Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử vnpt money của khách hàng một nghiên cứu ở tỉnh bến tre

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ví VNPT Money tại Bến Tre. Phân tích hành vi khách hàng và đề xuất giải pháp nâng cao trải nghiệm.

• Tác giả: Lê Thị Diễm
• Người hướng dẫn: Ts. Nguyễn Văn Tuấn
• Trường học: Trường Đại học Bách Khoa
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT Money của khách hàng – một nghiên cứu ở tỉnh Bến Tre
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Bến Tre

Mục lục chi tiết

• NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
• ABSTRACT
• LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ LUẬN VĂN
• DANH MỤC BIỂU BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
• 1.1. HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.4. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI
• 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.5.1. Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ
• 1.5.2. Giai đoạn nghiên cứu chính thức định lượng
• 1.6. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Hành vi khách hàng
• 2.2. Mô hình sự thành công của hệ thống thông tin ISS của Delone và Mclean
• 2.3. Lý thuyết mô hình kỳ vọng - xác nhận (ECM – Expectation-Confirmation Model)
• 2.4. Chất lượng hệ thống thông tin của ví điện tử
• 2.5. Xác nhận của người dùng về ví điện tử
• 2.6. Ý định tiếp tục sử dụng
• 2.7. CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT STIMULUS-ORGANISM-RESPONSE (SOR)
• 2.8. CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY CÓ LIÊN QUAN
• 2.8.1. Các nghiên cứu ngoài nước
• 2.8.2. Các nghiên cứu trong nước
• 2.8.3. Đánh giá về các nghiên cứu trước đây
• 2.9. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
• 2.9.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.9.2. Các giả thuyết nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.2. LỰA CHỌN THANG ĐO NGHIÊN CỨU
• 3.3. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU
• 3.3.1. Thu thập số liệu thứ cấp
• 3.3.2. Thu thập số liệu sơ cấp
• 3.4. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU
• 3.4.1. Phương pháp thống kê mô tả
• 3.4.2. Kiểm tra độ tin cậy thang đo
• 3.4.3. Kiểm định mô hình đo lường (CFA)
• 3.4.4. Kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM)
• 3.4.5. Kiểm định ước lượng mô hình lý thuyết bằng Bootstrap
• 3.5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. MÔ TẢ ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT
• 4.1.1. Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ ví điện tử VNPT Money
• 4.1.2. Nguồn thông tin biết đến ví điện tử VNPT Money
• 4.1.3. Thời gian khách hàng sử dụng ví và lần giao dịch gần nhất
• 4.2. ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO
• 4.3. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH (CFA)
• 4.4. PHÂN TÍCH MÔ HÌNH CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH (SEM)
• 4.4.1. Đánh giá sự phù hợp của mô hình
• 4.4.2. Kết luận về các giả thuyết nghiên cứu
• 4.5. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Tóm tắt nội dung nghiên cứu
• 5.2. Kết quả của nghiên cứu
• 5.3. HÀM Ý QUẢN TRỊ NÂNG CAO Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ VNPT
• 5.3.1. Đối với nhân tố chất lượng dịch vụ
• 5.3.2. Đối với nhân tố chất lượng thông tin
• 5.3.3. Đối với nhân tố xác nhận dễ sử dụng
• 5.3.4. Đối với nhân tố xác nhận sự hữu ích
• 5.3.5. Đối với nhân tố xác nhận sự bảo mật
• 5.4. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• 5.4.1. Hạn chế của nghiên cứu
• 5.4.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT ĐỊNH TÍNH SƠ BỘ
• PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ
• PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC
• PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ
• PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC
• PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CR VÀ AVE
• PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SEM

Tóm tắt

I. Tổng quan Vì sao cần nghiên cứu VNPT Money ở Bến Tre

VNPT Money, hay còn gọi là tiền di động, đang trở thành một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến. Ưu điểm lớn nhất của VNPT Money Bến Tre là người dùng không cần liên kết với tài khoản ngân hàng hoặc kết nối internet, chỉ cần SIM chính chủ. Điều này mở ra cơ hội tiếp cận thanh toán điện tử cho cả khu vực thành thị và nông thôn. Thống kê cho thấy, xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt đang tăng trưởng mạnh mẽ, với 60% người tiêu dùng sử dụng ví điện tử. Tuy nhiên, tại VNPT Bến Tre, tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng ví VNPT Money để giao dịch còn thấp so với số lượng khách hàng mới. Nghiên cứu này nhằm làm rõ những yếu tố then chốt ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng VNPT Money của người dân Bến Tre, giúp VNPT Pay Bến Tre đưa ra các giải pháp phù hợp. Dẫn chứng là thống kê nội bộ VNPT cho thấy tỷ lệ khách hàng tái sử dụng dịch vụ chỉ đạt khoảng 40%, cần có những nghiên cứu để giải quyết vấn đề này.

1.1. Thực trạng sử dụng VNPT Money và tiềm năng phát triển

Số liệu từ VNPT Bến Tre cho thấy một nghịch lý: số lượng người đăng ký sử dụng ứng dụng VNPT Money tăng, nhưng tần suất sử dụng lại không cao. Điều này đặt ra câu hỏi về trải nghiệm người dùng, tính năng, và các yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT Money. Việc nắm bắt được những yếu tố này sẽ giúp khai thác tối đa tiềm năng của dịch vụ VNPT Money tại Bến Tre, đặc biệt trong bối cảnh thanh toán không tiền mặt đang ngày càng được khuyến khích.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu Tìm kiếm động lực thúc đẩy tái sử dụng

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố như chất lượng dịch vụ, tính bảo mật, và trải nghiệm người dùng đến ý định tiếp tục sử dụng VNPT Money của khách hàng. Kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở để đề xuất các giải pháp cụ thể, giúp VNPT nâng cao mức độ hài lòng VNPT Money và khuyến khích người dùng sử dụng thường xuyên hơn. Điểm khác biệt của nghiên cứu này là tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng đối với VNPT Money.

II. Thách thức Rào cản khiến người dùng ngừng dùng VNPT Money

Mặc dù VNPT Money có nhiều ưu điểm, vẫn còn những rào cản khiến người dùng tại Bến Tre không tiếp tục sử dụng sau một thời gian. Các yếu tố có thể kể đến bao gồm: thói quen thanh toán bằng tiền mặt, lo ngại về bảo mật thông tin, trải nghiệm sử dụng chưa thực sự thuận tiện, và sự cạnh tranh từ các ví điện tử khác như Momo, ZaloPay. Ngoài ra, việc tiếp cận VNPT Money với người lớn tuổi hoặc người dân ở vùng sâu vùng xa cũng là một thách thức. Nghiên cứu cần xác định rõ những rào cản này để có giải pháp khắc phục. Một nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng hơn 50% người dùng vẫn thích sử dụng tiền mặt vì cảm thấy an toàn hơn.

2.1. So sánh VNPT Money và đối thủ cạnh tranh tại Bến Tre

VNPT Money phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các ví điện tử khác. Việc phân tích điểm mạnh, điểm yếu của VNPT Money so với các đối thủ như Momo, ZaloPay, ViettelPay là rất quan trọng. Cần xem xét các yếu tố như: số lượng điểm chấp nhận thanh toán, chương trình khuyến mãi, tính năng độc đáo, và chính sách VNPT Money. Phân tích này giúp VNPT đưa ra các chiến lược cạnh tranh hiệu quả hơn.

2.2. Yếu tố tâm lý và thói quen thanh toán của người dân Bến Tre

Nghiên cứu cần xem xét đến thói quen thanh toán của người dân Bến Tre. Nhiều người vẫn quen với việc sử dụng tiền mặt, đặc biệt là ở khu vực nông thôn. Thay đổi thói quen này đòi hỏi thời gian và sự nỗ lực. Ngoài ra, yếu tố tâm lý như lo ngại về bảo mật, sự phức tạp trong sử dụng, và niềm tin vào an toàn VNPT Money cũng ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng ví điện tử.

2.3. Đánh giá trải nghiệm người dùng và mức độ dễ sử dụng

Trải nghiệm người dùng đóng vai trò then chốt trong việc quyết định liệu người dùng có tiếp tục sử dụng VNPT Money hay không. Giao diện ứng dụng VNPT Money có thân thiện không? Các tính năng có dễ sử dụng không? Quá trình nạp/rút tiền có thuận tiện không? Đánh giá chi tiết trải nghiệm người dùng VNPT Money sẽ giúp xác định những điểm cần cải thiện.

III. Bí quyết Nâng cao trải nghiệm và khuyến mãi VNPT Money

Để khuyến khích người dùng tiếp tục sử dụng VNPT Money, cần tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm người dùng và triển khai các chương trình khuyến mãi VNPT Money Bến Tre hấp dẫn. Cải thiện giao diện ứng dụng, tăng cường bảo mật VNPT Money, mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán, và cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng tận tình là những yếu tố quan trọng. Các chương trình khuyến mãi cần được thiết kế phù hợp với nhu cầu và sở thích của người dân Bến Tre. Theo khảo sát, 70% người dùng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ nếu có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.

3.1. Tối ưu giao diện và tính năng của ứng dụng VNPT Money

Giao diện người dùng cần được thiết kế trực quan, dễ sử dụng, đặc biệt là đối với người lớn tuổi. Các tính năng cần được sắp xếp hợp lý, dễ tìm kiếm. Quá trình thanh toán cần được thực hiện nhanh chóng và đơn giản. Cần liên tục thu thập phản hồi từ người dùng để cải thiện ứng dụng VNPT Money.

3.2. Mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán VNPT Money tại Bến Tre

Việc mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán VNPT Money là rất quan trọng. Càng có nhiều cửa hàng, dịch vụ chấp nhận thanh toán bằng VNPT Money, người dùng càng có nhiều lý do để sử dụng ví điện tử. Cần hợp tác với các cửa hàng, nhà hàng, siêu thị, và các dịch vụ khác tại Bến Tre để tích hợp VNPT Money.

3.3. Triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và phù hợp

Các chương trình khuyến mãi VNPT Money Bến Tre cần được thiết kế phù hợp với nhu cầu và sở thích của người dân địa phương. Có thể áp dụng các hình thức khuyến mãi như: giảm giá trực tiếp, tặng quà, hoàn tiền, hoặc tích điểm đổi quà. Cần thường xuyên cập nhật và thay đổi các chương trình khuyến mãi để thu hút người dùng.

IV. Phương pháp Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định

Nghiên cứu này sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính (phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm) được sử dụng để khám phá các yếu tố tiềm ẩn ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng VNPT Money. Phương pháp định lượng (khảo sát bảng hỏi) được sử dụng để đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này. Dữ liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm SPSS và AMOS. Nghiên cứu được thực hiện trên 255 người dùng tại Bến Tre. Mô hình nghiên cứu dựa trên lý thuyết kỳ vọng - xác nhận (ECM).

4.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên lý thuyết ECM

Mô hình nghiên cứu dựa trên lý thuyết kỳ vọng - xác nhận (ECM), tập trung vào các yếu tố như chất lượng hệ thống, chất lượng dịch vụ, chất lượng thông tin, sự xác nhận tính hữu ích, sự xác nhận dễ sử dụng, và sự xác nhận về bảo mật. Các yếu tố này được kỳ vọng sẽ ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng VNPT Money. Mô hình này giúp hệ thống hóa các yếu tố và đánh giá mức độ ảnh hưởng của chúng.

4.2. Thu thập và phân tích dữ liệu bằng SPSS và AMOS

Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát bảng hỏi với 255 người dùng VNPT Money tại Bến Tre. Phần mềm SPSS được sử dụng để thống kê mô tả và kiểm tra độ tin cậy của thang đo. Phần mềm AMOS được sử dụng để phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM), đánh giá mức độ phù hợp của mô hình và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Việc sử dụng cả hai phần mềm giúp đảm bảo tính chính xác và tin cậy của kết quả nghiên cứu.

V. Kết quả Yếu tố nào quan trọng nhất với người dùng VNPT Money

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng xác nhận dễ sử dụng có ảnh hưởng lớn nhất đến ý định tiếp tục sử dụng VNPT Money. Tiếp theo là các yếu tố như xác nhận tính hữu ích, xác nhận về sự bảo mật, và chất lượng dịch vụ. Chất lượng thông tin có ảnh hưởng gián tiếp đến ý định tiếp tục sử dụng thông qua xác nhận về sự bảo mật. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, những người dùng cảm thấy VNPT Money dễ sử dụng và hữu ích sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ. Theo kết quả phân tích SEM, yếu tố 'dễ sử dụng' có hệ số tác động lớn nhất đến ý định tiếp tục sử dụng (β = 0.45).

5.1. Tầm quan trọng của trải nghiệm dễ sử dụng và hữu ích

Người dùng đánh giá cao sự tiện lợi và dễ sử dụng của VNPT Money. Việc thanh toán nhanh chóng, không gặp trở ngại kỹ thuật, và các tính năng được thiết kế trực quan là những yếu tố quan trọng. Ngoài ra, người dùng cũng cần nhận thấy được lợi ích VNPT Money mang lại, chẳng hạn như tiết kiệm thời gian, thanh toán hóa đơn dễ dàng, và tham gia các chương trình khuyến mãi.

5.2. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và bảo mật thông tin

Chất lượng dịch vụ và bảo mật thông tin là những yếu tố cơ bản để xây dựng lòng tin của người dùng. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng cần nhanh chóng, chuyên nghiệp và tận tình. An toàn VNPT Money cần được đảm bảo bằng các biện pháp bảo mật tiên tiến, giúp người dùng yên tâm khi sử dụng ví điện tử.

VI. Giải pháp Làm gì để VNPT Money phát triển bền vững

Để VNPT Money phát triển bền vững tại Bến Tre, cần tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm người dùng, tăng cường truyền thông và marketing, mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán, và hợp tác với các đối tác địa phương. VNPT cần xây dựng một hệ sinh thái thanh toán số toàn diện, đáp ứng nhu cầu đa dạng của người dân. Cần liên tục theo dõi và đánh giá hiệu quả của các giải pháp để có những điều chỉnh phù hợp.

6.1. Xây dựng hệ sinh thái thanh toán số toàn diện tại Bến Tre

VNPT cần mở rộng mạng lưới đối tác, hợp tác với các cửa hàng, nhà hàng, siêu thị, chợ truyền thống, và các dịch vụ khác để tích hợp VNPT Money. Việc này giúp tăng tính tiện lợi và khuyến khích người dùng sử dụng ví điện tử trong các giao dịch hàng ngày.

6.2. Đầu tư vào truyền thông và marketing hiệu quả

VNPT cần tăng cường truyền thông và marketing để nâng cao nhận diện thương hiệu VNPT Money và quảng bá những tiện ích VNPT Money mang lại. Có thể sử dụng các kênh truyền thông truyền thống (TV, radio, báo chí) và kênh truyền thông số (mạng xã hội, website, email marketing) để tiếp cận người dùng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam đang chứng kiến sự bứt phá mạnh mẽ khi có khoảng 60% người tiêu dùng đã tiếp cận và sử dụng ví điện tử theo báo cáo của Vụ Thanh toán Ngân hàng Nhà nước. Trong bối cảnh triển khai thí điểm tiền di động theo Quyết định 316/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, dịch vụ VNPT Money đã nhanh chóng mở rộng thị phần với hơn 61.280 khách hàng, dù còn khoảng cách so với con số 402.000 người dùng của Viettel. Tuy nhiên, dữ liệu thực tế tại VNPT Bến Tre ghi nhận một nghịch lý đáng lo ngại: tỷ trọng khách hàng phát sinh giao dịch duy trì so với lượng khách hàng phát triển mới đã sụt giảm từ 47,3% năm 2021 xuống còn 38,3% vào năm 2022.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm xuất phát từ thực trạng tần suất giao dịch lặp lại của người dùng còn thấp và có xu hướng suy giảm dần theo thời gian. Mục tiêu cụ thể của luận văn là nhận diện, đo lường mức độ tác động của các nhân tố chất lượng hệ thống, chất lượng dịch vụ, chất lượng thông tin đến các trạng thái nhận thức gồm tính hữu ích, tính dễ sử dụng và tính bảo mật, từ đó xác định động lực thúc đẩy ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT Money. Phạm vi không gian được thực hiện trên địa bàn tỉnh Bến Tre gồm thành phố Bến Tre và 3 huyện trọng điểm là Mỏ Cày, Thạnh Phú, Châu Thành trong giai đoạn từ tháng 5/2023 đến tháng 12/2023. Nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn to lớn khi cung cấp hệ thống giải pháp định lượng giúp các nhà quản trị VNPT Bến Tre gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng từ mức 38,3% hiện tại lên mục tiêu trên 50% trong giai đoạn vận hành tiếp theo.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu tích hợp ba nền tảng lý thuyết kinh điển gồm: Mô hình kích thích - tổ chức - phản hồi (Stimulus - Organism - Response - SOR) của Mehrabian và Russell (1974), Mô hình thành công hệ thống thông tin (ISS) của DeLone và McLean (2003), và Mô hình kỳ vọng - xác nhận (Expectation - Confirmation Model - ECM) của Bhattacherjee (2001). Khung phân tích được cấu trúc thành 7 khái niệm cốt lõi:

1. Chất lượng hệ thống: Đánh giá độ ổn định kỹ thuật, tốc độ phản hồi và giao diện vận hành của ứng dụng.
2. Chất lượng dịch vụ: Năng lực hỗ trợ khách hàng, giải quyết khiếu nại và cung cấp tiện ích chuyên nghiệp.
3. Chất lượng thông tin: Mức độ chính xác, kịp thời và đầy đủ của các dữ liệu giao dịch.
4. Xác nhận tính hữu ích: Đánh giá của người dùng về hiệu quả và sự thuận tiện vượt trội so với kỳ vọng ban đầu.
5. Xác nhận dễ sử dụng: Cảm nhận về quy trình thao tác đơn giản, dễ học và linh hoạt.
6. Xác nhận sự bảo mật: Niềm tin vào khả năng bảo vệ tài khoản, ngăn chặn gian lận và an toàn dữ liệu cá nhân theo quy chuẩn Nghị định 80/2016/NĐ-CP và Thông tư 39/2014/TT-NHNN.
7. Ý định tiếp tục sử dụng: Dự định duy trì giao dịch thường xuyên và cam kết gắn bó lâu dài với ví điện tử VNPT Money.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp hỗn hợp tuần tự qua hai giai đoạn:

Giai đoạn sơ bộ: Tiến hành phỏng vấn sâu định tính với 5 đối tượng gồm 1 giám đốc quản lý dự án ví điện tử có hơn 10 năm kinh nghiệm tại Tập đoàn VNPT và 4 khách hàng sử dụng dịch vụ trên 1 năm tại Bến Tre. Tiếp đó, nghiên cứu triển khai khảo sát thử nghiệm định lượng trên 70 khách hàng để sàng lọc thang đo, hoàn thiện bảng câu hỏi 27 biến quan sát đo lường bằng thang đo Likert 5 điểm.

Giai đoạn chính thức: Sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện có kiểm soát với quy mô 255 khách hàng cá nhân đang sử dụng VNPT Money. Mẫu được phân bổ khoa học theo tỷ lệ phát sinh giao dịch thực tế năm 2022: thành phố Bến Tre chiếm 100 mẫu (39,2%), huyện Mỏ Cày 65 mẫu (25,5%), huyện Châu Thành 48 mẫu (18,9%) và huyện Thạnh Phú 42 mẫu (16,4%). Cỡ mẫu 255 đáp ứng tiêu chuẩn tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát theo quy tắc Hair và cộng sự (1998) và vượt yêu cầu 100 đến 200 mẫu cho mô hình cấu trúc tuyến tính. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 và AMOS 24 qua các bước: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khẳng định CFA, phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM và kiểm định ước lượng Bootstrap với 1000 lần lặp lại. Phương pháp SEM được lựa chọn vì tính ưu việt trong việc kiểm định đồng thời nhiều mối quan hệ nhân quả phức tạp và kiểm soát sai số đo lường hiệu quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả kiểm định mô hình phương trình cấu trúc tuyến tính SEM cho thấy có 5 trong tổng số 8 giả thuyết nghiên cứu được chấp nhận với mức ý nghĩa thống kê p < 0,05, trong khi 3 giả thuyết bị bác bỏ do giá trị p vượt quá 0,05.

Thứ nhất, xác nhận dễ sử dụng đóng vai trò chi phối then chốt nhất trong toàn bộ mô hình, thể hiện tác động tích cực mạnh nhất đến xác nhận tính hữu ích.

Thứ hai, xác nhận dễ sử dụng tạo ra tác động trực tiếp thúc đẩy xác nhận về sự bảo mật. Khi người dùng thao tác mượt mà và không gặp lỗi hệ thống, tâm lý an tâm về an toàn thông tin tăng lên đáng kể.

Thứ ba, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến xác nhận dễ sử dụng của khách hàng. Sự hỗ trợ kịp thời từ đội ngũ kỹ thuật và giao dịch viên giúp người dùng làm chủ các tính năng ứng dụng nhanh hơn.

Thứ tư, xác nhận dễ sử dụng tác động trực tiếp và có ý nghĩa thống kê mạnh mẽ đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT Money của khách hàng Bến Tre.

Thứ năm, chất lượng thông tin tác động tích cực đến xác nhận sự bảo mật. Việc cung cấp đầy đủ thông báo biến động số dư và chi tiết phí minh bạch tạo dựng lòng tin vững chắc cho người tiêu dùng.

Thảo luận kết quả

Thực tiễn nghiên cứu chỉ ra rằng đối với địa bàn đặc thù như tỉnh Bến Tre, nơi tỷ lệ người dân sử dụng dịch vụ viễn thông di động để thanh toán nhỏ lẻ chiếm ưu thế, tính dễ sử dụng chính là "cửa ngõ nhận thức" quan trọng nhất. Khác với kết quả của Abbasi và cộng sự (2022) tại thị trường Malaysia nơi chất lượng dịch vụ chi phối toàn diện, người dùng VNPT Money tại Bến Tre hình thành ý định duy trì sử dụng chủ yếu từ sự tiện lợi, thao tác đơn giản và không cần liên kết tài khoản ngân hàng phức tạp.

Dữ liệu nghiên cứu phản ánh trực quan qua biểu đồ đường dẫn cấu trúc SEM cho thấy các hệ số hồi quy chuẩn hóa tập trung cao nhất ở nhánh tác động từ xác nhận dễ sử dụng sang tính hữu ích và ý định duy trì. Đồng thời, bảng tổng hợp giá trị trung bình Likert ghi nhận các chỉ số đánh giá về chất lượng thông tin và tính dễ sử dụng đạt mức bình quân trên 3,8/5,0 điểm, trong khi chỉ số về nhận thức tính bảo mật chỉ đạt khoảng 3,5/5,0 điểm. Điều này khẳng định người tiêu dùng nông thôn và bán đô thị vẫn còn e ngại về an toàn giao dịch trực tuyến, đòi hỏi các đơn vị cung cấp phải liên tục củng cố hàng rào an ninh kỹ thuật số song song với việc tối giản hóa giao diện.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả định lượng, bốn nhóm giải pháp hành động cụ thể được đề xuất nhằm nâng cao tỷ lệ khách hàng gắn kết với VNPT Money:

1. Tối ưu hóa trải nghiệm giao diện người dùng: Phòng Kỹ thuật Công nghệ VNPT tiến hành tái cấu trúc ứng dụng, cắt giảm quy trình thanh toán từ 5 bước xuống dưới 3 bước chạm, rút ngắn thời gian xử lý giao dịch xuống dưới 2 giây. Mục tiêu nâng mức đánh giá hài lòng về tính dễ thao tác lên trên 4,5/5 điểm trong Quý 2/2024.
2. Nâng cấp chất lượng dịch vụ hỗ trợ đa kênh: Trung tâm Kinh doanh VNPT Bến Tre thiết lập đường dây nóng hỗ trợ riêng tại địa phương và tích hợp trợ lý ảo AI phản hồi khiếu nại trong vòng dưới 3 phút. Tổ chức đào tạo chuyên sâu cho 100% nhân viên giao dịch tại 4 huyện, thành phố hoàn thành trước tháng 9/2024.
3. Tăng cường minh bạch thông tin và bảo mật đa lớp: Đơn vị vận hành triển khai tính năng xác thực sinh trắc học vân tay, khuôn mặt và tự động gửi thông báo biến động số dư tức thời qua tin nhắn OTT. Mục tiêu đạt 100% người dùng cảm thấy an toàn tuyệt đối, triển khai liên tục trong vòng 6 tháng.
4. Mở rộng hệ sinh thái tiện ích công cộng: Ban Giám đốc VNPT Bến Tre chủ động phối hợp với các cơ quan hành chính, trường học và bệnh viện trên địa bàn tỉnh để tích hợp 100% cổng thanh toán học phí VnEdu, viện phí, tiền điện nước và cước viễn thông, hướng tới mục tiêu tăng trưởng 35% lượng giao dịch định kỳ hàng tháng vào cuối năm 2024.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho 4 nhóm đối tượng chính:

1. Ban lãnh đạo và đội ngũ phát triển sản phẩm VNPT Money: Cung cấp bằng chứng thực nghiệm về hành vi khách hàng tại thị trường cấp tỉnh, giúp định hình chiến lược giữ chân người dùng và phân bổ nguồn lực công nghệ chính xác.
2. Các doanh nghiệp Fintech và tổ chức trung gian thanh toán: Tài liệu hữu ích cho các đơn vị như MoMo, ZaloPay, Viettel Money tham khảo bài học về tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng tại khu vực nông thôn và bán đô thị.
3. Giảng viên, nhà nghiên cứu và học viên cao học: Đóng vai trò là nguồn tài liệu học thuật mẫu mực về việc ứng dụng kết hợp mô hình SOR, ISS và ECM trong phân tích cấu trúc tuyến tính SEM.
4. Cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước: Làm cơ sở dữ liệu thực tiễn để đánh giá hiệu quả chương trình thí điểm Mobile Money theo Quyết định 316/QĐ-TTg, hỗ trợ hoàn thiện khung pháp lý về tài chính toàn diện.

Câu hỏi thường gặp

1. Mục tiêu cốt lõi của nghiên cứu này là gì? Nghiên cứu tập trung đo lường các yếu tố quyết định ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT Money tại Bến Tre, nhằm giải quyết thực trạng tỷ lệ khách hàng duy trì giao dịch giảm từ 47,3% năm 2021 xuống 38,3% năm 2022.

2. Yếu tố nào có tác động mạnh nhất đến ý định duy trì sử dụng của khách hàng? Xác nhận dễ sử dụng là nhân tố then chốt nhất, vừa tác động trực tiếp đến ý định tiếp tục sử dụng, vừa đóng vai trò trung gian thúc đẩy nhận thức về tính hữu ích và tính bảo mật của ví điện tử.

3. Khung lý thuyết của đề tài có điểm gì mới? Luận văn kết hợp mô hình SOR, mô hình ISS của DeLone và McLean (2003) cùng mô hình kỳ vọng - xác nhận ECM của Bhattacherjee (2001), chứng minh mối quan hệ mới giữa tính dễ sử dụng và xác nhận sự bảo mật.

4. Cỡ mẫu 255 có đảm bảo độ tin cậy khoa học không? Cỡ mẫu 255 khách hàng tại Bến Tre hoàn toàn đáp ứng tiêu chuẩn phân tích CFA và SEM, vượt mức yêu cầu tối thiểu 184 quan sát và được kiểm định độ ổn định qua kỹ thuật Bootstrap 1000 mẫu lặp lại.

5. Luận văn đưa ra những giải pháp đột phá nào cho VNPT Bến Tre? Đề tài khuyến nghị rút ngắn quy trình thanh toán dưới 3 bước, phản hồi hỗ trợ trong 3 phút, bảo mật sinh trắc học và tích hợp thanh toán học phí VnEdu nhằm tăng 35% giao dịch định kỳ.

Kết luận

• Luận văn đã xây dựng và kiểm định thành công mô hình tích hợp SOR, ISS và ECM với 5/8 giả thuyết được chấp nhận trên tập dữ liệu 255 khách hàng tại tỉnh Bến Tre.
• Nghiên cứu khẳng định xác nhận dễ sử dụng và chất lượng thông tin là hai đòn bẩy cốt lõi thúc đẩy ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT Money.
• Đóng góp hệ thống thang đo chuẩn hóa 27 biến quan sát, làm tài liệu tham khảo giá trị cho các nghiên cứu hành vi người tiêu dùng kỹ thuật số tại Việt Nam.
• Đề xuất lộ trình 4 nhóm giải pháp quản trị khả thi, gắn liền với các mốc thời gian từ 3 đến 12 tháng giúp VNPT Bến Tre nâng cao năng lực cạnh tranh.
• Các nhà quản lý viễn thông và doanh nghiệp Fintech hãy áp dụng ngay bộ giải pháp tối ưu hóa giao diện và bảo mật để gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về đề tài Nội dung chương này tập trung vào việc trình bày các nội dung như lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu và nêu ra ý nghĩa đóng góp của nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Nội dung chương 2 trình bày về các cơ sở lý thuyết cho việc đạt được mục tiêu nghiên cứu.Theo đó, chương này trình bày lý thuyết về hành vi khách hàng, ví điện tử, mô hình lý thuyết đánh giá hành vi chấp nhận sử dụng ví điện tử, tóm tắt một số nghiên cứu về hành vi sử dụng ứng dụng công nghệ trước đây của người dùng. Từ đó, đề ra các giả thuyết nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu. 5 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 3 trình bày cụ thể về các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài.

Theo đó, quy trình nghiên cứu và chi tiết các bước phân tích được sử dụng, thiết kế mẫu,. được trình bày. Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Nội dung chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu. Cụ thể, là giới thiệu đặc điểm đối tượng khảo sát, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT Money của khách hàng và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố.

Tiếp đó, các thảo luận dựa vào kết quả được đưa ra. Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị Nội dung chương 5 trình bày tóm tắt các kết quả thu được từ nghiên cứu, từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị giúp ban lãnh đạo VNPT Bến Tre nâng cao ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT Money của khách hàng. Ngoài ra, nghiên cứu cũng chỉ ra sự tồn tại của một số hạn chế trong nghiên cứu này và hướng đề xuất cải thiện cho các nghiên cứu tiếp theo. 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Cơ sở lý thuyết là nền tảng của mọi nghiên cứu.

Nội dung chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết về ví điện tử, ý định tiếp tục sử dụng của khách hàng, các mô hình lý thuyết của các nghiên cứu trước đây sử dụng để nghiên cứu về ý định sử dụng ví điện tử của khách hàng, đồng thời lược khảo các nghiên cứu trong và ngoài nước, đánh giá các nghiên cứu đã thực hiện từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu.1 Khái niệm Ví điện tử là một ví ảo lưu trữ thông tin thẻ thanh toán trên máy tính hoặc thiết bị di động, để tạo điều kiện thuận lợi không chỉ cho mua hàng trực tuyến, mà cả thanh toán tại các điểm bán lẻ (Tolety, 2018). Theo Nizam và cộng sự (2018), ví điện tử được xem là một phương thức thanh toán mới và sáng tạo, có thể thay thế các phương thức thanh toán chính thống. Theo Pachpande và Kamble (2018), ví điện tử là một loại thẻ hoạt động bằng điện tử và cũng được sử dụng cho các giao dịch được thực hiện trực tuyến thông qua máy tính hoặc điện thoại thông minh Theo khoản 8 điều 1, Nghị định chính phủ số: 80/2016/NĐ-CP Sửa đổi, bổ sung một số điều của nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 của chính phủ về thanh toán không dùng tiền mặt, “Dịch vụ ví điện tử là dịch vụ cung cấp cho khách hàng một tài khoản điện tử định danh do các tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán tạo lập trên vật mang tin (như chip điện tử, sim điện thoại di động, máy tính.), cho phép lưu giữ một giá trị tiền tệ được đảm bảo bằng giá trị tiền gửi tương đương với số tiền được chuyển từ tài khoản thanh toán của khách hàng tại ngân hàng vào tài khoản đảm bảo thanh toán của tổ chức cung ứng dịch vụ ví điện tử theo tỷ lệ 1:1 và được sử dụng làm phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt”. VNPT Money là một ứng dụng thanh toán di động (Mobile Money) của Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông VNPT thông qua nền tảng thanh toán đã được ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp phép.

Theo Điều 2 Thông tư 39/2014/TT-NHNN Hướng dẫn 7 về dịch vụ trung gian thanh toán, ví điện tử được xem là một trong các loại dịch vụ thanh toán trung gian, là một công cụ hỗ trợ dịch vụ thanh toán. Vì vậy, ứng dụng VNPT Money được xem như là Ví điện tử VNPT Money.2 Tiện ích của ví điện tử VNPT Money VNPT Money cung cấp các phương thức thanh toán di động không tiền mặt đơn giản, an toàn, tiện lợi. Ví điện tử đáp ứng mọi nhu cầu thanh toán hàng ngày và phù hợp cho mọi đối tượng khách hàng. Với các tiện ích nổi bật như: miễn phí chuyển/nhận tiền (đến/từ số thuê bao Vinaphone khác, tài khoản ví VNPT pay hoặc Mobile Money khác, tài khoản/thẻ ngân hàng bất kỳ), nạp/rút tiền mặt miễn phí tại các điểm giao dịch của Vinaphone, thanh toán hóa đơn dịch vụ,… Hiện nay VNPT Money được cung cấp tới khách hàng qua kênh Website, Ứng dụng, Web portal trên 63 tỉnh thành phố trong cả nước.1: Minh họa ví điện tử VNPT Money Nguồn: VNPT, 2023 8 VNPT Money cung cấp các tiện ích như: - Dịch vụ viễn thông: mua mã thẻ, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn, thanh toán cước di động trả sau.

- Dịch vụ truyền hình: thành toán hóa đơn KPLUS, thanh toán hóa đơn VTVCAB. - Dịch vụ vận tải du lịch: mua vé máy bay, mua vé xe. - Dịch vụ thanh toán hóa đơn: thanh toán tiền nước, thanh toán tiền điện, thanh toán hóa đơn tài chính. - Dịch vụ giáo dục: thanh toán học phí VnEdu, thanh toán học phí SSC.2 Hành vi khách hàng Nghiên cứu hành vi khách hàng là nghiên cứu toàn bộ các hoạt động xuyên suốt quá trình trước khi mua sắm/sử dụng dịch vụ, trong khi mua sắm/sử dụng dịch vụ và sau khi mua sắm/sử dụng dịch vụ (Solomon, 2016; Kotler và Armstrong, 2017).

Thứ nhất, nghiên cứu hành vi trước khi sử dụng dịch vụ đó là việc các doanh nghiệp tìm hiểu về (i) sự nhận biết nhu cầu của khách hàng, các yếu tố kích thích nhu cầu; (ii) hoạt động tìm kiếm thông tin của khách hàng (nguồn thông tin, mức độ tìm kiếm thông tin, các yếu tố quyết định quá trình tìm kiếm thông tin). Thứ hai, nghiên cứu hành vi trong khi sử dụng dịch vụ đó là việc các doanh nghiệp tìm hiểu về (i) các tiêu chuẩn đánh giá; (ii) các quy tắc ra quyết định sử dụng dịch vụ; (iii) hoạt động mua sắm của khách hàng (các yếu tố tác động đến việc mua sắm, cách thức thực hiện việc mua sắm). Thứ ba, nghiên cứu hành vi khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ đó là việc các doanh nghiệp tìm hiểu về đánh giá/cảm nhận của khách hàng khi sau khi trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ, sự hài lòng hay hành vi tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng. Trong nghiên cứu này, tác giả tập trung phân tích hành vi khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, cụ thể phân tích cảm nhận của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ ví điện tử VNPT và hành vi tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT của khách hàng.3 Mô hình sự thành công của hệ thống thông tin ISS của Delone và Mclean Theo Delone và McLean (1992), mô hình chất lượng hệ thống thông tin chỉ bao gồm: chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin.

Sau đó, chất lượng dịch vụ được đưa vào mô hình, mô hình chất lượng hệ thống thông tin mới bao gồm chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin và chất lượng dịch vụ (Delone và McLean, 2003). Mô hình ISS (Information Systems Success) mới này đo lường đa chiều và đa biến, cụ thể là chất lượng hệ thống và chất lượng thông tin ảnh hưởng đến sự hài lòng và ý định sử dụng, đồng thời có mối quan hệ tương quan giữa ý định sử dụng và sự hài lòng. Chất lượng hệ thống được hiểu là sự cảm nhận trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ về tính hữu ích và tính ổn định của hệ thống. Chất lượng thông tin là niềm tin của khách hàng vào tính chính xác, kịp thời, sự bảo mật thông tin và có ích của hệ thống thông tin đối với người dùng.

Chất lượng dịch vụ trong mô hình này là việc hướng dẫn khách hàng cách sử dụng, bảo trì hệ thống và xử lý sự cố phát sinh mà nhà cung cấp hệ thống thông tin sẽ thực hiện trong quá trình cung cấp dịch vụ của mình. Chất lượng hệ thống Ý định sử Sử dụng dụng Chất lượng Lợi ích ròng thông tin Sự hài lòng của người dùng Chất lượng dịch vụ Hình 2.2: Mô hình ISS của Delone và Mclean (2003) Nguồn: Delone và Mclean (2003) Khách hàng và nhà cung cấp sử dụng hệ thống để đưa ra quyết định mua hoặc bán và thực hiện các giao dịch kinh doanh. Các quyết định và giao dịch điện tử này sau đó sẽ tác động đến người dùng cá nhân, tổ chức, ngành và thậm chí cả nền kinh tế quốc gia. Quá trình truyền thông và thương mại phù hợp với mô hình ISS được thể hiện ở 6 khía cạnh: 10 “Chất lượng hệ thống” trong môi trường công nghệ điện tử viễn thông, đo lường các đặc điểm mong muốn của một hệ thống viễn thông.

Khả năng sử dụng, tính khả dụng, độ tin cậy, khả năng thích ứng và thời gian phản hồi (ví dụ: thời gian xử lý giao dịch, thời gian tải xuống) là những ví dụ về chất lượng được người dùng hệ thống viễn thông đánh giá cao. “Chất lượng thông tin” nắm bắt vấn đề nội dung của công nghệ điện tử viễn thông. Nội dung các tính năng của ví điện tử phải được cá nhân hóa, đầy đủ, phù hợp, dễ hiểu và an toàn nếu nhà cung cấp mong đợi người dùng sử dụng và bắt đầu giao dịch qua ứng dụng điện tử viễn thông và tiếp tục quay lại sử dụng. "Chất lượng dịch vụ" là sự hỗ trợ của nhà cung cấp dịch vụ từ bộ phận công nghệ thông tin đối với người dùng.

Chất lượng dịch vụ rất quan trọng vì người dùng là khách hàng của nhà cung cấp, và việc hỗ trợ khách hàng không tốt sẽ dẫn đến mất khách hàng và ảnh hưởng đến doanh số của nhà cung cấp. “Mức độ sử dụng” đo lường nhiều khía cạnh như số lượt truy cập vào ví điện tử, số lượt truy xuất thông tin, thực hiện giao dịch.