lời mở đầu và kết luận, nội dung của khoá luận của khoá luận gồm 3 chương: Chƣơng 1: Một số vấn đề lý luận về bán lẻ và dịch vụ bán lẻ Chƣong 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam Chƣơng 3: Các giải pháp nhằm nâng cao hoạt động dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam Do hạn chế về thời gian nghiên cứu, tài liệu thu thập và khả năng phân tích của em, nội dung khoá luận khó tránh khỏi những sai sót và khiếm khuyết, em kính mong nhận được sự chỉ dẫn và góp ý của các thầy cô. Qua đây, em xin chân thành cảm ơn cô giáo hướng dẫn T.S Phạm Thu Hương và các cơ quan đã tận tình giúp đỡ để em có thể hoàn thành tốt khoá luận tốt nghiệp này. Khoá luận tốt nghiệp iii Lê Thuỳ Oanh - A14-K41D LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam – Cơ hội và thách thức khi Việt Nam gia nhập WTO CHƢƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ BÁN LẺ VÀ DỊCH VỤ BÁN LẺ I. Một số vấn đề về siêu thị 1.
Quá trình hình thành và phát triển của siêu thị Có thể coi siêu thị có hai nguồn gốc: Thứ nhất là việc John Hartford khai trương vào năm 1912 những cửa hàng thực phẩm chỉ bán bằng tiền mặt và không đưa hàng đến nhà. Thứ hai, trong khuôn khổ công ty A&P và các cửa hàng “Piggly – Wiggly” của Clarence Sunders, lần đầu tiên vào năm 1916 đã tổ chức tự phục vụ, có rào ngăn lối đi của người mua và các điểm thanh toán. Nhưng đến những năm 30 của thế kỷ 20 các siêu thị mới trở nên phổ biến. Siêu thị thành đạt thực sự, đầu tiên là cửa hàng của Michael Cullen.
Đó là cửa hàng thực phẩm tự phục vụ, bán bằng tiền mặt, không đem hàng đến nhà, có diện tích gần 560 mét vuông, so với 75 mét vuông diện tích của các cửa hàng thông thường thời đó. Cullen đã quay vòng hàng khá nhanh để đảm bảo tổng lợi nhuận là 9 - 10% doanh số bán, tức là mới bằng một nửa mức tổng lợi nhuận của các cửa hàng thực phẩm thời bấy giờ. Sau đó các siêu thị bắt đầu phát triển mạnh, vào đầu năm 1939 trên toàn thế giới đã có khoảng 5000 siêu thị, chiếm khoảng 20% tổng khối lượng buôn bán thực phẩm. Sự thành công của các siêu thị vào những năm 30 của thế kỷ trước là nhờ vào một số yếu tố.
Sự đình đốn kinh tế đã buộc người tiêu dùng phải nghĩ đến giá cả, còn các nhà kinh doanh thì có khả năng mua hàng hoá của những người cung ứng đang ở trong tình trạng khốn đốn với giá rẻ hơn và trả tiền thuê mặt bằng rộng rãi với mức tối thiểu. Việc phổ cập ô tô cá nhân đã đẩy vấn đề cự ly xuống hàng thứ hai và góp phần tạo ra thói quen mua hàng mỗi Khoá luận tốt nghiệp iii Lê Thuỳ Oanh - A14-K41D LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam – Cơ hội và thách thức khi Việt Nam gia nhập WTO tuần một lần, do đó đã giảm bớt nhu cầu dịch vụ của các quầy hàng nhỏ ở địa phương. Những tiến bộ trong ngành sản xuất tủ lạnh đã cho phép các siêu thị và người tiêu dùng bảo quản thực phẩm lâu hơn. Kỹ thuật đóng gói mới đã tạo khả năng bán cho người tiêu dùng thực phẩm dễ bảo quản.
Tất cả những yếu tố đó thông qua quảng cáo đã kích thích tiêu thụ hàng có dán nhãn, giảm bớt số người bán hàng cần thiết trong mỗi cửa hàng. Và cuối cùng sự hợp nhất các bộ phận bán thực phẩm thịt, hàng nông sản vào một nơi đã tạo điều kiện có thể mua hàng ở một chỗ và thu hút được người mua từ xa. Nhờ vậy, các siêu thị đã đảm bảo được khối lượng lưu chuyển hàng hoá cần thiết để kinh doanh thành đạt. Để tiếp tục tăng khối lượng tiêu thụ, các siêu thị đã đi theo một số hướng.
Các cửa hàng lớn hơn, chủng loại hàng hoá ngày càng tăng và nhiều siêu thị đã bắt đầu bán cả thuốc theo toa bác sĩ, đồ điện gia dụng, đĩa hát, dụng cụ thể thao, đồ làm vườn, máy ảnh. Ngoài ra, các siêu thị còn cải thiện khả năng của mình bằng cách lựa chọn những địa điểm bề thế hơn, xây dựng những bãi đỗ xe rộng hơn, kiến trúc và trang trí nội thất đẹp hơn, kéo dài thời gian mở cửa và mở cửa cả ngày chủ nhật, tăng thêm các loại dịch vụ cho người mua như thu séc, bố trí phòng ngồi nghỉ, phát các chương trình âm nhạc, Cuộc cạnh tranh giữa các siêu thị ngày càng trở nên gay gắt trong lĩnh vực tuyên truyền bằng cách quảng cáo mạnh, phát hành các phiếu thưởng, tổ chức xổ số. Ngày nay, hầu hết các siêu thị phát hành một số loại thẻ như: thẻ thành viên, thẻ câu lạc bộ, hay thẻ cho các khách hàng trung thành. Những thẻ này sẽ được quét tại quầy đăng ký khi khách hàng thanh toán.
Thông thường, khi khách hàng mua hàng bằng các thẻ trên thì sẽ được giảm giá. Mặt khác, các siêu thị cũng đang phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt về giá từ các đại gia bán lẻ như Wal-Mart và Zellers và các kho – cửa hàng lớn như Costo. Khoá luận tốt nghiệp iii Lê Thuỳ Oanh - A14-K41D LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam – Cơ hội và thách thức khi Việt Nam gia nhập WTO 2. Khái niệm và phân loại siêu thị 2.1 Khái niệm “Siêu thị” là từ được dịch ra từ các thuật ngữ nước ngoài – “supermarket” (tiếng Anh) hay “supermarché” (tiếng Pháp), trong đó “super” nghĩa là “siêu” và “market” nghĩa là “chợ”.
Hiện nay, khái niệm siêu thị được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau tuỳ theo từng quốc gia Nước Mỹ coi siêu thị là “cửa hàng tự phục vụ tương đối lớn mức chi phí thấp, tỷ suất lợi nhuận không cao và khối lượng hàng hoá bán ra lớn, bảo đảm thoả mãn đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng về thực phẩm, bột giặt, các chất tẩy rửa và những mặt hàng chăm sóc nhà cửa”1. Song còn có khái niệm đơn giản “Siêu thị là cửa hàng tự phục vụ bày bán nhiều mặt hàng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng phổ biến của người dân như thực phẩm, đồ uống, dụng cụ gia đình và các loại vật dụng cần thiết khác”2. Tại Anh người ta định nghĩa siêu thị là cửa hàng bách hoá bán thực phẩm, đồ uống và các loại hàng hoá khác. Siêu thị thường đặt tại thành phố hoặc dọc đường cao tốc hoặc trong khu buôn bán có diện tích khoảng từ 4.
Siêu thị ở Pháp được định nghĩa là “cửa hàng bán lẻ theo phương thức tự phục vụ có diện tích từ 400m2 đến 2500m2 chủ yếu bán hàng thực phẩm”3 Tóm lại, có thể có rất nhiều định nghĩa khác nhau về siêu thị nhưng từ các định nghĩa khác nhau này, người ta vẫn thấy những nét chung nhất cho phép phân biệt siêu thị với các dạng cửa hàng bán lẻ khác. Đó là siêu thị là dạng cửa hàng bán lẻ, áp dụng phương thức tự phục vụ và hàng hóa chủ yếu đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hàng ngày. 1 Theo Philips Kotler, “Marketing căn bản” 2 Theo Melvin Morgenstein và Harriet Strongin “Modern Retailing – Management Principles and Practices” 3 Theo Marc Benoun, “Savoir et savoir – faire” Khoá luận tốt nghiệp iii Lê Thuỳ Oanh - A14-K41D LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam – Cơ hội và thách thức khi Việt Nam gia nhập WTO 2.2 Phân loại siêu thị Trước hết, chúng ta cần nghiên cứu hệ thống phân phối hàng hoá để từ đó đưa ra các cách phân loại siêu thị cho phù hợp.1: Siêu thị trong hệ thống phân phối hàng tiêu dùng hiện đại Ngƣời sản xuất Đại lý, môi giới Người bán buôn Người bán buôn Người bán lẻ CH Siêu thị Đại siêu CH bách CH đại CH bách Trung tâm CH tiện thị hoá hạ giá hoá thông thương mại chuyên dụng thường doanh Ngƣời tiêu dùng Theo sơ đồ này, siêu thị là một dạng cửa hàng bán lẻ thuộc mắt xích trung gian gần với người tiêu dùng nhất. Tuy nhiên, khi nói đến siêu thị, người ta thường hiểu đó là cách tiếp cận từ góc độ phân loại mang tính tổ chức đối với những cửa hàng bán lẻ theo phương thức hiện đại.
Hệ thống các cửa hàng này ở các nước phương Tây bao gồm cửa hàng tiện dụng (convenience store), siêu thị nhỏ (mini-super), siêu thị (supermarket), đại siêu thị (hypermarket), cửa hàng bách hoá tổng hợp (department store), cửa hàng bách hoá thông thường (popular store), cửa hàng đại hạ giá (hard discounter), trung tâm thương mại (commercial center). Như vậy, cách tiếp cận không mang tính học thuật hay cách tiếp cận thông thường bao hàm trong hệ thống siêu thị tất cả các dạng cửa hàng bán lẻ hiện đại kể trên. Những cửa hàng bán lẻ này đã trải qua một quá trình phát Khoá luận tốt nghiệp iii Lê Thuỳ Oanh - A14-K41D LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam – Cơ hội và thách thức khi Việt Nam gia nhập WTO triển lâu dài, có thịnh vượng, có suy thoái và có diệt vong tùy theo từng thời kỳ.1 Phân loại siêu thị theo quy mô Việc phân loại siêu thị theo quy mô được hầu hết các nước trên thế giới áp dụng và họ dựa trên hai tiêu chí cơ bản để xác định, đó là diện tích bán hàng và tập hợp hàng hoá của siêu thị. Căn cứ vào quy mô có thể chia siêu thị ra ba loại - Siêu thị nhỏ: là cửa hàng bán lẻ nhỏ, chủ yếu bán hàng thực phẩm theo phương thức tự phục vụ, hợp nhất, thường nằm giữa các khu dân cư đô thị.
- Siêu thị: Siêu thị là cửa hàng tự phục vụ bày bán nhiều mặt hàng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng phổ biến của người dân như thực phẩm, đồ uống, dụng cụ gia đình và các loại vật dụng cần thiết khác.4 - Đại siêu thị: là cửa hàng thương mại bán lẻ khối lượng lớn tại một địa điểm, dựa trên nguyên tắc bán hàng tự phục vụ và quy mô lớn hơn nhiều so với siêu thị, thường nằm ở các khu dân cư đô thị. Căn cứ vào quy mô, có thể có tiêu chí liên quan khác là vị trí đặt siêu thị.