Chương 1: T ng uan về đề tài: Giới thiệu t ng uan về đề tài Chương 2: Cơ sở lý thuyết: Trình bày cơ sở lý thuyết về những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Trình bày phương pháp nghiên cứu, ui trình nghiên cứu download by : skknchat@gmail.com 4 Chương 4: Kết uả nghiên cứu: Trình bày phương pháp phân tích, kết uả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và các kiến nghị: Tóm tắt những kết uả chính của nghiên cứu và đưa ra một số kiến nghị download by : skknchat@gmail.com 5 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2. Giới thiệu t ng uan về chất lượng dịch vụ đào tạo Mỹ và nhiều nước phương Tây t lâu đã chấp nhận coi giáo dục như một dịch vụ và đi học là một hình thức đầu tư cho việc kiếm sống trong tương lai nhưng ở Việt Nam thì khái niệm “Thị trường giáo dục” thì còn uá mới mẻ và xa lạ. Trước khi Việt Nam gia nhập T chức Thương mại Thế giới (WTO), cách nhìn chung của phần đông những người hoạt động trong ngành giáo dục đều coi giáo dục là một phúc lợi xã hội hoạt động theo nguyên tắc phi thương mại. Thế nhưng, theo Phó Thủ tướng Phạm Gia Khiêm, trong uá trình đàm phán để gia nhập WTO, Việt Nam đã theo đu i lập trường tích cực, chủ động và đã cam kết thực hiện Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) đối với tất cả 12 ngành dịch vụ, trong đó có giáo dục.
Điều này cũng có nghĩa là sau khi gia nhập WTO, chúng ta phải có một cách nhìn khác, đó là giáo dục là một dịch vụ trong hoạt động thương mại và thương mại dịch vụ giáo dục cần được tự do hóa. Trên thực tế, khi đưa ra bản chào dịch vụ đa phương, mức cam kết của Việt Nam về dịch vụ giáo dục là khá sâu và rộng đối với giáo dục Đại học (ĐH), theo đó, ta mở cửa hầu hết các lĩnh vực giáo dục về khoa học tự nhiên và kỹ thuật, uản lý doanh nghiệp, kinh tế, kế toán, luật uốc tế và ngôn ngữ. Hiện nay, giáo dục ĐH Việt Nam không còn thuần túy là một lợi ích công. Nó v a là một lợi ích công v a là một dịch vụ công.
Trên thực tế, tại một số trường ngoài công lập và một số cơ sở giáo dục nước ngoài tại Việt Nam, lợi nhuận thu được rất lớn, thậm chí có người đánh giá là siêu lợi nhuận. Ở những nơi này, giáo dục ĐH là một hàng hóa và một thị trường giáo dục sơ khai, tự phát đã hình thành. Theo những uan điểm trên thì Giáo dục được xem như một dịch vụ với một chất lượng nhất định nhưng chất lượng dịch vụ là gì, đo lường chất lượng dịch vụ như thế nào lại là các vấn đề lớn và cho đến ngày nay, chưa có câu trả lời đầy đủ vì có uá nhiều cách tiếp cận khác nhau. Một số nước phương Tây có uan điểm cho rằng “Chất lượng một trường ĐH phụ thuộc vào chất lượng hay số lượng đầu vào của trường đó”.
Trong khi một download by : skknchat@gmail.com 6 uan điểm khác cho rằng “đầu ra” của giáo dục ĐH có tầm uan trọng hơn nhiều so với “đầu vào” của uá trình đào tạo “đầu ra” ở đây chính là sản phẩm của giáo dục ĐH được thể hiện bằng mức độ hoàn thành công việc của sinh viên tốt nghiệp hay khả năng cung cấp các hoạt động đào tạo của trường đó. Còn uan điểm “Giá trị gia tăng” thì cho rằng giá trị đầu ra tr đi giá trị đầu vào chính là chất lượng giáo dục ĐH. T ng uan về sự hài lòng của sinh viên về mối uan hệ gi a chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên 2. Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng khách hàng là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh doanh, do vậy có rất nhiều chủ đề, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài này.
Theo Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996)[6], sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng. Có nhiều uan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996)[7]. Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết uả sau khi dịch vụ được cung cấp.
Theo Kotler và Keller (2006)[8], sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn t việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau: Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn. Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn. Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú.
Theo Oliver[9], sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ dó nó đáp download by : skknchat@gmail.com 7 ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn. Theo Tse và Wilton[10], sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó. Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết uả nhận được và kỳ vọng.
Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết uả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết uả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết uả thực tế vượt uá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú. Quan hệ gi a chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên Thường thì các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng, chất lượng của dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Tuy nhiên, ua nhiều nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml và Bitner 2000). Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm t ng uát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung và các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner 2000). Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối uan hệ này, cho thấy có mối uan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
Lấy ví dụ: Thọ và ctg (2003) với dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời; Cronin và Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô, vv. Kết uả kiểm định trên cho thấy: chất lượng dịch vụ tác động lên sự thỏa mãn của khách hàng. Mô hình sự thỏa mãn và chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu hiện thành phương trình sau: Sự thỏa mãn = ß1X1 + ß2X2 + … + ßnXn Trong đó : - Xn biểu hiện thành phần chất lượng dịch vụ thứ n. - ßn là các tham số Để đánh giá sự hài lòng của sinh viên trước tiên phải xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này.Benos dẫn theo Siskos et al.
(2005) cho rằng sự hài lòng t ng thể của sinh viên bao gồm các tiêu chí theo hình 2.1: download by : skknchat@gmail.com 8 Sự hài lòng t ng thể của sinh viên Đào tạo H u hình Hỗ trợ hành chính Hình ảnh của khoa Chương trình Đào tạo Cơ sở trường học Kiến thức nhân viên Kỳ vọng Chương trình đào tạo Tài liệu in Tin cậy Thị trường việc làm Khóa học đa dạng Thiết bị phòng thí Tốc độ Hoạt động xúc tiến nghiệm Giờ dạy Thân thiện Sự đầy đủ của thư Mối liên hệ với thị Giáo trình viện trường việc làm Giở mở cửa thư viện Sự xen phủ của chương trình Hệ thống thư viện điện tử Định hướng nghề nghiệp Thủ tục cho mượn Giảng dạy Không gian thư viện Kiến thức giảng viên Phương pháp giảng dạy Kỹ năng truyền đạt của giảng viên Giảng viên cơ hữu Phương pháp đánh giá Hình 2.1: Cấu trúc thứ bậc các tiêu chí sự hài lòng của sinh viên download by : skknchat@gmail.com 9 - Đào tạo: liên uan đến yếu tố chất lượng chương trình đào tạo và chất lượng đội ngũ giảng viên bao gồm sự đa dạng của khóa học, giờ dạy, giáo trình, định hướng nghề nghiệp, kiến thức của giảng viên, phương pháp giảng dạy, kỹ năng truyền đạt của giảng viên, phương pháp đánh giá… - Cơ sở hạ tầng – hữu hình liên uan đến tiện nghi và thiết bị kỹ thuật của trường học bao gồm trang thiết bị trường học, thiết bị phòng thí nghiệm, giờ mở cửa phòng thí nghiệm, sự đầy đủ của thư viện, thư viện điện tử, không gian thư viện… - Hỗ trợ hành chính: bao gồm các yếu tố kiến thức nhân viên, độ tin cậy, tốc độ xử lý, và mức độ thân thiện của cán bộ phục vụ. - Hình ảnh của Khoa: liên uan đến uy tín, tin cậy và sự công nhận của trường đại học bao gồm các yếu tố kỳ vọng, thị trường việc làm, hoạt động xúc tiến và mối liên hệ với thị trường việc làm. T ng uan tình hình nghiên cứu 2. Tình hình nghiên cứu trên thế giới Đối với giáo dục đại học thế giới thì những nghiên cứu về SHL của SV về chất lượng đào tạo, tình trạng cơ sở vật chất, điều kiện học tập, dịch vụ hỗ trợ SV không còn mới mà được quan tâm t rất sớm, có thể kể đến một số nghiên cứu trong 05 năm gần đây như sau: Tác giả Barramzadehs (2010) nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV về dịch vụ Website của trường, một trong những dịch vụ hỗ trợ SV.
Nghiên cứu nhằm mục đích đưa ra mô hình nghiên cứu chung cho các trường đại học. Nghiên cứu khảo sát trên 270 SV, kết uả cho thấy SV chỉ thật sự tin tưởng khi hệ thống thông tin có thể chạy tốt, và đó cũng là nhân tố chính ảnh hưởng đến SHL của SV.