Luận văn: Các nhân tố ảnh hưởng quyết định sử dụng Internet Banking tại Eximbank Tiền Giang

Luận văn thạc sĩ phân tích các yếu tố ảnh hưởng quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank, chi nhánh Tiền Giang.

• Tác giả: Nguyễn Thị Quý
• Người hướng dẫn: PGS. Trương Quang Thông
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
• Đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank chi nhánh Tiền Giang
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Vì sao người dùng chọn Internet Banking của Eximbank là gì

Trong bối cảnh chuyển đổi số, dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở thành một kênh giao dịch thiết yếu. Internet Banking của Eximbank, với tên gọi Eximbank EDigi, không nằm ngoài xu hướng này. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định dùng Internet Banking Eximbank của khách hàng cá nhân là mục tiêu quan trọng để ngân hàng cải tiến dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh. Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Quý (2014), quyết định này không chỉ đơn thuần đến từ nhu cầu giao dịch, mà còn bị chi phối bởi một tổ hợp các yếu tố về tâm lý, công nghệ và lợi ích cảm nhận. Các mô hình lý thuyết như Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM) hay Thuyết Hành vi có Kế hoạch (TBP) cung cấp một khung sườn vững chắc để phân tích hành vi người dùng. Những mô hình này nhấn mạnh rằng cảm nhận về sự hữu ích và tính dễ sử dụng là hai tiền đề quan trọng hình thành thái độ và dự định sử dụng. Do đó, việc phân tích sâu các yếu tố này giúp Eximbank xác định được đâu là điểm mạnh cần phát huy và đâu là rào cản cần khắc phục để thu hút thêm người dùng mới và giữ chân khách hàng hiện hữu, đặc biệt trong bối cảnh so sánh internet banking các ngân hàng ngày càng gay gắt.

1.1. Bối cảnh phát triển ngân hàng điện tử tại Việt Nam

Sự phát triển của hạ tầng công nghệ thông tin và tỷ lệ phổ cập Internet cao đã tạo tiền đề vững chắc cho các dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển. Khách hàng ngày càng quen thuộc với các giao dịch trực tuyến, từ mua sắm đến thanh toán hóa đơn. Nắm bắt xu thế này, Eximbank đã triển khai dịch vụ Internet Banking từ tháng 4/2011, cung cấp một kênh giao dịch thay thế cho phương thức truyền thống tại quầy. Dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch cơ bản mà không cần di chuyển, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí. Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong lĩnh vực này cũng thúc đẩy việc liên tục cập nhật và bổ sung các tính năng mới, mang lại nhiều lựa chọn hơn cho người dùng. Khung pháp lý cho giao dịch điện tử, chẳng hạn như Luật Giao dịch điện tử 2005, cũng đã được hoàn thiện, tạo môi trường an toàn và tin cậy hơn cho các hoạt động tài chính trực tuyến.

1.2. Tầm quan trọng của việc nghiên cứu quyết định người dùng

Nghiên cứu quyết định của người dùng giúp ngân hàng không chỉ đo lường mức độ hài lòng mà còn dự báo xu hướng và hành vi trong tương lai. Việc xác định các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng giúp Eximbank xây dựng chiến lược marketing và phát triển sản phẩm hiệu quả. Ví dụ, nếu trải nghiệm người dùng được xác định là yếu tố then chốt, ngân hàng sẽ tập trung nguồn lực vào việc cải thiện giao diện thân thiện và đơn giản hóa quy trình giao dịch. Ngược lại, nếu yếu tố bảo mật ngân hàng điện tử được quan tâm hàng đầu, các chiến dịch truyền thông sẽ cần nhấn mạnh vào các công nghệ an toàn như Smart OTP Eximbank. Theo luận văn của Nguyễn Thị Quý, việc hiểu rõ lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ cũng quan trọng không kém, giúp ngân hàng đưa ra các giải pháp để phá vỡ những rào cản tâm lý và kỹ thuật, từ đó mở rộng thị phần.

II. Top rào cản ảnh hưởng quyết định dùng E Banking Eximbank

Mặc dù mang lại nhiều lợi ích, việc thuyết phục khách hàng chuyển đổi sang sử dụng Internet Banking vẫn đối mặt với không ít thách thức. Các rào cản này không chỉ đến từ yếu tố kỹ thuật mà còn xuất phát từ tâm lý và nhận thức của người dùng. Một trong những lo ngại lớn nhất chính là rủi ro an ninh mạng. Nhiều khách hàng e dè trước nguy cơ bị đánh cắp thông tin cá nhân hoặc tài khoản, đặc biệt là những người chưa thành thạo về công nghệ. Nghiên cứu chỉ ra rằng "nhận thức rủi ro là một trong những nhân tố chính ảnh hưởng việc sử dụng Internet-banking" (Polatoglu & Ekin, 2001; Sathye,1999). Bên cạnh đó, yếu tố tâm lý, thói quen sử dụng tiền mặt và giao dịch trực tiếp tại quầy cũng là một trở ngại đáng kể. Một số khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi có sự tương tác trực tiếp với giao dịch viên. Cuối cùng, sự phức tạp trong quá trình đăng ký internet banking và kích hoạt Eximbank EDigi ban đầu cũng có thể làm nản lòng những người dùng không kiên nhẫn. Việc không nhận được hỗ trợ khách hàng kịp thời khi gặp sự cố cũng là một yếu tố tiêu cực ảnh hưởng đến quyết định sử dụng lâu dài.

2.1. Nhận thức về rủi ro an ninh và vấn đề bảo mật

An ninh là yếu tố sống còn trong các giao dịch tài chính. Người dùng thường lo ngại về các rủi ro an ninh mạng như lừa đảo (phishing), phần mềm độc hại (malware) có thể đánh cắp thông tin đăng nhập và mật khẩu. Dù Eximbank đã áp dụng nhiều lớp bảo mật, bao gồm mã xác thực OTP gửi qua SMS và ứng dụng Smart OTP Eximbank, nhận thức của người dùng về các rủi ro này vẫn là một rào cản lớn. Họ có thể không tin tưởng hoàn toàn vào công nghệ hoặc lo sợ mình sẽ mắc lỗi trong quá trình thao tác, dẫn đến mất tiền. Theo nghiên cứu, "dù khách hàng rất tin tưởng ngân hàng của mình, họ vẫn kém tin tưởng vào công nghệ" (Hewer và Howcroft, 1999). Để vượt qua rào cản này, việc truyền thông rõ ràng về các biện pháp bảo mật ngân hàng điện tử và hướng dẫn người dùng cách tự bảo vệ mình là vô cùng cần thiết.

2.2. Rào cản từ thói quen và tâm lý sử dụng tiền mặt

Thói quen giao dịch truyền thống đã ăn sâu vào tâm lý của một bộ phận không nhỏ khách hàng, đặc biệt là nhóm người lớn tuổi. Họ quen với việc đến quầy, nhận chứng từ giấy và có sự xác nhận trực tiếp từ nhân viên ngân hàng. Việc chuyển sang một nền tảng giao dịch ảo, nơi mọi thứ diễn ra trên màn hình, có thể tạo ra cảm giác không chắc chắn và thiếu tin cậy. Yếu tố tâm lý này là một trong những lý do chính khiến khách hàng chưa sử dụng Internet Banking, theo khảo sát tại Eximbank chi nhánh Tiền Giang. Thay đổi thói quen này đòi hỏi một quá trình giáo dục và thuyết phục lâu dài, nhấn mạnh vào sự tiện lợi và các lợi ích internet banking eximbank mang lại so với phương thức cũ.

2.3. Các vấn đề liên quan đến phí và hỗ trợ dịch vụ

Mặc dù nhiều giao dịch được miễn phí, một số khách hàng vẫn có nhận thức rằng sử dụng dịch vụ công nghệ cao sẽ đi kèm với chi phí đắt đỏ. Phí dịch vụ e-banking Eximbank, dù cạnh tranh, vẫn có thể là một yếu an tố cân nhắc đối với những người dùng nhạy cảm về giá. Bên cạnh đó, chất lượng hỗ trợ khách hàng đóng vai trò quan trọng. Khi gặp sự cố trong giao dịch, người dùng mong muốn nhận được sự giúp đỡ nhanh chóng và hiệu quả. Nếu quá trình liên hệ tổng đài phức tạp hoặc thời gian chờ đợi lâu, nó sẽ tạo ra một trải nghiệm người dùng tiêu cực và làm giảm ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ. Do đó, một hệ thống hỗ trợ đa kênh (hotline, chat, email) hoạt động hiệu quả là yếu tố then chốt để xây dựng lòng tin.

III. Các lợi ích then chốt ảnh hưởng quyết định dùng IB Eximbank

Yếu tố thúc đẩy quan trọng nhất cho việc chấp nhận một công nghệ mới chính là lợi ích mà nó mang lại. Đối với Internet Banking Eximbank, những lợi ích này rất rõ ràng và trực tiếp giải quyết các vấn đề trong giao dịch tài chính hàng ngày. Lợi ích hàng đầu là sự tiện lợi. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch ở bất cứ đâu, bất cứ lúc nào chỉ với một thiết bị có kết nối Internet, phá vỡ mọi giới hạn về không gian và thời gian. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại một cách đáng kể. Các tính năng Eximbank EDigi được thiết kế để phục vụ các nhu cầu đa dạng, từ chuyển tiền online 24/7, thanh toán hóa đơn trực tuyến (điện, nước, viễn thông) cho đến gửi tiết kiệm online Eximbank với lãi suất ưu đãi. Những tiện ích này không chỉ đơn giản hóa các giao dịch mà còn cung cấp một công cụ hiệu quả để quản lý tài chính cá nhân. Việc có thể truy vấn số dư, sao kê lịch sử giao dịch ngay lập tức giúp người dùng kiểm soát dòng tiền của mình tốt hơn. Đây chính là những giá trị thực tiễn thuyết phục người dùng đưa ra quyết định dùng Internet Banking Eximbank.

3.1. Sự tiện lợi và khả năng tiết kiệm thời gian tối đa

Đây là lợi ích được cảm nhận rõ rệt nhất. Thay vì phải sắp xếp thời gian trong giờ hành chính để đến ngân hàng, xếp hàng và chờ đợi, người dùng có thể hoàn thành giao dịch chỉ trong vài phút. Dịch vụ chuyển tiền online 24/7 cho phép thực hiện các giao dịch khẩn cấp ngay cả ngoài giờ làm việc, vào ngày cuối tuần hay ngày lễ. Việc thanh toán hóa đơn trực tuyến cũng trở nên đơn giản hơn bao giờ hết, tránh tình trạng quên hạn hoặc phải di chuyển đến nhiều điểm thu hộ khác nhau. Chính sự tiện lợi và khả năng tiết kiệm thời gian này là động lực chính thúc đẩy những người bận rộn, nhân viên văn phòng, và những người am hiểu công nghệ lựa chọn Internet Banking làm kênh giao dịch chính.

3.2. Quản lý tài chính cá nhân hiệu quả và chủ động

Eximbank EDigi không chỉ là một công cụ thanh toán mà còn là một trợ lý tài chính cá nhân. Tính năng truy vấn số dư và xem lịch sử giao dịch chi tiết giúp người dùng nắm bắt mọi biến động trong tài khoản của mình. Điều này cực kỳ hữu ích cho việc quản lý tài chính cá nhân, theo dõi chi tiêu và lập kế hoạch ngân sách. Hơn nữa, dịch vụ gửi tiết kiệm online Eximbank cho phép khách hàng mở sổ tiết kiệm mới hoặc tất toán sổ cũ một cách nhanh chóng mà không cần đến quầy, giúp họ tận dụng được các cơ hội đầu tư và hưởng lãi suất tốt hơn. Khả năng chủ động kiểm soát tài chính của mình là một trong những lợi ích internet banking eximbank được đánh giá cao nhất.

IV. Cách cảm nhận hữu ích dễ dùng tác động đến quyết định

Theo Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM) mà nghiên cứu của Nguyễn Thị Quý (2014) đã áp dụng, "Cảm nhận sự hữu ích" và "Cảm nhận dễ sử dụng" là hai biến số cốt lõi tác động trực tiếp đến thái độ và dự định hành vi của người dùng. "Cảm nhận sự hữu ích" là mức độ người dùng tin rằng việc sử dụng Internet Banking Eximbank sẽ giúp họ thực hiện công việc tốt hơn, hiệu quả hơn. Điều này liên quan trực tiếp đến các tính năng Eximbank EDigi như chuyển tiền nhanh, thanh toán hóa đơn, quản lý tài khoản. Khi người dùng nhận thấy các tính năng này thực sự giải quyết được nhu cầu của họ, họ sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ. Mặt khác, "Cảm nhận dễ sử dụng" là mức độ người dùng tin rằng việc sử dụng hệ thống không đòi hỏi nhiều nỗ lực. Yếu tố này phụ thuộc vào giao diện thân thiện, quy trình đăng ký internet banking đơn giản và các hướng dẫn rõ ràng. Một hệ thống mạnh mẽ nhưng phức tạp sẽ tạo ra rào cản, trong khi một hệ thống trực quan, dễ thao tác sẽ khuyến khích người dùng khám phá và gắn bó lâu dài. Sự cân bằng giữa hai yếu tố này là chìa khóa cho quyết định dùng Internet Banking Eximbank.

4.1. Cảm nhận sự hữu ích từ các tính năng thiết thực

Sự hữu ích được đo lường bằng mức độ các tính năng của dịch vụ đáp ứng nhu cầu thực tế. Khảo sát tại Eximbank Tiền Giang cho thấy các tiện ích được sử dụng nhiều nhất là "Chuyển khoản" và "Xem thông tin số dư tài khoản". Điều này chứng tỏ người dùng đánh giá cao các chức năng cơ bản và thiết thực. Các tính năng nâng cao như gửi tiết kiệm online Eximbank hay thanh toán nợ vay cũng góp phần làm tăng cảm nhận hữu ích, đặc biệt với nhóm khách hàng có nhu cầu tài chính đa dạng. Để nâng cao yếu tố này, Eximbank cần liên tục khảo sát nhu cầu khách hàng và phát triển thêm các tính năng Eximbank EDigi mới, chẳng hạn như thanh toán QR code, mua vé máy bay, hoặc liên kết với các ví điện tử, nhằm gia tăng giá trị và sự hữu dụng cho nền tảng của mình.

4.2. Tầm quan trọng của giao diện thân thiện dễ sử dụng

Một trải nghiệm người dùng tốt bắt đầu từ một giao diện thân thiện. Hệ thống Internet Banking của Eximbank cần có bố cục rõ ràng, các chức năng được sắp xếp logic, và ngôn ngữ dễ hiểu. Quá trình từ lúc đăng nhập đến khi hoàn thành một giao dịch cần được tối ưu hóa để giảm thiểu số bước và tránh gây nhầm lẫn cho người dùng. Đặc biệt, quy trình đăng ký internet banking và kích hoạt Eximbank EDigi cần được đơn giản hóa tối đa. Nếu người dùng mới gặp khó khăn ngay từ những bước đầu tiên, họ rất dễ từ bỏ. Việc cung cấp các video hướng dẫn, câu hỏi thường gặp (FAQ) chi tiết và một đội ngũ hỗ trợ khách hàng am hiểu sẽ góp phần quan trọng vào việc cải thiện cảm nhận dễ sử dụng, từ đó thúc đẩy khách hàng đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ.

V. Phân tích thực tiễn các yếu tố quyết định dùng IB Eximbank

Các mô hình lý thuyết cần được kiểm chứng bằng dữ liệu thực tế. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Quý tại chi nhánh Eximbank Tiền Giang đã cung cấp những số liệu cụ thể về đặc điểm và hành vi của người dùng Internet Banking. Kết quả cho thấy, nhóm khách hàng chủ lực sử dụng dịch vụ này là những người trẻ, có trình độ học vấn và thu nhập ổn định. Cụ thể, 58,65% người dùng thuộc độ tuổi 26-35 và 80,32% có trình độ từ trung cấp, cao đẳng trở lên. Điều này cho thấy yếu tố nhân khẩu học có ảnh hưởng nhất định đến khả năng tiếp nhận công nghệ. Những người trẻ, có trình độ học vấn cao thường tự tin hơn trong việc sử dụng các dịch vụ số. Phân tích cũng chỉ ra rằng các tiện ích được ưa chuộng nhất là chuyển khoản và truy vấn thông tin, phản ánh nhu cầu giao dịch cơ bản và quản lý tài chính của khách hàng. Việc đánh giá dịch vụ eximbank từ những khách hàng đang sử dụng là nguồn thông tin quý giá để ngân hàng nhận diện điểm mạnh và điểm yếu, từ đó có những điều chỉnh phù hợp để tối ưu hóa trải nghiệm người dùng và gia tăng sức cạnh tranh trên thị trường.

5.1. Đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng sử dụng dịch vụ

Số liệu từ nghiên cứu cho thấy một bức tranh rõ nét về người dùng Internet Banking của Eximbank. Nhóm khách hàng có thu nhập từ 4 đến 15 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ lớn (63,3%). Về nghề nghiệp, nhân viên văn phòng (38,82%) và sinh viên (21,94%) là hai nhóm chiếm đa số. Đây là những nhóm đối tượng thường xuyên tiếp xúc với máy tính và Internet, có nhu cầu giao dịch nhanh chóng và ít có thời gian đến quầy. Phân tích này gợi ý rằng các chiến dịch marketing và truyền thông cho dịch vụ Internet Banking Eximbank nên tập trung vào các kênh và thông điệp phù hợp với nhóm khách hàng trẻ, năng động và có trình độ. Đồng thời, cần có những giải pháp riêng để tiếp cận các nhóm khách hàng khác như người kinh doanh nhỏ hoặc người lớn tuổi, bằng cách đơn giản hóa giao diện và tăng cường hỗ trợ trực tiếp.

5.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Eximbank

Sự hài lòng của khách hàng là thước đo thành công của dịch vụ. Việc thực hiện các cuộc khảo sát để thu thập đánh giá dịch vụ Eximbank một cách định kỳ là rất cần thiết. Các tiêu chí đánh giá có thể bao gồm: tốc độ xử lý giao dịch, sự ổn định của hệ thống, mức độ bảo mật, tính đa dạng của tiện ích, và chất lượng của đội ngũ hỗ trợ khách hàng. Các phản hồi, dù tích cực hay tiêu cực, đều là cơ sở để ngân hàng cải tiến. Ví dụ, nếu nhiều khách hàng phàn nàn về phí dịch vụ e-banking Eximbank, ngân hàng có thể xem xét điều chỉnh biểu phí hoặc đưa ra các gói ưu đãi. Nếu hệ thống thường xuyên bảo trì, Eximbank cần đầu tư nâng cấp hạ tầng để đảm bảo dịch vụ thông suốt, đặc biệt là khả năng chuyển tiền online 24/7.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Đặt vấn đề Công nghệ ngày càng phát trển và có vai trò quan trong đời sống, sản xuất kinh doanh, đặc biệt là internet ngày càng phổ biến, đã làm thay đổi nhận thức và phƣơng pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau. Nhận thấy đƣợc vai trò của internet, nhiều ngân hàng đã cung cấp dịch vụ Internet - Banking – dịch vụ ngân thông giao dịch thông qua internet với nhiều tiện ích phục vụ cho nhiều đối tƣợng khách hàng, trong đó có Eximbank. Dịch vụ Internet - Banking đƣợc Eximbank triển khai vào tháng 4- 2011, cung cấp tiện ích giao dịch trực tuyến, đồng thời triển khai trung tâm hỗ trợ khách hàng Call Center nhằm phục vụ khách hàng ngoài giờ hành chính. Việc phát triển dịch vụ Internet- Banking thuận lợi góp phần khẳng định thế mạnh của Eximbank về cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử trên thị trƣờng (báo cáo thường niên Eximbank).

Để phát triển thuận lợi, chắc sẽ phải giải quyết nhiều vấn đề, đặc biệt trên địa bàn Tiền Giang, một tỉnh thành nhỏ, lƣợng khách hàng vẫn còn khiêm tốn có lẽ vì internet - banking vẫn cón mới mẻ, lạ lẫm hay nói cách khác là có thể vì khách hàng thiếu sự chấp nhận công nghệ. Với mục tiêu nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet – Banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank, từ đó đƣa ra hàm ý cho quản lý và triển khai dịch vụ Internet - Banking tại Tỉnh Tiền Giang, nên tôi đã chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet- banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank chi nhánh Tiền Giang” để nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu 2. Câu hỏi nghiên cứu  Tình hình sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại chi nhánh Eximbank Tiền Giang nhƣ thế nào?  Các nhân tố nào ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại chi nhánh Eximbank Tiền Giang?  Các giải pháp nào có thể đƣợc thực hiện để phát triển sản phẩm Internet banking của Eximbank nhằm khuyến khích khách hàng chấp nhận sử dụng? 2.

Mục tiêu chung: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại chi nhánh Eximbank Tiền Giang nhằm đƣa ra các giải pháp giúp các nhà quản lý có chính sách phát triển dịch vụ Internet banking trên địa bàn Tỉnh Tiền Giang. Mục tiêu cụ thể  Tìm hiểu về tình hình sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Eximbank trên địa bàn Tỉnh Tiền Giang  Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại chi nhánh Eximbank Tiền Giang  Từ đó, đƣa ra giải pháp giúp ngân hàng Eximbank có giải pháp phát triển dịch vụ Internet banking tại Tỉnh Tiền Giang, đồng thời tăng khả năng nhận thức, sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng. Phạm vi nghiên cứu 3. Đối tượng nghiên cứu 3 Là khách hàng cá nhân của ngân hàng Eximbank chi nhánh Tiền Giang đang và chƣa sử dụng dịch vụ Internet banking.

Với đối tƣợng khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ internet banking giúp tác giả có đƣợc những đánh giá trong khảo sát những yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ. Đối tƣợng khách hàng chƣa sử dụng dịch vụ internet banking nhƣng đang là khách hàng của Eximbank sẽ giúp tác giả hiểu đƣợc nguyên nhân vì sao khách hàng chƣa chọn sử dụng dịch vụ internet banking. Thời gian nghiên cứu  Thời gian nghiên cứu đến hoàn thành đề tài: từ tháng 4/2013 đến tháng 2/2014  Số liệu thứ cấp: Thu thập từ chi nhánh Eximbank Tiền Giang từ năm 4/2011- 6/2013  Số liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra khách hàng khoảng thời gian từ tháng 6/2013 đến tháng 8/2013 3. Vùng nghiên cứu: Nghiên cứu trong phạm vi nghiên cứu tại chi nhánh Mỹ Tho, PDG Ấp Bắc, PGD Cai Lậy.

Phƣơng pháp nghiên cứu 4. Phương pháp tiếp cận Thông qua các nghiên cứu trong nƣớc và ngoài nƣớc về internet banking cho thấy có nhiều nhân tố ảnh hƣởng đến ý định chấp nhận sử dụng Internet banking, vì thế, trên cơ sở là kế thừa tác giả đã đƣa một số nhân tố trên vào mô hình nghiên cứu để phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định chấp nhận sử dụng internet banking. Đồng thời thiết kế các biến bên ngoài sao cho phù hợp với thực tế ở Tỉnh Tiền Giang. Phương pháp thu thập số liệu  Số liệu thứ cấp: phòng dịch vụ khách hàng chi nhánh ngân hàng Eximbank Tiền Giang, các thống kê kinh tế, xã hội tại website tỉnh Tiền Giang.

 Số liệu sơ cấp: phỏng vấn đáp viên trực tiếp bằng bảng câu hỏi đƣợc cấu trúc sẳn, đƣợc đo lƣờng trên thang đo Likert 5 điểm. ( rất không đồng ý,. Phương pháp phân tích số liệu - So sánh số liệu thứ cấp tƣơng đối, tuyệt đối để đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank chi nhánh Tiền Giang. - Dùng phần mềm SPSS + Thống kê mô tả đặc điểm khách hàng cá nhân sử dụng IB tại Eximbank Tiền Giang.

+ Hồi quy đa biến: xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank chi nhánh Tiền Giang. Kết quả mong đợi Nhận biết và đánh giá ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự chấp nhận sử dụng internet banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank chi nhánh Tiền Giang, đƣa ra các giải pháp cho Eximbank có định hƣớng phát triển dịch vụ internet banking nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh, đồng thời kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại. Kết cấu luận văn Kết cấu luận văn gồm 3 chương 5 Chƣơng 1: Tổng quan về dịch vụ Internet Banking Chƣơng 2: Tình hình và những yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại Chi Nhánh Eximbank Tiền Giang Chƣơng 3: Một số kiến nghị và giải pháp làm tăng quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Eximbank Tiền Giang. 6 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.

Khái niệm ngân hàng điện tử và Internet Banking (IB): Ngân hàng điện tử là một trong nhiều ứng dụng công nghệ hiện đại của ngân hàng với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn online cho mọi đối tƣợng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Các dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc áp dụng tại Việt Nam bao gồm: Dịch vụ Ngân hàng tại nhà (Home Banking); Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking); Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Banking) và dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking), Kiosk ngân hàng. Trong đó, “Home Banking” là dịch vụ đƣợc xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ đƣợc thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng. Đặc điểm của Home Baking là cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần trực tiếp đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm đƣợc thời gian và chi phí.

Ngân hàng cung cấp một số tiện ích qua dịch vụ Home Banking cho khách hàng nhƣ: chuyển tiền và thanh toán, xem số dƣ và các giao dịch trên tài khoản, thƣ tín dụng. “Phone Banking” là hệ thống tự động trả lời các thông tin về dịch vụ, sản phẩm ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24h. Đặc điểm của Phone Banking là hệ thống này hoàn toàn làm việc tự động dựa trên chƣơng trình đã đƣợc lập trình sẵn. Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho khách hàng một số tiện ích nhƣ: cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ, cập nhật; cung cấp các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hoá đơn và 7 chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.

“Mobile Banking” là loại dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng điện thoại di động (Mobile Network) bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động (Mobile Phone) với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (tƣơng tự nhƣ Home Banking) và kết nối internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứng dụng không dây WAP (Wireless Application Protocol). Khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu của ngân hàng và gửi đến số dịch vụ để yêu cầu ngân hàng thực hiện các giao dịch. Một số tiện ích mà dịch vụ Mobile Banking cung cấp cho khách hàng nhƣ: cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng, thông báo số dƣ tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh, thực hiện giao dịch thanh toán hóa, đối với khách hàng chƣa có tài khoản ngân hàng sẽ đƣợc cung cấp thông tin tài khoản sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhƣ tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất và các thông tin tài khoản cá nhân. “Kiosk Banking” là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hƣớng tới việc phục vụ khách hàng với chất lƣợng cao và thuận tiện nhất.

Trên đƣờng phố các ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng có kết nối Internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của ngân hàng. Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ở trong trạm để truy cập vào trang web của Ngân hàng, nhập mã sử dụng (User name) và mật khẩu truy cập (Password), hoặc cho thẻ vào máy rồi nhập mã pin và bắt đầu tiến hành các giao dịch nhƣ: xem lịch sử các giao dịch qua tài khoản, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, cập nhật các thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp. “Internet Banking” là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mang sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến tận nhà hay văn phòng của từng khách hàng một. Với một máy tính kết nối Internet, khách hàng đã có thể thực hiện truy cập vào Internet Banking ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào.