Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ buồng và chất lượng dịch vụ buồng phòng trong kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng phòng tại Khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng tại Khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế Phần 3: Kết luận SVTH: Hồ Thị gọc Uyên 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Cái Vĩnh Chi Mai PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ DNCH VỤ BUỒ G VÀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ BUỒ G PHÒ G TRO G KI H DOA H KHÁCH SẠ 1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn 1.1 Khách sạn: Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v. Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao. Trong thông tư số 012002TT – TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện N ghị định số 392000N Đ – CP của Chính Phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “ Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch ’’ Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “ Welcome to Hospitality ’’ xuất bản năm 1995, “ khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó.
Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất 2 phòng nhỏ: phòng ngủ và phòng tắm. Mỗi buồng đều phải có giường, điện thoại, vô tuyến. N goài dịch vụ buồng ngủ còn có thể có thêm các dịch vụ khác như: nhà hàng, quầy bar, và một số dịch vụ giải trí khác. Kinh doanh khách sạn “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ SVTH: Hồ Thị gọc Uyên 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Cái Vĩnh Chi Mai ngơi và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.” (N guyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương, 2013) Kinh doanh khách sạn là một mắc xích quan trọng không thể thiếu trong mạng lưới du lịch của quốc gia và các điểm du lịch, và cũng chính hoạt động kinh doanh khách sạn đã đem lại nguồn lợi đáng kể cho nền kinh tế quốc dân như nguồn ngoại tệ lớn, cơ hội việc làm,… hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển mạnh còn làm thay đổi cơ cấu đầu tư, tăng thu nhập cho các vùng, địa phương.
Từ hai khái niệm trên, chúng ta nhận thấy rằng có 3 hoạt động chính cấu thành nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn. Đó là: - Kinh doanh dịch vụ lưu trú: là hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu trú tạm thời tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. - Kinh doanh dịch vụ ăn uống: là một quá trình thực hiện các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống hoặc giải trí tại các nhà hàng thuộc khách sạn nhằm mục đích có lãi. - Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: là quá trình tổ chức các dịch vụ để đáp ứng những nhu cầu thứ yếu của khách.
Mặc dù, các dịch vụ bổ sung không phải là hoạt động chính của khách sạn nhưng nó góp phần làm cho khách hàng cảm nhận được tính hoàn thiện trong hệ thống dịch vụ và mức độ tiện ích của khách sạn. Các dịch vụ bổ sung có thể được đáp ứng một cách sẵn sàng trong thời gian du khách lưu trú ở khách sạn, đó có thể là dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ thư giãn (massage, xông hơi), chăm sóc sức khỏe, quầy hàng lưu niệm, dịch vụ giải trí ngoài trời…. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch: SVTH: Hồ Thị gọc Uyên 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Cái Vĩnh Chi Mai Tài nguyên du lịch tại địa điểm du lịch là yếu tố quan trọng nhất thu hút, hấp dẫn khách du lịch vì vậy sự tồn tại và phát triển của khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch. N ơi nào có nhiều tài nguyên du lịch nơi đó sẽ hấp dẫn và thu hút được nhiều khách du lịch đến tham quan, khám phá từ đó tạo nhiều thuận lợi cho hoạt động kinh doanh khách sạn.
Với sự đa dạng về tài nguyên du lịch, mỗi loại tài nguyên du lịch sẽ thu hút một số đối tượng khách hàng nhất định do vậy cần thiết phải nghiên cứu kỹ lưỡng các thông số về tài nguyên du lịch trước khi đầu tư xây dựng và thiết kế công trình khách sạn. Khách hàng chủ yếu và thường xuyên của khách sạn là khách du lịch ngắn ngày. - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nguồn vốn đầu tư lớn: Vị trí khách sạn là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của khách sạn. Một khách sạn có vị trí đẹp, giao thông thuận tiện, gần trung tâm thành phố, các tài nguyên du lịch và khu vui chơi giải trí thì phải tốn nhiều tiền để thuê hoặc mua mặt bằng.
Bên cạnh đó với việc đầu tư và nâng cấp trang thiết bị, tiện nghi cho mỗi phòng khách sạn nói riêng và toàn bộ khách sạn nói chung khi xếp hạng khách tăng lên là một trong những nguyên nhân đNy chi phí tăng cao và đòi hỏi nguồn vốn đầu tư lớn. - Kinh doanh khách sạn sử dụng một lực lượng lớn lao động trực tiếp: Kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, các sản phNm được tạo ra bởi những nhân viên phục vụ trực tiếp. Hơn thế nữa lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao nên khả năng thay thế giữa nhân viên của các bộ phận hầu như không thực hiện được vì vậy đòi hỏi phải sử dụng một số lượng lớn lao động trực tiếp. Số lượng và yêu cầu về chất lượng lao động trực tiếp sẽ tăng lên cùng với sự tăng lên của quy mô và xếp hạng của khách sạn.2 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ lưu trú trong khách sạn 1.1 Dịch vụ Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế của một quốc gia và là lĩnh vực kinh tế lớn nhất của một xã hội hiện đại.
N hận thức được tầm quan trọng của SVTH: Hồ Thị gọc Uyên 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Cái Vĩnh Chi Mai dịch vụ, các nhà nghiên cứu trên thế giới đã tập trung nghiên cứu vào lĩnh vực này từ đầu thập niên 1980. Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ, mỗi khái niệm có nhiều cách hiểu riêng và xét trên những khía cạnh nhất định. Theo Zeithaml & Britner (2000), “ Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng’’. Trong khi đó, Kotler & Armstrong (1991) định nghĩa dịch vụ như sau: “Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả”.
Trong kinh tế học dịch vụ được định nghĩa: Dịch vụ là cung cấp cho người dùng những dịch vụ tương đương như hàng hóa, nhưng là phi vật chất. Có những dịch vụ chuyên về sản phJm hữu hình và có những dịch vụ thiên hẳn về sản phJm. Để hiểu đúng thì bản chất chất của dịch vụ là cung ứng và đáp ứng các nhu cầu cho người sử dụng dịch vụ đó và mang lại hiệu quả kinh tế phù hợp cho người cung cấp ra dịch vụ đó. Theo Philip Kotler (2006): Dịch vụ là bất kỳ một hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn cả việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không thể gắn liền với một sản phJm vật chất nào.
N hìn chung, dịch vụ được hiểu là: Tất cả dịch vụ được tạo ra không phải do chính nhà cung cấp muốn thế mà nó xuất phát từ chính nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ cung cấp đáp ứng sự trông đợi của khách hàng. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phNm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Ví dụ, khi ta vào một shop áo quần, ngoài chất lượng, giá cả, mẫu mã, chúng ta còn quan tâm đến không gian tại shop, chất lượng phục vụ của nhân viên, trang thiết bị hiện đại… Tất cả những thứ đó tạo nên khoản mục dịch vụ.
SVTH: Hồ Thị gọc Uyên 13 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Cái Vĩnh Chi Mai 1.2 Dịch vụ lưu trú Dịch vụ lưu trú là hình thức kinh doanh dựa trên việc cung cấp cơ sở lưu trú ngắn hạn cho khách du lịch hoặc dài hạn đối với sinh viên, người lao động. Tùy vào mục đích, thời gian lưu trú cũng như quy mô mà cơ sở kinh doanh có thể cung cấp thêm các dịch vụ tiện ích đi kèm như nhà hàng, phương tiện vui chơi giải trí… N goài ra, kinh doanh dịch vụ lưu trú còn bao gồm cả các loại hình dài hạn dành cho sinh viên, công nhân… N goài cung cấp dịch vụ lưu trú thì một số cơ sở còn cung cấp thêm các dịch vụ khác như ăn uống, giải trí, sức khỏe… Tuy nhiên, dịch vụ lưu trú giới hạn và loại trừ hoạt động cung cấp cơ sở lưu trú dài hạn được coi như cơ sở thường trú (ví dụ cho thuê căn hộ hàng tháng hoặc hàng năm được phân loại trong ngành Bất động sản).3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú.1 Chất lượng dịch vụ.