Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE 1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1. Khái niệm về dịch vụ Trong thực tế đời sống hàng ngày, các hoạt động dịch vụ luôn diễn ra rất đa dạng ở khắp mọi nơi và không ai có thể phủ nhận vai trò quan trọng của dịch vụ trong đời sống xã hội. Thực tế cho thấy có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ: Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam: Dịch vụ là“những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”.Do nhu cầu trong thực tế đời sống đa dạng và phân công lao động xã hội nên cónhiều loại dịch vụ như dịch vụ phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ phục vụ sinh hoạt công cộng ,dịch vụ cá nhân dướihình thức những dịch vụ gia đình… Tóm lại, theo Từ điển Bách khoa Việt Nam thì quan niệm về dịch vụ là những hoạt động phục vụ.
Theo ISO 9000: 199IE: “Dịch vụ là kết quả mang lại từ hoạt động của nhàcung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.Kotler: “Một dịch vụ là bất cứ hành động nào mà một bên có thểchào hàng cho bên khác. Sự chào hàng về cơ bản là vô định và không tạo ra sự sởhữu bất cứ cái gì. Sản phẩm của nó có thể hoặc không thể gắn với sản phẩm vật chất” Theo Adam Smith: "Dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera, vũ công.Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra". Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không tồn trữ được" của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
Có cách định nghĩa cho rằng dịch vụ là "những thứ vô hình" hay là "những thứ không mua bán được". Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được nhận thức rõ hơn. Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn". Mác : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển" LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 Với định nghĩa trên, C.
Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh. Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: “Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một liên kết mang tính liên tục khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng,nhằm làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách liên tục. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một phần của bộ phận quản trị quan hệ khách hàng,tương tác với khách hàng và đem lại cho họ lợi ích ngay lập tức, bao gồm cácthành phần như là trung tâm liên lạc, văn phòng giúp đỡ và một hệ thống cuộc gọi.
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là hệ thống các dịch vụ giải đáp thắc mắc của khách hàng khi tiến hành sắm trên website của doanh nghiệp thông qua các phương tiện điện tử,giúp cho việc mua sắm trên mạng diễn ra thuận lợi,chính xác,đồng thời thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. MỘT SỐ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE. Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Trên web, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ của doanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Nếu khách hàng cảm thấy họ bị một công ty ngược đãi, thì tin này sẽ lan đi nhanh hơn cả khi họ được đối xử tốt.
Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả các khách hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng. Hiện nay, những phương pháp chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng cơ bản mà doanh nghiệp có thể cung cấp thường xuyên trên website như: Những chỉ dẫn về website, trung tâm trả lời điện thoại (Call center), hệ thống các câu hỏi thường gặp( FAQs), thư điện tử (E-mail), những diễn đàn thảo luận, hỗ trợ trực tuyến, những dịch vụ hỗ trợ khách hàng khác. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Những chỉ dẫn về website Dịch vụ hỗ trợ khách hàng hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng.
Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm opm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp. Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của doanh nghiệp. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong quá trình thanh toán. Nếu website của doanh nghiệp không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của mình.
Nếu doanh nghiệp cung cấp những đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng và nơi đặt chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và những vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Cung cấp cho khách hàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với doanh nghiệp khi cần thiết. Trung tâm trả lời điện thoại(Call center) Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệ thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch… Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đi lặp lại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời.
Giải pháp Call Center xử lý vấn đề này linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động. Các thông tin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi khách hàng gọi đến sẽ có lời hướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết. Chỉ khi nào các thông tin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng có thể gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp.
Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào một nhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng. Hệ thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc mà không có trường hợp người trả lời nhiều hay ít. Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ, họ nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài. Điều này sẽ dẫn đến việc tổng đài có thể bị tình trạng “quá tải” và không đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Hệ thống các câu hỏi thường gặp( FAQs) FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏi thường gặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên Internet. Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc của trang nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang. Các công ty cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các trang tin điện tử của mình.
FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thông thường nhất là đầu trang hoặc cuối trang. Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách hàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với người xem về sản phẩm - dịch vụ của mình. Tích hợp chức năng giúp khách hàng thuận tiện gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến. đến doanh nghiệp 1.
Thư điện tử (E-mail) Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí thấp. Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình luận về các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh. Một mẫu thông tin (thư từ) có thể được gửi đi ở dạng mã hoá hay dạng thông thường và được chuyển qua các mạng máy tính đặc biệt là mạng Internet.
Nó có thể chuyển mẫu thông tin từ một máy nguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc. Ngày nay, email chẳng những có thể truyền gửi được chữ, nó còn có thể truyền được các dạng thông tin khác như hình ảnh, âm thanh, phim, và đặc biệt các phần mềm thư điện tử kiểu mới còn có thể hiển thị các email dạng sống động tương thích với kiểu tệp HTML. Những diễn đàn thảo luận Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời - chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Giúp doanh nghiệp tiết kiệm các chi phí không cần thiết.
Một ưu điểm của hình thức hỗ trợ khách hàng này là tính công khai của các diễn đàn, tức là bất kì khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời các câu hỏi của khách hàng khác, điều này giúp cho doanh nghiệp được rãnh rỗi hơn, các nhân viên có thêm thời gian để làm những việc khác. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.