Chương 1: Tồng quan về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý luận về Hệ thống thông tin và thực trạng của vấn đề tìm kiếm và chăm sóc khách hàng trong hệ thống thông tin tại Công ty cổ phần chứng khoán MB chi nhánh Hoàn Kiếm. Chương 3: Định hướng phát triển và đề xuất về hoàn thiện chức năng tìm kiếm và chăm sóc khách hàng trong hệ thống thông tin tại MB. 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA VẤN ĐỀ TÌM KIẾM VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HỆ THỐNG THÔNG TIN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN MB CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 2.
Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng 2. Khái niệm khách hàng và chăm sóc khách hàng Đối với bất kì một doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nào thì việc tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường là điều quan trọng. Để thực hiện được điều đó thì doanh nghiệp phải không ngừng giữ vững khách hàng hiện có và thu hút được những khách hàng mới. Vì vậy, khách hàng đối với tất cả các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh đều có vai trò rất quan trọng.
Theo bộ sách chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh – Nhóm tác giả của Business Edge – Nhà xuất bản trẻ: Khách hàng chính là “hơi thở”, không có khách hàng thì doanh nghiệp khó có thể tồn tại. Vậy khách hàng là ai? Theo một cách hiểu chung nhất thì khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn là yếu tố hàng đầu để quyết định thành công của một doanh nghiệp.
Chỉ khi nào khách hàng hài lòng và mong muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm mà mình cung cấp thì các doanh nghiệp mới có thể tồn tại và phát triên thành công. Nhận thức được vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại, phát triển của doanh nghiệp, công tác chăm sóc khách hàng ngày càng được chú trọng. Vậy chăm sóc khách hàng là gì? Chăm sóc khách hàng nghĩa là phải lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng và chỉ có nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng mới cần quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng? Thực chất thì thái độ khi tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần rất nhỏ của công tác chăm sóc khách hàng. Hơn thế nữa, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Nói cách khác, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng mình đang có. Mục đích, vai trò của việc chăm sóc khách hàng Khách hàng là nguồn sống của bất cứ doanh nghiệp nào. Chính vì thế, chăm sóc 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com khách hàng trở thành một trong những yếu tố sống còn và đòi hỏi rất nhiều đầu tư về công sức và tiền bạc. Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là bán cho khách hàng bằng sản phẩm, dịch vụ, nó đòi hỏi bạn phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn.
Khi doanh nghiệp mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi nhuận, kéo theo uy tín doanh nghiệp giảm. Vì vậy chăm sóc khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Giữ một khách hàng đang có chẳng phải dễ dàng hơn so với việc chinh phục một khách hàng mới? Chính vì vậy, vai trò của việc chăm sóc khách hàng là rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp. Hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung có thể đem lại nhiều lợi thế cho doanh nghiệp: góp phần thu hút khách hàng tiềm năng, phát triển quan hệ với khách hàng; giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh, giữ mức doanh thu, duy trì và tạo dựng hình ảnh; là vũ khí cạnh tranh tối ưu cho doanh nghiệp trong thị trường kinh doanh hiện nay.
Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng * Quy trình chăm sóc khách hàng Bắt đầu chiến dịch tiếp thị: nhân viên Marketing sẽ tiến hành các hoạt động tiếp thị nhằm thu hút khách hàng mục tiêu bằng các công cụ Marketing như: online Marketing, Email Marketing… Các đối tượng khách hàng mục tiêu sẽ được phân bổ cho từng nhân viên tư vấn chăm sóc. Trong quá trình chăm sóc nhân viên xác thực xem khách hàng này có mang lại cơ hội cho công ty hay không? Khi xác nhận có cơ hội từ khách hàng mục tiêu, các nhân viên tiến hành lưu và cập nhật thông tin về khách hàng vào danh sách khách hàng tiềm năng, ghi nhận lại phản hồi từ khách hàng nếu có. Trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty, các hoạt động chăm sóc khách hàng được tiến hành như: Giải đáp thắc mắc của khách hàng; tổ chức các buổi giao lưu, hội thảo; ghi nhận các góp ý, thiếu sót của công ty và khắc phục nhanh nhất có thể. Sau khi đã sử dụng sản phẩm các hoạt động khác được triển khai như: Gửi email giới thiệu khuyến mãi, gửi thông tin đa dạng về sản phẩm có thể khách hàng quan tâm, gửi auto-email chúc mừng vào các ngày lễ, sinh nhật.
7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com * Những thiếu sót trong hoạt động chăm sóc khách hàng Làm thế nào để doanh nghiệp có thể thu hút được sự quan tâm của khách hàng nếu sản phẩm, giá cả… không cạnh tranh bằng đối thủ? Làm thế nào để tạo sự thiện cảm của khách hàng đối với doanh nghiệp? Làm thế nào để phát triển số lượng khách hàng trung thành? Bằng cách tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp vẫn có thể tạo được sự thu hút và quan tâm của đông đảo khách hàng dù sản phẩm, giá cả hay các hình thức khuyến mãi… của công ty không cạnh tranh bằng đối thủ. Nhưng thực tế có rất nhiều các công ty tại Việt Nam hiện nay không làm tốt công việc chăm sóc khách hàng của mình. Tại sao? Hiểu biết chưa thấu đáo là một lý do và thực tế cũng không có nhiều các đại diện thành công thẳng thắn chia sẻ bí quyết. Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng.
Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp. * Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng Yếu tố thời gian: Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi được phục vụ đúng thời gian và định hạn như đã cam két. Cần xác định rõ thời gian phục vụ khách hàng và đáp ứng chính xác thời gian đó. Khách hàng sẽ dựa vào cơ sở này để đánh giá về chất lượng phục vụ cũng như năng lực của công ty.
Độ chính xác của thông tin: Khách hàng sẽ thấy hài lòng khi họ nhận được những thông tin về dịch vụ là chính xác. Nếu thông tin được cung cấp sai sót, không đúng về nội dung sẽ khiến khách hàng khó quay lại sử dụng sản phẩm trong tương lai. Thái độ phục vụ: Thái độ giao tiếp của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng là rất quan trọng nếu muốn có được sự thoả mãn của khách hàng. Cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng.
Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua hàng khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo,… Tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác khách hàng tốt hơn. Nhưng tất cả những nụ cười than thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu 8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com chuẩn, Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt. Bài học rút ra, mỗi yếu tố trên đều liên quan chặt chẽ, góp phần hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng. Tổng quan về quản lý khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng Cùng với sự hội nhập & phát triển hiện nay của thế giới, doanh nghiệp phải cạnh trạnh với nhiều nhà cung cấp với sản phẩm chất lượng, đa dạng khác nhau, cùng với sự thay đổi đó là khách hàng ngày nay ít trung thành đối với một nhà cung cấp.
Khách hàng có thể chuyển từ nhà cung cấp này sang nhà cung cấp khác để có giá, sản phẩm và dịch vụ tốt nhất. Việc quản lý khách hàng giúp doanh nghiệp bạn xây dựng mối quan hệ lâu bền với khách hàng, vì khách hàng chính là người mang lại doanh thu của doanh nghiệp bạn. Quản lý khách hàng là vấn đề then chốt giúp doanh nghiệp tồn tại, gia tăng sự canh tranh và hướng tới thành công bền vững trong tương lai. Quản lý khách hàng giúp doanh nghiệp nhận ra được những khách hàng tốt nhất.
Từ những thông tin được lưu trong sơ sở dữ liệu, các công cụ phân tích, báo cáo giúp nhà quản lý nhận biết được những khách hàng tốt nhất, để từ đó, đưa ra những chính sách chăm sóc khách hàng, để duy trì sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp lâu dài. Quản lý khách hàng Tăng cường việc giữ khách hàng và tìm kiếm khách hàng mới thông qua tiếp thị. Quản lý khách hàng mang lại cho doanh nghiệp những thông tin về khách hàng một cách chi tiết như thông tin ngày sinh, thông tin đặc biệt như màu yêu thích, những sản phẩm chuyên dùng, để từ đó nhà quản lý mang lại cách tiếp cận và giới thiệu sản phẩm một cách phù hợp với khách hàng.Hơn nữa, với việc quản lý khách hàng, khách hàng sẽ tin rằng doanh nghiệp bạn am hiểu và dành nhiều ưu đãi cho họ hơn những nhà cung cấp khác. Một khi họ được phục vụ tốt hơn và nhận được nhiều lợi ích hơn, họ sẽ sẵn lòng giới thiệu doanh nghiệp bạn với những khách hàng khác.