Đề tài về hoạt động bán hàng cho sản phẩm Sapo POS của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo

Chiến lược bán hàng hiệu quả cho sản phẩm Sapo POS là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao… 89 trang · Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông · 2021.

• Tác giả: Cam Tuấn Anh
• Người hướng dẫn: TS. Trần Thị Thập
• Trường học: Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
• Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
• Đề tài: Hoạt Động Bán Hàng Đối Với Sản Phẩm Sapo POS Của Công Ty Cổ Phần Công Nghệ Sapo
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP
• 1.1. Một số khái niệm cơ bản về hoạt động bán hàng
• 1.1.1. Khái niệm bán hàng
• 1.1.2. Bản chất và vai trò của hoạt động bán hàng
• 1.1.3. Các loại hình bán hàng của doanh nghiệp
• 1.1.4. Nhân viên bán hàng và hoạt động bán hàng cá nhân của doanh nghiệp
• 1.2. Các kỹ thuật bán hàng (bán hàng cá nhân) của doanh nghiệp
• 1.2.1. Tổng quan về nghiên cứu hành vi mua hàng của khách hàng
• 1.2.2. Quy trình bán hàng
• 1.2.3. Các kỹ thuật bán hàng cơ bản
• 1.3. Các nội dung quản trị nhân viên bán hàng của doanh nghiệp
• 1.3.1. Tuyển dụng và lựa chọn nhân viên bán hàng
• 1.3.2. Đào tạo nhân viên bán hàng
• 1.3.3. Đánh giá nhân viên bán hàng
• 1.3.4. Tạo động lực cho nhân viên bán hàng
• 1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp
• 1.4.1. Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
• 1.4.2. Nhân tố bên trong doanh nghiệp
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM SAPO POS CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ SAPO
• 2.1. Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo
• 2.1.1. Thông tin doanh nghiệp
• 2.1.2. Mô hình tổ chức của công ty
• 2.1.3. Các nguồn lực cơ bản của công ty
• 2.1.4. Một số kết quả kinh doanh của công ty giai đoạn 2018 – 2020
• 2.2. Thực trạng hoạt động bán hàng (bán hàng cá nhân) đối với sản phẩm Sapo POS của công ty
• 2.2.1. Giới thiệu sản phẩm Sapo POS
• 2.2.2. Tổng quan về mô hình tổ chức lực lượng bán hàng cá nhân của công ty
• 2.2.3. Thực trạng quy trình bán hàng
• 2.2.4. Thực trạng các kỹ thuật bán hàng hiện đang áp dụng
• 2.2.5. Các nguồn lực hỗ trợ cho bán hàng
• 2.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng đối với sản phẩm Sapo POS của công ty
• 2.3.1. Yếu tố bên trong công ty
• 2.3.2. Yếu tố bên ngoài công ty
• 2.4. Đánh giá hoạt động bán hàng đối với sản phẩm Sapo POS của công ty
• 2.4.1. Những kết quả đã đạt được
• 2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM SAPO POS CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ SAPO
• 3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển
• 3.1.1. Định hướng phát triển của Công ty CP Công nghệ Sapo đến năm 2025
• 3.1.2. Mục tiêu đối với hoạt động bán sản phẩm Sapo POS của công ty
• 3.2. Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng đối với sản phẩm Sapo POS của công ty
• 3.2.1. Giải pháp về quy trình và kỹ thuật bán hàng
• 3.2.2. Giải pháp đối với lực lượng bán hàng
• 3.2.3. Giải pháp hỗ trợ hoạt động bán hàng
• 3.3. Kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước
• 3.4. Kiến nghị đối với các cấp lãnh đạo của Sapo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Chiến lược bán hàng hiệu quả

Chiến lược bán hàng hiệu quả cho sản phẩm Sapo POS là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao doanh thu và phát triển bền vững cho Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo. Để đạt được điều này, cần phải tối ưu hóa quy trình bán hàng, từ việc xác định khách hàng mục tiêu đến việc áp dụng các kỹ năng bán hàng phù hợp. Việc phân tích thị trường và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng sẽ giúp công ty xây dựng một chiến lược bán hàng hiệu quả hơn. Theo nghiên cứu, việc áp dụng các chiến lược marketing đồng bộ với hoạt động bán hàng sẽ tạo ra sự đồng nhất trong thông điệp và hình ảnh thương hiệu, từ đó thu hút được nhiều khách hàng hơn.

1.1 Tối ưu hóa quy trình bán hàng

Tối ưu hóa quy trình bán hàng là một trong những yếu tố then chốt để nâng cao hiệu quả bán hàng. Công ty cần xây dựng một quy trình rõ ràng, từ việc tiếp cận khách hàng đến việc chốt đơn hàng. Việc áp dụng các công cụ quản lý bán hàng hiện đại sẽ giúp theo dõi và phân tích hiệu quả của từng giai đoạn trong quy trình. Hơn nữa, việc đào tạo nhân viên bán hàng về các kỹ năng bán hàng cũng là một yếu tố quan trọng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức về sản phẩm Sapo POS và các kỹ thuật bán hàng để có thể tư vấn và thuyết phục khách hàng một cách hiệu quả nhất.

1.2 Phân tích thị trường và khách hàng

Phân tích thị trường là bước đầu tiên trong việc xây dựng chiến lược bán hàng hiệu quả. Công ty cần thực hiện các nghiên cứu để hiểu rõ về khách hàng mục tiêu, nhu cầu và thói quen tiêu dùng của họ. Việc này không chỉ giúp xác định được phân khúc thị trường mà còn giúp công ty điều chỉnh sản phẩm Sapo POS cho phù hợp với nhu cầu thực tế. Hơn nữa, việc theo dõi các xu hướng thị trường và phản hồi từ khách hàng sẽ giúp công ty có những điều chỉnh kịp thời trong chiến lược bán hàng, từ đó tăng cường khả năng cạnh tranh.

II. Các kỹ thuật bán hàng hiện đại

Việc áp dụng các kỹ thuật bán hàng hiện đại là cần thiết để nâng cao hiệu quả bán hàng cho sản phẩm Sapo POS. Các kỹ thuật này bao gồm việc sử dụng công nghệ để tiếp cận khách hàng, như quảng cáo trực tuyến và marketing qua mạng xã hội. Ngoài ra, việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng thông qua các chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng cũng rất quan trọng. Theo một nghiên cứu, các doanh nghiệp áp dụng các kỹ thuật bán hàng hiện đại có khả năng tăng doanh thu lên đến 30% so với các phương pháp truyền thống.

2.1 Sử dụng công nghệ trong bán hàng

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả bán hàng. Việc sử dụng các phần mềm quản lý bán hàng giúp theo dõi và phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó đưa ra các quyết định chính xác hơn. Hơn nữa, việc áp dụng các công cụ marketing tự động sẽ giúp tiết kiệm thời gian và nguồn lực cho đội ngũ bán hàng. Công ty cần đầu tư vào các giải pháp công nghệ để tối ưu hóa quy trình bán hàng và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

2.2 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng

Xây dựng mối quan hệ với khách hàng là một trong những yếu tố quyết định đến sự thành công của hoạt động bán hàng. Công ty cần chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng, từ việc tư vấn sử dụng sản phẩm Sapo POS đến việc giải quyết các vấn đề phát sinh. Các chương trình khuyến mãi và hỗ trợ kỹ thuật cũng cần được triển khai để tạo sự hài lòng cho khách hàng. Theo nghiên cứu, khách hàng hài lòng sẽ có xu hướng quay lại và giới thiệu sản phẩm cho người khác, từ đó tạo ra nguồn doanh thu ổn định cho công ty.

III. Đánh giá và điều chỉnh chiến lược bán hàng

Đánh giá và điều chỉnh chiến lược bán hàng là một bước quan trọng để đảm bảo rằng công ty luôn đi đúng hướng trong việc phát triển sản phẩm Sapo POS. Việc theo dõi các chỉ số hiệu suất bán hàng sẽ giúp công ty nhận diện được những điểm mạnh và điểm yếu trong quy trình bán hàng. Hơn nữa, việc thu thập phản hồi từ khách hàng sẽ cung cấp thông tin quý giá để điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu thực tế. Theo các chuyên gia, việc điều chỉnh chiến lược kịp thời sẽ giúp công ty duy trì được lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

3.1 Theo dõi chỉ số hiệu suất

Theo dõi các chỉ số hiệu suất là một phần không thể thiếu trong việc đánh giá hiệu quả của chiến lược bán hàng. Công ty cần xác định các chỉ số quan trọng như doanh thu, tỷ lệ chuyển đổi và mức độ hài lòng của khách hàng. Việc phân tích các chỉ số này sẽ giúp công ty nhận diện được những vấn đề cần cải thiện và đưa ra các giải pháp kịp thời. Hơn nữa, việc so sánh các chỉ số này với các đối thủ cạnh tranh cũng sẽ giúp công ty có cái nhìn tổng quan hơn về vị thế của mình trên thị trường.

3.2 Thu thập phản hồi từ khách hàng

Thu thập phản hồi từ khách hàng là một trong những cách hiệu quả nhất để cải thiện chiến lược bán hàng. Công ty cần triển khai các khảo sát và phỏng vấn để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Việc này không chỉ giúp công ty điều chỉnh sản phẩm Sapo POS cho phù hợp mà còn tạo ra sự gắn kết giữa công ty và khách hàng. Theo nghiên cứu, các công ty thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng có khả năng duy trì khách hàng trung thành cao hơn và tăng trưởng doanh thu bền vững.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường và lĩnh vực thương mại điện tử tại Việt Nam phát triển nhanh chóng, nhu cầu mua bán hàng hóa đa kênh gia tăng mạnh mẽ. Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp cung cấp giải pháp công nghệ, phần mềm quản lý bán hàng mở rộng quy mô hoạt động. Tuy nhiên, sự gia nhập của nhiều đơn vị cung ứng phần mềm cũng tạo ra áp lực cạnh tranh khốc liệt, đòi hỏi các doanh nghiệp công nghệ phải không ngừng tối ưu hóa hoạt động kinh doanh. Trong đó, hoạt động bán hàng cá nhân đóng vai trò nòng cốt, trực tiếp tạo ra doanh thu, duy trì thị phần và quyết định sự tồn tại, phát triển bền vững của doanh nghiệp.

Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo là một trong những đơn vị phát triển và kinh doanh nền tảng quản lý và bán hàng đa kênh tại Việt Nam. Nhằm đánh giá khách quan hiệu quả kinh doanh và tìm kiếm các giải pháp thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm chủ lực, đề tài "Hoạt động bán hàng đối với sản phẩm Sapo POS của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo" được thực hiện.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận bao gồm 3 mục tiêu cụ thể:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và phương pháp luận về hoạt động bán hàng của doanh nghiệp.
2. Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động bán hàng đối với sản phẩm Sapo POS của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo giai đoạn 2018 – 2020.
3. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng đối với sản phẩm Sapo POS của công ty định hướng đến năm 2025.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động bán hàng đối với sản phẩm Sapo POS của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào hình thức bán hàng cá nhân – phương thức bán hàng phổ biến và chủ đạo mà doanh nghiệp đang áp dụng.
• Phạm vi không gian: Hoạt động bán hàng tại Trung tâm kinh doanh POS 1 Hà Nội và trụ sở chính của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo tại Hà Nội.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phục vụ phân tích thực trạng được thu thập trong giai đoạn 2018 – 2020; các giải pháp và định hướng phát triển được đề xuất cho giai đoạn đến năm 2025.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập khung lý thuyết dựa trên các học thuyết kinh tế và quản trị bán hàng hiện đại:

• Mô hình Chuỗi giá trị của doanh nghiệp (Value Chain): Vận dụng lý thuyết của Michael E. Porter (1998) trong tác phẩm Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance, xác định Bán hàng và Marketing là một trong năm hoạt động cơ bản (primary activities) trực tiếp luân chuyển giá trị đến khách hàng.
• Lý thuyết Bán hàng cá nhân và Quy trình bán hàng: Tiếp cận theo quan điểm của Philip Kotler & Gary Armstrong (2011) trong giáo trình Principles of Marketing (ấn bản thứ 14), phân tích bản chất bán hàng cá nhân là công cụ tương tác trực tiếp trong phối thức xúc tiến hỗn hợp, cùng mô hình quy trình bán hàng tiêu chuẩn gồm 7 bước.
• Mô hình phân loại lực lượng bán hàng: Tiếp cận hướng thị trường theo nghiên cứu của David Jobber & Geoffrey Lancaster (2009) trong Selling and Sales Management (ấn bản thứ 8), phân loại nhân viên bán hàng thành ba nhóm: Người tiếp nhận đơn hàng (order takers), Người tạo nhu cầu mua (order creators), và Người tìm kiếm đơn hàng (order getters).
• Kỹ thuật bán hàng và xử lý phản đối: Ứng dụng công thức trình bày lợi ích sản phẩm (Đặc tính/sự kiện + Bằng chứng + Kết nối = Lợi ích); mô hình xử lý từ chối 4 bước (Lắng nghe – Đồng cảm – Làm rõ và cô lập vấn đề – Xử lý); và kỹ thuật xử lý phản đối LAST (Listen – Accept – Solution – Transform).
• Khung quản trị nhân lực bán hàng: Bao gồm 4 nội dung trọng tâm: Tuyển dụng – tuyển chọn; Đào tạo – phát triển; Đánh giá hiệu suất; và Tạo động lực thông qua công cụ tài chính (lương, hoa hồng, tiền thưởng) và phi tài chính (vinh danh, thi đua, thăng tiến, chia sẻ thông tin).
• Khung phân tích môi trường: Hệ thống hóa các nhân tố bên ngoài (kinh tế, công nghệ, chính trị - pháp luật, văn hóa - xã hội, tự nhiên, quan hệ cung - cầu, đối thủ cạnh tranh, khách hàng) và nhân tố bên trong (nguồn nhân lực, năng lực công nghệ, tiềm lực đổi mới sáng tạo, tài sản vô hình, sản phẩm, giá cả và xúc tiến).

Phương pháp nghiên cứu thực hiện:

• Phương pháp luận duy vật biện chứng và phương pháp tiếp cận lịch sử.
• Phương pháp nghiên cứu định tính và thống kê mô tả: Thu thập dữ liệu thứ cấp, tổng hợp tài liệu, phân tích số liệu hoạt động kinh doanh, so sánh đối chiếu chỉ tiêu qua các năm và sơ đồ hóa cơ cấu tổ chức, quy trình bán hàng.

Nguồn dữ liệu nghiên cứu:

• Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo giai đoạn 2018 – 2020.
• Báo cáo thống kê nhân sự từ Phòng Hành chính Nhân sự Sapo (tính đến tháng 12/2020).
• Tài liệu quy trình, biểu mẫu chia dữ liệu và báo cáo doanh số từ Phòng kinh doanh POS 5 Hà Nội và Trung tâm kinh doanh POS 1 Hà Nội.
• Tài liệu công bố chính thức từ website Sapo.vn và các giáo trình chuyên ngành quản trị bán hàng.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về hoạt động bán hàng của doanh nghiệp

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các khái niệm từ góc nhìn truyền thống đến hiện đại về hoạt động bán hàng, khẳng định bán hàng là quá trình giao tiếp chủ động nhằm khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu của người mua để hai bên cùng đạt được giá trị mong muốn. Tác giả phân loại hoạt động bán hàng theo 5 tiêu chí: địa điểm bán (tại kho, qua quầy hàng, tại địa điểm tiêu dùng), khâu lưu chuyển hàng hóa (bán buôn, bán lẻ), phương thức bán (theo hợp đồng/đơn hàng, thuận mua vừa bán, bán đấu giá, xuất khẩu), mối quan hệ thanh toán (mua đứt bán đoạn, trả chậm/trả góp) và hình thức tiếp cận (trực tiếp, từ xa, tự động).

Nội dung chương đi sâu vào bán hàng cá nhân, phân loại nhân sự bán hàng theo David Jobber & Geoffrey Lancaster (2009) và làm rõ 7 bước trong quy trình bán hàng chuẩn của Philip Kotler & Gary Armstrong (2011):

1. Tìm kiếm khách hàng tiềm năng và đủ điều kiện.
2. Chuẩn bị trước tiếp cận (nghiên cứu thông tin đối tượng, thói quen, tâm lý).
3. Tiếp cận khách hàng (tạo ấn tượng ban đầu qua điện thoại, gặp mặt trực tiếp hoặc thư tín).
4. Trình bày và chứng minh (chuyển đổi đặc tính sản phẩm thành lợi ích cụ thể cho khách hàng).
5. Xử lý từ chối (thực hiện qua 4 bước: Lắng nghe, Đồng cảm, Làm rõ và cô lập vấn đề, Xử lý từ chối).
6. Kết thúc bán hàng (thực hiện thủ tục hợp đồng và thu tiền).
7. Theo dõi, kiểm tra, giám sát sau bán hàng.

Đồng thời, chương 1 phân tích các kỹ thuật bán hàng cơ bản (thiết lập câu nói lợi ích, kỹ thuật thuyết phục, kỹ thuật từ chối yêu cầu không phù hợp của khách hàng, quy trình xử lý phản đối LAST, kỹ thuật thuyết trình bán hàng) và các nội dung quản trị lực lượng bán hàng (tuyển dụng, đào tạo, đánh giá, tạo động lực tài chính và phi tài chính).

Chương 2: Thực trạng hoạt động bán hàng đối với sản phẩm Sapo POS của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo

Chương 2 giới thiệu tổng quan về Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo (thành lập ngày 20/08/2008, chính thức hoạt động theo GPKD số 0103243195 từ ngày 05/02/2009, đại diện pháp luật là ông Trần Trọng Tuyến, trụ sở chính tại Tầng 6, Tòa nhà Ladeco, 266 Đội Cấn, Ba Đình, Hà Nội). Sứ mệnh của công ty là "Làm cho việc bán hàng trở nên dễ dàng hơn", với tầm nhìn đến năm 2023 trở thành công ty công nghệ cung cấp nền tảng quản lý bán hàng đa kênh có nhiều khách hàng nhất Đông Nam Á.

Khóa luận tổng hợp các mốc lịch sử phát triển quan trọng của Sapo: ra mắt giải pháp Bizweb (2010); đạt giải thưởng Sao Khuê 2012 với 2.000 khách hàng; mở chi nhánh TP.HCM và đạt giải Nhân tài đất Việt năm 2013 với 4.000 khách hàng; nhận vốn đầu tư từ Quỹ CyberAgent Ventures Nhật Bản (01/2014); ra mắt phần mềm Sapo (10/2014) và đạt Sao Khuê 2015 với 5.000 khách hàng; hợp nhất Bizweb và Sapo thành nền tảng đa kênh vào tháng 04/2018 với 43.000 khách hàng; ra mắt Sapo FnB (06/2019), Sapo GO (08/2019); nhận vốn đầu tư từ Quỹ Smilegate Investment Hàn Quốc và Teko Ventures (04/2020); đạt quy mô 100.000 khách hàng vào tháng 12/2020. Hệ sinh thái sản phẩm hiện tại gồm Sapo POS, Sapo Go, Sapo FnB, Sapo Web và Sapo Omnichannel. Mạng lưới chi nhánh mở rộng tại 11 tỉnh thành miền Bắc, 7 tỉnh thành miền Trung và 5 tỉnh thành miền Nam.

Về cơ cấu tổ chức, Sapo vận hành theo mô hình chức năng gồm Ban Giám đốc, Ban trợ lý, Khối Công nghệ & Phát triển sản phẩm, Khối Tăng trưởng, Khối Hỗ trợ kinh doanh, Khối Dịch vụ khách hàng, Khối Kinh doanh toàn quốc (chia thành Khu vực Hà Nội, TP.HCM, Tỉnh miền Bắc, Tỉnh miền Trung, Tỉnh miền Nam) và các Dự án kinh doanh (Sapo Express, Sapo Pay, Sapo Fin, Sapo Market).

Bảng 1: Cơ cấu nhân sự theo phòng ban của Sapo (Tính đến tháng 12/2020)

Phòng ban / Bộ phận	Số lượng (Người)	Tỷ trọng (%)
Ban Tổng Giám đốc	2	0,19%
Ban Trợ lý	5	0,48%
Khối Công nghệ & Phát triển sản phẩm	222	21,45%
Khối Tăng trưởng	28	2,71%
Khối Hỗ trợ kinh doanh	54	5,22%
Khối Dịch vụ khách hàng	138	13,33%
Khối Kinh doanh	514	49,66%
Khối Dự án kinh doanh	45	4,35%
Các bộ phận khác (TCKT, HCNS,...)	27	2,61%
Tổng cộng	1.035	100,00%

Bảng 2: Cơ cấu nhân sự theo trình độ chuyên môn của Sapo (Tính đến tháng 12/2020)

Trình độ chuyên môn	Số lượng (Người)	Tỷ trọng (%)
Trên đại học	128	12,37%
Đại học	703	67,92%
Cao đẳng, trung cấp	51	4,93%
Công nhân kỹ thuật	115	11,11%
Tổng cộng	1.035	100,00%

Khóa luận phân tích thực trạng quy trình bán hàng cá nhân đối với sản phẩm Sapo POS: từ khâu phân bổ tệp dữ liệu khách hàng theo tiêu chuẩn cho nhóm dẫn đầu, quy trình gọi điện tiếp cận, tư vấn tính năng phần mềm trực tiếp hoặc online, trình bày bảng giá dịch vụ, xử lý phản đối về giá và tính năng, đến ký kết hợp đồng và chuyển giao cho bộ phận triển khai. Tác giả đánh giá những thành tựu đạt được trong việc mở rộng tệp khách hàng và doanh số bán Sapo POS giai đoạn 2018 – 2020, đồng thời chỉ ra các hạn chế tồn tại về tỷ lệ chốt đơn chưa đồng đều, kỹ năng xử lý phản đối của một bộ phận nhân sự mới chưa sâu và áp lực cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ cùng phân khúc.

Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng đối với sản phẩm Sapo POS của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo

Dựa trên định hướng phát triển của Sapo đến năm 2025 và mục tiêu gia tăng thị phần cho sản phẩm Sapo POS, chương 3 đề xuất 3 nhóm giải pháp chính:

• Nhóm giải pháp về quy trình và kỹ thuật bán hàng: Chuẩn hóa sơ đồ quy trình bán hàng đề xuất; áp dụng mô hình giải quyết vấn đề trong tư vấn giải pháp quản lý bán hàng; hoàn thiện kịch bản gọi điện tiếp cận và kỹ thuật xử lý từ chối chuyên sâu cho nhân viên kinh doanh.
• Nhóm giải pháp đối với lực lượng bán hàng: Nâng cao chất lượng tuyển dụng đầu vào; đổi mới chương trình đào tạo nội bộ về kiến thức kỹ thuật phần mềm và kỹ năng thuyết trình B2B; hoàn thiện hệ thống đánh giá chỉ tiêu KPI và chính sách tạo động lực kết hợp tài chính (lương cứng, hoa hồng theo doanh số, thưởng theo nhóm dẫn đầu) với phi tài chính (lộ trình thăng tiến, vinh danh định kỳ).
• Nhóm giải pháp hỗ trợ hoạt động bán hàng: Tối ưu hóa cơ chế chia sẻ và sàng lọc dữ liệu khách hàng tiềm năng giữa Khối Marketing, Khối Tăng trưởng và Khối Kinh doanh; đẩy mạnh các chương trình xúc tiến bán và phối hợp chặt chẽ với Khối Hỗ trợ kinh doanh, Khối Dịch vụ khách hàng.

Đồng thời, khóa luận đưa ra các kiến nghị đối với Cơ quan quản lý nhà nước (tạo hành lang pháp lý, chính sách thúc đẩy kinh tế số và hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT) và kiến nghị đối với Ban Giám đốc Sapo (phân bổ ngân sách phát triển công cụ bán hàng, hoàn thiện cơ sở vật chất và chính sách đãi ngộ nhân sự).

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đạt được các kết quả nghiên cứu và đóng góp thực tiễn sau:

• Làm rõ bức tranh tổ chức lực lượng bán hàng: Phân tích chi tiết quy mô nhân lực của Sapo đạt 1.035 nhân sự vào tháng 12/2020, trong đó Khối Kinh doanh chiếm tỷ trọng lớn nhất với 514 người (49,66%), lực lượng lao động có trình độ Đại học và Trên đại học chiếm ưu thế vượt trội (80,29%).
• Thống kê quá trình phát triển khách hàng: Khái quát các mốc tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của Sapo từ 2.000 khách hàng (năm 2012), 4.000 khách hàng (năm 2013), 5.000 khách hàng (năm 2015), 43.000 khách hàng (năm 2018) và đạt 100.000 khách hàng vào tháng 12/2020.
• Phân tích thực trạng nghiệp vụ bán hàng: Phân tích thực tế quy trình bán hàng cá nhân sản phẩm Sapo POS tại Trung tâm kinh doanh POS 1 Hà Nội và Phòng kinh doanh POS 5 Hà Nội, nhận diện điểm mạnh trong việc phân chia dữ liệu khách hàng và chỉ ra các rào cản trong xử lý phản đối của nhân viên bán hàng.
• Hệ thống giải pháp ứng dụng: Xây dựng quy trình bán hàng cải tiến, đề xuất ứng dụng mô hình giải quyết vấn đề và các chính sách đào tạo, tạo động lực phù hợp với đặc thù phân phối sản phẩm phần mềm công nghệ thông tin.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của nghiên cứu:
  • Phạm vi không gian nghiên cứu thực tế chỉ tập trung tại Trung tâm kinh doanh POS 1 Hà Nội thuộc trụ sở chính của Công ty Sapo tại Hà Nội, chưa khảo sát hoạt động bán hàng tại các chi nhánh khu vực miền Trung, miền Nam và hệ thống kinh doanh tỉnh.
  • Phạm vi đối tượng sản phẩm giới hạn ở phần mềm Sapo POS, chưa mở rộng so sánh với các sản phẩm khác trong hệ sinh thái như Sapo FnB, Sapo Go, Sapo Web và Sapo Omnichannel.
  • Số liệu thứ cấp phục vụ phân tích thực trạng giới hạn trong giai đoạn 2018 – 2020.
• Hướng nghiên cứu tiếp:
  • Mở rộng phạm vi khảo sát thực nghiệm tại các chi nhánh kinh doanh tỉnh và khu vực miền Nam nhằm đánh giá tính tương thích của quy trình bán hàng trên các vùng thị trường khác nhau.
  • Nghiên cứu chuyên sâu về chiến lược bán hàng chéo (cross-selling) và bán hàng gia tăng (up-selling) tích hợp toàn bộ hệ sinh thái sản phẩm phần mềm SaaS của doanh nghiệp.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực đối với:

• Sinh viên và giảng viên: Phục vụ công tác học tập, giảng dạy và nghiên cứu trong các chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Thương mại điện tử, Marketing, Quản trị Bán hàng; cung cấp mô hình nghiên cứu tình huống thực tế về quản trị bán hàng cá nhân trong doanh nghiệp công nghệ.
• Doanh nghiệp và người làm thực tiễn: Cung cấp tài liệu tham khảo cho các nhà quản trị kinh doanh, trưởng phòng bán hàng tại các doanh nghiệp cung cấp giải pháp phần mềm (B2B, SaaS) trong việc xây dựng quy trình tiếp cận khách hàng, phân bổ dữ liệu lead, hoàn thiện kỹ thuật xử lý phản đối LAST và thiết kế chính sách đãi ngộ nhân viên kinh doanh.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Sản phẩm Sapo POS thuộc loại sản phẩm nào và giữ vai trò gì trong hệ sinh thái của Sapo?
Sapo POS là phần mềm quản lý bán hàng chuyên biệt dành cho các cửa hàng bán lẻ. Đây là một trong các sản phẩm chủ lực cấu thành nền tảng quản lý và bán hàng đa kênh của Sapo, bên cạnh Sapo Go (quản lý bán hàng online trên Facebook và sàn TMĐT), Sapo FnB (phần mềm quản lý nhà hàng, quán cafe), Sapo Web (thiết kế website bán hàng) và Sapo Omnichannel (quản lý bán hàng tổng thể từ online đến offline).

2. Quy mô nhân sự của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo tính đến tháng 12/2020 được phân bổ như thế nào?
Tính đến tháng 12/2020, tổng số lượng nhân sự của Sapo là 1.035 người. Trong đó, Khối Kinh doanh có quy mô lớn nhất với 514 người (chiếm 49,66%), tiếp theo là Khối Công nghệ & Phát triển sản phẩm với 222 người (chiếm 21,45%), Khối Dịch vụ khách hàng có 138 người (chiếm 13,33%), Khối Hỗ trợ kinh doanh có 54 người (chiếm 5,22%), Khối Dự án kinh doanh có 45 người (chiếm 4,35%), Khối Tăng trưởng có 28 người (chiếm 2,71%), và các bộ phận quản trị/chức năng khác.

3. Tác giả đã vận dụng quy trình bán hàng cá nhân gồm những bước nào trong cơ sở lý thuyết?
Tác giả vận dụng quy trình bán hàng cá nhân 7 bước theo mô hình của Philip Kotler & Gary Armstrong (2011), bao gồm: (1) Tìm kiếm khách hàng tiềm năng và đủ điều kiện, (2) Chuẩn bị trước tiếp cận, (3) Tiếp cận khách hàng, (4) Trình bày và chứng minh, (5) Xử lý từ chối, (6) Kết thúc bán hàng, và (7) Theo dõi, kiểm tra, giám sát sau bán hàng.

4. Kỹ thuật xử lý phản đối LAST được nêu trong khóa luận gồm những nội dung gì?
Kỹ thuật LAST gồm 4 bước liên hoàn nhằm giải quyết quan ngại của khách hàng:

• L (Listen): Lắng nghe để thấu hiểu lý do thực sự khiến khách hàng phản đối.
• A (Accept): Thừa nhận và đồng cảm với sự quan ngại của khách hàng.
• S (Solution): Đưa ra giải pháp giải quyết thỏa đáng những lo ngại đó.
• T (Transform): Chuyển hóa giải pháp thành sự hài lòng và dẫn đến quyết định mua hàng.

5. Các mốc phát triển số lượng khách hàng của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo được ghi nhận trong văn bản ra sao?
Số lượng khách hàng của Sapo tăng trưởng qua các giai đoạn: đạt hơn 2.000 khách hàng vào năm 2012 (với Bizweb); hơn 4.000 khách hàng vào năm 2013; hơn 5.000 khách hàng vào năm 2015 (với Sapo); đạt hơn 43.000 khách hàng vào tháng 04/2018 khi hợp nhất Bizweb và Sapo; và chính thức đạt mốc 100.000 khách hàng sử dụng vào tháng 12/2020.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Cam Tuấn Anh đã hệ thống hóa các lý thuyết nền tảng về bán hàng cá nhân và phân tích cụ thể thực trạng hoạt động bán sản phẩm phần mềm Sapo POS tại Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo giai đoạn 2018 – 2020. Công trình phản ánh bức tranh tổ chức lực lượng bán hàng, quy trình tư vấn và các yếu tố tác động đến hiệu quả kinh doanh của một doanh nghiệp giải pháp công nghệ bán lẻ tại Việt Nam. Các giải pháp và kiến nghị được tác giả đề xuất bám sát thực tiễn hoạt động của doanh nghiệp, mang lại giá trị tham khảo hữu ích cho công tác quản trị bán hàng trong lĩnh vực thương mại điện tử và dịch vụ phần mềm.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về hoạt động bán hàng của doanh nghiệp cơ bản bao gồm 7 bước như sau: Bước 1: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng Đây là bước đầu tiên của quy trình bán hàng và cũng là một bước quan trọng trong quy trình bán hàng, vì trên thực tế, nếu không có khách hàng để bán sản phẩm thì nhân viên bán hàng sẽ không thể tạo ra doanh số cho công ty. Trong giai đoạn này, nhân viên bán hàng phải tiến hành tìm kiếm các khách hàng tiềm năng bằng nhiều hình thức khác nhau (ví dụ như qua quảng cáo, qua người quen giới thiệu, gặp mặt trực tiếp,…) và xác định xem họ có nhu cầu về sản phẩm của doanh nghiệp hay không. Ngoài ra, nhân viên bán hàng còn phải xác định được liệu đối tượng khách hàng đó có đủ khả năng mua sản phẩm mà doanh nghiệp đang cung cấp hay không. Những khách hàng vừa có nhu cầu, vừa có khả năng mua hàng sẽ được các nhân viên bán hàng tiếp tục thực hiện các bước tiếp theo của quy trình bán hàng.

Bước 2: Chuẩn bị trước tiếp cận Ở giai đoạn này, nhân viên bán hàng phải chuẩn bị sẵn các kịch bản, kế hoạch tiếp cận bán hàng đối với từng khách hàng tiềm năng đã tìm được ở bước 1. Trước khi tiếp cận khách hàng ở bước tiếp theo, nhân viên bán hàng cần phân tích thông tin về nhu cầu sản phẩm riêng của từng khách hàng, thương hiệu hiện tại họ đáng dùng, đánh giá của khách hàng về những thương hiệu khác,… Ngoài ra cũng cần nghiên cứu cả những đặc trưng, tính cách, tâm lý, hành vi của từng khách hàng. Để thành công, nhân viên bán hàng cần phải xây dựng được một kế hoạch chuẩn bị sản phẩm hiệu quả, kỹ lưỡng như tìm ra những người chủ chốt, quyết định việc mua hàng, người có tác động lớn đến quyết định mua hàng của khách hàng, tình hình tài chính,… Một nhân viên bán hàng nếu thu thập được càng nhiều thông tin về khách hàng sẽ càng tự tin và chủ động hơn trong bước tiếp cận khách hàng, nâng cao khả năng thành công của việc bán hàng. Bước 3: Tiếp cận khách hàng Đây là bước có ý nghĩa quyết định trong tiến trình bán hàng cá nhân.

Việc người bán tiếp cận khách hàng, trước hết thường là những cuộc điện thoại. Hầu hết các cuộc gọi đó đều là nhằm mục đích thu thập thông tin về nhu cầu và những ý kiến của khách hàng. Tạo ra ấn tượng và mối quan hệ tốt với khách hàng cũng là một trong những nhiệm vụ hàng đầu của khâu tiếp cận, vì ấn tượng ban đầu thường đọng lại rất lâu dài. Trong lần gặp đầu tiên, nhân viên bán hàng luôn cố gắng phát triển, mở rộng hơn nữa mối quan hệ với khách hàng nhằm thúc đẩy việc bán hàng.

Ngoài ra cách tiếp cận phổ biến là qua cuộc gọi, nhân viên bán hàng còn có thể tiếp cận khách hàng thông qua nhiều cách khác như gặp mặt trực tiếp, qua thư tín, email, các trang mạng xã hội,… Ở giai đoạn này, nhân viên bán hàng sẽ có cơ hội tiếp xúc trực tiếp với khách Cam Tuấn Anh – D17TMDT1 12 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 1: Cơ sở lý thuyết về hoạt động bán hàng của doanh nghiệp hàng, từ đó hiểu hơn về khách hàng và có thêm thông tin để chuẩn bị cho các bước tiếp theo. Tuy nhiên, việc tiếp cận khách hàng cũng yêu cầu nhân viên bán hàng phải có những kỹ năng cần thiết như kỹ năng bán hàng, làm việc với con người,… để việc tiếp cận khách hàng được diễn ra tốt đẹp, tạo được thiện cảm tốt đối với khách hàng.