CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Các khái niệm có liên quan - Khái niệm bán hàng Bán hàng là hoạt động đặc trưng, chủ yếu của doanh nghiệp thương mại, là khâu cuối cùng của hoạt động sản xuất kinh doanh hàng hóa. Do đó bản chất của bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên. - Khái niệm quản trị bán hàng Theo giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại bộ môn quản trị doanh nghiệp: Quản trị bán hàng là quá trinh bao gồm các hoạt động xây dựng kế hoạch bán hàng, tổ chức triển khai bán hàng và kiểm soát bán hàng nhằm đạt được mục tiêu của doanh nghiệp. - Khái niệm lực lượng bán hàng Lực lượng bán hàng của doanh nghiệp bao gồm những cá nhân, tổ chức tham gia trực tiếp vào quá trình của doanh nghiệp.
Lực lượng bán hàng là lực lượng chủ yếu thực hiện các kế hoạch và mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp, là cầu nối cơ bản nhất giữa doanh nghiệp và khách hàng. - Khái niệm tổ chức lực lượng bán hàng Theo bài giảng quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại của bộ môn quản trị doanh nghiệp: tổ chức lực lượng bán hàng là các biện pháp sử dụng tác động đến cá nhân tham gia vào lực lượng bán hàng của doanh nghiệp để họ nỗ lực, nhiệt tình hoàn thành các công việc được giao. - Quy mô lực lượng bán hàng Quy mô LLBH là những nhu cầu về số lượng, chất lượng, thời điểm nhân sự cần thiết cho LLBH trong những khoảng thời gian nhất định như chu kì kinh doanh, thường là một năm hay từng sự kiện, chương trình bán… - Định mức (hạn ngạch) của lực lượng bán hàng Là mức chuẩn về doanh số hoặc kết quả bán hàng đặt ra với mỗi cá nhân hay đơn vị kinh doanh thuộc LLBH trong một khoảng thời gian nhất định. âm GVHD: Th.S Hoàng Cao Cường SVTH: Phạm Thị Dinh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp 7 Khoa: Quản trị doanh nghiệp - Tuyển dụng lực lượng bán hàng Là một quá trình tìm kiếm và lựa chọn nhân sự để thỏa mãn nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp và bổ sung LLBH cần thiết nhằm thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp.
- Đào tạo và huấn luyện lực lượng bán hàng Là quá trình cung cấp các kiến thức, hoàn thiện các kỹ năng, rèn luyện các phẩm chất nghề nghiệp cho người lao động trong doanh nghiệp nhằm đáp ứng yêu cầu trong quá trình thực hiện công việc của họ ở cả hiện tại và tương lai. - Tạo động lực cho lực lượng bán hàng Là quá trình chăm lo đời sống vật chất và tinh thần của người lao động để người lao động có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và qua đó góp phần hoàn thành mục tiêu của doanh nghiệp.2 Các nội dung lý luận của việc hoàn thiện tổ chức lực lượng bán hàng 1.1 Xác định quy mô và định mức lực lượng bán hàng 1.1 Xác định quy mô lực lượng bán hàng - Quy mô lực lượng bán hàng: là số nhân sự phù hợp với yêu cầu của công ty ở thời điểm hiện tại, để hoạt động bán hàng diễn ra một cách hiệu quả cao nhất. - Xác định quy mô lực lượng bán hàng: là các hoạt động nhằm xác định nhu cầu (số lượng, chất lượng, thời điểm) nhân sự cần thiết cho LLBH. Xác định quy mô LLBH có ảnh hưởng đến kết quả và chi phí bán hàng của doanh nghiệp.
Xác định quy mô LLBH nhằm trả lời 3 câu hỏi: Doanh nghiệp cần những chức năng bán hàng là gì? Số lượng nhân sự cho từng chức danh bán hàng ? Thời điểm cần? Quy mô cho từng LLBH thường được xác định cho từng chu kì kinh doanh (thường la một năm hoặc theo sự kiện, chương trình bán hàng…) Căn cứ để xác định quy mô lực lượng bán hàng của doanh nghiệp dựa theo: - Mục tiêu doanh số bán hàng: mục tiêu doanh số chỉ có thể đạt được khi đảm bảo đủ số lượng và chất lượng LLBH. Số lượng nhân viên bán hàng tỉ lệ thuận với doanh số bán hàng. âm GVHD: Th.S Hoàng Cao Cường SVTH: Phạm Thị Dinh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp 8 Khoa: Quản trị doanh nghiệp - Mục tiêu phát triển thị trường: doanh nghiệp đặt mục tiêu phát triển thị trường đồng nghĩa với việc tuyển dụng thêm LLBH, mục tiêu phát triển thị trường càng cao càng đòi hỏi doanh nghiệp cần định biên thêm LLBH. - Mục tiêu năng suất lao động bình quân hay hạn ngạch cho một nhân viên bán hàng: mục tiêu này đặt ra cho từng nhân viên theo những chỉ tiêu như doanh số, số đại lí phụ trách, số cửa hàng tham gia, số khách hàng phục vụ, số hợp đồng, số sản phẩm… - Mục tiêu tầm hạn quản lí của quản lí bán hàng: số người một quản lí có thể phụ trách tối đa hay số thị trường mà một quản lí có thể phụ trách được.
Tầm hạn quản lí cho phép định biên các chức danh quản lí bán hàng.2 Xác định định mức lực lượng bán hàng Định mức (hạn ngạch) LLBH là một phần hay tỉ lệ của tổng doanh thu do doanh nghiệp yêu cầu, đối với một cá nhân hoặc bộ phận thực hiện hoạt động bán hàng phải hoàn thành trong một khoảng thời gian xác định. Mục đích của việc xác định các định mức của LLBH: - Kiểm soát các hoạt động của nhân viên bán hàng. - Hoàn thành mục tiêu và khích lệ LLBH. - Đánh giá năng suất và hiệu quả làm việc của LLBH.
Thông thường, doanh nghiệp thường có một số định mức bán hàng sau: - Hạn ngạch trên cơ sở kết quả được thể hiện thông qua: Khối lượng hàng bán: thể hiện thông qua số lượng bán giao cho bộ phận nhất định. Số lượng khách hàng: hạn ngạch này tập trung vào giữ và thu nhận khách hàng. - Các hạn ngạch về tài chính: Lợi nhuận khu vực: được tính trên cơ sở lợi nhuận ròng, tỉ lệ doanh lợi trên tài sản sử dụng hoặc thu nhập còn lại của khu vực xác định. Tổng lãi gộp: là cách đảm bảo một giới hạn lợi nhuận khi phá vỡ các khó khăn về tính toán lợi nhuận khu vực.
Chi phí: là hạn ngạch thông dụng nhất, thực chất là các giới hạn về ngân sách mà người bán hàng không được vượt qua. âm GVHD: Th.S Hoàng Cao Cường SVTH: Phạm Thị Dinh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp 9 Khoa: Quản trị doanh nghiệp - Hạn ngạch trên cơ sở hành vi ứng xử: còn được gọi là hạn ngạch hoạt động, được xác định bằng cách quy định những hành vi nhất thiết nhân viên bán hàng phải thực hiện khi bán hàng như: số lần tiếp xúc với khách hàng trong ngày, số lần gọi chào hàng trong ngày, số lần trưng bày bán lẻ, số lần gặp mặt các nhà bán buôn.2 Tuyển dụng lực lượng bán hàng 1.1 Các tiêu chuẩn tuyển dụng lực lượng bán hàng Lực lượng bán hàng gồm giám đốc bán hàng, trưởng kênh bán hàng, giám sát bán hàng, nhân viên bán hàng, nhân viên phát triển thị trường. Mỗi vị trí có những tiêu chuẩn tuyển dụng khác nhau. - Giám đốc bán hàng: tốt nghiệp đại học quản trị kinh doanh, marketing, có ít nhất hai năm kinh nghiệm với vị trí tương đương, đọc hiểu và giao tiếp thông thường bằng tiếng anh, sử dụng thành thạo vi tính, khả năng thiết lập chiến lược, mục tiêu.
- Trưởng kênh bán hàng: tốt nghiệp đại học quản trị kinh doanh, marketing, có ít nhất một năm kinh nghiệm với vị trí tương đương, đọc hiểu và giao tiếp thông thường bằng tiếng Anh, sử dụng thành thạo vi tính. - Giám sát bán hàng: tốt nghiệp cao đẳng quản trị kinh doanh, marketing, kinh tế trở lên, có ít nhất hai năm kinh nghiệm bán hàng, khả năng quản lý, giám sát, kiểm tra công việc, giao tiếp tốt, vi tính văn phòng, tiếng Anh trình độ cơ bản. - Nhân viên bán hàng: tốt nghiệp tối thiểu trung học phổ thông, ham thích bán hàng, có áp lực kiếm tiền mưu sinh, hiểu biết về sản phẩm, lĩnh vực kinh doanh, có nghị lực và tự tin trong bán hàng, năng động, linh hoạt, trung thực với khách hàng, có kinh nghiệm tối thiểu 6 tháng bán hàng, ngoại ngữ trình độ giao tiếp. - Nhân viên phát triển thị trường: ham thích nghề tiếp thị, có áp lực kiếm tiền, am hiểu thị trường và sản phẩm, có kỹ năng giao tiếp tốt, có khả năng thuyết phục, tiếng Anh đáp ứng yêu cầu công việc.2 Các lưu ý khi tuyển dụng lực lượng bán hàng Để tránh những sai lầm không đáng có và giảm thiểu chi phí cũng như thời gian, tuyển dụng và lựa chọn các ứng viên, các nhà tuyển dụng cần: - Không nên quá quan tâm đến quá khứ của ứng viên - Không so sánh giữa các ứng viên mà phải so sánh với tiêu chuẩn công việc - Sử dụng những công cụ trắc nghiệm để gạn bỏ nhanh những ứng viên không tiềm năng âm GVHD: Th.S Hoàng Cao Cường SVTH: Phạm Thị Dinh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp 10 Khoa: Quản trị doanh nghiệp - Cảnh giác với ứng viên chỉ mô tả công việc và vị trí mà không đề cập tới các thành tích - Nhớ rằng ứng viên tốt phải có cả ba yếu tố: chuyên môn, trình độ, kinh nghiệm và tính cách.
- Làm tốt ngay từ đầu: dù trong trường hợp khẩn cấp cũng giữ tiêu chuẩn, sai lầm sẽ phải trả giá. - Lưu ý chi phí sa thải cao hơn nhiều chi phí tuyển dụng. - Chú ý tìm hiểu cặn kẽ về ứng viên thông qua các câu hỏi để ứng viên trả lời.3 Huấn luyện lực lượng bán hàng 1.1 Nội dung huấn luyện lực lượng bán hàng Tùy vào từng vị trí và từng cá nhân khác nhau mà doanh nghiệp đưa ra những chương trình huấn luyện khách nhau. Nhưng nhìn chung trong doanh nghiệp thường huấn luyện LLBH qua các nội dung: huấn luyện về kiến thức, huấn luyện về kĩ năng, huấn luyện về phẩm chất.
- Huấn luyện về kiến thức: đây là quá trình huấn luyện thường dành cho nhân viên mới vào doanh nghiệp, chưa hiểu rõ về doanh nghiệp và các sản phẩm của doanh nghiệp. Nội dung huấn luyện về kiến thức bao gồm: Kiến thức về doanh nghiệp: lịch sử hình thành doanh nghiệp, các thủ tục hành chính, thu nhập, các chương trình hành động, các tiêu chuẩn pháp lý, chính sách khen thưởng, các chỉ tiêu báo cáo thường xuyên.