CHƯƠNG 1: MỘT SÓ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Các khái niệm liên quan đến quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp 1.1 Sản phẩm Theo TCVN ISO9000:2007 sản phẩm được định nghĩa là kết quả của hoạt động hay quá trình”. Các quá trình có thể là các hoạt động sản xuất làm biến đổi tính chất vật lý hóa của vật chất làm gia tăng giá trị của nó hoặc cung cấp những dịch vụ nhằm đáp ứng một lợi ích cụ thể nào đó của con người. Sản phẩm được chia thành sản phẩm vật chất và các dịch vụ. Những sản phẩm vật chất cụ thể trongDN bao gồm các nguyên vật liệu chế biến, thành phẩm, sản phẩm dở dang trong công đoạn phân phối.
Các dịch vụ có thể là cung cấp các thông tin cần thiết cho khách hàng, các dịch vụ sửa chữa, bảo đảm an toàn lao động, các dịch vụ kế toán tài chính, xây dựng chiến lược, kế hoạch sản xuất,… Tóm lại, tất cả những gì là kết quả từ các hoạt động của DN tạo ra dù để bán cho khách hàng hay tiêu dùng nội bộ trong DN đều là sản phẩm.2 Chất lượng Khái niệm chất lượng đã xuất hiện từ rất lâu, ngày nay được sử dụng phổ biến và thông dụng hàng ngày. Có rất nhiều cách tiếp cận về vấn đề này, mỗi cách đều xuất phát từ những góc độ , mục tiêu khác nhau. Theo quan điểm của nhà sản xuất thì chất lượng là sự đảm bảo đạt được và duy trình một tập hợp các tiêu chuẩn, quy cách hoặc yêu cầu đã được đặt ra từ trước. Những sản phẩm sản xuất ra có tiêu chí, thước đo phù hợp với hệ thống tiêu chuẩn đặt ra ban đầu là sản phẩm có chất lượng.
Cách tiếp cận xuất phát từ người tiêu dùng cho rằng chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng, hay nói cách khác, chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Như Philip Crosby định nghĩa :” Chất lượng là sự phì hợp với mục đích sử dụng hay sự thỏa mãn khách hàng. “ Xuất phát từ giá trị, chất lượng được hiểu là đại lượng đo bằng mối quan hệ giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra để đạt được lợi ích đó. 6 Luan van Với quan niệm này, có nhiều định nghĩa được đưa ra.
Chẳng hạn, “ Chất lượng được cung cấp những sản phẩm và dịch vụ ở mức giá mà khách hàng chấp nhận được”,hoặc “Chất lượng là cái mà khách hàng phải trả đúng với cái mà họ nhận được.” Nhìn chung, hiện nay có nhiều các định nghĩa về chất lượng, để giúp cho hoạt động quản lý chất lượng trong DN được thống nhất, dễ dàng thì Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn chất lượng (ISO) đưa ra định nghĩa chung về chất lượng trong bộ tiêu chuẩn ISO9000 như sau:”Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn.3 Chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm là một phạm trù khá phức tạp, hàm chứa những đặc điểm riêng cần được xem xét , đánh giá một cách đầy đủ, thận trọng trong quản lý chất lượng. Mỗi sản phẩm đều cấu thành bởi nhiều các thuộc tinh đặc trưng có giá trị sử dụng đáp ứng nhu cầu của con người. Chất lượng của các đặc tính này phản ánh mức độ chất lượng đạt được của sản phẩm đó. Mỗi thuộc tính chất lượng của sản phẩm thể hiện qua một tập hợp các thông số kinh tế -kỹ thuật phản ảnh khả năng đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Một số thuộc tính chung chất phản ánh chất lượng sản phẩm gồm: Tính năng và tác dụng của sản phẩm, tuổi thọ hay độ bền của sản phẩm, các yếu tố thẩm mỹ đặc trưng, độ an toàn của sản phẩm,. Chất lượng sản phẩm là một trong những yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của DN, nâng cao khả năng cạnh tranh và tạo lập vị thế trên thị trường. Ngoài ra, nó còn tại ra sự hấp dẫn thu hút người mua, tạo ra một biểu tượng tốt, hình thành thói quen và sự tin tưởng của họ trong quyết định mua hàng.4 Quản trị chất lượng Có nhiều cách để tiếp cận quản trị chất lượng, tuy nhiên để thống nhất trong cách tổ chức, DN thì theo ISO9000:Quản trị chất lượng là hoạt động có chức năng quản trị chung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng nhất định.5 Quản trị chất lượng sản phẩm Theo AG.Robertson nhà quản lý người Anh nêu khái niệm: “ Quản lý chất lượng sản phẩm là ứng dụng các biện pháp , thủ tục, kiến thức khoa học kỹ thuật đảm bảo cho các sản phẩm đang hoặc sẽ phù hợp với thiết kế, với yêu cầu trong hợp đồng kinh tế bằng con đường hiệu quả nhất, kinh tế nhất. “ 7 Luan van Theo K.Ishikawa – Giáo sư người Mỹ lại nói rằng: “Quản lý chất lượng sản phẩm có nghĩa là nghiên cứu triển khai, thiết kế, sản xuất và bảo dưỡng một sản phẩm có chất lượng kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng.6 Kiểm soát chất lượng Kiểm soát là hành vi chủ động và có vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh nhằm khắc phục những sai sót, đảm bảo cho kết quả các hoạt động phù hợp với mục tiêu, kế hoạch bằng cách giám sát công việc một cách chặt chẽ và kịp thời khắc phục những hiện tượng sai sót phát sinh.
Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000-2000 định nghĩa: “Kiểm soát chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc thực hiện các yêu cầu chất lượng.” Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng yêu cầu chất lượng 1.7 Kiểm soát chất lượng sản phẩm Kiểm soát chất lượng sản phẩm là việc kiểm soát các quá trình tạo ra sản phẩm thông qua kiểm soát các yếu tố con người, máy móc, nguyên vật liệu, phương pháp, thông tin và môi trường làm việc 1.8 Quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm Theo ISO 9000:2000 thì quá trình là: “Tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hay tương tác biến đổi đầu vào thành đầu ra.” Quy trình, thủ tục là các tài liệu mô tả hay tập hợp các trình tự các công việc phải làm hay đó chính là cách thức cụ thể tiến hành một hoạt động hay quá trình Từ đó, ta có thể hiểu: Quy trình kiểm soát chất lượng có thể hiểu là các tài liệu mô tả hay tập hợp, trình tự các công việc phải làm hay đó chính là cách thức cụ thể tiến hành một hoạt động hay quá trình liên quan tới chất lượng nhằm kiểm soát chất lượng sản phẩm.2 Các nội dung lý luận về quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp 1.1 Lập kế hoạch đánh giá chất lượng Hoạt động đánh giá chất lượng sẽ sử dụng các nguồn lực như nhân sự, tài chính, thời gian và phương tiện. Nếu không được chuẩn bị và tổ chức tốt, cuộc đánh giá có thể sẽ không đạt hiệu quả mà còn làm lãng phí các nguồn lực. 8 Luan van Kiểm soát chất lượng giúp phát hiện các nguy cơ tiềm ẩn trong hệ thống quản lý gây ra sự không phù hợp của sản phẩm. Kiểm soát chất lượng sản phẩm thường xuyên sẽ phát hiện kịp thời những sai sót để có biện pháp khắc phục kịp thời.
Đánh giá hiệu quả của hoạt động quản lý chất lượng sản phẩm: kiểm soát chất lượng sẽ có cái nhìn khách quan về các họat động hiện có của DN, từ đó DN có thể biết được tình hình thực hiện các hoạt động chất lượng của mình. Nếu là đánh giá do bên ngoài thực hiện thì kế hoạch đánh giá do cơ quan đánh giá lập và nên được trưởng nhóm đánh giá chuẩn bị, có sự trợ giúp của nhóm đánh giá và được khách hàng chấp nhận Nếu là đánh giá nội bộ thì kế hoạch đánh giá do tổ đánh giá nội bộ hoạch định với sự phê duyệt của lãnh đạo chương trình chất lượng và gửi cho bộ phận được đánh giá vài ngày trước khi bắt đầu cuộc đánh giá. Kế hoạch đánh giá phải đủ linh hoạt, cho phép thay đổi trọng tâm đánh giá dựa trên thông tin thu thập được trong suốt cuộc đánh giá. Thông thường, kế hoạch đánh giá bao gồm những thông tin chi tiết về các nội dung sau: - Căn cứ đánh giá: Dựa trên cơ sở tham chiếu như: Tiêu chuẩn chất lượng, hợp đồng cung cấp hàng, các tiêu chuẩn kỹ thuật.
- Xác định đối tượng đánh giá: mỗi đặc tính của sản phẩm hoặc mỗi đặc tính của quy trình đều trở thành một đối tượng kiểm soát- một tâm điểm mà quanh đó vòng lặp lại phản hồi được xây dựng. Bước then chốt đầu tiên là lựa họn đối tượng kiểm soát. - Xác định mục tiêu đánh giá: Đây là khâu quan trọng nhằm xác định kiếm soát nhằm mục đích gì. Mục đích có thể là đánh giá chất lượng của sản phẩm hoặc quá trình hoạt động hoặc đảm bảo chất lượng hàng cho các hợp đồng kinh tế.
Tùy thuộc đối tượng và yêu cầu thực tế thực hiện các nhiệm vụ sản xuất kinh doanh trong từng giai đoạn để xác định mục tiêu kiểm soát cho thích hợp. - Xác định phạm vi đánh giá: Phạm vi đánh giá sẽ xác lập ranh giới cho cuộc đánh giá: bộ phận , quy trình hoặc sản phẩm sẽ được đánh giá, và chúng sẽ được đánh giá ở mức nào - Xác định nội dung đánh giá: Xác định đánh giá theo những nội dung gì bao gồm đánh giá theo điều khoản quy định trong tiêu chuẩn , đánh giá theo bộ phận, phòng ban hay đánh giá theo quá trình sản xuất sản phẩm 9 Luan van - Xác định nhân sự tham gia: Phòng , ban hay tổ chức nào đánh giá - Những tài liệu thông tin được yêu cầu: Có thể yêu cầu các tài liệu liên quan đến quản lý chất lượng: sổ tay chất lượng, phương thức làm việc, vận hành; lịch trình; tiêu chuẩn dịch vụ; phiếu đặt mua hàng… - Các công đoạn và quá trình của doanh nghiệp: Công đoạn nào sẽ được đánh giá? Công việc gì được thực hiện tại công đoạn đó? Hoạt động nào dự kiến sẽ được thực hiện để đánh giá những công đoạn và các quá trình này.