Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong ngành bê tông tươi tại Việt Nam

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong ngành bê tông tươi tại Việt Nam, cung cấp cái nhìn sâu sắc cho doanh nghiệp.

• Tác giả: Le Thi Binh Phuong
• Người hướng dẫn: Dr. Vo Thi Ngoc Thuy
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business
• Đề tài: Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong ngành bê tông tươi tại Việt Nam
• Loại tài liệu: master thesis
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENT
• LIST OF TABLES
• LIST OF FIGURES
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. Ready-Mix Concrete industry in Vietnam
• 1.2. Service Quality and Customer Satisfaction in B2B context
• 1.3. Research Objectives
• 1.4. Scope of the research
• 1.5. Expected contributions of research
• 1.6. Organization of thesis
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW AND HYPOTHESES
• 2.1. Service experience
• 2.2. Service Quality
• 2.2.1. Definition of Service Quality
• 2.2.2. B2C & B2B context: SERVQUAL model and INDSERV model

Tóm tắt

I. Ngành bê tông tươi tại Việt Nam

Ngành bê tông tươi tại Việt Nam đang đối mặt với nhiều thách thức trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và môi trường kinh tế khó khăn. Để tồn tại và phát triển, các công ty bê tông tươi cần cung cấp dịch vụ bê tông tươi chất lượng cao nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng. Theo nghiên cứu, bê tông tươi là sản phẩm dễ hỏng, cần được giao trong thời gian ngắn để đảm bảo tính khả thi trong xây dựng. Khách hàng trong ngành này thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên nhiều yếu tố như độ tin cậy, khả năng phục vụ và mối quan hệ giữa người mua và nhà cung cấp. Việc cải thiện chất lượng bê tông và dịch vụ đi kèm là rất quan trọng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

1.1. Tình hình thị trường bê tông tươi

Thị trường bê tông tươi tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ với sự gia tăng số lượng công ty cung cấp dịch vụ. Các công ty này không chỉ cạnh tranh về giá cả mà còn về chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy rằng phản hồi khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc cải thiện dịch vụ. Khách hàng thường xuyên đánh giá hiệu suất của công ty dựa trên trải nghiệm thực tế và sự phù hợp với mong đợi của họ. Do đó, việc thu thập và phân tích phản hồi khách hàng là cần thiết để nâng cao sự hài lòng khách hàng.

II. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ trong ngành bê tông tươi được xác định qua nhiều yếu tố như tiêu chuẩn chất lượng, quy trình cung cấp dịch vụ và mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng các yếu tố này có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng khách hàng. Cụ thể, chất lượng bê tông và quy trình giao hàng là hai yếu tố quan trọng nhất. Khách hàng thường có xu hướng trung thành với những công ty cung cấp dịch vụ chất lượng cao và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của họ. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững cho các công ty trong ngành.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng trong ngành bê tông tươi bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả và mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao những công ty có khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả. Đánh giá dịch vụ từ phía khách hàng là một chỉ số quan trọng để các công ty điều chỉnh chiến lược kinh doanh của mình. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp các công ty bê tông tươi cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng khách hàng.

III. Đề xuất cải thiện chất lượng dịch vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành bê tông tươi, các công ty cần tập trung vào việc cải thiện quy trình sản xuất và giao hàng. Việc áp dụng công nghệ mới và đào tạo nhân viên là rất cần thiết để đảm bảo rằng sản phẩm đạt tiêu chuẩn cao nhất. Ngoài ra, việc lắng nghe và xử lý phản hồi khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng trong việc cải thiện dịch vụ. Các công ty nên thiết lập hệ thống thu thập ý kiến khách hàng để có thể điều chỉnh kịp thời các vấn đề phát sinh.

3.1. Chiến lược cải thiện chất lượng dịch vụ

Các công ty bê tông tươi có thể áp dụng một số chiến lược như cải thiện quy trình sản xuất, nâng cao tiêu chuẩn chất lượng và tăng cường mối quan hệ với khách hàng. Việc đầu tư vào công nghệ mới và đào tạo nhân viên sẽ giúp nâng cao hiệu quả sản xuất và chất lượng sản phẩm. Hơn nữa, việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng sẽ tạo ra sự tin tưởng và trung thành, từ đó nâng cao sự hài lòng khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Ngành bê tông tươi (Ready-Mix Concrete) tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và môi trường kinh tế đầy thách thức. Theo báo cáo ngành, nhu cầu bê tông tươi tại khu vực phía Nam đạt khoảng 5 triệu m³ mỗi năm và dự kiến tăng lên 10 triệu m³ vào năm 2016. Ngành này đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực xây dựng, cung cấp sản phẩm bê tông được trộn sẵn tại nhà máy và vận chuyển trực tiếp đến công trình, với yêu cầu khắt khe về thời gian giao hàng do tính chất dễ hỏng của sản phẩm.

Vấn đề nghiên cứu tập trung vào chất lượng dịch vụ trong môi trường kinh doanh doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B) và mức độ hài lòng của khách hàng trong ngành bê tông tươi tại Việt Nam. Mục tiêu chính của luận văn là phân tích tác động của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ B2B đến sự hài lòng của khách hàng, đồng thời khảo sát vai trò điều tiết của loại hình công ty bê tông tươi (công ty trong nước và công ty nước ngoài) trong mối quan hệ này. Nghiên cứu được thực hiện tại thành phố Hồ Chí Minh với mẫu khảo sát gồm 122 khách hàng công nghiệp của ba công ty bê tông tươi.

Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở lý thuyết và thực tiễn giúp các doanh nghiệp trong ngành hiểu rõ hơn về các thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó đề xuất các chiến lược cải tiến phù hợp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình INDSERV của Gounaris (2005) mở rộng với năm thành phần chính của chất lượng dịch vụ B2B:

• Chất lượng tiềm năng (Potential quality): Khả năng của nhà cung cấp trong việc đáp ứng dịch vụ trước khi quan hệ bắt đầu, bao gồm năng lực nhân sự, cơ sở vật chất và triết lý quản lý.
• Chất lượng quy trình cứng (Hard process quality): Các yếu tố kỹ thuật trong quá trình cung cấp dịch vụ như tuân thủ lịch trình, ngân sách và chi tiết công việc.
• Chất lượng quy trình mềm (Soft process quality): Tương tác giữa nhân viên và khách hàng, bao gồm giao tiếp hiệu quả, xử lý khiếu nại và thái độ phục vụ.
• Chất lượng đầu ra (Output quality): Kết quả cuối cùng của dịch vụ, như đạt được mục tiêu, ảnh hưởng tích cực đến hình ảnh và doanh số khách hàng.
• Chất lượng quan hệ người mua - người bán (Buyer-supplier relationship quality): Mối quan hệ lâu dài, sự tin tưởng và sự phù hợp về văn hóa tổ chức giữa hai bên.

Khái niệm sự hài lòng khách hàng được định nghĩa theo ba chiều: nhận thức (cognitive), cảm xúc (affective) và hành vi dự định mua lại (conative). Sự hài lòng được xem là kết quả của trải nghiệm dịch vụ và là yếu tố then chốt thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa nhà cung cấp và khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với hai giai đoạn: khảo sát tiền kiểm tra (pre-test) và khảo sát chính (main survey). Dữ liệu được thu thập từ 126 khách hàng công nghiệp tại ba công ty bê tông tươi ở TP. Hồ Chí Minh, trong đó 56 khách hàng của công ty nước ngoài và 66 khách hàng của công ty trong nước. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng.

Công cụ thu thập dữ liệu là bảng câu hỏi dựa trên thang đo INDSERV với 22 mục và bổ sung 8 mục về chất lượng quan hệ người mua - người bán, cùng 3 mục đo sự hài lòng khách hàng. Thang đo Likert 11 điểm được sử dụng để phù hợp với văn hóa Việt Nam.

Quy trình phân tích dữ liệu bao gồm:

• Kiểm định độ tin cậy nội bộ bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tất cả các thang đo đều đạt α > 0.7).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các biến, với tổng phương sai trích đạt 71.7%.
• Phân tích hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết về tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng.
• Kiểm định Chow để đánh giá vai trò điều tiết của loại hình công ty (công ty trong nước và công ty nước ngoài) trong mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.

Phần mềm SPSS 16.0 được sử dụng cho toàn bộ quá trình phân tích.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng:
   Tất cả năm yếu tố: chất lượng tiềm năng, quy trình cứng, quy trình mềm, đầu ra và quan hệ người mua - người bán đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng khách hàng. Ví dụ, hệ số hồi quy cho chất lượng đầu ra đạt mức cao nhất, cho thấy khách hàng đặc biệt quan tâm đến kết quả cuối cùng của dịch vụ.

2. Vai trò điều tiết của loại hình công ty:
   Kết quả kiểm định Chow cho thấy có sự khác biệt đáng kể trong mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng giữa công ty trong nước và công ty nước ngoài. Cụ thể, mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng đối với công ty nước ngoài cao hơn so với công ty trong nước, phản ánh ưu thế về vốn đầu tư, chuỗi cung ứng chuẩn hóa và năng lực nhân sự của các công ty nước ngoài.

3. Phân tích nhân tố và độ tin cậy:
   Sau khi loại bỏ một số mục không phù hợp, cấu trúc năm yếu tố được củng cố với tổng phương sai trích đạt 71.7%, đảm bảo tính hợp lệ của thang đo. Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo đều trên 0.7, chứng tỏ độ tin cậy cao.

4. So sánh mức độ ảnh hưởng:
   Yếu tố quan hệ người mua - người bán có tác động mạnh mẽ trong ngành bê tông tươi, nhấn mạnh tầm quan trọng của mối quan hệ lâu dài trong môi trường B2B. Trong khi đó, yếu tố quy trình mềm cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng sự hài lòng thông qua tương tác nhân viên và khách hàng.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của các phát hiện trên có thể giải thích bởi đặc thù ngành bê tông tươi là sản phẩm dễ hỏng, đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ trong chuỗi cung ứng và dịch vụ khách hàng. Các công ty nước ngoài với nguồn lực mạnh hơn đã xây dựng được hệ thống quản lý và đào tạo nhân sự bài bản, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.

So sánh với các nghiên cứu trước đây, kết quả phù hợp với quan điểm của Gounaris (2005) về mô hình INDSERV và các nghiên cứu về vai trò của quan hệ người mua - người bán trong B2B. Việc bổ sung yếu tố quan hệ vào mô hình giúp giải thích tốt hơn sự hài lòng trong ngành bê tông tươi, nơi mà mối quan hệ lâu dài và sự tin tưởng đóng vai trò then chốt.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng yếu tố đến sự hài lòng, cũng như bảng so sánh kết quả hồi quy giữa hai nhóm công ty trong nước và nước ngoài để minh họa vai trò điều tiết.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đầu tư vào năng lực nhân sự và cơ sở vật chất (Potential quality):
   Các công ty trong nước nên tập trung nâng cao trình độ chuyên môn và trang thiết bị hiện đại nhằm cải thiện năng lực cung cấp dịch vụ, dự kiến thực hiện trong vòng 12-18 tháng, do phòng nhân sự và ban quản lý chịu trách nhiệm.

2. Cải tiến quy trình vận hành (Hard process quality):
   Thiết lập hệ thống quản lý tiến độ và ngân sách chặt chẽ, đảm bảo tuân thủ các cam kết với khách hàng. Mục tiêu giảm thiểu sai sót và trễ tiến độ xuống dưới 5% trong 1 năm, do bộ phận vận hành và kỹ thuật thực hiện.

3. Nâng cao kỹ năng giao tiếp và xử lý khiếu nại (Soft process quality):
   Đào tạo nhân viên front-line về kỹ năng lắng nghe, giải quyết vấn đề và xây dựng mối quan hệ thân thiện với khách hàng. Kế hoạch đào tạo định kỳ 6 tháng/lần, do phòng nhân sự phối hợp với bộ phận chăm sóc khách hàng triển khai.

4. Tập trung vào kết quả dịch vụ và giá trị gia tăng (Output quality):
   Phát triển các giải pháp sáng tạo, phù hợp với chiến lược khách hàng nhằm tăng giá trị sử dụng sản phẩm. Thực hiện các dự án thử nghiệm trong 6 tháng đầu năm, do bộ phận nghiên cứu và phát triển đảm nhiệm.

5. Xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng (Buyer-supplier relationship quality):
   Thiết lập các chương trình hợp tác, chia sẻ thông tin và đổi mới liên tục để tăng cường sự tin tưởng và gắn bó. Lập kế hoạch quan hệ khách hàng hàng năm, do ban lãnh đạo và phòng kinh doanh phối hợp thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các nhà quản lý doanh nghiệp bê tông tươi:
   Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và cạnh tranh hiệu quả.

2. Chuyên gia nghiên cứu thị trường và marketing B2B:
   Cung cấp cơ sở lý thuyết và dữ liệu thực nghiệm về mô hình INDSERV trong ngành bê tông tươi, hỗ trợ phát triển các công cụ đo lường và phân tích dịch vụ B2B.

3. Nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý ngành xây dựng:
   Tham khảo để đánh giá và đề xuất các chính sách hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành bê tông tươi, góp phần phát triển bền vững ngành xây dựng.

4. Sinh viên và học giả nghiên cứu về quản trị dịch vụ và quản lý chất lượng:
   Tài liệu tham khảo quý giá cho các đề tài liên quan đến chất lượng dịch vụ B2B, sự hài lòng khách hàng và quản lý mối quan hệ doanh nghiệp.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao nghiên cứu tập trung vào ngành bê tông tươi tại Việt Nam?
   Ngành bê tông tươi là lĩnh vực quan trọng trong xây dựng với đặc thù sản phẩm dễ hỏng và yêu cầu dịch vụ cao, đồng thời thị trường Việt Nam đang phát triển nhanh, tạo điều kiện nghiên cứu thực tiễn có giá trị.

2. Mô hình INDSERV có gì khác biệt so với SERVQUAL?
   INDSERV được thiết kế đặc thù cho môi trường B2B, bao gồm các yếu tố như chất lượng tiềm năng và quan hệ người mua - người bán, phù hợp hơn với tính chất phức tạp và dài hạn của dịch vụ doanh nghiệp.

3. Làm thế nào để phân biệt sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ?
   Chất lượng dịch vụ là nhận thức về mức độ dịch vụ đáp ứng kỳ vọng, chủ yếu mang tính nhận thức; trong khi sự hài lòng là phản ứng tổng thể bao gồm cả cảm xúc và hành vi dựa trên trải nghiệm dịch vụ.

4. Vai trò của loại hình công ty trong nghiên cứu là gì?
   Loại hình công ty (công ty trong nước hay nước ngoài) điều tiết mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng, phản ánh sự khác biệt về nguồn lực và quản lý giữa hai nhóm.

5. Phương pháp thu thập dữ liệu có đảm bảo tính đại diện không?
   Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện từ khách hàng công nghiệp tại TP. Hồ Chí Minh, với cỡ mẫu 122 đáp ứng yêu cầu phân tích hồi quy, tuy nhiên có giới hạn về phạm vi địa lý và số lượng công ty tham gia.

Kết luận

• Nghiên cứu xác nhận năm yếu tố chất lượng dịch vụ B2B (tiềm năng, quy trình cứng, quy trình mềm, đầu ra, quan hệ người mua - người bán) đều ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng trong ngành bê tông tươi tại Việt Nam.
• Loại hình công ty đóng vai trò điều tiết quan trọng, với công ty nước ngoài đạt mức độ hài lòng khách hàng cao hơn công ty trong nước.
• Mô hình INDSERV được mở rộng với yếu tố quan hệ người mua - người bán phù hợp và có giá trị thực tiễn trong bối cảnh B2B ngành bê tông tươi.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở cho các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và chiến lược cạnh tranh hiệu quả trong ngành.
• Các bước tiếp theo bao gồm mở rộng phạm vi nghiên cứu, áp dụng mô hình cho các ngành B2B khác và phát triển các công cụ đo lường phù hợp hơn với đặc thù thị trường Việt Nam.

Hành động đề xuất: Các doanh nghiệp bê tông tươi nên áp dụng kết quả nghiên cứu để cải tiến dịch vụ, đồng thời các nhà nghiên cứu có thể tiếp tục phát triển mô hình và mở rộng nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ B2B.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Le Thi Binh Phuong SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION IN BUSINESS-TO-BUSINESS: THE CASE OF READY-MIX CONCRETE INDUSTRY IN VIETNAM MASTER OF BUSINESS (Honours) SUPERVISOR: Dr. Vo Thi Ngoc Thuy Ho Chi Minh City – Year 2014 123doc Table of Contents ACKNOWLEDGEMENT. 4 LIST OF TABLES. 5 LIST OF FIGURES.

Ready-Mix Concrete industry in Vietnam. Service Quality and Customer Satisfaction in B2B context. Scope of the research. Expected contributions of research.

Organization of thesis. 14 LITERATURE REVIEW AND HYPOTHESES. Research Model and Hypotheses. Quantitative research: Pre-test.

Quantitative research: Main survey. 46 DATA ANALYSIS AND RESULTS. Data statistical analysis. Identifying and addressing outliers.

Cronbach’s Alpha coefficient of reliability test. Exploratory Factor Analysis (EFA) result. Research Model test. Chow test for moderating effect.

60 DISCUSSION AND CONCLUSIONS. Discussion of research results. Contribution and managerial implications for the research. Contribution for the research.

Managerial implications of the research. Limitations and directions for further research. 73 2 123doc ACKNOWLEDGEMENT Foremost, I would like to express my sincere gratitude to my supervisor Dr. Vo Thi Ngoc Thuy for her continuous support, for her patience, motivation, enthusiasm, and immense knowledge.

Her guidance helped me over the time of research and writing this master thesis. Besides my supervisor, I would like to thank the ISB Research Committee: Prof. Nguyen Dinh Tho, Prof. Nguyen Dong Phong, Prof.

Nguyen Thi Mai Trang, Prof. Nguyen Thi Nguyet Que and Prof. Tran Ha Minh Quan, for their encouragement and insightful comments. My sincere thanks also go to all of respondents, without whom, this research would have been impossible.

Le Thi Binh Phuong February 2014 3 123doc ABSTRACT This study empirically examines the different impacts of B2B Service Quality’s determinants on Customer Satisfaction in Vietnam Ready-Mix Concrete industry and explores the moderating role of Ready-Mix Concrete Company Type variable on these relationships. Whereby, it provides a comparison of these impacts extent between two types of Ready-Mix Concrete Company, local company and foreign company. Chow test was used to test these impacts, utilizing a sample of 122 industrial customers of three Ready-Mix Concrete Companies. The results indicate that all determinants of B2B Service Quality including Potential quality, Hard process quality, Soft process quality, Output quality and Buyer-supplier relationship quality play important role in explaining Overall Customer Satisfaction toward Ready-Mix Concrete service.

Furthermore, the results also support that Read- Mix Concrete Company type moderates the relationship between each determinant of B2B Service Quality and Overall Customer Satisfaction. Accordingly, that degree of Overall Customer Satisfaction for Foreign Company is higher than Local Company is appropriate with the current situation in Vietnam Ready-Mix Concrete service. Indeed, it is a meaningful implication for manager in contributing into cost leadership strategy in case he has to make decision on selecting best solution for service quality improvement with limited budget. The research findings also engage with some limitations in the strength of measurement scale, the sampling method as well as the fitness between the research model and data which results in the valuable directions for further researches in future.

4 123doc LIST OF TABLES Table 2.1 - B2B Service quality determinants over the time .1 - Descriptive statistics of multiple regression .7 - Summary table for Chow test. 59 5 123doc LIST OF FIGURES Figure 1.1 - B2B Service quality determinants over the time .1 - Measurement dimensions in SERVQUAL and INDSERV .2 - The conceptual framework and its dimensions displayed in middle column. 26 6 123doc Chapter 1 INTRODUCTION 1. Ready-Mix Concrete industry in Vietnam In this era of intense competition and difficult economic environment, all industries in Vietnam have faced many challenges.

It is no doubt that construction area in generally and Ready-Mix Concrete industry in specifically is in the same situation. In today’s global marketplace, the key to sustainable competitive advantage lies in delivering service with high quality that will in turn result in customer satisfaction (Shemwell et al. Concrete is a mixture of three basic ingredients: sand, gravel (crushed stone) and Ready-Mix Concrete, as well as chemical compounds known as admixtures. Combining this mixture with water causes the Ready-Mix Concrete to undergo an exothermic chemical reaction called hydration, turning Ready-Mix Concrete into a hard paste that binds the sand and gravel together.

Moreover, ready-mix concrete is concrete mixed with water at a plant and transported directly to a construction site. Ready-Mix is a perishable product that needs to be delivered within an hour and a half before it becomes too stiff to be workable (Alan, 2010).1: Ready-Mix Concrete Supply Chain Source: Insights (2013) – an internal newspaper in Holcim Vietnam Ready Mixed Concrete is also referred as the customized concrete products for commercial purpose. The Ready-mix Concrete Company offer different concrete according to user's mix design or industrial standard. Associate with the growth of Ready-Mix Concrete companies in Vietnam in quantity and quality, customers have more choices for their experiencing services.

Although almost these companies aim to serve the construction industry better, to offer high quality products, comprehensive solutions and services to many projects from individual houses to large projects (Insights, 2013), customers complaints are unavoidable. At every turn, customers are assessing how the company performance as an insurance provider matches their expectations. To be able to compete better in the market, most of Ready-Mix Concrete companies are trying to observe customers satisfaction level and then improve their service quality. Service Quality and Customer Satisfaction in B2B context In recent years, substantial research has examined the level of quality (and its dimensions) in the performance of a service.

Ekinci (2003) indicates that the evaluation of service quality leads to customer satisfaction. Rust and Oliver (1994) define satisfaction as the “customer fulfillment response,” which is an evaluation as well as an emotion-based response to a service. Research has found empirical support for the relationship between perceived service quality and business performance (Athanassopoulos et al., 2001; Caruana et al., 1995), probably reflecting the difficulty to imitate (e. Consequently, a validated instrument to measure the customer’s perceptions about the service being delivered is crucial, especially since there is evidence which show that the customer’s evaluation of service quality and the resulting satisfaction/dissatisfaction is connected to repurchase, loyalty, and willingness to maintain a long-term relationship with the provider (Iacobucci et al., 1994; Athanassopoulos et al.

Responding to this need, researchers have devised and examined various instruments to measure perceived service quality. However, most of the research has focused on measuring service quality in the end consumers and particularly using the SERVQUAL scale as developed and subsequently modified by Parasuramanet al. (1991) or some variation. In the other hand, dimensions of business- to-business customer service differ to individual service (Gregory.

Evidence has shown that SERVQUAL appears to perform less admirably than B2B contexts (Babakus and Boller, 1992; Durvasula et al. Accordingly, researchers have made some recent attempts to investigate and develop alternative B2B specific scales. 9 123doc At the present, the most important contribution to this area has been the INDSERV scale proposed and developed by Gounaris (Gounaris, 2005a, b, c; Gounaris and Venetis, 2002). Gounaris proposed that B2B service quality should be composed of, at least, four dimensions: potential quality, hard process quality, soft process quality and output quality.

In 2008, Van der Valk et al. added one more dimension to the existing conceptualization originated from Gronroos (1984): buyer-supplier relationship. This dimension has a more long-term and dynamic character and supported empirically by Kamping (2009). When evaluating service providers in B2B context generally and in Ready Mix Concrete industry specifically, companies should not only look at the object of exchange, but also at the overall relationship.

While service quality is “basically static”, relationship quality is dynamic in the sense that it represents how quality develops over time. Consequently, service quality is short-term oriented and relationship quality is long-term oriented. Relationship quality is very highly significant in Ready Mix Concrete industry. Therefore, the fifth dimension will be brought into this study as a determinant affecting customer satisfaction and tested in the context of Ready-Mix Concrete industry in Vietnam.

According to Zeithmal and Bitner (2003), “satisfaction is the consumer fulfillment response. It is a judgment that a product or service feature, or the product or service itself, provides a pleasurable level of consumption-related fulfillment” (p. It has been suggested that satisfaction is a broader concept than service quality. It includes both cognitive and affective evaluations, while service quality evaluations are mainly a cognitive procedure (Tian-Cole and Crompton, 2003; Oliver, 1997).

A 10 123doc number of studies in the services marketing literature have reported that these two constructs are strongly related (e., Caruana, 2002; Spreng and Chiou, 2002; Alexandris et al., 2001; Spreng and McKoy, 1996; Cronin and Taylor, 1992; Woodside et al. Given aforementioned situation, this paper is an attempt to put forth the role of five dimensions of B2B service quality in affecting customer satisfaction in the context of Ready-Mix Concrete industry in Vietnam with the different type of Ready- Mix Concrete companies: local and foreign. The reason why for making distinction is that there is a clear difference between local and foreign company in the same play station about many aspects such as investment capital, supply chain, staff capability, training program, etc. In Vietnam, the foreign Ready-Mix Concrete Company takes many advantages over local company.

This empirical study employs the dimensions of B2B service quality through INDSERV scale to explain the customer satisfaction. All concepts will be explained and analyzed more specifically in literature review section. Research Objectives According to above discussion, this study is formulated to obtain following objectives: (1) To investigate the different impacts of B2B service quality’s determinants on customer satisfaction in Vietnam Ready-Mix Concrete industry (2) To examine the moderating effects of Ready-Mix Concrete Company Type: the impact degrees of each determinant of B2B service quality (potential 11 123doc quality, hard process quality, soft process quality, output quality and buyer – supplier relationship quality) on customer satisfaction are distinct depending on local or foreign company 1. Scope of the research The empirical setting in this research is the Ready-Mix Concrete companies in the context of Ho Chi Minh City, Vietnam.

Particularly, data collected from industrial customers of three Ready-Mix Concrete companies in Ho Chi Minh City and put into analysis and comparison. Expected contributions of research According to the theoretical perspective, this study contributes to the application of the INDSERV model into the context of Ready-Mix Concrete industry in Vietnam. It is a meaningful outcome for the researchers in this specific B2B service industry since it turns the successful investigation of combining four dimensions of INDSERV scale with additional fifth dimension: buyer – supplier relationship quality. Regarding to the managerial implications, this finding will help Ready-Mix Concrete companies understand obviously about the components of their service quality affecting satisfaction of their customers whereby they can improve their performance for increasing the level of customer satisfaction.

In addition, the comparison between foreign and local Ready-Mix Concrete companies aims to provide specific determinants to fit with each context. In era of global recession, all companies plan efforts towards effective and efficient investment on improving service quality. The expected results of this study would have contributed into Cost 12 123doc Leadership strategy of the company in selecting his own best solution (i. which determinant should be exploited with the limited budget, etc.

Organization of thesis This research is constructed in five parts. The first is the introduction of the study. The second is the literatures review and hypotheses. Following is the research method.

The next part is the data analysis and results. Discussion and conclusion comprise the final section of this research. 13 123doc Chapter 2 LITERATURE REVIEW AND HYPOTHESES Chapter 2 reviews and discusses about the theories of service quality, customer satisfaction and the relationships between these two concepts in B2B context, especially in the Ready-Mix Concrete service industry.