Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công tại ủy ban nhân dân phường 1 thành phố bến tre

Chuyên đề nghiên cứu Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân với dịch vụ ..., cập nhật xu hướng mới, giá trị tham khảo cao cho chuyên gia chuyên

• Tác giả: Nguyễn Hoàng Năm
• Người hướng dẫn: TS. Ngô Quang Huân
• Trường học: Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân phường 1 thành phố Bến Tre
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng quan về đề tài

Đề tài "Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Phường 1 thành phố Bến Tre" được thực hiện trong bối cảnh cải cách chất lượng dịch vụ hành chính công đang là vấn đề được quan tâm. Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công. Đề tài đã khảo sát 400 người dân và sử dụng phần mềm SPSS 20 để phân tích dữ liệu. Kết quả cho thấy có 6 nhân tố chính tác động đến sự hài lòng, bao gồm: Sự tin cậy, Cơ sở vật chất, Mức độ đáp ứng, Sự cảm thông của cán bộ nhân viên, Năng lực phục vụ, và Chi phí. Mức độ hài lòng của người dân được đánh giá ở mức trung bình khá, cho thấy cần có những giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ công.

1.1. Tính cấp thiết của đề tài

Cải cách thủ tục hành chính và nâng cao chất lượng dịch vụ công là nhu cầu thiết yếu trong bối cảnh xã hội phát triển. Đặc biệt, trong giai đoạn hội nhập sâu rộng, chất lượng dịch vụ hành chính công sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dân và sự phát triển kinh tế. Đề tài này không chỉ giúp đánh giá thực trạng mà còn đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ủy ban nhân dân Phường 1, góp phần vào thành công chung của Chính phủ trong việc cải cách thủ tục hành chính.

II. Cơ sở lý thuyết

Cơ sở lý thuyết của đề tài bao gồm các khái niệm về dịch vụ công và sự hài lòng của người dân. Nghiên cứu đã tổng hợp các lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Các nghiên cứu trước đó đã chỉ ra rằng sự tin cậy, sự cảm thông và năng lực phục vụ là những yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ công. Đề tài cũng đã xây dựng mô hình lý thuyết để đo lường sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Phường 1.

2.1. Các khái niệm cơ bản

Các khái niệm cơ bản như dịch vụ hành chính công, sự hài lòng của người dân và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng được làm rõ. Dịch vụ hành chính công được định nghĩa là các dịch vụ mà chính quyền cung cấp cho người dân nhằm đáp ứng nhu cầu và quyền lợi của họ. Sự hài lòng của người dân được xem là chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả của các dịch vụ này. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự tin cậy và chất lượng phục vụ là những yếu tố quyết định đến sự hài lòng của người dân.

III. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài bao gồm cả nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua các cuộc phỏng vấn và khảo sát ý kiến của người dân. Nghiên cứu định lượng sử dụng phiếu khảo sát để thu thập dữ liệu từ 400 người dân. Dữ liệu sau đó được phân tích bằng phần mềm SPSS 20, sử dụng các phương pháp như Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố (EFA) và hồi quy bội để đánh giá sự hài lòng của người dân.

3.1. Thiết kế nghiên cứu

Thiết kế nghiên cứu được xây dựng dựa trên các mục tiêu cụ thể của đề tài. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân được xác định và đưa vào khảo sát. Phương pháp thu thập dữ liệu được thực hiện một cách hệ thống và có kế hoạch, đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu. Việc sử dụng phần mềm SPSS 20 giúp phân tích dữ liệu một cách hiệu quả và chính xác.

IV. Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Phường 1. Các nhân tố này bao gồm: Sự tin cậy, Cơ sở vật chất, Mức độ đáp ứng, Sự cảm thông của cán bộ nhân viên, Năng lực phục vụ, và Chi phí. Mức độ hài lòng của người dân được đánh giá ở mức trung bình khá, cho thấy cần có những giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ công.

4.1. Đánh giá thang đo

Đánh giá thang đo cho thấy các yếu tố được xác định đều có độ tin cậy cao. Hệ số Cronbach’s alpha cho từng nhân tố đều đạt yêu cầu, cho thấy thang đo có tính chính xác và độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cũng đã xác định được các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, từ đó giúp xây dựng mô hình lý thuyết cho nghiên cứu.

V. Kiến nghị và giải pháp

Đề tài đã đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Phường 1. Các giải pháp bao gồm cải thiện cơ sở vật chất, nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ nhân viên, và tăng cường sự tin cậy trong cung cấp dịch vụ. Việc thực hiện các giải pháp này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của người dân mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của địa phương.

5.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công là một trong những nhiệm vụ quan trọng. Cần đầu tư vào cơ sở vật chất, nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ công chức, và tạo điều kiện thuận lợi cho người dân khi tiếp cận dịch vụ. Việc này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn tạo niềm tin cho người dân đối với chính quyền địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 :Tổng Quan nghiên cứu Chương 2: Cơ Sở lý Luận Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Biện luận kết quả nghiên cứu 5 CHƯƠNG 2: CỞ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Giới thiệu khái quát về địa phương 2. Vị trí - Về vị trí địa lý:. Phía Đông giáp phường 8, Tây giáp phường 2, Nam giáp xã Mỹ Thạnh An, Bắc giáp phường 4. - Phường 1 là phường nội ô của Thành phố Bến Tre.

Phường có 03 khu phố và 37 tổ nhân dân tự quản. - Diện tích tự nhiên toàn phường: 25,52 ha, dân số có 1989 hộ với 8.142 nhân khẩu - Đường giao thông: có 03 trục đường chính, đường Nguyễn Huệ bắt nguồn từ đường Nguyễn Đình Chiểu chạy ra ngã tư Tú Điền, đường Nguyễn Đình Chiểu bắt nguồn từ vòng xoay phường 2 chạy vào Phú Hưng, đường Hùng Vương bắt nguồn từ đường Nguyễn Huệ chạy ra Phường 7 và nhiều đường, ngõ, hẽm được nhựa hóa, bê tông hóa. - Cầu cống: có 02 cây cầu, cầu Cá Lóc, cầu tạm bắt qua sông Bến Tre. - Sông, rạch: có con rạch Cá Lóc bắt nguồn từ sông Bến Tre chạy ngang qua Phường 1, phường Phú Khương.

- Đời sống nhân dân chủ yếu là tiểu thủ công nghiệp, thương mại dịch vụ, thu nhập bình quân đầu người khoảng 20 triệu đồng/người. Điều kiện kinh tế, xã hội của Phường 1 *Phát triển kinh tế, lao động, việc làm Thực hiện Nghị quyết 07 của Tỉnh ủy về đẩy mạnh phát triển đô thị, Đảng ủy đã lãnh đạo hệ thống chính trị tuyên truyền vận động và tạo điều kiện để nhân dân mở rộng phát triển ngành nghề, giải quyết lao động việc làm từng bước nâng cao đời sống và hòan thành các chỉ tiêu kinh tế xã hội đề ra. Hộ nghèo từ 1,5% (năm 2005) giảm còn 0. 6 Thực hiện các chính sách xã hội, phường đã tạo điều kiện giới thiệu cho 631 người tìm việc làm, 10 lao động hợp tác nước ngoài.

Lao động có việc làm ổn định từ 95. * Về xây dựng đô thị và phát triển cơ sở hạ tầng Thực hiện Nghị quyết 04 của Thành ủy về việc “Vận động nhân dân xây dựng thành phố Bến Tre”, qua 05 năm thực hiện toàn phường đã bó láng và lót gạch men 07 vỉa hè, cấp và mở rộng 04 đường hẻm, xây dựng 12 công trình cống thoát nước. Văn hóa xã hội Trên nền tảng của sự phát triển kinh tế đời sống, lĩnh vực văn hóa xã hội cũng có bước phát triển đáng kể. Giáo dục Phong trào xã hội hóa giáo dục ngày càng mở rộng, các hoạt động giáo dục trên địa bàn phường chất lượng ngày càng được nâng lên.

Chuẩn phổ cập tiểu học, trung học cở sở được giữ vững nhiều năm liền, năm 2007 phường được công nhận đạt chuẩn phổ cập trung học phổ thông. 02 trường mầm non trên địa bàn phường nhiều năm liền đạt trường tiên tiến và tiên tiến xuất sắc. Y tế Công tác chăm sóc sức khỏe nhân dân và phát triển mạnh mạng lưới y tế cộng đồng được thực hiện tốt. Việc bảo đảm vệ sinh an toàn thực phẩm ngày càng được nhân dân ý thức hơn, trên địa bàn phường không xảy ra dịch bệnh trên diện rộng.

tỉ lệ phát triển dân số từ 0.64%, trẻ suy dinh dưỡng từ 10. Về cơ sở vật chất, phường được đầu tư xây dựng trạm y tế đạt chuẩn, qua thực hiện các phong trào phường 1 được cấp bằng đạt chuẩn quốc gia về y tế. Xây dựng đời sống văn hóa Thực hiện cuộc vận động toàn dân đoàn kết xây dựng đời sống văn hóa ở khu dân cư. Trên nền tảng 03 khu phố được công nhận khu phố văn hóa, công tác xây dựng đời sống văn hóa và phát triển phong trào thể dục thể thao được quan tâm 7 theo hướng nâng cao chất lượng.

Tỉ lệ gia đình văn hóa đạt 97.16%, gia đình thể thao đạt 57%, gia đình sức khỏe đạt 79%. Nếp sống văn minh trong việc cưới, việc tang và lễ hội có nhiều chuyển biến tích cực. Với sự nỗ lực của toàn dân toàn Đảng địa phương đón nhận bằng phường văn hóa vào tháng 4/2008. Về an ninh quốc phòng Tình hình an ninh chính trị được giữ vững.

Công tác đấu tranh chống tội phạm và phong trào toàn dân bảo vệ an ninh Tổ quốc được nhân dân tích cực hưởng ứng đã góp phần làm hạn chế các vụ phạm pháp hình sự và tệ nạn xã hội trên địa bàn. Mạng lưới tổ nhân dân tự quản thường xuyên được củng cố, công tác hòa giải ngày càng mang lại hiệu quả, trong 05 năm trên địa bàn không xảy ra khiếu kiện đông người, vượt cấp. Công tác trật tự an toàn giao thông, trật tự đô thị được tăng cường, hàng năm được trên công nhận phường đạt khá, mạnh về đảm bảo an ninh trật tự. Công tác xây dựng nền quốc phòng toàn dân được chú trọng, qua 05 năm đã tuyển chọn đưa thanh niên thi hành nghĩa vụ quân sự, xây dựng lực lượng dân quân 64 đồng chí đạt 1.

Công tác huấn luyện lực lượng, xây dựng các kế hoạch hàng năm và diễn tập vận hành cơ chế đạt kết quả theo yêu cầu. Dịch vụ hành chính công tại UBND Phường 1 thành phố Bến Tre Dịch vụ công tại UBND Phường 1 thành phố Bến Tre là các dịch vụ hành chính công, cung cấp cho người dân các dịch vụ chủ yếu như sau; - Các hoạt động cấp các loại giấy chứng thực, xác nhận như : Công chứng- chứng thực, giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn, xác nhận tình trạng hôn nhân… Các loại giấy tờ này được cấp trên nguyên tắc: + Đây là bằng chứng pháp lý xác nhận tính hợp pháp của sự việc hoặc hành được ghi trên giấy tờ. + Chứng nhận chủ nhân của giấy tờ này có quyền sử dụng giấy tờ như một bằng chứng pháp lý để thực hiện các giao dịch hoặc hoạt động có liên quan. 8 - Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quĩ của Nhà nước, các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các chủ thể trong xã hội phải thực hiện - Giải quyết các khiếu nại tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính.

Đây là một dịch vụ do các cơ quan hành chính Nhà nước có trách nhiệm thực hiện để giải quyết các vấn đề nảy sinh trong mối quan hệ giữa cơ quan Nhà nước hoặc công chức Nhà nước đối với công dân theo đơn thư khiếu nại tố cáo của công dân, hoặc giải quyết các khiếu nại tố cáo tranh chấp của công dân với nhau… 2.2 Các khái niệm cơ bản 2.1 Khái quát về dịch vụ công 2.1Khái niệm dịch vụ công Dịch vụ công (từ tiếng Anh là “public service”) có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa công cộng. Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hóa công cộng có một số đặc tính cơ bản như: 1. Là loại hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó; 2.Việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác; 3.Và không thể vứt bỏ được, tức là ngay khi không được tiêu dùng thì hàng hóa công cộng vẫn tồn tại. Nói một cách giản đơn, thì những hàng hóa nào thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng thuần túy, và những hàng hóa nào không thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng không thuần túy.

Từ giác độ chủ thể quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính cho rằng dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội. Cách hiểu này nhấn mạnh vai trò và trách nhiệm của nhà nước đối với những hoạt động cung cấp hàng hóa công cộng cho rằng đặc trưng chủ yếu của dịch vụ công là hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội và cộng đồng, còn việc tiến hành hoạt động ấy có thể do nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm. 9 Khái niệm và phạm vi dịch vụ công sẽ biến đổi tùy thuộc vào bối cảnh của mỗi quốc gia. Chẳng hạn, ở Canada, có tới 34 loại hoạt động được coi là dịch vụ công, từ quốc phòng, an ninh, pháp chế, đến các chính sách kinh tế - xã hội (tạo việc làm, quy hoạch, bảo vệ môi trường, và các hoạt động y tế, giáo dục, văn hóa, bảo hiểm xã hội,…).

Trong đó, Pháp và Italia đều quan niệm dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của người dân do các cơ quan nhà nước đảm nhiệm hoặc do các tổ chức cá nhân thực hiện theo những tiêu chuẩn, quy định của nhà nước. Ở Pháp, khái niệm dịch vụ công được hiểu rộng, bao gồm các hoạt động phục vụ nhu cầu về tinh thần và sức khỏe của người dân (như giáo dục, văn hóa, y tế, thể thao… thường được gọi là hoạt động sự nghiệp), các hoạt động phục vụ đời sống dân cư mang tính công nghiệp (điện, nước, giao thông công cộng, vệ sinh môi trường… thường được coi là hoạt động công ích), hay các dịch vụ hành chính công bao gồm các hoạt động của cơ quan hành chính về cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch… mà cả hoạt động thuyế vụ, trật tự, an ninh, quốc phòng…; còn ở Italia dịch vụ công được giới hạn chủ yếu ở hoạt động sự nghiệp (y tế, giáo dục) và hoạt động kinh tế công ích (điện, nước sạch, vệ sinh môi trường) và các hoạt động cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch do cơ quan hành chính thực hiện. Ở Việt Nam, tập trung nhiều hơn vào chức năng phục vụ xã hội của nhà nước, mà không bao gồm các chức năng công quyền, như lập pháp, hành pháp, tư pháp, ngoại giao,… qua đó nhấn mạnh vai trò chủ thể của nhà nước trong việc cung cấp các dịch vụ cho cộng đồng. Điều quan trọng là chúng ta phải sớm tách hoạt động dịch vụ công (lâu nay gọi là hoạt động sự nghiệp) ra khỏi hoạt động hành chính công quyền như chủ trương của Chính phủ đã đề ra nhằm xóa bỏ cơ chế bao cấp, giảm tải cho bộ máy nhà nước, khai thác mọi nguồn lực tiềm tàng trong xã hội, và nâng cao chất lượng của dịch vụ công phục vụ người dân.

Điều 22 của Luật Tổ chức chính phủ (2001) quy định: “Bộ, cơ quan ngang Bộ là cơ quan của Chính phủ thực hiện chức năng quản lý nhà nước các dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực,…”.