Hoàn Thiện Hoạt Động Bán Hàng Tại Công Ty TNHH Thương Mại Và Xây Dựng HTM Việt Nam

Cải thiện hoạt động bán hàng là một yếu tố quan trọng giúp Công ty TNHH Thương mại và Xây dựng HTM Việt Nam nâng… 82 trang · Trường Đại Học Phenikaa · 2021.

• Tác giả: Nguyễn Thu Hoài
• Người hướng dẫn: TS. Lê Tiến Mười
• Trường học: Trường Đại Học Phenikaa
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Cải Thiện Hoạt Động Bán Hàng Tại HTM Việt Nam
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
• 1.1. Tổng quan về hoạt động bán hàng
• 1.2. Nội dung của hoạt động bán hàng
• 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp
• 1.4. Cơ sở thực tiễn. Thực trạng ngành tư vấn, thiết kế, thi công nội thất hiện nay. Thị trường tư vấn, thiết kế, thi công nội thất trên địa bàn thành phố Hà Nội
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TM VÀ XÂY DỰNG HTM VIỆT NAM
• 2.1. Giới thiệu về Công ty TNHH TM và Xây dựng HTM Việt Nam
• 2.1.1. Giới thiệu chung
• 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.4. Chức năng và lĩnh vực kinh doanh
• 2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2018 – 2020
• 2.2. Thực trạng về hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH TM và Xây dựng HTM Việt Nam
• 2.2.1. Tổng quan về thị trường và sản phẩm của công ty
• 2.2.2. Mục tiêu bán hàng của Công ty TNHH TM và Xây dựng HTM Việt Nam
• 2.2.3. Quy trình bán hàng của Công ty TNHH TM và Xây dựng HTM Việt Nam
• 2.2.4. Tổ chức lực lượng bán hàng và kênh phân phối của công ty
• 2.2.5. Đánh giá và kiểm tra hoạt động bán hàng
• 2.2.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của Công ty TNHH TM và Xây dựng HTM Việt Nam
• 2.2.7. Đánh giá chung về hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH TM và Xây dựng HTM Việt Nam
• 2.2.7.1. Những kết quả đạt được
• 2.2.7.2. Hạn chế và tồn tại
• 2.2.7.3. Nguyên nhân tồn tại
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TM VÀ XÂY DỰNG HTM VIỆT NAM
• 3.1. Định hướng phát triển của Công ty TNHH TM và Xây dựng HTM Việt Nam
• 3.2. Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH TM và Xây dựng HTM Việt Nam
• 3.2.1. Hoàn thiện quy trình bán hàng của công ty
• 3.2.2. Ứng dụng phần mềm CRM vào quản lý bán hàng
• 3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
• 3.2.4. Giải pháp ứng dụng công nghệ để thu thập và phân tích dữ liệu thông tin khách hàng
• 3.3. Kiến nghị đối với công ty và nhà trường
• 3.3.1. Đối với công ty
• 3.3.2. Đối với nhà trường
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về cải thiện hoạt động bán hàng tại HTM Việt Nam

Cải thiện hoạt động bán hàng là một yếu tố quan trọng giúp Công ty TNHH Thương mại và Xây dựng HTM Việt Nam nâng cao hiệu quả kinh doanh. Hoạt động bán hàng không chỉ đơn thuần là việc trao đổi sản phẩm mà còn là quá trình xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Để đạt được điều này, công ty cần có những chiến lược rõ ràng và hiệu quả.

1.1. Khái niệm về hoạt động bán hàng tại HTM Việt Nam

Hoạt động bán hàng tại HTM Việt Nam bao gồm việc tiếp cận khách hàng, giới thiệu sản phẩm và dịch vụ, cũng như thực hiện các giao dịch mua bán. Điều này đòi hỏi nhân viên bán hàng phải có kỹ năng giao tiếp tốt và hiểu biết sâu sắc về sản phẩm.

1.2. Vai trò của hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp

Hoạt động bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu cho công ty. Nó không chỉ giúp lưu thông hàng hóa mà còn tạo dựng thương hiệu và uy tín cho HTM Việt Nam trên thị trường.

II. Những thách thức trong hoạt động bán hàng tại HTM Việt Nam

Mặc dù có nhiều tiềm năng, nhưng hoạt động bán hàng tại HTM Việt Nam vẫn gặp phải nhiều thách thức. Các yếu tố như cạnh tranh gay gắt, thay đổi nhu cầu của khách hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ đã tạo ra áp lực lớn cho công ty.

2.1. Cạnh tranh trong ngành xây dựng và thương mại

Cạnh tranh trong ngành xây dựng và thương mại ngày càng gia tăng, với nhiều đối thủ mới tham gia vào thị trường. HTM Việt Nam cần phải tìm ra những điểm khác biệt để thu hút khách hàng.

2.2. Thay đổi nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu của khách hàng thường xuyên thay đổi, đòi hỏi HTM Việt Nam phải linh hoạt trong việc điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng kịp thời.

III. Phương pháp cải thiện quy trình bán hàng tại HTM Việt Nam

Để cải thiện hoạt động bán hàng, HTM Việt Nam cần áp dụng các phương pháp hiệu quả. Việc tối ưu hóa quy trình bán hàng sẽ giúp công ty nâng cao hiệu suất và giảm thiểu chi phí.

3.1. Đào tạo nhân viên bán hàng chuyên nghiệp

Đào tạo nhân viên bán hàng là một trong những giải pháp quan trọng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức về sản phẩm và kỹ năng giao tiếp để phục vụ khách hàng tốt hơn.

3.2. Ứng dụng công nghệ trong quản lý bán hàng

Sử dụng phần mềm quản lý bán hàng (CRM) sẽ giúp HTM Việt Nam theo dõi và phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó đưa ra các quyết định kinh doanh chính xác hơn.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại HTM Việt Nam

Việc áp dụng các giải pháp cải thiện hoạt động bán hàng đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho HTM Việt Nam. Doanh thu bán hàng đã tăng lên đáng kể, đồng thời sự hài lòng của khách hàng cũng được cải thiện.

4.1. Kết quả đạt được từ cải thiện quy trình bán hàng

Sau khi áp dụng các giải pháp, doanh thu bán hàng của HTM Việt Nam đã tăng trưởng ổn định, cho thấy hiệu quả của các phương pháp đã được triển khai.

4.2. Phản hồi từ khách hàng về dịch vụ

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ và sản phẩm của HTM Việt Nam, điều này cho thấy sự cải thiện trong hoạt động bán hàng.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai cho HTM Việt Nam

Cải thiện hoạt động bán hàng là một quá trình liên tục. HTM Việt Nam cần tiếp tục nghiên cứu và áp dụng các phương pháp mới để duy trì và phát triển bền vững trong tương lai.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

HTM Việt Nam cần xác định rõ các mục tiêu phát triển trong tương lai, từ đó xây dựng các chiến lược bán hàng phù hợp.

5.2. Tăng cường mối quan hệ với khách hàng

Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng sẽ giúp HTM Việt Nam duy trì được lượng khách hàng trung thành và tăng trưởng doanh thu.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong môi trường kinh doanh hiện đại, hoạt động bán hàng đóng vai trò cốt lõi đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, đặc biệt là các đơn vị hoạt động trong lĩnh vực phân phối, cung cấp sản phẩm và dịch vụ hoàn thiện. Chất lượng sản phẩm là yếu tố nền tảng tạo dựng uy tín, song quy trình bán hàng và công tác quản trị bán hàng mới là nhân tố quyết định khả năng chuyển hóa giá trị thành doanh thu, giải tỏa ứ đọng hàng hóa, quay vòng vốn và trực tiếp tiếp nhận phản hồi từ thị trường nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Đối với Công ty TNHH Thương mại và Xây dựng HTM Việt Nam – một doanh nghiệp hoạt động chuyên sâu trong lĩnh vực tư vấn, thiết kế và thi công nội thất tại Hà Nội, yêu cầu tăng trưởng ổn định và bền vững đòi hỏi doanh nghiệp phải xây dựng chiến lược quản trị bán hàng bài bản, khắc phục những hạn chế trong quy trình tác nghiệp và tương tác khách hàng. Xuất phát từ thực tiễn thực tập tại đơn vị, tác giả Nguyễn Thu Hoài đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp ngành Quản trị Kinh doanh tại Trường Đại học Phenikaa với đề tài "Hoàn thiện hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH Thương mại và Xây dựng HTM Việt Nam".

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể như sau:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận chung về hoạt động bán hàng, quản trị bán hàng và phân tích cơ sở thực tiễn của thị trường tư vấn, thiết kế, thi công nội thất.
2. Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH Thương mại và Xây dựng HTM Việt Nam giai đoạn 2018 – 2020, chỉ ra các kết quả đạt được, những mặt hạn chế và nguyên nhân tồn tại.
3. Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị cụ thể nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho công ty trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH Thương mại và Xây dựng HTM Việt Nam.
• Phạm vi không gian: Công ty TNHH Thương mại và Xây dựng HTM Việt Nam (Địa chỉ: Số 54, ngõ 42 phố Triều Khúc, Phường Thanh Xuân Nam, Quận Thanh Xuân, Thành phố Hà Nội).
• Phạm vi thời gian: Khóa luận thực hiện từ ngày 29/04/2021 đến ngày 30/06/2021. Dữ liệu thứ cấp về tình hình hoạt động kinh doanh và bán hàng được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ 2018 đến 2020.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào công tác nghiên cứu thị trường, xác định mục tiêu bán hàng, tổ chức lực lượng và kênh phân phối, quy trình tác nghiệp bán hàng và các giải pháp quản trị bán hàng hỗ trợ công nghệ.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý luận dựa trên các giáo trình và công trình nghiên cứu chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Marketing và Nghiệp vụ Bán hàng tại Việt Nam:

• Khái niệm và vai trò bán hàng: Tiếp cận theo quan điểm cổ điển về hoạt động trao đổi và thỏa thuận giá trị (Vũ Minh Đức và Vũ Huy Thông, 2018; Nguyễn Minh Tuấn và Võ Thị Thúy Hoa, 2009).
• Bán hàng cá nhân: Vận dụng lý thuyết của Philip Kotler (2009) cùng các tài liệu chuyên khảo của James, Hoàng Trọng và Hoàng Thị Phương Thảo (2014) về quá trình giao tiếp, tìm hiểu, gợi tạo nhu cầu và xây dựng mối quan hệ lâu dài giữa người bán và người mua.
• Quy trình bán hàng chuẩn: Khung quy trình bán hàng cơ bản gồm 07 bước theo mô hình của Phạm Thị Thu Hương (2001).
• Nội dung quản trị bán hàng: Lý thuyết nghiên cứu thị trường (Nguyễn Xuân Quang, 2007); lý thuyết thiết kế, tổ chức lực lượng bán hàng và phát triển kênh phân phối (Lê Đăng Lăng, 2009); hệ thống các công cụ xúc tiến bán hàng (quảng cáo, khuyến mại tiêu dùng, khuyến mại thương mại, hội thảo bán hàng, triển lãm thương mại); hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả bán hàng (Doanh số/nhân viên, Lãi gộp/nhân viên).

Phương pháp nghiên cứu thực tế:

• Phương pháp thu thập dữ liệu: Thu thập dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo bán hàng nội bộ của các phòng ban (Phòng Tài chính Kế toán, Phòng Kinh doanh, Phòng Hành chính Nhân sự) tại Công ty TNHH TM và Xây dựng HTM Việt Nam giai đoạn 2018 – 2020; kết hợp tài liệu thứ cấp từ sách, báo cáo thị trường ngành gỗ xuất nhập khẩu năm 2020 và số liệu từ Sở Kế hoạch và Đầu tư Hà Nội.
• Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp phân tích báo cáo tài chính - kinh doanh, phương pháp so sánh tuyệt đối và tương đối qua các năm để đối chiếu các chỉ tiêu kinh tế, đánh giá tốc độ tăng trưởng và hiệu quả hoạt động bán hàng. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính để đánh giá thực trạng quy trình tác nghiệp.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Những vấn đề lý luận chung về hoạt động bán hàng

Chương 1 tổng quan hóa hệ thống lý luận và thực tiễn ngành nội thất làm nền tảng cho việc phân tích doanh nghiệp:

• Tổng quan về bán hàng: Khái quát khái niệm bán hàng, 4 vai trò của bán hàng (cầu nối sản xuất - tiêu dùng, lưu thông tiền tệ, tránh ứ đọng vốn, chuyên môn hóa sản xuất kinh doanh). Phân loại các hình thức bán hàng chủ yếu: bán lẻ, bán buôn, bán hàng trực tiếp, bán hàng theo hợp đồng, bán hàng qua điện thoại và bán hàng qua Internet.
• Quy trình bán hàng 7 bước cơ bản: Lập kế hoạch và chỉ tiêu $\rightarrow$ Chọn lọc khách hàng mục tiêu $\rightarrow$ Tiếp cận khách hàng $\rightarrow$ Giới thiệu sản phẩm $\rightarrow$ Tiếp nhận phản hồi $\rightarrow$ Chốt đơn hàng, ký hợp đồng $\rightarrow$ Chăm sóc khách hàng.
• Nội dung hoạt động bán hàng: Nghiên cứu thị trường (thu thập thông tin thị trường, nhu cầu, đối thủ, chính sách giá, định vị thương hiệu); Xây dựng mục tiêu bán hàng (doanh số, thị phần, lợi nhuận); Các hoạt động và phương tiện hỗ trợ bán hàng (chính sách giá, quảng cáo, khuyến mại, triển lãm, hội thảo bán hàng); Thiết kế lực lượng bán hàng (cơ hữu bên trong/bên ngoài, đại lý hợp đồng, lực lượng hỗn hợp); Thiết kế kênh phân phối (kênh trực tiếp, gián tiếp, hỗn hợp); Đánh giá và kiểm tra hoạt động bán hàng theo định kỳ.
• Các yếu tố ảnh hưởng: Phân định các yếu tố bên trong (định hướng sản xuất, uy tín thương hiệu, mạng lưới tiêu thụ, bộ máy tổ chức, công nghệ sản xuất, tiềm lực tài chính) và các yếu tố bên ngoài (đặc điểm nhóm khách hàng cá nhân và tổ chức, thị trường cung ứng vật tư gỗ, nhựa, sắt thép, sơn, áp lực cạnh tranh, môi trường kinh tế vĩ mô và lạm phát).
• Cơ sở thực tiễn ngành: Phân tích xu hướng tiêu dùng nội thất của nhóm khách hàng trẻ (25–35 tuổi) có chu kỳ thay đổi bài trí từ 6 đến 12 tháng; sự gia tăng nhu cầu nội thất tầm trung, tiện lợi, lắp ráp tại các dự án căn hộ chung cư (Hateco Apolo, Hanoi Homeland, Ruby City, Smile Building, Eco Lakeview với tầm giá trên 1 tỷ đồng); thị trường Hà Nội với 19.700 doanh nghiệp thành lập mới trong 9 tháng đầu năm 2020 tạo điều kiện thuận lợi cho mảng nội thất văn phòng và nhà ở.

Chương 2: Thực trạng về hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH TM và Xây dựng HTM Việt Nam

Chương 2 tập trung phân tích hoạt động kinh doanh và nghiệp vụ bán hàng thực tế tại doanh nghiệp:

• Thông tin doanh nghiệp: Thành lập ngày 06/10/2015, mã số thuế 0107016605, đại diện pháp luật là ông Mạc Quang Hưng. Ban đầu hoạt động trong mảng giấy dán tường, sau mở rộng sang tư vấn, thiết kế, thi công nội thất và sản xuất sản phẩm nội thất với xưởng sản xuất quy mô khoảng 1.000 m².
• Cơ cấu tổ chức: Gồm Ban Giám đốc điều hành 5 phòng ban chức năng: Phòng Kinh doanh, Phòng Thiết kế, Phòng Kế hoạch Sản xuất (gồm bộ phận sản xuất tại xưởng và bộ phận giám sát thi công), Phòng Tài chính Kế toán, Phòng Hành chính Nhân sự.
• Kết quả kinh doanh giai đoạn 2018 – 2020: Hoạt động kinh doanh tăng trưởng liên tục về quy mô doanh thu và lợi nhuận qua các năm.

Chỉ tiêu	Năm 2018	Năm 2019	Năm 2020	So sánh 2019/2018 (%)	So sánh 2020/2019 (%)
Tổng doanh thu (triệu đồng)	61.327	96.936	130.295	+58,07%	+34,41%
Giá vốn hàng bán (triệu đồng)	-	-	48.641	-	+20,98%
Lợi nhuận gộp (triệu đồng)	-	-	13.843	-	+58,37%
Chi phí tài chính (triệu đồng)	-	-	9.891	-	+31,91%
Chi phí bán hàng (triệu đồng)	-	-	1.383	-	+64,24%
Chi phí quản lý doanh nghiệp (triệu đồng)	5.340	5.628	6.191	+5,39% (+288 trđ)	+9,99% (+563 trđ)
Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế (triệu đồng)	-	-	18.391	-	+80,62%
Lợi nhuận sau thuế (triệu đồng)	13.828	17.180	27.226	+24,24%	+58,47%

• Thực trạng hoạt động bán hàng:
  • Nhóm khách hàng mục tiêu: (1) Cá nhân/doanh nghiệp có nhu cầu thiết kế thi công nội thất trọn gói (văn phòng, nhà ở, căn hộ); (2) Các đại lý bán lẻ nội thất trên địa bàn Hà Nội; (3) Khách hàng cá nhân/doanh nghiệp mua sỉ nội thất số lượng lớn để trực tiếp sử dụng (thiết bị trường học, dự án).
  • Sản phẩm chủ lực: Tư vấn, thiết kế, thi công Spa; Quán cafe; Shop - Cửa hàng; Nhà hàng; Hair Salon; cung cấp nội thất gỗ.
  • Đối thủ cạnh tranh chính trên thị trường Hà Nội: Nội Thất Byzan, Nội thất Hoàn Mỹ, LANDCO (LANDDECOR), Nội thất Nhà Xinh, Nội thất V-Home, Nội thất Morehome.
  • Mục tiêu bán hàng: Năm 2020 đặt mục tiêu tăng trưởng doanh thu 20% so với 2019, chủ yếu phân bổ theo chỉ tiêu doanh số cá nhân.
  • Quy trình bán hàng 5 bước hiện tại của HTM Việt Nam:
    • Bước 1: Tìm kiếm thông tin khách hàng (qua người quen, website, mạng xã hội, diễn đàn, phòng Marketing và IT hỗ trợ).
    • Bước 2: Liên hệ với khách hàng (ưu tiên gọi điện thoại bàn, sau đó qua email, Facebook).
    • Bước 3: Tư vấn, hỗ trợ và thuyết phục khách hàng.
    • Bước 4: Chốt đơn hàng và thanh toán (bằng tiền mặt tại cửa hàng hoặc chuyển khoản ngân hàng; ký hợp đồng trực tiếp hoặc gửi qua email).
    • Bước 5: Chăm sóc khách hàng sau khi mua (Áp dụng chính sách đổi trả trong 30 ngày: đổi 1-1 nếu lỗi kỹ thuật/nhà sản xuất với mức phí 10%; nếu sản phẩm không lỗi muốn đổi loại nhiều tính năng hơn phải bù 15% phí).
• Đánh giá chung:
  • Ưu điểm: Doanh thu và lợi nhuận tăng trưởng cao; chủ động sản xuất nhờ có xưởng riêng 1.000 m²; đội ngũ kiến trúc sư và thợ thi công lành nghề.
  • Hạn chế: Mục tiêu bán hàng mang tính chủ quan của Giám đốc, thiếu căn cứ định lượng chi phí; chưa ứng dụng phần mềm CRM để quản lý thông tin khách hàng mà để nhân viên tự quản lý riêng lẻ; quy trình bán hàng còn phát sinh xung đột giữa nhân viên và khách khó tính; chính sách đổi trả còn thu phí khách hàng ngay cả khi lỗi do nhà sản xuất (10%).

Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị hoàn thiện hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH TM và Xây dựng HTM Việt Nam

Dựa trên các tồn tại đã chỉ ra, chương 3 đề xuất 4 nhóm giải pháp trọng tâm và các kiến nghị:

• Hoàn thiện quy trình bán hàng chuẩn: Xây dựng quy trình bán hàng chuẩn tại điểm bán lẻ nhằm chuẩn hóa từng khâu tác nghiệp từ tiếp đón, tư vấn, xử lý phản đối giá đến hỗ trợ sau bán, giảm thiểu xung đột tâm lý giữa nhân viên và khách hàng.
• Ứng dụng phần mềm CRM vào quản lý bán hàng: Khảo sát và đề xuất đưa vào sử dụng các giải pháp phần mềm quản lý quan hệ khách hàng chuyên biệt tại Việt Nam gồm: Halozend CRM, CRMVIET, hoặc OnlineCRM. Việc này nhằm tập trung hóa cơ sở dữ liệu khách hàng, tránh thất thoát thông tin khi nhân viên kinh doanh nghỉ việc, theo dõi lịch sử tương tác và tự động hóa quy trình chăm sóc.
• Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên kinh doanh: Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ chia thành hai nhóm chương trình:
  • Khóa học nghiệp vụ dành cho cán bộ, nhân viên kinh doanh: Kỹ năng đàm phán, kỹ thuật thuyết trình sản phẩm, xử lý từ chối giá và chăm sóc khách hàng.
  • Khóa học năng lực làm việc cá nhân: Kỹ năng quản lý thời gian, giao tiếp nội bộ và tác phong chuyên nghiệp.
• Ứng dụng công nghệ để thu thập và phân tích dữ liệu thông tin khách hàng: Tận dụng công cụ phân tích kỹ thuật số để nhận diện hành vi tiêu dùng nội thất trên website và mạng xã hội, phân loại khách hàng theo nhóm tiềm năng để tối ưu hóa nguồn lực tiếp thị và bán hàng.
• Kiến nghị thực hiện:
  • Đối với công ty: Đầu tư ngân sách cho công nghệ thông tin và phần mềm CRM; điều chỉnh chính sách hậu mãi và đổi trả sản phẩm hợp lý hơn; duy trì cơ chế đánh giá hiệu quả kinh doanh minh bạch.
  • Đối với nhà trường (Trường Đại học Phenikaa): Tiếp tục cập nhật các chương trình đào tạo gắn liền với thực tiễn doanh nghiệp, tăng cường thời lượng học phần phần mềm quản trị và kỹ năng bán hàng thực chiến.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đạt được các kết quả cụ thể thông qua hệ thống số liệu và giải pháp thực tiễn:

• Phản ánh trung thực bức tranh tài chính và tăng trưởng của Công ty TNHH TM và Xây dựng HTM Việt Nam trong 3 năm liên tiếp: Doanh thu thuần tăng từ 61.327 triệu đồng (2018) lên 96.936 triệu đồng (2019) và đạt 130.295 triệu đồng (2020); Lợi nhuận sau thuế tăng tương ứng từ 13.828 triệu đồng (2018) lên 17.180 triệu đồng (2019) và đạt 27.226 triệu đồng (2020).
• Hệ thống hóa chi tiết quy trình tác nghiệp 5 bước thực tế của lực lượng bán hàng tại doanh nghiệp, nhận diện điểm nghẽn trong khâu quản lý dữ liệu thủ công và chính sách phí đổi hàng (10% - 15%).
• Đề xuất hệ thống giải pháp mang tính ứng dụng thực tế cao: mô hình hóa quy trình bán hàng chuẩn tại điểm bán lẻ, kế hoạch triển khai phần mềm CRM (Halozend CRM, CRMVIET, OnlineCRM) và khung chương trình đào tạo nhân viên kinh doanh theo hai cấp độ.
• Về mặt đóng góp: Đề tài cung cấp tài liệu tham khảo cụ thể về mô hình quản trị bán hàng của doanh nghiệp quy mô vừa và nhỏ trong phân khúc thiết kế - thi công nội thất tại địa bàn Hà Nội.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận còn một số hạn chế do điều kiện khách quan và phạm vi nghiên cứu được giảng viên hướng dẫn (TS. Lê Tiến Mười) và tác giả ghi nhận:

• Phương pháp nghiên cứu: Do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19 diễn biến phức tạp trong thời gian thực hiện đề tài (tháng 4/2021 đến tháng 6/2021), tác giả gặp nhiều khó khăn trong việc tiếp cận hiện trường và thu thập dữ liệu sâu, do đó nghiên cứu chỉ dừng lại ở phương pháp phân tích định tính từ dữ liệu thứ cấp, chưa thực hiện khảo sát định lượng diện rộng về mức độ hài lòng của khách hàng.
• Nội dung chuyên môn: Các mô hình kinh doanh hiện đại chưa được phân tích sâu; phương pháp và công cụ ứng dụng công nghệ để thu thập, phân tích dữ liệu khách hàng mới dừng ở mức định hướng đề xuất, chưa xây dựng được quy trình kỹ thuật chi tiết.
• Tài liệu tham khảo: Danh mục tài liệu tham khảo còn giới hạn (10 tài liệu).
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Cần mở rộng nghiên cứu thực nghiệm với các mô hình định lượng đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ bán hàng tới lòng trung thành của khách hàng trong ngành nội thất; thiết kế chi tiết quy trình tích hợp hệ thống CRM đa kênh vào hệ thống quản trị sản xuất - thi công của doanh nghiệp.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận có giá trị tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Thương mại: Tham khảo cấu trúc khóa luận tốt nghiệp thực nghiệm tại doanh nghiệp thực tế, phương pháp tổng hợp báo cáo tài chính - bán hàng và cách thức xây dựng giải pháp đào tạo nhân sự.
• Người nghiên cứu về ngành nội thất và xây dựng dân dụng: Cung cấp thông tin tổng quan về đặc thù thị trường nội thất Hà Nội giai đoạn 2018 – 2020, chân dung khách hàng mục tiêu của các dòng sản phẩm tư vấn thiết kế (Spa, cafe, cửa hàng, nhà hàng, salon) và phân tích các đối thủ cạnh tranh lớn trên thị trường (Byzan, Hoàn Mỹ, Landco, Nhà Xinh, V-Home, Morehome).
• Nhà quản lý doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs): Tham khảo mô hình quy trình bán hàng 5 bước và định hướng lựa chọn các giải pháp CRM nội địa (CRMVIET, Halozend, OnlineCRM) phù hợp với quy mô tài chính của doanh nghiệp.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Tình hình tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận của Công ty HTM Việt Nam giai đoạn 2018 – 2020 diễn ra như thế nào?
Doanh thu của công ty tăng trưởng liên tục: năm 2018 đạt 61.327 triệu đồng, năm 2019 tăng lên 96.936 triệu đồng (tăng 58,07%), và năm 2020 đạt 130.295 triệu đồng (tăng 34,41%). Lợi nhuận sau thuế năm 2018 đạt 13.828 triệu đồng, năm 2019 đạt 17.180 triệu đồng (tăng 24,24%), và năm 2020 đạt 27.226 triệu đồng (tăng 58,47%).

2. Quy trình bán hàng tại Công ty TNHH TM và Xây dựng HTM Việt Nam gồm những bước nào?
Quy trình bán hàng thực tế của công ty gồm 5 bước: (1) Tìm kiếm thông tin về khách hàng; (2) Liên hệ với khách hàng; (3) Tư vấn, hỗ trợ và thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của công ty; (4) Chốt đơn hàng; (5) Chăm sóc khách hàng sau khi mua.

3. Chính sách đổi trả sản phẩm của công ty quy định mức phí như thế nào?
Trong vòng 30 ngày kể từ khi mua, nếu sản phẩm bị hư hỏng do lỗi của nhà sản xuất hoặc lỗi kỹ thuật, khách hàng được đổi 1 đổi 1 nhưng phải chịu 10% phí. Nếu sản phẩm không có lỗi nhưng khách hàng muốn đổi sang sản phẩm khác cùng loại có nhiều tính năng hơn thì được đổi trong 30 ngày và phải bù 15% phí.

4. Khách hàng mục tiêu của công ty được phân loại thành những nhóm nào?
Công ty tập trung vào 3 nhóm khách hàng mục tiêu: (1) Các cá nhân/doanh nghiệp có nhu cầu tư vấn, thiết kế và thi công nội thất văn phòng, nhà ở, căn hộ; (2) Các cá nhân/doanh nghiệp kinh doanh bán lẻ nội thất trên địa bàn Hà Nội; (3) Các cá nhân/doanh nghiệp có nhu cầu mua sỉ sản phẩm nội thất số lượng lớn để trực tiếp sử dụng (như thiết bị trường học, dự án).

5. Tác giả đề xuất những phần mềm CRM cụ thể nào để quản trị hoạt động bán hàng tại HTM Việt Nam?
Khóa luận đề xuất công ty xem xét và ứng dụng một trong ba phần mềm CRM: Halozend CRM, CRMVIET, hoặc OnlineCRM nhằm tối ưu hóa việc quản lý và lưu trữ dữ liệu khách hàng.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thu Hoài đã phản ánh toàn diện thực trạng hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH Thương mại và Xây dựng HTM Việt Nam giai đoạn 2018 – 2020 trên cơ sở kết hợp lý luận quản trị bán hàng và số liệu thứ cấp nội bộ. Đề tài đã chỉ rõ những điểm mạnh về tăng trưởng doanh số, quy mô xưởng sản xuất, đồng thời bộc lộ các hạn chế trong quản lý dữ liệu khách hàng và quy trình tương tác sau bán. Hệ thống giải pháp đề xuất bao gồm chuẩn hóa quy trình tại điểm bán, ứng dụng phần mềm CRM và đào tạo nhân sự mang tính thực tiễn cao, hỗ trợ thiết thực cho định hướng hoàn thiện hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1. Tổng quan về hoạt động bán hàng 1. Khái niệm về hoạt động bán hàng Theo quan điểm cổ điển, bán hàng được định nghĩa như sau: Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm hoặc giá trị trao đổi đã thảo thuận (Vũ Minh Đức và Vũ Huy Thông, 2018). Khái niệm này cho thấy hoạt động bán hàng gồm có hai hoạt động chính, đó là trao đổi và thỏa thuận.

Trao đổi trong bán hàng bao gồm có hành động mua và hành động bán. Hành động bán là hành động trao đổi hàng hóa hay dịch vụ để nhận về tiền hay vật phẩm có giá trị trao đổi theo thỏa thuận ban đầu. Còn hành động mua là hành động nhận về hàng hóa và dịch vụ từ phía bên kia và trao tiền hay vật phẩm có giá trị trao đổi được bên kia chấp nhận (Nguyễn Minh Tuấn và Võ Thị Thúy Hoa, 2009). Bán hàng cá nhân là việc thuyết trình chào bán hàng mang tính chất cá nhân của lực lượng bán hàng của công ty với mục tiêu bán được hàng và xây dựng mối quan hệ với khách hàng (Philip Kotler, 2009).

Bán hàng cá nhân là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu, ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng lâu dài của cả hai bên (James. Bán hàng cá nhân là một hình thức giao tiếp mang tính chọn lọc cao cho phép các nhà hoạt động thị trường đưa ra những thông điệp có tính thuyết phục đến những nhu cầu cụ thể của từng người mua (Hoàng Trọng và Hoàng Thị Phương Thảo, 2014). Vai trò của hoạt động bán hàng Theo Nguyễn Minh Tuấn và Võ Thị Thúy Hoa (2009) thì bán hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong kinh doanh và xã hội: Thứ nhất, bán hàng giúp cho hàng hóa lưu chuyển từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng; Thứ hai, bán hàng đóng vai trò lưu thông tiền tệ trong bộ máy kinh tế; Thứ ba, bán hàng giúp cho luân chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu; Thứ tư, bán hàng mang về lợi ích cho cả người mua và người bán. Cùng với xu hướng hội nhập và nền kinh tế mở của ngày nay thì hoạt động bán hàng đã ngày một khẳng định sự quan trọng của nó với những vai trò cụ thể sau: Thứ nhất, bán hàng đóng vai trò là khâu trung gian giữa sản xuất và tiêu dùng.

Hoạt động bán hàng còn là cầu nối giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng khi có thể hỗ trợ doanh nghiệp nắm bắt các thông tin của khách hàng và ngược lại. Thứ hai, bán hàng tốt sẽ giúp tránh được việc ứ đọng hàng hóa dẫn đến việc thu hồi vốn kinh doanh của doanh nghiệp diễn ra nhanh chóng nhằm thúc đẩy quá trình tái sử dụng nguồn vốn để kinh doanh tiếp hoặc đầu tư một cách có hiệu quả. Thứ ba, bán hàng giúp quá trình sản xuất kinh doanh được chuyên môn hóa một cách hiệu quả. Sự phát triển đồng thời giữa hoạt động bán hàng và lực lượng trung gian bán hàng sẽ dẫn đến việc những người chuyên bán, các doanh nghiệp sản xuất cũng sẽ đầu tư, tập trung phát triển nguồn lực vào quy trình sản xuất.

Từ đó sẽ dẫn đến sự thành công, và hiệu quả hơn so với việc tập trung song song cả sản xuất lẫn bán hàng. Thứ tư, bán hàng là tiến trình thực hiện các công tác thông qua việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đang kinh doanh nhằm thực hiện mục đích kinh doanh, thỏa mãn nhu cầu tìm kiếm lợi nhuận của doanh nghiệp. 5 Tóm lại, hoạt động bán hàng là một hoạt động đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với nền kinh tế - xã hội. Do đó, thông qua việc thúc đẩy và phát triển các hoạt động bán hàng sẽ giúp kích thích xã hội phát triển, mang lại sự phồn thịnh cho quốc gia, nâng cao mức sống con người và thỏa mãn nhu cầu của tất cả mọi người trong xã hội.

Các hình thức bán hàng Ngày nay, nhiều phương thức bán hàng mới và hiệu quả đã xuất hiện nhờ vào sự phát triển của khoa học kỹ thuật cũng như nhu của ngày càng thay đổi của con người. Sau đây là một số hình thức bán hàng chủ yếu hiện nay: Hình thức bán lẻ: Bán lẻ là hoạt động bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân, không mang tính thương mại. Hình thức bán buôn: Bán buôn là hình thức bán hàng nói chung, thường nhằm thỏa mãn nhu cầu kinh doanh hay tìm kiếm lợi nhuận của khách hàng. Bán hàng trực tiếp: Bán hàng trực tiếp là hoạt động của những nhân viên bán hàng thực hiện những giao dịch trực tiếp với khách hàng có thể là cá nhân hay tổ chức.

Bán hàng theo hợp đồng: Bán hàng theo hợp đồng là hình thức bán hàng trong đó các giao dịch mua bán giữa hai bên được thực hiện thông qua việc ký kết hợp đồng. Bán hàng qua điện thoại: Bán hàng qua điện thoại là hình thức bán hàng mà các giao dịch mua bán trao đổi giữa người bán và mua được thực hiện thông qua điện thoại. Bán hàng qua Internet: Bán hàng qua Internet là hình thức bán hàng qua mạng. Thông qua quảng cáo, giá, thông tin về sản phẩm mà khách hàng có thể điện thoại hoặc trực tiếp đăng ký mua hàng trên mạng.

Quy trình bán hàng cơ bản Theo Phạm Thị Thu Huơng (2001), quy trình bán hàng cơ bản được chia thành 7 bước như sau: 6 Bước 1: Lập kế hoạch và chỉ tiêu Đây là bước quan trọng đầu tiên trong quy trình 7 bước bán hàng chuyên nghiệp. Hãy xác định rõ ràng chỉ tiêu kinh doanh và khách hàng mục tiêu cần hướng đến. Bước 2: Chọn lọc khách hàng mục tiêu Xây dựng danh sách khách hàng tiềm năng, loại bỏ những khách hàng không có cơ hội bán hàng. Điều này sẽ giúp tiết kiệm được thời gian, công sức, tiền bạc để liên lạc với các khách hàng không phù hợp với yêu cầu.

Bước 3: Tiếp cận khách hàng Muốn thuyết phục khách hàng thành công thì phải tìm hiểu đầy đủ thông tin của khách hàng. Qua đó có cách thuyết phục, dẫn dắt câu chuyện phù hợp. Bước 4: Giới thiệu sản phẩm Qua đó có cách thuyết phục, dẫn dắt câu chuyện phù hợp. Nếu khách hàng chịu lắng nghe, quan tâm đến sản phẩm và những gì bạn trình bày thì khả năng đã đạt được 50% thành công trong quy trình bán hàng.

Khi giới thiệu sản phẩm đến khách hàng hãy nhấn mạnh những ưu điểm của sản phẩm, dịch vụ. Những lợi ích mà khách hàng nhận được nếu sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, cần giới thiệu các chương trình khuyến mãi, dịch vụ chăm sóc khách hàng, chế độ hậu mãi. Bước 5: Tiếp nhận phản hồi Trên thực tế, những lời giới thiệu bán hàng không thể khiến khách hàng hài lòng hoàn toàn.

Ngay cả khi đã đồng ý mua hàng thì họ vẫn có thể đưa ra các ý kiến phản đối. Vì vậy, nhân viên bán hàng chuyên nghiệp phải luôn giữ thái độ vui vẻ, đúng mực với khách hàng, tiếp nhận những ý kiến hợp lý của khác hàng, khắc phục các nhược điểm nếu có, phủ nhận hợp lý những ý kiến phản đối. Bước 6: Chốt đơn hàng, ký hợp đồng Chốt đơn hàng gần như là bước gần như cuối cùng trong quy trình 7 bước bán hàng cơ bản. Nhân viên bán hàng quan sát nhận ra những tín hiệu kết thúc 7 đơn hàng từ người mua thông qua các cử chỉ, lời nói, nhận xét.

Hoặc nhân viên bán hàng trực tiếp đưa ra những câu hỏi mở để kích thích người mua kết thúc đơn hàng. Bước 7: Chăm sóc khách hàng Sau khi hoàn thành việc chốt đơn hàng, thì việc chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp giữa chân khách hàng cũ và biến họ thành khách hàng thân thiết của cửa hàng. Nội dung của hoạt động bán hàng 1. Nghiên cứu thị trường Nghiên cứu thị trường là một nghiệp vụ vô cùng quan trọng, nếu công tác nghiên cứu thị trường được làm tốt, nó cung cấp đầy đủ thông tin chính xác để giúp người làm marketing đưa ra một chiến lược phù hợp và do đó mang lại hiệu quả cao.

Ngược lại, công tác nghiên cứu thị trường thu thập về những thông tin không chính xác, không phản ảnh đúng tình hình thực tế thị trường và do không dựa trên cơ sở thông tin vững chắc nên quyết định được đưa ra sẽ không sát với thực tế, dẫn đến hoạt động marketing sẽ không hiệu quả, lãng phí nhân vật lực. (Nguyễn Xuân Quang, 2007) Ngày nay, nghiên cứu thị trường trở thành một công cụ không thể thiếu trong việc nắm bắt thị trường, được sử dụng một cách rất phổ biến, phục vụ cho những mục đích rất đa dạng, dưới đây là những ứng dụng phổ biến nhất của nghiệp vụ nghiên cứu thị trường. - Thu thập thông tin thị trường: Thu thập thông tin về các sản phẩm mới được phát triển có thể dùng thay thế cho sản phẩm của công ty. Qua đó công ty có thể chủ động đề ra biện pháp để đối phó với những biến động bất ngờ trên thị trường.

Thu thập thông tin về chính sách Nhà nước như dự kiến phân bổ ngân sách nhà nước, thuế xuất nhập khẩu, quota và các thoả thuận cấp nhà nước có liên quan đến thị trường, nguồn cung cấp nguyên liệu, vật tư cho sản phẩm của bạn. Thu thập thông tin về hoạt động của các đối tác, khách hàng tiềm năng từ 8 đó có thể dự đoán thị trường và xây dựng kế hoạch kinh doanh của mình đưa ra những quyết định đúng đắn, ngăn ngừa rủi ro. - Nghiên cứu nhu cầu thị trường: Thu thập thông tin về nhu cầu của khách hàng, xu hướng tiêu dùng để qua đó có thể tung sản phẩm mới hoặc cải tiến sản phẩm hiện hữu nhằm có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường, củng cố vị trí của công ty trên thị trường. - Nghiên cứu kênh phân phối: Thu thập thông tin về thói quen và hành vi tiêu dùng của khách để thiết lập kênh phân phối cho sản phẩm mới sắp được tung ra thị trường.

Hoặc phát triển thêm kênh phân phối mới cho sản phẩm hiện hữu khi phát hiện sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng của một bộ phận khách hàng. - Thu thập thông tin đối thủ cạnh tranh: Thu thập thông tin của đối thủ cạnh tranh nhằm phục vụ cho việc phân tích cạnh tranh.