Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT Money của khách hàng – Nghiên ...

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ví VNPT Money tại Bến Tre. Phân tích hành vi khách hàng và đề xuất giải pháp nâng cao trải nghiệm.

• Tác giả: Lê Thị Diễm
• Người hướng dẫn: Ts. Nguyễn Văn Tuấn
• Trường học: Trường Đại học Bách Khoa
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT Money của khách hàng – một nghiên cứu ở tỉnh Bến Tre
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Bến Tre

Tóm tắt

I. Tổng quan Vì sao cần nghiên cứu VNPT Money ở Bến Tre

VNPT Money, hay còn gọi là tiền di động, đang trở thành một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến. Ưu điểm lớn nhất của VNPT Money Bến Tre là người dùng không cần liên kết với tài khoản ngân hàng hoặc kết nối internet, chỉ cần SIM chính chủ. Điều này mở ra cơ hội tiếp cận thanh toán điện tử cho cả khu vực thành thị và nông thôn. Thống kê cho thấy, xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt đang tăng trưởng mạnh mẽ, với 60% người tiêu dùng sử dụng ví điện tử. Tuy nhiên, tại VNPT Bến Tre, tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng ví VNPT Money để giao dịch còn thấp so với số lượng khách hàng mới. Nghiên cứu này nhằm làm rõ những yếu tố then chốt ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng VNPT Money của người dân Bến Tre, giúp VNPT Pay Bến Tre đưa ra các giải pháp phù hợp. Dẫn chứng là thống kê nội bộ VNPT cho thấy tỷ lệ khách hàng tái sử dụng dịch vụ chỉ đạt khoảng 40%, cần có những nghiên cứu để giải quyết vấn đề này.

1.1. Thực trạng sử dụng VNPT Money và tiềm năng phát triển

Số liệu từ VNPT Bến Tre cho thấy một nghịch lý: số lượng người đăng ký sử dụng ứng dụng VNPT Money tăng, nhưng tần suất sử dụng lại không cao. Điều này đặt ra câu hỏi về trải nghiệm người dùng, tính năng, và các yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT Money. Việc nắm bắt được những yếu tố này sẽ giúp khai thác tối đa tiềm năng của dịch vụ VNPT Money tại Bến Tre, đặc biệt trong bối cảnh thanh toán không tiền mặt đang ngày càng được khuyến khích.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu Tìm kiếm động lực thúc đẩy tái sử dụng

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố như chất lượng dịch vụ, tính bảo mật, và trải nghiệm người dùng đến ý định tiếp tục sử dụng VNPT Money của khách hàng. Kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở để đề xuất các giải pháp cụ thể, giúp VNPT nâng cao mức độ hài lòng VNPT Money và khuyến khích người dùng sử dụng thường xuyên hơn. Điểm khác biệt của nghiên cứu này là tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng đối với VNPT Money.

II. Thách thức Rào cản khiến người dùng ngừng dùng VNPT Money

Mặc dù VNPT Money có nhiều ưu điểm, vẫn còn những rào cản khiến người dùng tại Bến Tre không tiếp tục sử dụng sau một thời gian. Các yếu tố có thể kể đến bao gồm: thói quen thanh toán bằng tiền mặt, lo ngại về bảo mật thông tin, trải nghiệm sử dụng chưa thực sự thuận tiện, và sự cạnh tranh từ các ví điện tử khác như Momo, ZaloPay. Ngoài ra, việc tiếp cận VNPT Money với người lớn tuổi hoặc người dân ở vùng sâu vùng xa cũng là một thách thức. Nghiên cứu cần xác định rõ những rào cản này để có giải pháp khắc phục. Một nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng hơn 50% người dùng vẫn thích sử dụng tiền mặt vì cảm thấy an toàn hơn.

2.1. So sánh VNPT Money và đối thủ cạnh tranh tại Bến Tre

VNPT Money phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các ví điện tử khác. Việc phân tích điểm mạnh, điểm yếu của VNPT Money so với các đối thủ như Momo, ZaloPay, ViettelPay là rất quan trọng. Cần xem xét các yếu tố như: số lượng điểm chấp nhận thanh toán, chương trình khuyến mãi, tính năng độc đáo, và chính sách VNPT Money. Phân tích này giúp VNPT đưa ra các chiến lược cạnh tranh hiệu quả hơn.

2.2. Yếu tố tâm lý và thói quen thanh toán của người dân Bến Tre

Nghiên cứu cần xem xét đến thói quen thanh toán của người dân Bến Tre. Nhiều người vẫn quen với việc sử dụng tiền mặt, đặc biệt là ở khu vực nông thôn. Thay đổi thói quen này đòi hỏi thời gian và sự nỗ lực. Ngoài ra, yếu tố tâm lý như lo ngại về bảo mật, sự phức tạp trong sử dụng, và niềm tin vào an toàn VNPT Money cũng ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng ví điện tử.

2.3. Đánh giá trải nghiệm người dùng và mức độ dễ sử dụng

Trải nghiệm người dùng đóng vai trò then chốt trong việc quyết định liệu người dùng có tiếp tục sử dụng VNPT Money hay không. Giao diện ứng dụng VNPT Money có thân thiện không? Các tính năng có dễ sử dụng không? Quá trình nạp/rút tiền có thuận tiện không? Đánh giá chi tiết trải nghiệm người dùng VNPT Money sẽ giúp xác định những điểm cần cải thiện.

III. Bí quyết Nâng cao trải nghiệm và khuyến mãi VNPT Money

Để khuyến khích người dùng tiếp tục sử dụng VNPT Money, cần tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm người dùng và triển khai các chương trình khuyến mãi VNPT Money Bến Tre hấp dẫn. Cải thiện giao diện ứng dụng, tăng cường bảo mật VNPT Money, mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán, và cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng tận tình là những yếu tố quan trọng. Các chương trình khuyến mãi cần được thiết kế phù hợp với nhu cầu và sở thích của người dân Bến Tre. Theo khảo sát, 70% người dùng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ nếu có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.

3.1. Tối ưu giao diện và tính năng của ứng dụng VNPT Money

Giao diện người dùng cần được thiết kế trực quan, dễ sử dụng, đặc biệt là đối với người lớn tuổi. Các tính năng cần được sắp xếp hợp lý, dễ tìm kiếm. Quá trình thanh toán cần được thực hiện nhanh chóng và đơn giản. Cần liên tục thu thập phản hồi từ người dùng để cải thiện ứng dụng VNPT Money.

3.2. Mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán VNPT Money tại Bến Tre

Việc mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán VNPT Money là rất quan trọng. Càng có nhiều cửa hàng, dịch vụ chấp nhận thanh toán bằng VNPT Money, người dùng càng có nhiều lý do để sử dụng ví điện tử. Cần hợp tác với các cửa hàng, nhà hàng, siêu thị, và các dịch vụ khác tại Bến Tre để tích hợp VNPT Money.

3.3. Triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và phù hợp

Các chương trình khuyến mãi VNPT Money Bến Tre cần được thiết kế phù hợp với nhu cầu và sở thích của người dân địa phương. Có thể áp dụng các hình thức khuyến mãi như: giảm giá trực tiếp, tặng quà, hoàn tiền, hoặc tích điểm đổi quà. Cần thường xuyên cập nhật và thay đổi các chương trình khuyến mãi để thu hút người dùng.

IV. Phương pháp Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định

Nghiên cứu này sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính (phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm) được sử dụng để khám phá các yếu tố tiềm ẩn ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng VNPT Money. Phương pháp định lượng (khảo sát bảng hỏi) được sử dụng để đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này. Dữ liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm SPSS và AMOS. Nghiên cứu được thực hiện trên 255 người dùng tại Bến Tre. Mô hình nghiên cứu dựa trên lý thuyết kỳ vọng - xác nhận (ECM).

4.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên lý thuyết ECM

Mô hình nghiên cứu dựa trên lý thuyết kỳ vọng - xác nhận (ECM), tập trung vào các yếu tố như chất lượng hệ thống, chất lượng dịch vụ, chất lượng thông tin, sự xác nhận tính hữu ích, sự xác nhận dễ sử dụng, và sự xác nhận về bảo mật. Các yếu tố này được kỳ vọng sẽ ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng VNPT Money. Mô hình này giúp hệ thống hóa các yếu tố và đánh giá mức độ ảnh hưởng của chúng.

4.2. Thu thập và phân tích dữ liệu bằng SPSS và AMOS

Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát bảng hỏi với 255 người dùng VNPT Money tại Bến Tre. Phần mềm SPSS được sử dụng để thống kê mô tả và kiểm tra độ tin cậy của thang đo. Phần mềm AMOS được sử dụng để phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM), đánh giá mức độ phù hợp của mô hình và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Việc sử dụng cả hai phần mềm giúp đảm bảo tính chính xác và tin cậy của kết quả nghiên cứu.

V. Kết quả Yếu tố nào quan trọng nhất với người dùng VNPT Money

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng xác nhận dễ sử dụng có ảnh hưởng lớn nhất đến ý định tiếp tục sử dụng VNPT Money. Tiếp theo là các yếu tố như xác nhận tính hữu ích, xác nhận về sự bảo mật, và chất lượng dịch vụ. Chất lượng thông tin có ảnh hưởng gián tiếp đến ý định tiếp tục sử dụng thông qua xác nhận về sự bảo mật. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, những người dùng cảm thấy VNPT Money dễ sử dụng và hữu ích sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ. Theo kết quả phân tích SEM, yếu tố 'dễ sử dụng' có hệ số tác động lớn nhất đến ý định tiếp tục sử dụng (β = 0.45).

5.1. Tầm quan trọng của trải nghiệm dễ sử dụng và hữu ích

Người dùng đánh giá cao sự tiện lợi và dễ sử dụng của VNPT Money. Việc thanh toán nhanh chóng, không gặp trở ngại kỹ thuật, và các tính năng được thiết kế trực quan là những yếu tố quan trọng. Ngoài ra, người dùng cũng cần nhận thấy được lợi ích VNPT Money mang lại, chẳng hạn như tiết kiệm thời gian, thanh toán hóa đơn dễ dàng, và tham gia các chương trình khuyến mãi.

5.2. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và bảo mật thông tin

Chất lượng dịch vụ và bảo mật thông tin là những yếu tố cơ bản để xây dựng lòng tin của người dùng. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng cần nhanh chóng, chuyên nghiệp và tận tình. An toàn VNPT Money cần được đảm bảo bằng các biện pháp bảo mật tiên tiến, giúp người dùng yên tâm khi sử dụng ví điện tử.

VI. Giải pháp Làm gì để VNPT Money phát triển bền vững

Để VNPT Money phát triển bền vững tại Bến Tre, cần tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm người dùng, tăng cường truyền thông và marketing, mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán, và hợp tác với các đối tác địa phương. VNPT cần xây dựng một hệ sinh thái thanh toán số toàn diện, đáp ứng nhu cầu đa dạng của người dân. Cần liên tục theo dõi và đánh giá hiệu quả của các giải pháp để có những điều chỉnh phù hợp.

6.1. Xây dựng hệ sinh thái thanh toán số toàn diện tại Bến Tre

VNPT cần mở rộng mạng lưới đối tác, hợp tác với các cửa hàng, nhà hàng, siêu thị, chợ truyền thống, và các dịch vụ khác để tích hợp VNPT Money. Việc này giúp tăng tính tiện lợi và khuyến khích người dùng sử dụng ví điện tử trong các giao dịch hàng ngày.

6.2. Đầu tư vào truyền thông và marketing hiệu quả

VNPT cần tăng cường truyền thông và marketing để nâng cao nhận diện thương hiệu VNPT Money và quảng bá những tiện ích VNPT Money mang lại. Có thể sử dụng các kênh truyền thông truyền thống (TV, radio, báo chí) và kênh truyền thông số (mạng xã hội, website, email marketing) để tiếp cận người dùng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA LÊ THỊ DIỄM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ VNPT MONEY CỦA KHÁCH HÀNG – MỘT NGHIÊN CỨU Ở TỈNH BẾN TRE FACTORS AFFECTING CUSTOMERS' CONTINUANCE INTENTION TO USE VNPT MONEY E-WALLET – A STUDY IN BEN TRE PROVINCE Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ BẾN TRE, tháng 3 năm 2024 CÔNG TRÌNH HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA – ĐHQG – HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Văn Tuấn Cán bộ chấm nhận xét 1: TS. Lê Hoành Sử. Cán bộ chấm nhận xét 2: TS. Lê Thị Kim Hiền. Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp. HCM ngày 23 tháng 03 năm 2024 (phòng 1.1 Phân hiệu ĐHQG tại Bến Tre). Thành phần hội đồng đánh giá luận văn gồm: 1. Chủ tịch: PGS.TS Lê Nguyễn Hậu 2.TS Phạm Quốc Trung 3. Phản biện 1: TS. Lê Hoành Sử 4. Phản biện 2: TS. Lê Thị Kim Hiền 5. Ủy viên: TS. Phạm Ngọc Trâm Anh Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn và Trưởng khoa quản lý chuyên ngành sau khi luận văn đã được sữa chữa (nếu có). CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP i ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập – Tự do – Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Lê Thị Diễm MSHV:2170916 Ngày, tháng, năm sinh: 17/05/1982 Nơi sinh: Bến Tre Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 8340101 I. TÊN ĐỀ TÀI: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT Money của khách hàng – một nghiên cứu ở tỉnh Bến Tre (Factors affecting customers' continuance intention to use vnpt money e-wallet – a study in Ben Tre province) II. NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố: chất lượng hệ thống tác động đến xác nhận tính hữu ích, chất lượng dịch vụ tác động đến xác nhận dễ sử dụng; chất lượng thông tin tác động đến xác nhận về sự bảo mật khi sử dụng ví điện tử VNPT Money. - Đo lường mức độ ảnh hưởng của xác nhận tính hữu ích, xác nhận dễ sử dụng, xác nhận về sự bảo mật đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT Monney của khách hàng trên địa bàn tỉnh Bến Tre - Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT Money của khách hàng tại VNPT Bến Tre. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 4/9/2023 IV. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 5/01/2024 V. CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS Nguyễn Văn Tuấn Tp.năm…… CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) TRƯỞNG KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP (Họ tên và chữ ký) ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Nguyễn Văn Tuấn. Thầy đã tận tình hỗ trợ, hết lòng giúp đỡ, đóng góp ý kiến cho em và chính nhờ sự động viên, quan tâm của Thầy trong suốt thời gian qua mà em mới có thể hoàn thành đề tài nghiên cứu này. Tiếp theo, em xin gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy, Cô của Trường Đại học Bách Khoa Tp. HCM và đặc biệt là Quý Thầy, Cô của Khoa Quản Lý Công Nghiệp đã tạo cơ hội và điều kiện cho em tiếp thu được nhiều kiến thức mới và bổ ích. Điều này đã giúp em có được một nền tảng vững chắc để có thể ứng dụng vào công việc hiện tại và tương lai. Xin gửi lời cảm ơn đến anh chị em đồng nghiệp VNPT Bến Tre đã tạo điều kiện cho em trong suốt quá trình học tập, đồng thời cám ơn các khách hàng của VNPT đã nhiệt tình tham gia trả lời các câu hỏi trong bảng khảo sát. Đề tài được thực hiện với sự cố gắng và nỗ lực của em nhưng chắc chắn sẽ còn những thiếu sót. Em mong sẽ nhận được những góp ý, nhận xét chân thành từ phía Thầy, Cô và bạn đọc. Em xin kính chúc Quý Thầy, Cô sức khoẻ dồi dào để tiếp tục sứ mệnh truyền lửa cho nhiều thế hệ mai sau. Hồ Chí Minh, tháng……năm…. Tác giả luận văn Lê Thị Diễm iii TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Theo thống kê của VNPT Bến Tre, số khách hàng phát sinh giao dịch ở ví điện tử VNPT Money so với số khách hàng phát triển mới (Khách hàng có sử dụng VNPT Money lần đầu) chiếm tỷ trọng 47,3% trong năm 2021 và năm 2022 là 38,3%. Điều này cho thấy số lượng khách hàng sử dụng ví điện tử VNPT Money để tiếp tục thực hiện các giao dịch thanh toán so với tổng số khách hàng hiện tại đã phát triển được là khá ít và có xu hướng giảm. Nói cách khác, tần suất sử dụng của nhóm khách hàng đã từng giao dịch bằng VNPT Money là tương đối thấp. Chính vì thế, mục tiêu của nghiên cứu này nhằm xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT Money của khách hàng tại Bến Tre. Quy trình thực hiện nghiên cứu gồm 3 bước chính: xây dựng thang đo sơ bộ, nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ: từ bảng câu hỏi nháp, tác giả tiến hành khảo sát thử 70 khách hàng tại thành phố Bến Tre và các huyện lân cận. Nghiên cứu chính thực được thực hiện dựa trên 255 khách hàng có sử dụng ví điện tử VNPT Money. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 và AMOS 24. Đề tài sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM nhằm kiểm định mô hình nghiên cứu đã đề xuất. Kết quả phân tích và kiểm định cho thấy, có 5/8 giải thuyết được chấp nhận và 3 giả thuyết bị bác bỏ vì có hệ số ý nghĩa thống kê lớn hơn 0,05. Nhìn chung, kết quả nghiên cứu đã khẳng định xác nhận dễ sử dụng ảnh hưởng nhiều nhất đến xác nhận tính hữu ích; tiếp theo là xác nhận dễ sử dụng ảnh hưởng đến xác nhận sự bảo mật, kế tiếp là mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và xác nhận dễ sử dụng, đồng thời xác nhận dễ sử dụng ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT của khách hàng, sau cùng là mối quan hệ ảnh hưởng giữa chất lượng thông tin và xác nhận sự bảo mật. Ý định người dùng tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT xuất phát từ việc trải nghiệm thực tế và nhận thấy ứng dụng dễ sử dụng. Thông qua kết quả nghiên cứu, các hàm ý quản trị được đề xuất xoay quanh các tiêu chí đo lường các nhân tố ảnh hưởng gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng thông tin, xác nhận dễ sử dụng, xác nhận sự hữu ích, xác nhận sự bảo mật. iv ABSTRACT According to statistics from VNPT Ben Tre, the percentage of transactions generated in the VNPT Money electronic wallet (e-wallet) compared to the number of new customers (using VNPT Money for the first time) accounted for 47.3% in 2021 and decreased to 38. This indicates that the number of customers using the VNPT Money e-wallet to continue payment transactions is less than the total number of existing customers, and it tends to decrease. In other words, the usage frequency of the customer group that has previously used VNPT Money is quite low. Therefore, the objective of this study is to identify and measure the influence of various factors on the intention to continue using the VNPT Money e-wallet among customers in Ben Tre Province. The research process consists of three main steps: preliminary scale development, preliminary research, and formal research. The preliminary research involved surveying 70 customers in Ben Tre City and neighboring districts based on draft questionnaires. The formal study was conducted with 255 customers using the VNPT Money e-wallet. Data collected were processed using SPSS 20 and AMOS 24 software. The study utilized Structural Equation Modeling (SEM) to test the proposed research model. The analytical results indicated that 5 out of 8 hypotheses were accepted, while 3 hypotheses were rejected due to a significance level exceeding 0. Overall, the research results affirmed that perceived ease of use has the most significant influence on perceived usefulness; perceived ease of use positively affects perceived security; the relationship between service quality and perceived ease of use; perceived ease of use positively influences customers’ intention to continue using VNPT e-wallet. Lastly, the study revealed the relationship between information quality and perceived security. The continuance usage intention stems from real experiences and the perceived ease of use of the application. Based on the research findings, managerial implications are proposed, revolving around measurement criteria of influencing factors, including service quality, information quality, perceived ease of use, perceived usefulness, and perceived security. v LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ LUẬN VĂN Tôi tên Lê Thị Diễm, là học viên lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa 1 của Trường Đại học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh được tổ chức giảng dạy ở Trường Phân hiệu Đại học Quốc Gia thành phố Hồ Chí Minh tại Tỉnh Bến Tre. Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT Money của khách hàng - Một nghiên cứu ở tỉnh Bến Tre là do tôi tự nghiên cứu, có căn cứ vào kết quả của các nghiên cứu trước, không sao chép của bất kỳ ai. Dữ liệu được thu thập từ 255 khách hàng đã sử dụng ví điện tử VNPT Money tại địa bàn tỉnh Bến Tre. Tôi xin cam đoan những điều trên là đúng sự thật, nếu sai phạm, tôi sẽ hoàn toàn chịu trách nhiệm và mọi hình thức kỷ luật theo quy định của trường. Người thực hiện luận văn Lê Thị Diễm vi MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI .1 HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI .2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .1 Mục tiêu chung .2 Mục tiêu cụ thể .3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.4 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI .5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .1 Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ .2 Giai đoạn nghiên cứu chính thức định lượng.6 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN. 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.2 Hành vi khách hàng .3 Mô hình sự thành công của hệ thống thông tin ISS của Delone và Mclean 10 2.4 Lý thuyết mô hình kỳ vọng - xác nhận (ECM – Expectation-Confirmation Model) .5 Chất lượng hệ thống thông tin của ví điện tử .6 Xác nhận của người dùng về ví điện tử .7 Ý định tiếp tục sử dụng.2 CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT STIMULUS-ORGANISM-RESPONSE (SOR) .3 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY CÓ LIÊN QUAN .1 Các nghiên cứu ngoài nước .2 Các nghiên cứu trong nước .3 Đánh giá về các nghiên cứu trước đây.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU .1 Mô hình nghiên cứu đề xuất .