Chất lượng dịch vụ vận tải hàng không của VASCO và sự thỏa mãn của khách hàng

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ vận tải hàng không của Vasco và mức độ thỏa mãn của khách hàng, cung cấp cái nhìn sâu sắc về ngành hàng không.

• Tác giả: Nguyễn Mạnh Tuấn
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Đình Thọ
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Chất Lượng Dịch Vụ Vận Tải Hàng Không Của VASCO Và Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2009
• Địa điểm: TP Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN VÀ CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu
• 1.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 1.5. Kết cấu của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.1. Một số đặc trưng của dịch vụ vận tải hàng không
• 2.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 2.3. Chất lượng dịch vụ
• 2.4. Kết cấu dịch vụ vận tải hàng không
• 2.5. Kinh nghiệm của một số hãng hàng không trong chính sách chất lượng dịch vụ
• 2.6. Một số thang đo chất lượng vận tải hàng không
• 2.7. Sự thỏa mãn của khách hàng
• 2.8. Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
• 2.9. Mô hình nghiên cứu
• 2.10. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Xây dựng thang đo
• 3.3. Đánh giá các thang đo
• 3.4. Phân tích kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ vận tải hàng không của VASCO và sự thỏa mãn của khách hàng
• 3.5. Một số thông tin về mẫu
• 3.6. Kết quả đánh giá các thang đo
• 3.7. Kết luận chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Phân tích nhân tố khám phá
• 4.2. Các thang đo về chất lượng dịch vụ
• 4.3. Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng
• 4.4. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu
• 4.5. Phân tích hồi quy
• 4.6. Phân tích kết quả đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố chất lượng dịch vụ
• 4.7. Sự khác biệt trong đánh giá các nhân tố của từng nhóm đối tượng khách hàng
• 4.8. Phân tích đánh giá của khách hàng về từng dịch vụ cấu thành dịch vụ vận tải hàng không của VASCO
• 4.9. Mức đánh giá đối với từng biến quan sát
• 4.10. Phân tích mức độ thỏa mãn của khách hàng
• 4.11. Kết luận chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT
• 5.1. Tổng hợp những kết quả nghiên cứu chính của đề tài
• 5.2. Những gợi ý và đề xuất với doanh nghiệp
• 5.3. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ vận tải hàng không VASCO

Chất lượng dịch vụ vận tải hàng không của VASCO đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. VASCO, viết tắt của Vietnam Air Services Company, đã có những bước phát triển đáng kể trong ngành hàng không Việt Nam. Sự cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các hãng hàng không yêu cầu VASCO phải cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.

1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của VASCO

VASCO được thành lập từ năm 1989 và đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển. Từ một xí nghiệp nhỏ, VASCO đã trở thành một trong những hãng hàng không nội địa quan trọng, phục vụ nhu cầu đi lại của người dân.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong ngành hàng không

Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng mà còn quyết định đến sự tồn tại và phát triển của hãng hàng không. VASCO cần chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ để cạnh tranh hiệu quả.

II. Vấn đề và thách thức trong chất lượng dịch vụ của VASCO

Mặc dù VASCO đã có những cải tiến trong chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Sự cạnh tranh từ các hãng hàng không khác và các phương tiện vận tải khác đang tạo áp lực lớn lên VASCO. Việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ là một nhiệm vụ không hề đơn giản.

2.1. Sự cạnh tranh trong ngành hàng không

Ngành hàng không đang chứng kiến sự gia tăng của nhiều hãng hàng không mới, điều này tạo ra áp lực lớn cho VASCO trong việc giữ chân khách hàng.

2.2. Phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụ

Phản hồi từ khách hàng là yếu tố quan trọng để VASCO cải thiện dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy nhiều khách hàng vẫn chưa hài lòng với một số khía cạnh của dịch vụ.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của VASCO

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, VASCO cần áp dụng các phương pháp hiệu quả. Việc đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ và lắng nghe ý kiến khách hàng là những giải pháp quan trọng.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ phục vụ khách hàng tốt hơn.

3.2. Cải tiến quy trình phục vụ

Cải tiến quy trình phục vụ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. VASCO cần xem xét lại các quy trình hiện tại để tối ưu hóa.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ VASCO

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ của VASCO có ảnh hưởng trực tiếp đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các yếu tố như thời gian bay, thái độ phục vụ và tiện nghi trên máy bay đều được khách hàng đánh giá cao.

4.1. Kết quả khảo sát về sự thỏa mãn của khách hàng

Khảo sát cho thấy 75% khách hàng hài lòng với dịch vụ của VASCO. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện để nâng cao sự thỏa mãn.

4.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn

Các yếu tố như giá vé, thời gian bay và chất lượng phục vụ đều có tác động lớn đến sự thỏa mãn của khách hàng. VASCO cần chú ý đến những yếu tố này để cải thiện dịch vụ.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai của VASCO

VASCO cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc lắng nghe phản hồi và áp dụng các giải pháp hiệu quả sẽ giúp VASCO duy trì vị thế cạnh tranh trong ngành hàng không.

5.1. Tóm tắt các kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ. VASCO cần chú trọng đến việc cải thiện các yếu tố này.

5.2. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc phân tích sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng và cách thức cải thiện chất lượng dịch vụ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Ngành vận tải hàng không tại Việt Nam đã có những bước phát triển nhanh chóng, đóng góp quan trọng vào sự phát triển kinh tế và văn hóa quốc gia. Trong giai đoạn 2004-2009, Công ty Bay Dịch vụ Hàng không (VASCO) đã mở rộng hoạt động vận tải hành khách thường lệ trên các đường bay nội địa tuyến ngắn phía Nam, với số chuyến bay tăng 27,6% từ 912 chuyến năm 2004 lên 1.080 chuyến năm 2005. Hệ số sử dụng ghế trung bình đạt khoảng 77-83%, thể hiện hiệu quả khai thác tương đối ổn định. Tuy nhiên, áp lực cạnh tranh trong lĩnh vực vận tải hàng không ngày càng gia tăng, đặc biệt trên các tuyến bay ngắn, đòi hỏi VASCO phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng, từ đó giữ vững và phát triển vị thế trên thị trường.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hàng không của VASCO và tác động của chúng đến sự thỏa mãn của khách hàng. Nghiên cứu cũng khám phá sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn theo đặc điểm nhóm khách hàng, đồng thời phân tích mối liên hệ giữa sự thỏa mãn và quyết định sử dụng lại dịch vụ hoặc giới thiệu cho người khác. Phạm vi nghiên cứu bao gồm các đường bay nội địa tuyến ngắn mà VASCO khai thác trong năm 2009, gồm các tuyến TP. Hồ Chí Minh – Cà Mau, Côn Đảo, Tuy Hòa và Chu Lai. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng, giúp VASCO và các hãng hàng không nội địa khác nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), trong đó chất lượng dịch vụ được đánh giá qua năm yếu tố chính: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Chất lượng dịch vụ được hiểu là sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ nhận được. Mô hình này cũng bao gồm các khoảng cách (gap) giữa kỳ vọng và thực tế, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng cảm nhận.

Ngoài ra, sự thỏa mãn của khách hàng được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 là cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu. Sự thỏa mãn được xem là kết quả của việc khách hàng so sánh kỳ vọng với trải nghiệm thực tế. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn được thể hiện qua các giả thuyết nghiên cứu, trong đó chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn, còn sự thỏa mãn ảnh hưởng đến ý định sử dụng lại dịch vụ và giới thiệu cho người khác.

Các khái niệm chuyên ngành quan trọng bao gồm:

• Tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn và chính xác.
• Đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng và nhanh chóng phục vụ khách hàng.
• Năng lực phục vụ (Assurance): Trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên.
• Đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm và chăm sóc cá nhân khách hàng.
• Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang thiết bị, ngoại hình nhân viên và môi trường dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện qua thảo luận tay đôi với 16 chuyên gia trong ngành hàng không và 6 chuyên gia tại VASCO nhằm xây dựng và điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ phù hợp với đặc thù của VASCO. Nghiên cứu định lượng tiến hành khảo sát trực tiếp 255 khách hàng trên các đường bay nội địa tuyến ngắn của VASCO trong năm 2009, với mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện ngẫu nhiên nhưng đảm bảo khách hàng đã sử dụng dịch vụ nhiều lần và có thiện chí trả lời.

Thang đo chất lượng dịch vụ gồm 33 biến quan sát, thang đo sự thỏa mãn gồm 4 biến quan sát, được đánh giá độ tin cậy qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) với các tiêu chuẩn: hệ số tải nhân tố ≥ 0,5, tổng phương sai trích ≥ 50%, hệ số KMO ≥ 0,5 và kiểm định Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê (p < 0,05). Phân tích hồi quy đa biến được sử dụng để xác định mối quan hệ giữa các nhân tố chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Các kiểm định T-test và ANOVA được áp dụng để phân tích sự khác biệt đánh giá theo đặc điểm khách hàng và đường bay. Phần mềm SPSS 16 được sử dụng cho toàn bộ phân tích dữ liệu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Xác định ba nhân tố chất lượng dịch vụ chính: Phân tích EFA cho thấy 33 biến quan sát được nhóm thành ba nhân tố chính, chiếm 75,1% tổng phương sai, gồm:

   • Nhân tố 1: Tin cậy và năng lực phục vụ (20 biến)
   • Nhân tố 2: Đồng cảm và đáp ứng (7 biến)
   • Nhân tố 3: Phương tiện hữu hình (6 biến)

2. Mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn: Phân tích hồi quy đa biến cho thấy tất cả các nhân tố chất lượng dịch vụ đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự thỏa mãn của khách hàng, trong đó nhân tố tin cậy và năng lực phục vụ có hệ số ảnh hưởng cao nhất.

3. Sự khác biệt trong đánh giá theo nhóm khách hàng: Kết quả kiểm định T-test và ANOVA cho thấy có sự khác biệt đáng kể về đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn theo giới tính, độ tuổi, mục đích sử dụng và đường bay. Ví dụ, khách hàng đi công tác đánh giá cao hơn về năng lực phục vụ so với khách du lịch.

4. Mức độ thỏa mãn chung cao: Trung bình mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ vận tải hàng không của VASCO đạt khoảng 4,3 trên thang điểm 5, trong đó sự hài lòng về cung cách phục vụ và chính sách dịch vụ được đánh giá cao hơn so với trang thiết bị vật chất.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định trực tiếp đến sự thỏa mãn của khách hàng, phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực dịch vụ hàng không. Nhân tố tin cậy và năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá cao, phản ánh tầm quan trọng của việc thực hiện đúng cam kết, an toàn chuyến bay và thái độ chuyên nghiệp của nhân viên. Sự khác biệt trong đánh giá theo nhóm khách hàng cho thấy VASCO cần có chiến lược dịch vụ linh hoạt, phù hợp với từng đối tượng khách hàng để nâng cao hiệu quả.

Việc sử dụng biểu đồ cột thể hiện mức đánh giá trung bình các nhân tố chất lượng dịch vụ và biểu đồ phân tán cho mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và ý định sử dụng lại dịch vụ sẽ giúp minh họa rõ nét hơn các kết quả này. So sánh với các hãng hàng không trong khu vực như Singapore Airlines và Thai Airways, VASCO cần tiếp tục đầu tư nâng cấp phương tiện hữu hình và cải thiện các dịch vụ bổ trợ để tăng sức cạnh tranh.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao tin cậy dịch vụ: Tăng cường quản lý lịch bay, đảm bảo đúng giờ và thông báo kịp thời các thay đổi cho khách hàng. Mục tiêu giảm tỷ lệ chuyến bay chậm, hủy xuống dưới 10% trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban điều hành khai thác.

2. Đào tạo nâng cao năng lực phục vụ: Tổ chức các khóa huấn luyện chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và thái độ phục vụ cho nhân viên bán vé, tiếp viên và nhân viên sân bay. Mục tiêu tăng điểm đánh giá năng lực phục vụ lên trên 4,5/5 trong khảo sát khách hàng tiếp theo. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo.

3. Cải thiện phương tiện hữu hình: Đầu tư nâng cấp trang thiết bị phòng vé, khu vực làm thủ tục và máy bay, đảm bảo môi trường sạch sẽ, tiện nghi. Mục tiêu hoàn thành nâng cấp trong vòng 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban kỹ thuật và đầu tư.

4. Phát triển dịch vụ đồng cảm và đáp ứng: Tăng cường sự quan tâm cá nhân hóa khách hàng, cải thiện hệ thống hỗ trợ khách hàng qua điện thoại và trực tiếp. Mục tiêu nâng cao điểm hài lòng về đồng cảm và đáp ứng lên trên 4,2/5 trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý VASCO: Để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện sự thỏa mãn và giữ chân khách hàng trên các tuyến bay nội địa.

2. Các hãng hàng không nội địa khác: Tham khảo mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và phương pháp nghiên cứu để áp dụng vào quản lý và phát triển dịch vụ.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing dịch vụ: Là tài liệu tham khảo về ứng dụng mô hình SERVQUAL trong ngành vận tải hàng không và nghiên cứu sự thỏa mãn khách hàng.

4. Cơ quan quản lý nhà nước về hàng không và giao thông vận tải: Để hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hàng không nội địa, từ đó xây dựng chính sách hỗ trợ phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ được đo lường như thế nào trong nghiên cứu này?
   Chất lượng dịch vụ được đo qua 33 biến quan sát thuộc 5 yếu tố: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình, dựa trên thang đo SERVQUAL đã được điều chỉnh phù hợp với đặc thù của VASCO.

2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng ra sao?
   Nghiên cứu cho thấy có mối quan hệ tích cực và có ý nghĩa thống kê giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn của khách hàng, đặc biệt là tin cậy và năng lực phục vụ.

3. Có sự khác biệt nào trong đánh giá chất lượng dịch vụ theo nhóm khách hàng không?
   Có, khách hàng đi công tác thường đánh giá cao hơn về năng lực phục vụ so với khách du lịch, đồng thời có sự khác biệt theo giới tính, độ tuổi và đường bay.

4. Phương pháp chọn mẫu trong nghiên cứu này là gì?
   Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện ngẫu nhiên, với tiêu chí khách hàng đã sử dụng dịch vụ nhiều lần và có thiện chí trả lời, tổng số mẫu là 255.

5. VASCO nên tập trung cải thiện yếu tố nào để nâng cao sự thỏa mãn khách hàng?
   VASCO nên tập trung nâng cao tin cậy dịch vụ và năng lực phục vụ của nhân viên, đồng thời cải thiện phương tiện hữu hình và dịch vụ đồng cảm để tăng trải nghiệm khách hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định ba nhân tố chính cấu thành chất lượng dịch vụ vận tải hàng không của VASCO, chiếm hơn 75% phương sai dữ liệu.
• Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa đến sự thỏa mãn của khách hàng, trong đó tin cậy và năng lực phục vụ đóng vai trò quan trọng nhất.
• Có sự khác biệt đáng kể trong đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn theo đặc điểm khách hàng và đường bay.
• Mức độ thỏa mãn chung của khách hàng với dịch vụ VASCO đạt mức cao, đặc biệt về cung cách phục vụ và chính sách dịch vụ.
• Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tập trung vào tin cậy, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và dịch vụ đồng cảm nhằm tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng trong vòng 12-18 tháng tới.

Luận văn cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để VASCO và các hãng hàng không nội địa khác nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời mở ra hướng nghiên cứu tiếp theo về ảnh hưởng của các yếu tố môi trường cạnh tranh và công nghệ đến sự thỏa mãn khách hàng. Đề nghị các nhà quản lý và nghiên cứu tiếp tục ứng dụng và phát triển mô hình này trong bối cảnh thị trường vận tải hàng không ngày càng cạnh tranh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2 này sẽ đi giới thiệu các lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Căn cứ vào mối liên hệ về lý thuyết giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng với xu hướng tiêu dùng dịch vụ trong tương lai, một mô hình nghiên cứu và các giả thuyết cũng được xây dựng. Chương này bao gồm bốn phần chính: (1) dịch vụ và chất lượng dịch vụ, (2) chất lượng dịch vụ vận tải hàng không, (3) sự thỏa mãn của khách hàng và (4) mô hình nghiên cứu.2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 2.1 Dịch vụ a) Khái niệm dịch vụ Có nhiều định nghĩa về dịch vụ của các tác giả khác nhau, có thể kể ra một số định nghĩa như sau: - Theo Heizer & Render (2006): Dịch vụ là các hoạt động của nền kinh tế nhằm tạo ra những sản phẩm đặc trưng vô hình (như: giáo dục, giải trí, phòng cho thuê, tài chính, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, vận tải,…) [3, tr.

- Theo Philip Kotler (2004): Dịch vụ (services) là một hoạt động hay một lợi ích mà bên này cống hiến cho bên kia mà về cơ bản, nó vô hình và không dẫn đến sự sở hữu bất kỳ thứ gì [3, tr. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 19 - Theo Bùi Nguyên Hùng (2004) thì “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách mà khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” [3, tr. Tóm lại dịch vụ ở đây có hàm ý là kết quả hoạt động của con người mang lại giá trị sử dụng cho người khác và có đặc tính vô hình.

Nó hoàn toàn khác với khái niệm dịch vụ khách hàng (các dịch vụ kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch marketing). b) Các đặc điểm của dịch vụ Lý thuyết về Marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ có ba đặc tính cơ bản gồm vô hình, không đồng nhất và không thể tách ly [12, tr. 1) Vô hình: dịch vụ không thể cân đong, đo đếm, tồn trữ, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua. 2) Không đồng nhất: chất lượng của các dịch vụ cung cấp tùy thuộc vào từng nhà cung cấp, tùy thuộc vào cảm nhận của từng khách hàng và từng nhân viên hoặc nhóm nhân viên phục vụ trực tiếp thậm chí nó còn tùy thuộc vào từng thời điểm.

3) Không thể tách ly: khâu sản xuất và tiêu thụ của dịch vụ là không thể tách rời.2 Chất lượng dịch vụ a) Các quan điểm về chất lượng dịch vụ Có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ, xin trích dẫn một số quan điểm về vấn đề này như sau: 1) Theo Lehtinen &ctg (1982): Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh là (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) là kết quả của dịch vụ [13, tr. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 20 2) Theo Gronroos (1984): Chất lượng dịch vụ gồm 2 khía cạnh là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Trong đó chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào [13, tr. 3) Theo Bùi Nguyên Hùng (2004): chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được.

Mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng và do đó việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ [3, tr. 4) Theo Parasuraman & ctg, 1988 (là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết): Chất lượng dịch vụ là “sự khác nhau giữa kỳ vọng và cảm nhận dịch vụ nhận được của khách hàng”.

Các nhà nghiên cứu này cũng đã đưa ra mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ [13, tr. Mô hình này được trình bày ở Hình 2. - Khoảng cách thứ nhất phản ánh sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng. Nguyên nhân cơ bản tạo ra sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng.

- Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của nhu cầu về dịch vụ. - Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí mà Công ty đã đặt ra. Nguyên LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 21 nhân là do hạn chế về năng lực chuyên môn hay cũng có khi xuất phát từ thái độ phục vụ, ý thức trách nhiệm của nhân viên.

Thông tin Nhu cầu Kinh nghiệm truyền miệng cá nhân Dịch vụ kỳ vọng KHÁCH HÀNG Khoảng cách 5 Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách 4 Thông tin đến Dịch vụ chuyển giao khách hàng Khoảng cách 3 ảng cách 1 Chuyển đổi cảm nhận của công ty Kho thành tiêu chí chất NHÀ TI ẾP THỊ lượng Khoảng cách 2 Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng Nguồn: Parasuraman, Zeithaml &Berry (1985) [13, tr.1: Mô hình chất lượng dịch vụ - Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mại có thể làm tăng kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ nhưng cũng LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 22 sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn. Đây là khoảng cách thứ tư. - Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được.

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo. Parasuraman &ctg cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4.

Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ năm, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này. Theo các nhà nghiên cứu này, mô hình chất lượng dịch vụ có thể được biểu diễn như phương trình (2.1) Tóm lại chất lượng dịch vụ được đánh giá theo quan điểm khách hàng dựa vào sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất lượng mà khách hàng cảm nhận được về dịch vụ. b) Lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ Qua nhiều lần kiểm định mô hình, Parasuraman &ctg (1988) đã đưa ra bộ thang đo SERVQUAL gốc để đo lường chất lượng cảm nhận dịch vụ thông qua năm thành phần với tổng cộng 21 biến quan sát (Phụ lục 2. Mỗi thành phần được đo lường bằng nhiều biến quan sát [12, tr.

Năm thành phần của chất lượng dịch vụ trong thang đo SERVQUAL là: 1) Tin cậy (reliability): Mức độ tin cậy của dịch vụ thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 23 2) Đáp ứng (responsiveness): Mức độ đáp ứng của dịch vụ thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ về việc cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. 3) Năng lực phục vụ (assurance): Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. 4) Đồng cảm (empathy): Mức độ đồng cảm của dịch vụ thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.

5) Phương tiện hữu hình (tangibles): Phương tiện hữu hình của dịch vụ thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Qua nhiều lần kiểm định thang đo cùng với những nghiên cứu lý thuyết khác nhau, Parasuraman & ctg đã được khẳng định SERVQUAL là dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ chính và có độ tin cậy cao. Tuy nhiên cũng có nhiều nghiên cứu (ví dụ: Bakakus & Boller 1992; Behara & ctg 2002; Robinson 1999) chứng minh rằng các thành phần của chất lượng dịch vụ thay đổi theo từng bối cảnh khác nhau như loại hình dịch vụ, thị trường,… [12, tr.3 Chất lượng dịch vụ vận tải hàng không 2.1 Một số đặc trưng của dịch vụ vận tải hàng không a) Giá trị sử dụng: là sự thay đổi về mặt không gian của đối tượng được vận chuyển. Chỉ tiêu tổng hợp đánh giá kết quả vận chuyển là khối lượng vận chuyển (số hành khách vận chuyển hay số tấn hàng hóa vận chuyển) và khối lượng luân chuyển (Hành khách-km và tấn-km).

Chỉ tiêu quan trọng trong đánh giá hiệu quả khai thác là hệ số sử dụng ghế/tải (load factor) - đó là tỷ số giữa tải thực hiện và tải cung ứng. b) Ưu thế của dịch vụ vận tải hàng không so với các dịch vụ vận tải khác: Dịch vụ vận tải hàng không có ưu thế hơn hẳn các dịch vụ vận tải khác về tầm vận chuyển, tốc độ vận chuyển và mức độ tiện nghi. Song cũng do những yêu cầu cao về công nghệ và phức tạp trong quy trình dịch vụ nên chi phí vận LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 24 chuyển thường cao hơn chi phí vận chuyển của các loại hình vận tải khác. Vì vậy để đảm bảo tính cạnh tranh so với các loại hình vận tải khác, vận tải hàng không cần phải phát huy tốt các ưu thế của mình để tạo nên dịch vụ vận tải có ưu điểm vượt trội.