Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà

Khóa luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cáp treo Bà Nà

• Tác giả: Phạm Thị Duyên
• Người hướng dẫn: ThS. Hồ Sỹ Minh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cáp treo Bà Nà

Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà giữ vai trò chủ lực trong vận hành hạ tầng du lịch tại Đà Nẵng. Chất lượng chăm sóc khách hàng là thước đo cốt lõi định hình năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Hệ thống cáp treo kết nối tuyến Bà Nà - Suối Mơ tạo ấn tượng ban đầu cho hàng triệu lượt khách mỗi năm. Do đó, quy trình phục vụ đòi hỏi sự đồng bộ và chuẩn xác cao. Mô hình SERVQUAL thường được ứng dụng nhằm xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ. Các thành phần chính bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Tại Cáp treo Bà Nà, khách hàng kỳ vọng sự minh bạch về thông tin giá vé. Du khách yêu cầu trải nghiệm di chuyển an toàn tuyệt đối. Môi trường cabin và nhà ga cần đảm bảo vệ sinh. Thái độ của nhân viên lễ tân, soát vé và bảo an quyết định mức độ hài lòng cuối cùng. Sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận giúp giảm thiểu áp lực trong những mùa cao điểm. Đầu tư bài bản vào chăm sóc khách hàng giúp thương hiệu củng cố vị thế dẫn đầu trong ngành du lịch Việt Nam.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tập hợp các hoạt động hỗ trợ trước, trong và sau bán hàng. Mục tiêu chính là mang lại giá trị cảm nhận vượt trội cho du khách. Trong lĩnh vực dịch vụ cáp treo, hoạt động này gắn liền với an toàn vận tải và hướng dẫn lộ trình. Khách hàng không chỉ mua vé di chuyển. Khách hàng tìm kiếm trải nghiệm nghỉ dưỡng trọn vẹn và sự an tâm tuyệt đối. Sự chăm sóc chu đáo giúp xoa dịu những lo lắng về độ cao và thời tiết sương mù. Dịch vụ tốt biến du khách lần đầu thành khách hàng trung thành. Đây là yếu tố sống còn để doanh nghiệp xây dựng danh tiếng bền vững trên thị trường.

1.2. Các tiêu chí cốt lõi định hình chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định hình qua năm tiêu chí cơ bản theo chuẩn học thuật. Độ tin cậy thể hiện qua lịch trình cabin vận hành liên tục và ổn định. Năng lực phục vụ biểu hiện ở nghiệp vụ vững vàng của nhân viên nhà ga. Tinh thần trách nhiệm và tốc độ giải quyết khiếu nại phản ánh khả năng đáp ứng. Sự thấu hiểu và sẻ chia nhu cầu riêng biệt của du khách tạo nên tính đồng cảm. Cuối cùng, phương tiện hữu hình bao gồm kiến trúc nhà ga, thiết bị cabin hiện đại và cảnh quan sinh thái. Những thành tố này tác động trực tiếp đến tâm lý người sử dụng dịch vụ. Khi mọi chỉ số được thực hiện chuẩn chỉ, mức độ hài lòng của khách hàng sẽ đạt trạng thái tối ưu.

II. Phân tích chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cáp treo Bà Nà

Thực tế vận hành tại Cáp treo Bà Nà cho thấy nhiều điểm sáng và cả những thách thức cần giải quyết. Hệ thống kỹ thuật đạt kỷ lục thế giới tạo niềm tin rất lớn về độ an toàn. Cơ sở vật chất tại các nhà ga được đầu tư hiện đại, sạch sẽ và thoáng đãng. Tuy nhiên, lưu lượng du khách tăng đột biến vào mùa du lịch cao điểm tạo ra áp lực nặng nề. Tình trạng ùn tắc cục bộ tại sảnh chờ cáp treo vẫn diễn ra vào các khung giờ vàng. Thời gian xếp hàng kéo dài ảnh hưởng tiêu cực đến tâm lý của nhiều khách tham quan. Một số nhân viên hỗ trợ tại hiện trường chịu áp lực quá tải, dẫn đến việc thiếu sự ân cần cần thiết. Khả năng ngoại ngữ của nhân sự tiếp xúc tuyến đầu chưa thực sự đồng đều đối với khách quốc tế. Việc phân luồng khách ưu tiên đôi khi tạo ra sự bức xúc ngoài mong muốn. Kênh tiếp nhận ý kiến phản hồi tại chỗ chưa đủ nhanh để xử lý triệt để mọi bức xúc ngay trong chuyến đi. Doanh nghiệp cần nhìn nhận các tồn tại này để tái cấu trúc dịch vụ một cách căn cơ và khoa học.

2.1. Đánh giá ưu thế nổi bật trong trải nghiệm du khách

Ưu thế lớn nhất tại Cáp treo Bà Nà nằm ở mức độ an toàn kỹ thuật vượt trội. Hệ thống cáp treo Doppelmayr danh tiếng của Áo mang lại chuyển động êm ái qua các tầng sương mù. Thiết kế cabin rộng rãi, tầm nhìn khoáng đạt tạo sự thích thú cho du khách. Quy trình kiểm tra thiết bị định kỳ luôn tuân thủ tiêu chuẩn nghiêm ngặt từ châu Âu. Không gian nhà ga bố trí lối đi khoa học, bảng biển hướng dẫn rõ ràng bằng song ngữ. Đội ngũ nhân viên vận hành thể hiện tác phong chuẩn mực, lễ phép và nghiêm túc. Những yếu tố này tạo lập lòng tin vững chắc ngay từ khoảnh khắc du khách bước lên khoang cáp.

2.2. Hạn chế và rào cản tác động đến sự hài lòng

Bên cạnh thành tựu, dịch vụ chăm sóc khách hàng vẫn tồn tại một số bất cập lớn. Vào mùa cao điểm hè và lễ tết, thời gian chờ đợi cáp treo thường kéo dài quá mức. Khu vực sảnh chờ thiếu ghế nghỉ chân cho người cao tuổi và trẻ nhỏ. Sự mệt mỏi khiến khách hàng dễ nảy sinh cảm giác cáu gắt và thất vọng. Thái độ hỗ trợ của một bộ phận nhân viên kiểm soát vé chưa thực sự kiên nhẫn khi xảy ra tranh chấp vị trí. Khâu xử lý hành lý thất lạc hoặc hoàn vé diễn ra khá chậm qua nhiều tầng thủ tục. Việc thiếu hụt quầy trợ giúp đa ngữ gây khó khăn cho khách du lịch nước ngoài. Những hạn chế này làm suy giảm đáng kể chỉ số hài lòng chung của toàn khu du lịch.

III. Nâng cấp chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cáp treo Bà Nà

Để hoàn thiện chất lượng dịch vụ, ban quản lý cần triển khai đồng bộ nhiều nhóm giải pháp chiến lược. Đầu tiên, số hóa quy trình vận hành đóng vai trò mấu chốt. Hệ thống bán vé trực tuyến và quét mã QR tại cửa soát vé giúp rút ngắn thời gian tiếp cận cáp treo. Ứng dụng di động thông minh có thể cung cấp thông tin cập nhật theo thời gian thực về thời gian chờ tại từng ga. Khách tham quan sẽ chủ động phân bổ lịch trình di chuyển hợp lý hơn. Bên cạnh công nghệ, việc đào tạo nguồn nhân lực là nền tảng cốt lõi. Nhân viên cần được bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp, kiểm soát cảm xúc và khả năng ngoại ngữ ứng dụng. Tinh thần phục vụ từ trái tim phải trở thành văn hóa tổ chức xuyên suốt. Doanh nghiệp cần thành lập đường dây nóng và tổ phản ứng nhanh để tiếp nhận, giải quyết khiếu nại tức thì. Cơ chế khảo sát số hóa qua màn hình cảm ứng tại lối ra giúp thu thập dữ liệu khách quan. Việc khen thưởng nhân viên xuất sắc định kỳ sẽ tạo động lực nâng cao chất lượng phục vụ mỗi ngày.

3.1. Ứng dụng công nghệ và chuyển đổi số quy trình

Chuyển đổi số là bước đi đột phá nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng tại khu cáp treo. Hệ thống phân luồng thông minh sử dụng camera trí tuệ nhân tạo để đo lường mật độ đám đông. Khi phát hiện điểm nghẽn, tín hiệu tự động điều tiết cabin sẽ kích hoạt để giải tỏa dòng khách. Các quầy bán vé tự động đặt tại chân núi giúp giảm tải thời gian chờ đợi. Du khách có thể tra cứu sơ đồ tuyến và thời tiết qua cổng thông tin trực tuyến. Hệ thống thông báo tự động bằng nhiều ngôn ngữ hướng dẫn khách lên xuống an toàn. Sự hỗ trợ từ công nghệ mang lại quy trình vận hành trơn tru và hiện đại.

3.2. Chuẩn hóa đào tạo và văn hóa phục vụ nhân sự

Nhân lực là linh hồn quyết định chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp cần xây dựng bộ tiêu chuẩn ứng xử áp dụng nghiêm ngặt cho từng vị trí. Khóa đào tạo kỹ năng xử lý tình huống khẩn cấp cần được tổ chức định kỳ mỗi quý. Nhân viên hướng dẫn cần nắm vững kiến thức đa văn hóa để thấu hiểu khách quốc tế. Tinh thần chủ động chào đón và hỗ trợ người khuyết tật, người già phải được đề cao. Ban lãnh đạo nên thiết lập cơ chế đo lường mức độ hài lòng nội bộ. Khi nhân viên cảm thấy được trân trọng, sự tận tụy trong phục vụ khách hàng sẽ hình thành tự nhiên và bền chặt.

IV. Kết luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cáp treo Bà Nà

Nâng tầm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cáp treo Bà Nà là nhiệm vụ chiến lược dài hạn. Doanh nghiệp đã thiết lập nền tảng hạ tầng vững chắc cùng uy tín thương hiệu sâu rộng. Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt trong ngành du lịch đòi hỏi sự cải tiến liên tục không ngừng nghỉ. Việc lấy khách hàng làm trung tâm là chìa khóa duy trì vị thế dẫn đầu. Mọi điểm chạm từ nhà ga đến cabin cáp treo đều cần phản ánh sự chuyên nghiệp và chu đáo. Kết hợp hài hòa giữa công nghệ tự động hóa và cảm xúc phục vụ tạo nên sự khác biệt vượt bậc. Bài học thực tiễn từ Cáp treo Bà Nà cung cấp mô hình quý giá cho các khu du lịch khác tại Việt Nam. Doanh nghiệp cần duy trì kiểm tra định kỳ chất lượng phục vụ. Dữ liệu khảo sát khách hàng phải được phân tích thường xuyên để tháo gỡ kịp thời mọi vướng mắc. Đầu tư cho sự hài lòng của du khách chính là khoản đầu tư sinh lời bền vững nhất. Thành công của thương hiệu sẽ tiếp tục thúc đẩy ngành du lịch Đà Nẵng phát triển mạnh mẽ.

4.1. Đóng góp chiến lược vào giá trị thương hiệu

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng góp trực tiếp vào định vị thương hiệu Sun World Ba Na Hills. Sự hài lòng giúp kích thích hoạt động truyền miệng tích cực trên các nền tảng mạng xã hội. Lượng đánh giá năm sao trên các cổng du lịch quốc tế thu hút thêm du khách tiềm năng. Giá trị thương hiệu tăng cao tạo ra ưu thế vững chắc trước các đối thủ cạnh tranh mới. Hơn nữa, việc xây dựng hình ảnh dịch vụ chuyên nghiệp còn củng cố niềm tự hào địa phương. Cáp treo Bà Nà không đơn thuần là phương tiện trung chuyển mà trở thành biểu tượng dịch vụ hiếu khách của thành phố Đà Nẵng.

4.2. Khả năng nhân rộng mô hình cho ngành du lịch

Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ tại Cáp treo Bà Nà mang tính ứng dụng thực tiễn rất cao. Các khu du lịch sinh thái và công viên chuyên đề có thể học hỏi quy trình phân luồng thông minh. Phương pháp kiểm soát an toàn nghiêm ngặt từ khâu vận hành thiết bị đến khâu chăm sóc người dùng tạo ra chuẩn mực mới. Việc kết hợp chuyển đổi số với đào tạo nhân sự cung cấp bài học giá trị cho các đơn vị lữ hành. Ngành du lịch quốc gia cần những mô hình điểm như Bà Nà để nâng cấp tiêu chuẩn phục vụ chung. Thực thi bài bản các nguyên tắc này sẽ tạo động lực tăng trưởng bền vững cho kinh tế đêm và dịch vụ giải trí.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế và sự mở rộng mạnh mẽ của thị trường dịch vụ du lịch, lợi thế cạnh tranh của các điểm đến không còn dừng lại ở quy mô đầu tư hay tài nguyên cảnh quan tự nhiên sẵn có, mà chịu sự chi phối mang tính quyết định từ chất lượng dịch vụ và trải nghiệm cảm xúc của khách hàng. Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà (đơn vị trực thuộc khối Sun World - Tập đoàn Sun Group, quản lý và vận hành khu du lịch Sun World Ba Na Hills tại Đà Nẵng) là doanh nghiệp vận hành hệ thống cáp treo đạt nhiều kỷ lục và đón lượng lớn du khách trong nước lẫn quốc tế hàng năm. Cùng với sự gia tăng về quy mô lượng khách và sự phân hóa đa dạng về mặt văn hóa, nguồn gốc quốc tịch và mức độ kỳ vọng, công tác duy trì chất lượng dịch vụ đồng nhất trở thành thách thức lớn đối với doanh nghiệp. Thực tiễn vận hành tại đơn vị cho thấy vẫn còn tồn tại một số khoảng trống trong công tác chăm sóc khách hàng, điển hình như tốc độ phản hồi có thời điểm còn chậm, phong cách phục vụ giữa các bộ phận chưa đạt mức độ đồng nhất cao, và các giải pháp chăm sóc chưa thực sự mang tính cá nhân hóa theo từng nhóm du khách. Xuất phát từ thực trạng quản trị đó, việc nghiên cứu thực nghiệm nhằm lượng hóa mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đến sự hài lòng của du khách là một đòi hỏi cấp thiết.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể như sau:

• Mục tiêu chung: Trên cơ sở nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, khóa luận hướng đến việc đề xuất các giải pháp cụ thể và khả thi nhằm nâng cao sự hài lòng và trải nghiệm tích cực của du khách khi tham quan Bà Nà Hills.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực du lịch - dịch vụ.
  2. Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, từ đó xác định các yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
  3. Đề xuất các giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Mối quan hệ tác động giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu được triển khai tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, địa chỉ tại Thôn An Sơn, xã Bà Nà, thành phố Đà Nẵng.
• Phạm vi thời gian: Đánh giá số liệu thực trạng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2022 – 2024; số liệu sơ cấp được điều tra khảo sát trong khoảng thời gian từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2025; hệ thống giải pháp đề xuất định hướng lộ trình áp dụng đến năm 2030.
• Phạm vi nội dung: Tập trung phân tích chuyên sâu mối quan hệ giữa 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với mức độ hài lòng tổng thể của du khách trong phạm vi dịch vụ cáp treo và các trải nghiệm hỗ trợ tại điểm đến.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng khung lý thuyết dựa trên các mô hình kinh điển về đo lường chất lượng dịch vụ và hành vi người tiêu dùng:

• Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985, 1988, 1991): Lý thuyết tiếp cận chất lượng dịch vụ thông qua khoảng cách giữa kỳ vọng (Expectation) và cảm nhận thực tế (Perception), giải thích nguyên nhân sai lệch qua mô hình 5 khoảng cách (5 GAPs) và cấu trúc 5 thành phần chất lượng dịch vụ gồm: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình.
• Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua đánh giá trực tiếp hiệu suất thực tế mà khách hàng cảm nhận (Perception) nhằm hạn chế sai lệch khi đo lường kỳ vọng.
• Mô hình Grönroos (1984): Phân định chất lượng dịch vụ thành chất lượng kỹ thuật (kết quả khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (phương thức cung ứng, thái độ phục vụ), kết hợp với yếu tố hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp.
• Mô hình chất lượng dịch vụ đa cấp của Brady & Cronin (2001): Cấu thành từ chất lượng tương tác, chất lượng môi trường vật chất và chất lượng kết quả.
• Lý thuyết về sự hài lòng của Oliver (1980, 1997), Kotler & Keller (2016), Zeithaml & Bitner (2000): Định nghĩa sự hài lòng là hàm số của sự so sánh giữa kết quả nhận được và kỳ vọng ban đầu; phân chia thành 3 mức độ phản ứng gồm hài lòng tích cực, hài lòng chủ động và hài lòng thụ động.

Mô hình nghiên cứu đề xuất kế thừa cấu trúc 5 thành phần của mô hình SERVQUAL để phân tích tác động đến biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng (SHL), tương ứng với 5 giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H5:

Ký hiệu biến	Tên nhân tố	Số lượng biến quan sát	Nội dung đo lường chính
TC	Sự tin cậy	5 biến (TC1 - TC5)	Cam kết giải quyết yêu cầu, thông tin chính xác, độ tin cậy xử lý khiếu nại, đúng thời gian hẹn, tính nhất quán trong chính sách dịch vụ.
ĐC	Sự đồng cảm	4 biến (ĐC1 - ĐC4)	Quan tâm nhu cầu riêng biệt, giải pháp linh hoạt theo tình huống, thái độ tiếp nhận phàn nàn tích cực, theo dõi chăm sóc sau xử lý.
PTHH	Phương tiện hữu hình	5 biến (PTHH1 - PTHH5)	Cơ sở vật chất quầy hỗ trợ sạch sẽ hợp lý, biển hiệu chỉ dẫn rõ ràng, thiết bị máy móc hiện đại (POS/máy tính), trang phục nhân viên, số điện thoại đường dây nóng dễ nhớ (0905 766 777).
ĐU	Sự đáp ứng	4 biến (ĐU1 - ĐU4)	Thời gian chờ đợi ngắn, nhân viên chủ động thông báo tiến độ, liên hệ đa kênh (hotline/website) nhanh chóng, tốc độ giải quyết vấn đề vượt mong đợi.
NLPV	Năng lực phục vụ	5 biến (NLPV1 - NLPV5)	Kiến thức chuyên môn, tạo cảm giác an toàn khi xử lý sự cố, phong cách làm việc chuyên nghiệp, kỹ năng giao tiếp, thái độ lịch sự và tôn trọng khách.
SHL	Sự hài lòng (Biến phụ thuộc)	4 biến (SHL1 - SHL4)	Hài lòng tổng thể, trải nghiệm vượt kỳ vọng, ý định quay lại trong tương lai, sẵn lòng giới thiệu cho người khác.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

• Nghiên cứu sơ bộ (định tính): Thực hiện qua phỏng vấn sâu, quan sát tại hiện trường và tiếp xúc trực tiếp với du khách, nhân viên quản lý trong thời gian tác giả thực tập thực tế tại bộ phận Thu ngân của Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, nhằm hoàn thiện bảng hỏi khảo sát song ngữ (tiếng Việt và tiếng Anh).
• Nghiên cứu chính thức (định lượng):
  • Kích thước mẫu: Áp dụng công thức $n_{\min} = \text{số biến quan sát} \times 5$ theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Bảng hỏi có 27 biến quan sát, do đó số mẫu tối thiểu cần thiết là $27 \times 5 = 135$. Tác giả tiến hành phát ra 150 phiếu khảo sát và mục tiêu thu về từ 140 phiếu hợp lệ trở lên.
  • Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu phi xác suất - thuận tiện (Convenience Sampling). Tiếp cận khách hàng tại các điểm có thời gian dừng và di chuyển dài (như cabin và khu vực ga cáp treo khi du khách di chuyển xuống núi sau chuyến trải nghiệm), kết hợp với sự hỗ trợ kết nối từ các hướng dẫn viên du lịch người Việt.
  • Phương pháp xử lý dữ liệu: Dữ liệu được làm sạch và nhập liệu bằng phần mềm SPSS 20. Các kỹ thuật phân tích gồm: Thống kê mô tả (mô tả nhân khẩu học); Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện hệ số tổng $\ge 0.6$ đến $0.8$, tương quan biến - tổng $\ge 0.3$); Phân tích nhân tố khám phá EFA (chỉ số KMO từ $0.5$ đến $1$, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê, Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, hệ số tải Factor Loading $\ge 0.5$); Phân tích tương quan Pearson; Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (phương pháp Enter) với phương trình $Y = \alpha + \beta_1 X_1 + \dots + \beta_5 X_5 + \varepsilon$; Kiểm định One-Sample T-test để đối chiếu giá trị trung bình cảm nhận thực tế của khách hàng.
• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp gồm các báo cáo kinh doanh, số liệu lượng khách nội địa và quốc tế, cơ cấu lao động, tài sản, hồ sơ theo dõi khiếu nại của công ty (từ phòng Chăm sóc khách hàng, phòng Kế toán, phòng Nhân sự), kết hợp số liệu thống kê du lịch của UN Tourism và Cục Du lịch Quốc gia Việt Nam. Dữ liệu sơ cấp được thu thập trực tiếp từ du khách tại khu du lịch trong quý IV năm 2025.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng

Chương này tập trung xây dựng nền tảng lý luận toàn diện về khách hàng, dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng chăm sóc khách hàng với sự thỏa mãn của người tiêu dùng:

• Bản chất và vai trò của khách hàng: Tiếp cận định nghĩa theo Tom Peters (khách hàng là nguồn tài sản sinh lời cần đầu tư dài hạn) và Peter Drucker (mục tiêu của doanh nghiệp là tạo ra và duy trì khách hàng). Phân loại khách hàng thành khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức.
• Dịch vụ và chăm sóc khách hàng: Dịch vụ mang 4 đặc trưng cốt lõi: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không lưu trữ được. Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò là "sản phẩm gia tăng" cấu thành từ 3 trụ cột: sản phẩm, tính thuận tiện và yếu tố con người. Nghiên cứu dẫn chứng cơ sở kinh tế: chi phí thu hút một khách hàng mới cao gấp 5 lần chi phí duy trì khách hàng cũ; một khách hàng hài lòng có xu hướng lan tỏa thông tin tích cực đến 4 người, trong khi một khách hàng bất mãn có thể chia sẻ trải nghiệm tiêu cực đến 10 người hoặc nhiều hơn.
• Phân tích các mô hình lý thuyết: So sánh chuyên sâu giữa mô hình SERVQUAL (đo lường khoảng cách kỳ vọng - cảm nhận với 5 khoảng cách dịch vụ), SERVPERF (tập trung đánh giá trực tiếp hiệu năng cảm nhận), và mô hình Grönroos (cân bằng giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng gắn với hình ảnh thương hiệu). Mối quan hệ nhân quả được khẳng định: chất lượng dịch vụ là biến số tác động trước (tiền đề), còn sự hài lòng là kết quả đánh giá cảm xúc tổng hợp sau tiêu dùng.
• Tổng quan các công trình nghiên cứu tiền nhiệm:
  • Quốc tế: Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), Cronin & Taylor (1992), Zeithaml, Berry & Parasuraman (1996), Grönroos (1984), Brady & Cronin (2001) đều khẳng định chất lượng tương tác, sự tin cậy và sự đáp ứng có vai trò chi phối đối với sự hài lòng.
  • Trong nước: Bùi Nhật Quang & Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2020) trong ngành ngân hàng điện tử; Phạm Thị Kim Loan (2023) trong ngành bán lẻ; Nguyễn Thị Lệ Huyền & Trần Thị Thanh Thanh (2017) trong ngành hàng không; Lê Thị Hương Xuân (2022) trong ngành viễn thông.
• Cơ sở thực tiễn và bài học kinh nghiệm: Trích dẫn số liệu năm 2024 của UN Tourism (1,4 tỷ lượt khách quốc tế, tăng 11% so với 2023) và Việt Nam (hơn 17,6 triệu lượt khách quốc tế, tổng doanh thu du lịch ước đạt 840 nghìn tỷ đồng). Từ đó, tác giả đúc kết bài học cho Bà Nà Hills về việc chuẩn hóa quy trình phục vụ đồng bộ, nâng cao kỹ năng xử lý tình huống cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp và xây dựng cơ chế phản hồi thông tin đa kênh nhanh chóng.

Chương 2: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà

Nội dung chương 2 triển khai đánh giá thực trạng vận hành và thực nghiệm mô hình đo lường tại doanh nghiệp:

• Giới thiệu tổng quan về đơn vị: Quá trình hình thành Bà Nà từ khi đại úy Debay phát hiện vùng Núi Chúa năm 1901, thời kỳ phát triển thành khu nghỉ dưỡng Đông Dương (1912 - 1930), giai đoạn hoang phế sau năm 1945 và nỗ lực phục hồi năm 1997 của Đà Nẵng. Mốc chuyển giao chiến lược năm 2007 cho Tập đoàn Sun Group dẫn đến sự thành lập của Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà (tên viết tắt: BANACAB, mã số thuế: 0400585547, trụ sở tại Thôn An Sơn, xã Bà Nà, TP. Đà Nẵng). Ngày 25/3/2009, tuyến cáp treo đầu tiên Bà Nà - Suối Mơ chính thức khánh thành.
• Đánh giá các điều kiện nguồn lực: Phân tích cơ cấu bộ máy quản lý, tình hình đội ngũ lao động, tình hình biến động tài sản, nguồn vốn và cơ cấu lượt khách du lịch nội địa, quốc tế qua các năm 2023 đến nửa đầu năm 2025.
• Thực trạng quy trình chăm sóc khách hàng: Đánh giá cơ chế hoạt động của các kênh chăm sóc (trực tiếp tại quầy, qua đường dây nóng 0905 766 777, qua thư điện tử và hệ thống website). Phân tích quy trình xử lý thắc mắc, tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của du khách.
• Phân tích kết quả khảo sát thực nghiệm:
  • Thống kê mô tả mẫu: Trình bày cơ cấu 150 mẫu khảo sát phân bổ theo các tiêu chí nhân khẩu học như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, mức thu nhập và tần suất đến Bà Nà Hills.
  • Kiểm định thang đo: Đánh giá hệ số Cronbach's Alpha cho từng nhóm thang đo thành phần (Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ) và thang đo Sự hài lòng; loại bỏ các biến không đạt tiêu chuẩn tương quan biến - tổng.
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA: Kiểm định KMO and Bartlett's Test đối với tập biến độc lập và tập biến phụ thuộc; rút trích các nhân tố đại diện đảm bảo trị số Eigenvalue $> 1$ và tổng phương sai trích $> 50%$.
  • Phân tích hồi quy OLS và tương quan: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến, kiểm định độ phù hợp của mô hình thông qua phân tích phương sai ANOVA và hệ số xác định $R^2$; lượng hóa hệ số hồi quy chuẩn hóa để đo lường mức độ tác động của từng nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của du khách.
  • Đánh giá giá trị cảm nhận: Ứng dụng kiểm định One-Sample T-test phân tích giá trị trung bình (Mean) từng biến quan sát nhằm xác định cụ thể điểm mạnh và hạn chế của từng khía cạnh dịch vụ CSKH tại đơn vị.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà

Dựa trên kết quả đo lường định lượng và thực trạng vận hành, chương 3 đề xuất định hướng và các nhóm giải pháp can thiệp cụ thể đến năm 2030:

• Định hướng phát triển: Xác định nâng cao sự hài lòng và trải nghiệm của khách hàng là mục tiêu trọng tâm trong chiến lược kinh doanh của BANACAB, phù hợp với định hướng chung của hệ thống du lịch Sun World.
• Các nhóm giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng:
  • Nhóm giải pháp về Năng lực phục vụ: Thiết lập các chương trình đào tạo định kỳ về kỹ năng giao tiếp ứng xử, văn hóa phục vụ thân thiện, trang bị ngoại ngữ (tiếng Anh và các ngôn ngữ phổ biến của khách quốc tế), nâng cao năng lực giải quyết tình huống phát sinh và bảo đảm an toàn tâm lý cho du khách.
  • Nhóm giải pháp về Khả năng đáp ứng: Cải tiến quy trình tiếp đón và phân luồng tại các quầy dịch vụ và cửa soát vé cáp treo nhằm giảm thiểu tối đa thời gian chờ đợi của khách; xây dựng cơ chế phối hợp thông tin nội bộ nhanh chóng để thông báo tiến độ xử lý yêu cầu cho khách hàng.
  • Nhóm giải pháp về Sự tin cậy: Cam kết cung cấp thông tin giá vé, thời gian vận hành và quy định dịch vụ một cách minh bạch, nhất quán trên tất cả các kênh thông tin; chuẩn hóa quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại đảm bảo đúng thời hạn cam kết.
  • Nhóm giải pháp về Sự đồng cảm: Đẩy mạnh các hình thức phục vụ mang tính cá nhân hóa; quan tâm hỗ trợ các đối tượng đặc thù (người cao tuổi, trẻ em, người khuyết tật); tăng cường hoạt động theo dõi, chăm sóc khách hàng sau khi sự cố dịch vụ đã được khắc phục.
  • Nhóm giải pháp về Phương tiện hữu hình: Nâng cấp đồng bộ hệ thống biển báo, bảng chỉ dẫn đa ngôn ngữ dễ nhận diện tại các nhà ga và quầy hỗ trợ; đầu tư trang thiết bị công nghệ hỗ trợ thanh toán và tiếp nhận thông tin hiện đại; quản lý diện mạo và trang phục nhân viên CSKH theo quy chuẩn chuyên nghiệp.

Kết quả và đóng góp

• Kết quả nghiên cứu chính:
  • Khóa luận đã hệ thống hóa và vận dụng thành công mô hình cấu trúc 5 thành phần chất lượng dịch vụ vào một mô hình kinh doanh du lịch cáp treo đặc thù tại Việt Nam.
  • Bộ công cụ đo lường gồm 27 biến quan sát (23 biến độc lập và 4 biến phụ thuộc) được kiểm định đạt chuẩn qua quy trình phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA trên dữ liệu khảo sát 150 du khách.
  • Thông qua mô hình hồi quy tuyến tính OLS và kiểm định One-Sample T-test, nghiên cứu đã lượng hóa được mức độ ảnh hưởng của các thành phần dịch vụ chăm sóc khách hàng (Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ) đến sự hài lòng của du khách, đồng thời nhận diện được các khía cạnh còn hạn chế như thời gian chờ đợi và tính chủ động thông báo tiến độ giải quyết vấn đề.
• Giải pháp và kiến nghị:
  • Cung cấp cho Ban giám đốc Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà hệ thống 5 nhóm giải pháp cụ thể gắn liền với kết quả khảo sát thực nghiệm nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ đến năm 2030.
  • Đề xuất các kiến nghị quản trị trực tiếp đối với Tập đoàn Sun World về việc đồng bộ hóa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ trên toàn hệ thống công viên giải trí, tăng cường đầu tư nền tảng công nghệ số trong tiếp nhận phản hồi của khách hàng.
• Đóng góp khoa học và thực tiễn:
  • Đóng góp về mặt học thuật: Kiểm chứng giá trị ứng dụng của mô hình SERVQUAL trong phân khúc dịch vụ cáp treo - một loại hình dịch vụ kết hợp giữa vận chuyển kỹ thuật cao và giải trí trải nghiệm tại điểm đến du lịch.
  • Đóng góp về mặt quản trị: Cung cấp bức tranh thực nghiệm khách quan về mức độ hài lòng của du khách, giúp nhà quản lý tại Bà Nà Hills có cơ sở dữ liệu xác thực để phân bổ nguồn lực đào tạo nhân sự và cải tiến hạ tầng chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của đề tài:
  • Do đặc thù dòng khách du lịch có tính biến động và lưu động rất cao, nghiên cứu phải sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (Convenience Sampling), do đó tính đại diện tổng thể cho toàn bộ các nhóm du khách chưa đạt mức tuyệt đối so với chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất.
  • Kích thước mẫu khảo sát dừng lại ở quy mô 150 phiếu phát ra (thu về trên 140 phiếu hợp lệ) do những giới hạn về thời gian và điều kiện thực hiện của một khóa luận tốt nghiệp cử nhân.
  • Khung thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp tập trung từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2025, chưa bao quát được sự thay đổi trong cảm nhận của du khách vào các giai đoạn cao điểm du lịch hè hoặc các dịp lễ hội lớn trong năm.
• Hướng nghiên cứu tiếp:
  • Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng quy mô mẫu lớn hơn và thực hiện phương pháp lấy mẫu phân tầng theo từng thị trường khách trọng điểm (khách nội địa theo vùng miền, khách quốc tế theo các quốc gia châu Á, châu Âu).
  • Khảo sát dữ liệu kéo dài qua nhiều mùa du lịch khác nhau trong năm để kiểm soát yếu tố thời vụ.
  • Bổ sung vào mô hình các biến số mới như hình ảnh thương hiệu điểm đến, giá cả cảm nhận, chất lượng kỹ thuật trải nghiệm hoặc đánh giá tác động trung gian của sự hài lòng đến lòng trung thành và ý định truyền miệng trên các nền tảng mạng xã hội.

Giá trị tham khảo

• Đối tượng thụ hưởng:
  • Sinh viên và học viên cao học thuộc các chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Marketing dịch vụ đang thực hiện đề tài tốt nghiệp về đo lường chất lượng dịch vụ và hành vi khách hàng.
  • Bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ, phòng chăm sóc khách hàng tại các khu du lịch, các doanh nghiệp vận hành cáp treo và các công viên chủ đề tại Việt Nam.
• Nội dung có giá trị tham khảo cao:
  • Bảng câu hỏi khảo sát 27 biến quan sát được thiết kế và kiểm nghiệm thực tế, bám sát các nghiệp vụ chăm sóc khách hàng du lịch đặc thù (quầy hỗ trợ, hotline [phone], thái độ nhân viên khi giải quyết sự cố, thời gian chờ cáp treo).
  • Phương pháp tiếp cận và kỹ thuật thu thập dữ liệu hiện trường linh hoạt đối với đối tượng du khách có tính di động cao (tận dụng thời gian du khách di chuyển xuống núi sau trải nghiệm và phối hợp cùng mạng lưới hướng dẫn viên du lịch).
  • Phần tổng quan tài liệu có cấu trúc logic, đối chiếu chi tiết từ các nền tảng lý thuyết nước ngoài đến các nghiên cứu tương đồng tại thị trường Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết gốc nào để xây dựng mô hình nghiên cứu tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại Cáp treo Bà Nà?

Tác giả kế thừa mô hình đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ của mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985, 1988), bao gồm: Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng và Năng lực phục vụ. Năm thành phần này đóng vai trò là các biến độc lập tác động trực tiếp đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng.

2. Thang đo của khóa luận gồm bao nhiêu biến quan sát và được xây dựng từ những nguồn tài liệu nào?

Mô hình nghiên cứu sử dụng tổng cộng 27 biến quan sát, bao gồm 23 biến độc lập thuộc 5 nhân tố chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và 4 biến phụ thuộc đo lường sự hài lòng. Các biến quan sát được phát triển dựa trên thang đo của Parasuraman (1988), Zeithaml & Bitner (2000), Dabholkar (2000), Gronroos (1984), Bitner (1990), Oliver (1980), Cronin & Taylor (1992, 1994).

3. Quy mô mẫu khảo sát của đề tài được xác định theo công thức nào và số lượng thực tế là bao nhiêu?

Quy mô mẫu được xác định theo nguyên tắc của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho phân tích nhân tố EFA: cỡ mẫu tối thiểu bằng 5 lần số biến quan sát ($n_{\min} = 27 \times 5 = 135$). Tác giả đã phát ra 150 phiếu khảo sát (với cả hai phiên bản tiếng Việt và tiếng Anh) và kỳ vọng thu về ít nhất 140 phiếu hợp lệ để đưa vào phân tích SPSS.

4. Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu và cách thức tiếp cận du khách như thế nào trên thực tế?

Do du khách có tính di động cao và phân tán, tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (Convenience Sampling). Tác giả tận dụng lợi thế thực tập tại bộ phận Thu ngân để tiếp cận du khách vào thời điểm họ đã hoàn tất chuyến tham quan và di chuyển cáp treo xuống núi - lúc tâm lý thoải mái và ít áp lực thời gian; đồng thời kết hợp nhờ sự hỗ trợ giới thiệu từ các hướng dẫn viên du lịch người Việt.

5. Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà được thành lập gắn với mốc thời gian và sự kiện lịch sử nào?

Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà (trực thuộc Tập đoàn Sun Group) ra đời sau bước ngoặt năm 2007 khi chính quyền thành phố Đà Nẵng chính thức bàn giao khu du lịch Bà Nà cho Sun Group quản lý, đầu tư. Đến ngày 25/3/2009, công ty đã khánh thành và đưa vào vận hành thương mại tuyến cáp treo đầu tiên mang tên Bà Nà - Suối Mơ.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Phạm Thị Duyên đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị dịch vụ và vận dụng thành công mô hình định lượng SERVQUAL nhằm phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đến sự hài lòng của du khách tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà. Dựa trên dữ liệu khảo sát thực tế và các công cụ thống kê mô tả, Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính và One-Sample T-test, nghiên cứu đã lượng hóa rõ nét thực trạng cảm nhận của du khách đối với 5 thành phần chất lượng dịch vụ tại khu du lịch. Các giải pháp và khuyến nghị được đề xuất trong công trình bám sát vào kết quả phân tích số liệu thực nghiệm, mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho công tác nâng cao trải nghiệm khách hàng tại khu du lịch Sun World Ba Na Hills đến năm 2030.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1. KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG CÁC DOANH NGHIỆP 1. Khái niệm về khách hàng Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, mỗi doanh nghiệp muốn phát triển bền vững cần phải hướng mọi hoạt động vào việc nhận diện và đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Doanh nghiệp không thể tồn tại chỉ bằng năng lực sản xuất hay tiềm lực tài chính, mà quan trọng hơn là khả năng thấu hiểu, phục vụ và làm hài lòng khách hàng.

Chính khách hàng là yếu tố quyết định doanh thu, lợi nhuận và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường.Vì vậy, việc xây dựng, duy trì và mở rộng tệp khách hàng được xem là mục tiêu chiến lược của mọi tổ chức kinh doanh. Đặc biệt, trong bối cảnh môi trường kinh doanh biến động và rủi ro cao, các doanh nghiệp ngày càng chú trọng đến hoạt động chăm sóc khách hàng như một công cụ hiệu quả để duy trì mối quan hệ, nắm bắt thông tin phản hồi và gia tăng lợi thế cạnh tranh. Có nhiều cách tiếp cận khác nhau về khái niệm khách hàng. Theo một số tác giả, khách hàng được hiểu là những người mua hoặc có sự quan tâm nhất định đến một loại hàng hóa hay dịch vụ, và sự quan tâm đó có thể dẫn đến hành vi mua hàng trong tương lai (Nguyễn Thị Mai Trang, 2018).

Theo Tom Peters, khách hàng là “nguồn tài sản có khả năng gia tăng giá trị cho doanh nghiệp”, là loại tài sản quan trọng nhất dù không được ghi nhận trong báo cáo tài chính. Do vậy, các doanh nghiệp cần xem khách hàng như một loại vốn cần được quản lý, phát triển và đầu tư lâu dài, tương tự như bất kỳ nguồn vốn nào khác (Peters, 1997). Trong khi đó, Peter Drucker – “cha đẻ của ngành quản trị hiện đại” – cho rằng: “Mục tiêu cơ bản của doanh nghiệp là tạo ra khách hàng”. Ông nhấn mạnh rằng khách hàng không phụ thuộc vào doanh nghiệp, mà chính doanh nghiệp phụ thuộc vào họ.

Họ không phải là người ngoài cuộc mà là một phần trong quá trình kinh doanh. Khi doanh nghiệp phục vụ khách hàng, thực chất Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Duyên 12 Khoá luận cuối khoá Giảng viên hướng dẫn: ThS. Hồ Sỹ Minh chính là đang được khách hàng giúp đỡ thông qua việc họ trao cho doanh nghiệp cơ hội để cung cấp giá trị. Từ những quan điểm trên có thể hiểu, khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức có nhu cầu, quan tâm hoặc thực hiện hành vi mua – sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn mong muốn của bản thân hoặc phục vụ hoạt động của tổ chức.

Họ là nguồn doanh thu chủ yếu và là yếu tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp trên thị trường. Căn cứ vào mục đích sử dụng, khách hàng của doanh nghiệp có thể được chia thành hai nhóm chính: Khách hàng cá nhân (người tiêu dùng cuối cùng): là những người mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu cá nhân hoặc của gia đình. Họ là đối tượng cuối cùng trong chuỗi tiêu dùng, sử dụng sản phẩm do doanh nghiệp sản xuất ra. Khách hàng tổ chức: bao gồm các doanh nghiệp, cơ quan, hay tổ chức mua hàng hóa, dịch vụ không phải để tiêu dùng cá nhân mà nhằm phục vụ hoạt động sản xuất – kinh doanh, phân phối hoặc quản lý.

Trong nhóm này có thể chia nhỏ thành: Doanh nghiệp sản xuất: mua nguyên vật liệu, thiết bị hoặc dịch vụ để tạo ra sản phẩm phục vụ thị trường.