Chất Lượng Phục Vụ Của Bộ Phận Lễ Tân Tại Khách Sạn Dal Vostro Hotel & Spa

Chất lượng phục vụ là yếu tố sống còn quyết định sự thành công của một khách sạn. 110 trang · Trường Đại Học Kinh Tế · 2023.

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế
• Chuyên ngành: Quản Trị Khách Sạn
• Đề tài: Chất Lượng Phục Vụ Tại Khách Sạn Dal Vostro Hotel & Spa
• Loại tài liệu: Bài Luận
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• BẢN CAM ĐOAN
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
• MỞ ĐẦU
• LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI
• MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• Mục tiêu chung
• Mục tiêu cụ thể
• ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• Đối tượng nghiên cứu
• Phạm vi nghiên cứu
• PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• Phương pháp thu thập dữ liệu
• Phương pháp phân tích dữ liệu
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN
• 2.1. BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN
• 2.1.1. Khái niệm, đặc điểm về Lễ tân trong khách sạn
• 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân
• 2.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động ở bộ phận Lễ tân
• 2.1.4. Quy trình phục vụ ở bộ phận Lễ tân
• 2.2. CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ Ở BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN
• 2.2.1. Một số khái niệm
• 2.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân
• 2.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân
• 2.3. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ Ở BỘ PHẬN LỄ TÂN
• 2.3.1. Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân
• 2.3.2. Nội dung nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân
• 2.3.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN DAL VOSTRO HOTEL & SPA
• 3.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN DAL VOSTRO HOTEL & SPA
• 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa
• 3.1.2. Nguồn lực của khách sạn
• 3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm (2020-2022)
• 3.1.4. Tổ chức hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa
• 3.2. CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ Ở BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN DAL VOSTRO HOTEL & SPA
• 3.2.1. Chỉ tiêu sự tin cậy
• 3.2.2. Chỉ tiêu sự đảm bảo
• 3.2.3. Chỉ tiêu tinh thần trách nhiệm
• 3.2.4. Chỉ tiêu sự đồng cảm
• 3.2.5. Chỉ tiêu tính hữu hình
• 3.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN DAL VOSTRO HOTEL & SPA
• 3.3.1. Cơ sở vật chất kĩ thuật
• 3.3.2. Thực trạng nhân viên Lễ tân Khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa
• 3.4. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN DAL VOSTRO HOTEL & SPA
• 3.4.1. Nguyên nhân của hạn chế về chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa
• 4. CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN DAL VOSTRO HOTEL & SPA
• 4.1. MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN DAL VOSTRO HOTEL & SPA
• 4.1.1. Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa
• 4.1.2. Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa
• 4.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN DAL VOSTRO HOTEL & SPA
• 4.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân ở mức độ tin cậy
• 4.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân ở chỉ tiêu sự đảm bảo
• 4.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân ở chỉ tiêu tinh thần trách nhiệm
• 4.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân ở mức độ đồng cảm
• 4.2.5. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân ở phương tiện vật chất hữu hình
• 4.2.6. Một số giải pháp khác
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Bí quyết tạo nên chất lượng phục vụ tại Dal Vostro Hotel

Chất lượng phục vụ là yếu tố sống còn quyết định sự thành công của một khách sạn. Tại Dal Vostro Hotel & Spa, yếu tố này không chỉ là một mục tiêu mà còn là triết lý kinh doanh cốt lõi. Tọa lạc tại vị trí đắc địa ở trung tâm Hà Nội, khách sạn đã tự khẳng định vị thế của mình trong ngành du lịch đầy cạnh tranh. Nghiên cứu của Phùng Huyền Giang (2023) nhấn mạnh rằng, bộ phận lễ tân chính là “bộ mặt” của khách sạn, nơi tạo ra ấn tượng đầu tiên và cuối cùng, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của du khách. Do đó, việc phân tích và cải thiện chất lượng dịch vụ tại đây mang ý nghĩa chiến lược. Một trải nghiệm khách hàng tại Dal Vostro xuất sắc bắt đầu từ những chi tiết nhỏ nhất: quy trình đặt phòng và xác nhận dịch vụ nhanh chóng, sự chào đón nồng hậu, và không gian sảnh chờ sang trọng. Các tiện nghi khách sạn Dal Vostro hiện đại, từ nhà hàng, spa đến phòng ốc, đều được thiết kế để đáp ứng tiêu chuẩn phục vụ 5 sao. Tuy nhiên, yếu tố con người mới thực sự là then chốt. Đội ngũ nhân viên, đặc biệt là lễ tân, đóng vai trò cầu nối, truyền tải giá trị và văn hóa của khách sạn đến khách hàng. Sự chuyên nghiệp của lễ tân không chỉ thể hiện qua nghiệp vụ mà còn qua khả năng giao tiếp, sự thấu cảm và tinh thần trách nhiệm. Việc liên tục đánh giá và nâng cao các tiêu chuẩn này giúp Dal Vostro không chỉ giữ chân khách hàng trung thành mà còn thu hút thêm nhiều du khách mới, góp phần vào sự phát triển bền vững của ngành du lịch thủ đô. Chất lượng phục vụ vượt trội là lời cam kết uy tín nhất, tạo nên lợi thế cạnh tranh không thể sao chép.

1.1. Vị thế và tiêu chuẩn phục vụ 4 sao của Dal Vostro

Dal Vostro Hotel & Spa, trực thuộc công ty TNHH du lịch khách sạn VALENTINE, được Tổng cục Du lịch Việt Nam công nhận đạt tiêu chuẩn 4 sao. Vị trí tại số 12 ngõ Bảo Khánh, Hàng Trống, chỉ cách Hồ Hoàn Kiếm 500m, mang lại lợi thế lớn trong việc thu hút du khách quốc tế và nội địa. Tiêu chuẩn 4 sao đòi hỏi khách sạn phải đáp ứng những yêu cầu khắt khe về cơ sở vật chất, trang thiết bị và đặc biệt là chất lượng dịch vụ. Các tiện nghi khách sạn Dal Vostro bao gồm hệ thống phòng nghỉ cao cấp, chất lượng nhà hàng trong khách sạn được đánh giá cao, cùng dịch vụ spa và trị liệu chuyên nghiệp. Những yếu tố hữu hình này tạo nên nền tảng vững chắc cho một trải nghiệm lưu trú đẳng cấp, là cơ sở để khách hàng tin tưởng và lựa chọn. Việc duy trì và nâng cấp các tiện nghi này là một phần quan trọng trong chiến lược giữ vững vị thế trên thị trường.

1.2. Vai trò của lễ tân trong trải nghiệm khách hàng

Bộ phận lễ tân được ví như “trái tim” của khách sạn, là điểm tiếp xúc chính trong suốt quá trình lưu trú của khách hàng. Theo tài liệu nghiên cứu, vai trò của lễ tân không chỉ dừng lại ở việc thực hiện quy trình check-in check-out. Họ là người đại diện cho hình ảnh, văn hóa và sự chuyên nghiệp của toàn bộ khách sạn. Thái độ nhân viên Dal Vostro tại quầy lễ tân có thể quyết định toàn bộ trải nghiệm khách hàng tại Dal Vostro. Một nụ cười thân thiện, một lời chào ấm áp, và khả năng hỗ trợ khách hàng 24/7 một cách hiệu quả sẽ tạo ra ấn tượng tích cực sâu sắc. Ngược lại, bất kỳ sai sót nào trong giao tiếp hay xử lý tình huống đều có thể phá hỏng kỳ nghỉ của du khách. Do đó, đầu tư vào bộ phận lễ tân chính là đầu tư vào tài sản quý giá nhất của khách sạn: sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

II. Các thách thức ảnh hưởng chất lượng phục vụ tại Dal Vostro

Duy trì chất lượng phục vụ ở mức độ cao nhất là một quá trình liên tục đối mặt với nhiều thách thức. Tại Dal Vostro Hotel & Spa, dù đã đạt được những thành tựu nhất định, vẫn tồn tại các yếu tố có thể ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm khách hàng. Thách thức đầu tiên đến từ chính kỳ vọng ngày càng cao của du khách. Trong thời đại số, khách hàng dễ dàng tiếp cận các feedback về Dal Vostro Hotel & Spa trên nhiều nền tảng, tạo ra áp lực phải hoàn hảo trong mọi khâu. Bất kỳ một sai sót nhỏ nào trong dịch vụ dọn phòng hàng ngày hay sự chậm trễ của dịch vụ phòng (room service) đều có thể bị lan truyền nhanh chóng. Thách thức thứ hai là về nguồn nhân lực. Ngành khách sạn luôn có tỷ lệ biến động nhân sự cao, việc duy trì một đội ngũ ổn định, được đào tạo bài bản và có cùng chung một thái độ nhân viên Dal Vostro chuyên nghiệp là điều không hề đơn giản. Nghiên cứu chỉ ra rằng, ngay cả những nhân viên có kỹ năng tốt cũng có thể gặp khó khăn trong việc giải quyết phàn nàn của khách một cách khéo léo và hiệu quả. Thêm vào đó, áp lực công việc và yêu cầu phải hỗ trợ khách hàng 24/7 có thể dẫn đến sự mệt mỏi, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. Cuối cùng, việc cân đối giữa chi phí đầu tư và lợi nhuận cũng là một bài toán khó, đặc biệt là trong việc nâng cấp cơ sở vật chất, công nghệ và các chương trình đào tạo nhân viên khách sạn.

2.1. Yếu tố cơ sở vật chất và tiện nghi khách sạn Dal Vostro

Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố hữu hình quan trọng trong việc định hình nhận thức của khách hàng. Mặc dù được trang bị tốt, việc duy trì và nâng cấp liên tục để bắt kịp xu hướng là một thách thức. Sự hao mòn của trang thiết bị, công nghệ lạc hậu tại quầy lễ tân, hay không gian dịch vụ spa và trị liệu chưa được tối ưu hóa có thể làm giảm đi sự hài lòng. Khách hàng ngày nay yêu cầu cao hơn về công nghệ trong phòng, kết nối internet tốc độ cao và các tiện ích thông minh. Việc không đáp ứng kịp thời những kỳ vọng này có thể khiến Dal Vostro mất đi lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ khác trong khu vực.

2.2. Tối ưu hóa quy trình check in check out và giải quyết phàn nàn

Quy trình là xương sống của hoạt động dịch vụ. Một quy trình check-in check-out rườm rà, tốn thời gian có thể tạo ra ấn tượng ban đầu không tốt. Tương tự, quy trình giải quyết phàn nàn của khách nếu không được chuẩn hóa và trao quyền hợp lý cho nhân viên sẽ dẫn đến sự chậm trễ và khiến khách hàng thêm thất vọng. Thách thức ở đây là xây dựng một quy trình vừa đảm bảo tính hiệu quả, an toàn, vừa linh hoạt để đáp ứng các yêu cầu cá nhân hóa của từng khách hàng. Việc thiếu một hệ thống ghi nhận và phân tích feedback về Dal Vostro Hotel & Spa một cách có hệ thống cũng là một hạn chế, làm lỡ cơ hội cải thiện chất lượng dịch vụ từ chính những góp ý của khách hàng.

III. Phương pháp nâng cao sự chuyên nghiệp của lễ tân Dal Vostro

Để vượt qua các thách thức và nâng cao chất lượng phục vụ, việc tập trung vào yếu tố con người là giải pháp nền tảng và bền vững nhất. Sự chuyên nghiệp của lễ tân không phải là một phẩm chất tự nhiên mà là kết quả của một quá trình đào tạo, rèn luyện và xây dựng văn hóa doanh nghiệp có chủ đích. Một trong những phương pháp hiệu quả nhất là xây dựng và triển khai các chương trình đào tạo nhân viên khách sạn theo tiêu chuẩn quốc tế, như VTOS (Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam). Các chương trình này cần bao quát từ kỹ năng nghiệp vụ cứng như quy trình đặt phòng và xác nhận dịch vụ, xử lý hệ thống, cho đến các kỹ năng mềm như giao tiếp phi ngôn ngữ, trí tuệ cảm xúc và giải quyết xung đột. Việc đào tạo cần được thực hiện định kỳ, không chỉ cho nhân viên mới mà còn cho cả nhân viên lâu năm để cập nhật kiến thức và duy trì động lực. Bên cạnh đào tạo, việc xây dựng một lộ trình phát triển sự nghiệp rõ ràng và một chế độ đãi ngộ cạnh tranh sẽ giúp giữ chân nhân tài, giảm thiểu tỷ lệ biến động nhân sự. Khi nhân viên cảm thấy được trân trọng và có cơ hội thăng tiến, họ sẽ cống hiến hết mình và thể hiện thái độ nhân viên Dal Vostro tích cực, tận tâm trong mọi tương tác với khách hàng, từ đó tạo ra một trải nghiệm khách hàng tại Dal Vostro thực sự đáng nhớ.

3.1. Tầm quan trọng của chương trình đào tạo nhân viên khách sạn

Một chương trình đào tạo nhân viên khách sạn hiệu quả là khoản đầu tư mang lại lợi tức cao nhất. Chương trình cần được thiết kế riêng, bám sát thực trạng và mục tiêu của Dal Vostro. Nội dung đào tạo không chỉ bao gồm nghiệp vụ lễ tân, nhân viên concierge, mà còn phải tập trung vào kỹ năng xử lý tình huống, đặc biệt là cách giải quyết phàn nàn của khách một cách chuyên nghiệp. Việc tổ chức các buổi diễn tập tình huống (role-playing) giúp nhân viên tự tin và chủ động hơn khi đối mặt với các vấn đề thực tế. Đồng thời, đào tạo về văn hóa đa quốc gia cũng rất cần thiết để phục vụ tệp khách hàng quốc tế đa dạng, thể hiện sự tôn trọng và tinh tế trong giao tiếp.

3.2. Xây dựng thái độ phục vụ tận tâm và đồng cảm với khách

Kỹ năng có thể đào tạo, nhưng thái độ mới là thứ tạo nên sự khác biệt. Để xây dựng một thái độ nhân viên Dal Vostro chuẩn mực, ban quản lý cần làm gương và truyền cảm hứng về văn hóa “lấy khách hàng làm trung tâm”. Sự đồng cảm là chìa khóa. Nhân viên cần được khuyến khích đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu nhu cầu và cảm xúc của họ. Điều này thể hiện qua việc lắng nghe chủ động, đưa ra những gợi ý hữu ích và nỗ lực vượt trên cả sự mong đợi. Việc trao quyền cho nhân viên tự quyết định trong một số tình huống nhất định cũng giúp họ thể hiện trách nhiệm và sự linh hoạt, từ đó nâng cao sự hài lòng của du khách một cách đáng kể.

IV. Hướng dẫn cải thiện quy trình và cơ sở vật chất hữu hình

Bên cạnh việc phát triển con người, cải thiện chất lượng dịch vụ tại Dal Vostro Hotel & Spa đòi hỏi sự đầu tư đồng bộ vào quy trình vận hành và các yếu tố hữu hình. Quy trình tối ưu giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và sai sót, mang lại trải nghiệm liền mạch cho khách hàng. Cần rà soát và đơn giản hóa quy trình check-in check-out, ứng dụng công nghệ như check-in trực tuyến hoặc qua kiosk tự động để tăng tốc độ xử lý. Đối với dịch vụ phòng (room service), việc thiết lập một quy trình chuẩn từ lúc nhận yêu cầu, chuẩn bị, phục vụ cho đến lúc dọn dẹp cần được theo dõi chặt chẽ bằng hệ thống quản lý. Việc đảm bảo hỗ trợ khách hàng 24/7 không chỉ là có người trực điện thoại, mà là có một quy trình rõ ràng để xử lý mọi yêu cầu, từ đơn giản đến phức tạp, vào bất kỳ thời điểm nào. Về cơ sở vật chất, đây là những bằng chứng vật lý về chất lượng mà khách hàng có thể cảm nhận trực tiếp. Việc nâng cấp không gian sảnh, làm mới nội thất phòng, đầu tư vào chất lượng nhà hàng trong khách sạn và các khu vực dịch vụ spa và trị liệu sẽ nâng cao đáng kể giá trị cảm nhận của khách hàng. Yếu tố an ninh và an toàn tại khách sạn cũng cần được đặt lên hàng đầu, với hệ thống camera giám sát hiện đại và đội ngũ bảo vệ chuyên nghiệp, mang lại sự an tâm tuyệt đối cho du khách trong suốt kỳ nghỉ.

4.1. Chuẩn hóa dịch vụ phòng room service và hỗ trợ 24 7

Dịch vụ phòng là một phần quan trọng của trải nghiệm khách hàng tại Dal Vostro. Việc chuẩn hóa menu, thời gian đáp ứng và chất lượng món ăn là yêu cầu cơ bản. Cần xây dựng một quy trình phối hợp nhịp nhàng giữa bộ phận nhận yêu cầu, bếp và nhân viên phục vụ để đảm bảo dịch vụ nhanh chóng và chính xác. Tương tự, hệ thống hỗ trợ khách hàng 24/7 cần được củng cố. Thay vì chỉ phản ứng khi có yêu cầu, đội ngũ nhân viên concierge có thể chủ động liên hệ với khách để hỏi thăm và hỗ trợ, thể hiện sự quan tâm tinh tế và chuyên nghiệp, qua đó nâng cao sự hài lòng của du khách.

4.2. Đầu tư vào chất lượng nhà hàng và dịch vụ spa trị liệu

Nhà hàng và spa là hai dịch vụ gia tăng quan trọng, không chỉ mang lại doanh thu mà còn góp phần định vị thương hiệu khách sạn. Chất lượng nhà hàng trong khách sạn cần được chú trọng từ khâu lựa chọn nguyên liệu, sáng tạo thực đơn cho đến phong cách phục vụ của nhân viên. Tương tự, dịch vụ spa và trị liệu phải tạo ra một không gian thư giãn tuyệt đối với các liệu pháp đa dạng và đội ngũ kỹ thuật viên tay nghề cao. Đây là những yếu tố hữu hình mà khách hàng dùng để đánh giá dịch vụ Dal Vostro Hotel, và việc đầu tư nghiêm túc vào chúng sẽ tạo ra sự khác biệt rõ rệt.

V. Đánh giá thực tế chất lượng dịch vụ qua feedback du khách

Mọi nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ trở nên vô nghĩa nếu không được đo lường và xác thực bởi chính khách hàng. Việc thu thập và phân tích feedback về Dal Vostro Hotel & Spa là bước đi quan trọng để đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã triển khai. Các kênh thu thập phản hồi cần được đa dạng hóa, từ phiếu khảo sát tại phòng, email sau kỳ nghỉ, cho đến việc theo dõi các trang đánh giá trực tuyến như TripAdvisor, Booking.com, và các mạng xã hội. Phân tích các phản hồi này giúp nhận diện đâu là điểm mạnh cần phát huy và đâu là những tồn tại cần khắc phục. Chẳng hạn, nhiều du khách có thể khen ngợi thái độ nhân viên Dal Vostro nhưng lại phàn nàn về tốc độ Wi-Fi. Hoặc họ hài lòng với dịch vụ dọn phòng hàng ngày nhưng cảm thấy quy trình check-in check-out còn chậm. Kết quả đánh giá dịch vụ Dal Vostro Hotel từ khách hàng là nguồn dữ liệu khách quan và quý giá nhất. Theo nghiên cứu của Phùng Huyền Giang (2023), việc phân tích các chỉ tiêu như sự tin cậy, sự đảm bảo, tinh thần trách nhiệm, sự đồng cảm và tính hữu hình qua khảo sát khách hàng mang lại một bức tranh toàn cảnh về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân. Dựa trên dữ liệu này, ban quản lý có thể đưa ra các quyết định điều chỉnh chiến lược kịp thời, đảm bảo sự hài lòng của du khách luôn được duy trì ở mức cao nhất.

5.1. Phân tích các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ

Việc đánh giá dịch vụ Dal Vostro Hotel cần dựa trên các chỉ tiêu cụ thể. Chỉ tiêu Sự tin cậy đo lường khả năng cung cấp dịch vụ chính xác và đúng như đã hứa. Sự đảm bảo thể hiện qua kiến thức và sự lịch sự của nhân viên. Tinh thần trách nhiệm là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Sự đồng cảm cho thấy sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân. Cuối cùng, Tính hữu hình là các yếu tố về cơ sở vật chất, trang thiết bị. Phân tích điểm số của từng chỉ tiêu giúp xác định chính xác vấn đề nằm ở đâu để có giải pháp phù hợp.

5.2. Tiếp thu góp ý để cải thiện sự hài lòng của du khách

Thu thập feedback chỉ là bước đầu; việc phản hồi và hành động dựa trên feedback đó mới thực sự quan trọng. Mọi phàn nàn, dù nhỏ, đều cần được ghi nhận và xử lý một cách trân trọng. Việc công khai cảm ơn những đóng góp tích cực và thể hiện sự cầu thị trước những góp ý tiêu cực sẽ xây dựng hình ảnh một thương hiệu biết lắng nghe. Quá trình này không chỉ giúp giải quyết phàn nàn của khách hiệu quả mà còn biến những khách hàng không hài lòng thành những người ủng hộ trung thành. Vòng lặp “Lắng nghe - Phân tích - Hành động - Đo lường” là chìa khóa để liên tục nâng cao sự hài lòng của du khách.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch Việt Nam trong những năm gần đây ghi nhận sự phục hồi và tăng trưởng mạnh mẽ, tiếp tục khẳng định vị thế là một trong những điểm đến thu hút lượng lớn khách du lịch tại khu vực Châu Á - Thái Bình Dương. Theo định hướng trong Chương trình hành động Quốc gia về du lịch, du lịch được xác định là ngành kinh tế mũi nhọn với các mục tiêu cụ thể:

• Đến năm 2025: Thủ đô Hà Nội đặt mục tiêu đón và phục vụ từ 35 - 39 triệu lượt khách du lịch (trong đó có 8 - 9 triệu lượt khách quốc tế), tổng thu từ khách du lịch đạt khoảng 151 nghìn tỷ đồng.
• Đến năm 2030: Hà Nội dự kiến đón và phục vụ 48 - 49 triệu lượt khách du lịch (trong đó có 13 - 14 triệu lượt khách quốc tế), tổng thu từ khách du lịch đạt khoảng 270 - 300 nghìn tỷ đồng.
• Thực tế giai đoạn 2022: Số liệu thống kê cho thấy lượng khách du lịch nội địa đạt khoảng 86,8 triệu lượt (riêng Hà Nội ước đạt hơn 7 triệu lượt khách nội địa với 4,6 triệu lượt có lưu trú).

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của thị trường dịch vụ lưu trú tại trung tâm Hà Nội, Khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa (địa chỉ tại số 12, ngõ Bảo Khánh, phường Hàng Trống, quận Hoàn Kiếm, cách Hồ Hoàn Kiếm 500m, trực thuộc Công ty TNHH Du lịch Khách sạn Valentine) là cơ sở lưu trú đạt tiêu chuẩn 4 sao. Đối với một khách sạn, bộ phận lễ tân đóng vai trò là "bộ mặt", cửa ngõ giao tiếp đầu tiên và trung tâm điều phối mọi hoạt động phục vụ khách hàng từ khi tiếp nhận thông tin, check-in, lưu trú cho đến khi check-out. Do đó, việc nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn có tính cấp thiết cao về mặt thực tiễn quản trị.

Mục tiêu nghiên cứu

1. Mục tiêu chung: Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa thuộc Công ty TNHH Du lịch Khách sạn Valentine; trên cơ sở đó đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa cơ sở lý luận về bộ phận lễ tân và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
   • Giới thiệu tổng quan về nguồn lực, cơ cấu tổ chức và kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa giai đoạn 2020 - 2022.
   • Khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn thông qua 5 nhóm chỉ tiêu đánh giá dịch vụ.
   • Xác định những mặt hạn chế, nguyên nhân của hạn chế về cơ sở vật chất, quy trình và nhân lực tại bộ phận lễ tân.
   • Đề xuất các giải pháp khả thi gắn với mục tiêu và phương hướng kinh doanh của khách sạn trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa thuộc Công ty TNHH Du lịch Khách sạn Valentine.
• Phạm vi không gian: Khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa, số 12 ngõ Bảo Khánh, phường Hàng Trống, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội.
• Phạm vi thời gian: Thu thập và phân tích dữ liệu hoạt động kinh doanh, nhân sự và chất lượng dịch vụ trong giai đoạn 2020 - 2022; đề tài được hoàn thành vào năm 2023.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và khái niệm công cụ

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các lý thuyết chuyên ngành Quản trị Dịch vụ Du lịch & Lữ hành và Tiêu chuẩn Kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam (VTOS):

• Khái niệm và đặc điểm bộ phận lễ tân: Là trung tâm thần kinh của khách sạn, thực hiện chức năng tiếp đón, bán phòng, cung cấp thông tin, hỗ trợ dịch vụ và giải quyết khiếu nại của khách lưu trú.
• Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ: Vận dụng lý thuyết khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa mức độ dịch vụ cảm nhận ($P$ - Perceived) và mức độ dịch vụ trông đợi ($E$ - Expected).
• Hệ thống 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ:
  1. Sự tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đúng hẹn, nhất quán và không xảy ra sai sót trong hóa đơn, thông tin đặt phòng.
  2. Sự đảm bảo: Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, chứng chỉ nghề, trình độ ngoại ngữ và thái độ lịch sự, tạo dựng lòng tin nơi khách hàng.
  3. Tinh thần trách nhiệm: Sự sẵn sàng hỗ trợ, tốc độ xử lý yêu cầu và mức độ linh hoạt giải quyết vướng mắc của nhân viên.
  4. Sự đồng cảm: Khả năng thấu hiểu tâm lý, thái độ ân cần, quan tâm chu đáo và phục vụ cá nhân hóa theo từng đối tượng khách.
  5. Tính hữu hình: Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị quầy lễ tân, biển bảng chỉ dẫn, hệ thống phần mềm quản lý và diện mạo, đồng phục của nhân viên lễ tân.

Ký hiệu / Viết tắt	Nội dung đầy đủ
WTO	Tổ chức Thương mại Thế giới (World Trade Organization)
VTOS	Bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch, khách sạn, nhà hàng Việt Nam (Vietnam Tourism Occupational Skills Standards)
NH	Ngân hàng
TNHH	Trách nhiệm hữu hạn
P	Dịch vụ cảm nhận (Perception)
E	Dịch vụ trông đợi (Expectation)
KS	Khách sạn

Phương pháp nghiên cứu

• Phương pháp thu thập dữ liệu:
  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập báo cáo tài chính, kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 - 2022, cơ cấu nhân sự, quy chế làm việc và sơ đồ tổ chức của Khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa.
  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông tin đánh giá của khách hàng và quan sát thực tế về quy trình phục vụ tại quầy lễ tân, ghi nhận qua các bảng biểu khảo sát đánh giá theo 5 chiều cạnh chất lượng.
• Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích tổng hợp, phương pháp so sánh số liệu qua các năm (2020, 2021, 2022) và phương pháp đánh giá định lượng theo các tiêu chí chất lượng dịch vụ cảm nhận so với kỳ vọng ($P/E$).

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu

Chương 1 trình bày tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ khách sạn và vai trò của bộ phận lễ tân trong kinh doanh lưu trú. Tác giả khẳng định tính cấp thiết của đề tài trong bối cảnh thực tế tại Khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa – một khách sạn boutique 4 sao tại khu phố cổ Hà Nội – nơi chưa có công trình nghiên cứu chuyên sâu trực tiếp nào về việc nâng cao chất lượng phục vụ lễ tân được công bố trước đó.

Chương 2: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

Chương này thiết lập nền tảng lý thuyết cho toàn bộ khóa luận:

• Bộ phận lễ tân khách sạn: Phân tích khái niệm, đặc thù công việc; làm rõ chức năng đại diện, bán hàng, điều phối thông tin; phân loại mô hình tổ chức bộ phận lễ tân theo quy mô khách sạn (quy mô nhỏ, quy mô vừa, quy mô lớn); làm rõ tiêu chuẩn cơ sở vật chất kỹ thuật và đặc điểm lao động lễ tân theo chuẩn VTOS.
• Quy trình phục vụ lễ tân: Phân đoạn thành chu kỳ phục vụ khách khép kín: Giai đoạn trước khi khách đến (nhận đặt buồng), giai đoạn khách đến và làm thủ tục nhận buồng (check-in), giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn (cung cấp dịch vụ bổ trợ, giải quyết phàn nàn), và giai đoạn khách thanh toán, trả buồng (check-out), tiễn khách.
• Chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng phục vụ: Xác định các nhân tố ảnh hưởng (nhân lực, công nghệ, môi trường vật chất, tổ chức quản lý) và 5 nhóm chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ (Tin cậy, Đảm bảo, Tinh thần trách nhiệm, Đồng cảm, Tính hữu hình). Đồng thời, chương 2 luận giải nội dung và ý nghĩa chiến lược của việc không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ lễ tân đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp khách sạn.

Chương 3: Thực trạng về nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa

Chương 3 tập trung phân tích thực chứng tại cơ sở thực tập:

• Tổng quan về khách sạn: Giới thiệu quá trình hình thành, nguồn lực cơ sở vật chất, cơ cấu bộ máy quản lý và kết quả kinh doanh giai đoạn 2020 - 2022 của Khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa thuộc Công ty TNHH Du lịch Khách sạn Valentine.
• Tổ chức bộ phận lễ tân: Phân tích sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân, phân bổ lao động theo trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, độ tuổi và giới tính.
• Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ theo 5 chỉ tiêu:
  1. Chỉ tiêu sự tin cậy: Độ chính xác trong lưu trữ thông tin đặt phòng, tính minh bạch của hóa đơn dịch vụ, thời gian xử lý thủ tục.
  2. Chỉ tiêu sự đảm bảo: Kiến thức nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp tiếng Anh/ngoại ngữ khác, khả năng tạo sự yên tâm cho khách lưu trú.
  3. Chỉ tiêu tinh thần trách nhiệm: Tác phong làm việc, thái độ chủ động giúp đỡ khi khách gặp sự cố, tốc độ phản hồi yêu cầu.
  4. Chỉ tiêu sự đồng cảm: Mức độ lắng nghe, sự ân cần, khả năng nhớ tên và nhận diện thói quen của khách hàng thân thiết.
  5. Chỉ tiêu tính hữu hình: Thiết kế sảnh đón tiếp, trang thiết bị máy tính, phần mềm quản lý khách sạn, diện mạo trang phục nhân viên.
• Đánh giá chung và nguyên nhân hạn chế: Tổng hợp những mặt đạt được, chỉ ra các tồn tại về sự biến động nhân sự, trình độ ngoại ngữ chưa đồng đều giữa các ca trực, cơ sở vật chất quầy lễ tân có dấu hiệu xuống cấp cục bộ sau đại dịch, và phân tích nguyên nhân chủ quan/khách quan dẫn đến hạn chế.

Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa

Dựa trên mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn, tác giả xây dựng hệ thống 5 nhóm giải pháp tương ứng với các tiêu chí đánh giá:

• Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy: Chuẩn hóa quy trình đặt buồng và bàn giao ca; kiểm soát chặt chẽ quy trình lập hóa đơn, giảm thiểu tối đa sai sót dữ liệu.
• Giải pháp nâng cao chỉ tiêu sự đảm bảo: Tổ chức đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ theo tiêu chuẩn VTOS; nâng cao năng lực ngoại ngữ chuyên ngành du lịch - khách sạn cho đội ngũ nhân viên; xây dựng văn hóa ứng xử chuyên nghiệp.
• Giải pháp nâng cao tinh thần trách nhiệm: Thiết lập cơ chế phân quyền xử lý tình huống khẩn cấp cho nhân viên lễ tân; tối ưu hóa thời gian check-in/check-out; áp dụng quy chế thưởng phạt rõ ràng gắn với chỉ số hài lòng của khách.
• Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm: Xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) để lưu trữ sở thích cá nhân; tăng cường kỹ năng nắm bắt tâm lý khách du lịch quốc tế và nội địa.
• Giải pháp hoàn thiện phương tiện vật chất hữu hình: Nâng cấp khu vực sảnh tiếp đón và quầy lễ tân; đầu tư đồng bộ hệ thống phần mềm quản lý lễ tân; đổi mới và chuẩn hóa đồng phục nhân viên.
• Các giải pháp hỗ trợ khác: Cải thiện chế độ đãi ngộ, môi trường làm việc nhằm giảm tỷ lệ luân chuyển lao động, tăng cường phối hợp liên bộ phận (Lễ tân - Buồng phòng - Nhà hàng/Spa).

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

• Đánh giá toàn diện hoạt động kinh doanh: Khóa luận đã hệ thống hóa kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa giai đoạn 2020 - 2022, phản ánh bức tranh phục hồi sau giai đoạn gián đoạn của ngành du lịch.
• Làm rõ thực trạng nhân sự bộ phận lễ tân: Đã phân tích cơ cấu lao động tại bộ phận lễ tân khách sạn theo các tiêu chí: trình độ học vấn, chuyên môn nghiệp vụ khách sạn, năng lực ngoại ngữ, độ tuổi và giới tính.
• Định lượng chất lượng dịch vụ lễ tân: Thông qua 5 bảng kết quả đánh giá (Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Tinh thần trách nhiệm, Sự đồng cảm, Tính hữu hình), tác giả đã chỉ ra cụ thể những khâu đạt chuẩn 4 sao và những điểm nghẽn khiến chất lượng cảm nhận ($P$) chưa đạt kỳ vọng ($E$).

Đóng góp thực tiễn và giải pháp đề xuất

• Đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện, có tính ứng dụng trực tiếp tại Khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa, bao gồm từ đào tạo nhân lực, chuẩn hóa quy trình kỹ năng nghề (VTOS) đến đầu tư cơ sở vật chất hữu hình.
• Cung cấp tài liệu đánh giá thực tế giúp Ban giám đốc Công ty TNHH Du lịch Khách sạn Valentine và Trưởng bộ phận Lễ tân có cơ sở điều chỉnh chính sách nhân sự và quản trị chất lượng dịch vụ trong giai đoạn tới.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế:
  • Khóa luận giới hạn phạm vi khảo sát tại một cơ sở lưu trú cụ thể (Khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa quy mô boutique 4 sao tại khu vực phố cổ Hà Nội), do đó tính khái quát hóa cho các loại hình khách sạn quy mô lớn hoặc khu nghỉ dưỡng (resort) có thể chưa cao.
  • Số liệu hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 - 2022 chịu sự biến động bất thường từ các giai đoạn phòng chống dịch bệnh và mở cửa du lịch trở lại.
• Hướng nghiên cứu tiếp:
  • Mở rộng phạm vi nghiên cứu chất lượng dịch vụ sang toàn bộ các bộ phận chức năng khác trong khách sạn (Bộ phận Buồng phòng - Housekeeping, Bộ phận F&B, Bộ phận Spa).
  • Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ lễ tân giữa chuỗi các khách sạn boutique cùng phân khúc 4 sao tại khu vực Hoàn Kiếm, Hà Nội.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng:

1. Sinh viên ngành Quản trị Dịch vụ Du lịch & Lữ hành, Quản trị Khách sạn: Tham khảo về cấu trúc một khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành du lịch - khách sạn, cách tiếp cận mô hình 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ($P/E$, SERVQUAL) và phương pháp phân tích thực trạng bộ phận lễ tân.
2. Cán bộ quản lý tại Khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa: Áp dụng trực tiếp các nhóm giải pháp về nâng cao nghiệp vụ, tiêu chuẩn hóa quy trình và cải thiện cơ sở vật chất quầy lễ tân.
3. Các nhà quản lý khách sạn vừa và nhỏ (Boutique Hotel): Tham khảo kinh nghiệm tổ chức nhân sự, chuẩn hóa quy trình phục vụ lễ tân đáp ứng tiêu chuẩn nghề VTOS.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận nghiên cứu về cơ sở lưu trú nào và do ai thực hiện?
Khóa luận nghiên cứu về Khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa (thuộc Công ty TNHH Du lịch Khách sạn Valentine, số 12 ngõ Bảo Khánh, Hàng Trống, Hoàn Kiếm, Hà Nội). Đề tài do sinh viên Phùng Huyền Giang (Lớp ĐH9QTDL2, Khoa Kinh tế Tài nguyên và Môi trường, Trường Đại học Tài nguyên và Môi trường Hà Nội) thực hiện dưới sự hướng dẫn của ThS. Vũ Thị Thảo vào năm 2023.

2. Khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa được xếp hạng tiêu chuẩn mấy sao?
Khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa được Tổng cục Du lịch Việt Nam đánh giá đạt tiêu chuẩn 4 sao.

3. Tác giả sử dụng những chỉ tiêu nào để đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân?
Chất lượng phục vụ được đánh giá qua 5 nhóm chỉ tiêu: (1) Chỉ tiêu sự tin cậy, (2) Chỉ tiêu sự đảm bảo, (3) Chỉ tiêu tinh thần trách nhiệm, (4) Chỉ tiêu sự đồng cảm, và (5) Chỉ tiêu tính hữu hình.

4. Dữ liệu hoạt động kinh doanh của khách sạn được phân tích trong giai đoạn nào?
Dữ liệu hoạt động kinh doanh và cơ cấu tổ chức của Khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa được phân tích trong giai đoạn 3 năm: 2020 - 2022.

5. Tiêu chuẩn nghề nào được tác giả sử dụng làm căn cứ tham chiếu trong nghiên cứu?
Tác giả sử dụng Bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS - Vietnam Tourism Occupational Skills Standards) làm căn cứ đối chiếu chuyên môn cho hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Phùng Huyền Giang đã hoàn thành đầy đủ mục tiêu nghiên cứu về việc đánh giá và nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa. Công trình đã kết hợp chặt chẽ giữa khung lý thuyết chuẩn hóa ngành du lịch (mô hình $P/E$, tiêu chuẩn VTOS, 5 chỉ tiêu chất lượng) với số liệu phân tích thực tế giai đoạn 2020 - 2022 tại doanh nghiệp. Các nhóm giải pháp được đề xuất mang tính đồng bộ từ khâu quản trị nhân sự, đào tạo nghiệp vụ đến nâng cấp trang thiết bị hữu hình, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh cho khách sạn trong bối cảnh phát triển du lịch Thủ đô.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN. BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN. Khái niệm, đặc điểm về Lễ tân trong khách sạn. ChKc năng và nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân.

Cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động ở bộ phận Lễ tân. Quy trQnh phục vụ ở bộ phận Lễ tân. CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ Ở BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN.1 Một số khái niệm.2 Các nhân tố ảnh hưởng đOn chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ Ở BỘ PHẬN LỄ TÂN.1 Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân.2 Nội dung nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân.39 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN DAL VOSTRO HOTEL & SPA.

GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN DAL VOSTRO HOTEL & SPA. Quá trQnh hQnh thành và phát triển của khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa.2 Nguồn Lực của khách sạn.3 KOt quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm (2020-2022).4 Tổ chKc hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa.2 CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ Ở BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN DAL VOSTRO HOTEL & SPA. Chỉ tiêu sự tin cậy. Chỉ tiêu sự đảm bảo.

Chỉ tiêu tinh thần trách nhiệm. Chỉ tiêu sự đồng cảm. Chỉ tiêu tính hữu hQnh. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN DAL VOSTRO HOTEL & SPA.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật.

Thực trạng nhân viên Lễ tân Khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN DAL VOSTRO HOTEL & SPA.3 Nguyên nhân của hạn chO về chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa.73 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN DAL VOSTRO HOTEL & SPA. MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN DAL VOSTRO HOTEL & SPA. Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa. Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa.

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN DAL VOSTRO HOTEL & SPA.1 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân ở mKc độ tin cậy .2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân ở chỉ tiêu sự đảm bảo.3 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân ở chỉ tiêu tinh thần trách nhiệm.4 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân ở mKc độ đồng cảm.5 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân ở phương tiện vật chất hữu hQnh. Một số giải pháp khác.82 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.84 TÀI LIỆU THAM KHẢO. 92 iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ/Cụm Từ Nội Dung WTO Tổ ChKc Thương Mại ThO Giới Vietnam Tourism Occupational Skills Standards VTOS ( Bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch, khách sạn, nhà hàng) NH Ngân Hàng TNHH Trách nhiệm hữu hạn P Dịch vụ cảm nhận E Dịch vụ trông đợi KS Khách sạn v DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chKc bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô nhỏ.2: Cơ cấu tổ chKc bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô vừa.3: Cơ cấu tổ chKc bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô lớn.4: Sơ đồ Quy trQnh phục vụ ở Bộ phận Lễ tân.1: Cơ cấu tổ chKc bộ máy quản lý khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa.1: KOt quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa năm (2020-2022).2: Sơ đồ cơ cấu tổ chKc của bộ phận lễ tân Khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa.2: Cơ cấu lao động theo trQnh độ chuyên môn, ngoại ngữ, giới tính, độ tuổi của bộ phận Lễ tân.3: Bảng kOt quả đánh giá về chỉ tiêu sự tin cậy.4: Bảng kOt quả đánh giá về chỉ tiêu sự đảm bảo.5: Bảng kOt quả đánh giá về chỉ tiêu tinh thần trách nhiệm.6: Bảng kOt quả đánh giá về chỉ tiêu sự đồng cảm.7: Bảng kOt quả đánh giá về chỉ tiêu tính hữu hQnh.100 vi MỞ ĐẦU 1. LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đang có chiều hướng gia tăng mạnh mẽ và cũng là một trong những điểm đOn thu hút được nhiều khách du lịch nhất trong khu vực Châu Á - Thái BQnh Dương.

Trong chương trQnh hành động Quốc Gia về du lịch giai đoạn 2020-2025, thủ tướng chính phủ đã phê duyệt mục tiêu đOn năm đOn năm 2025, Thủ đô Hà Nội đón và phục vụ từ 35-39 triệu lượt khách du lịch, trong đó, có từ 8-9 triệu lượt khách du lịch quốc tO. Tổng thu từ khách du lịch đạt khoảng 151 nghQn tỷ đồng. Mục tiêu đOn năm 2030, du lịch thực sự là ngành kinh tO mũi nhọn của thành phố. Dự kiOn năm 2030, Thủ đô Hà Nội đón và phục vụ 48-49 triệu lượt khách du lịch trong đó, có từ 13-14 triệu lượt khách du lịch quốc tO.

Tổng thu từ khách du lịch đạt khoảng từ 270-300 nghQn tỷ đồng. Chương trQnh cũng đặt mục tiêu đOn năm năm 2025, phát triển du lịch cơ bản trở thành ngành kinh tO mũi nhọn của Thủ đô, thúc đẩy mạnh mẽ sự phát triển của các ngành và lĩnh vực khác; là ngành dịch vụ hiện đại, chuyên nghiệp, có chất lượng, hiệu quả và năng lực cạnh tranh cao; chủ động nắm bắt xu hướng phát triển và hội nhập quốc tO; áp dụng khoa học, công nghệ tiên tiOn, hiện đại và nguồn nhân lực du lịch chất lượng cao làm nhân tố đột phá để phát triển du lịch. Cụ thể, theo số liệu thống kê của Tổng cục Du Lịch: Lượng khách du lịch nội địa năm 2022 ước đạt hơn 7 triệu lượt khách, trong đó có khoảng 4,6 triệu lượt khách có lưu trú. Tổng số khách du lịch nội địa đầu năm 2022 đạt khoảng 86,8 triệu lượt khách.

Lượng khách quốc tO đOn Việt Nam vào năm 2022 đạt 430. Hà Nội nằm trong top 17 Thủ đô có diện tích lớn nhất thO giới với 3. Với vị trí địa lý thuận lợi này, thành phố này dễ dàng trở thành trung tâm kinh tO – chính trị, văn hóa, khoa học quan trọng của cả nước. Là một trong số ít các khách sạn ở Hà Nội có chất lượng dịch vụ khá hoàn hảo - Khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa nằm ở Số 12, ngõ Bảo Khánh, Hàng Trống.

Tọa lạc tại thành phố Hà Nội, cách Hồ Hoàn KiOm 500m. Trong những năm vừa qua khách sạn đã tự khẳng định vị trí của mQnh qua việc số lượng khách đOn khách sạn tăng lên. Và một phần, đóng góp vào thành công đó phải kể đOn bộ phận lễ tân. Lễ tân góp phần mang lại 1 ấn tượng tốt về khách sạn, về đất nước, con người Việt Nam.

Làm tốt công tác lễ tân không chỉ phục vụ tốt công tác nhiệm vụ của doanh nghiệp giao cho mQnh mà còn học hỏi được nhiều trong cách giao tiOp, nâng cao trQnh độ chuyên môn góp phần vào sự thành công của khách sạn. Khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa trực thuộc công ty TNHH du lịch khách sạn VALENTINE, là khách sạn được Tổng cục du lịch Việt Nam đánh giá đạt tiêu chuẩn 4 sao. Tuy nhiên để đạt được chất lượng cao hơn nữa thQ bộ phận lễ tân nói riêng và ban quản lý khách sạn nói chung cần cố gắng hoàn thiện mQnh và khắc phục những thiOu xót còn tồn tại. Và bộ phận lễ tân chính là tấm gương phản chiOu toàn bộ hQnh ảnh khách sạn.

Điều đó chKng tỏ vai trò đặc biệt quan trọng của bộ phận đón tiOp trong khách sạn. Chất lượng phục vụ là yOu tố quyOt định sự thành công hay thất bại của khách sạn. Do đó việc đề ra nhưng giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân là vấn đề hOt sKc cấp bách và mang tính chiOn lược nhằm nâng cao khả năng đáp Kng khách hàng trong kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên, vấn đề này dường vẫn chưa được khách sạn chú trọng quan tâm và hiện chưa có đề tài nào đề cập tới.

Trong thời gian thực tập tại khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa cùng với nhận thKc được tầm quan trọng của vấn đề này và tính cấp thiOt của việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân, em đã quyOt định lựa chọn đề tài: “Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa thuộc công ty TNHH du lịch khách sạn VALENTINE” làm đề tài cho khoá luận tốt nghiệp của mQnh. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2. Mục tiêu chung Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa thuộc Công Ty TNHH Du Lịch Khách Sạn Valentine, từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân khách sạn Dal Vostro Hotel & Spa thuộc Công Ty TNHH Du Lịch Khách Sạn Valentine 2. Mục tiêu cụ thể Khái quát cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân khách sạn.