Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại. Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Hà Nội. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Hà Nội. 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.
Tổng quan tình hình nghiên cứu 1. Nghiên cứu trên thế giới Albarq (2013), với nghiên cứu “Áp dụng mô hình SERVQUAL để đo lường ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với lòng trung thành của khách hàng giữa các ngân hàng địa phương Ả-rập tại Riyadh”. Tác giả chtiến hành khảo sát 422 cá nhân được lựa chọn từ các ngân hàng trong nước tại Riyadh, Saudi Arabia. Những phát hiện cho thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ có thể giúp nâng cao lòng trung thành của khách hàng.
Đồng cảm, đảm bảo và độ tin cậy là các kích thước chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng độ hài lòng của khách hàng. Sự cạnh tranh gia tăng giữa các ngân hàng có nghĩa là chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng và các nhà quản lý ngân hàng nên cân nhắc làm thế nào họ có thể cải thiện sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Jongphae và Treetipbut (2014), đã tiến hành nghiên cứu “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng của sự hài lòng của khách hàng đến lòng trung thành của họ trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Băng Cốc”. Mục tiêu chính của nghiên cứu này là xác định các khía cạnh chất lượng dịch vụ quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng của sự hài lòng của khách hàng đến sự trung thành của khách hàng trong ngân hàng bán lẻ tại Băg Cốc.
Mô hình SERVPERF được áp dụng để đo chất lượng dịch vụ của các ngân hàng bán lẻ. 400 câu hỏi đã được sử dụng để thu thập dữ liệu của năm ngân hàng và một phương pháp lấy mẫu hạn ngạch đã được sử dụng để đảm bảo rằng đại diện của mỗi ngân hàng là tỷ lệ dựa trên số lượng chi nhánh ngân hàng tại Bangkok. Phân tích hồi quy đã được áp dụng để kiểm tra các giả thuyết cho nghiên cứu này. Kết quả cho thấy rằng tất cả các kích thước chất lượng dịch vụ: Hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và sự đồng cảm tích cực ảnh hưởng đến sự hài lòng 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com của khách hàng và có một ảnh hưởng tích cực của sự hài lòng của khách hàng nói chung đến sự trung thành của khách hàng trong các ngân hàng bán lẻ.
Các gợi ý cho thực tiễn cũng được trình bày và những hạn chế của nghiên cứu và khuyến nghị cho nghiên cứu sâu hơn cũng được thảo luận trong nghiên cứu này. Lo Liang Kheng, Osman Mahamad, T. Ramayah và Rahim Mosahab (2010), với nghiên cứu “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với lòng trung thành của khách hàng tại các ngân hàng ở Penang, Malaysia ”. Sự xuất hiện của các hình thức mới của các kênh ngân hàng như ngân hàng trực tuyến, máy rút tiền tự động ATM, điện thoại ngân hàng và thị trường tài chính cũng như cạnh tranh toàn cầu đã buộc các ngân hàng phải khám phá tầm quan trọng của lòng trung thành của khách hàng.
Mô hình cơ bản của SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) đã được sử dụng trong nghiên cứu này để đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với lòng trung thành của khách hàng ngân hàng tại Penang, Malaysia với sự hài lòng của khách hàng trong việc làm trung gian các biến số này. Những phát hiện cho thấy rằng cải thiện chất lượng dịch vụ có thể nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong mô hình hồi quy là độ tin cậy, sự đồng cảm và sự đảm bảo. Nghiên cứu tại Việt Nam Nguyễn Thị Hằng (2014), với nghiên cứu “Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng thương mại Việt Nam”.
Kết quả nghiên cứu đã đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của một số ngân hàng thương mại Việt Nam. Được thực hiện dựa trên phương pháp định lượng với mẫu khảo sát 200 người tại 3 tỉnh thành là: Hà Nội, Bắc Ninh và Thái Nguyên có tài khoản mở tại các ngân hàng thương mại. Mô hình mà tác giả đề xuất vẫn là mô hình SERVPERF thông ua các thành phần: tin cậy, hiệu quả phục vụ, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Nguyễn Thành Công (2015), với nghiên cứu các “Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng”.
Kết quả nghiên cứu đã hệ thống hóa 10 mô hình đo lường và các kết quả nghiên cứu cho thấy vấn đề nghiên cứu về CLDV ngân hàng 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com đã liên tục phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. Bài viết cho thấy rằng dù là mô hình tổng quát chung hay mô hình cụ thể được thiết kế riêng cho ngành ngân hàng thì cũng không thể áp dụng nguyên thủy tại những khu vực hoặc các quốc gia khác nhau mà cần phải có sự điều chỉnh phù hợp. Bên cạnh đó, bài viết này cũng chỉ ra những điểm hạn chế của các mô hình và những vấn đề liên quan đến CLDV để có thể giúp cho các nhà nghiên cứu và nhà quản lý có cơ sở trong việc lựa chọn các tiêu chí đánh giá hoặc mô hình đo lường phù hợp khi triển khai những công trình nghiên cứu tiếp theo. Trong đó, mô hình SERVPERF được nhắc đến như là một mô hình lý tưởng đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Lê Thu Hồng và cộng sự (2014), đã thực hiện nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank - Chi nhánh Cần Thơ”. “Nghiên cứu được thực hiện khảo sát với 186 khách hàng. Các phương pháp phân tích được sử dụng như Cronbach’s alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA), Mô hình Binary logistic được sử dụng để kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Chi nhánh ngân hàng VietinBank Cần Thơ. Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở mối tương quan thuận với cung cách phục vụ, sự tin cậy và phương tiện hữu hình.
Trần Thị Thanh Tâm, 2015. Giải pháp phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Việt Nam, Tạp chí Tài chính, kỳ 2 (02/2015). Bài báo đã chỉ ra được những lợi ích của việc phát triển cho vay tiêu dùng, cụ thể như nâng cao cơ hội tiếp cận tài chính cho người dân, góp phần gia tăng sự hiểu biết về tài chính cho các nhóm khách hàng mới, góp phần làm giảm nhu cầu đối với các dịch vụ tín dụng phi chính thức, và là một công cụ quan trọng làm kích cầu tiêu dùng. Bên cạnh đó, tác giả cũng đã đưa ra hai giải pháp chính là: hoàn thiện các vấn đề pháp lý cho kênh tài chính tiêu dùng, và nâng cao hơn nữa nhận thức cho người dân về dịch vụ tài chính tiêu dùng.
Lê Thị Kim Huệ, 2013. Phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng tại Việt Nam hiện nay, Kinh tế và dự báo, số 21(11/2013), Trang 24-25. Bài viết đã cho thấy được xu hướng phát triển mạnh mẽ của cho vay tiêu dùng trong những năm gần 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com đây, bốn hạn chế chính còn tồn tại như: chưa có sự khoanh vùng và quản lý riêng biệt hoạt động cho vay tiêu dùng, hệ thống quản trị cho vay tiêu dùng đối với các ngân hàng chưa hoàn thiện, lãi suất đối với cho vay tiêu dùng vẫn còn khá cao, và còn thiếu một hành lang pháp lý. Từ đó, tác giả cũng đề xuất một số các chính sách để hệ thống cho vay tiêu dùng được phát triển và an toàn hơn nữa.
Phát triển cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam. Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Trong luận văn này, tác giả đã hệ thống hóa được những vấn đề chung về cho vay tiêu dùng của ngân hàng, đối tượng, đặc điểm và một số hình thức cho vay tiêu dùng. Ngoài ra, luận văn còn nêu kinh nghiệm phát triển bán lẻ của một số ngân hàng các nước trong khu vực lân cận và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng Việt Nam.
Bên cạnh việc đánh giá thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Vietcombank, tác giả cũng có một số nhận định về tiềm năng thị trường cho vay tiêu dùng tại Việt Nam. Từ đó, một số các giải pháp đã được đưa ra để phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng như: nhóm giải pháp về quy trình quy định đối với cho vay tiêu dùng, nhóm giải pháp về công nghệ và sản phẩm ngân hàng, nhóm giải pháp về công tác Marketing, nâng cao thương hiệu ngân hàng, nhóm giải pháp về con người, và một số giải pháp hỗ trợ. Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu từ năm 2009 trở về trước nên một số nội dung không còn phù hợp với tình hình kinh tế cũng như hoạt động ngân hàng hiện nay. Lý luận về chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại 1.
Khái niệm, chức năng của ngân hàng thương mại 1. Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại (NHTM) ra đời cùng với sự phát triển của kinh tế hàng hóa. Với chức năng là nhà trung gian tài chính, làm cầu nối giữa người gửi tiền và người vay tiền nên hệ thống ngân hàng đã trở thành một ngành kinh tế huyết mạch, là động lực thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. Theo điều 4 Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com định của luật này.