CHƯƠNG 1 Trong chương này, tác giả đã trình bày sơ lược về lý do chọn đề tài và mục tiêu nghiên cứu cụ thể. Câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu cũng được chỉ rõ nhằm làm tiền đề cho các chương sau. Tiếp theo, chương 2 sẽ đi vào phần cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. 6 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm và định nghĩa liên quan 2.1 Quyết định và ý định Theo Simon (1977) trong tâm lý học, ra quyết định được coi là quá trình nhận thức dẫn đến việc lựa chọn một niềm tin hoặc một cách hành động trong số một số phương án thay thế có thể có.
Nó có thể là hợp lý hoặc không hợp lý. Quá trình ra quyết định là một quá trình lý luận dựa trên các giả định về giá trị, sở thích và niềm tin của người ra quyết định. Mọi quá trình ra quyết định đều đưa ra sự lựa chọn cuối cùng, có thể có hoặc không nhanh chóng đưa ra hành động. Hoặc theo Ajzen và Fishbein (1980) ý định của người tiêu dùng phản ánh niềm tin của người tiêu dùng liên quan đến một loạt hành vi của người tiêu dùng, bao gồm hành vi, mục tiêu - chủ đề, tình huống mà hành vi đó đang diễn ra.
Theo Ajzen (1991), nó được mô tả như một động lực cá nhân trong việc nhận thức các kế hoạch và quyết định của mình để thúc đẩy nỗ lực thực hiện một hành vi cụ thể. Bên cạnh đó, Davis et al.,1989 cũng ghi nhận ý định của người tiêu dùng về mong muốn và nhu cầu của khách hàng trong việc lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ, nhà cung cấp, địa điểm liên quan; bên cạnh đó, những ảnh hưởng của công nghệ như tính hữu dụng được cảm nhận và tính dễ sử dụng là những yếu tố tác động đến ý định của khách hàng. Hầu hết các hành vi của con người đều có thể dự đoán được dựa trên ý định vì các hành vi đều phụ thuộc vào ý chí và chịu sự kiểm soát của ý định (Han et al.2 Quyết định sử dụng Quyết định sử dụng (U - actual use, actual usage, actual purchase behavior). Mức độ sử dụng thường xuyên cũng là một yếu tố của quyết định sử dụng.
Như vậy, khi nói đến quyết định sử dụng là nói đến “tần suất” và số lần sử dụng hệ thống của người sử dụng (Podder, 2005). Theo như Kauer (2012) nghiên cứu về các nhân tố chấp nhận 7 sản phẩm dịch vụ kết luận rằng tỉ lệ sử dụng thấp thì có thể sẽ xảy ra sự chấp nhận thấp. Roger et al. (2019) cho rằng khi muốn quyết định sử dụng một sản phẩm, dịch vụ nào đó thì họ phải có ý định sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó.
Ý định đó có thể hình thành trước hoặc ngay khi họ quyết định sử dụng. Hai yếu tố này luôn chịu tác động bởi các yếu tố khách quan khác như môi trường hay những yếu tố hành vi của bản thân họ. Davis et al. (1989) khẳng định ý định hành vi của một người ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của người đó.
Ý định sử dụng được xem như nhân tố dự đoán quyết định sử dụng. Tuy nhiên, quyết định sử dụng lại là biến phụ thuộc trong các nghiên cứu (Podder B, 2010). Mức độ sử dụng thường xuyên cũng là một yếu tố của quyết định sử dụng. Như vậy, khi nói đến quyết định sử dụng là nói đến 'tần suất' và khối lượng sử dụng hệ thống 'bao nhiêu' của người sử dụng (Davis et al.
Kauer (2012) kết luận rằng “tỉ lệ sử dụng thấp thì có thể sẽ xảy ra sự chấp nhận thấp” Quyết định sử dụng Mobile Banking là mức độ thường xuyên sử dụng Mobile Banking của khách hàng. Như vậy: Ý định chấp nhận và sử dụng dịch vụ Mobile Banking là động cơ để thực hiện hành động, ra quyết định về việc sẽ sử dụng hay không sử dụng dịch vụ Mobile Banking.3 Mobile Banking Mobile Banking là dịch vụ do ngân hàng hoặc tổ chức tín dụng khác cung cấp cho phép khách hàng của mình có thể thực hiện các giao dịch tài chính từ xa bằng các thiết bị như điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng. Nó sử dụng phần mềm hay gọi là ứng dụng, do tổ chức tài chính đó cung cấp cho mục đích này. Mobile Banking có thể thực hiện giao dịch 24/7.
Một số tổ chức tài chính có những hạn chế về những tài khoản có thể được truy cập thông qua ngân hàng di động, cũng như giới hạn về số tiền có thể được giao dịch. Mobile Banking phụ thuộc vào tốc độ đường truyền của internet hoặc dữ liệu di động với các thiết bị điện thoại di động (Publicado, 2012) 8 Còn theo Shaikh và Karjaluoto (2015) Mobile Banking là một sản phẩm hoặc dịch vụ do ngân hàng cung cấp để thực hiện các giao dịch tài chính và Mobile Banking là sản phẩm do ngân hàng tạo ra mang đến cho khách hàng để thực hiện các giao dịch tài chính và phi tài chính thông qua điện thoại di động hoặc máy tính bảng. Các nhà nghiên cứu đã sử dụng nhiều thuật ngữ khác nhau để nghiên cứu Mobile Banking, chẳng hạn như M-banking (LIU et al. Mobile Banking ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ.
Để trở thành thành viên, khách hàng cần cung cấp: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng sẽ được cung cấp một mã số định danh (ID). Nó giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn. Ngoài ra, khách hàng còn được nhận một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu.
Mobile Banking đề cập đến việc cung cấp và sử dụng ngân hàng và dịch vụ tài chính với sự trợ giúp của các thiết bị di động. Phạm vi của các dịch vụ được cung cấp có thể bao gồm các phương tiện để thực hiện các giao dịch ngân hàng và thị trường chứng khoán, quản lý tài khoản và truy cập thông tin tùy chỉnh. S (2007) với Mobile Banking các ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ cho khách hàng của họ như chuyển tiền khi đang đi du lịch, nhận thông tin cập nhật trực tuyến về giá chứng khoán hoặc thậm chí thực hiện giao dịch chứng khoán trong khi tắc đường. Điện thoại thông minh và kết nối dữ liệu di động cung cấp một số khả năng mà các điện thoại cũ hơn chỉ sử dụng tin nhắn văn bản không có.
(Safeena et al., 2012) Dịch vụ Mobile Banking đã trở thành một phần không thể thiếu của tất cả các ngân hàng và tổ chức tín dụng khác. Sự phát triển nhanh chóng trên toàn thế giới đối với Mobile Banking, đạt giá trị 715,3 triệu đô la Mỹ vào năm 2018 và dự kiến đạt 1824,7 triệu đô la Mỹ vào năm 2026 (Alliedmarketresearch, 2022). Hầu hết các ngân hàng trên toàn cầu đều dành nguồn lực đáng kể cho các hoạt động Mobile Banking. Họ 9 mong muốn đạt được những lợi ích của nó thông qua các dịch vụ khách hàng nâng cao (Ciunova-Shuleska et al., 2022; Pal et al., 2021; Alalwan et al., 2017) Theo số liệu mới nhất của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, đến nay đã có 75 tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán triển khai dịch vụ thanh toán qua Internet và 45 tổ chức thực hiện qua điện thoại di động.
Trong 6 tháng qua, số lượng giao dịch qua kênh Internet là hơn 200 triệu giao dịch, với giá trị khoảng 12,9 triệu tỷ đồng, tăng 36% về giá trị so với cùng kỳ năm 2019; số lượng giao dịch qua kênh điện thoại di động đạt hơn 472 triệu giao dịch, với giá trị khoảng 4,9 triệu tỷ đồng, tăng tương ứng 178% và 177% so cùng kỳ năm 2019 (Hồng Hạnh, 2022). Trên thực tế, do đại dịch COVID-19, mọi người trở nên sợ thanh toán tiền mặt và thích thanh toán các khoản như điện, khí đốt và các hóa đơn tiện ích khác thông qua các phương thức thanh toán Mobile Banking. Vì vậy, một số lượng lớn khách hàng sử dụng Mobile Banking mới đã xuất hiện trong tình huống đại dịch này. Giờ đây, họ đang sử dụng Mobile Banking và cảm thấy thoải mái khi thực hiện các loại hoạt động như vậy trong tình hình hiện tại này.4 Vai trò của dịch vụ Mobile banking Đối với nền kinh tế Dịch vụ Mobile Banking hỗ trợ đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ xoay vòng vốn, đẩy nhanh quá trình tái sản xuất và tác động trực tiếp đến toàn bộ nền kinh tế của xã hội.
Các cá nhân hay bất kì một tổ chức muốn sử dụng dịch vụ đều bắt buộc phải mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng, khi các cá nhân hay tổ chức đến ngân hàng để thực hiện giao dịch có thể gặp trường hợp đông khách hoặc hết giờ làm việc sẽ dẫn đến tình trạng chậm trễ trong việc thanh toán dẫn đến dòng vốn chu chuyển chậm. Vì vậy nên sự ra đời của Mobile Banking các giao dịch sẽ được thực hiện một cách nhanh chóng. Việc thực hiện các giao dịch nhanh chóng và tiện lợi thông qua Mobile Banking giảm đáng kể được việc thanh toán, lưu thông bằng tiền mặt từ đó giúp cho ngân hàng trung ương tiết kiệm chi phí trong việc in ấn phát hành tiền mặt. 10 Đối với ngân hàng Khi nói đến hoạt động kinh doanh ngân hàng, mối quan hệ với khách hàng là chìa khóa quan trọng.
Bằng cách duy trì mối quan hệ tốt đẹp, tôn trọng với khách hàng, ngân hàng có cơ hội cao hơn để giữ chân họ và thu hút những người mới nhờ sự trợ giúp của truyền miệng. Do hoạt động 24/7, Mobile Banking rất phù hợp cho những người không phải lúc nào cũng có thể đến ngân hàng thực tế trong giờ làm việc. Với các dịch vụ liên tục được giới thiệu, người dùng có thể truy cập tài khoản của họ bất cứ khi nào họ muốn. Các ngân hàng ứng biến kịp thời bằng cách đẩy mạnh chuyển đổi số, đưa ra nhiều dịch vụ mới, tạo nên lợi thế cạnh tranh.
Điển hình như dịch vụ thanh toán qua QR code là hình thức thanh toán đơn giản giúp đơn vị cung ứng hàng hóa không cần đầu tư nhiều cho cơ sở hạ tầng, có thể dễ dàng triển khai rộng, nhanh với chi phí thấp.3 Đối với Khách hàng Sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng tiết kiệm được rất nhiều thời gian, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng thông qua mạng di động hoặc Internet tại bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu.