CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1. Tổng quan về hoạt động bán hàng 1. Khái niệm về hoạt động bán hàng Theo quan điểm cổ điển, bán hàng được định nghĩa như sau: Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm hoặc giá trị trao đổi đã thảo thuận (Vũ Minh Đức và Vũ Huy Thông, 2018). Khái niệm này cho thấy hoạt động bán hàng gồm có hai hoạt động chính, đó là trao đổi và thỏa thuận.
Trao đổi trong bán hàng bao gồm có hành động mua và hành động bán. Hành động bán là hành động trao đổi hàng hóa hay dịch vụ để nhận về tiền hay vật phẩm có giá trị trao đổi theo thỏa thuận ban đầu. Còn hành động mua là hành động nhận về hàng hóa và dịch vụ từ phía bên kia và trao tiền hay vật phẩm có giá trị trao đổi được bên kia chấp nhận (Nguyễn Minh Tuấn và Võ Thị Thúy Hoa, 2009). Bán hàng cá nhân là việc thuyết trình chào bán hàng mang tính chất cá nhân của lực lượng bán hàng của công ty với mục tiêu bán được hàng và xây dựng mối quan hệ với khách hàng (Philip Kotler, 2009).
Bán hàng cá nhân là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu, ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng lâu dài của cả hai bên (James. Bán hàng cá nhân là một hình thức giao tiếp mang tính chọn lọc cao cho phép các nhà hoạt động thị trường đưa ra những thông điệp có tính thuyết phục đến những nhu cầu cụ thể của từng người mua (Hoàng Trọng và Hoàng Thị Phương Thảo, 2014). Vai trò của hoạt động bán hàng Theo Nguyễn Minh Tuấn và Võ Thị Thúy Hoa (2009) thì bán hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong kinh doanh và xã hội: Thứ nhất, bán hàng giúp cho hàng hóa lưu chuyển từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng; Thứ hai, bán hàng đóng vai trò lưu thông tiền tệ trong bộ máy kinh tế; Thứ ba, bán hàng giúp cho luân chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu; Thứ tư, bán hàng mang về lợi ích cho cả người mua và người bán. Cùng với xu hướng hội nhập và nền kinh tế mở của ngày nay thì hoạt động bán hàng đã ngày một khẳng định sự quan trọng của nó với những vai trò cụ thể sau: Thứ nhất, bán hàng đóng vai trò là khâu trung gian giữa sản xuất và tiêu dùng.
Hoạt động bán hàng còn là cầu nối giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng khi có thể hỗ trợ doanh nghiệp nắm bắt các thông tin của khách hàng và ngược lại. Thứ hai, bán hàng tốt sẽ giúp tránh được việc ứ đọng hàng hóa dẫn đến việc thu hồi vốn kinh doanh của doanh nghiệp diễn ra nhanh chóng nhằm thúc đẩy quá trình tái sử dụng nguồn vốn để kinh doanh tiếp hoặc đầu tư một cách có hiệu quả. Thứ ba, bán hàng giúp quá trình sản xuất kinh doanh được chuyên môn hóa một cách hiệu quả. Sự phát triển đồng thời giữa hoạt động bán hàng và lực lượng trung gian bán hàng sẽ dẫn đến việc những người chuyên bán, các doanh nghiệp sản xuất cũng sẽ đầu tư, tập trung phát triển nguồn lực vào quy trình sản xuất.
Từ đó sẽ dẫn đến sự thành công, và hiệu quả hơn so với việc tập trung song song cả sản xuất lẫn bán hàng. Thứ tư, bán hàng là tiến trình thực hiện các công tác thông qua việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đang kinh doanh nhằm thực hiện mục đích kinh doanh, thỏa mãn nhu cầu tìm kiếm lợi nhuận của doanh nghiệp. 5 Tóm lại, hoạt động bán hàng là một hoạt động đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với nền kinh tế - xã hội. Do đó, thông qua việc thúc đẩy và phát triển các hoạt động bán hàng sẽ giúp kích thích xã hội phát triển, mang lại sự phồn thịnh cho quốc gia, nâng cao mức sống con người và thỏa mãn nhu cầu của tất cả mọi người trong xã hội.
Các hình thức bán hàng Ngày nay, nhiều phương thức bán hàng mới và hiệu quả đã xuất hiện nhờ vào sự phát triển của khoa học kỹ thuật cũng như nhu của ngày càng thay đổi của con người. Sau đây là một số hình thức bán hàng chủ yếu hiện nay: Hình thức bán lẻ: Bán lẻ là hoạt động bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân, không mang tính thương mại. Hình thức bán buôn: Bán buôn là hình thức bán hàng nói chung, thường nhằm thỏa mãn nhu cầu kinh doanh hay tìm kiếm lợi nhuận của khách hàng. Bán hàng trực tiếp: Bán hàng trực tiếp là hoạt động của những nhân viên bán hàng thực hiện những giao dịch trực tiếp với khách hàng có thể là cá nhân hay tổ chức.
Bán hàng theo hợp đồng: Bán hàng theo hợp đồng là hình thức bán hàng trong đó các giao dịch mua bán giữa hai bên được thực hiện thông qua việc ký kết hợp đồng. Bán hàng qua điện thoại: Bán hàng qua điện thoại là hình thức bán hàng mà các giao dịch mua bán trao đổi giữa người bán và mua được thực hiện thông qua điện thoại. Bán hàng qua Internet: Bán hàng qua Internet là hình thức bán hàng qua mạng. Thông qua quảng cáo, giá, thông tin về sản phẩm mà khách hàng có thể điện thoại hoặc trực tiếp đăng ký mua hàng trên mạng.
Quy trình bán hàng cơ bản Theo Phạm Thị Thu Huơng (2001), quy trình bán hàng cơ bản được chia thành 7 bước như sau: 6 Bước 1: Lập kế hoạch và chỉ tiêu Đây là bước quan trọng đầu tiên trong quy trình 7 bước bán hàng chuyên nghiệp. Hãy xác định rõ ràng chỉ tiêu kinh doanh và khách hàng mục tiêu cần hướng đến. Bước 2: Chọn lọc khách hàng mục tiêu Xây dựng danh sách khách hàng tiềm năng, loại bỏ những khách hàng không có cơ hội bán hàng. Điều này sẽ giúp tiết kiệm được thời gian, công sức, tiền bạc để liên lạc với các khách hàng không phù hợp với yêu cầu.
Bước 3: Tiếp cận khách hàng Muốn thuyết phục khách hàng thành công thì phải tìm hiểu đầy đủ thông tin của khách hàng. Qua đó có cách thuyết phục, dẫn dắt câu chuyện phù hợp. Bước 4: Giới thiệu sản phẩm Qua đó có cách thuyết phục, dẫn dắt câu chuyện phù hợp. Nếu khách hàng chịu lắng nghe, quan tâm đến sản phẩm và những gì bạn trình bày thì khả năng đã đạt được 50% thành công trong quy trình bán hàng.
Khi giới thiệu sản phẩm đến khách hàng hãy nhấn mạnh những ưu điểm của sản phẩm, dịch vụ. Những lợi ích mà khách hàng nhận được nếu sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, cần giới thiệu các chương trình khuyến mãi, dịch vụ chăm sóc khách hàng, chế độ hậu mãi. Bước 5: Tiếp nhận phản hồi Trên thực tế, những lời giới thiệu bán hàng không thể khiến khách hàng hài lòng hoàn toàn.
Ngay cả khi đã đồng ý mua hàng thì họ vẫn có thể đưa ra các ý kiến phản đối. Vì vậy, nhân viên bán hàng chuyên nghiệp phải luôn giữ thái độ vui vẻ, đúng mực với khách hàng, tiếp nhận những ý kiến hợp lý của khác hàng, khắc phục các nhược điểm nếu có, phủ nhận hợp lý những ý kiến phản đối. Bước 6: Chốt đơn hàng, ký hợp đồng Chốt đơn hàng gần như là bước gần như cuối cùng trong quy trình 7 bước bán hàng cơ bản. Nhân viên bán hàng quan sát nhận ra những tín hiệu kết thúc 7 đơn hàng từ người mua thông qua các cử chỉ, lời nói, nhận xét.
Hoặc nhân viên bán hàng trực tiếp đưa ra những câu hỏi mở để kích thích người mua kết thúc đơn hàng. Bước 7: Chăm sóc khách hàng Sau khi hoàn thành việc chốt đơn hàng, thì việc chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp giữa chân khách hàng cũ và biến họ thành khách hàng thân thiết của cửa hàng. Nội dung của hoạt động bán hàng 1. Nghiên cứu thị trường Nghiên cứu thị trường là một nghiệp vụ vô cùng quan trọng, nếu công tác nghiên cứu thị trường được làm tốt, nó cung cấp đầy đủ thông tin chính xác để giúp người làm marketing đưa ra một chiến lược phù hợp và do đó mang lại hiệu quả cao.
Ngược lại, công tác nghiên cứu thị trường thu thập về những thông tin không chính xác, không phản ảnh đúng tình hình thực tế thị trường và do không dựa trên cơ sở thông tin vững chắc nên quyết định được đưa ra sẽ không sát với thực tế, dẫn đến hoạt động marketing sẽ không hiệu quả, lãng phí nhân vật lực. (Nguyễn Xuân Quang, 2007) Ngày nay, nghiên cứu thị trường trở thành một công cụ không thể thiếu trong việc nắm bắt thị trường, được sử dụng một cách rất phổ biến, phục vụ cho những mục đích rất đa dạng, dưới đây là những ứng dụng phổ biến nhất của nghiệp vụ nghiên cứu thị trường. - Thu thập thông tin thị trường: Thu thập thông tin về các sản phẩm mới được phát triển có thể dùng thay thế cho sản phẩm của công ty. Qua đó công ty có thể chủ động đề ra biện pháp để đối phó với những biến động bất ngờ trên thị trường.
Thu thập thông tin về chính sách Nhà nước như dự kiến phân bổ ngân sách nhà nước, thuế xuất nhập khẩu, quota và các thoả thuận cấp nhà nước có liên quan đến thị trường, nguồn cung cấp nguyên liệu, vật tư cho sản phẩm của bạn. Thu thập thông tin về hoạt động của các đối tác, khách hàng tiềm năng từ 8 đó có thể dự đoán thị trường và xây dựng kế hoạch kinh doanh của mình đưa ra những quyết định đúng đắn, ngăn ngừa rủi ro. - Nghiên cứu nhu cầu thị trường: Thu thập thông tin về nhu cầu của khách hàng, xu hướng tiêu dùng để qua đó có thể tung sản phẩm mới hoặc cải tiến sản phẩm hiện hữu nhằm có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường, củng cố vị trí của công ty trên thị trường. - Nghiên cứu kênh phân phối: Thu thập thông tin về thói quen và hành vi tiêu dùng của khách để thiết lập kênh phân phối cho sản phẩm mới sắp được tung ra thị trường.
Hoặc phát triển thêm kênh phân phối mới cho sản phẩm hiện hữu khi phát hiện sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng của một bộ phận khách hàng. - Thu thập thông tin đối thủ cạnh tranh: Thu thập thông tin của đối thủ cạnh tranh nhằm phục vụ cho việc phân tích cạnh tranh.