là cần thiết để bảo đảm các dịch vụ được cung ứng đầy đủ, đảm bảo chất lượng.

Thí dụ các công trình công cộng do chính phủ gọi thầu có thể do các công ty tư nhân đấu thầu xây dựng. Dịch vụ công do tư nhân cung ứng dưới sự kiểm soát của nhà nước: Nhà nước can thiệp rất ít hoặc hầu như không can thiệp vào quá trình cung ứng các dịch vụ này mà chỉ thực hiện điều tiết vĩ mô thông qua hệ thống pháp luật và các cơ chế, chính sách cụ thể. Loại hình cung ứng dịch vụ này ngày càng trở nên phổ biến ở nhiều nước. 9 - Phân loại theo các hình thức dịch vụ cụ thể: + Dịch vụ cung cấp điện, nước sinh hoạt; + Dịch vụ xử lý và thoát nước thải, nước mưa; + Dịch vụ thu gom và xử lý rác thải; + Dịch vụ vận tải công cộng; + Dich vu chăm sóc sức khỏe; + Dịch vụ giáo dục; + Dịch vụ văn hóa - thông tin.

- Phân loại theo sự chi trả của người được hưởng dịch vụ:Căn cứ theo sự chi trả của người được hưởng dịch vụ, dịch vụ công chia làm 3 loại: + Dịch vụ công người dân không phải trả phí: dịch vụ hải đăng, cứu hỏa, điện chiếu sáng trên đường phố, vệ sinh đường phố. + Dịch vụ công người dân phải trả một phần phí: là những dịch vụ được cung cấp chung cho mọi người, nhà nước thu một phần tiền của người sử dụng, còn phần khác được bù đắp gián tiếp thông qua ngân sách nhà nước (giáo dục, y tế công).