Triển khai chiến lược inbound marketing và hệ thống CRM cho công ty TNHH giải pháp ô tô

Triển khai chiến lược inbound marketing và hệ thống CRM giúp công ty TNHH Giải Pháp Ô Tô tối ưu hóa quy trình bán hàng, nâng cao trải nghiệm khách hàng.

• Tác giả: Nguyễn Kim Thủy Triều
• Người hướng dẫn: Thầy Nguyễn Phan Anh Huy
• Trường học: Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kế toán thương mại điện tử
• Đề tài: Triển khai chiến lược inbound marketing và hệ thống CRM cho công ty TNHH giải pháp ô tô
• Loại tài liệu: đồ án tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 0.2. Các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước
• 0.3. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.4. Đối tượng nghiên cứu
• 0.5. Phạm vi nghiên cứu
• 0.6. Phương pháp nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM)
• 1.1. Lý do chọn công ty Giải Pháp Ô Tô – ASCOM
• 1.2. Giới thiệu về công ty Giải Pháp Ô Tô - ASCOM
• 1.3. Tiến trình thực hiện dự án
• 1.4. Cơ sở lý luận chung về Marketing
• 1.5. Khái niệm Inbound Marketing
• 1.6. Quy trình thực hiện chiến lược Inbound Marketing theo quan điểm của Hubspot
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỊ TRƯỜNG
• 2.1. Tổng quan ngành
• 2.2. Phân tích môi trường bên trong và môi trường bên ngoài
• 2.2.1. Phân tích môi trường bên trong
• 2.2.2. Phân tích môi trường bên ngoài
• 2.3. Nghiên cứu thị trường
• 2.3.1. Về sản phẩm
• 2.3.2. Phân tích đối thủ cạnh tranh
• 2.3.3. Những thuận lợi và khó khăn đối với Công Ty TNHH Giải Pháp Ô Tô
• 2.3.4. Thực trạng chiến lược Marketing của công ty
• 2.4. Phân tích Ma trận SWOT
• 2.5. Thu thập thông tin khách hàng
• 3. CHƯƠNG 3: TRIỂN KHAI CHIẾN LƯỢC INBOUND MARKETING KẾT HỢP SỬ DỤNG PHẦN MỀM HUBSPOT CRM ĐỂ TỐI ƯU CHIẾN LƯỢC
• 3.1. Chiến lược phát triển bền vững
• 3.1.1. Quy định về pháp lý
• 3.2. Quy trình quản lý và tổ chức
• 3.2.1. Quy trình mua bán sản phẩm, dịch vụ của công ty
• 3.2.2. Quy trình Marketing và Sale
• 3.3. Chiến lược Inbound Marketing tổng thể
• 3.4. Cơ cấu nhân sự tham gia vào chiến lược mới
• 3.5. Quản trị rủi ro
• 3.6. Kế hoạch thực hiện
• 3.6.1. Giai đoạn 1: Thu hút khách hàng
• 3.6.2. Chuyển đổi khách hàng
• 3.6.3. Mang lại sự hài lòng
• 3.7. Tổng quan về phần mềm Hubspot CRM
• 3.7.1. Giới thiệu sơ lược
• 3.7.2. Các tính năng chính của nền tảng CRM Hubspot
• 3.7.3. Đối thủ cạnh tranh của Hubspot
• 3.7.4. Các bước sử dụng Hubspot CRM để hỗ trợ chiến lược Inbound Marketing
• 3.8. Đánh giá sau khi sử dụng hệ thống CRM
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Chiến lược inbound marketing

Chiến lược inbound marketing là một phương pháp tiếp thị hiện đại, tập trung vào việc thu hút khách hàng thông qua nội dung giá trị và tương tác tự nhiên. Đối với Công ty TNHH Giải Pháp Ô Tô, việc áp dụng chiến lược này giúp tạo ra sự thu hút từ những khách hàng tiềm năng đang tìm kiếm giải pháp liên quan đến ô tô. Inbound marketing không chỉ giảm chi phí quảng cáo mà còn tăng độ tin cậy của khách hàng đối với thương hiệu. Các công cụ chính bao gồm SEO, blogging, và social media marketing, giúp công ty tiếp cận đúng đối tượng mục tiêu.

1.1. Tối ưu hóa marketing

Tối ưu hóa marketing là yếu tố then chốt trong chiến lược inbound marketing. Việc sử dụng SEO để cải thiện thứ hạng trên công cụ tìm kiếm giúp công ty dễ dàng tiếp cận khách hàng. Ngoài ra, việc tạo ra nội dung chất lượng như bài viết, video, và infographics giúp thu hút và giữ chân khách hàng. Tối ưu hóa quy trình bán hàng cũng được đề cập, nhằm đảm bảo rằng mọi tương tác với khách hàng đều mang lại giá trị cao nhất.

1.2. Tương tác khách hàng

Tương tác khách hàng là một phần không thể thiếu trong chiến lược inbound marketing. Công ty cần tạo ra các kênh giao tiếp mở như email marketing, chatbots, và social media để duy trì liên lạc với khách hàng. Việc phân tích dữ liệu khách hàng giúp hiểu rõ nhu cầu và hành vi của họ, từ đó điều chỉnh chiến lược tiếp thị phù hợp.

II. Hệ thống CRM

Hệ thống CRM (Customer Relationship Management) đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng. Đối với Công ty TNHH Giải Pháp Ô Tô, việc triển khai CRM giúp lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả. Hubspot CRM là một trong những nền tảng được đề xuất, với các tính năng như quản lý liên hệ, theo dõi tương tác, và tự động hóa quy trình bán hàng.

2.1. Quản lý khách hàng

Quản lý khách hàng là chức năng cốt lõi của hệ thống CRM. Công ty có thể theo dõi lịch sử mua hàng, phản hồi, và các tương tác khác của khách hàng. Điều này giúp cá nhân hóa dịch vụ và tăng sự hài lòng của khách hàng. Phân tích dữ liệu khách hàng cũng giúp xác định xu hướng và cơ hội kinh doanh mới.

2.2. Tăng trưởng doanh thu

Tăng trưởng doanh thu là mục tiêu cuối cùng của việc triển khai CRM. Bằng cách tối ưu hóa quy trình bán hàng và cải thiện dịch vụ khách hàng, công ty có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi và giữ chân khách hàng lâu dài. Hubspot CRM cung cấp các công cụ đo lường hiệu suất, giúp công ty đánh giá và điều chỉnh chiến lược kinh doanh một cách hiệu quả.

III. Giải pháp ô tô

Giải pháp ô tô là lĩnh vực kinh doanh chính của Công ty TNHH Giải Pháp Ô Tô. Việc kết hợp chiến lược inbound marketing và hệ thống CRM giúp công ty cung cấp các giải pháp toàn diện cho khách hàng. Từ việc tư vấn, bảo trì, đến cung cấp phụ tùng, công ty có thể tạo ra một hệ sinh thái dịch vụ đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.

3.1. Chiến lược tiếp thị số

Chiến lược tiếp thị số là một phần không thể thiếu trong giải pháp ô tô. Công ty cần tận dụng các kênh digital như website, social media, và email marketing để quảng bá sản phẩm và dịch vụ. Việc tạo ra nội dung hữu ích và tương tác thường xuyên với khách hàng giúp xây dựng lòng tin và thương hiệu mạnh.

3.2. Tối ưu hóa quy trình bán hàng

Tối ưu hóa quy trình bán hàng là yếu tố quan trọng trong giải pháp ô tô. Công ty cần đảm bảo rằng mọi bước từ tiếp cận khách hàng đến hoàn tất giao dịch đều được thực hiện một cách chuyên nghiệp và hiệu quả. Hệ thống CRM giúp tự động hóa các quy trình này, giảm thiểu sai sót và tăng hiệu suất làm việc.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Thị trường ô tô Việt Nam trong giai đoạn 2018 - 2019 chứng kiến sự chuyển dịch mạnh mẽ dưới tác động của chính sách quản lý nhà nước và xu hướng gia tăng mức sống đô thị. Việc Chính phủ ban hành các hàng rào kỹ thuật và thuế quan đối với ô tô nguyên chiếc nhập khẩu đã thúc đẩy thị trường công nghiệp phụ trợ, sửa chữa và cung ứng linh kiện trong nước. Tuy nhiên, các doanh nghiệp kinh doanh thiết bị, phụ tùng và giải pháp kỹ thuật ô tô vừa và nhỏ tại Việt Nam phần lớn vẫn vận hành theo phương thức phân phối truyền thống, phụ thuộc vào mạng lưới đại lý sỉ hoặc các gara đối tác quen thuộc. Hoạt động tiếp thị trực tuyến hầu như chưa được đầu tư bài bản; các hình thức quảng cáo đại trà dễ gây lãng phí nguồn lực và không tiếp cận chính xác tệp khách hàng đặc thù có nhu cầu xử lý các sự cố kỹ thuật chuyên sâu.

Đề tài "Triển khai chiến lược Inbound Marketing và hệ thống CRM cho Công ty TNHH Giải Pháp Ô Tô" được nhóm tác giả Nguyễn Kim Thủy Triều và Nguyễn Thị Thanh Quyên (chuyên ngành Thương mại điện tử, Khoa Kinh tế, Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP. Hồ Chí Minh) thực hiện dưới sự hướng dẫn của thầy Nguyễn Phan Anh Huy. Công ty TNHH Giải Pháp Ô Tô (ASCOM) là đơn vị thương mại và dịch vụ kỹ thuật chuyên cung cấp thiết bị chẩn đoán lỗi, hộp điều khiển động cơ, phôi chìa khóa và phần mềm chuyên dụng cho các dòng xe cao cấp. Doanh nghiệp đối mặt với bài toán tiếp cận khách hàng tiềm năng mà không làm gián đoạn trải nghiệm người dùng, đồng thời tối ưu hóa chi phí vận hành thông qua quy trình quản trị quan hệ khách hàng.

Nghiên cứu xác định các mục tiêu và nhiệm vụ cụ thể được đánh số như sau:

1. Tìm hiểu và phân tích thực trạng hoạt động Marketing của Công ty TNHH Giải Pháp Ô Tô (ASCOM).
2. Áp dụng phương pháp và xây dựng chiến lược Inbound Marketing phù hợp cho doanh nghiệp.
3. Làm rõ mối liên hệ thực tiễn giữa quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và các phương pháp tiếp thị hiện đại.
4. Triển khai và khai thác các tính năng của nền tảng phần mềm HubSpot CRM nhằm chuẩn hóa quy trình dữ liệu và quản trị khách hàng tối ưu.
5. Đánh giá những ưu điểm, tồn đọng trong quá trình tích hợp công nghệ và chiến lược tiếp thị mới, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng và gia tăng giá trị thương hiệu.

Đối tượng nghiên cứu của khóa luận là quy trình, chức năng quản trị quan hệ khách hàng và các giải pháp tối ưu hóa chiến lược tiếp thị của Công ty TNHH Giải Pháp Ô Tô.

Phạm vi nghiên cứu được giới hạn như sau:

• Không gian: Trụ sở và hệ sinh thái kinh doanh của Công ty TNHH Giải Pháp Ô Tô (ASCOM) tại khu vực miền Nam (địa chỉ 589 Lạc Long Quân, Phường 10, Quận Tân Bình, TP. Hồ Chí Minh), cùng mối liên hệ mạng lưới phân phối tại Cần Thơ và Hà Nội.
• Thời gian: Số liệu nghiên cứu, khảo sát thực tế và các chiến dịch thử nghiệm được tiến hành từ tháng 2 năm 2019 đến tháng 4 năm 2019 (kế hoạch thực hiện tập trung trong quý 2 năm 2019).
• Nội dung: Tập trung phân tích hành vi khách hàng và tối ưu hóa truyền thông cho nhóm sản phẩm chìa khóa ô tô, thông qua việc nghiên cứu hai kênh trang web trọng điểm của doanh nghiệp là ascom.vn và carkey.vn.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng trên nền tảng lý thuyết tiếp thị hiện đại và quản trị dữ liệu kinh doanh. Tác giả vận dụng định nghĩa nền tảng về Marketing của William J. Stanton (trong tác phẩm Fundamentals of Marketing), coi tiếp thị là một hệ thống hoạt động kinh doanh tổng hợp từ hoạch định, định giá, xúc tiến đến phân phối nhằm thỏa mãn nhu cầu thị trường mục tiêu. Về phương thức tiếp cận hiện đại, đề tài lấy khung lý thuyết Inbound Marketing do Brian Halligan và Dharmesh Shah (đồng sáng lập HubSpot) phát triển từ năm 2006 làm trung tâm. Inbound Marketing được định nghĩa là phương thức tiếp thị thu hút người dùng bằng cách cung cấp nội dung hữu ích, giải quyết trực tiếp vướng mắc của người tiêu dùng, để họ chủ động tìm kiếm doanh nghiệp thông qua công cụ tìm kiếm, nhật ký điện tử (blog) và mạng xã hội. Mô hình gồm 4 giai đoạn: Thu hút (Attract), Chuyển đổi (Connect/Convert), Chốt giao dịch (Engage/Close), và Tạo sự hài lòng (Delight). Lý thuyết Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) được kết nối song hành nhằm duy trì sự gắn kết, nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng và tối ưu hóa vòng đời khách hàng.

Khung pháp lý và dữ liệu vĩ mô điều chỉnh ngành công nghiệp ô tô được trích dẫn gồm: Nghị định 116/2017/NĐ-CP và Thông tư 03/2018/TT-BGTVT quy định điều kiện kinh doanh, kiểm tra chất lượng an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường đối với ô tô nhập khẩu; Nghị định 125/2017/NĐ-CP về thuế suất thuế nhập khẩu linh kiện 0% cho doanh nghiệp lắp ráp ô tô dưới 9 chỗ đáp ứng sản lượng yêu cầu; cùng lộ trình áp dụng tiêu chuẩn khí thải Euro 4 đối với phương tiện cơ giới.

Phương pháp nghiên cứu thực tế được thực hiện qua các công đoạn:

• Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Thu thập và tổng hợp các công trình học thuật quốc tế (các nghiên cứu của Alin Opreana, Simona Vimerean trên Expert Journal of Marketing, Zlatko Bezhovski, Chauntelle Ong Yi Lin và Rashad Yazdanifard trên American Journal of Industrial and Business Management); các báo cáo thống kê từ Hiệp hội các nhà sản xuất ô tô Việt Nam (VAMA), Cổng thông tin quốc gia về đăng ký doanh nghiệp, số liệu báo cáo WeAreSocial tháng 1/2019 và phân tích thị trường của Vietdata.
• Phương pháp quan sát và đúc kết kinh nghiệm: Đây là phương pháp chủ đạo, được triển khai trực tiếp thông qua quá trình tác giả thực tập và làm việc nội bộ tại các phòng ban của ASCOM, từ đó nắm bắt quy trình cung ứng dịch vụ, tư vấn kỹ thuật và điểm nghẽn tiếp thị.
• Phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu trực tuyến: Đo lường lưu lượng truy cập và chỉ số xếp hạng trang web bằng Cốc Cốc Big Data, Alexa Rank, Google PageRank, Google Analytics (dữ liệu tháng 3/2019) và công cụ đánh giá hiệu năng HubSpot’s Website Grader.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp bao gồm danh sách dữ liệu thô khách hàng của công ty, bảng giá sản phẩm, báo cáo nội bộ về cơ cấu nhân sự và doanh số; nguồn dữ liệu thứ cấp gồm các bài báo kinh tế, số liệu đối thủ cạnh tranh trên nền tảng tìm kiếm và sàn thương mại điện tử.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận chung về Marketing và Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)

Nội dung chương trình bày bối cảnh lựa chọn Công ty TNHH Giải Pháp Ô Tô (thành lập năm 2015, mã số thuế 0313425480, vốn điều lệ 5 tỷ đồng, doanh thu trung bình 550 triệu đồng/tháng). ASCOM là đơn vị chuyên cung cấp giải pháp công nghệ kỹ thuật, máy chẩn đoán lỗi chuyên hãng (đại lý độc quyền Launch Tech tại Việt Nam), phần mềm lập trình ô tô châu Âu (Audi, Mercedes, BMW, Porsche), tài khoản online (Account online) và phụ tùng thay thế. Hệ thống hiện diện trực tuyến của công ty gồm trang web chính ascom.vn (xây dựng trên nền tảng ngôn ngữ PHP, chuẩn giao thức HTTPS) và các trang web thành viên chuyên ngành như carkey.vn (chìa khóa ô tô), ecu.vn (hộp điều khiển, túi khí) và autoshop.com (phụ tùng).

Tác giả hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về Inbound Marketing, phân định sự khác biệt với Digital Marketing thông thường (vốn phân phối thông điệp đại trà trên môi trường số bất chấp nhu cầu thực tế của người tiếp nhận). Quy trình 4 bước của Inbound Marketing được cụ thể hóa thành kế hoạch tác nghiệp. Khóa luận cung cấp tiến trình chuẩn bị từ 15/02/2019 đến 08/03/2019 (gồm khảo sát nhu cầu, tìm kiếm nhà cung cấp phụ kiện chìa khóa mới, chạy thử sản phẩm demo và đăng ký hạ tầng phần mềm) cùng quy trình phân bổ nhiệm vụ qua biểu đồ Gantt từ ngày 12/03/2019 đến đầu tháng 4/2019 giữa hai thành viên nghiên cứu.

Giai đoạn công việc	Nhiệm vụ kỹ thuật và tác nghiệp	Thời gian thực hiện	Nhân sự phụ trách
Giai đoạn 1: Thu thập thông tin và nghiên cứu	Thu thập dữ liệu công ty và dữ liệu thô khách hàng; lập bảng tính dữ liệu; khởi tạo trang blog sản phẩm; phân tích đối thủ cạnh tranh; tổng kết dữ liệu truy cập web tháng 1 và 2/2019.	12/03/2019 - 08/04/2019	Nguyễn Thị Thanh Quyên, Nguyễn Kim Thủy Triều
Giai đoạn 2: Xây dựng chiến lược Inbound Marketing	Nghiên cứu từ khóa SEO; xây dựng nội dung blog vệ tinh; tạo danh mục web; chèn video YouTube kỹ thuật vào trang sản phẩm; tạo danh mục sản phẩm trên Sendo, Lazada, Shopee; thiết lập mẫu thư điện tử.	03/03/2019 - 30/03/2019	Nguyễn Thị Thanh Quyên, Nguyễn Kim Thủy Triều
Giai đoạn 3: Vận hành hệ thống HubSpot CRM	Thử nghiệm các tính năng cơ bản; nhập (import) cơ sở dữ liệu thô; liên kết hệ thống Gmail thông qua tiện ích mở rộng; thiết lập quy trình chăm sóc và đường ống giao dịch (Deal Stages).	15/03/2019 - 29/03/2019	Nguyễn Thị Thanh Quyên, Nguyễn Kim Thủy Triều

Chương 2: Phân tích thị trường

Chương này tập trung mổ xẻ các nhân tố môi trường vĩ mô, vi mô tác động đến doanh nghiệp. Phân tích PESTLE chỉ ra thị trường ô tô Việt Nam quý 1/2019 đạt mức tăng trưởng 48% so với cùng kỳ năm 2018 theo công bố của VAMA, với sự tham gia của các thương hiệu nội địa như VinFast và xu hướng sử dụng ô tô ở phân khúc tầm trung. Môi trường kinh tế ổn định với tỷ lệ lạm phát dự báo dưới 4% tạo điều kiện mở rộng dịch vụ sửa chữa. Người tiêu dùng ngày càng quan tâm đến các tiêu chuẩn an toàn kỹ thuật (hệ thống túi khí, phanh điện tử, hệ thống cân bằng) và tiện ích quản lý lỗi bằng máy chẩn đoán.

Về nguồn lực nội bộ, ASCOM có tổng cộng 30 nhân sự, cơ cấu gồm: 2 Giám đốc điều hành, 18 kỹ thuật viên tay nghề cao (được đào tạo theo tiêu chuẩn châu Âu), 5 nhân viên phòng thu mua, 4 nhân viên phòng kinh doanh và tiếp thị, 1 nhân viên kế toán. Năng lực cốt lõi của công ty là sở hữu công nghệ Account Online các dòng xe Đức, hỗ trợ kỹ thuật từ xa qua phần mềm TeamViewer miễn phí và cam kết không thu phí nếu không khắc phục được lỗi kỹ thuật. Điểm hạn chế nội bộ nằm ở việc thiếu hụt hoạt động tiếp thị trực tuyến đồng bộ; dữ liệu khách hàng lưu trữ tản mạn.

Khảo sát đối thủ cạnh tranh trực tiếp xác định Công ty OBD Việt Nam (thành lập năm 2013) là đối thủ lớn nhất, có tới 90% cơ cấu sản phẩm tương đồng (máy chẩn đoán, phụ tùng, phôi chìa khóa) và sở hữu cộng đồng trực tuyến mạnh. Dữ liệu từ Cốc Cốc Big Data vào ngày 31/03/2019 cho thấy lượng người dùng tìm kiếm và truy cập website obdvietnam.vn và autel.vn vượt trội so với ascom.vn. Tác giả thực hiện ma trận SWOT phân tích các điểm mạnh về nền tảng kỹ thuật và dịch vụ hậu mãi, điểm yếu về hệ thống thông tin marketing, cơ hội tăng trưởng thị trường ô tô cá nhân, cùng rủi ro cạnh tranh từ phụ tùng giá rẻ có xuất xứ Trung Quốc.

Chương 3: Triển khai chiến lược

Chương 3 trình bày các bước ứng dụng Inbound Marketing kết hợp công cụ HubSpot CRM nhằm tối ưu hóa hoạt động của ASCOM. Để tạo nguồn truy cập đủ tiêu chuẩn (giai đoạn Thu hút), nhóm nghiên cứu tiến hành nghiên cứu cụm từ khóa liên quan đến dịch vụ "chìa khóa ô tô", thiết lập trang blog vệ tinh danhchiakhoaxehoi trên nền tảng Blogspot (Blogger), can thiệp chỉnh sửa mã nguồn HTML và CSS để tùy biến giao diện, đồng thời cài đặt các liên kết ẩn (Backlink) trỏ về website bán hàng carkey.vn. Hệ thống phân phối đa kênh được mở rộng sang các sàn thương mại điện tử gồm Lazada, Shopee và Sendo nhằm tiếp cận tệp khách hàng cá nhân (B2C), thiết lập quy trình quản lý phản hồi (Feedback) và tin nhắn tư vấn trực tiếp.

Để chuyển đổi khách truy cập thành khách hàng tiềm năng, khóa luận thiết lập các nút kêu gọi hành động (Call To Action - CTA) nổi bật trên giao diện web, tích hợp cửa sổ bật lên (Pop-up) đăng ký nhận bản tin qua thư điện tử kết nối với dịch vụ RSS và FeedBurner. Về mặt công nghệ quản trị, phần mềm HubSpot CRM được đưa vào ứng dụng nhờ chính sách cung cấp gói miễn phí vô thời hạn, giúp tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Các tác vụ triển khai trên HubSpot CRM bao gồm:

• Chuẩn hóa và nhập (Import) toàn bộ cơ sở dữ liệu khách hàng thô thành hai nhóm đối tượng: danh sách khách hàng cá nhân và danh sách khách hàng doanh nghiệp (tự động phân loại theo tên miền và công ty).
• Cài đặt tiện ích mở rộng (Extension) của HubSpot trên nền tảng Gmail, cho phép đồng bộ hóa lịch sử trao đổi thư từ, theo dõi trạng thái mở email của đối tác và tạo liên hệ mới trực tiếp từ hộp thư.
• Xây dựng quy trình theo dõi các giai đoạn thỏa thuận (Deal Stages) cho bộ phận bán hàng, giúp kiểm soát trạng thái từ khi tiếp nhận nhu cầu đến khi hoàn tất đơn hàng.
• Vận hành hệ thống quản lý yêu cầu hỗ trợ (Tickets) nhằm ghi nhận phản hồi, phân công kỹ thuật viên giải quyết sự cố và đảm bảo cam kết chất lượng dịch vụ của công ty.
• Tác giả lập bảng đo lường quản trị rủi ro và sơ đồ phân bổ trách nhiệm cụ thể giữa nhân viên kỹ thuật và nhân viên kinh doanh trong bộ máy nhân sự mới.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại các kết quả thực nghiệm và số liệu cụ thể được ghi nhận qua hệ thống công cụ đo lường số tính đến tháng 3 và tháng 4 năm 2019:

• Đánh giá hiện trạng trang web: Qua công cụ HubSpot’s Website Grader, trang web ascom.vn bộc lộ các hạn chế về hiệu suất tải trang, khả năng tối ưu hóa trên thiết bị di động (Responsive), cấu trúc siêu dữ liệu và chuẩn SEO so với các đối thủ cùng phân khúc. Thứ hạng Alexa Rank và Google PageRank đo lường ngày 03/04/2019 của ascom.vn còn ở mức thấp, phụ thuộc chủ yếu vào tìm kiếm thương hiệu trực tiếp thay vì lưu lượng từ khóa mở rộng.
• Chuẩn hóa hạ tầng tiếp thị số: Xây dựng hoàn chỉnh blog vệ tinh danhchiakhoaxehoi phục vụ nội dung chuyên sâu về phụ kiện chìa khóa; thiết lập các kênh bán hàng trên 3 sàn thương mại điện tử (Lazada, Shopee, Sendo); tích hợp thành công công cụ cung cấp nguồn cấp tin RSS/FeedBurner để thu thập dữ liệu đăng ký qua thư điện tử.
• Số hóa quy trình khách hàng: Chuyển đổi thành công cơ sở dữ liệu khách hàng phân tán của công ty vào hệ thống HubSpot CRM, tích hợp hộp thư Gmail bán hàng của nhân viên với hệ thống theo dõi tự động, tạo lập các mẫu biểu thu thập khách hàng tiềm năng qua biểu mẫu Pop-up.

Tiêu chí phân tích	Doanh nghiệp nghiên cứu (ASCOM)	Đối thủ trực tiếp (OBD Việt Nam)
Sản phẩm chủ lực	Máy chẩn đoán lỗi chuyên hãng (Launch Tech), phụ tùng xe Đức, chìa khóa ô tô, Account Online.	Máy chẩn đoán đa năng, thiết bị lập trình, phụ tùng, đào tạo kỹ thuật ô tô.
Mức độ tương đồng sản phẩm	Cơ sở tham chiếu	Tương đồng xấp xỉ 90% danh mục sản phẩm của ASCOM.
Kênh phân phối trực tuyến	Website ascom.vn, carkey.vn, ecu.vn, sàn TMĐT (Lazada, Shopee, Sendo mới triển khai).	Hệ thống website obdvietnam.vn phát triển mạnh, kênh truyền thông cộng đồng, mạng xã hội.
Lưu lượng truy cập trực tuyến (đo lường 31/03/2019)	Lưu lượng truy cập thấp, phụ thuộc nhiều vào lượng khách quen và đối tác sỉ.	Lưu lượng truy cập vượt trội trên hệ thống phân tích Cốc Cốc Big Data.
Hệ thống CRM và chăm sóc khách hàng	Bắt đầu số hóa bằng HubSpot CRM miễn phí, hỗ trợ kỹ thuật qua TeamViewer.	Đội ngũ chăm sóc quy mô, đầu tư trải nghiệm cộng đồng người dùng và khách hàng gara.

Đóng góp của khóa luận nằm ở việc đề xuất giải pháp tích hợp mô hình Inbound Marketing kết hợp công cụ quản trị quan hệ khách hàng miễn phí cho một doanh nghiệp kỹ thuật ô tô quy mô vừa và nhỏ. Thay vì đầu tư ngân sách lớn cho quảng cáo truyền thông đại trà, đề tài chứng minh tính khả thi của việc khai thác nội dung giải quyết vấn đề kỹ thuật để thu hút khách hàng tiềm năng, đồng thời sử dụng HubSpot CRM để quản lý thông tin khách hàng, giảm thiểu thất thoát dữ liệu trong khâu bán hàng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận ghi nhận các hạn chế cụ thể trong quá trình triển khai:

• Hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội (Social Media Marketing) chưa được triển khai đồng bộ; tác giả thừa nhận chưa thể thực hiện các chiến dịch truyền thông trên Facebook và Twitter do rào cản về thời gian, nhân lực và định hướng ngắn hạn của công ty.
• Hạ tầng trang web của doanh nghiệp chưa được hợp nhất: Các trang web thành viên (ascom.vn, carkey.vn, ecu.vn, autoshop.com) vẫn hoạt động rời rạc, chưa được tích hợp kỹ thuật chung về một mối quản trị thông tin duy nhất do hạn chế hệ thống của công ty.
• Thời gian kiểm chứng thực tế còn ngắn: Dự án tập trung thu thập số liệu trong quý 1/2019 và thực hiện các bước demo giải pháp trong tháng 3 và 4/2019, chưa đủ khoảng thời gian dài hạn để đo lường đầy đủ tỷ lệ chuyển đổi doanh thu thực tế và chỉ số duy trì khách hàng sau khi dùng CRM.

Hướng nghiên cứu tiếp theo được đề xuất bao gồm: Mở rộng tiếp thị đa kênh trên các nền tảng mạng xã hội phổ biến; nâng cấp hạ tầng mã nguồn website để tích hợp toàn diện các trang web nhánh; và tiến hành đo lường hiệu quả chuyển đổi từ các chiến dịch email nuôi dưỡng khách hàng trên hệ thống HubSpot CRM trong các chu kỳ kinh doanh tiếp theo.

Giá trị tham khảo

Đề tài có giá trị tham khảo thực tiễn đối với sinh viên chuyên ngành Thương mại điện tử, Marketing số, Hệ thống thông tin quản lý và Quản trị kinh doanh khi tìm hiểu về phương thức ứng dụng phần mềm tiếp thị vào doanh nghiệp cụ thể. Tài liệu cung cấp góc nhìn thực tế về quy trình kinh doanh sản phẩm kỹ thuật đặc thù (B2B kết hợp B2C) thay vì các mô hình bán lẻ thông thường.

Những nội dung có giá trị tham khảo chuyên sâu trong văn bản gồm:

• Quy trình lập kế hoạch tác nghiệp và quản lý tiến độ bằng biểu đồ Gantt (từ khâu thu thập dữ liệu thô đến khâu hoàn thiện hệ thống tiếp thị).
• Phương pháp cấu hình và sử dụng nền tảng HubSpot CRM phiên bản miễn phí: Từ thao tác chuẩn hóa và nhập dữ liệu (Import), đồng bộ hóa hộp thư Gmail qua tiện ích mở rộng, tạo lập chu kỳ giao dịch (Deal Stages) cho đến quản trị các yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật (Tickets).
• Kỹ thuật xây dựng hệ thống kênh vệ tinh: Cách chỉnh sửa mã nguồn HTML/CSS trên nền tảng Blogspot, kỹ thuật đặt liên kết ẩn (Backlink) phục vụ tối ưu hóa công cụ tìm kiếm cho các từ khóa ngách ngành phụ tùng ô tô.

Câu hỏi thường gặp

Doanh nghiệp được lựa chọn nghiên cứu trong khóa luận hoạt động trong lĩnh vực gì và có quy mô ra sao?
Doanh nghiệp được nghiên cứu là Công ty TNHH Giải Pháp Ô Tô (ASCOM), thành lập năm 2015, có trụ sở tại 589 Lạc Long Quân, Phường 10, Quận Tân Bình, TP. Hồ Chí Minh. Công ty có vốn điều lệ 5 tỷ đồng, doanh thu trung bình đạt 550 triệu đồng/tháng và quy mô nhân sự gồm 30 người (trong đó có 18 kỹ thuật viên). Doanh nghiệp chuyên cung cấp giải pháp công nghệ, thiết bị chẩn đoán lỗi (đại lý độc quyền Launch Tech), tài khoản trực tuyến cho các dòng xe Đức và phụ tùng ô tô.

Tại sao tác giả lại lựa chọn nền tảng HubSpot CRM để ứng dụng cho doanh nghiệp thay vì các giải pháp khác?
HubSpot CRM được lựa chọn vì cung cấp nền tảng quản trị quan hệ khách hàng miễn phí vô thời hạn, giúp giảm thiểu tối đa chi phí đầu tư công nghệ cho doanh nghiệp vừa và nhỏ như ASCOM. Ngoài ra, HubSpot là đơn vị khởi xướng khái niệm Inbound Marketing, sở hữu hệ sinh thái tài liệu đào tạo (HubSpot Academy) chuẩn mực và cho phép liên kết mượt mà với hộp thư Gmail cùng các công cụ quản lý liên hệ, giao dịch và phiếu hỗ trợ kỹ thuật.

Những kênh trực tuyến nào đã được nhóm nghiên cứu xây dựng và tối ưu trong đề tài?
Nhóm nghiên cứu đã tập trung tối ưu hóa 2 trang web chính của công ty là ascom.vn và carkey.vn; khởi tạo một blog vệ tinh chuyên biệt về chìa khóa ô tô mang tên danhchiakhoaxehoi trên nền tảng Blogspot; tích hợp nguồn cấp tin FeedBurner (RSS); chèn các video kỹ thuật từ kênh YouTube vào chi tiết sản phẩm; và mở mới các gian hàng bán phụ kiện trên ba sàn thương mại điện tử gồm Lazada, Shopee và Sendo.

Đối thủ cạnh tranh trực tiếp lớn nhất của ASCOM trên môi trường số được xác định là đơn vị nào?
Đối thủ cạnh tranh trực tiếp lớn nhất là Công ty OBD Việt Nam (thành lập năm 2013, sở hữu trang web obdvietnam.vn). Doanh nghiệp này có danh mục sản phẩm trùng khớp tới 90% so với ASCOM và sở hữu lưu lượng truy cập trực tuyến, mức độ nhận diện thương hiệu vượt trội theo số liệu đo lường từ Cốc Cốc Big Data vào cuối tháng 3/2019.

Chiến lược Inbound Marketing của ASCOM trong khóa luận có điểm gì hạn chế trong quá trình thực hiện?
Hạn chế lớn nhất được tác giả nêu rõ là chưa thể triển khai hoạt động tiếp thị trên các mạng xã hội như Facebook hay Twitter do hạn chế về nguồn lực và thời gian nghiên cứu. Đồng thời, hệ thống các website vệ tinh của công ty vẫn chưa thể tích hợp đồng bộ về một nền tảng kỹ thuật chung.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Kim Thủy Triều và Nguyễn Thị Thanh Quyên đã cung cấp một bức tranh toàn diện về việc ứng dụng chiến lược Inbound Marketing kết hợp công cụ HubSpot CRM tại Công ty TNHH Giải Pháp Ô Tô (ASCOM). Nghiên cứu giải quyết bài toán tiếp cận khách hàng tiềm năng dựa trên nội dung kỹ thuật chuyên sâu và số hóa dữ liệu quản trị quan hệ khách hàng, thay thế cho các phương thức tiếp thị truyền thống kém hiệu quả. Mặc dù còn những giới hạn về phạm vi triển khai đa kênh và thời gian đo lường chuyển đổi thực tế, công trình là tài liệu tham khảo có giá trị thực tiễn cao cho việc chuyển đổi số và phát triển thương mại điện tử trong ngành công nghiệp phụ trợ ô tô tại Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) 1.1 Lý do chọn công ty Giải Pháp Ô Tô – ASCOM.VN Để hoàn thành đề tài nghiên cứu này thì nhóm đã quyết định chọn công ty Giải Pháp Ô Tô làm doanh nghiệp chính để triển khai đề tài, bao gồm các lý do sau: - Là công ty mà thành viên của nhóm đã thực tập và đang làm việc, phù hợp cho việc triển khai dự án và nắm được quy trình hoạt động của công ty. - Là công ty thành lập đã lâu nhưng vẫn chưa có nhiều hoạt động Marketing bổ trợ cho hoạt động bán hàng, nguồn doanh thu của công ty chủ yếu đến từ khách hàng sỉ và đối tác. Công ty chưa có chiến lược đầu tư cho mảng Marketing Online. - Sản phẩm của công ty (các mặt hàng phụ tùng xe ô tô và các giải pháp chăm sóc xe ô tô) là những sản phẩm đặc thù, nên phải chọn đúng đối tượng khách hàng để tiếp cận bán hàng (không thể áp dụng Marketing truyền thống), phù hợp với ý tưởng của nhóm đề ra ban đầu.

- Được sự hỗ trợ của Ban Giám đốc và nhân viên trong công ty để thực hiện đề án, chấp nhận rủi ro để thực hiện nhiều hoạt động mới mẻ hơn trong công ty. - Giảm thiểu kinh phí thực hiện dự án.2 Giới thiệu về công ty Giải Pháp Ô Tô - ASCOM.1 Những thông tin cơ bản của công ty Hình 1.1: Biểu tượng nhãn hiệu công ty Giải Pháp Ô Tô ⁻ Tên công ty: CÔNG TY TNHH Giải Pháp Ô Tô ⁻ Tên tiếng anh: AUTOMOTIVE SOLUTION CO., LTD 6 ⁻ Tên viết tắt: ASCOM ⁻ Địa chỉ trụ sở chính ở Tp. HCM: 589 Lạc Long Quân, Phường 10, Tân Bình, Hồ Chí Minh ⁻ Điện thoại: [phone] ⁻ Website: http://www.vn/ ⁻ Email: [e-mail] ⁻ Mã số thuế: 0313425480 ⁻ Năm thành lập: 2015 ⁻ Đại diện pháp luật: Nguyễn Thị Thu Huyền ⁻ Vốn điều lệ: 2.000 VND ⁻ Loại hình công ty: Công ty thương mại, công ty dịch vụ ⁻ Ngành nghề kinh doanh: ASCOM là đơn vị hàng đầu và duy nhất trong nước cung cấp giải pháp tổng thể về công nghệ, máy móc thiết bị và phụ tùng linh kiện cho ngành ô tô. Với nền tảng là đội ngũ kỹ thuật chuyên nghiệp được đào tạo bài bản từ Châu Âu và nhiều năm kinh nghiệm về công nghệ kỹ thuật sửa chữa.

Hiện trên thị trường xuất hiện rất nhiều loại máy móc và phần mềm được rao bán tràn lan trên mạng, các đơn vị kinh doanh thiết bị hiện nay chỉ đơn thuần mang tính chất thương mại hay ít nhiều có một chút kiến thức cơ bản về các dòng xe nên khả năng tư vấn còn thiếu chính xác. Nhằm đáp ứng nhu cầu sửa chữa các loại đời mới và cung cấp phụ tùng chính hãng cho các Gara với thời gian nhanh nhất, giá thành tốt nhất. Và quan trọng hơn cả là cung cấp giải pháp công nghệ tổng thể trong lĩnh vực ô tô. Mã ngành, STT Tên ngành, nghề kinh doanh nghề kinh doanh 7 Bán phụ tùng và các bộ phận phụ trợ của ô tô và xe có động cơ khác chi tiết: bán buôn và xuất nhập khẩu các thiết bị chẩn đoán 1 4530 (Chính) lỗi, chẩn đoán hư hỏng xe ô tô, bán buôn - xuất nhập khẩu phụ tùng và các bộ phận phụ trợ để sửa xe ô tô và xe có động cơ khác Bán buôn ô tô và xe có động cơ khác 2 chi tiết: bán buôn và xuất nhập khẩu ô tô và xe có động cơ 4511 khác Bán lẻ ô tô con (loại 12 chỗ ngồi trở xuống) 3 4512 chi tiết: bán lẻ và xuất nhập khẩu ô tô con 4 Đại lý ô tô và xe có động cơ khác 4513 Bảo dưỡng, sửa chữa ô tô và xe có động cơ khác 5 4520 (trừ gia công cơ khí, tái chế phế thải, xi mạ điện tại trụ sở) Bán mô tô, xe máy 6 4541 chi tiết: bán buôn và xuất nhập khẩu mô tô, xe máy Bảo dưỡng và sửa chữa mô tô, xe máy 7 4542 (trừ gia công cơ khí, tái chế phế thải, xi mạ điện tại trụ sở) Bán phụ tùng và các bộ phận phụ trợ của mô tô, xe máy chi tiết: bán buôn và xuất nhập khẩu các thiết bị chẩn đoán 8 4543 lỗi, chẩn đoán hư hỏng xe máy; bán buôn - xuất nhập khẩu phụ tùng và các bộ phận phụ trợ để sửa xe mô tô, xe máy Bán buôn đồ dùng khác cho gia đình chi tiết: bán buôn và xuất nhập khẩu xe đạp - phụ tùng xe đạp; mỹ phẩm, đồ trang sức; thiết bị và dụng cụ y tế; chế 9 4649 phẩm vệ sinh; đồ chơi các loại (không kinh doanh đồ chơi có hại cho giáo dục nhân cách, sức khỏe của trẻ em hoặc ảnh hưởng đến an ninh trật tự, an toàn xã hội) 8 Giáo dục nghề nghiệp 10 8532 chi tiết: đào tạo nghề sửa ô tô 11 Cho thuê xe có động cơ 7710 Vận tải hành khách đường bộ trong nội thành, ngoại thành 12 4931 (trừ vận tải bằng xe buýt) 13 Vận tải hành khách đường bộ khác 4932 14 Vận tải hàng hóa bằng đường bộ 4933 15 Vận tải hành khách ven biển và viễn dương 5011 16 Vận tải hàng hóa ven biển và viễn dương 5012 17 Vận tải hành khách đường thuỷ nội địa 5021 18 Vận tải hàng hóa đường thuỷ nội địa 5022 19 Vận tải hành khách đường sắt 4911 20 Vận tải hàng hóa đường sắt 4912 Bảng 1.1: Ngành, nghề kinh doanh của Công Ty Giải Pháp Ô Tô (Nguồn: Cổng thông tin quốc gia về đăng ký doanh nghiệp) 1.2 Các sản phẩm và dịch vụ đang được Automotive Solution cung cấp ⁻ Thiết bị và phần mềm chẩn đoán.

⁻ Phụ tùng mới và phụ tùng đã qua sử dụng. ⁻ Phôi và cài đặt chìa khóa. ⁻ Account online: Audi, Mercedes, BMW, Land Rover… ⁻ Dịch vụ sửa chữa, cài đặt hộp điều khiển. ⁻ Reset hộp điều khiển túi khí.

⁻ Pin code, Key code, Radio/Navi code… 9 Công ty hiện nay đang kinh doanh nhiều mặt hàng phụ kiện ô tô khác nhau như: Hộp động cơ của tất cả các dòng ô tô Đức như Audi, Mercedes, BMW, Porsche…mang thương hiệu BOSCH, Máy chẩn đoán ô tô chuyên hãng, máy chẩn đoán đa năng hiện tại công ty đang độc quyền thương hiệu tại Việt Nam đó chính là LAUNCH TECH, Các phụ kiện khác như chìa khóa ô tô châu Âu, châu Á, Châu Mỹ và sản sản phẩm độ xe Volang Sport, đèn Facelift cho Audi,… Bảng giá sản phẩm: Hình 1.2: Bảng giá các sản phẩm của công ty, có sự điều chỉnh từ tháng 1 đến tháng 3 (Nguồn: Công ty cung cấp) Website công ty ASCOM.VN là website chính thức của Automotive Solution Co. Bên cạnh website chính tập trung vào những mặt hàng đắt tiền như máy chẩn đoán, các phần mềm chuyên dụng cho ô tô, công ty còn phát triển thêm các website phụ để phục 10 vụ các mặt hàng nhỏ lẻ khác như chìa khóa, phụ tùng, hộp điều khiển, các dịch vụ tư vấn. Mỗi website chuyên về một dòng sản phẩm và tất cả đều được liên kết đến website chính ascom.vn, và đều trực thuộc tổng công ty Giải Pháp Ô tô. Do công ty vẫn còn đang gặp nhiều bất cập trong quy trình marketing online và trong hệ thống thông tin nên việc tích hợp các website này lại với nhau vẫn chưa thực hiện được.

Các website nhánh của công ty: www.vn – Web chuyên cung cấp chìa khóa ô tô và các dịch vụ sửa, cắt chìa khóa www.vn – Chuyên cài đặt hộp sửa chữa, túi khí, hộp điều khiển www.com – Cung cấp và cài đặt các loại phụ tùng cho xe Trong đồ án lần này, chúng em chỉ thực hiện khảo sát, lấy số liệu và tập trung nội dung vào 2 website chính của công ty, đó là webite www.vn và webite www.vn, với mục tiêu chính là đẩy mạnh truyền thông mặt hàng chìa khóa ô tô, theo như kế hoạch kinh doanh của công ty trong quý 2/2019. Giao thức truyền tải: HTTPS Ngôn ngữ lập trình sử dụng: PHP Hình 1.3: Hình ảnh trang chủ Website của công ty (Nguồn: Website ascom.4: Pop-up các trang Web con của website ASCOM.VN (Nguồn: Website ascom.5: Giao diện website Carkey.vn (Nguồn: carkey.6: Trang quản lý của ascom.vn (Nguồn: Công ty cung cấp) Sứ mệnh của công ty Đáp ứng nhu cầu sửa chữa các loại đời mới và cung cấp phụ tùng chính hãng cho các gara với thời gian nhanh nhất, giá thành tốt nhất. Và quan trọng hơn cả là cung cấp giải pháp công nghệ tổng thể trong lĩnh vực ô tô. (Nguồn: Website ascom.vn/gioi-thieu) Mục tiêu của công ty Phấn đấu đạt mức tăng trưởng bình quân chiếm được 2/3 thị trường Gara ô tô trên toàn thành phố.

Đầu tư công nghệ, máy móc thiết bị, dữ trữ tồn kho máy móc số lượng lớn để đáp ứng tình trạng thiếu hụt thị trường hàng hóa trong thời gian qua. Đảm bảo 100% sản phẩm cung cấp cho khách hàng kịp thời. Ổn định việc làm và thu nhập cho nhân viên công ty trong những năm qua. Đảm bảo 100% nhân viên được đào tạo kỹ thuật chuyên dụng một cách chính xác và cụ thể nhất.3 Tiến trình thực hiện dự án 1.1 Trước khi triển khai dự án Ngày bắt Khoảng Ngày kết STT Tên công việc đầu thời gian thúc Lập kế hoạch sơ lược về dự án 1 15/2/2019 5 ngày 20/2/2019 sắp thực hiện 13 Tham khảo, tìm hiểu nhu cầu cấp 2 thiết của thị trường phụ kiện ô tô 21/2/2019 2 ngày 23/2/2019 hiện tại Đề xuất với công ty kế hoạch 3 24/2/2019 1 ngày 25/2/2019 thực hiện Nghiên cứu sản phẩm mới cho kế 4 26/2/2019 2 ngày 28/2/2019 hoạch Tìm kiếm nhà cung cấp tối ưu 5 1/3/2019 2 ngày 3/3/2019 cho sản phẩm mới Đưa sản phẩm demo đến khách 6 hàng chuyên dụng đo lường phản 5/3/2019 1 ngày 6/3/2019 ứng 7 Đăng ký tài khoản Hubspot 7/3/2019 1 ngày 8/3/2019 Bảng 1.2: Tiến trình trước khi triển khai dự án (Nguồn: Nhóm thực hiện) 1.