Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế đối mặt với nhiều khó khăn sau giai đoạn suy thoái, các doanh nghiệp tại Việt Nam phải liên tục củng cố năng lực quản trị để duy trì sự tồn tại và phát triển bền vững. Đối với ngành bảo hiểm phi nhân thọ, chất lượng dịch vụ và năng lực vận hành bộ máy là yếu tố then chốt quyết định vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Quân đội (MIC) – với cổ đông lớn là Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MB) nắm giữ 49,77% vốn điều lệ – đã có những bước tăng trưởng về mạng lưới và doanh thu. Tuy nhiên, để đáp ứng yêu cầu phát triển dài hạn, nâng cao năng lực cạnh tranh và chuẩn hóa hoạt động vận hành, việc hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế trở thành một nhiệm vụ cấp thiết.

Đề tài "Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Quân đội" do sinh viên Trần Đức Trung thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS. Trần Việt Lâm và ThS. Nguyễn Nhật Dương, tập trung giải quyết các nhiệm vụ nghiên cứu sau:

  1. Hệ thống hóa cơ sở thực tiễn và các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến công tác quản trị chất lượng tại MIC.
  2. Phân tích thực trạng xây dựng và vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại đơn vị giai đoạn 2010 – 2014.
  3. Đánh giá những kết quả đạt được, hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân trong quá trình áp dụng tiêu chuẩn.
  4. Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng tại MIC trong giai đoạn tiếp theo.
  • Đối tượng nghiên cứu: Hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và các quy trình nghiệp vụ bảo hiểm tại MIC.
  • Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động xây dựng và vận hành hệ thống tại Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Quân đội; dữ liệu tài chính, nhân sự và kinh doanh được thu thập chủ yếu trong giai đoạn 2010 – 2014 cùng định hướng kế hoạch năm 2015.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ dựa trên khung tiêu chuẩn ISO 9001:2008, tập trung vào chu trình quản lý chất lượng (Hoạch định – Thực hiện – Kiểm tra, đánh giá – Cải tiến) và định hướng thỏa mãn yêu cầu của khách hàng cũng như các bên liên quan.

Hệ thống căn cứ pháp lý và văn bản quy phạm được tác giả sử dụng bao gồm:

  • Luật Kinh doanh bảo hiểm năm 2000 và Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Kinh doanh bảo hiểm năm 2010.
  • Bộ luật Dân sự số 33/2005/QH11 ngày 14/06/2005.
  • Các Nghị định của Chính phủ: Nghị định số 45/2007/NĐ-CP, Nghị định số 46/2007/NĐ-CP, Nghị định số 123/2011/NĐ-CP, Nghị định số 68/2014/NĐ-CP, Nghị định số 215/2013/NĐ-CP.
  • Các văn bản hướng dẫn chuyên ngành: Thông tư số 124/2012/TT-BTC và Thông tư số 125/2012/TT-BTC của Bộ Tài chính.

Phương pháp nghiên cứu được tác giả áp dụng bao gồm:

  • Phương pháp phân tích và tổng hợp tài liệu: Thu thập, hệ thống hóa hệ thống tài liệu nội bộ, sổ tay chất lượng, văn bản pháp quy và các quyết định ban hành tiêu chuẩn tại MIC.
  • Phương pháp thống kê, so sánh và phân tích chỉ số tài chính: Xử lý chuỗi số liệu thứ cấp giai đoạn 2010 – 2014 về nhân sự, doanh thu, lợi nhuận, nguồn vốn, chỉ số nợ, hệ số thanh toán hiện thời và thanh toán nhanh.
  • Phương pháp phân tích quy trình (Process Analysis): Phân rã và mô tả chi tiết các lưu đồ quy trình khai thác, giám định tổn thất, giải quyết bồi thường và khắc phục phòng ngừa.

Nguồn dữ liệu sử dụng trong chuyên đề được trích xuất từ Báo cáo tài chính đã kiểm toán (2010 – 2014), Báo cáo thường niên, Hồ sơ năng lực và Sổ tay chất lượng của Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Quân đội.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu khái quát về Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Quân đội

Chương này trình bày quá trình hình thành, phát triển, đặc điểm tổ chức bộ máy, nguồn lực và kết quả kinh doanh của MIC từ khi thành lập (08/10/2007 theo Quyết định số 871/BQP và Giấy phép số 43GP/KDBH) đến năm 2014.

Về cơ cấu tổ chức, MIC vận hành theo mô hình trực tuyến chức năng gồm Ban Điều hành và 5 khối chuyên trách: Khối Quan hệ khách hàng, Khối Nghiệp vụ, Khối Vận hành, Khối Tái bảo hiểm và Khối Đầu tư. Bên cạnh hoạt động kinh doanh chính (bảo hiểm gốc phi nhân thọ, tái bảo hiểm, đầu tư vốn), MIC tham gia góp vốn tại Công ty Cổ phần Đầu tư MIC (nắm 85,6% cổ phần) và Công ty Cổ phần Tân Phú Long.

Về nguồn nhân lực và tình hình tài chính, tác giả tổng hợp các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của công ty qua Bảng 1, Bảng 2 và Bảng 4:

Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013 2014
Tổng số lao động (người) 598 622 601 719 902
- Trình độ Đại học và trên Đại học (người) 368 399 409 496 641
- Hợp đồng lao động 1 – 3 năm (người) 367 418 435 503 651
Doanh thu thuần (tỷ đồng) 514,8 540,7 582,1 828,0 1.147,0
- Doanh thu bảo hiểm gốc (tỷ đồng) 414,6 430,9 472,9 693,1 936,3
- Doanh thu tái bảo hiểm (tỷ đồng) 36,6 37,8 60,0 71,8 115,2
- Doanh thu hoạt động đầu tư (tỷ đồng) 63,6 72,0 49,1 63,1 95,4
Lợi nhuận sau thuế (tỷ đồng) 49,4 42,1 23,7 30,9 45,0
Nộp Ngân sách Nhà nước (tỷ đồng) 16,5 14,0 7,9 10,3 15,0
Lương bình quân (triệu đồng/năm) 13,07 14,60 17,50 22,90 23,90

Đến hết năm 2014, mạng lưới của MIC mở rộng lên 30 công ty thành viên, hơn 200 phòng kinh doanh và gần 1.800 đại lý trên toàn quốc. Tổng tài sản cố định hữu hình đạt hơn 41,1 tỷ đồng, chi phí xây dựng cơ bản dở dang trên 189,2 tỷ đồng. Hệ số nợ năm 2014 ở mức 0,7150; tỷ số thanh toán nhanh sau giai đoạn biến động năm 2011 đã tiệm cận mức an toàn xấp xỉ 1.

Chương 2: Thực trạng xây dựng và vận hành hệ thống quản trị chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Quân đội

Chương 2 tập trung phân tích các yếu tố tác động và thực trạng áp dụng hệ thống quản trị chất lượng (HTQLCL) tại MIC.

1. Các nhân tố ảnh hưởng

  • Bên ngoài: Khung khổ pháp luật ngành bảo hiểm; kỳ vọng của khách hàng; áp lực cạnh tranh từ các doanh nghiệp dẫn đầu (năm 2014, PVI chiếm 23,97% thị phần, Bảo Việt chiếm 19,45%, Bảo Minh và PJICO giữ các vị trí tiếp theo, trong khi MIC đứng thứ 6 với 4,69% thị phần trên tổng doanh thu thị trường hơn 38.000 tỷ đồng); cam kết mở cửa thị trường theo hiệp định WTO.
  • Bên trong: Nguồn nhân lực ngày càng được nâng cao về trình độ chuyên môn; hạ tầng công nghệ thông tin với hệ thống quản trị điều hành nội bộ portal.vn và trang thiết bị trị giá 23,8 tỷ đồng; chiến lược phát triển hướng đến mục tiêu bán lẻ thuận tiện và kế hoạch tăng vốn điều lệ lên 800 tỷ đồng trong năm 2015.

2. Thực trạng xây dựng và ban hành tài liệu

Quá trình xây dựng hệ thống quản trị chất lượng tại MIC được thực hiện theo lộ trình văn bản chính thức:

  • Tờ trình số 714/2012/TTr-MIC ngày 05/10/2012 về chủ trương xây dựng hệ thống.
  • Quyết định số 862/2012/QĐ-MIC ngày 23/11/2012 thành lập Hội đồng chỉ đạo ISO và Tổ ISO.
  • Quyết định số 546/2013/QĐ-MIC ngày 15/04/2013 ban hành và áp dụng hệ thống tài liệu quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, bao gồm 43 quy trình nghiệp vụ và vận hành.

Cấu trúc hệ thống tài liệu gồm 3 tầng:

  • Tầng 1: Sổ tay chất lượng (Chính sách chất lượng do Chủ tịch Hội đồng Quản trị phê duyệt).
  • Tầng 2: Các quy trình hệ thống, quy trình nghiệp vụ và hướng dẫn công việc.
  • Tầng 3: Tiêu chuẩn, văn bản pháp quy chuyên ngành, quy định nội bộ, biểu mẫu và hồ sơ chất lượng.
+-------------------------------------------------------------+
| TẦNG 1: SỔ TAY CHẤT LƯỢNG                                   |
| - Chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng chung          |
+-------------------------------------------------------------+
                              |
+-------------------------------------------------------------+
| TẦNG 2: CÁC QUY TRÌNH HỆ THỐNG VÀ HƯỚNG DẪN CÔNG VIỆC       |
| - 43 quy trình nghiệp vụ & vận hành (Khai thác, Giám định...)|
+-------------------------------------------------------------+
                              |
+-------------------------------------------------------------+
| TẦNG 3: TÀI LIỆU CỤ THỂ HÓA VÀ HỒ SƠ CHẤT LƯỢNG            |
| - Tiêu chuẩn, quy định nội bộ, biểu mẫu, hồ sơ nghiệp vụ   |
+-------------------------------------------------------------+

3. Thực trạng vận hành các quy trình nghiệp vụ cốt lõi

Tác giả sơ đồ hóa và phân tích 3 quy trình chính:

  • Quy trình khai thác bảo hiểm (6 bước): Tiếp thị, nhận thông tin $\rightarrow$ Phân tích, đánh giá rủi ro $\rightarrow$ Xem xét đề nghị bảo hiểm $\rightarrow$ Đàm phán, chào phí $\rightarrow$ Cấp dịch vụ bảo hiểm $\rightarrow$ Quản lý dịch vụ và lưu trữ hồ sơ.
  • Quy trình giám định tổn thất (6 bước): Nhận thông tin tổn thất $\rightarrow$ Xử lý thông tin tai nạn $\rightarrow$ Tiến hành giám định và lập biên bản $\rightarrow$ Báo cáo giám định (bắt buộc lập báo cáo với tổn thất dự kiến trên 5 triệu đồng hoặc có nghi vấn trục lợi) $\rightarrow$ Đề xuất và phê duyệt phương án giải quyết $\rightarrow$ Lưu hồ sơ.
  • Quy trình giải quyết bồi thường (5 bước): Tiếp nhận hồ sơ $\rightarrow$ Kiểm tra, hoàn thiện hồ sơ (xử lý phiếu yêu cầu bổ sung trong vòng 01 ngày nếu thiếu căn cứ) $\rightarrow$ Lập tờ trình bồi thường kiêm bản thanh toán $\rightarrow$ Phê duyệt bồi thường (Lãnh đạo đơn vị duyệt tối đa trong 2 ngày) $\rightarrow$ Thông báo và thanh toán bồi thường.

4. Đánh giá chung

  • Kết quả đạt được: Chuẩn hóa hệ thống văn bản, phân định rõ ràng trách nhiệm giữa các bộ phận, nâng cao tính chuyên nghiệp và giảm thiểu sai sót tác nghiệp.
  • Hạn chế: Sự phối hợp ngang giữa các khối chức năng đôi lúc còn rời rạc; mục tiêu chất lượng tại một số chi nhánh chưa được lượng hóa chi tiết; công tác đào tạo nội bộ về ISO chưa bao phủ toàn diện cán bộ nhân viên mới; việc ứng dụng các công cụ thống kê chất lượng còn hạn chế.
  • Nguyên nhân: Tốc độ mở rộng mạng lưới nhanh dẫn đến khó khăn trong kiểm soát đồng bộ; thói quen làm việc cũ chưa thay đổi kịp thời; thiếu nhóm nhân sự chuyên trách duy trì đào tạo ISO liên tục.

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Quân đội

Dựa trên định hướng chiến lược của MIC (mục tiêu doanh thu năm 2015 đạt 1.500 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế 60 tỷ đồng, tăng vốn điều lệ lên 800 tỷ đồng), tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp:

  1. Xây dựng lại mục tiêu chất lượng chung và hệ thống mục tiêu chất lượng tại từng Chi nhánh/đơn vị: Cụ thể hóa các chỉ tiêu chất lượng thành tiêu chí đo lường rõ ràng (KPIs), gắn liền mục tiêu chất lượng của từng đơn vị trực thuộc với kết quả kinh doanh và tỷ lệ giải quyết bồi thường đúng hạn.
  2. Thành lập nhóm chuyên trách đào tạo cho cán bộ nhân viên về hệ thống quản lý chất lượng: Xây dựng đội ngũ giảng viên nội bộ định kỳ cập nhật kiến thức, tổ chức các khóa huấn luyện quy trình ISO cho nhân sự mới và cán bộ tại các chi nhánh xa Hội sở.
  3. Cải thiện công tác tạo động lực cho cán bộ nhân viên: Hoàn thiện cơ chế đãi ngộ, kết hợp giữa lương theo doanh thu, hoa hồng khai thác với các hình thức khen thưởng định kỳ dựa trên mức độ tuân thủ quy trình chất lượng và sự hài lòng của khách hàng.
  4. Sử dụng các công cụ thống kê, đo lường và ứng dụng công nghệ thông tin chuyên sâu vào hệ thống: Áp dụng 7 công cụ thống kê kiểm soát chất lượng (biểu đồ kiểm soát, biểu đồ Pareto, biểu đồ nhân quả...) để phân tích nguyên nhân sự cố sai lỗi trong giám định/bồi thường; nâng cấp phần mềm nghiệp vụ trên nền tảng portal.vn để tự động hóa quy trình luân chuyển chứng từ và giám sát tiến độ xử lý hồ sơ.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp toàn diện bức tranh hoạt động và công tác quản lý chất lượng tại MIC với các kết quả cụ thể:

  • Hệ thống hóa toàn bộ 43 quy trình nghiệp vụ và vận hành theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 do MIC ban hành theo Quyết định số 546/2013/QĐ-MIC.
  • Cung cấp chuỗi số liệu tài chính - nhân sự liên tục trong 5 năm (2010 – 2014), phản ánh mức tăng trưởng doanh thu từ 514,8 tỷ đồng lên 1.147 tỷ đồng (tăng 122,8%) và sự thay đổi chất lượng lao động với tỷ lệ nhân sự có trình độ đại học trở lên tăng từ 61,5% lên 71,1%.
  • Làm rõ cấu trúc luân chuyển chứng từ và trách nhiệm tác nghiệp qua 3 sơ đồ quy trình nghiệp vụ cốt lõi: Khai thác, Giám định tổn thất và Bồi thường.
  • Đề xuất các giải pháp mang tính ứng dụng thực tế, gắn với bối cảnh vận hành đặc thù của doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ đang trong quá trình tái cơ cấu và mở rộng mạng lưới.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế: Chuyên đề được thực hiện trong thời gian thực tập có hạn; các giải pháp đề xuất tập trung ở mức độ định hướng quản trị và hoàn thiện quy trình nội bộ, chưa tiến hành thử nghiệm đo lường hiệu quả định lượng sau can thiệp trên toàn hệ thống chi nhánh.
  • Hướng phát triển: Nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát định lượng mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng khâu trong quy trình bồi thường; đánh giá tác động của việc chuyển đổi phiên bản tiêu chuẩn ISO mới đối với năng lực tài chính và chi phí vận hành của doanh nghiệp bảo hiểm.

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo thiết thực cho:

  • Sinh viên và học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị chất lượng và Kinh doanh Bảo hiểm khi tìm hiểu về việc thiết lập hệ thống ISO 9001 trong ngành dịch vụ tài chính - bảo hiểm.
  • Bộ phận Kiểm soát nội bộ, Quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ trong việc tham khảo cấu trúc văn bản 3 tầng và sơ đồ hóa các bước giám định, bồi thường xe cơ giới, hàng hải và tài sản kỹ thuật.

Câu hỏi thường gặp

1. Cơ cấu tổ chức của MIC được phân chia thành những khối chức năng nào?

MIC tổ chức bộ máy quản lý theo mô hình trực tuyến chức năng gồm 5 khối: Khối Quan hệ khách hàng, Khối Nghiệp vụ, Khối Vận hành, Khối Tái bảo hiểm và Khối Đầu tư.

2. Thị phần của MIC trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ năm 2014 là bao nhiêu?

Năm 2014, MIC chiếm 4,69% thị phần doanh thu phí bảo hiểm gốc toàn thị trường (đứng thứ 6), sau các đơn vị dẫn đầu là PVI (23,97%), Bảo Việt (19,45%), Bảo Minh và PJICO.

3. Hệ thống tài liệu quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 tại MIC được ban hành theo quyết định nào?

Hệ thống tài liệu được ban hành chính thức theo Quyết định số 546/2013/QĐ-MIC ngày 15/04/2013 do Phó Tổng Giám đốc phụ trách ký duyệt, bao gồm Sổ tay chất lượng và 43 quy trình nghiệp vụ, vận hành.

4. Quy trình giám định tổn thất tại MIC quy định trường hợp nào bắt buộc phải lập báo cáo giám định thông qua Trưởng phòng Nghiệp vụ?

Giám định viên bắt buộc phải lập và thông qua báo cáo giám định đối với các trường hợp tổn thất ước tính trên 5 triệu đồng, hoặc các trường hợp tổn thất từ 5 triệu đồng trở xuống nhưng chưa xác định rõ nguyên nhân hoặc có dấu hiệu nghi ngờ trục lợi bảo hiểm.

Kết luận

Chuyên đề tốt nghiệp của tác giả Trần Đức Trung đã phản ánh chi tiết quá trình xây dựng, áp dụng và vận hành hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Quân đội trong giai đoạn 2010 – 2014. Nghiên cứu đã làm rõ vai trò của việc chuẩn hóa 43 quy trình nghiệp vụ đối với hiệu quả kinh doanh và mở rộng mạng lưới của doanh nghiệp. Các nhóm giải pháp về mục tiêu chất lượng, đào tạo nhân sự, tạo động lực và ứng dụng công cụ thống kê trên nền tảng công nghệ thông tin cung cấp cơ sở thực tiễn hữu ích cho công tác hoàn thiện quản trị tại đơn vị.