Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp "Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng tại Khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế" do sinh viên Hồ Thị Ngọc Uyên (lớp K53A KDTM, Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) thực hiện dưới sự hướng dẫn của ThS. Cái Vĩnh Chi Mai vào tháng 12 năm 2022. Đề tài được xây dựng trong bối cảnh ngành du lịch Việt Nam bước vào giai đoạn phục hồi sau thời gian dài bị đình trệ bởi đại dịch COVID-19. Mặc dù lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong năm 2022 ghi nhận gần 1,5 triệu lượt (mới đạt hơn 20% chỉ tiêu kế hoạch), sự tăng trưởng trong các tháng cuối năm—đặc biệt là tháng 8/2022 tăng 32% so với các tháng trước—đã cho thấy tín hiệu tái khởi sắc của thị trường lưu trú.

Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, số liệu thống kê phản ánh dịch bệnh đã gây ảnh hưởng nặng nề: năm 2020, tổng lượt khách đến Huế ước đạt 1,687 triệu lượt, giảm gần 65% so với cùng kỳ (trong đó khách quốc tế đạt 558,841 nghìn lượt, giảm gần 75%), doanh thu du lịch giảm 66% xuống còn 3.839 tỷ đồng. Bước sang năm 2022, thị trường dần phục hồi qua các sự kiện văn hóa lớn; tiêu biểu là dịp nghỉ lễ Giỗ Tổ Hùng Vương thu hút trên 8.000 lượt khách trong hai ngày 9–10/4 (công suất phòng đạt 70–80%, có nơi vượt 90%) và Tuần lễ Festival Huế (23/6–30/6/2022) đón 180.000 lượt khách với 72.000 lượt lưu trú, tạo doanh thu du lịch 155 tỷ đồng và đẩy công suất buồng phòng trung bình lên 85% (cao điểm đạt trên 93%). Trước áp lực cạnh tranh gia tăng giữa 573 cơ sở lưu trú (10.540 phòng) trên địa bàn tỉnh, bộ phận buồng phòng—nơi tạo ra nguồn thu chính chiếm khoảng 60% tổng doanh thu khách sạn—đóng vai trò nòng cốt trong việc định hình trải nghiệm và sự hài lòng của du khách. Xuất phát từ thực tiễn thực tập tại Khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế (khách sạn 4 sao tọa lạc tại số 51 Lê Lợi, TP. Huế), tác giả đã lựa chọn đề tài nghiên cứu này.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định rõ ràng:

  • Mục tiêu tổng quát: Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng tại Khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ buồng phòng trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
    2. Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ buồng phòng tại Khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng.
    3. Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng tại Khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ buồng phòng tại Khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế.
  • Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang trực tiếp sử dụng dịch vụ buồng phòng tại Khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế.
  • Phạm vi không gian: Thực hiện tại Khách sạn Hương Giang Resort & Spa, số 51 Lê Lợi, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2019–2021; số liệu sơ cấp điều tra thông qua khảo sát thực tế trong thời gian sinh viên thực tập tại đơn vị (năm 2022).
  • Phạm vi nội dung: Tập trung vào công tác đánh giá và các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng phòng, không đi sâu vào các mảng dịch vụ bổ trợ khác ngoài phạm vi lưu trú.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm chuyên ngành du lịch - khách sạn và các mô hình quản trị chất lượng dịch vụ đã được chuẩn hóa trong học thuật:

  • Cơ sở khái niệm: Khóa luận viện dẫn định nghĩa khách sạn theo Thông tư số 01/2002/TT-TCDL của Tổng cục Du lịch hướng dẫn Nghị định số 39/2000/NĐ-CP; khái niệm kinh doanh khách sạn của Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2013); quan niệm dịch vụ của Zeithaml & Bitner (2000), Kotler & Armstrong (1991), Philip Kotler (2006); khái niệm dịch vụ buồng và quản trị buồng của Pizam & Holcomb (2008) cùng Nguyễn Quyết Thắng (2015).
  • Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn: Tác giả tích hợp mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), mô hình kết quả thực hiện SERVPERF của Cronin & Taylor (1992), mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984), cùng công thức tâm lý học về sự thỏa mãn của Donald M. Davidoff: $S = P - E$ (trong đó $S$ là mức độ thỏa mãn, $P$ là cảm nhận thực tế, $E$ là kỳ vọng trước khi tiêu dùng).
  • Mô hình nghiên cứu đề xuất: Tác giả kế thừa 5 thành phần chất lượng từ mô hình SERVQUAL/SERVPERF để xây dựng khung đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng, bao gồm 5 nhóm biến độc lập và 1 biến phụ thuộc, được cụ thể hóa thành 23 biến quan sát đo lường bằng thang đo Likert 5 điểm (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý / Rất thấp đến 5: Hoàn toàn đồng ý / Rất cao).
Thành phần nghiên cứu Mã hóa Số biến quan sát Nội dung đo lường chính
Mức độ tin cậy TC1 – TC5 05 Không để xảy ra sai sót, giải quyết khiếu nại kịp thời, cung cấp dịch vụ đúng cam kết, thông báo khi thay đổi dịch vụ, đảm bảo an toàn tài sản.
Mức độ đáp ứng ĐƯ1 – ĐƯ3 03 Đáp ứng đúng yêu cầu đặt phòng và dịch vụ đi kèm, nhân viên có đủ kiến thức giải đáp, thông báo chính xác thời gian thực hiện dịch vụ.
Năng lực phục vụ PV1 – PV3 03 Thái độ nhã nhặn lịch sự, thực hiện yêu cầu nhanh chóng, phong cách phục vụ nhiệt tình chu đáo.
Mức độ đồng cảm ĐC1 – ĐC4 04 Chú ý mong muốn cá nhân của khách, lắng nghe và giải đáp tận tình, quan tâm chăm sóc cá nhân hóa, phục vụ 24/24.
Phương tiện hữu hình HH1 – HH4 04 Không gian thoáng mát sạch sẽ, trang thiết bị sắp xếp gọn gàng tiện ích, đồ dùng trong phòng hữu ích, vị trí khách sạn thuận tiện.
Chất lượng dịch vụ DV1 – DV4 04 Đánh giá hài lòng chung, dịch vụ đáp ứng mong đợi, ý định quay lại lưu trú khi đến Huế, sẵn sàng giới thiệu cho người thân và bạn bè.

Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu:

  • Nguồn dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tổng kết tình hình kinh doanh, số liệu tài chính, nhân sự giai đoạn 2019–2021 do Khách sạn Hương Giang Resort & Spa cung cấp; báo cáo thống kê ngành du lịch của Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch Thừa Thiên Huế, cùng các giáo trình, tạp chí khoa học chuyên ngành.
  • Nguồn dữ liệu sơ cấp và chọn mẫu: Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (convenience sampling), tiếp cận khách hàng đang lưu trú tại các khu vực tiền sảnh, buồng phòng, nhà hàng của khách sạn. Quy mô mẫu được xác định dựa trên nguyên tắc phân tích nhân tố khám phá EFA của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998): kích thước mẫu tối thiểu bằng 5 lần số biến quan sát ($N = 5 \times m$). Với $m = 23$, cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là $5 \times 23 = 115$ mẫu. Để phòng ngừa sai sót và phiếu lỗi, tác giả phát ra 140 phiếu khảo sát và thu về 140 phiếu hợp lệ phục vụ phân tích.
  • Kỹ thuật phân tích định lượng: Dữ liệu sơ cấp được làm sạch và xử lý trên phần mềm SPSS 20.0 qua các bước:
    1. Thống kê mô tả (Frequencies) phân tích đặc điểm nhân khẩu học và hành vi tiêu dùng của khách hàng.
    2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện chấp nhận: hệ số Cronbach's Alpha $\ge 0.60$, hệ số tương quan biến - tổng Corrected Item-Total Correlation $> 0.30$).
    3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với các tiêu chuẩn kiểm định KMO ($0.5 \le \text{KMO} \le 1.0$), kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($Sig < 0.05$), tiêu chuẩn Eigenvalue $\ge 1.0$, và hệ số tải nhân tố Factor Loading $\ge 0.50$.
    4. Phân tích ma trận hệ số tương quan Pearson nhằm kiểm tra mối liên hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc, rà soát nguy cơ đa cộng tuyến.
    5. Phân tích hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ tác động của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ buồng phòng tổng thể, kiểm định độ phù hợp mô hình thông qua $R^2$ điều chỉnh và kiểm định ANOVA ($F$-test với mức ý nghĩa $Sig < 0.05$). Dạng phương trình: $Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \dots + \beta_k X_k + e_i$.
    6. Kiểm định giá trị trung bình tổng thể One-Sample T-test với mức ý nghĩa $\alpha = 0.05$ để đo lường mức độ đánh giá thực tế của khách hàng đối với từng nhóm yếu tố.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ buồng và chất lượng dịch vụ buồng phòng trong kinh doanh khách sạn

Chương này tập trung hệ thống hóa toàn bộ khung lý luận về dịch vụ lưu trú và quản trị chất lượng buồng phòng. Tác giả làm rõ bản chất kinh tế của kinh doanh khách sạn bao gồm ba mảng hoạt động chính: kinh doanh dịch vụ lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống và kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Hoạt động kinh doanh khách sạn mang ba đặc điểm cốt lõi: phụ thuộc chặt chẽ vào tài nguyên du lịch địa phương, đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu lớn, và sử dụng lực lượng lao động trực tiếp có tính chuyên môn hóa cao.

Về mặt chức năng, bộ phận buồng phòng được khẳng định là trung tâm tạo doanh thu, thường đóng góp khoảng 60% tổng doanh thu của cơ sở lưu trú và giữ vai trò dẫn khách cho các dịch vụ khác (nhà hàng, spa, hội nghị). Chất lượng dịch vụ buồng phòng có tính đặc thù cao: mang tính trừu tượng, khó đo lường trước khi tiêu dùng, phụ thuộc trực tiếp vào cảm nhận chủ quan của khách hàng và gắn liền với chất lượng kỹ thuật (tiện nghi, an toàn, thẩm mỹ nội thất) lẫn chất lượng chức năng (thái độ, nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp của nhân viên). Tác giả phân tích hai nhóm nhân tố chi phối chất lượng buồng phòng: nhóm nhân tố khách quan (sự cảm nhận của khách, áp lực cạnh tranh thị trường, tác động khoa học kỹ thuật, hệ thống thể chế pháp lý du lịch) và nhóm nhân tố chủ quan (cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lượng nguồn nhân lực, quy trình dọn buồng, hệ thống giám sát kiểm tra, chính sách giá bán). Bên cạnh đó, chương tổng thuật các nghiên cứu thực nghiệm trong nước (Lê Thị Lệ Quý, 2022; Lê Quỳnh Như Dương, 2018; Lê Quang Hồng, 2022; Nguyễn Thành Công, 2015) và quốc tế (Cronin & Taylor, 1992; Gronroos, 1984), làm căn cứ đề xuất mô hình nghiên cứu 23 biến quan sát. Phần thực tiễn phân tích bức tranh phục hồi của thị trường lưu trú Việt Nam và Thừa Thiên Huế năm 2022 sau cú sốc sụt giảm năm 2020.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng phòng tại Khách sạn Hương Giang Huế

Chương 2 trình bày hồ sơ thực trạng hoạt động kinh doanh và kết quả kiểm định dữ liệu khảo sát tại Khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế (đơn vị trực thuộc Công ty cổ phần du lịch Hương Giang, hoạt động tại số 51 Lê Lợi, TP. Huế). Tác giả khái quát lịch sử phát triển, cơ cấu tổ chức bộ máy, các phân khúc sản phẩm dịch vụ hiện có, tình hình biến động lao động, cơ cấu tài sản – nguồn vốn và kết quả kinh doanh giai đoạn 2019–2021 (giai đoạn chịu tổn thất nặng nề bởi các đợt bùng phát dịch bệnh, phản ánh qua doanh thu và lượng khách sụt giảm). Đồng thời, chương mô tả chi tiết cơ sở vật chất phòng ngủ, danh mục phân hạng phòng và quy trình chuẩn dọn buồng tại khách sạn.

Phần phân tích định lượng dựa trên bộ dữ liệu $N = 140$ khách hàng cho kết quả theo trình tự:

  • Thống kê mô tả mẫu: Phản ánh cơ cấu khách hàng tham gia khảo sát theo các tiêu chí nhân khẩu học gồm giới tính, các nhóm độ tuổi, cơ cấu nghề nghiệp, mức thu nhập trung bình hàng tháng, thời gian lưu trú thực tế tại khách sạn và tần suất sử dụng dịch vụ lưu trú (số lần quay lại).
  • Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha: Đánh giá thang đo của cả nhóm biến độc lập và nhóm biến phụ thuộc; các biến quan sát đạt chỉ số tương quan biến - tổng phù hợp và độ tin cậy của thang đo vượt ngưỡng tiêu chuẩn 0.60.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test đối với tập biến độc lập và biến phụ thuộc đều thỏa mãn điều kiện phân tích ($0.5 < \text{KMO} < 1.0$, giá trị $Sig < 0.05$). Quá trình trích nhân tố với tiêu chuẩn Eigenvalue $\ge 1.0$ và hệ số tải nhân tố đạt mức có ý nghĩa thực tiễn đã tái cấu trúc và xác nhận các nhóm nhân tố tác động.
  • Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính: Ma trận tương quan Pearson khẳng định mối liên hệ có ý nghĩa thống kê giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với sự đánh giá chung của khách hàng. Phân tích hồi quy đa biến và kiểm định ANOVA xác nhận tập hợp các biến độc lập giải thích được sự biến thiên của biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ buồng phòng.
  • Kiểm định trung bình One-Sample T-test: Tác giả tiến hành kiểm định mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng so với giá trị kiểm định (Test Value) đối với các nhân tố đại diện:
    • Kiểm định One-Sample T-test về yếu tố "Sự đáp ứng" (Bảng 2.16).
    • Kiểm định One-Sample T-test về yếu tố "Sự đồng cảm" (Bảng 2.17).
    • Kiểm định One-Sample T-test về yếu tố "Phương tiện hữu hình" (Bảng 2.18).
    • Kiểm định One-Sample T-test về yếu tố "Chất lượng dịch vụ" (Bảng 2.19).

Chương 3: Định hướng và nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng tại Khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế

Trên cơ sở kết quả phân tích thực trạng và các kiểm định định lượng ở Chương 2, Chương 3 đề xuất định hướng phát triển và hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng của khách sạn. Tác giả phân chia hệ thống giải pháp thành 3 nhóm trọng tâm gắn liền trực tiếp với các nhân tố kiểm định:

  1. Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng: Chuẩn hóa quy trình xử lý thông tin đặt phòng, tăng cường tốc độ phản hồi các yêu cầu phát sinh từ khách lưu trú, nâng cao năng lực chuyên môn để nhân viên cung cấp thông tin chính xác về thời gian hoàn thành dịch vụ.
  2. Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm: Nâng cao tinh thần trách nhiệm, đào tạo kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu cá biệt của khách hàng, duy trì tác phong phục vụ ân cần, cá nhân hóa các dịch vụ chăm sóc phòng ngủ và duy trì đường dây hỗ trợ 24/24.
  3. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình: Nâng cấp, bảo trì trang thiết bị buồng phòng, sắp xếp bài trí nội thất tiện dụng, đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh sạch sẽ, thoáng mát, phát huy tối đa lợi thế vị trí trung tâm bên bờ sông Hương.

Phần kết chương đưa ra các kiến nghị mang tính quản trị gửi đến:

  • Chính quyền địa phương (Sở Du lịch Thừa Thiên Huế): Tăng cường xúc tiến quảng bá điểm đến, đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực du lịch địa phương, tạo cơ chế kích cầu du lịch sau đại dịch.
  • Ban Giám đốc Khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế: Đầu tư ngân sách cải tạo trang thiết bị buồng phòng, hoàn thiện hệ thống kiểm tra giám sát nội bộ và hoàn thiện chính sách đãi ngộ nhằm giữ chân nhân viên lành nghề.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã hoàn thành các nhiệm vụ nghiên cứu đặt ra thông qua việc kết hợp giữa phương pháp mô tả thực trạng và phân tích định lượng cụ thể:

Hạng mục nội dung Kết quả cụ thể ghi nhận trong văn bản
Quy mô và phương pháp chọn mẫu Thu thập và xử lý 140 phiếu khảo sát hợp lệ từ du khách tại khách sạn bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện; cỡ mẫu đáp ứng chuẩn $N \ge 5 \times 23 = 115$.
Kết quả kiểm định độ tin cậy & EFA Xác lập thang đo 23 biến quan sát; các biến đều thỏa mãn điều kiện Cronbach's Alpha $\ge 0.60$ và tải nhân tố trong phân tích EFA với Eigenvalue $\ge 1.0$.
Mô hình tác động & kiểm định T-test Thực hiện phân tích tương quan Pearson, mô hình hồi quy đa biến (ANOVA) và các kiểm định One-Sample T-test trên 4 khía cạnh: Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình và Chất lượng dịch vụ.
Hệ thống giải pháp đề xuất Xác lập 3 nhóm giải pháp thực tiễn tập trung vào mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình; cùng 2 nhóm kiến nghị dành cho chính quyền và doanh nghiệp.

Về mặt đóng góp khoa học và thực tiễn:

  • Đóng góp lý luận: Khóa luận hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn, làm rõ cơ chế vận hành của mô hình SERVQUAL/SERVPERF và hàm số thỏa mãn tâm lý $S = P - E$ khi áp dụng vào lĩnh vực kinh doanh lưu trú.
  • Đóng góp thực tiễn: Khóa luận cung cấp bức tranh chi tiết về thực trạng hoạt động kinh doanh buồng phòng tại Khách sạn Hương Giang Resort & Spa giai đoạn 2019–2021; lượng hóa mức độ cảm nhận của khách hàng lưu trú thông qua bộ chỉ số thống kê từ phần mềm SPSS 20.0. Các giải pháp đề xuất bám sát vào kết quả định lượng, giúp nhà quản trị khách sạn có căn cứ khoa học để ưu tiên cải thiện các mắt xích dịch vụ buồng phòng trong giai đoạn phục hồi hậu COVID-19.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số giới hạn nghiên cứu được nhận diện từ phạm vi và phương pháp thực hiện:

  • Phương pháp lấy mẫu: Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện do hạn chế về thời gian thực tập và nguồn lực chi phí. Phương pháp này có hạn chế về tính đại diện tổng thể so với các phương pháp chọn mẫu xác suất ngẫu nhiên.
  • Quy mô mẫu: Kích thước mẫu khảo sát dừng lại ở mức $N = 140$. Dù đáp ứng yêu cầu tối thiểu của mô hình EFA ($5 \times 23 = 115$), dung lượng mẫu này chưa bao quát hết sự đa dạng của các phân khúc khách hàng quốc tế và nội địa lưu trú tại khách sạn trong các mùa cao điểm khác nhau.
  • Biến động dữ liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp phục vụ phân tích tình hình kinh doanh tập trung vào giai đoạn 2019–2021. Đây là giai đoạn thị trường du lịch chịu tác động tiêu cực dị biệt từ đại dịch COVID-19, dẫn đến các chỉ tiêu doanh thu và lượng khách có sự sụt giảm bất thường, chưa phản ánh đầy đủ chu kỳ vận hành ổn định của khách sạn.
  • Phạm vi nội dung: Đề tài chỉ tập trung khảo sát chất lượng dịch vụ của riêng bộ phận buồng phòng, chưa mở rộng phân tích mối quan hệ tương tác đa chiều giữa dịch vụ buồng với các mảng dịch vụ bổ trợ khác như ẩm thực (F&B), quầy bar, dịch vụ massage/spa và các tiện ích giải trí trong khuôn viên khu nghỉ dưỡng.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng quy mô khảo sát với cỡ mẫu lớn hơn, áp dụng phương pháp chọn mẫu phân tầng theo quốc tịch hoặc mục đích chuyến đi, đồng thời đánh giá chất lượng dịch vụ tổng thể của khách sạn trong điều kiện thị trường du lịch quốc tế đã phục hồi hoàn toàn.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tư liệu tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng:

  • Sinh viên ngành Du lịch, Khách sạn và Quản trị kinh doanh: Cung cấp tài liệu mẫu về cấu trúc trình bày một khóa luận tốt nghiệp ứng dụng phương pháp nghiên cứu định lượng; cách thức vận dụng thang đo SERVQUAL/SERVPERF vào đánh giá dịch vụ buồng phòng; quy trình thu thập dữ liệu bằng bảng hỏi và các thao tác kỹ thuật xử lý số liệu trên phần mềm SPSS 20.0 (từ kiểm định Cronbach's Alpha, EFA, ma trận tương quan Pearson, mô hình hồi quy đa biến đến kiểm định One-Sample T-test).
  • Người nghiên cứu các đề tài tương tự: Cung cấp khung thang đo mã hóa chi tiết 23 biến quan sát (Bảng 1.1) đã được điều chỉnh phù hợp với điều kiện thực tế của khách sạn 4 sao tại Việt Nam, làm tiền đề để tham khảo thiết kế bảng khảo sát dịch vụ lưu trú.
  • Nhà quản trị cơ sở lưu trú: Cung cấp góc nhìn thực nghiệm về sự đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ buồng phòng tại một khách sạn 4 sao ở Cố đô Huế, làm cơ sở xây dựng tiêu chuẩn quy trình dọn phòng, nâng cấp cơ sở vật chất và đào tạo kỹ năng phục vụ cho nhân viên buồng phòng.

Câu hỏi thường gặp

1. Tác giả căn cứ vào nguyên tắc nào để xác định kích thước mẫu khảo sát 140 khách hàng trong khóa luận?
Tác giả dựa trên nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) về kích thước mẫu cho phân tích nhân tố khám phá (EFA). Theo đó, số quan sát tối thiểu cần đạt là 5 biến quan sát cho 1 biến đo lường ($N = 5 \times m$) và tổng mẫu không được dưới 100. Thang đo của khóa luận có 23 câu hỏi ($m = 23$), tương ứng cỡ mẫu tối thiểu theo công thức là $5 \times 23 = 115$. Để phòng ngừa sai sót và phiếu trả lời không hợp lệ, tác giả đã quyết định chọn quy mô khảo sát thực tế là 140 khách hàng và thu về đủ 140 phiếu hợp lệ.

2. Thang đo chất lượng dịch vụ buồng phòng đề xuất trong khóa luận bao gồm bao nhiêu thành phần và biến quan sát?
Thang đo nghiên cứu đề xuất gồm 6 thành phần với tổng cộng 23 biến quan sát đo lường bằng thang điểm Likert 5 mức độ: 5 thành phần biến độc lập gồm Mức độ tin cậy (5 biến: TC1–TC5), Mức độ đáp ứng (3 biến: ĐƯ1–ĐƯ3), Năng lực phục vụ (3 biến: PV1–PV3), Mức độ đồng cảm (4 biến: ĐC1–ĐC4), Phương tiện hữu hình (4 biến: HH1–HH4); và 1 thành phần biến phụ thuộc là Chất lượng dịch vụ (4 biến: DV1–DV4).

3. Dữ liệu thứ cấp trong khóa luận phản ánh mức độ sụt giảm của du lịch Thừa Thiên Huế trong năm 2020 do dịch bệnh COVID-19 như thế nào?
Theo số liệu do Giám đốc Sở Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế cung cấp được trích dẫn trong văn bản, năm 2020 tổng lượt khách đến Huế ước đạt 1,687 triệu lượt, giảm gần 65% so với cùng kỳ (trong đó khách quốc tế ước đạt 558,841 nghìn lượt, giảm gần 75%), và tổng doanh thu từ du lịch của tỉnh ước đạt 3.839 tỷ đồng, giảm 66%.

4. Những yếu tố chất lượng dịch vụ buồng phòng nào đã được tác giả đưa vào kiểm định trung bình tổng thể (One-Sample T-test) ở Chương 2?
Dựa trên danh mục bảng biểu và nội dung chương thực trạng, tác giả đã tiến hành kiểm định One-Sample T-test cho 4 yếu tố: yếu tố "Sự đáp ứng" (Bảng 2.16), yếu tố "Sự đồng cảm" (Bảng 2.17), yếu tố "Phương tiện hữu hình" (Bảng 2.18) và yếu tố "Chất lượng dịch vụ" (Bảng 2.19).

5. Khóa luận đề xuất những nhóm giải pháp trực tiếp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng tại Khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế?
Trong mục 3.2 của Chương 3, tác giả tập trung vào 3 nhóm giải pháp trọng tâm: Giải pháp về nâng cao mức độ đáp ứng (chuẩn hóa dịch vụ, giải đáp thông tin kịp thời); Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm (lắng nghe, phục vụ ân cần, cá nhân hóa chăm sóc khách hàng 24/24); và Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình (bảo dưỡng, trang bị tiện nghi phòng ngủ, giữ gìn vệ sinh không gian thoáng mát).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Hồ Thị Ngọc Uyên đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận chuyên ngành về dịch vụ buồng và quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn dựa trên mô hình SERVQUAL/SERVPERF. Bằng phương pháp nghiên cứu định lượng trên mẫu 140 khách hàng với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0, công trình đã làm rõ mức độ đánh giá của du khách đối với các yếu tố phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự đồng cảm và chất lượng phục vụ buồng phòng tại Khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế. Hệ thống giải pháp và kiến nghị được xây dựng gắn liền với thực tiễn hoạt động của doanh nghiệp, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn trong giai đoạn phục hồi du lịch hậu COVID-19.