Vận dụng thẻ điểm cân bằng để cải tiến quy trình dịch vụ ngân hàng trong đại dịch COVID-19

• Tác giả: Hoàng Thị Trang
• Người hướng dẫn: TS. Trần Hải Ly
• Trường học: Trường Đại học Ngoại thương
• Chuyên ngành: Kinh tế quốc tế
• Đề tài: Việc Vận Dụng Thẻ Điểm Cân Bằng Để Cải Tiến Quy Trình Dịch Vụ Tại Một Số Ngân Hàng Quốc Tế Trong Bối Cảnh Đại Dịch Covid-19 Và Bài Học Cho Ngân Hàng TMCP Quân Đội
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
• 1.2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Tổng quan tình hình nghiên cứu các công trình có liên quan
• 1.5.1. Các nghiên cứu trong nước
• 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH DỊCH VỤ VÀ VIỆC VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG VÀO QUY TRÌNH DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
• 2.1. Tổng quan về quy trình dịch vụ tại các ngân hàng TMCP
• 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và quy trình dịch vụ
• 2.1.2. Khái niệm Quy trình dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại
• 2.1.3. Vai trò và ý nghĩa của quy trình dịch vụ trong quản trị chiến lược tại Ngân hàng TMCP
• 2.1.4. Tổng quan về thẻ điểm cân bằng
• 2.1.5. Áp dụng thẻ điểm cân bằng trong cải tiến quy trình dịch vụ
• 3. THỰC TRẠNG ÁP DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG CẢI TIẾN QUY TRÌNH DỊCH VỤ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG QUỐC TẾ TRONG BỐI CẢNH ĐẠI DỊCH COVID-19
• 3.1. Thực trạng áp dụng thẻ điểm cân bằng trong cải tiến quy trình dịch vụ Ngân hàng TMCP HSBC
• 3.1.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP HSBC
• 3.1.2. Tổng quan về Ngân hàng HSBC Việt Nam
• 3.1.3. Phân tích việc áp dụng thẻ điểm cân bằng trong quy trình dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP HSBC
• 3.1.4. Kinh nghiệm triển khai thẻ điểm cân bằng trong quy trình dịch vụ tại Ngân hàng TMCP HSBC
• 3.1.5. Bài học kinh nghiệm khi áp dụng thẻ điểm cân bằng trong quy trình dịch vụ tại Ngân hàng TMCP HSBC
• 3.2. Thực trạng áp dụng thẻ điểm cân bằng trong cải tiến quy trình dịch vụ ngân hàng Citibank Việt Nam
• 3.2.1. Tổng quan về Ngân hàng Citibank Việt Nam
• 3.2.2. Kinh nghiệm triển khai thẻ điểm cân bằng trong quy trình dịch vụ tại Ngân hàng Citibank Việt Nam
• 3.2.3. Bài học kinh nghiệm được khi áp dụng thẻ điểm cân bằng trong quy trình dịch vụ tại Ngân hàng Citibank Việt Nam
• 3.3. Thực trạng áp dụng thẻ điểm cân bằng trong cải tiến quy trình dịch vụ Ngân hàng Shinhan
• 3.3.1. Tổng quan về Ngân hàng Shinhan
• 3.3.2. Tổng quan về Ngân hàng Shinhan Bank Việt Nam
• 3.3.3. Phân tích việc áp dụng thẻ điểm cân bằng trong quy trình cho vay tại Ngân hàng Shinhan
• 3.3.4. Kinh nghiệm được khi áp dụng thẻ điểm cân bằng trong quy trình dịch vụ tại Ngân hàng Shinhan
• 3.3.5. Bài học kinh nghiệm được khi áp dụng thẻ điểm cân bằng trong quy trình dịch vụ tại Ngân hàng Shinhan
• 4. BÀI HỌC ÁP DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG CẢI TIẾN QUY TRÌNH DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
• 4.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội
• 4.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội
• 4.1.2. Bộ máy tổ chức của Ngân hàng Quân Đội
• 4.1.3. Thực trạng hoạt động các sản phẩm, dịch vụ nổi bật tại Ngân hàng TMCP Quân đội giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2021
• 4.2. Thực trạng áp dụng thẻ điểm cân bằng để cải tiến quy trình dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Quân đội
• 4.2.1. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi, mục tiêu chiến lược của Ngân hàng TMCP Quân đội
• 4.2.2. Khách hàng
• 4.2.3. Quy trình nội bộ
• 4.2.4. Đào tạo và phát triển
• 4.2.5. Tài chính
• 4.3. Bài học và Giải pháp từ những khó khăn và thành công của một số ngân hàng quốc tế cho Ngân hàng TMCP Quân đội
• 4.3.1. Những hạn chế còn tồn đọng trong việc vận dụng thẻ điểm cân bằng vào quy trình dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Quân đội
• 4.3.2. Bài học của một số ngân hàng quốc tế
• 4.3.3. Giải pháp hoàn thiện về dữ liệu
• 4.3.4. Giải pháp hoàn thiện về số hóa và công nghệ của Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam
• 4.3.5. Giải pháp hoàn thiện về nguồn nhân lực của Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam
• 4.3.6. Giải pháp về quy trình nội bộ để hướng tới trải nghiệm của Khách hàng
• 4.3.7. Giải pháp về duy trì và phát triển khách hàng
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về cải tiến quy trình dịch vụ ngân hàng bằng thẻ điểm cân bằng

Trong bối cảnh đại dịch COVID-19, việc cải tiến quy trình dịch vụ ngân hàng trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết. Thẻ điểm cân bằng (BSC) đã được chứng minh là một công cụ hiệu quả trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. BSC không chỉ giúp ngân hàng đo lường hiệu suất mà còn tạo ra giá trị cho khách hàng. Việc áp dụng BSC trong quy trình dịch vụ ngân hàng giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường hiệu quả hoạt động.

1.1. Khái niệm về thẻ điểm cân bằng trong ngân hàng

Thẻ điểm cân bằng (BSC) là một công cụ quản lý chiến lược giúp ngân hàng đánh giá hiệu suất trên nhiều khía cạnh. BSC bao gồm bốn yếu tố chính: tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ và học tập phát triển. Việc áp dụng BSC giúp ngân hàng có cái nhìn toàn diện về hoạt động của mình.

1.2. Tác động của COVID 19 đến quy trình dịch vụ ngân hàng

Đại dịch COVID-19 đã làm thay đổi cách thức hoạt động của ngân hàng. Nhu cầu về dịch vụ ngân hàng trực tuyến tăng cao, đòi hỏi ngân hàng phải cải tiến quy trình dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Việc áp dụng BSC trong bối cảnh này giúp ngân hàng nhanh chóng thích ứng với thay đổi.

II. Vấn đề và thách thức trong cải tiến quy trình dịch vụ ngân hàng

Mặc dù việc cải tiến quy trình dịch vụ ngân hàng bằng thẻ điểm cân bằng mang lại nhiều lợi ích, nhưng cũng gặp phải không ít thách thức. Các ngân hàng phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt và yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng. Việc triển khai BSC cũng đòi hỏi nguồn lực và thời gian đáng kể.

2.1. Thách thức trong việc áp dụng thẻ điểm cân bằng

Một trong những thách thức lớn nhất khi áp dụng BSC là sự thiếu hụt thông tin và dữ liệu cần thiết. Nhiều ngân hàng chưa có hệ thống thông tin đủ mạnh để hỗ trợ việc thu thập và phân tích dữ liệu. Điều này có thể dẫn đến việc đánh giá không chính xác hiệu suất.

2.2. Sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng

Ngành ngân hàng đang phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gia tăng từ các ngân hàng khác và các công ty Fintech. Để tồn tại và phát triển, ngân hàng cần cải tiến quy trình dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc áp dụng BSC.

III. Phương pháp cải tiến quy trình dịch vụ ngân hàng bằng thẻ điểm cân bằng

Để cải tiến quy trình dịch vụ ngân hàng, việc áp dụng thẻ điểm cân bằng cần được thực hiện một cách hệ thống. Các ngân hàng cần xác định rõ mục tiêu và chỉ tiêu đánh giá hiệu suất. Việc này không chỉ giúp ngân hàng theo dõi tiến độ mà còn tạo ra động lực cho nhân viên.

3.1. Xác định mục tiêu và chỉ tiêu hiệu suất

Mỗi ngân hàng cần xác định rõ mục tiêu cụ thể cho từng yếu tố trong BSC. Việc này giúp ngân hàng có thể theo dõi và đánh giá hiệu suất một cách chính xác. Các chỉ tiêu này cần phải phù hợp với chiến lược tổng thể của ngân hàng.

3.2. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là một phần quan trọng trong việc áp dụng BSC. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để thực hiện các quy trình dịch vụ mới. Việc này không chỉ nâng cao hiệu suất làm việc mà còn cải thiện trải nghiệm khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn thẻ điểm cân bằng trong ngân hàng

Nhiều ngân hàng quốc tế đã áp dụng thẻ điểm cân bằng để cải tiến quy trình dịch vụ. Các ngân hàng này đã ghi nhận những kết quả tích cực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Việc chia sẻ kinh nghiệm từ các ngân hàng này có thể giúp ngân hàng TMCP Quân đội rút ra bài học quý giá.

4.1. Kinh nghiệm từ ngân hàng HSBC

Ngân hàng HSBC đã áp dụng BSC để cải tiến quy trình dịch vụ và ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể trong sự hài lòng của khách hàng. Việc này cho thấy tầm quan trọng của việc áp dụng BSC trong quản lý dịch vụ ngân hàng.

4.2. Bài học từ ngân hàng Citibank

Citibank đã thành công trong việc áp dụng BSC để nâng cao hiệu suất hoạt động. Ngân hàng này đã chia sẻ những kinh nghiệm quý báu về cách thức triển khai BSC hiệu quả trong quy trình dịch vụ.

V. Kết luận và tương lai của cải tiến quy trình dịch vụ ngân hàng

Việc cải tiến quy trình dịch vụ ngân hàng bằng thẻ điểm cân bằng là một xu hướng tất yếu trong bối cảnh hiện nay. Các ngân hàng cần tiếp tục nghiên cứu và áp dụng BSC để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng. Tương lai của ngành ngân hàng sẽ phụ thuộc vào khả năng thích ứng và đổi mới của các ngân hàng.

5.1. Tương lai của thẻ điểm cân bằng trong ngân hàng

Thẻ điểm cân bằng sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và cải tiến quy trình dịch vụ ngân hàng. Các ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để tối ưu hóa việc áp dụng BSC.

5.2. Định hướng phát triển cho ngân hàng TMCP Quân đội

Ngân hàng TMCP Quân đội cần xây dựng chiến lược rõ ràng để áp dụng BSC trong quy trình dịch vụ. Việc này không chỉ giúp ngân hàng nâng cao hiệu suất mà còn tạo ra giá trị bền vững cho khách hàng.