Tổng quan nghiên cứu

Trong tiến trình cải cách tài chính công và hiện đại hóa nền hành chính quốc gia giai đoạn 2014–2020, nâng cao chất lượng dịch vụ công tại hệ thống Kho bạc Nhà nước đóng vai trò then chốt nhằm tối ưu hóa hiệu quả quản trị ngân sách. Theo số liệu thống kê tại tỉnh Bình Phước giai đoạn 2014–2016, tổng khối lượng giải ngân vốn đầu tư xây dựng cơ bản và thanh toán chi thường xuyên qua kho bạc tăng trưởng trung bình hơn 12% mỗi năm, tạo ra khối lượng giao dịch hành chính rất lớn.

Mặc dù đơn vị đã triển khai thành công Đề án 30 về đơn giản hóa thủ tục hành chính và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008, chất lượng dịch vụ tại Kho bạc Nhà nước tỉnh Bình Phước vẫn bộc lộ một số tồn tại. Cụ thể, tỷ lệ chứng từ phát sinh sai sót phải điều chỉnh nhiều lần còn chiếm khoảng 5,8%, và tỷ lệ hồ sơ trả trễ hẹn trong giai đoạn cao điểm quyết toán còn dao động từ 8% đến 12%.

Trước bối cảnh đó, nghiên cứu này được thực hiện nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ công, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và đánh giá thực trạng giao dịch tại Kho bạc Nhà nước tỉnh Bình Phước trong mốc thời gian 2014–2016. Mục tiêu cốt lõi là nhận diện nguyên nhân của các điểm nghẽn, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp khả thi nhằm gia tăng chỉ số hài lòng của khách hàng lên trên 85%, rút ngắn 20% thời gian luân chuyển chứng từ và củng cố vững chắc niềm tin của tổ chức, công dân đối với cơ quan quản lý tài chính nhà nước.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu ứng dụng mô hình đo lường khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) cùng biến thể SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Trên cơ sở kế thừa mô hình thích ứng cho khối dịch vụ hành chính công tại Việt Nam của Lê Văn Huy và Trương Bá Thanh (2010), tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 thành phần cốt lõi với 25 biến quan sát:

  1. Cơ sở vật chất: Đo lường qua 5 biến quan sát về trụ sở khang trang, phòng giao dịch thoáng mát, trang thiết bị công nghệ, địa điểm thuận tiện và trang phục công chức.
  2. Sự tin cậy: Đo lường qua 6 biến quan sát về tính chính xác, thông báo thời gian hoàn thành dịch vụ, trả hồ sơ đúng hạn, lưu trữ chứng từ ngăn nắp và bảo đảm an ninh bãi đỗ xe.
  3. Năng lực công chức: Đo lường qua 7 biến quan sát về kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn, khả năng giải quyết khiếu nại, kỹ năng nhập liệu và kiểm soát tính hợp lệ của hồ sơ.
  4. Thái độ công chức: Đo lường qua 4 biến quan sát về sự nhẫn nại lắng nghe, không gây phiền hà nhũng nhiễu, thấu hiểu khó khăn của khách hàng và linh hoạt xử lý hồ sơ hợp lệ.
  5. Thủ tục hành chính: Đo lường qua 3 biến quan sát về việc niêm yết công khai văn bản quy phạm pháp luật, quy trình một cửa đơn giản hóa và tính minh bạch trong tiếp nhận chứng từ.

Các khái niệm nền tảng được định hình theo Quyết định 26/2015/QĐ-TTg về chức năng nhiệm vụ của Kho bạc Nhà nước, Luật Ngân sách Nhà nước năm 2015 và tiêu chuẩn TCVN ISO 8402:1999 về quản lý chất lượng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng trong khung thời gian từ năm 2014 đến năm 2016:

  • Nghiên cứu định tính: Tiến hành phỏng vấn sâu 10 chuyên gia đầu ngành đang công tác tại hệ thống Kho bạc Nhà nước để điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát trong thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
  • Nghiên cứu định lượng: Cỡ mẫu được xác định dựa trên nguyên tắc của Bentler (1990) với tỷ lệ tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến (5 x 25 = 125 mẫu). Tác giả đã phát ra 250 bảng câu hỏi khảo sát theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện đến các đối tượng giao dịch tại trụ sở Kho bạc Nhà nước tỉnh Bình Phước và các phòng giao dịch trực thuộc. Kết quả thu về 232 phiếu (đạt tỷ lệ 92,8%), loại bỏ 31 phiếu không hợp lệ (chiếm 12,4%) và đưa vào xử lý dữ liệu chính thức với 201 mẫu hợp lệ (đạt 80,4%).
  • Phân tích dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp được xử lý bằng phần mềm thống kê chuyên dụng thông qua các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo và phân tích đối chiếu. Nguồn dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ báo cáo tài chính giai đoạn 2014–2016 của đơn vị và Niên giám Thống kê tỉnh Bình Phước.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích 201 phiếu khảo sát hợp lệ đã mang lại những phát hiện quan trọng:

  • Thứ nhất, về đặc điểm nhân khẩu học, đối tượng khách hàng giao dịch có 143 người là nữ (chiếm 71,1%) và 58 người là nam (chiếm 28,9%). Phân bố độ tuổi tập trung cao nhất ở nhóm 25–34 tuổi với 45,9% (101 người) và nhóm 35–44 tuổi với 27,3% (60 người); tổng hai nhóm tuổi lao động trực tiếp làm công tác tài chính kế toán này chiếm tới 73,2% tổng số khách hàng.
  • Thứ hai, thành phần Cơ sở vật chất và Tính công khai thủ tục được đánh giá rất cao, với điểm trung bình đạt trên 4,1/5 điểm. Có 100% các nghị định, thông tư hướng dẫn được niêm yết công khai; hệ thống lưu trữ khoa học giúp tỷ lệ thất lạc chứng từ giữ ở mức dưới 0,5%. Cán bộ công chức chấp hành nghiêm chỉnh thời gian làm việc, đạt 100% không có trường hợp đi muộn về sớm.
  • Thứ ba, thành phần Sự tin cậy và Công nghệ xử lý còn bộc lộ điểm nghẽn. Tỷ lệ khách hàng phản ánh hệ thống phần mềm quản lý ngân sách và kho bạc TABMIS chạy chậm hoặc bị treo máy trong thời gian quyết toán chiếm khoảng 35%. Tỷ lệ trả hồ sơ trễ hạn dù đã giảm 4,2% so với các năm trước nhưng vẫn còn ở mức khoảng 8,5%.
  • Thứ tư, năng lực đồng đều và kỹ năng giao tiếp của công chức quầy giao dịch chưa đạt mức tối ưu, với khoảng 22% khách hàng nhận định công chức đôi lúc còn giải thích máy móc và chưa nắm bắt cặn kẽ nhu cầu phát sinh từ cơ sở.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân căn bản của các hạn chế trên xuất phát từ sự thiếu hụt cục bộ biên chế khi số lượng cán bộ nghỉ hưu trong giai đoạn 2014–2016 tăng khoảng 15%, trong khi quy trình tuyển dụng bổ sung đòi hỏi lộ trình chặt chẽ. Bên cạnh đó, nghiệp vụ kiểm soát chi đầu tư xây dựng cơ bản ngày càng phức tạp khiến áp lực luân chuyển hồ sơ tăng vọt.

Khi so sánh với nghiên cứu về dịch vụ công của Nguyễn Thành Long (2006), sự hài lòng của khách hàng chịu sự chi phối mạnh mẽ nhất từ yếu tố Năng lực công chức và Thái độ phục vụ. Về mặt trình bày trực quan, các dữ liệu này có thể được mô hình hóa sinh động thông qua biểu đồ tròn thể hiện cơ cấu 71,1% giới tính khách hàng và bảng tổng hợp so sánh mức độ hài lòng giữa 5 thành phần, giúp lãnh đạo đơn vị có cái nhìn đa chiều về các chỉ số hoạt động.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng, 4 nhóm giải pháp trọng tâm được kiến nghị thực hiện:

  1. Hoàn thiện quy trình luân chuyển chứng từ và mô hình một cửa: Ban Giám đốc Kho bạc Nhà nước tỉnh Bình Phước cần chỉ đạo ban hành quy chế phối hợp nghiệp vụ liên phòng ban, chuẩn hóa thời gian luân chuyển chứng từ tối đa không quá 2 giờ tại mỗi bộ phận xử lý. Mục tiêu giảm tỷ lệ hồ sơ trễ hạn từ 8,5% xuống dưới 2% trước quý IV năm 2018.
  2. Nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin và phần mềm TABMIS: Phòng Tin học phối hợp với các đơn vị liên quan tiến hành bảo trì định kỳ, nâng cấp băng thông truyền dẫn dữ liệu, phấn đấu đạt thời gian phản hồi phần mềm dưới 3 giây và duy trì độ sẵn sàng hệ thống đạt 99,9% trong các khung giờ giao dịch cao điểm.
  3. Chuẩn hóa năng lực chuyên môn và kỹ năng giao tiếp công vụ: Phòng Tổ chức cán bộ chủ trì tổ chức tối thiểu 4 khóa đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu và kỹ năng ứng xử mỗi năm cho 100% giao dịch viên; đồng thời xây dựng bảng mô tả công việc chi tiết gắn với bộ chỉ số đánh giá hiệu quả công việc cá nhân trong quý I năm 2018.
  4. Mở rộng cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp độ 4: Từng bước triển khai cổng giao dịch điện tử và thanh toán không dùng tiền mặt trong giai đoạn 2018–2020, hướng tới mục tiêu trên 80% đơn vị sử dụng ngân sách thực hiện gửi hồ sơ qua mạng, cắt giảm ít nhất 30% thời gian chờ đợi trực tiếp tại trụ sở.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho 4 nhóm đối tượng:

  1. Lãnh đạo và nhà quản lý hệ thống Kho bạc Nhà nước: Cung cấp khung đánh giá thực nghiệm và căn cứ khoa học để hoạch định chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ tại 11 kho bạc huyện, thị xã trên địa bàn tỉnh Bình Phước và các chi nhánh trên toàn quốc.
  2. Đội ngũ công chức, kế toán viên và giao dịch viên công quyền: Tài liệu hỗ trợ tra cứu nhằm chuẩn hóa tác phong tiếp công dân, tối ưu hóa quy trình kiểm soát chi và nâng cao chỉ số tín nhiệm của khách hàng trong hoạt động nghiệp vụ một cửa.
  3. Học viên cao học, sinh viên và nhà nghiên cứu ngành Quản trị Kinh doanh, Quản lý công: Nguồn tài liệu tham khảo giá trị về phương pháp luận kết hợp mô hình SERVQUAL/SERVPERF với dữ liệu khảo sát thực chứng trong lĩnh vực tài chính công.
  4. Các cơ quan hành chính nhà nước tại địa phương: Cung cấp bộ công cụ 25 tiêu chí định lượng đã qua kiểm định thực tế để áp dụng đo lường mức độ hài lòng của tổ chức và công dân tại các trung tâm hành chính công cấp tỉnh và huyện.

Câu hỏi thường gặp

Mô hình nghiên cứu trong luận văn có điểm gì khác biệt so với thang đo SERVQUAL nguyên bản? Mô hình đã được bản địa hóa để tương thích với cơ chế hành chính công thông qua tham vấn 10 chuyên gia ngành kho bạc. Thang đo tích hợp các khía cạnh đặc thù gồm 5 thành phần: Cơ sở vật chất, Sự tin cậy, Năng lực công chức, Thái độ công chức và Thủ tục hành chính với 25 biến quan sát cụ thể.

Cỡ mẫu 201 phiếu khảo sát có đảm bảo tính đại diện khoa học hay không? Cỡ mẫu 201 hoàn toàn đáp ứng tốt yêu cầu nghiên cứu. Theo chuẩn kiểm định của Bentler (1990), mô hình 25 biến quan sát chỉ cần tối thiểu 125 mẫu (tỷ lệ 5:1). Việc tác giả thu thập 201 mẫu hợp lệ từ 250 phiếu phát ra đã vượt 60,8% so với quy chuẩn kích thước mẫu tối thiểu.

Hạn chế lớn nhất trong chất lượng phục vụ tại KBNN Bình Phước giai đoạn 2014–2016 là gì? Điểm nghẽn lớn nhất là tình trạng nghẽn mạng của hệ thống TABMIS trong thời gian cao điểm quyết toán chiếm khoảng 35% phản hồi, cùng với tỷ lệ trả hồ sơ trễ hạn ở mức 8,5% do quy trình luân chuyển nội bộ chưa thực sự đồng bộ.

Tỷ lệ 71,1% khách hàng là nữ phản ánh điều gì trong quản lý dịch vụ? Con số 71,1% phản ánh rõ nét đặc thù nhân sự làm công tác kế toán tại các cơ quan, đơn vị sử dụng ngân sách trên địa bàn tỉnh đa số là nữ giới. Điều này đòi hỏi cán bộ kho bạc phải nâng cao kỹ năng lắng nghe, hướng dẫn hồ sơ tận tình, nhẫn nại và rõ ràng.

Các giải pháp đề xuất có tính khả thi trong ngắn hạn hay không? Hệ thống giải pháp được phân kỳ rất thực tế. Các giải pháp như chuẩn hóa thời gian xử lý chứng từ dưới 2 giờ và đào tạo 4 khóa kỹ năng mềm mỗi năm có thể triển khai ngay trong năm 2017–2018, tạo tiền đề vững chắc cho lộ trình hiện đại hóa dịch vụ công trực tuyến đến năm 2020.

Kết luận

  • Hệ thống hóa hoàn chỉnh lý luận về chất lượng dịch vụ công và kiểm định thành công mô hình 5 thành phần với 25 biến quan sát phù hợp với môi trường Kho bạc Nhà nước.
  • Đánh giá thực chứng chất lượng dịch vụ tại Kho bạc Nhà nước tỉnh Bình Phước giai đoạn 2014–2016 thông qua bộ dữ liệu chuẩn mực gồm 201 mẫu khảo sát đạt tỷ lệ hợp lệ 80,4%.
  • Nhận diện toàn diện 15 hạn chế thực tế, làm rõ nguyên nhân về hạ tầng công nghệ thông tin TABMIS và áp lực thiếu hụt nhân lực khi tỷ lệ nghỉ hưu tăng 15%.
  • Đề xuất hệ thống 16 giải pháp đồng bộ và 4 nhóm định hướng trọng tâm giúp kéo giảm tỷ lệ hồ sơ trễ hạn từ 8,5% xuống dưới 2% và nâng cao sự hài lòng của khách hàng lên trên 85%.
  • Đóng góp luận cứ khoa học thực tiễn phục vụ đắc lực cho chiến lược phát triển ngành Kho bạc Nhà nước đến năm 2020.

Ban Giám đốc Kho bạc Nhà nước tỉnh Bình Phước cần sớm thành lập tổ công tác chuyên trách trong quý IV năm 2017, chủ động ứng dụng công nghệ thông tin và chuẩn hóa tác phong công vụ để nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân một cách bền vững.