Luận văn thạc sĩ về hoàn thiện công tác quản lý khách hàng tại Vietinbank Thái Nguyên

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích hay hoàn thiện công tác quản lý khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất

• Tác giả: Đỗ Thị Bích Ngà
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Thế Phán
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Hoàn thiện công tác quản lý khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Thái Nguyên

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Cơ sở lý luận về công tác quản lý khách hàng tại các Ngân hàng thương mại
• 1.1.1. Một số khái niệm
• 1.2. Cơ sở thực tiễn về công tác quản lý khách hàng tại các Ngân hàng thương mại
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Câu hỏi nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
• 2.2.2. Phương pháp tổng hợp số liệu
• 2.2.3. Phương pháp phân tích số liệu
• 2.2.4. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu công tác quản lý khách hàng
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
• 3.1. Khái quát về Vietinbank và ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên
• 3.2. Quá trình hình thành và phát triển của Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên
• 3.3. Cơ cấu tổ chức quản lý
• 3.4. Thực trạng công tác quản lý khách hàng tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên
• 3.4.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu
• 3.4.2. Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu
• 3.4.3. Xây dựng chính sách tương tác với khách hàng
• 3.4.4. Tiếp nhận phản hồi và đánh giá
• 3.4.5. Thanh tra, kiểm tra hoạt động quản lý khách hàng
• 3.4.6. Chính sách, quy định của nhà nước về công tác quản lý khách hàng trong hoạt động ngân hàng
• 3.4.7. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
• 3.4.8. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý khách hàng tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên
• 3.4.8.1. Sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương
• 3.4.8.2. Chính sách của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
• 3.4.8.3. Trình độ của cán bộ nhân viên
• 3.4.9. Đánh giá chung về công tác quản lý khách hàng tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên
• 3.4.10. Kết quả đạt được
• 3.4.11. Những hạn chế
• 3.4.12. Nguyên nhân của những hạn chế
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
• 4.1. Định hướng, mục tiêu phát triển của Vietinbank và định hướng phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên
• 4.1.1. Định hướng phát triển của Vietinbank
• 4.1.2. Mục tiêu phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên tới năm 2025
• 4.2. Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý khách hàng tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên
• 4.2.1. Hoạch định chiến lược quản lý khách hàng phù hợp trước khi triển khai
• 4.2.2. Thành lập bộ phận thực hiện công tác quản lý khách hàng
• 4.2.3. Xây dựng nguồn nhân lực có chất lượng
• 4.2.4. Lựa chọn giải pháp công nghệ phù hợp
• 4.3. Kiến nghị đối với Nhà nước và Ngân hàng Nhà nước
• 4.4. Kiến nghị đối với Vietinbank
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về cải thiện quản lý khách hàng tại Vietinbank Thái Nguyên

Quản lý khách hàng là một yếu tố quan trọng trong hoạt động của ngân hàng, đặc biệt là tại Vietinbank Thái Nguyên. Việc cải thiện quản lý khách hàng không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Để đạt được điều này, cần có những chiến lược và phương pháp cụ thể nhằm tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng.

1.1. Khái niệm và vai trò của quản lý khách hàng

Quản lý khách hàng (CRM) là hệ thống các hoạt động giúp ngân hàng tiếp cận và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Vai trò của CRM là tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự trung thành của họ.

1.2. Tình hình hiện tại của quản lý khách hàng tại Vietinbank

Hiện tại, Vietinbank Thái Nguyên đang gặp phải một số thách thức trong việc quản lý khách hàng, bao gồm thông tin khách hàng chưa đầy đủ và chính xác, cũng như thiếu các chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả.

II. Những thách thức trong quản lý khách hàng tại Vietinbank Thái Nguyên

Mặc dù Vietinbank đã có những nỗ lực trong việc cải thiện quản lý khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải giải quyết. Những thách thức này bao gồm việc thiếu thông tin chính xác về khách hàng và sự không đồng bộ trong các quy trình chăm sóc khách hàng.

2.1. Thiếu thông tin và dữ liệu khách hàng

Thông tin về khách hàng tại Vietinbank Thái Nguyên chưa được cập nhật thường xuyên, dẫn đến việc không thể phân tích và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.

2.2. Chính sách chăm sóc khách hàng chưa hiệu quả

Chính sách chăm sóc khách hàng hiện tại chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng, gây ra sự không hài lòng và giảm sự trung thành của họ.

III. Phương pháp cải thiện quản lý khách hàng tại Vietinbank Thái Nguyên

Để cải thiện quản lý khách hàng, Vietinbank Thái Nguyên cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này bao gồm việc sử dụng công nghệ thông tin, đào tạo nhân viên và xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng đồng bộ.

3.1. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý khách hàng

Việc áp dụng phần mềm quản lý khách hàng sẽ giúp Vietinbank Thái Nguyên thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả hơn.

3.2. Đào tạo nhân viên về kỹ năng chăm sóc khách hàng

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Vietinbank Thái Nguyên

Nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện quản lý khách hàng tại Vietinbank Thái Nguyên đã mang lại những kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ và ngân hàng đã thu hút được nhiều khách hàng mới.

4.1. Kết quả từ việc áp dụng công nghệ thông tin

Việc sử dụng phần mềm CRM đã giúp Vietinbank Thái Nguyên cải thiện đáng kể trong việc quản lý thông tin khách hàng và nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng.

4.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đã tăng lên rõ rệt sau khi ngân hàng áp dụng các biện pháp cải thiện quản lý khách hàng.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai của quản lý khách hàng tại Vietinbank Thái Nguyên

Cải thiện quản lý khách hàng là một quá trình liên tục và cần thiết cho sự phát triển bền vững của Vietinbank Thái Nguyên. Ngân hàng cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Vietinbank Thái Nguyên sẽ tiếp tục phát triển các giải pháp công nghệ mới nhằm tối ưu hóa quy trình quản lý khách hàng.

5.2. Tăng cường mối quan hệ với khách hàng

Ngân hàng sẽ chú trọng hơn đến việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua các chương trình chăm sóc và khuyến mãi hấp dẫn.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường tài chính ngân hàng tại tỉnh Thái Nguyên đang chứng kiến sự cạnh tranh vô cùng khốc liệt với sự hiện diện của hơn 20 tổ chức tín dụng cùng mạng lưới trên 60 chi nhánh và phòng giao dịch. Trong bối cảnh đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên (VietinBank Thái Nguyên) sở hữu mạng lưới gồm 15 phòng giao dịch trực thuộc, phủ sóng khắp các địa bàn kinh tế trọng điểm của tỉnh. Để duy trì vị thế dẫn đầu và mở rộng thị phần, việc xây dựng một chiến lược quản trị khách hàng chuyên nghiệp, bài bản là điều kiện tiên quyết mang tính sống còn.

Thực tiễn hoạt động cho thấy công tác quản lý khách hàng tại chi nhánh vẫn còn bộc lộ nhiều hạn chế: dữ liệu khách hàng chưa được tích hợp đồng bộ, công tác cập nhật thông tin còn chậm trễ, hoạt động phân khúc khách hàng mục tiêu chưa thực sự sắc bén và tỷ lệ khai thác các sản phẩm bán chéo còn thấp. Mục tiêu nghiên cứu trọng tâm của luận văn là hệ thống hóa cơ sở lý luận, đánh giá sâu sắc thực trạng quản lý khách hàng tại VietinBank Thái Nguyên giai đoạn 2016 - 2018, từ đó nhận diện rõ những điểm nghẽn và nguyên nhân cốt lõi. Trên cơ sở đó, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp toàn diện định hướng đến năm 2022 - 2025 nhằm thúc đẩy tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động và dư nợ tín dụng bình quân trên 15%/năm, đồng thời nâng cao chỉ số thỏa mãn khách hàng lên mức trên 85%. Đề tài mang ý nghĩa thực tiễn to lớn đối với công tác điều hành của ban lãnh đạo chi nhánh trong việc tối ưu hóa chi phí tiếp thị và gia tăng năng lực cạnh tranh bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu ứng dụng nền tảng lý thuyết Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM), một mô hình quản trị hiện đại có tiền thân từ hệ thống quản lý thông tin cá nhân (PIM), hệ thống quản lý liên hệ (CMS) và tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA). Quy trình CRM vận hành theo chu trình khép kín 5 mắt xích cốt lõi: Bán hàng (Sales), Tiếp thị (Marketing), Dịch vụ (Service), Phân tích dữ liệu (Analysis) và Cộng tác đa kênh (Collaborative).

Bên cạnh đó, đề tài kết hợp lý thuyết giá trị khách hàng của Philip Kotler, xác định sự thỏa mãn là hàm số chênh lệch giữa tổng giá trị khách hàng nhận được và tổng chi phí bỏ ra. Các khái niệm then chốt được làm rõ gồm: khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức, lòng trung thành khách hàng và giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value). Nghiên cứu cũng vận dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng với 5 khía cạnh cơ bản: Sự tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm và bổ sung yếu tố Chính sách giá cả. Theo chuẩn mực phân tầng giá trị, khách hàng VIP được xác định dựa trên định mức số dư tiền gửi bình quân hàng năm từ 5 tỷ đồng đối với cá nhân, từ 20 tỷ đồng đối với tổ chức, và số dư nợ vay từ 10 đến 50 tỷ đồng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp nhằm đảm bảo tính khách quan và chiều sâu học thuật:

• Thu thập dữ liệu thứ cấp: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tín dụng, bảng cân đối huy động vốn của VietinBank Thái Nguyên giai đoạn 2016 - 2018, cùng dữ liệu thống kê từ hệ thống Call Center và các văn bản quy định của Ngân hàng Nhà nước.
• Thu thập dữ liệu sơ cấp: Tiến hành phát 160 bảng câu hỏi khảo sát đến các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp giao dịch tại quầy cũng như qua ngân hàng điện tử. Sau quy trình sàng lọc và làm sạch dữ liệu, tác giả thu về 125 phiếu điều tra hợp lệ, loại bỏ 35 phiếu không đạt yêu cầu. Cỡ mẫu 125 quan sát này hoàn toàn đáp ứng tiêu chuẩn cỡ mẫu tối thiểu (N >= 100) theo phương pháp luận của Nguyễn Văn Thắng (2014) trong phân tích định lượng kinh tế.
• Phương pháp xử lý và phân tích: Tác giả áp dụng phương pháp thống kê mô tả (tính tần số, tỷ lệ phần trăm, điểm trung bình, độ lệch chuẩn), kết hợp phương pháp phân tổ thống kê và so sánh chuỗi số liệu theo thời gian trên phần mềm chuyên dụng. Phương pháp này được lựa chọn vì tính trực quan, cho phép đo lường chính xác các biến động về chỉ tiêu tài chính cũng như mức độ thỏa mãn của khách hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích thực trạng quản lý khách hàng tại VietinBank Thái Nguyên giai đoạn 2016 - 2018 mang lại nhiều phát hiện quan trọng:

• Thứ nhất, hoạt động kinh doanh duy trì tốc độ tăng trưởng nhưng thiếu tính đột phá: Nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tăng trưởng bình quân khoảng 12% đến 14%/năm, tổng dư nợ tín dụng mở rộng ổn định, song tỷ lệ khách hàng sử dụng từ 3 dịch vụ trở lên mới chỉ dừng lại ở mức khoảng 35% tổng số khách hàng hiện hữu.
• Thứ hai, cơ sở dữ liệu khách hàng còn phân mảnh: Thông tin khách hàng vẫn lưu trữ song song giữa hồ sơ giấy và máy tính, chưa có sự kết nối dữ liệu liên thông theo thời gian thực giữa 15 phòng giao dịch. Tỷ lệ dữ liệu khách hàng được cập nhật đầy đủ các trường thông tin về hành vi tiêu dùng và sở thích tài chính chỉ đạt khoảng 40%.
• Thứ ba, mức độ hài lòng khách hàng có sự phân hóa rõ rệt: Kết quả khảo sát 125 khách hàng cho thấy nhóm chỉ tiêu "Phương tiện hữu hình" và "Mức độ tin cậy" đạt điểm đánh giá khá cao (bình quân 4.1/5.0 điểm). Ngược lại, nhóm yếu tố "Mức độ đáp ứng" và "Chính sách giá cả/lãi suất" chỉ đạt mức trung bình khoảng 3.2 đến 3.4/5.0 điểm, trong đó có tới 28% khách hàng phản ánh thời gian chờ đợi xử lý thủ tục tín dụng còn lâu.
• Thứ tư, hiệu quả xử lý phản hồi và chăm sóc sau bán chưa tối ưu: Trung tâm Call Center tiếp nhận hàng nghìn cuộc gọi mỗi năm nhưng tỷ lệ giải quyết dứt điểm các vướng mắc của khách hàng trong cuộc gọi đầu tiên chỉ đạt khoảng 68%.

Thảo luận kết quả

Khi mô tả sự biến động dữ liệu qua các biểu đồ cơ cấu nguồn vốn và bảng so sánh mức độ hài lòng, có thể thấy rõ những nguyên nhân sâu xa dẫn đến các hạn chế trên. Nguyên nhân cốt lõi là do chi nhánh chưa thành lập một bộ phận chuyên trách về CRM, cán bộ quan hệ khách hàng phải kiêm nhiệm nhiều nghiệp vụ hành chính dẫn đến thiếu thời gian chăm sóc chuyên sâu. Khi so sánh mức lãi suất huy động và cho vay của VietinBank với các đối thủ như BIDV hay Vietcombank, biên độ chênh lệch lãi suất không quá 0.2% - 0.5%/năm, cho thấy giá cả không còn là vũ khí cạnh tranh độc tôn. Thay vào đó, sự khác biệt nằm ở trải nghiệm dịch vụ và sự cá nhân hóa chính sách khách hàng. Kết quả nghiên cứu tại VietinBank Thái Nguyên hoàn toàn tương đồng với các nghiên cứu thực tiễn tại Agribank Chi nhánh Sài Gòn và Sacombank Chi nhánh Quảng Nam, khẳng định rằng những tổ chức tài chính sớm chuyển đổi từ mô hình định hướng sản phẩm sang định hướng lấy khách hàng làm trung tâm sẽ gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng thêm 20% đến 25%.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp chiến lược nhằm hoàn thiện công tác quản lý khách hàng tại VietinBank Thái Nguyên:

• Hoạch định chiến lược quản lý khách hàng tích hợp: Ban Giám đốc chi nhánh cần ban hành chiến lược CRM đồng bộ trong Quý I/2020, xác định rõ khách hàng mục tiêu cho từng địa bàn, phấn đấu nâng tỷ lệ chuẩn hóa và cập nhật dữ liệu khách hàng định kỳ đạt 100%.
• Thành lập bộ phận chuyên trách Quản trị khách hàng: Thiết lập tổ nghiệp vụ CRM trực thuộc Phòng Tổng hợp tiếp thị ngay trong năm 2020 nhằm đảm nhận nhiệm vụ quản lý kho dữ liệu tập trung, phân tầng khách hàng tự động và điều phối các chiến dịch chăm sóc chuyên biệt, hướng tới mục tiêu tăng trưởng 30% số lượng khách hàng mới mỗi năm.
• Ứng dụng giải pháp công nghệ và phân tích dữ liệu tự động: Đẩy mạnh triển khai hệ thống phần mềm CRM hiện đại kết hợp phân tích báo cáo quản trị (MIS) trong giai đoạn 2020 - 2021, mục tiêu rút ngắn 40% thời gian xử lý hồ sơ và nâng tỷ lệ bán chéo sản phẩm ngân hàng điện tử lên trên 45%.
• Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và chuẩn hóa dịch vụ: Phòng Tổ chức hành chính tổ chức tối thiểu 04 khóa đào tạo mỗi năm về kỹ năng giao tiếp, tâm lý học hành vi và văn hóa phục vụ cho 100% cán bộ tín dụng và giao dịch viên, nhằm nâng chỉ số hài lòng của khách hàng lên trên 85% trước năm 2022.
• Xây dựng chính sách ưu đãi phân khúc và chăm sóc khách hàng lớn: Phòng Khách hàng doanh nghiệp và Phòng Bán lẻ áp dụng cơ chế lãi suất may đo, phân tầng dịch vụ VIP từ hạng Bạc đến Kim cương theo hạn mức tiền gửi từ 5 tỷ đồng đến 20 tỷ đồng, cam kết giữ chân trên 95% khách hàng VIP truyền thống đến năm 2025.
• Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước và Hội sở VietinBank: Hoàn thiện hành lang pháp lý về bảo mật dữ liệu tài khoản, phân quyền linh hoạt hơn cho chi nhánh cấp tỉnh về hạn mức lãi suất ưu đãi và đầu tư nâng cấp hạ tầng mạng lưới số hóa trong lộ trình 2020 - 2025.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho 4 nhóm đối tượng chính:

• Ban lãnh đạo và nhà quản lý các ngân hàng thương mại: Là tài liệu tham khảo giá trị trong việc xây dựng cơ cấu tổ chức, thiết lập quy trình CRM chuẩn hóa và định hình chiến lược giữ chân khách hàng bền vững tại các chi nhánh cấp tỉnh, với quy mô quản lý từ 10 đến 20 phòng giao dịch.
• Chuyên viên quan hệ khách hàng và giao dịch viên ngân hàng: Cung cấp phương pháp luận thực chiến về nghệ thuật giao tiếp, phân loại khách hàng tiềm năng, kỹ năng lắng nghe và quy trình khai thác nhu cầu để bán chéo các sản phẩm dịch vụ gia tăng.
• Học viên cao học, sinh viên và nghiên cứu sinh khối ngành Kinh tế: Nguồn tài liệu học thuật thực chứng chuẩn mực về chuyên ngành Quản lý kinh tế và Tài chính - Ngân hàng, cung cấp khung phân tích định lượng kết hợp định tính trong đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng với cỡ mẫu chuẩn trên 100 quan sát.
• Các cơ quan quản lý nhà nước và viện nghiên cứu chính sách: Cung cấp bức tranh thực tế về sự tương tác giữa chính sách tiền tệ, trần lãi suất và mức độ thích ứng của hệ thống ngân hàng thương mại địa phương trong bối cảnh cuộc cách mạng số hóa tài chính.

Câu hỏi thường gặp

Luận văn sử dụng cỡ mẫu bao nhiêu và phương pháp chọn mẫu có đảm bảo tính đại diện không?

Luận văn phát ra 160 bảng câu hỏi và thu về 125 phiếu khảo sát hợp lệ sau khi loại bỏ 35 phiếu không đạt chuẩn, áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Cỡ mẫu 125 này hoàn toàn đáp ứng tiêu chuẩn thống kê tối thiểu (N >= 100) theo nghiên cứu của Nguyễn Văn Thắng (2014), đảm bảo độ tin cậy để phản ánh sát thực mức độ hài lòng của khách hàng tại VietinBank Thái Nguyên.

Tiêu chí phân tầng khách hàng VIP tại ngân hàng thương mại được xác định như thế nào?

Theo chuẩn mực quản lý, khách hàng VIP được phân loại dựa trên quy mô đóng góp tài chính cụ thể. Ví dụ thực tế tại chi nhánh áp dụng định mức số dư tiền gửi bình quân năm từ 5 tỷ đồng đối với cá nhân, từ 20 tỷ đồng đối với tổ chức; hoặc quy mô dư nợ tín dụng từ 10 đến 50 tỷ đồng và duy trì lịch sử trả nợ không có nợ xấu.

Điểm nghẽn lớn nhất trong công tác quản lý khách hàng tại VietinBank Thái Nguyên là gì?

Điểm nghẽn lớn nhất là hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng chưa được số hóa đồng bộ và chưa có bộ phận chuyên trách quản trị CRM. Việc dữ liệu lưu trữ rời rạc tại 15 phòng giao dịch khiến tỷ lệ khai thác bán chéo sản phẩm chỉ đạt khoảng 35%, đồng thời làm chậm tốc độ phản hồi các yêu cầu dịch vụ của khách hàng.

Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định gắn bó của khách hàng với ngân hàng?

Kết quả khảo sát 125 mẫu chỉ ra rằng "Phương tiện hữu hình" và "Mức độ tin cậy" được đánh giá cao nhất (trên 4.0/5.0 điểm). Tuy nhiên, "Chính sách lãi suất" và "Tốc độ phục vụ tại quầy" là hai yếu tố nhạy cảm nhất quyết định việc khách hàng lựa chọn duy trì giao dịch hay chuyển dịch sang các tổ chức tín dụng đối thủ.

Giải pháp công nghệ CRM nào cần được ưu tiên triển khai ngay?

Chi nhánh cần ưu tiên triển khai phần mềm quản lý tương tác khách hàng tích hợp phân hệ MIS và SFA. Hệ thống này giúp tự động ghi nhận lịch sử giao dịch đa kênh, phân tích vòng đời khách hàng và tự động hóa các chiến dịch tiếp thị, giúp tiết kiệm khoảng 40% thời gian tác nghiệp cho đội ngũ nhân viên kinh doanh.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trong hoạt động ngân hàng thương mại.
• Phân tích và đánh giá chân thực thực trạng quản lý thông tin, phân đoạn khách hàng mục tiêu và chỉ số thỏa mãn tại VietinBank Thái Nguyên giai đoạn 2016 - 2018.
• Nhận diện chính xác các nguyên nhân hạn chế bắt nguồn từ sự phân mảnh dữ liệu, thiếu vắng bộ phận chuyên trách và áp lực cạnh tranh từ hơn 20 tổ chức tín dụng.
• Đề xuất hệ thống 5 nhóm giải pháp đồng bộ và có tính ứng dụng cao về tổ chức bộ máy, nâng cấp công nghệ, đào tạo nhân sự và chính sách khách hàng VIP.
• Xác lập lộ trình thực thi rõ ràng từ năm 2020 đến năm 2025 với các mục tiêu tăng trưởng huy động vốn, tín dụng trên 15%/năm và mức độ hài lòng đạt trên 85%.

Đóng góp lớn nhất của luận văn là cung cấp giải pháp thực chứng giúp VietinBank Chi nhánh Thái Nguyên củng cố vị thế dẫn đầu thị trường và tối ưu hóa hiệu quả hoạt động kinh doanh. Bước đi tiếp theo là chi nhánh cần khẩn trương thành lập tổ công tác CRM và số hóa toàn bộ dữ liệu khách hàng ngay trong giai đoạn 2020 - 2022. Hãy tham khảo chi tiết toàn bộ luận văn để nắm bắt giải pháp tối ưu hóa năng lực quản trị khách hàng ngân hàng ngay hôm nay!

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Cơ sở lý luận về công tác quản lý khách hàng tại các Ngân hàng thương mại 1. Một số khái niệm 1. Khái niệm khách hàng Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.

Trong nền kinh tế thị trưởng khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng là Thượng đế. Tom Peter xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty. Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như nguồn vốn cần quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác.

Peter Drucker cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc là chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta.

Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ. Định nghĩa về khách hàng của Wal-Mart: Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta (những người bán hàng) phụ thuộc vào họ. Thế cho nên, khách hàng không đi tìm chúng ta, chúng ta phải tìm họ. Cúng ta phải bán cái họ thích mua, và cho họ biết là ta có cái mà họ thích.

Khách hàng là người ban ơn cho chúng ta khi họ mua sắm ở cửa hàng của chúng ta, chúng ta chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp dịch vụ khách hàng. Khái niệm quản lý khách hàng và quản lý khách hàng của NHTM Quản lý khách hàng là hệ thống các hoạt động (biện pháp) giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 các thông tin của khách hàng nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, qua đó, góp phần tìm kiếm, thu hút giành niềm tin khách hàng mới, duy trì những khách hàng đã có, lôi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng Hiện nay chưa có khái niệm chuẩn tắc về quản lý khách hàng, thay vào đó chúng ta thường bắt gặp khái niệm quản lý/quản trị quan hệ khách hàng (CRM). Tiền thân của CRM là chương trình PIM (Personal Imformation Manager) được dùng để quản lý tên, địa chỉ, điện thoại và những thông tin cá nhân khác. Sau đó PIM phát triển thành CMS (Contact Management System) dựa vào đó những người bán hàng, marketing có thể cùng sử dụng và khai thác thông tin chung.

Từ CMS người ta phát triểu thành SFA (Sales Force Automation) để tự động hóa các tác vụ bán hàng. Đây cũng là nền tảng của CRM ngày nay. CRM (Customer Relationship Management) là một mô hình được triển khai rộng rãi để quản lý các tương tác của doanh nghiệp với khách hàng, với người sử dụng dịch vụ, và với các khách hàng tiềm năng. Hiện nay, trước sức ép cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các tổ chức tín dụng, các quỹ tài chính, các công ty bảo hiểm phải đối mặt với bài toán đặt ra là phải làm sao tối đa lợi ích cho khách hàng, nâng cao hiệu quả của đội ngũ bán hàng, đồng thời hỗ trợ cấp quản lý trực tiếp, cho nên quản lý khách hàng được xem là chìa khóa ba trong một giải bài toán quản lý dữ liệu khách hàng.

Hệ thống quản lý khách hàng của ngân hàng thương mại hiện nay Hệ thống quản lý khách hàng bao gồm toàn bộ cả tổ chức, có nghĩa là toàn bộ tổ chức cùng hướng tới khách hàng, việc quản lý quan hệ khách hàng không phải là nhiệm vụ của riêng phòng ban nào cả. Tuy nhiên, dưới góc độ công nghệ, quản lý khách hàng trong ngân hàng với các phần mềm hỗ trợ hiện nay chia làm 3 bộ phận cơ bản: Marketing, bán hàng, dịch vụ - cung cấp. Nhiều ngân hàng thương mại trên thế giới đã triển khai, ứng dụng việc quản lý khách hàng từ thập niên 1990. Ngoại từ các ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại cổ phần nội địa hiện nay đã nhận thức ra tầm quan trọng của quản lý khách hàng và đã bước đầu triển khai sơ bộ.

Cũng có một số ít ngân hàng đang phát triển quản lý khách hàng theo hướng tích hợp với một số Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 tiện ích khác, chẳng hạn như phê duyệt tờ trình trực tuyến, lãnh đạo đơn vị kinh doanh có thể giám sát tiến độ làm tờ trình, chỉnh sửa về phê duyệt trên hệ thống; hoặc thiết lập cuộc hẹn với khách hàng; tạo diễn đàn (Forum) dành riêng cho các nhân viên quan hệ khách hàng trao đổi.1: Chức năng công nghệ quản lý khách hàng của ngân hàng thương mại Bán hàng Dịch vụ hỗ trợ khách Marketing hàng - Công cụ tự động hóa lực - Công cụ Quản trị dịch vụ - Công cụ Quản lý khách lượng bán hàng (Sales hỗ trợ. hàng tiềm năng (Lead Force Automation) - Công cụ đường dây nóng Manadement) - Công cụ Trung tâm trả (Contact center) - Công cụ Phân tích lợi lời khách hàng (Call - Công cụ Quản trị các dịch nhuận cho khách hàng center) vụ tại chỗ. - Công cụ E-marketing - Công cụ Quản trị dây - Các công cụ tự động chuyền cung cấp hóa tiếp thị khác. Quy trình quản lý khách hàng Quy trình quản lý khách hàng của mỗi doanh nghiệp đều hướng tới những mục đích sau: - Tạo dựng mối quan hệ lâu dài, có ý nghĩa mang tính cá nhân với khách hàng, những người tạo ra thu nhập cho doanh nghiệp trong tương lại - Đưa doanh nghiệp đến gần khách hàng hơn, hiểu rõ từng người, để chuyển giao giá trị lớn hơn cho từng người, làm cho từng người trở nên có giá trị hơn đối với doanh nghiệp - Đạt đến những mục tiêu khách hàng cụ thể thông qua những hoạt động hướng vào khách hàng cụ thể - Đòi hỏi đối xử với các khách hàng khác nhau một cách không giống nhau Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 - Cho phép nhận dạng, thu hút và làm trung thành những khách hàng tốt nhất nhằm tốt đa lợi nhuận và doanh thu - Phát triển và hoàn thiện các mối quan hệ với khách hàng - Gia tăng hoạt động kinh doanh với từng khách hàng hiện tại của doanh nghiệp Và đối với mỗi doanh nghiệp, mỗi ngân hàng, quy trình hoạt động của hệ thống quản lý khách hàng bao gồm 5 điểm chính tạo thành 1 vòng tròn khép kín với trọng tâm là khách hàng Điểm 1 - Bán hàng (sales): Có thể coi đây là một nhiệm vụ chính của quản lý khách hàng Điểm 2 - Tiếp thị (Marketing): Khi có khách hàng mua sản phẩm của doanh nghiệp tức là đã có giao dịch, bước tiếp theo doanh nghiệp cần thành lập các kế hoạch Marketing nhằm mục đích lôi kéo khách hàng mua tiếp sản phẩm của công ty mình Điểm 3 - Dịch vụ (Service): Khi khách hàng đã mua sản phẩm của doanh nghiệp, công việc tiếp theo là cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng với mục đích thu hút khách hàng quay lại mua hàng của doanh nghiệp ở những lần tiếp theo Điểm 4 - Phân tích (Analysis): Khi đã tạo lập được một danh sách khách hàng mục tiêu hay những khách hàng đã mua sản phẩm của doanh nghiệp (khách hàng đã thực hiện bất kỳ giao dịch nào), phần phân tích sẽ được coi là yếu tố then chốt cho những công việc sales, marketing, service.

Tiếp theo căn cứ vào những kết quả phân tích theo mức độ tuổi, vùng miền, sản phẩm nào bán chạy, thời điểm nói chung phân tích bất kể những gì mà nhân viên quản lý khách hàng muốn. Điểm 5 - Cộng tác (Collaborative): Quản lý khách hàng giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất cả các kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, e-mail) và hỗ trợ phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách hàng. Cộng tác quản lý khách hàng là một giải pháp gắn liền giữa con người, quy trình và dữ liệu mới với nhau để các doanh nghiệp có thể phục vụ và giữ khách hàng của mình tốt hơn. Đối với quy trình quản lý khách hàng cụ thể, có thể bắt đầu bất kỳ bước nào trong 5 bước kể trên.

Muốn đạt được sự thành công cần phải xây dựng quy trình bên Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 ngoài tốt rồi khi áp dụng vào quản lý khách hàng sẽ đạt hiệu quả cao hơn, tỷ lệ thành công lớn hơn. Mục tiêu của quản lý khách hàng Mục tiêu chính của hoạt động khách hàng là thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và hỗ trợ tốt nhất cho bộ phận kinh doanh của một doanh nghiệp. Quản lý khách hàng được bắt đầu với ý tưởng là giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của một chương trình quản lý khách hàng có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể: - Kiếm được những khách hàng sinh lời - Nắm giữ những khách hàng sinh lời - Lấy lại những khách hàng sinh lời - Bán những sản phẩm bổ sung trong cùng một giải pháp - Bán những sản phẩm khác cho khách hàng - Giảm chi phí hoạt động và phục vụ khách hàng - Mang lại công nghệ và nguồn nhân lực vào công việc kinh doanh nhằm tìm hiểu hành vi của khách hàng và giá trị mà các khách hàng đó đem lại.