CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ MARKETING NỘI BỘ 1. Khái quát chung về Marketing nôi bộ 1.1 Khái niệm Marketing nội bộ Marketing nội bộ là một quá trình xảy ra trong một công ty hoặc tổ chức, theo đó quá trình chức năng sắp xếp, thúc đẩy và trao quyền cho nhân viên ở tất cả các cấp quản lý để mang lại trải nghiệm thỏa mãn cho khách hàng. Khái niệm Marketing nội bộ phát triển khi các nhà tiếp thị chính thức hóa các thủ tục tiếp thị cho nhân viên. Nhân viên ở tất cả các cấp trải nghiệm doanh nghiệp và hiểu các hoạt động và chiến dịch khác nhau của nó trong một môi trường hỗ trợ ý thức của khách hàng.
Như Christian Gronroos (1981) lưu ý: “Khái niệm Marketing nội bộ nói rằng thị trường nội bộ của nhân viên được thúc đẩy tốt nhất cho tinh thần phục vụ và hiệu suất hướng đến khách hàng bằng cách tiếp cận tích cực, giống như tiếp thị, trong đó nhiều hoạt động được sử dụng trong nội bộ một cách tích cực, giống như tiếp thị và cách phối hợp. Tiếp thị nội bộ sử dụng quan điểm tiếp thị để quản lý nhân viên của công ty.” Nói tóm lại, ở trong bài này, khái niệm Marketing được hiểu là một quy trình đang diễn ra nghiêm ngặt trong một công ty hoặc tổ chức, theo đó quy trình chức năng là sắp xếp, động viên và trao quyền cho nhân viên ở tất cả các cấp quản lý để luôn mang lại trải nghiệm khách hàng hài lòng. Nó hoạt động như một chiến lược tiếp thị mà bản thân các nhân viên là khách hàng và họ được gọi là khách hàng nội bộ. Nó được sử dụng như một triết lý để quản lý nguồn nhân lực của công ty dựa trên quan điểm tiếp thị nhằm xây dựng năng lực nội bộ để đạt được thành công bên ngoài.2 Vai trò Marketing nội bộ Thứ nhất, xây dựng văn hóa và củng cố giá trị của doanh nghiệp.
Mục tiêu quan trọng nhất của marketing nội bộ chính là tạo dựng nên một nền văn hóa nội bộ riêng biệt cho mỗi tổ chức, doanh nghiệp. Mỗi thành viên trong tổ chức, doanh nghiệp chính là một hình ảnh thu nhỏ của tổ chức, doanh nghiệp đó. Bởi vậy, các thành viên trong doanh nghiệp phải cùng chung tay và ý thức được tầm quan trọng của mình trong việc góp phần xây dựng và củng cố giá trị văn hóa doanh nghiệp. Thứ hai, tạo luồng thông tin, nhất quán xuyên suốt.
Đầu mối thông tin của mỗi doanh nghiệp, tổ chức chính là người làm Marketing nội bộ. Khối lượng thông tin hàng ngày của các tổ chức, doanh nghiệp là rất nhiều, do đó, Marketing nội bộ sẽ giúp kết nối lãnh đạo và nhân viên, để thông tin được truyền tải nhiều đối tượng. Các thông tin sẽ giúp lãnh đạo nắm được tổng quan tình hình hoạt động của doanh nghiệp, đồng thời nắm bắt được những suy nghĩ, chia sẻ của nhân viên. 2 Còn nhân viên cấp dưới có cơ hội được lắng nghe, giải đáp thắc mắc và cảm nhận giá trị của bản thân và những cố gắng của mình được công nhận, giúp thúc đẩy phát triển những giá trị tích cực, làm giảm bớt tiêu cực của cá nhân.
Thứ ba, giữ chân nhân tài. Không thể phụ định rằng môi trường làm việc thân thiện, gắn bó giữa các cá nhân lại trở thành điểm cộng để nhân viên quyết định gắn bó với công ty thay vì đầu quân sang đơn vị khác. Chú trọng xây dựng văn hóa doanh nghiệp cũng cho thấy việc doanh nghiệp đó đang thực sự coi trọng nhân viên của mình. Thứ tư, đẩy mạnh dịch vụ khách hàng.
Mỗi nhân viên của công ty - khi tương tác với khách hàng - đều sẽ làm tăng hoặc giảm giá trị của sản phẩm/dịch vụ cung cấp. Bởi vậy, nếu công ty làm tốt việc truyền thông giá trị sản phẩm và văn hóa doanh nghiệp đến mỗi nhân viên, bản thân nhân viên đó sẽ trở thành một marketer giúp truyền thông doanh nghiệp một cách chân thực nhất.3 Một số hình thức Marketing nội bộ phổ biến - Tạo mô hình lãnh đạo nhóm: + Đa dạng chế độ cho nhân viên: Không chỉ là thưởng tiền, công ty cần linh hoạt trong việc thưởng nóng và chế độ nghỉ ngơi, giờ làm. + Trải nghiệm cá nhân: Nhân viên có thể thử sức mình với công việc bằng cách luân chuyển sang bộ phận khác. + Thực hiện trách nhiệm xã hội: Thay vì thưởng vật chất, dùng phương thức liên kết với các nguồn phúc lợi để con em cán bộ nhân viên hay chính bản thân họ được hưởng lợi miễn phí.
+ Quản lý và khai thác dữ liệu cá nhân của nhân viên: Hồ sơ cá nhân và tình trạng cuộc sống của nhân viên được cập nhật. - Tận dụng công cụ giao tiếp trực tuyến: Lãnh đạo có thể trao đổi với nhân viên mọi vấn đề ngay cả khi họ không mặt tại văn phòng bằng các ứng dụng chat hoặc gọi video trực tuyến như: Facebook, Website,… Đây còn được gọi là phương thức truyền thông xuyên khoảng. Vừa tiết kiệm chi phí truyền thông mà vẫn đảm bảo sự kết nối giữa mọi người. - Sử dụng mạng nội bộ: Những phần mềm như Workplace, Messenger, Slack, Viber, Telegram đều mang nhiều tính năng hỗ trợ tối đa cho việc quản lý hiệu suất công việc.“Giúp tăng tương tác giữa các nhân viên và minh bạch hóa mọi thông tin.
Các nhà Marketing nội bộ cũng có thể tận dụng mạng xã hội bằng cách gửi lời chúc mừng sinh nhật đến nhân viên, gửi lời chúc ngày 8/3, ngày 20/10 đến nhân viên nữ, gửi lời mời dự tiệc của công ty, thông báo lương tháng.” 3 - Sử dụng kênh video truyền thông: Bằng hình ảnh và âm thanh thực tế sống động lôi cuốn người xem,“có thể coi video là phương thức tiếp cận tốt nhất. Các nhà truyền thông nội bộ thường tận dụng cách này như thể chiếu phim cho nhân viên xem, giúp họ có nhiều động lực sau những giờ làm việc mệt mỏi.” - Tổ chức sự kiện, hoạt động ngoài trời: Các chuyến du lịch, nghỉ mát, hoạt động ngoại khóa của công ty luôn là dịp được nhân viên mong chờ nhất, nó có thể sẽ rất vui hoặc trở thành tệ hại nếu các nhân viên không có tiếng nói chung và ít giao tiếp với nhau. Các hoạt động chung như: cùng nướng thịt dã ngoại, chơi team building, hát hò, bốc thăm trúng thưởng,… giúp tiếp thêm nguồn năng lực dồi dào cho nhân viên cũng như phá vỡ khoảng cách giữa mọi người 1.2 Quản lý Marketing nội bộ 1.1 Khái niệm về quản lý Marketing nội bộ Theo PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền, PGS.TS Đoàn Thị Thu Hà, PGS.TS Đỗ Thị Hải Hà (2018): “Quản lý là quá trình lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo kiểm soát các nguồn lực và hoạt động của hệ thống xã hội nhằm đạt được mục đích của hệ thống xã hội với hiệu lực và hiệu quả cao một cách bền vững trong điều kiện môi trường luôn biến động”. Theo Philip Kotler (1967): “Quản trị Marketing là phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra việc thi hành các biện pháp nhằm thiết lập, củng cố và duy trì những cuộc trao đổi có lợi với những người mua đã được lựa chọn để đạt những mục tiêu đã định của doanh nghiệp”.
Từ các khái niệm đưa ra, có thể hiểu Quản lý Marketing nội bộ trong bài này là quá trình lập kế hoạch, tổ chức và kiểm soát các hoạt động Marketing nội bộ của công ty nhằm đạt được kết quả cao nhất đề ra.2 Vai trò của quản lý Marketing nội bộ Quản lý Marketing nội bộ là một bộ phận không thể tách khỏi quá trình quản lý và điều hành công ty. Quản lý Marketing nội bộ tốt giúp doanh nghiệp cung cấp thông tin chính xác, góp phần giảm thiểu các rủi ro và mang lại hiệu quả trong việc sử dụng các nguồn lực hiện có. Quản lý Marketing nội bộ là công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa các nguồn lực, hạn chế các sai sót trong hoạt động: + Quản lý và điều hành các giai đoạn truyền thông, tổ chức sự kiện. Tạo nên sự thống nhất và hài hòa giữa các giai đoạn để mang lại tới hiệu quả cao nhất.
+ Tối đa hóa vai trò của Marketing nội bộ: tạo ham muốn và kích thích cho nhân viên tham gia sự kiện, hoạt động nội bộ mà công ty tổ chức. 4 + Tạo sự hài lòng cho nhân viên bằng chất lượng của Marketing nội bộ. + Tối đa hóa chất lượng cuộc sống dựa vào số lượng, chất lượng, giá và sự sẵn có. Đưa ra các mục tiêu cụ thể Marketing nội bộ.
+ Định hướng hoạt động quản trị dựa vào nhu cầu của khách hàng, áp lực cạnh tranh và sự cung ứng hệ thống sản phẩm, dịch vụ phù hợp. + Phân tích các cơ hội, nguy cơ, sức mạnh và điểm yếu của truyền thông nội bộ doanh nghiệp, từ đó đưa ra các giải pháp khắc phục để đạt được mục tiêu đề ra.3 Nội dung của quản lý Marketing nội bộ 1. Lập kế hoạch Marketing nội bộ Kế hoạch là một nội dung và là chức năng quan trọng nhất của quản lý. Bởi lẽ, kế hoạch gắn liền với việc lựa chọn và tiến hành các chương trình hoạt động trong tương lai của một tổ chức, của một doanh nghiệp.
Kế hoạch cũng là việc lựa chọn phương pháp tiếp cận hợp lý các mục tiêu định trước. Lập kế hoạch hàng năm là các hoạt đông xác định mục tiêu chiến lược, phân tích môi trường, xây dựng phương án và quyết định, lựa chọn phương án của từng năm. Các vấn đề cần có trong kế hoạch hàng năm như sau: Sơ đồ 1.1: Quá trình lập kế hoạch Marketing nội bộ • Mục tiêu chiến lược: Mục tiêu của Marketing nội bộ chính là tạo nên văn hóa nội bộ cho mỗi tổ chức, doanh nghiệp,. góp phần xây dựng và củng cố giá trị văn hóa doanh nghiệp, gắn kết giữa ban lãnh đạo, quản lý, nhân viên với nhau, không chỉ vậy thông tin nội bộ được truyền đạt rõ ràng, chính xác làm nền tảng cho sự phát triển bền vững của tổ chức, doanh nghiệp.
• Phân tích môi trường: Hoạt động nghiên cứu và dự báo thị trường là là một trong những yếu tố quan trọng giúp tăng hiệu quả cho sản phẩm của mình. Hoạt động này cho phép chúng ta xác định được thị trường mục tiêu, nhu cầu thị trường, các đối 5 thủ cạnh tranh. Từ đó các nhà quản lý phân tích được điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức và sẽ đưa ra được những chính sách, chiến lược phát triển thị phần hợp lý, đưa mục tiêu về thị phần sản phẩm đi đến thắng lợi.