Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong lịch sử tư tưởng Á Đông, chuẩn mực ứng xử và lễ nghi luôn giữ vị trí trọng yếu trong việc điều chỉnh các mối quan hệ xã hội. Kế thừa quan điểm coi trọng chữ "Lễ" từ Nho giáo và tư tưởng trị quốc của nhà sử học Phan Huy Chú trong tác phẩm Lịch triều hiến chương loại chí, tác giả Đồng Thị Hương khẳng định chuẩn mực lễ nghi trong xã hội hiện đại đã được chuyển hóa thành các nghi thức giao tiếp công sở và hoạt động lễ tân chuyên nghiệp. Trong cơ cấu doanh nghiệp, bộ phận lễ tân là đại diện hình ảnh ban đầu, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, đối tác và đóng vai trò trung gian thu thập, xử lý thông tin phục vụ công tác quản lý, điều hành. Các kết quả nghiên cứu thực tiễn cho thấy thời gian tiếp khách và bàn bạc công việc của một giám đốc doanh nghiệp chiếm khoảng 20% tổng quỹ thời gian làm việc; do đó, tổ chức tốt công tác lễ tân giúp tiết kiệm thời gian cho cấp lãnh đạo và tạo lập môi trường giao dịch thuận lợi.

Khóa luận được thực hiện dựa trên đợt khảo sát thực tế kéo dài 02 tháng tại Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông (INTRACOM). Thực tế cho thấy công tác lễ tân tại công ty đã mang lại nhiều đóng góp cho hoạt động quản trị văn phòng, song đội ngũ nhân sự vẫn còn bộc lộ một số hạn chế về kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, lắng nghe và nghiệp vụ tổ chức hội nghị, hội họp. Nhằm giải quyết các bất cập này, đề tài được triển khai với hệ thống mục tiêu, nhiệm vụ và phạm vi nghiên cứu cụ thể:

  • Mục tiêu nghiên cứu:
    1. Tìm hiểu công tác lễ tân tại Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông.
    2. Nắm được cách thức tổ chức công tác lễ tân và việc thực hiện các nghiệp vụ lễ tân của công ty.
    3. Đánh giá thực trạng công tác lễ tân tại Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông.
    4. Đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả công tác lễ tân, tổ chức lễ tân hành chính, tạo dựng đội ngũ lễ tân văn phòng linh hoạt, chuyên nghiệp.
  • Nhiệm vụ nghiên cứu:
    1. Tìm hiểu công tác lễ tân tại Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông.
    2. Thu thập thông tin, tài liệu liên quan đến công tác lễ tân tại công ty.
    3. Xử lý thông tin, nhận xét, đánh giá công tác lễ tân tại công ty.
    4. Đề xuất giải pháp khắc phục nhược điểm, nâng cao hiệu quả công tác lễ tân tại công ty.
  • Đối tượng nghiên cứu: Công tác lễ tân văn phòng tại Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông.
  • Phạm vi nghiên cứu:
    • Không gian: Văn phòng Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông và các đơn vị thành viên liên quan trực thuộc hệ thống INTRACOM (Công ty CP Đầu tư Phát triển Đô thị và Khu công nghiệp - UDIDECO, Công ty CP Đầu tư hạ tầng Intracom).
    • Thời gian: Khảo sát và thu thập dữ liệu trong thời gian thực tập tốt nghiệp năm 2017 (các số liệu thống kê chi tiết được ghi nhận trong tháng 02 và tháng 03 năm 2017).
  • Giả thuyết nghiên cứu:
    1. Công tác lễ tân công ty hiện đại, chuyên nghiệp nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động ngoại giao - kinh doanh của công ty, tạo niềm tin, giá trị bền vững với đối tác, khách hàng.
    2. Công tác lễ tân được tổ chức khoa học đáp ứng đòi hỏi của công ty giúp tiết kiệm thời gian và chi phí quảng cáo kinh doanh, hỗ trợ các bộ phận khác nâng cao hiệu quả hoạt động của công ty.
    3. Công tác lễ tân tổ chức kém hiệu quả tạo ấn tượng xấu nơi khách hàng, đối tác đến liên hệ cơ quan, gây phiền hà cho các bộ phận khác và làm ảnh hưởng tới hiệu quả công việc, hoạt động của toàn cơ quan.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý luận dựa trên các khái niệm chuẩn tắc từ Từ điển tiếng Việt (Viện Ngôn ngữ học) và phân loại hoạt động lễ tân thành ba bộ phận chính:

  • Lễ tân ngoại giao: Tập hợp quy định, tập quán về phép xử sự quốc tế dựa trên nguyên tắc tôn trọng chủ quyền, bình đẳng giữa các quốc gia (theo tài liệu của Sở Ngoại vụ Bà Rịa - Vũng Tàu).
  • Lễ tân nội bộ quốc gia: Các hoạt động đối nội, thực hiện nghi thức nhà nước như trao tặng danh hiệu thi đua, mít tinh, kỷ niệm, văn hóa công sở.
  • Lễ tân kinh doanh: Các hoạt động tiếp xúc, trao đổi, đàm phán, ký kết hợp đồng giữa các tổ chức kinh tế trong và ngoài nước (theo giáo trình của tác giả Vương Thị Kim Thanh).

Tác giả vận dụng các chuẩn mực lý luận từ hệ thống giáo trình chuyên ngành:

  • Kỹ năng thực hành văn hóa công sở, lễ tân và nghi thức nhà nước ở cơ quan (Trần Hoàng, Trần Việt Hoa).
  • Lễ tân trong giao tiếp, đối ngoại (Phạm Thị Thu Cúc, NXB Hà Nội, 2006).
  • Nghiệp vụ lễ tân (Trương Minh Vũ, Võ Đăng Khoa chủ biên, Hoàng Thị Thanh Trâm, Ngô Thanh Phương, NXB Giáo dục, 2015).
  • Quản trị văn phòng (GS. Nguyễn Thành Độ, GVC. Nguyễn Thị Thảo, NXB Lao động xã hội, 2005).
  • Lễ tân - công cụ giao tiếp (Louis Dussault, dịch: Lê Hồng Phấn, Dương Văn Quảng).

Hệ thống căn cứ pháp lý và văn bản quy phạm được viện dẫn gồm:

  • Quyết định số 1846/QĐ-VPCP ban hành quy trình lễ tân - hậu cần phục vụ các hoạt động của Chính phủ và Văn phòng Chính phủ.
  • Nghị định số 82/2001/NĐ-CP của Chính phủ về nghi lễ nhà nước và đón tiếp khách nước ngoài.
  • Nghị định số 154/2004/NĐ-CP của Chính phủ về nghi thức nhà nước trong tổ chức mít tinh, lễ kỷ niệm, trao tặng danh hiệu vinh dự nhà nước.
  • Quyết định số 114/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ ban hành quy định về chế độ hội họp trong hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước.
  • Quyết định số 129/2007/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ ban hành quy chế văn hóa công sở tại các cơ quan hành chính nhà nước.
  • Văn bản quản trị nội bộ: Quy chế hoạt động của INTRACOM; Thông báo số 08/TB-CT ngày 17/01/2017 của Giám đốc công ty về quy trình duyệt, chuyển phát nhanh hồ sơ công ty; Phiếu giao việc nhân viên lễ tân.

Phương pháp nghiên cứu được triển khai trong khóa luận bao gồm: phương pháp thu thập và xử lý thông tin; phương pháp sơ đồ hóa cơ cấu tổ chức; phương pháp so sánh, đối chiếu số liệu; phương pháp phân tích, đánh giá thực trạng; phương pháp giả thuyết khoa học; và phương pháp lịch sử tiếp cận quá trình hình thành doanh nghiệp. Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua quan sát trực tiếp, nhật ký theo dõi khách đến, phiếu giao việc và bảng chấm công trong giai đoạn thực tập 02 tháng tại doanh nghiệp. Nguồn dữ liệu thứ cấp gồm các báo cáo tổng kết, văn bản quy định nội bộ và tài liệu lưu trữ của Văn phòng INTRACOM.

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC LỄ TÂN

Chương 1 hệ thống hóa các vấn đề lý luận nền tảng về công tác lễ tân trong cơ quan, doanh nghiệp. Lễ tân được xác định là tổng thể các hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi, làm việc giữa các tổ chức và cá nhân. Tác giả phân tích 5 nguyên tắc cơ bản của công tác lễ tân văn phòng: (1) Tuân thủ tập quán, thông lệ quốc tế; (2) Tôn trọng quy định, tập quán, thông lệ quốc gia; (3) Tôn trọng phong tục, tập quán vùng miền; (4) Đảm bảo bình đẳng cùng có lợi; (5) Giữ gìn thái độ nghiêm túc, thận trọng trong lời nói, cử chỉ. Nội dung nghiệp vụ lễ tân văn phòng bao gồm: đón tiếp khách; tiếp nhận cuộc gọi điện thoại; theo dõi lịch công tác của lãnh đạo; liên hệ điều xe; tiếp nhận và chuyển phát văn bản; tổ chức chuẩn bị hội nghị, hội họp; quản lý trang thiết bị văn phòng; hỗ trợ tuyển dụng và tổng hợp suất ăn trưa.

Phần thứ hai của chương giới thiệu tổng quan về Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông (INTRACOM):

  • Lịch sử hình thành: Tiền thân là Công ty Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông đô thị (doanh nghiệp 100% vốn nhà nước), chính thức cổ phần hóa từ năm 2006. Thành lập ngày 28/01/2001, vốn điều lệ 50 tỷ đồng, quy mô nhân sự gần 1.000 cán bộ, công nhân viên. Hoạt động đa ngành trong các lĩnh vực: đầu tư bất động sản, thủy điện (Thủy điện Pờ Hồ, Tà Lơi 1, 2, 3, Nậm Pung, Cẩm Thủy), xây lắp, sản xuất vật liệu xây dựng, tổ hợp y tế (Tổ hợp y tế Phương Đông).
  • Các đơn vị trực thuộc/liên kết: Giới thiệu Công ty CP Đầu tư Phát triển Đô thị và Khu công nghiệp (UDIDECO, thành lập 12/9/2001, vốn điều lệ 40 tỷ đồng, nhân sự trên 300 người) và Công ty CP Đầu tư hạ tầng Intracom (thành lập năm 2004, MST: 01011579834).
  • Cơ cấu tổ chức và vị trí Văn phòng: Doanh nghiệp tổ chức theo chế độ thủ trưởng, đứng đầu là Tổng Giám đốc. Văn phòng công ty đảm nhận 4 chức năng: quản lý công văn giấy tờ, quản lý hậu cần, quản lý nhân sự và quản lý công tác đối nội, đối ngoại, lễ tân. Bộ phận lễ tân trực thuộc Văn phòng chịu trách nhiệm thực hiện các nghiệp vụ tiếp đón, phục vụ cuộc họp, chuyển phát tài liệu và hành chính hỗ trợ.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC LỄ TÂN CÔNG TY CP ĐẦU TƯ XÂY DỰNG HẠ TẦNG VÀ GIAO THÔNG

Chương 2 phản ánh toàn diện thực trạng tổ chức và thực hiện nghiệp vụ lễ tân tại INTRACOM thông qua các dữ liệu khảo sát thực tế:

1. Thực trạng tổ chức quản lý, nhân sự và cơ sở vật chất: Tác giả tiến hành khảo sát cơ cấu nhân sự lễ tân tại 3 công ty thuộc hệ thống INTRACOM, kết quả được tổng hợp như sau:

Tiêu chí Công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông Công ty CP Đầu tư phát triển đô thị và khu công nghiệp (UDIDECO) Công ty CP Đầu tư hạ tầng Intracom
Số lượng nhân sự 1 người 1 người 1 người
Độ tuổi 24 tuổi 23 tuổi 23 tuổi
Chuyên ngành đào tạo Marketing Quản trị nhân lực Du lịch
Trình độ Ngoại ngữ Cơ bản Cơ bản Giao tiếp tốt
Trình độ Tin học Cơ bản Cơ bản Cơ bản
Kinh nghiệm vị trí tương đương > 1 năm kinh nghiệm Không có Không có (đang thử việc)

Thực trạng cho thấy nhân sự lễ tân tại các đơn vị đều tốt nghiệp đại học nhưng không đúng chuyên ngành Quản trị văn phòng hoặc Lễ tân, thiếu kỹ năng nghiệp vụ chuyên sâu và chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế. Về cơ sở vật chất, quầy lễ tân được bố trí riêng biệt ngay lối ra vào, trang bị máy tính kết nối mạng, điện thoại cố định, máy photocopy, bình lọc nước và cây xanh trang trí. Về mặt văn bản, công tác lễ tân chủ yếu điều chỉnh qua Quy chế hoạt động chung, Thông báo số 08/TB-CT về quy trình chuyển phát hồ sơ và phiếu giao việc cá nhân, thiếu quy chế chuyên biệt và chế tài cụ thể.

2. Thực trạng tổ chức các nghiệp vụ lễ tân:

  • Đón tiếp khách: Lễ tân thực hiện quy trình chào đón, kiểm tra lịch hẹn, ghi sổ theo dõi khách, bố trí phòng tiếp khách, phục vụ trà nước và tiễn khách. Đối với các đoàn khách cấp cao hoặc đối tác quốc tế, nhân viên lễ tân mặc trang phục áo dài truyền thống. Khảo sát lưu lượng khách trong 1 tuần (12/3/2017 - 17/3/2017) tại trụ sở INTRACOM:
Ngày khảo sát Nhà cung cấp (Lượt) Đối tác (Lượt) Khách hàng (Lượt) Đối tượng khác (Lượt) Tổng cộng (Lượt)
12/3/2017 1 0 2 6 9
13/3/2017 1 2 4 0 7
14/3/2017 1 1 2 3 7
15/3/2017 2 2 5 2 11
16/3/2017 0 3 0 4 7
17/3/2017 4 0 3 2 9

Lượng khách đến giao dịch trung bình đạt khoảng 5 lượt/ngày, trong đó cao điểm là nhóm khách hàng giao dịch bất động sản và đối tác đầu tư. Khóa luận dẫn chứng sự kiện đón tiếp cán bộ Đại sứ quán Hy Lạp làm việc với Tổng Giám đốc công ty, có sự phối hợp đồng bộ giữa lễ tân các đơn vị thành viên từ khâu đón tại sảnh, dẫn thang máy, bố trí phòng họp ngoại giao đến phục vụ trà nước theo tập quán quốc tế.

  • Tổ chức chuẩn bị hội nghị, hội họp: Trung bình mỗi tuần công ty tổ chức từ 3 đến 5 cuộc họp. Tuần từ 06/02/2017 đến 11/02/2017 ghi nhận 5 cuộc họp (1 cuộc họp giao ban, 2 cuộc họp với đối tác đàm phán hợp đồng tài trợ vốn dự án Thủy điện Tà Lơi 2, 2 cuộc họp xử lý phát sinh công việc). Quy định chuẩn bị phòng họp phải hoàn tất trước giờ họp 30 phút (trước 7h45 buổi sáng và trước 13h15 buổi chiều); phục vụ châm trà nước định kỳ 30 phút/lần đối với các cuộc họp kéo dài. Điểm đặc thù văn hóa doanh nghiệp tại INTRACOM là việc tổ chức chương trình sinh hoạt Phật pháp hàng tháng của Đạo tràng Cửu Hoa Sơn (vào tuần đầu tiên theo âm lịch) với các nghi lễ dâng hoa cúng dường, nghinh tiếp chư tôn và thọ trai; cùng sự kiện Hội nghị tổng kết năm 2016 và triển khai kế hoạch năm 2017 do Tổng Giám đốc Nguyễn Thanh Việt chủ trì.
  • Các nghiệp vụ hành chính phối hợp: Thực hiện quy trình chuyển phát hồ sơ tài liệu theo Thông báo 08/TB-CT, đối chiếu công nợ chuyển phát nhanh theo quý; điều chuyển xe công tác cho cán bộ nhân viên và đối chiếu công nợ thuê xe cuối tháng; tiếp nhận đăng ký và chốt danh sách suất ăn trưa trước 9h00 hàng ngày gửi lễ tân tòa nhà; hỗ trợ đăng tin tuyển dụng, phân loại hồ sơ ứng viên và quản lý tài sản khu vực lễ tân, phòng họp.

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC LỄ TÂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG HẠ TẦNG VÀ GIAO THÔNG

Chương 3 tổng hợp các nhận xét, đánh giá ưu điểm và hạn chế, từ đó đề xuất 3 nhóm giải pháp cùng dự thảo Quy chế công tác lễ tân:

1. Đánh giá chung:

  • Ưu điểm: Ban lãnh đạo quan tâm đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại; vị trí quầy lễ tân thuận lợi kiểm soát lượng khách; nhân viên có thái độ niềm nở, tác phong trang nhã; quy trình đón tiếp khách và chuẩn bị phòng họp cơ bản đáp ứng yêu cầu công việc.
  • Hạn chế: Định biên nhân sự lễ tân mỏng (1 người/công ty), dẫn đến tình trạng quá tải do phải kiêm nhiệm nhiều đầu việc hành chính; nhân sự chưa được đào tạo đúng chuyên ngành Quản trị văn phòng; kỹ năng ngoại ngữ và xử lý tình huống phát sinh còn hạn chế; công tác đào tạo nội bộ diễn ra ngắn hạn, chưa mang tính hệ thống; chưa có Quy chế lễ tân riêng biệt dẫn đến thiếu tính ràng buộc trách nhiệm.

2. Các nhóm giải pháp đề xuất:

  • Nhóm giải pháp về người làm công tác lễ tân: Tự rèn luyện, trau dồi kỹ năng giao tiếp, khả năng lắng nghe và ứng xử linh hoạt; nâng cao trình độ ngoại ngữ (tiếng Anh giao tiếp chuyên ngành) và tin học văn phòng; chủ động nắm bắt cơ cấu tổ chức, chức năng phòng ban và tiến độ các dự án trọng điểm của INTRACOM để cung cấp thông tin chính xác cho khách.
  • Nhóm giải pháp về công tác tổ chức của Văn phòng: Phân định ranh giới công việc rõ ràng trong bản mô tả nhiệm vụ; xây dựng quy trình phối hợp nhịp nhàng giữa lễ tân với bộ phận văn thư, nhân sự, đội xe và bộ phận bếp; thiết lập sổ nhật ký theo dõi công việc chi tiết; tăng cường kiểm tra, đôn đốc tiến độ chuẩn bị hội họp.
  • Nhóm giải pháp về phía công ty: Chuẩn hóa tiêu chuẩn tuyển dụng vị trí lễ tân gắn liền với chuyên môn Quản trị văn phòng hoặc nghiệp vụ lễ tân; xây dựng chương trình đào tạo nghiệp vụ định kỳ, bài bản; áp dụng chính sách đãi ngộ, phụ cấp trách nhiệm và chế độ khen thưởng tương xứng nhằm tạo động lực làm việc; chính thức ban hành "Quy chế công tác lễ tân Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông" để chuẩn hóa các quy trình, nghi thức và chế tài thực hiện.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã phản ánh chi tiết thực trạng công tác lễ tân tại một doanh nghiệp kinh doanh đa ngành có quy mô lớn thông qua các số liệu khảo sát thực tế:

  • Định biên nhân sự lễ tân tại 3 công ty thuộc INTRACOM đều duy trì tỷ lệ 1 nhân sự/đơn vị, độ tuổi trẻ (23-24 tuổi), đào tạo từ các ngành ngoài Quản trị văn phòng (Marketing, Quản trị nhân lực, Du lịch).
  • Khảo sát thực nghiệm lưu lượng giao tiếp ghi nhận trung bình 5 lượt khách/ngày và tần suất tổ chức từ 3 đến 5 cuộc họp/tuần.
  • Ghi nhận chuẩn hóa thời gian chuẩn bị phòng họp trước giờ bắt đầu 30 phút (trước 7h45 và 13h15) và mốc giới hạn đăng ký suất ăn trưa trước 9h00 hàng ngày.

Về mặt giải pháp, tác giả đã đề xuất hệ thống 3 nhóm giải pháp đồng bộ (nhân sự, tổ chức văn phòng, doanh nghiệp) và xây dựng khung dự thảo Quy chế công tác lễ tân chuyên biệt cho INTRACOM, hỗ trợ khắc phục sự chồng chéo nhiệm vụ và tình trạng thiếu chế tài trong quản lý hành chính.

Đóng góp của đề tài thể hiện ở việc cụ thể hóa lý thuyết quản trị văn phòng vào thực tiễn doanh nghiệp đầu tư xây dựng hạ tầng; phân tích rõ nét sự kết hợp giữa nghi thức hành chính nhà nước, lễ tân kinh doanh và các nét văn hóa đặc thù của doanh nghiệp (như hoạt động sinh hoạt Phật pháp định kỳ).

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế: Do giới hạn thời gian khảo sát thực tập (02 tháng) và phạm vi tiếp cận tài liệu nội bộ, các số liệu thống kê về lưu lượng khách và tần suất cuộc họp mới dừng lại ở việc lấy mẫu ngẫu nhiên theo tuần đại diện trong tháng 02 và tháng 03/2017, chưa bao quát toàn bộ chu kỳ kinh doanh cả năm của doanh nghiệp.
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng nghiên cứu chuẩn hóa quy trình lễ tân và văn hóa công sở trên toàn bộ hệ thống các tổng công ty, tập đoàn kinh tế đa ngành; nghiên cứu ứng dụng công nghệ thông tin và phần mềm quản trị văn phòng vào số hóa quy trình đăng ký phòng họp, tiếp nhận khách và điều chuyển phương tiện công tác.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tư liệu hữu ích cho sinh viên ngành Quản trị văn phòng, Quản lý công, Văn hóa học và Quản trị kinh doanh khi nghiên cứu về nghiệp vụ hành chính doanh nghiệp. Đồng thời, tài liệu cung cấp giá trị thực tiễn cho cán bộ phụ trách hành chính - văn phòng tại các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xây dựng, bất động sản và đầu tư hạ tầng. Các phần nội dung có giá trị tham khảo ứng dụng cao gồm:

  • Quy trình chi tiết về tổ chức đón tiếp các đối tượng khách (khách hàng, đối tác đầu tư, nhà cung cấp, khách ngoại giao quốc tế).
  • Quy trình và danh mục kiểm tra (checklist) công tác chuẩn bị phòng họp, phục vụ hội nghị và sự kiện nội bộ.
  • Bản mô tả công việc, phiếu giao việc chi tiết của nhân viên lễ tân hành chính và phương hướng xây dựng Quy chế lễ tân doanh nghiệp.

Câu hỏi thường gặp

1. Cơ cấu nhân sự làm công tác lễ tân tại INTRACOM và các công ty thành viên có đặc điểm gì? Theo khảo sát tại 3 công ty thuộc hệ thống INTRACOM, mỗi công ty chỉ bố trí duy nhất 1 nhân viên lễ tân. Các nhân sự đều ở độ tuổi trẻ (23-24 tuổi), tốt nghiệp đại học nhưng không đúng chuyên ngành Quản trị văn phòng (chuyên ngành Marketing, Quản trị nhân lực, Du lịch), trình độ ngoại ngữ và tin học ở mức cơ bản, kinh nghiệm làm việc tại vị trí tương đương còn ít hoặc đang trong thời gian thử việc.

2. Lưu lượng khách đến giao dịch tại trụ sở INTRACOM trong tuần khảo sát phân bổ ra sao? Trong tuần khảo sát từ ngày 12/3/2017 đến 17/3/2017, trung bình mỗi ngày công ty tiếp đón khoảng 5 lượt khách (dao động từ 7 đến 11 lượt/ngày). Khách đến được phân loại thành 4 nhóm: Nhà cung cấp (tổng 9 lượt/tuần), Đối tác đầu tư/cổ đông (tổng 8 lượt/tuần), Khách hàng mua bán/thuê bất động sản (tổng 16 lượt/tuần) và Nhóm đối tượng khác như phóng viên, kỹ thuật viên sửa chữa (tổng 17 lượt/tuần).

3. Quy định về thời gian chuẩn bị phòng họp và phục vụ nước uống tại INTRACOM được thực hiện như thế nào? Công tác chuẩn bị phòng họp (bàn ghế, nước uống, máy chiếu, tài liệu) phải hoàn thành trước giờ họp 30 phút, cụ thể là trước 7h45 đối với các cuộc họp buổi sáng và trước 13h15 đối với các cuộc họp buổi chiều. Trong suốt quá trình diễn ra cuộc họp kéo dài, nhân viên lễ tân có nhiệm vụ tiếp thêm nước uống định kỳ 30 phút một lần.

4. Ngoài công tác đón tiếp khách và hội họp, nhân viên lễ tân INTRACOM còn thực hiện các nhiệm vụ hành chính nào? Nhân viên lễ tân đảm nhiệm các công việc: tiếp nhận và chuyển phát nhanh hồ sơ tài liệu theo Thông báo số 08/TB-CT; điều chuyển xe công tác cho cán bộ nhân viên và đối chiếu công nợ thuê xe cuối tháng; tiếp nhận đăng ký và tổng hợp số lượng suất ăn trưa báo cho lễ tân tòa nhà trước 9h00 hàng ngày; tập hợp nhu cầu văn phòng phẩm; photo tài liệu cho lãnh đạo; trực tổng đài điện thoại và hỗ trợ bộ phận nhân sự đăng tin, lọc hồ sơ tuyển dụng.

5. Hoạt động lễ tân đặc thù gắn liền với văn hóa doanh nghiệp tại INTRACOM là gì? Đó là công tác chuẩn bị và phục vụ chương trình sinh hoạt Phật pháp hàng tháng của Đạo tràng Cửu Hoa Sơn (tổ chức vào tuần đầu tiên của tháng theo âm lịch). Bộ phận lễ tân phối hợp thực hiện các nghi thức Phật giáo trang nghiêm như tiếp nghinh chư tôn, nghi lễ dâng hoa cúng dường, chuẩn bị bài giảng và phục vụ lễ thọ trai (ăn chay) cho cán bộ nhân viên và phật tử.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Đồng Thị Hương đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về lễ tân văn phòng và phản ánh xác thực bức tranh tổ chức nghiệp vụ lễ tân tại Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông (INTRACOM). Thông qua hệ thống số liệu khảo sát thực tế về nhân sự, lưu lượng khách và quy trình hội họp, tác giả chỉ rõ các ưu điểm cũng như hạn chế về tính kiêm nhiệm và chuyên môn hóa của đội ngũ lễ tân. Các giải pháp đề xuất cùng khung dự thảo Quy chế công tác lễ tân có giá trị ứng dụng thiết thực, góp phần chuẩn hóa hoạt động quản trị văn phòng và nâng cao tính chuyên nghiệp cho doanh nghiệp.