LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Hiện nay, với sự phát triển nhanh chóng và phổ biến của khoa học - công nghệ, các doanh nghiệp có thể sản xuất ra những sản phẩm, dịch vụ tƣơng tự nhau. Vì vậy, cạnh tranh sẽ chuyển một phần quan trọng từ nơi sản xuất sản phẩm sang hoạt động chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lƣợc cạnh tranh của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ chân khách hàng cả bằng “chất xám” và tình cảm.
Đầu tƣ cho chăm sóc khách hàng không phải là các khoản chi phí thông thƣờng, mà là đầu tƣ có tính lâu dài, mang tầm chiến lƣợc, và phải dựa trên nền tảng của văn hoá doanh nghiệp, một vấn đề cũng phải đầu tƣ và phát triển lâu dài. Khách hàng là ngƣời tạo nên thị trƣờng, là ngƣời mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp và là tài sản lớn nhất của doanh nghiệp. Làm tốt công tác chăm sóc khách hàng không những giúp doanh nghiệp duy trì đƣợc khách hàng hiện tại, tạo khách hàng trung thành mà còn thu hút đƣợc khách hàng tiềm năng. Vì lẽ đó, công tác chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên quan trọng hơn và là một vũ khí cạnh tranh to lớn của doanh nghiệp trong điều kiện kinh tế khốc liệt hiện nay.
Từ thực tế trên, em chọn đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Dƣợc phẩm TÂM PHÚC VINH” để nghiên cứu, nhằm đánh giá, đề xuất một số giải pháp định hƣớng hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty, góp phần giúp công ty phát triển bền vững và lâu dài. Mục đích nghiên cứu: Mục đích nghiên cứu của khóa luận gồm 3 nội dung: Tổng hợp các lý luận khoa học về khách hàng và công tác chăm sóc khách hàng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 Phân tích, đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Dƣợc phẩm TÂM PHÚC VINH. Từ đó định hƣớng, đƣa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác, chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng, phát huy thế mạnh, khắc phục điểm yếu, giúp công ty phát triển bền vững, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài: Về không gian: Đề tài đƣợc thực hiện trong phạm vi Công ty Cổ phần Dƣợc phẩm TÂM PHÚC VINH. Về thời gian: Số liệu nghiên cứu từ năm 2014 đến năm 2016. Về đối tƣợng nghiên cứu: Công tác chăm sóc khách hàng trong năm 2014 – 2016 tại Công ty Cổ phần Dƣợc phẩm TÂM PHÚC VINH. Phƣơng pháp nghiên cứu: Bằng cách sử dụng kết hợp một số phƣơng pháp nhƣ phƣơng pháp phân tích, phƣơng pháp đánh giá tổng hợp các tài liệu, phƣơng pháp phỏng vấn nhân viên phụ trách bộ phận chăm sóc khách hàng để tìm hiểu tình hình thực tế công tác này tại công ty, đi sâu phân tích quy trình và đƣa ra các giải pháp hoàn thiện.
Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp: Khóa luận gồm có 3 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng. Chƣơng 2: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Dƣợc phẩm TÂM PHÚC VINH. Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Dƣợc phẩm TÂM PHÚC VINH. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.
Khái niệm, phân loại, vai trò của khách hàng 1. Khái niệm khách hàng Trong nền kinh tế thị trƣờng hiện nay, khách hàng là thƣợng đế. Đây là kết quả của việc sản xuất nhiều hơn nhu cầu tiêu thụ. “Không có khách hàng sẽ không có bất kỳ công ty nào tồn tại” – Nhận định của nhà kinh tế Erwin Frand đã cho thấy vai trò to lớn của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Theo Sam Walton, ngƣời sáng lập và cũng là chủ tịch tập đoàn bán lẻ Wal-Mart, “Khách hàng là những ngƣời đến với chúng ta cùng nhu cầu của họ, và công việc của chúng ta (công việc của những ngƣời bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu đó”. Một cách tổng quát, có thể hiểu rằng: Khách hàng là tập hợp những cá nhân, nhóm ngƣời hay tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp và mong muốn đƣợc thỏa mãn nhu cầu đó. Khách hàng là mục tiêu mà doanh nghiệp hƣớng các nỗ lực marketing vào. Họ là ngƣời có điều kiện ra quyết định mua sắm, là đối tƣợng đƣợc thừa hƣởng các đặc tính, chất lƣợng của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Phân loại khách hàng Có nhiều cách phân loại khách hàng tùy thuộc vào lĩnh vực mục đích kinh doanh của công ty. Đối với ngành dƣợc phẩm, khách hàng thƣờng đƣợc phân khúc thành 2 nhóm sau: Khách hàng trực tiếp: là nhóm khách hàng mục tiêu của công ty, chia thành 2 nhóm nhỏ: Nhóm 1: bao gồm bệnh viện và các trung tâm y tế. Nhóm 2: bao gồm các chi nhánh, đại lý, các nhà thuốc. Đặc điểm của nhóm khách hàng trực tiếp: Đòi hỏi sản phẩm có chất lƣợng và uy tín.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 Mong muốn mức chiết khấu thƣơng mại cao. Yêu cầu khả năng cung cấp dƣợc phẩm đủ số lƣợng và kịp thời theo hợp đồng đã ký. Khách hàng gián tiếp: bao gồm những ngƣời tiêu dùng cuối cùng trong nƣớc và ngoài nƣớc. Đặc điểm của nhóm khách hàng gián tiếp trong nước: Đa phần ngƣời dân có tâm lý dùng thuốc ngoại, dù giá thành đắt nhƣng hiệu quả hơn thuốc nội.
Họ có thói quen mua thuốc theo kinh nghiệm bản thân hoặc theo lời của ngƣời thân, ngƣời họ tin tƣởng. Do mức sống của ngƣời dân ngày càng đƣợc nâng cao, có nhiều cơ hội tiếp xúc với các thông tin truyền thông nên yêu cầu về chất lƣợng thuốc cũng ngày càng đƣợc quan tâm hơn. Đặc điểm của nhóm khách hàng gián tiếp ngoài nước: Yêu cầu cao về chất lƣợng và tính an toàn (hạn chế tối đa các tác dụng phụ không mong muốn) khi sử dụng. Quan tâm nhiều đến thƣơng hiệu sản phẩm và hình ảnh doanh nghiệp.
Vai trò của khách hàng Trong điều kiện nền kinh tế thị trƣờng đang phát triển mạnh mẽ hiện nay, khi cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Có thể khẳng định rằng “khách hàng là tài sản lớn nhất của doanh nghiệp”. Bởi sản phẩm đƣợc đƣa ra kinh doanh trên thị trƣờng phải có ngƣời tiêu thụ, nếu không doanh nghiệp sẽ phá sản. Mỗi mặt hàng trên thị trƣờng hiện nay đều có nhiều nhà cung ứng khác nhau, sản phẩm thay thế cũng đa dạng.
Chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất sẽ đƣợc lựa chọn. Và ngƣợc lại, nếu sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp không đƣợc khách hàng lựa chọn, doanh thu vì thế sẽ giảm, các sản phẩm cạnh tranh dần chiếm lĩnh thị trƣờng khiến sản phẩm (hoặc dịch vụ) của doanh nghiệp bị quên lãng, thậm chí không còn đƣợc chấp nhận trên thị trƣờng. Trong quá trình tƣơng tác với một nhãn hiệu, khách hàng có thể ở nhiều vị trí khác nhau: ngƣời ủng hộ - là những khách hàng ủng hộ cho doanh nghiệp thông qua “quảng cáo truyền miệng”, ngƣời đối đầu - hoàn toàn đối lập với ngƣời ủng hộ, hay ngƣời quan sát, nhận xét.
Dù ở vai trò nào thì khách hàng cũng có một mức ảnh hƣởng nhất định đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trƣờng. Khái niệm, mục đích, vai trò của công tác chăm sóc khách hàng 1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thƣờng đƣợc hiểu là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên, tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lƣợc chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng – Customer Care, là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn đƣợc phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân các khách hàng mình đang có. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể đƣợc công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lƣợng hay một dịch vụ tốt. Mục đích của chăm sóc khách hàng Việc tƣơng tác với khách hàng là nhân tố quan trọng trong việc xây dựng thƣơng hiệu. Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt không chỉ làm thỏa mãn đƣợc khách hàng mà còn lôi kéo đƣợc khách hàng trở lại và sẵn sàng chia sẻ với đối tác, thậm chí là khách hàng của họ về những trải nghiệm mà họ đã có với doanh nghiệp.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 Doanh nghiệp thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm: Duy trì và phát triển sản phẩm/ dịch vụ. Mang lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng. Đảm bảo hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Căn cứ vào các thông tin thu nhận đƣợc từ hoạt động chăm sóc khách hàng, các nhà quản trị sẽ vạch ra các chiến lƣợc, chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp cho từng đối tƣợng cũng nhƣ từng giai đoạn cụ thể nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng: Đánh giá một cách khách quan, mang tính định lƣợng của khách hàng về chất lƣợng chung của tổ chức.
Đề xuất cách thức tổ chức, củng cốnhững điểm mạnh của doanh nghiệp để thu hút và giữ chân đƣợc khách hàng nhiều hơn. Dự đoán những thay đổi tích cực/ tiêu cực trong ý kiến của khách hàng. Vai trò của chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.Nhiệm vụ của doanh nghiệp là làm tất cả những gì có thể và cần thiết để giữ chân khách hàng mà mình đang có. Hiệu quả từ công tác chăm sóc khách hàng mang lại cho doanh nghiệp: Duy trì khách hàng hiện tại, tạo khách hàng trung thành: Các nguyên lý marketing chỉ ra rằng: chi phí để duy trì một khách hàng hiện có nhỏ hơn nhiều so với chi phí chinh phục khách hàng mới.