Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh đại dịch Covid-19, việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking đã trở thành một xu hướng tất yếu nhằm hạn chế tiếp xúc trực tiếp và giảm thiểu nguy cơ lây lan dịch bệnh. Tại Việt Nam, đặc biệt là tại ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Phước, số lượng khách hàng sử dụng Mobile Banking đã có sự gia tăng đáng kể. Theo số liệu của BIDV chi nhánh Bình Phước, tính đến cuối năm 2020, có khoảng 112.600 khách hàng có tài khoản thanh toán, trong đó lượng người sử dụng dịch vụ Mobile Banking đạt khoảng 48%. Sự phát triển này phù hợp với xu hướng chung của thị trường thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam, với mức tăng trưởng giao dịch qua kênh Mobile Banking lên tới 74,98% về số lượng và 93,69% về giá trị so với cùng kỳ năm trước.

Tuy nhiên, việc quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau. Nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định và đo lường mức độ tác động của các yếu tố như cảm nhận dễ sử dụng, cảm nhận sự tin tưởng, cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận về chi phí, cảm nhận về rủi ro và hình ảnh ngân hàng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại BIDV chi nhánh Bình Phước trong giai đoạn dịch Covid-19. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng cá nhân tại chi nhánh này, với dữ liệu thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 4 đến tháng 5 năm 2021.

Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng trong việc hỗ trợ ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Phước xây dựng các chiến lược phát triển dịch vụ Mobile Banking, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả kinh doanh và đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng trong bối cảnh dịch bệnh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (Extended TAM) của Luarn và Lin (2004), được phát triển từ mô hình TAM của Davis (1989) và lý thuyết hành động hợp lý (TRA) của Ajzen và Fishbein (1980). Mô hình này bao gồm các yếu tố chính như:

  • Cảm nhận sự hữu ích (Perceived Usefulness): Mức độ khách hàng tin rằng việc sử dụng Mobile Banking sẽ nâng cao hiệu quả công việc và giao dịch tài chính.
  • Cảm nhận dễ sử dụng (Perceived Ease of Use): Mức độ khách hàng cảm thấy Mobile Banking đơn giản, thuận tiện và không tốn nhiều công sức khi sử dụng.
  • Cảm nhận sự tin tưởng (Perceived Trust): Niềm tin của khách hàng vào độ bảo mật, an toàn và chính xác của dịch vụ Mobile Banking.
  • Cảm nhận về chi phí (Perceived Cost): Nhận thức của khách hàng về các chi phí liên quan đến việc sử dụng dịch vụ, bao gồm phí dịch vụ và chi phí thiết bị.
  • Cảm nhận về rủi ro (Perceived Risk): Mối lo ngại của khách hàng về các rủi ro như mất tiền, lộ thông tin cá nhân hoặc lỗi giao dịch.
  • Hình ảnh ngân hàng (Bank Image): Vai trò điều tiết ảnh hưởng của cảm nhận về rủi ro đến quyết định sử dụng dịch vụ.

Các lý thuyết này giúp giải thích và dự đoán hành vi sử dụng Mobile Banking của khách hàng cá nhân, đồng thời làm cơ sở để xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thuyết.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.

  • Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính với kỹ thuật phỏng vấn sâu 10 người gồm nhân viên tín dụng và khách hàng đã sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại BIDV chi nhánh Bình Phước. Mục đích là điều chỉnh và bổ sung thang đo các yếu tố tác động.

  • Nghiên cứu chính thức: Thu thập dữ liệu định lượng thông qua bảng câu hỏi khảo sát 300 khách hàng cá nhân của BIDV chi nhánh Bình Phước, áp dụng kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện. Sau khi loại bỏ các câu trả lời không hợp lệ, 270 mẫu được sử dụng để phân tích.

Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính bội để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Thời gian thu thập dữ liệu chính thức diễn ra từ tháng 4 đến tháng 5 năm 2021.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của cảm nhận sự tin tưởng: Yếu tố này có tác động tích cực và mạnh mẽ nhất đến quyết định sử dụng Mobile Banking với hệ số hồi quy β = 0,332, cho thấy khách hàng rất coi trọng độ tin cậy và bảo mật khi lựa chọn sử dụng dịch vụ.

  2. Cảm nhận về sự hữu ích và dễ sử dụng: Cả hai yếu tố này đều có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng, với mức độ tác động lần lượt khoảng 0,25 và 0,20. Khách hàng đánh giá cao tính tiện lợi và lợi ích mà Mobile Banking mang lại trong việc tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả giao dịch.

  3. Cảm nhận về chi phí và rủi ro: Hai yếu tố này có tác động ngược chiều, làm giảm quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Cảm nhận chi phí cao và lo ngại về rủi ro bảo mật khiến một bộ phận khách hàng e ngại khi sử dụng dịch vụ.

  4. Vai trò điều tiết của hình ảnh ngân hàng: Hình ảnh ngân hàng đóng vai trò điều tiết mối quan hệ giữa cảm nhận về rủi ro và quyết định sử dụng, giúp giảm bớt tác động tiêu cực của rủi ro lên quyết định của khách hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước, khẳng định vai trò quan trọng của sự tin tưởng trong việc thúc đẩy khách hàng sử dụng Mobile Banking. Sự tin tưởng giúp khách hàng vượt qua các lo ngại về rủi ro bảo mật và tạo động lực sử dụng dịch vụ. Cảm nhận về sự hữu ích và dễ sử dụng cũng là những yếu tố then chốt, phản ánh nhu cầu về tính tiện lợi và hiệu quả trong giao dịch tài chính.

Mặt khác, chi phí và rủi ro được xem là những rào cản cần được giảm thiểu để tăng tỷ lệ sử dụng. Việc nâng cao hình ảnh ngân hàng thông qua các hoạt động marketing và cải thiện dịch vụ có thể làm giảm cảm nhận rủi ro, từ đó thúc đẩy quyết định sử dụng Mobile Banking.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố (β) đến quyết định sử dụng, hoặc bảng tóm tắt kết quả phân tích hồi quy để minh họa rõ ràng các mối quan hệ.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường cảm nhận dễ sử dụng: Ngân hàng cần tiếp tục cải tiến giao diện ứng dụng Mobile Banking, tối ưu hóa trải nghiệm người dùng, giảm thiểu các bước phức tạp trong giao dịch. Mục tiêu nâng tỷ lệ khách hàng đánh giá dễ sử dụng lên trên 85% trong vòng 12 tháng tới.

  2. Nâng cao cảm nhận sự hữu ích: Phát triển thêm các tính năng mới đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng như thanh toán hóa đơn, chuyển tiền nhanh, quản lý tài chính cá nhân. Định kỳ khảo sát khách hàng để đánh giá mức độ hài lòng và điều chỉnh dịch vụ phù hợp.

  3. Tăng cường sự tin tưởng và giảm cảm nhận rủi ro: Đẩy mạnh các biện pháp bảo mật, minh bạch thông tin về chính sách bảo vệ khách hàng, tổ chức các chiến dịch truyền thông về an toàn giao dịch. Mục tiêu giảm tỷ lệ khách hàng lo ngại rủi ro xuống dưới 20% trong 6 tháng.

  4. Giảm chi phí sử dụng dịch vụ: Cân nhắc chính sách miễn, giảm phí chuyển khoản, phí duy trì dịch vụ Mobile Banking nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại. Thực hiện các chương trình ưu đãi trong vòng 1 năm.

  5. Xây dựng và củng cố hình ảnh ngân hàng: Tăng cường hoạt động marketing, quảng bá thương hiệu và dịch vụ Mobile Banking qua các kênh truyền thông số, sự kiện cộng đồng. Mục tiêu nâng cao nhận diện thương hiệu BIDV chi nhánh Bình Phước trong nhóm khách hàng cá nhân.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Phước: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ Mobile Banking, nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng trưởng khách hàng.

  2. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Công nghệ Thông tin: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến hành vi người dùng và công nghệ tài chính.

  3. Các tổ chức tài chính và ngân hàng khác tại Việt Nam: Áp dụng các bài học và giải pháp đề xuất để cải thiện dịch vụ Mobile Banking, tăng cường sự chấp nhận của khách hàng trong bối cảnh chuyển đổi số.

  4. Nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý nhà nước: Tham khảo để xây dựng các chính sách hỗ trợ phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, thúc đẩy chuyển đổi số trong ngành ngân hàng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng Mobile Banking?
    Cảm nhận sự tin tưởng là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất với hệ số β = 0,332, cho thấy khách hàng ưu tiên độ an toàn và bảo mật khi sử dụng dịch vụ.

  2. Tại sao cảm nhận về chi phí lại có tác động tiêu cực?
    Chi phí cao làm giảm động lực sử dụng dịch vụ, khách hàng có xu hướng chọn các phương thức giao dịch truyền thống hoặc dịch vụ có phí thấp hơn.

  3. Hình ảnh ngân hàng ảnh hưởng thế nào đến quyết định sử dụng?
    Hình ảnh ngân hàng giúp giảm cảm nhận rủi ro, tạo niềm tin và thúc đẩy khách hàng quyết định sử dụng Mobile Banking.

  4. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng là gì?
    Nghiên cứu kết hợp định tính (phỏng vấn sâu) và định lượng (khảo sát bảng hỏi với 270 mẫu hợp lệ), phân tích bằng Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính bội.

  5. Làm thế nào để tăng tỷ lệ sử dụng Mobile Banking trong bối cảnh dịch Covid-19?
    Cần nâng cao trải nghiệm người dùng, đảm bảo an toàn bảo mật, giảm chi phí và tăng cường truyền thông để khách hàng cảm thấy tiện lợi và an tâm khi sử dụng dịch vụ.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking tại BIDV chi nhánh Bình Phước trong giai đoạn dịch Covid-19: cảm nhận dễ sử dụng, sự tin tưởng, sự hữu ích, chi phí, rủi ro và hình ảnh ngân hàng.
  • Yếu tố sự tin tưởng có tác động tích cực mạnh nhất, trong khi chi phí và rủi ro có tác động ngược chiều.
  • Hình ảnh ngân hàng đóng vai trò điều tiết quan trọng trong mối quan hệ giữa rủi ro và quyết định sử dụng.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để BIDV chi nhánh Bình Phước xây dựng các chiến lược phát triển dịch vụ Mobile Banking hiệu quả.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp nâng cao trải nghiệm người dùng, tăng cường bảo mật, giảm chi phí và đẩy mạnh truyền thông nhằm đạt mục tiêu tăng trên 50% tỷ lệ sử dụng Mobile Banking trong thời gian tới.

Hành động ngay hôm nay để tận dụng cơ hội phát triển dịch vụ Mobile Banking, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và nâng cao trải nghiệm khách hàng tại BIDV chi nhánh Bình Phước!