CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI CÁC DOANH NGHIỆP SẢN XUẤT KINH DOANH 1.Các khái niệm và mục tiêu của quản trị chất lượng 1. Khái niệm về chất lượng và quản trị chất lượng tại doanh nghiệp Khái niệm về chất lượng Theo từ điển Tiếng Việt (1994) “ Chất lượng là cái tạo nên phẩm chất, giá trị của một con người, một sự vật, sự việc”. Khái niệm này thể hiện tính khách quan của chất lượng. Chất lượng của sản phẩm phụ thuộc vào số lượng và chất lượng của các đặc tính của nó.
Theo tiến sỹ Ewarrd Deming: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng hay sự thỏa mãn khách hàng”. Cách tiếp cận chất lượng này mang tính kinh doanh, nó phụ thuộc vào nhận thức của khách hàng. Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra định nghĩa chất lượng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 như sau: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn”. Tóm lại, đề tài này sẽ vận dụng khái niệm về chất lượng theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra định nghĩa chất lượng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 như sau: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn”.
Khái niệm quản trị chất lượng Ở trên ta đã tìm hiểu khái niệm về chất lượng, dưới đây ta sẽ nghiên cứu khái niệm quản trị chất lượng Theo GOST 15467-70: Quản trị chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu d ùng. Điều này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống, cũng như những tác động hướng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm. Tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế ISO 9000 cho rằng: Quản trị chất lượng là một hoạt động có chức năng quản trị chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng. Tóm lại, chúng ta có thể hiểu quản trị chất lượng là một hệ thống các hoạt động, các biện pháp và các quy định cụ thể quan tâm đến chất lượng, phòng ngừa các sai sót và kích thích tất cả mọi người tham gia.
Mục tiêu và chức năng của quản trị chất lượng Mục tiêu quản trị chất lượng Nhìn chung mục tiêu quản trị chất lượng tại các doanh nghiệp là để xác định được mức chất lượng cần đạt được, tạo sản phẩm và dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn đã đề ra, cải tiến để nâng cao mức phù hợp với nhu cầu. 4 Luan van Bảo đảm chất lượng của giai đoạn thiết kế sản phẩm và tuân thủ nghiêm giai đoạn đó trong sản xuất, tiêu dùng sao cho tạo ra những sản phẩm thoả mãn nhu cầu của xã hội, thoả mãn thị trường với chi phí xã hội tối thiểu. Chức năng của quản trị chất lượng Quản trị chất lượng cũng như bất kỳ một hoạt động quản trị nào đều phải thực hiện một số chức năng cơ bản như: hoạch định, tổ chức, kiểm tra, kích thích, điều hòa phối hợp. Nhưng do mục tiêu và đối tượng quản lý của quản trị chất lượng có những đặc thù riêng nên các chức năng của quản trị chất lượng cũng có những đặc điểm riêng.
Chức năng hoạch định: Hoạch định chất lượng là một hoạt động xác định mục tiêu và các phương tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm. Nhiệm vụ của hoạch định chất lượng là: Nghiên cứu thị trường để xác định yêu cầu của khách hàng về sản phẩm hàng hóa dịch vụ, từ đó xác định các yêu cầu về chất lượng. Xác định mục tiêu chất lượng sản phẩm cần đạt được và chính sách chất lượng của doanh nghiệp. Chức năng tổ chức: Có nhiệm vụ tổ chức hệ thống quản trị chất lượng.
Hiện nay tồn tại nhiều hệ thống quản trị chất lượng như TQM, ISO 9000, HACCP, GMP, giải thưởng chất lượng quốc gia…Mỗi doanh nghiệp phải lựa chọn cho mình hệ thống chất lượng phù hợp.Tổ chức thực hiện bao gồm việc tiến hành các biện pháp kinh tế, tổ chức, kỹ thuật, chính trị, tư tưởng, hành chính nhằm thực hiện kế hoạch đã xác định. Chức năng kiểm tra, kiểm soát: Kiểm tra, kiểm soát chất lượng là quá trình điều khiển, đánh giá các hoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng yêu cầu đặt ra. Nhiệm vụ của chức năng này là: Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu. Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của doanh nghiệp.
So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện những sai lệch. Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch, đảm bảo thực hiện đúng những yêu cầu. Chức năng kích thích: Kích thích việc đảm bảo và nâng cao chất lượng được thực hiện thông qua áp dụng chế độ thưởng phạt về chất lượng đối với người lao động và áp dụng giải thưởng quốc gia về đảm bảo và nâng cao chất lượng. Chức năng điều chỉnh, điều hòa, phối hợp: Đó là toàn bộ những hoạt động nhằm tạo ra sự phối hợp đồng bộ, khắc phục các tồn tại và đưa chất lượng sản phẩm lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần những khoảng cách giữa những mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thỏa mãn khách hàng ở mức cao hơn.
Hoạt động điều chỉnh, điều hòa, phối hợp đối với quản trị chất lượng được hiểu rõ ở nhiệm vụ cải tiến và nâng cao chất lượng. Cải tiến và hoàn thiện chất lượng được tiến hành theo các hướng: Phát triển sản phâm mới, đa dạng hóa sản phẩm, đổi mới công nghệ, thay đổi và hoàn thiện quá trình nhằm giảm khuyết tật. Sự cần thiết phải quản trị chất lượng tại doanh nghiệp Quản trị chất lượng có vai trò rất quan trọng trong giai đoạn hiện nay bởi vì quản trị chất lượng một mặt làm cho chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng và mặt khác nâng cao hiệu quả của hoạt động quản trị. Đó là cơ sở để chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, tăng cường vị thế, uy tín trên thị trường.
Quản trị chất lượng cho phép doanh nghiệp xác định đúng hướng sản phẩm cần cải tiến, thích hợp với những mong đợi của khách hàng cả về tính hữu ích và giá cả. Sản xuất là khâu quan trọng tạo thêm giá trị gia tăng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Về mặt chất, đó là các đặc tính hữu ích của sản phẩm phục vụ nhu cầu của con người ngày càng cao hơn. Về mặt lượng, là sự gia tăng của giá trị tiền tệ thu được so với những chi phí ban đầu bỏ ra.
Giảm chi phí trên cơ sở quản trị sử dụng tốt hơn các yếu tố sản xuất mà vẫn đảm bảo chất lượng sản phẩm cho doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả hơn. Để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, có thể tập trung vào cải tiến công nghệ hoặc sử dụng công nghệ mới hiện đại hơn. Hướng này rất quan trọng nhưng gắn với chi phí ban đầu lớn và quản trị không tốt sẽ gây ra lãng phí lớn. Mặt khác, có thể nâng cao chất lượng trên cơ sở giảm chi phí thông qua hoàn thiện và tăng cường công tác quản trị chất lượng.
Chất lượng sản phẩm được tạo ra từ quá trình sản xuất. Các yếu tố lao động, công nghệ và con người kết hợp chặt chẽ với nhau theo những hình thức khác nhau. Tăng cường quản trị chất lượng sẽ giúp cho xác định đầu tư đúng hướng, khai thác quản trị sử dụng công nghệ, con người có hiệu quả hơn. Đây là lý do vì sao quản trị chất lượng được đề cao trong những năm gần đây.
Cải tiến chất lượng và hoạt động quản trị chất lượng tại doanh nghiệp 1. Hoạt động quản trị chất lượng và vai trò của cải tiến chất lượng trong quản trị chất lượng Nội dung của hoạt động quản trị chất lượng tại doanh nghiệp Hoạt động quản trị chất lượng gồm có bốn nội dung chính: hoạch định chất lượng, kiểm tra chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng. Hoạch định chất lượng là quá trình xác định các mục tiêu chất lượng cần đạt được, cũng như các chính sách chất lượng cần thiết để đạt mục tiêu đó. Hoạch định chất lượng cũng bao gồm công tác xây dựng lộ trình và các kế hoạch tổng thể cũng như cụ thể để thực hiện mục tiêu chất lượng.
Hoạch định chất lượng được coi như một bộ phận của lập kế hoạch chung, căn cứ vào mục tiêu cho từng thời kỳ. Nội dung chính của hoạch định chất lượng bao gồm: hoạch định sản phẩm, hoạch định quản lý và tác nghiệp, hoạch định cho việc cải tiến và nâng cao chất lượng trong toàn bộ hệ thống. Kiểm tra chất lượng được hiểu là hoạt động theo dõi, đo lường, thu thập thông tin về chất lượng nhằm đánh giá tình hình thực hiện các mục tiêu, nhiệm vụ kế hoạch chất lượng đã đề ra trong mọi quá trình, mọi hoạt động và các kết quả thực hiện các chỉ tiêu chất lượng trong thực tế so với các yêu cầu, tiêu chuẩn đã đặt ra. Nội dung của kiểm tra 6 Luan van chất lượng bao gồm: kiểm tra quá trình thiết kế và chất lượng sản phẩm thiết kế, kiểm tra các điều kiện sản xuất, phương tiện máy móc thiết bị, kiểm tra nguyên vật liệu đầu vào, kiểm tra từng công đoạn trong quá trính sản xuất và chất lượng của bán thành phẩm trong từng công đoạn, kiểm tra chất lượng hoàn chỉnh cuối cùng, kiểm tra việc bảo quản, vận chuyển và chất lượng các hoạt động dịch vụ trước và sau khi bán hàng.
Đảm bảo và cải tiến chất lượng là một trong những nội dung quan trọng của quản trị chất lượng. Đảm bảo chất lượng là các hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong tổ chức và được tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện. Đây là hoạt động bao trùm toàn bộ chu kỳ sống của sản phẩm, bắt đầu từ khâu nghiên cứu thị trường, thiết kế đến khâu sản xuất, tiêu dùng, bảo hành và kết thúc là khâu loại bỏ sản phẩm.