Chương I trình bày cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu. Cơ sở lý thuyết trình bày gồm các nền tảng lý thuyết liên quan Ďến Ďề tài gồm sự hài lòng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng giáo dục và phát triển, thang Ďo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL và SERVPERF, các nghiên cứu trước Ďây liên quan Ďến chất lượng dịch vụ Ďào tạo trong lĩnh vực giáo dục và Ďào tạo, Ďề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thiết nghiên cứu. Phần tiếp theo Ďã trình bày phương pháp nghiên cứu của Ďề tài, phương pháp nghiên cứu gồm hai bước nghiên cứu sơ bộ Ďịnh tính và nghiên cứu chính thức Ďịnh lượng. Các kết quả nghiên cứu sơ bộ Ďể xây dựng thang Ďo, nghiên cứu chính thức Ďịnh lượng Ďể kiểm tra mô hình nghiên cứu và các giả thiết.
Chương II Giới thiệu hệ thống trường trung cấp chuyên nghiệp trên Ďịa bàn tỉnh Đồng Nai, Ďi sâu vào phân tích những Ďiều kiện tác Ďộng Ďến chất lượng dịch vụ Ďào tạo của các trường. Chương III trình bày các kết quả nghiên cứu gồm phân tích Ďặc Ďiểm mẫu Ďiều tra, kiểm Ďịnh Ďộ tin cậy của thang Ďo sự hài lòng và thang Ďo chất lượng dịch vụ qua phân tích hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố thang Ďo sự hài lòng và thang Ďo chất lượng dịch vụ, thực hiện phân tích hồi quy mô hình sự hài lòng của học viên theo các thành phần của chất lượng dịch vụ Ďào tạo, thực hiện Ďánh giá chung về chất lượng dịch vụ Ďào tạo theo khảo sát, Phân tích sự hài lòng của học viên Ďối với tổng thể và theo các biến nhân khẩu và Ďặc trưng của học viên. Chương IV trình bày các kết quả chính của nghiên cứu, Ďưa ra một số khuyến nghị. Đồng thời, Chương này chỉ ra các hạn chế của nghiên cứu và Ďề xuất một số hướng cho nghiên cứu tiếp sau.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 4 CHƢƠNG I. CƠ SỞ LÝ THUYẾT, MÔ HÌNH NGHIÊN CƢU, PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1. Cơ sở lý thuyết về mố i liên hê ̣ giữa giáo dục và tăng trưởng kinh tế 1. Quan Ďiể m của nhà nước ta về phát triể n giáo du ̣c và mố i quan hê ̣ với tăng trưởng kinh tế Nghị quyết Đại hội lần thứ IX của Đảng Ďã khẳng Ďịnh: "Phát triển giáo dục Ďào tạo là một trong những Ďộng lực quan trọng thúc Ďẩy sự nghiệp CNH, HĐH là Ďiều kiện Ďể phát huy nguồn lực con người, yếu tố cơ bản Ďể phát triển xã hội, tăng trưởng kinh tế nhanh và bền vững".
Mô hình tình trưởng kinh tế của Sung Sang Park Theo mô hình tăng trưởng của Sung Sang Park (từ Ďiển Wikipedia) thì tăng trưởng phụ thuô ̣c vào tích lũy vốn và quá trình tích lũy trình Ďộ công nghệ, trong Ďó tích lũy trình Ďộ công nghệ phụ thuộc vào Ďầu tư cho con người (nguồn nhân lực), nếu chất lượng giáo dục tốt sẽ giúp tạo ra nguồn nhân lực có chất lượng, nắm bắt Ďược các kỹ năng lao Ďộng tốt, tạo tiền Ďề cho tăng trưởng tốt. Lý thuyết tăng trưởng nội sinh Lucas (1988): Vốn nhân lực là yếu tố quan trọng xác Ďịnh tỉ lệ tăng trưởng. Mô hình hàm sản xuất mà Lucas xây dựng có dạng : Y = Kα (uH)1-α. Trong Ďó , u là thời gian dành cho sản xuất , H là vốn con người , K là vố n vâ ̣t lực và Y là sản lượng quốc gia phụ thuộc vào H và K.
Hai yếu tố quan trong nhất hình thành vốn con người là kiến thức và kinh nghiện thu nhận Ďược trong Ďào tạo và cuộc sống. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Dịch vụ và dịch vụ giáo dục 1. Dịch vụ Theo lý thuyết Marketing một sản phẩm có thể là hàng hóa vật chất (physical good) hoặc dịch vụ (servive good) hoặc sự kết hợp của cả hai.
Có thể phân biệt giữa hàng hóa và dịch vụ căn cứ vào 4 Ďiểm khác biệt sau: Mức Ďộ hữu hình – vô hình (tangibility – intangibility), Tính chất sản xuất Ďồng thời (simultaneous production), Tích chất không tồn kho (Perishability), Tính chất hay thay Ďổi (variability). Theo Từ Ďiển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất Ďịnh của số Ďông, có tổ chức và Ďược trả công [Từ Ďiển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256] Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học Ďược hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất [Từ Ďiển Wikipedia]. Philip Kotler (2004): Dịch vụ là một hoạt Ďộng hay lợi ích cung ứng nhằm Ďể trao Ďổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn Ďến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ Ďược phát biểu dưới những góc Ďộ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt Ďộng có chủ Ďích nhằm Ďáp ứng nhu cầu nào Ďó của con người. Đặc Ďiểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất Ďịnh của xã hội. Dịch vụ giáo dục Theo Vũ Quang Việt (2007), giáo dục là sản phẩm Ďặc biệt theo nghĩa nó là phương tiện Ďể nhằm tăng sản xuất ra của cải trong tương lai. Giáo dục cũng có những Ďiểm chung giống như tất cả các dịch vụ tiêu dùng cá nhân khác là sản phẩm vô hình, có thể tiêu dùng ngay nhưng lại có thêm một số Ďặc Ďiểm mà các TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 6 dịch vụ khác không có.
Nó có thể “tồn kho” vào tri thức cá nhân, trở thành vốn tri thức. Nó lại có thuộc tính xã hội mà các hàng hoá và dịch vụ (gọi chung là sản phẩm) cá nhân khác không có, và Ďược xếp vào loại hàng hoá có tính chất công. Theo Cuthbert (1996a), giáo dục cấp cao là một dịch vụ vì nó có những Ďặc trưng kinh Ďiển của dịch vụ. (Cuthbert 1996a, dẫn theo C.
Vrana, 2008) Việc xem giáo dục có phải là hàng hóa hay không? hay có hay không có thị trường giáo dục? là những câu hỏi lớn của nền giáo dục Việt Nam , nhiều hội thảo, tranh luận vấn Ďề trên Ďã diễn ra. Tại buổi tọa Ďàm (2004) “Giáo dục trong cơ chế thị trường Ďịnh hướng XHCN” do Ban Khoa giáo Trung ương tổ chức, GS Phạm Minh Hạc, nguyên Bộ trưởng Bộ Giáo dục cho rằng, không thể coi giáo dục là hàng hóa. Trong khi Ďó, GS Phạm Phụ (Đại học Bách khoa TPHCM) lại cho rằng giáo dục chính là hàng hóa. Trung dung giữa hai luồng ý kiến trên, Ďa số các Ďại biểu dự tọa Ďàm thống nhất phải chống những hiện tượng tiêu cực trong thương mại hóa giáo dục nhưng không thể phủ nhận một thị trường giáo dục Ďã hình thành ở Việt Nam.
Đại diện cho Bộ GD-ĐT, Thứ trưởng Bành Tiến Long nêu ý kiến: “Giáo dục có phải là hàng hóa hay không, cần phải tranh luận, nhưng không thể không tính Ďến các yếu tố tác Ďộng của cơ chế thị trường. Tác Ďộng tích cực của nó là “quy luật cung cầu”, Ďòi hỏi chất lượng sản phẩm, từ Ďó thúc Ďẩy cạnh tranh”. Vụ phó Vụ Giáo dục (Ban Khoa giáo trung ương)- TS Nguyễn Hữu Chí- khẳng Ďịnh “không nên bỏ qua yếu tố thị trường giáo dục” khi “trong thực tiễn có xu hướng thương mại hóa giáo dục, người dân có sẵn sàng chi trả cao Ďể thụ hưởng nền giáo dục tốt và không tiếc tiền Ďi du học nước ngoài”. Với chủ trương xã hội hóa giáo dục hiện nay của Nhà nước, giáo dục không còn là một hàng hóa công thuần túy và dần dần có nhiều tính chất quan trong của một hàng hóa tư nhân.
Giáo dục ngoài công lâ ̣p Ďã từng bước hình TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 7 thành các dịch vụ Ďáp ứng nhu cầu Ďa dạng về chất lượng của người học. Tuy vâ ̣y, Giáo dục công lập vẫn chủ yếu mang tính phục vụ là chính. Tuy còn nhiều tranh cãi, chưa thống nhất nhưng thực tế cho thấy rằng các trường học, với phương châm lấy người học làm trung tâm, nên coi học viên là Ďối tượng phục vụ, còn về phía người học, nhiều học viên Ďã coi dịch vụ Ďào tạo như là hàng hóa, theo nghĩa chính họ là người cần Ďược quan tâm và phục vụ. Họ có quyền lựa chọn cho mình một trường học có chất lượng dịch vụ tốt và cung cấp dịch vụ có chất lượng theo cảm nhận riêng của họ.
Chất lượng dịch vụ 1. Chất lượng dịch vụ. Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự Ďánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái Ďộ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì Ďược mong Ďợi và nhận thức những gì ta nhận Ďược (Zeithaml, 1987, dẫn theo Nguyễn Hoàng Châu, 2004) Parasuraman và công sự (1985) Ďược xem là một những người Ďầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể với việc Ďưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.1 Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman và Ďồng sự, 1985) Dịch vụ kỳ vọng KHÁCH HÀNG Khoảng cách [5] Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách [4] Thông tin Ďến Dịch vụ chuyển giao khách hàng Khoảng cách [3] NHÀ TIẾP THỊ (CUGN ỨNG DỊCH VỤ) Khoảng cách [1] Chuyển Ďổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách [2] Nhận thức và kỳ vọng của khách hàng Khoảng cách [1 ] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng Ďó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu Ďáo các Ďặc trưng chất lượng dịch vụ, Ďặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này. Khoảng cách [2] Ďược tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng Ďược cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng Ďúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị Ďến khách hàng.
Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không Ďúng các tiêu chí Ďã Ďịnh. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 9 Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận Ďược. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận Ďúng những gì Ďã cam kết.