Factors affecting customer satisfaction of services quality in digital bank viettelpay các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng số viettelpay

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng số ViettelPay. Phân tích chuyên sâu và toàn diện.

• Tác giả: Nguyễn Hồng Hạnh
• Người hướng dẫn: Ts. Nguyễn Quỳnh Huy
• Trường học: Trường Quản trị và Kinh doanh - Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng số ViettelPay
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• DECLARATION
• ACKNOWLEDGEMENT
• TABLE OF CONTENT
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. Research rationale
• 1.2. Research mission
• 1.3. Research objectives
• 1.4. Research questions
• 1.5. Research scope
• 1.6. Research method
• 1.7. Research structure
• 2. CHAPTER 2: THEORETICAL FRAMEWORK OF THE RESEARCH
• 2.1. Overview of digital banking services
• 2.2. Definition of Digital Banking
• 2.3. Features of Digital banking service
• 2.3.1. Convenient account opening in minutes
• 2.3.2. Account-to-account (A2A) payments
• 2.3.3. Intuitive loan applications
• 2.3.4. Scheduled payments
• 2.3.5. Trustworthy security
• 2.3.6. Timely notifications
• 2.4. Comparision between Digital Banking and E-Banking
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY
• 3.1. Sampling and data collection approach
• 3.2. Data collection approach
• 3.3. Data analysis method
• 3.3.1. Testing the scale by the reliability coefficient Cronbach Alpha
• 3.3.2. Testing the scale by exploratory factor analysis (EFA)
• 3.3.3. Pearson correlation analysis
• 4. CHAPTER 4: EMPIRICAL RESULTS OF SATISFACTION OF DIGITAL BANKING SERVICES AT VIETTELPAY BANK OF VIETTEL GROUP
• 4.1. Overview of Digital bank in Vietnam
• 4.2. Overview of ViettelPay Digital Bank
• 4.3. The establishment of ViettelPay
• 4.4. Customer satisfaction survey results at ViettelPay
• 4.5. Sample description statistics
• 4.6. The verification of the scale
• 4.7. Results of exploratory factor analysis (EFA)
• 4.8. Pearson correlation analysis
• 4.9. Results of regression analysis
• 4.10. Testing the hypotheses of the research model
• 5. CHAPTER 5: CONCLUSIONS AND RECOMMENDED SOLUTIONS FOR IMPROVING THE LEVEL OF CUSTOMER SATISFACTION ON VIETTELPAY
• 5.1. Solutions to improve customer satisfaction at ViettelPay
• 5.1.1. Solutions for “Responsiveness”
• 5.1.2. Solutions for “Reliability”
• 5.1.3. Solutions for “Tangible Media”
• 5.1.4. Solutions for “Service fee”
• 5.1.5. Solutions for “Assurance”
• 5.1.6. Solutions for “Empathy”
• 5.2. Limitation of the survey
• ABBREVIATION
• LIST OF TABLES
• LIST OF FIGURES

Tóm tắt

I. Tổng quan về Ngân hàng số ViettelPay Sự hài lòng Khách hàng

Phát triển ngân hàng số là xu hướng tất yếu trong bối cảnh cạnh tranh gia tăng và sự thay đổi trong thói quen giao dịch của người dùng. Đặc biệt, khi ngành ngân hàng đang trong quá trình chuyển đổi số, thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, mức độ cạnh tranh trong hoạt động ngân hàng ngày càng trở nên sôi động. Các sản phẩm ngân hàng số có nhiều ưu điểm hơn so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống, giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí và nâng cao khả năng cạnh tranh. Cùng với đó, ngân hàng số có độ chính xác rất cao và dịch vụ nhanh chóng nên có thể phục vụ khách hàng tốt nhất. Theo Ngân hàng Thế giới (2018), lượng giao dịch không dùng tiền mặt ở Việt Nam hiện đang thấp nhất trong khu vực ở mức 4,9%, trong khi tỷ lệ này ở Trung Quốc, Thái Lan và Malaysia là 26%. Những con số này cho thấy việc phát triển các dịch vụ ngân hàng số ở Việt Nam có tiềm năng rất lớn. Nghiên cứu này tập trung vào việc khám phá và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với ViettelPay, một ứng dụng ngân hàng số đang phát triển mạnh mẽ.

1.1. Định nghĩa Ngân hàng số và vai trò của ViettelPay

Ngân hàng số là một hình thức ngân hàng số hóa tất cả các dịch vụ và hoạt động truyền thống của ngân hàng (Skinner, 2014). Nói cách khác, tất cả các dịch vụ truyền thống như rút tiền, chuyển tiền, gửi tiết kiệm có kỳ hạn, gửi tiền không kỳ hạn, quản lý tài khoản tiết kiệm và tài trợ đều được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng số duy nhất. ViettelPay đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy thanh toán không tiền mặt và cung cấp các dịch vụ tài chính số tiện lợi cho người dùng, đặc biệt là ở khu vực nông thôn và vùng sâu vùng xa.

1.2. Ưu điểm của Ngân hàng số so với Ngân hàng truyền thống

Ngân hàng số mang lại nhiều lợi ích so với ngân hàng truyền thống, bao gồm tiết kiệm chi phí vận hành cho ngân hàng, cung cấp dịch vụ 24/7, giao dịch nhanh chóng và tiện lợi hơn cho khách hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng số có thể tiếp cận được nhiều khách hàng hơn, đặc biệt là những người ở vùng sâu vùng xa, nơi không có chi nhánh ngân hàng truyền thống. Dịch vụ ViettelPay được đánh giá cao bởi tính tiện lợi và dễ sử dụng.

II. Cách Đo lường Sự hài lòng Khách hàng về dịch vụ Ngân hàng số

Sự hài lòng khách hàng là một khái niệm quan trọng trong marketing và quản lý dịch vụ. Nó phản ánh mức độ mà sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng. Đo lường sự hài lòng khách hàng là cần thiết để các ngân hàng số như ViettelPay có thể cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường lòng trung thành và thu hút khách hàng mới. Có nhiều phương pháp đo lường sự hài lòng khách hàng, từ các cuộc khảo sát trực tiếp đến phân tích dữ liệu giao dịch và phản hồi trên mạng xã hội. Một số mô hình thường được sử dụng là SERVQUAL, mô hình Kano và thang đo Likert. Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ViettelPay.

2.1. Các phương pháp đánh giá mức độ Hài lòng Khách hàng

Có nhiều phương pháp đánh giá sự hài lòng khách hàng, bao gồm khảo sát, phỏng vấn, phân tích dữ liệu và theo dõi phản hồi khách hàng trên các kênh truyền thông. Khảo sát là phương pháp phổ biến nhất, sử dụng bảng câu hỏi để thu thập thông tin về trải nghiệm của khách hàng. Phỏng vấn cho phép thu thập thông tin chi tiết hơn, trong khi phân tích dữ liệu có thể cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành vi của khách hàng. Việc theo dõi phản hồi khách hàng trên mạng xã hội giúp nắm bắt kịp thời những vấn đề và mối quan tâm của khách hàng. Kết hợp nhiều phương pháp giúp đưa ra đánh giá chính xác và toàn diện về sự hài lòng khách hàng.

2.2. Áp dụng Mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ ViettelPay

Mô hình SERVQUAL là một công cụ phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ, tập trung vào sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ thực tế. SERVQUAL bao gồm năm yếu tố: độ tin cậy (Reliability), khả năng đáp ứng (Responsiveness), sự đảm bảo (Assurance), sự đồng cảm (Empathy) và tính hữu hình (Tangibles). Áp dụng SERVQUAL vào ViettelPay giúp xác định những điểm mạnh và điểm yếu trong chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện để nâng cao sự hài lòng khách hàng.

III. Phân tích Các yếu tố Chính ảnh hưởng đến sự Hài lòng ViettelPay

Nghiên cứu này xác định nhiều yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với ViettelPay, bao gồm chất lượng dịch vụ, trải nghiệm người dùng, tính năng ứng dụng, bảo mật, độ tin cậy, dễ sử dụng, tốc độ giao dịch, hỗ trợ khách hàng và giá cả dịch vụ. Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố có thể khác nhau tùy thuộc vào phân khúc khách hàng và bối cảnh sử dụng. Việc hiểu rõ các yếu tố này là chìa khóa để ViettelPay có thể cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Tác động của Giao diện UI và Tính năng Ứng dụng đến trải nghiệm người dùng

Giao diện người dùng (UI) và tính năng ứng dụng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm người dùng tích cực. Một giao diện trực quan, dễ điều hướng và thân thiện với người dùng có thể giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm và sử dụng các dịch vụ của ViettelPay. Các tính năng ứng dụng đa dạng và hữu ích, đáp ứng nhu cầu thanh toán và quản lý tài chính của khách hàng, cũng góp phần nâng cao sự hài lòng. Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá mức độ ảnh hưởng của UI và tính năng đến sự hài lòng của người dùng ViettelPay.

3.2. Ảnh hưởng của Bảo mật và Độ tin cậy đến lòng tin của Khách hàng

Bảo mật và độ tin cậy là những yếu tố then chốt quyết định lòng tin của khách hàng đối với ViettelPay. Khách hàng cần cảm thấy an tâm rằng thông tin cá nhân và tài chính của họ được bảo vệ an toàn khi sử dụng ứng dụng. Độ tin cậy trong các giao dịch và dịch vụ, đảm bảo tính chính xác và nhanh chóng, cũng là yếu tố quan trọng. Bất kỳ sự cố nào liên quan đến bảo mật hoặc độ tin cậy đều có thể ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

3.3. Vai trò của Hỗ trợ Khách hàng và Phản hồi nhanh chóng

Hỗ trợ khách hàng hiệu quả và phản hồi nhanh chóng đóng vai trò quan trọng trong việc giải quyết các vấn đề và thắc mắc của khách hàng khi sử dụng ViettelPay. Một đội ngũ hỗ trợ chuyên nghiệp, thân thiện và dễ tiếp cận có thể giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và hỗ trợ, từ đó nâng cao sự hài lòng. Phản hồi nhanh chóng đối với các yêu cầu và khiếu nại của khách hàng cũng thể hiện sự tôn trọng và cam kết của ViettelPay đối với chất lượng dịch vụ.

IV. Kết quả Nghiên cứu về Mức độ Hài lòng Khách hàng ViettelPay

Nghiên cứu đã tiến hành khảo sát và phân tích dữ liệu để đánh giá mức độ sự hài lòng khách hàng đối với ViettelPay. Kết quả cho thấy các yếu tố như dễ sử dụng, tốc độ giao dịch, chất lượng dịch vụ và hỗ trợ khách hàng có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng. Tuy nhiên, một số yếu tố như giá cả dịch vụ và khuyến mãi có thể chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Từ kết quả này, ViettelPay có thể tập trung vào việc cải thiện những yếu tố còn hạn chế để nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

4.1. Thống kê mô tả về mẫu khảo sát và đặc điểm người dùng ViettelPay

Mẫu khảo sát bao gồm [thông tin về số lượng người tham gia, độ tuổi, giới tính, thu nhập, khu vực địa lý, tần suất sử dụng ViettelPay, mục đích sử dụng...]. Phân tích đặc điểm người dùng giúp ViettelPay hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của các phân khúc khách hàng khác nhau, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp để nâng cao sự hài lòng.

4.2. Phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Phân tích hồi quy được sử dụng để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng khách hàng. Kết quả phân tích cho thấy [thông tin chi tiết về các yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, yếu tố có ảnh hưởng yếu nhất, và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố]. Các giả thuyết nghiên cứu được kiểm định để xác nhận tính đúng đắn của các mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng khách hàng.

4.3. So sánh kết quả nghiên cứu với các ứng dụng Ngân hàng số khác

So sánh kết quả nghiên cứu về ViettelPay với các nghiên cứu tương tự về các ứng dụng ngân hàng số khác như MoMo, ZaloPay... giúp ViettelPay đánh giá vị thế cạnh tranh của mình và xác định những điểm cần cải thiện để bắt kịp hoặc vượt qua đối thủ. So sánh cũng giúp ViettelPay học hỏi kinh nghiệm và áp dụng các phương pháp tốt nhất từ các ứng dụng thành công khác.

V. Giải pháp Nâng cao Sự hài lòng của Khách hàng đối với ViettelPay

Dựa trên kết quả nghiên cứu, ViettelPay có thể áp dụng nhiều giải pháp để nâng cao sự hài lòng khách hàng. Các giải pháp này tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm người dùng, tăng cường bảo mật, tối ưu hóa giá cả dịch vụ và cải thiện hỗ trợ khách hàng. Việc thực hiện các giải pháp này cần được tiến hành một cách có hệ thống và liên tục, đồng thời theo dõi và đánh giá hiệu quả để đảm bảo đạt được mục tiêu nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Cải thiện Giao diện UI và Tính năng dựa trên Phản hồi từ người dùng

Thu thập phản hồi từ người dùng về giao diện (UI) và tính năng ứng dụng thông qua khảo sát, phỏng vấn và theo dõi các đánh giá trên cửa hàng ứng dụng. Dựa trên phản hồi này, ViettelPay có thể thực hiện các cải tiến để làm cho giao diện trực quan hơn, dễ sử dụng hơn và bổ sung các tính năng mới đáp ứng nhu cầu của người dùng. Thử nghiệm A/B có thể được sử dụng để đánh giá hiệu quả của các cải tiến trước khi triển khai rộng rãi.

5.2. Tăng cường Bảo mật và Độ tin cậy thông qua công nghệ tiên tiến

Áp dụng các công nghệ bảo mật tiên tiến như xác thực đa yếu tố (MFA), mã hóa dữ liệu, phát hiện gian lận dựa trên AI... để bảo vệ thông tin cá nhân và tài chính của khách hàng. Thường xuyên kiểm tra và nâng cấp hệ thống bảo mật để đối phó với các mối đe dọa mới. Công khai các biện pháp bảo mật mà ViettelPay áp dụng để tăng cường lòng tin của khách hàng.

5.3. Nâng cao Chất lượng Hỗ trợ Khách hàng và thời gian Phản hồi

Đào tạo đội ngũ hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp, thân thiện và có kiến thức chuyên môn sâu rộng về ViettelPay. Cung cấp nhiều kênh hỗ trợ khách hàng như điện thoại, email, chat trực tuyến, mạng xã hội... Đảm bảo thời gian phản hồi nhanh chóng và hiệu quả đối với các yêu cầu và khiếu nại của khách hàng. Theo dõi và đánh giá chất lượng hỗ trợ khách hàng để liên tục cải thiện.

VI. Kết luận và Tương lai của sự Hài lòng Khách hàng ViettelPay

Nghiên cứu này đã cung cấp những hiểu biết sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với ViettelPay. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp ViettelPay cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm người dùng và tăng cường lòng trung thành của khách hàng. Trong tương lai, ViettelPay cần tiếp tục theo dõi và đánh giá sự hài lòng khách hàng một cách thường xuyên, đồng thời áp dụng các công nghệ mới và sáng tạo để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong bối cảnh ngân hàng số phát triển mạnh mẽ.

6.1. Tổng kết các kết quả chính và hàm ý quản trị cho ViettelPay

Tổng kết lại các kết quả chính của nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với ViettelPay. Nêu bật các hàm ý quản trị quan trọng cho ViettelPay trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm người dùng và tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

6.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo và đóng góp cho lĩnh vực Ngân hàng số

Đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo để mở rộng và làm sâu sắc hơn hiểu biết về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng số. Thảo luận về đóng góp của nghiên cứu cho lĩnh vực ngân hàng số, đặc biệt là trong bối cảnh thị trường thanh toán điện tử Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Phát triển dịch vụ ngân hàng số là xu hướng tất yếu trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt và sự thay đổi thói quen giao dịch của người dùng từ trực tiếp sang trực tuyến. Theo báo cáo của Ngân hàng Thế giới (2018), tỷ lệ giao dịch phi tiền mặt tại Việt Nam chỉ đạt khoảng 4,9%, thấp hơn nhiều so với các quốc gia trong khu vực như Trung Quốc, Thái Lan và Malaysia với tỷ lệ khoảng 26%. Điều này cho thấy tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam là rất lớn. ViettelPay, một sản phẩm của Tập đoàn Viettel, đã nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường với hơn 15 triệu người dùng tính đến năm 2022, cùng với mạng lưới giao dịch phủ khắp 63 tỉnh thành.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng số ViettelPay, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào dữ liệu thu thập từ tháng 5 đến tháng 6 năm 2022, với đối tượng là khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ViettelPay trên toàn quốc. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp ViettelPay duy trì và phát triển lượng khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngành ngân hàng số, đồng thời góp phần thúc đẩy chuyển đổi số trong lĩnh vực tài chính tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên nhận thức của khách hàng về hiệu suất thực tế mà không xét đến kỳ vọng. Mô hình này gồm 5 thành phần chính:

• Reliability (Độ tin cậy): Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác và nhất quán.
• Responsiveness (Phản hồi): Sự sẵn sàng và nhanh chóng trong việc hỗ trợ khách hàng.
• Assurance (Đảm bảo): Kiến thức, thái độ và khả năng tạo niềm tin cho khách hàng.
• Empathy (Thấu cảm): Sự quan tâm, chăm sóc cá nhân hóa dành cho khách hàng.
• Tangibles (Phương tiện hữu hình): Cơ sở vật chất, thiết bị và giao diện sử dụng thân thiện.

Ngoài ra, yếu tố Service Fee (Phí dịch vụ) cũng được đưa vào mô hình để đánh giá tác động của chi phí dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Các khái niệm chuyên ngành như ngân hàng số, dịch vụ tài chính số, và sự hài lòng khách hàng được làm rõ dựa trên các nghiên cứu trước đây và các tiêu chuẩn ngành.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với mẫu khảo sát gồm 216 khách hàng cá nhân sử dụng ViettelPay, được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện và ngẫu nhiên. Dữ liệu được thu thập qua bảng câu hỏi trực tuyến trong khoảng thời gian từ tháng 5 đến tháng 6 năm 2022. Bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên thang đo Likert 5 mức độ, bao gồm các biến quan sát liên quan đến 6 yếu tố trong mô hình nghiên cứu.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20 với các bước:

• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tất cả các thang đo đều có hệ số > 0.6, đảm bảo độ tin cậy).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố và loại bỏ các biến không phù hợp (KMO = 0.841, Bartlett’s test sig. = 0.000, tổng phương sai trích > 50%).
• Phân tích tương quan Pearson để đánh giá mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
• Phân tích hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Độ tin cậy (Reliability) có ảnh hưởng tích cực và mạnh mẽ đến sự hài lòng khách hàng với hệ số hồi quy beta cao, thể hiện qua việc dịch vụ được thực hiện chính xác, nhanh chóng và thông tin giao dịch được lưu trữ dễ dàng.
2. Phản hồi (Responsiveness) cũng đóng vai trò quan trọng, khách hàng đánh giá cao tốc độ xử lý giao dịch và khả năng giải quyết khiếu nại nhanh chóng, tuy nhiên một số biến liên quan đến liên kết dịch vụ với các ngân hàng khác bị loại do không đạt yêu cầu phân tích.
3. Đảm bảo (Assurance) giúp khách hàng cảm thấy an tâm khi giao dịch, đặc biệt là bảo mật thông tin và an toàn tài khoản, góp phần nâng cao sự tin tưởng và hài lòng.
4. Thấu cảm (Empathy) thể hiện qua việc ViettelPay chủ động thông báo thay đổi phí dịch vụ và hỗ trợ khách hàng khi hệ thống gặp sự cố, tạo cảm giác được quan tâm cá nhân hóa.
5. Phương tiện hữu hình (Tangibles) với giao diện thân thiện, dễ sử dụng và thẻ ATM được chấp nhận rộng rãi cũng góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.
6. Phí dịch vụ (Service Fee) có tác động tích cực, khách hàng đánh giá mức phí cạnh tranh, ổn định và các ưu đãi như miễn phí rút tiền tại ATM, tích điểm thưởng giúp tăng sự hài lòng.

Tỷ lệ khách hàng sử dụng ViettelPay thường xuyên chiếm khoảng 55%, chủ yếu là nhóm tuổi từ 31 đến 45 (66%), với mục đích chính là thanh toán hóa đơn, nạp thẻ điện thoại và mua sắm (chiếm 70,9%). Khoảng 56% khách hàng sử dụng từ 2-3 ngân hàng số, cho thấy sự cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực này.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng số. Độ tin cậy và đảm bảo là những yếu tố then chốt tạo dựng niềm tin và giữ chân khách hàng trong môi trường số hóa. Phản hồi nhanh chóng và thấu cảm giúp nâng cao trải nghiệm cá nhân, từ đó tăng mức độ hài lòng. Phí dịch vụ hợp lý và minh bạch cũng là yếu tố không thể thiếu trong việc duy trì khách hàng trung thành.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng, hoặc bảng hồi quy chi tiết các hệ số beta và mức ý nghĩa thống kê. So sánh với các ngân hàng số khác, ViettelPay có lợi thế về mạng lưới rộng khắp và dịch vụ đa dạng, tuy nhiên cần tiếp tục cải tiến để giữ vững vị thế trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường độ tin cậy dịch vụ: Đảm bảo các giao dịch được thực hiện chính xác và nhanh chóng, nâng cấp hệ thống lưu trữ và truy xuất thông tin giao dịch. Chủ thể thực hiện: Bộ phận kỹ thuật và vận hành, thời gian 6-12 tháng.
2. Nâng cao khả năng phản hồi: Tối ưu hóa quy trình xử lý khiếu nại, tăng cường đào tạo nhân viên hỗ trợ khách hàng, áp dụng công nghệ AI để tự động phản hồi nhanh. Chủ thể: Bộ phận chăm sóc khách hàng, thời gian 3-6 tháng.
3. Củng cố yếu tố đảm bảo: Tăng cường bảo mật thông tin, áp dụng các công nghệ xác thực đa yếu tố, thường xuyên cập nhật chính sách bảo mật minh bạch cho khách hàng. Chủ thể: Bộ phận an ninh thông tin, thời gian 6 tháng.
4. Phát triển trải nghiệm thấu cảm: Chủ động thông báo các thay đổi về phí dịch vụ, nâng cao chất lượng tư vấn và hỗ trợ cá nhân hóa qua các kênh số. Chủ thể: Bộ phận marketing và chăm sóc khách hàng, thời gian 3 tháng.
5. Giữ ổn định và minh bạch phí dịch vụ: Duy trì mức phí cạnh tranh, mở rộng các chương trình ưu đãi, tích điểm thưởng để tăng giá trị cho khách hàng. Chủ thể: Ban quản lý sản phẩm, thời gian liên tục.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ViettelPay: Để hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp.
2. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng số.
3. Các tổ chức tài chính và ngân hàng số khác: Tham khảo mô hình và kết quả nghiên cứu để cải thiện dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh.
4. Chuyên gia phát triển sản phẩm và công nghệ tài chính (Fintech): Hiểu rõ nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, từ đó thiết kế các giải pháp công nghệ phù hợp, tăng tính cạnh tranh trên thị trường.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng ViettelPay?
   Độ tin cậy của dịch vụ được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, với các giao dịch chính xác và nhanh chóng tạo niềm tin cho khách hàng.

2. Phí dịch vụ có tác động như thế nào đến sự hài lòng?
   Phí dịch vụ cạnh tranh, ổn định và các ưu đãi như miễn phí rút tiền tại ATM giúp tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

3. Khách hàng sử dụng ViettelPay chủ yếu để làm gì?
   Phần lớn khách hàng sử dụng ViettelPay để thanh toán hóa đơn, nạp thẻ điện thoại và mua sắm trực tuyến, chiếm hơn 70% tổng số giao dịch.

4. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với bảng câu hỏi Likert 5 mức độ, phân tích dữ liệu bằng SPSS qua các bước kiểm định Cronbach’s Alpha, EFA, phân tích tương quan và hồi quy.

5. Làm thế nào để ViettelPay cải thiện trải nghiệm khách hàng dựa trên kết quả nghiên cứu?
   ViettelPay cần tập trung nâng cao độ tin cậy và khả năng phản hồi, củng cố bảo mật, phát triển dịch vụ thấu cảm và duy trì phí dịch vụ hợp lý để nâng cao sự hài lòng khách hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng ViettelPay gồm: độ tin cậy, phản hồi, đảm bảo, thấu cảm, phương tiện hữu hình và phí dịch vụ.
• Độ tin cậy và đảm bảo là những yếu tố then chốt tạo dựng niềm tin và giữ chân khách hàng trong môi trường ngân hàng số.
• Phí dịch vụ cạnh tranh và minh bạch góp phần nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để ViettelPay xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6-12 tháng và tiếp tục nghiên cứu mở rộng đối tượng khách hàng để duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường ngân hàng số.

Hãy áp dụng những kết quả và khuyến nghị trong luận văn này để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ViettelPay, góp phần thúc đẩy chuyển đổi số thành công trong ngành ngân hàng Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH --------------------- NGUYỄN HỒNG HẠNH FACTORS AFFECTING CUSTOMER SATISFACTION OF SERVICES QUALITY IN DIGITAL BANK VIETTELPAY CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG SỐ VIETTELPAY LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2023 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH --------------------- NGUYỄN HỒNG HẠNH FACTORS AFFECTING CUSTOMER SATISFACTION OF SERVICES QUALITY IN DIGITAL BANK VIETTELPAY CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG SỐ VIETTELPAY Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN QUỲNH HUY HÀ NỘI - 2023 DECLARATION The author confirms that the research outcome in the thesis is the result of author‟s independent work during study and research period and it is not yet published in other‟s research and article. The other‟s research result and documentation (extraction, table, figure, formula, and other document) used in the thesis are cited properly and the permission (if required) is given. The author is responsible in front of the Thesis Assessment Committee, Hanoi School of Business and Management, and the laws for above-mentioned declaration.

Ha Noi, Date…………………………. i ACKNOWLEDGEMENT This research is dedicated to all people who are directly or indirectly supporting me to successfully complete this work. I would like to take this opportunity to extend my sincere thanks to Vietnam National University, Hanoi/Hanoi School of Business and Management (HSB) for their perfect and successful organization of this post graduate course. My great thank also convey to the professors and all administrative staff of HSB for their valuable lectures and generous support during the course.

I am grateful to Dr. Nguyen Quynh Huy for his valuable guidance from the beginning to the end of this work. Finally, I am especially thankful for the love, encouragement, support and patience of my partner throughout the research and writing process. Hanoi, Date ii TABLE OF CONTENT DECLARATION.

ii TABLE OF CONTENT. vii LIST OF TABLES. viii LIST OF FIGURES. ix CHAPTER 1: INTRODUCTION .3 - Time range: The data was collected from May 2022 to June 2022.4 CHAPTER 2: THEORETICAL FRAMEWORK OF THE RESEARCH .1 Overview of digital banking services .1 Definition of Digital Banking .2 Comparision between Digital Banking and E-Banking.

Concept and classification of satisfaction .2 Concept of service quality. Researches on customer sactisfaction of digital banking services .2 The Service Quality Model SERVQUAL (Parasuraman et al.4 Research model of the thesis .18 CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY. Sampling and data collection approach. Data collection approach.

Data analysis method .1 Testing the scale by the reliability coefficient Cronbach Alpha .2 Testing the scale by exploratory factor analysis (EFA) .3 Pearson correlation analysis .28 CHAPTER 4: EMPIRICAL RESULTS OF SATISFACTION OF DIGITAL BANKING SERVICES AT VIETTELPAY BANK OF VIETTEL GROUP .1 Overview of Digital bank in Vietnam .2 Overview of ViettelPay Digital Bank .1 The establishment of ViettelPay. Customer satisfaction survey results at ViettelPay. Sample description statistics .2 The verification of the scale. Results of exploratory factor analysis (EFA) .4 Pearson correlation analysis.

Results of regression analysis .7 Testing the hypotheses of the research model .54 CHAPTER 5: CONCLUSIONS AND RECOMMENDED SOLUTIONS FOR IMPROVING THE LEVEL OF CUSTOMER SATISFACTION ON VIETTELPAY 57 v 5.2 Solutions to improve customer satisfaction at ViettelPay .1 Solutions for “Responsiveness” .2 Solutions for “Reliability” .3 Solutions for “Tangible Media”.4 Solutions for “Service fee” .5 Solutions for “Assurance” .6 Solutions for “Empathy”.3 Limitation of the survey .67 vi ABBREVIATION VTPay: ViettelPay SPSS: Statistical Package for the Social Sciences ANOVA: Analysis of Variance Sig: Observed significance level VIF: Variance Inflation Factor SBV: State Bank of Vietnam OTP: One Time Password eKYC: electronic Know Your Customer AI: Artificial Intelligence SMS: Short Messaging Service vii LIST OF TABLES Table 2. Difference between digital banking and e-banking .1: The proposed scale .1- Stages of digital banking development .2: Growth in digital banking usage at VPBank .3 - Object of the survey .4 - Occupation in the survey .5 - Customer‟s age in the survey.6 - The frequency of Uses .7 Service Usage Purpose .8 - Quantity of digital bank used by customer .9 – Result of Cronbach's Alpha coefficient for the observed variables .10: EFA analysis results for independent variables. The results of exploratory factor analysis (EFA) with the dependent variable .12 - Pearson correlation analysis results .14- Resulf of regresstion analysis .15 - Analysis of variance (ANOVA) .16 – The results of regresstion analysis .17 - Hypothesis testing results in research model .19 - VietelPay‟s fee and other bank‟s fee .54 viii LIST OF FIGURES Figure 2.1 Determinants of Perceived Service Quality.2: Theoretical model of the topic .1: Results of testing the theoretical model.50 ix CHAPTER 1: INTRODUCTION 1. Research rationale Developing digital banking services is an inevitable trend in light of increasing competition, and changes in people's transaction and payment habits that begin shifting from directly to online.

Especially when the banking industry is in charge of digital transformation, promoting non-cash payments, the level of competition in banking activities is and will be more and more exciting. Digital banking products have many advantages over traditional banking services, helping the bank to save costs and improve competitiveness. Along with that, digital banking has very high accuracy and fast services so it can best serve customers. According to the World Bank (2018)1, the amount of non-cash transactions in Vietnam is currently the lowest in the region at 4.9%, while the rates in China, Thailand and Malaysia are 26.

These figures show that developing digital banking services in Vietnam has a big potential. At the moment, digitization in both services and operation is a race between banks. Vietnamese banks have to take steps in building a comprehensive information technology system before foreign bank infiltrate and gradually gain the market share. This competitive trend has been and will continue to open new opportunities for banking industry in Vietnam.

It is forecasted that by 2020, about 40% of banking transactions will be carried out via mobile newtworks and devices, and about two third of banking operations will be carried out the IT system. The application of digital technology has enabled banks to increase their profitability in the retail segment by up to 45% (The State Bank of Vietnam, 2017). The trend of customers using digital banking is growing rapidly. The World Bank Open Data in Financial Sector (2016) also emphasizes that the proportion of customer 1 https://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/kiem-soat-cac-hinh-thuc-thanh-toan-trong-khu-vuc-kinh-te-phi- chinh-thuc-o-viet-nam-312063.html 1 using mobile banking services in 2015 is 30%, up to 33% in 2016, corresponding to the dercrease in percentage of internet banking users that has been slightly reduce from 65% (2015) to 59.

The proportion of customers using social networks for transactions with banks increased from 9.8% (2015) to 11% (2016), corresponding to the reduction of customers to bank branches trading form 16.2% (2015) to 3% (2016) in all over the world. In terms of supply in the banking market, the number of service providers in Vietnam has continued to accelerate the adoption of digital technology in their operation to meet the demands of non-cash payment and business digitization such as the Government‟s non-cash payment scheme, e-customer; Tax payment via internet/ Mobile Banking/ POS channels of the bank or collected via e-wallet of payment intermediaries; Payment in train tickets, air tickets through online payment system or bank cards; Tution fees, hospital fees through e-banking channels; All telecommunication units has payment services or telephone cards on the internet. Thus, Vietnam‟s market with large population size, the high rate of users of telephone and internet is a potential market for digital banking. In recent years, Viettel has invested in establishing digital banking services.

During the period from the official launch in June, 2018 to the end of 2019, ViettelPay Digital Bank had more than 9 million customers and covered networks to all provinces nation-wide. In 2020, the average monthly cash flow generated through ViettelPay reached 50,000 billion VND with 40 million transactions. In 2021, ViettelPay increased the number of regular customers three times comparing to the year 2020 (ViettelPay yearly summary report) Currently, there are 78 organizations providing Internet based payment services and 45 organizations providing mobile payment services (mobile payment). Thus, ViettelPay digital banking service of VIETTEL GROUP is facing fierce competition in the era of technology 4.

Keeping customers using the service and developing more customers is very important. As a result, research on customer satisfaction about ViettelPay digital banking service is necessary to promptly adjust policies and services for these customers. Currently there has been no research on 2 customer satisfaction related to this new field at Viettel Group. This is the reason for selecting the topic: Factors affecting customer satisfaction using service of digital bank ViettelPay.

Research mission For the digital transformation businesses in the era of the industrial revolution 4.0, improving customer satisfaction plays an important role. Customer satisfaction in the new digital service context will be an important basis for improving service quality, keeping customers, improving profitability, and expanding new customers. Currently, many businesses have expanded research channels to improve customer satisfaction, thereby maintaining their competitiveness. Research objectives This study aims to 3 objectives: - This study aims to explore the main factors affecting customer satisfaction using ViettelPay services.

- At the same time, the study also measures the impact of those factors on customer satisfaction using ViettelPay digital banking service. - From the empirical results, solutions are proposed to improve the customer care in order to bring the best customer satisfaction to ViettelPay's service. Research questions - What factors affect customer satisfaction with digital banking services? - Which factors have the most impact and the least impact on customer satisfaction with retail banking services? - What should ViettelPay do to maintain and improve customer satisfaction? 1.5 Research scope - Scope of research: The study investigated the factors affecting customer satisfaction of service quality in ViettelPay digital bank. Research period: from 2018 to 2022.

Research method Research is conducted through two main phases: (1) Qualitative research to develop and complete interview questionnaires 3 (2) Quantitative research through surveys of customers who have been using digital banking services ViettelPay by random sampling method. Survey results are statistically, synthesized and processed by SPSS software to form an overall picture of customer satisfaction, thereby providing viable solutions to retain and develop customers. Research structure This thesis will follow the structure with 5 chapters: Chapter 1: Introduction chapter Chapter 2: Theories of customer satisfaction in the field of digital banking services Chapter 3: Research design and Methodology Chapter 4: Research results of the factors affecting of customer satisfaction using the Viettelpay digital banking services Chapter 5: Conclusion and recommended solutions for improving the level of customer satisfaction on ViettelPay 4 CHAPTER 2: THEORETICAL FRAMEWORK OF THE RESEARCH 2.1 Overview of digital banking services 2.1 Definition of Digital Banking Digital Banking is a new term emerging in the Vietnamese banking industry and has begun to receive a lot of attention from both professionals and customers. Digital banking is a form of banking that digitizes all traditional services and operations of the bank (Skinner, 2014).

In other words, all traditional service such as withdrawals, money transfers, term deposits, demand deposits, saving and funding account management are all digitized and integrated into a single digital banking aaplication. Although digital banking and e-banking are similar in the execution of online transaction, e-banking is only a convenient simple utility for bank transaction, bill payments or account mamager while digital banking is a much boarder term. In other words, e-banking only focus on digitizing some of the core banking features while digital banking implies all features and operations of the bank (SCN Education, 2001).