CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ PHÒNG 1. Khách sử dụng dịch vụ lưu trú: 1. Khái niệm và tầm quan trọng của khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú: Khi tiến hành một hoạt động kinh doanh, bao giờ các nhà làm kinh doanh cũng phải luôn tìm hiểu nhu cầu của khách hàng trước tiên. Cần thiết phải xác định được đối tượng-khách hàng mục tiêu của một hàng hóa hay sản phẩm là ai? Sở thích của họ như thế nào?.Điều đó sẽ giúp cho doanh nghiệp tạo ra những sản phẩm, dịch vụ hoàn hảo, đem lại lợi nhuận kinh tế cao nhất.
Việc tìm hiểu về đối tượng khách hàng mục tiêu trong hoạt động kinh doanh, không chỉ để thu hút họ tìm đến và sử dụng sản phẩm dịch vụ mà còn là cách giữ chân họ, để họ là một công cụ truyền thông hữu hiệu, quãng bá sản phẩm dịch vụ rộng rãi hơn. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú, với những đặc thù của sản phẩm dịch vụ: tính vô hình, tính không tồn trữ, tính không đồng nhất,…thì thật khó để khách hàng có thể nhận biết sản phẩm. Khách hàng phải sử dụng và trải nghiệm qua những sản phẩm dịch vụ thì mới nhận biết được. Đặt ra câu hỏi: “Vì sao khách hàng lại quan trọng như vậy” Và câu trả lời sẽ là “Vì họ là thượng đế, có quyền quyết định sự tồn vong của một cơ sở kinh doanh lưu trú”.
Để đi sâu tìm hiểu về khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú, trước hết cần tìm hiểu khái niệm khách du lịch: Khách du lịch là khách thăm viếng, lưu trú tại một quốc gia hoặc một vùng khác với nơi ở thường xuyên trên 24 giờ và nghỉ qua đêm tại đó với mục đích như nghỉ dưỡng, tham quan, thăm viếng gia đình, tham dự hội nghị, tôn giáo, thể thao.19] Từ đó, ta có thể xem xét tên gọi khách sử dụng dịch vụ lưu trú như sau: Khách sử dụng dịch vụ lưu trú là cá nhân, tập thể, tổ chức có nhu cầu 5 tham gia các hoạt động vui chơi, giải trí, nghỉ dưỡng, tham quan, mua sắm, tham dự hội nghị-hội thảo-tôn giáo,…ở một quốc gia khác hoặc một khu vực khác trên 24 giờ. Họ sử dụng dịch vụ lưu trú để nghỉ ngơi, phục hồi sức khỏe và tận hưởng chuyến đi. Nhu cầu về một chổ nghỉ ngơi ấm cúng, thoải mái như gia đình quả thật rất khó. Và nó đôi khi cũng quyết định đến thời gian của chuyến đi, nếu khách phục hồi sức khỏe đầy đủ họ sẽ tham gia hết chuyến đi của mình mà không đột ngột kết thúc chuyến đi sớm thay vì một lý do nào đó, và cũng có thể nếu họ bị thu hút với những điều hấp dẫn, thú vị có thể họ còn kéo dài chuyến đi của mình.
Đó luôn là điều mong mỏi của tất cả những người làm kinh doanh các loại hình dịch vụ du lịch. Chính vì vây, việc tìm hiểu đối tượng và những đặc trưng về đối tượng khách hàng của doanh nghiệp không chỉ để phục vụ tốt mà còn thể hiện đẳng cấp và tiếng tăm trên thị trường. Đó là một sự thành công lâu dài, và đem lại lợi nhuận nhiều hơn mong đợi. Như đã nói ở trên, khách hàng thật sự đóng vai trò quan trọng và quyết định.
Cùng xem qua một số cái nhìn của một số nhà kinh doanh nhìn nhận về những vị “thượng đế” của họ, để một lần nữa hiểu hơn tầm quan trọng của khách hàng. Tập đoàn bán lẻ Wal-Mart: - Khách hàng không phục thuộc vào chúng ta, chính chúng ta mới phụ thuộc vào họ. - Khách hàng là một phần quan trọng trong công việc của chúng ta, họ là người trong cuộc, chứ không phải người ngoài cuộc. - Khách hàng không phải người để chúng ta cãi vã, ăn thua hay cáu giận.
- Khách hàng là người đem đến cho chúng ta cái họ cần, và công việc của chúng ta là thỏa mãn nhu cầu của họ. - Khách hàng không phải là những số liệu thống kê vô cảm, họ là người có tình cảm, và cảm giác giống như chúng ta. 6 - Và quan trọng hơn: Khách hàng là người mua sản phẩm của chúng ta và trả lương cho chúng ta. Họ là nguồn sống của tất cả chúng ta và những doanh nghiệp khác.
Còn đối với các tập đoàn khách sạn hay khách sạn độc lập khác thì khách hàng còn hơn cả thượng đế. Các khách sạn ngày càng cạnh tranh nhau để thu hút khách hàng, tạo ra những nét văn hóa, mang đậm dấu ấn và đặc sắc riêng để làm hài lòng các vị thượng đế này. Họ là nguồn cảm hứng cho những nhà kinh doanh sáng tạo làm việc và hơn hết họ là nguồn sống cho tất cả cá nhân có liên quan. Chính vì vậy mà chất lượng hiện nay được đánh giá trên quan điểm khách hàng.
Một sản phẩm tốt nghĩa là phải đáp ứng hay thậm chí vượt kỳ vọng của khách hàng và làm khách hàng hài lòng hay thỏa mãn. Phân loại và đặc trưng của khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú: Có nhiều cách phân loại khách sử dụng dịch vụ lưu trú xuất phát từ sự phân loại khách du lịch. Để phù hợp hơn với đề tài và ý muốn tác giả, bài báo cáo xin phân loại khách sử dụng dịch vụ lưu trú theo nơi đến và mục đích đến của du khách. Tạm thời phân loại khách sử dụng dịch vụ lưu trú thành 4 nhóm: khách sử dụng dịch vụ lưu trú thuần túy nội địa, khách sử dụng dịch vụ lưu trú thuần túy quốc tế, khách sử dụng dịch vụ lưu trú với mục đích công tác nội địa và khách sử dụng dịch vụ lưu trú với mục đích công tác quốc tế.
Mỗi nhóm có những đặc trưng riêng và yêu cầu riêng, cũng như cách nhìn nhận và đánh giá về chất lượng dịch vụ rất khác nhau: Khách sử dụng dịch vụ lưu trú thuần túy nội địa: - Khách lưu trú là công dân tại quốc gia đó, nảy sinh nhu cầu đi du lịch và sử dụng dịch vụ lưu trú với mục đích nghỉ ngơi, tham quan, thăm thân nhân và một số mục đích khác, không phải để làm việc hoặc đi công vụ. - Khách hàng đa dạng, đi theo mùa và co giãn theo giá dịch vụ. - Khách hàng thuộc các tầng lớp khác nhau, cả về tính cách, nghề nghiệp, thu nhập và tầng lớp trong xã hội. 7 - Dễ dàng cho các nhà kinh doanh nắm bắt tâm lý và nhu cầu dịch vụ, vì tất cả mọi người có cùng nền văn hóa với nhau.
Tuy nhiên, doanh nghiệp cần chú ý tạo ra những dịch vụ mới, ấn tượng, khác biệt để tránh sự nhàm chán. Khách sử dụng dịch vụ lưu trú thuần túy quốc tế: - Khách lưu trú là công dân của các quốc gia khác không phải quốc gia điểm đến, cũng xuất phát từ nhu cầu vui chơi, giải trí, thăm viếng người thân,… không vì mục đích công việc hay công vụ. - Có những đặc trưng tương tự khách sử dụng dịch vụ lưu trú thuần túy nội địa, tuy nhiên thường đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao hơn và đạt tiêu chuẩn quốc tế. - Thành phần khách vừa đa dạng vừa phức tạp, họ có những đặc điểm tâm lý và đòi hỏi chất lượng dịch vụ rất đặc trưng.
Phát triển và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ mang yếu tố truyền thống, văn hóa dân tộc sẽ thu hút nhiều du khách hơn. Khách sử dụng dịch vụ lưu trú với mục đích công tác nội địa: - Khách lưu trú là công dân của quốc gia đó, có nhu cầu tham gia chuyến đi công việc: công tác, giao dịch kinh doanh, mở rộng chi nhánh,…trong phạm vi lãnh thổ. - Nhu cầu về dịch vụ gói gọn trong phạm vi ngành nghề và lĩnh vực của người đi công tác, mức độ sử dụng và chi tiêu cho các dịch vụ nằm trong định mức giới hạn tài chính của công ty. - Nhóm khách hàng bó hẹp hơn, tuy nhiên họ đa phần là tầng lớp trí thức, yêu cầu về chất lượng dịch vụ mang tính văn hóa cao, thời gian sử dụng dịch vụ không quá dài.
Khách sử dụng dịch vụ lưu trú với mục đích công tác quốc tế: - Khách lưu trú là công dân của các quốc gia khác, này sinh nhu cầu đi du lịch với mục đích công vụ: mở rộng chi nhánh, giao dịch kinh doanh,,…ở quốc gia điểm đến. 8 - Nhu cầu về chất lượng dịch vụ của nhóm này là đa dạng và cao nhất, tương ứng với khả năng chi tiêu rất cao. - Họ vừa đa dạng về văn hóa vừa có kiến thức, đáp ứng yêu cầu về chất lượng dịch vụ phải thể hiện được đẳng cấp của doanh nghiệp. Đối với họ, yêu cầu vệ sinh cực kì cao.
Đó chỉ là một trong nhiều cách phân loại khách hàng, khi tìm hiểu sâu hơn về các nhóm khách hàng, chúng ta sẽ nhận ra rằng những vị “thượng đế” đa dạng và khác biệt vô cùng. Để hiểu rõ về các đặc trưng của các nhóm khách sử dụng dịch vụ là điều cực kì khó khăn và mất nhiều thời gian. Tuy nhiên, để tạo ra những dịch vụ hoàn hảo, đáp ứng chất lượng dịch vụ bằng hoặc hơn sự kỳ vọng của khách hàng, buộc các nhà làm kinh doanh phải tìm hiểu và nghiên cứu. Nhưng, một đặc điểm nổi bật là: với những đặc điểm về phong tục, tập quán, tính cách dân tộc, truyền thống và những điều cấm kỵ… của du khách bắt buộc ta phải tuân theo nghiêm chỉnh, không thay đổi và không cung cấp những dịch vụ làm mất lòng khách.
Và điều tất nhiên, các doanh nghiệp phải luôn luôn sáng tạo, đổi mới, thậm chí phá cách để tạo ra những dịch vụ ấn tượng, đồng thời luôn giữ được những nét truyền thống, văn hóa của riêng mình. Nghệ thuật phục vụ khách hàng: Trong thời buổi khách hàng còn trên cả thượng đế như hiện nay, bất cứ một ngành nghề nào muốn tồn tại và phát triển được, buộc các nhà làm kinh doanh phải có chiến lược thu hút và giữ chân khách hàng. Đặc biệt đối với những nhà kinh doanh khách sạn điều đó càng trở nên quan trọng. Như đã biết, kinh doanh khách sạn tức là bán những sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình cho khách hàng, khách hàng chỉ có thể cảm nhận chất lượng về lưu trú sau khi sử dụng dịch vụ.
Và quá trình bán các sản phẩm bổ sung: kem đánh răng, bàn chải, xà phòng, sữa tắm,…sẽ xảy ra đồng thời với việc sử dụng dịch vụ lưu trú đó.