BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI DƯƠNG NGỌC BÍCH CHAT LUONG DICH VU BO PHAN LE TAN TAI KHACH SAN JW MARRIOTT HANOI ĐÈ ÁN TÓT NGHIỆP THẠC SĨ Hà Nội, 2024 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI DƯƠNG NGỌC BÍCH CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LẺ TÂN TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HANOI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 ĐÈ ÁN TÓT NGHIỆP THẠC SĨ Người hướng dẫn khoa học: TS. Dương Hồng Hạnh Hà Nội, 2024 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề án “Chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn JW Marrioftft Hanoi” là công trình nghiên cứu của riêng cá nhân tôi. Tôi đã tự đọc nghiên cứu, dịch tài liệu và tổng hợp các kiến thức để làm đề án này đảm bảo không sao chép ở bất cứ đâu. Những lý thuyết trong đề án đều được sử dụng tài liệu như tôi đã tham khảo ở phân tài liệu tham khảo đã có trong đề án.
Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong đề tài là trung thực và không sử dụng kết quả của đề tài nghiên cứu nào tương tư. Nếu phát hiện có sự sao chép kết quả nghiên cứu của đề tài khác, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm. Hà Nội, ngày. năm 2024 Cao học viên Dương Ngọc Bích il LOI CAM ON Toi la Duong Ngoc Bich, hoc vién lop 29AQTKD.N1, dé tai “Chat luong dịch vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn JWW Marriott Hanoi” là nội dung tôi chọn đề nghiên cứu và làm dé án tốt nghiệp sau hai năm theo học chương trình cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh tại trường Đại học Thương Mại.
Đề hoàn thành đề án này, lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn Viện đào tạo Sau đại học, trường Đại học Thương Mại đã tạo điều kiện tốt đề tôi được học tập và nghiên cứu. Đặc biệt tôi xin gửi cảm ơn sâu sắc đến TS. Dương Hồng Hạnh đã trực tiếp chỉ bảo, dành nhiều thời gian và công sức tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện đề án này đề tôi hoàn thiện một cách tốt nhất. Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã giúp đỡ, động viên khuyên khích tôi, tạo mọi điêu kiện thuận lợi đê tôi hoàn thành đê án này.
Trân trọng cảm ơn! Cao học viên Dương Ngọc Bích II MỤC LỤC 98090. i LOT CAM ON. ii \/10/9 nu amp). iii DANH MỤC BẢNG, BIÊU, SƠ ĐỎ, HÌNH VẾ.- 5-2 < s5 se V DANH MỤC VIIẾTT 'TẮTT.
<< SE E9 99eEeseseSeezesee vi TÓM TẮTT ĐỂ, ÁNN. Mục tiêu và nhiệm vụ của đề ánn. Đối tượng và phạm vỉ của đề á¡n.- 5-5 < << sex se se sesesesscses 2 4. Phương pháp thực hiện đề án.---- 2 5-5 s2 s£s£S£ s£seSs££sess=sesesees 3 {co na.
4 CHUONG 1: CO SO LY LUAN VE CHAT LUONG DICH VU BO PHAN.5 LỄ TÂN TẠI KHÁCH SN.--- << << SE se se se se 5 1. Một số khái niệm và lý thuyết có liên quan. Một số lý thuyết nền tảng liên quan chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân tại KHÍCÏI S(IH. Phân định nội dung về chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn 14 1.
Nội dung về chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân tại khách sạn. Các nhân tổ môi trường ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ lễ tân tại KHÍCÏÍI S(IH.Ô 27 CHUONG 2: THUC TRANG CHAT LUONG DICH VU BO PHAN LE TAN TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HANOI. Khái quát về Khách san JW Marriott Hanoi. Giới thiệu về khách sạn JW Marriotf HHOi .-- 5< s< s< se se se es=s=ss 28 2.
Cơ cấu tổ chức Độ HIúJ).- <5 << << sEsESe SE 9E EsEsEseEttsesesesersee 29 2. Lĩnh vực kinh doanh của KkHúCÏ SẠHH. Thị trường khách của khách sạn JW Marriott Hà Nội. Tình hình hoạt dộng kinh doanh của khách san JW Marriott Hanoi.
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn JW \)/ P01 80s))0072757. Thực trạng chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn JW Marriott H(HOI. Phân tích ảnh hưởng của các nhân tô đến chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tán tại khách sạn. Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn JW Marriof( aInO.
Thành công Và HQHÊN HHÏLÊH4. Hạn ché va NGUYEN HÏLÂNH.-5-5-5< 5< << s2 se set eEseseseeersee 53 TIỂU KẾT CHƯNG 2.-- 5Ÿ <°©Ss+x*eEkeeEkeExeeEkeerkeerkeerkeerkeerkeerkeorke 55 CHUONG 3: GIAI PHAP TANG CUONG CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LẺ TÂN TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HANOI. Mục tiêu và phương hướng tăng cường chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân tại Khách sạn JW Marriot{ Han0Ol. Mục tiêu tăng cường chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn JW TMAFFTOẨ ÏÍ(1H1O|, ú.
Phương hướng nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân tại Khách sạn .JM/ lM(IFFLOff FÍ(1HLOI. Đề xuất giải pháp nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân tại Khách sạn JW Marriof( Hanoi. Nghiên cứu nhu cầu thị trường, nâng cao khả năng đáp ứng mong đợi của KHÁCH NANG. Tiếp tục tăng cường đào tạo, phát triển kỹ năng cho nhân viên nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ bộ phận lỄ tê.
Tăng cường phối họp chặt chẽ với các bộ phận khác để tăng cường chất lượng phục vụ ở bộ phận ÍỄ ÍÂH. Tăng cường công tác quản lý, kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ của bộ phiậN lỄ tÊÌHH. -5- << s£ << Es£ s9 E9 E3 S#E3E9ES4 E3 E5ES8 E319 38. Nang cao chat lượng cơ sở vật chất của bộ phận lỄ tâN.
Đề xuất một số kiến nghị. Kiến nghị với Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch Hà Nội. Kiến nghị với Cục Du lịch Quốc gia Việt NNdim. Kiến nghị Sở Du lịch: Hà 'Nội.-- 5 < s se 5s se SseseEseseEseeersesersrsers 63 TIỂU KẾT CHƯNG 3.2- << *©ExeEkeExeeEkeerkeerkeerkeerkeerkeerkeorke 64 KET LLUẬTN.< << << 9 9 ưu 965 65 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MUC BANG, BIEU, SO DO, HINH VE BANG BIEU: Bang 1.
Bang tong hop vé déi tuong nghién ctru tai KS JW Marriott Hanoi. Két quả đánh giá sự đảm bảo của khách hàng về dịch vụ lễ tân tại khách sạn JW \/1sgLUi8sL:ìi1USHIIIIÝỶÝ. Kết quả đánh giá sự đồng cảm của khách hàng về dịch vụ lễ tân tại khách sạn JW Marriott Hanon. 43 HINH VE, SO DO: Hinh 1.
M6 hinh cac yeu t6 cau thanh dich VU oo. M6 hinh SERVQUAL cua Parasuraman va cong su, 1988. eee eee 12 Hình 1. M6 hinh SERVPERF cua Cronin va Taylor, [992.
Toàn cảnh Khách sạn JW Marriott Hano1. 2-2223 3533535 Sssss xxx zzzzzzccz 28 Hình 2. Sơ đồ tổ chức bộ máy nhân sự KS JW Marriott Hano1. Kết quả đánh giá Sự tin cậy của khách hàng về dịch vụ lễ tân khách sạn JW I/PIssUi8siì 00.
Bộ quy tắc ứng xử kinh doanh tại Marriott.-- 2+2 +2s+E+EE+E+E+zE+EezE+E+zzzzvzzzzez 36 Hình 2. Biêu đồ đánh giá lễ tân làm thủ tục nhận phòng/trả phòng nhanh chóng, đúng 50001222525 5. Kết quả đánh giá khả năng đáp ứng của khách hàng về dịch vụ lễ tân khách sạn IV /Puš(0ïi 8s) O0 ai. Biểu đồ đánh giá KH về mức độ hài lòng của CLDV bộ phận lễ tân.
Biểu đồ thống kê khả năng sử dụng dịch vụ KS trong tương lai. Biểu đồ thống kê sự giới thiệu cua KH sau khi su dung dich vu tai KS JW Marrlott Han OI. À4 4323383 5% % SE E555 111111111 vn TT 47 VI DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung đây đủ DV Dịch vụ CLDV Chât lượng dịch vụ LT Lễ tân BPLT Bộ phận lễ tân KS Khách sạn Vil TOM TAT DE AN Hiện nay, ở Việt Nam hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng phát triển mạnh, đời sống của mọi người đang ngày càng được nâng cao trong khi quá trình làm việc lại vô cùng căng thăng dẫn đến nhu cầu về du lịch, vui chơi nghỉ ngơi cũng tăng. Cùng với đó là sự ra đời của hàng loạt những khách sạn lớn từ những khách sạn tư nhân của Việt Nam đến những tập đoàn lớn của nước ngoài như Accor, Standwood, Mariott, Intercontinetal, MGM.Đề thu hút được khách trong bối cảnh cạnh tranh như hiện nay, các khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình trong mọi bộ phận và đặc biệt là nâng cao tính chuyên nghiệp trong bộ phận lễ tân.
Trước khi bắt đầu nghiên cứu thực trạng bộ phận lễ tân khách sạn JW Marriott Hanoi, tác giả đã tổng quan các đề tài nghiên cứu trước đây và hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn. Từ đó, tác giả đã tìm hiểu và thu thập các dữ liệu, thông tin và phân tích để hoàn thành đề tai: “Chat lượng dịch vụ bộ phận lễ tân khách sạn JI Marriott Hanoi.” Dé tai da đạt được một số kết quả quan trọng sau: Một là, đề án đã hệ thống hóa những khái niệm về khách sạn, bộ phận lễ tân, dịch vụ và những lý luận chung về chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn, các mô hình, phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn. Hai là, trên cơ sở những lý luận chung về chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn, vận dụng vào việc phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn JW Marriott Hanoi. Từ đó, tác giả chỉ ra những ưu điểm đã đạt được, những hạn chế còn tôn tại và những nguyên nhân của thực trạng đó.
Ba là, từ những ưu điểm và hạn chế trong chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân của khách sạn JW Marriott Hanoi, tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tan tai khach san JW Marriott Hanoi. Đồng thời, đề án cũng đưa ra một số kiến nghị với các cơ quan, tổ chức liên quan đề các giải pháp được thực hiện và phát huy hiệu quả. PHAN MO DAU 1. Ly do chon dé an Vé mat ly luan, trong bối cảnh nghiên cứu hiện nay, đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV) là vấn đề thu hút rất nhiều sự quan tâm của giới nghiên cứu cũng như doanh nghiệp.
Trên thế giới, nghiên cứu về CLDV đã có một quá trình kế thừa và phát triển khá dài, được sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu. Kế từ thập niên 1980, các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và đề xuất một số mô hình thực chứng về đánh giá CLDV. Điền hình là các đề xuất của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985).