Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của ngành công nghiệp và du lịch tại tỉnh Quảng Ngãi, dịch vụ vận tải taxi ngày càng trở nên quan trọng nhằm đáp ứng nhu cầu di chuyển của người dân và du khách. Tuy nhiên, thị trường taxi tại đây đang chịu sự cạnh tranh gay gắt từ nhiều doanh nghiệp lớn như Vinasun, Tiên Xa, Sun, cùng với sự xuất hiện của các đối thủ taxi công nghệ như Grab và Go Việt. Theo báo cáo quý 1 và quý 2 năm 2020 của Công ty TNHH MTV Mai Linh Quảng Ngãi, số lượng phản ánh của khách hàng về chất lượng dịch vụ tăng gấp 3 lần so với cùng kỳ năm trước, tập trung vào các vấn đề như sự thoải mái, thái độ phục vụ, tính tiện lợi trong thanh toán và giá cả.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ taxi của Mai Linh Quảng Ngãi, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 6 đến tháng 12 năm 2020, khảo sát 250 khách hàng đã sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh tại Quảng Ngãi. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường sự trung thành của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ RECSA của McKnight và cộng sự (1986), bao gồm 5 yếu tố chính: sự tin cậy, sự thoải mái, tính sẵn có của dịch vụ, sự an toàn và giá cả cảm nhận. Mô hình này được lựa chọn vì tính phù hợp với đặc thù ngành vận tải taxi và đã được áp dụng thành công trong nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước.

Ngoài ra, nghiên cứu cũng tham khảo các mô hình nổi tiếng khác như SERVQUAL của Parasuraman (1985, 1988) với 5 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ, mô hình Teboul (1991) về sự hài lòng khách hàng, và mô hình của Zeithaml & Bitner (2000) về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Các khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng và mối quan hệ giữa hai yếu tố này được làm rõ để xây dựng cơ sở lý thuyết vững chắc cho nghiên cứu.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính bao gồm thảo luận tay đôi với quản lý và phỏng vấn nhóm 10 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh Quảng Ngãi nhằm hiệu chỉnh bảng câu hỏi. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 250 khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh Quảng Ngãi trong khoảng thời gian từ tháng 6 đến tháng 12 năm 2020.

Bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên thang đo Likert 5 mức độ, gồm 22 biến quan sát liên quan đến 5 yếu tố nghiên cứu. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20, sử dụng các kỹ thuật phân tích Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố, phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng, cùng phân tích ANOVA để kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo đặc điểm nhân khẩu học. Cỡ mẫu 250 đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy cho kết quả nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Sự tin cậy: Yếu tố này có ảnh hưởng tích cực và đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số hồi quy beta khoảng 0.35 (p < 0.01). Khách hàng đánh giá cao việc công ty thực hiện dịch vụ đúng cam kết, đúng giờ và xử lý sự cố nhanh chóng.

  2. Sự thoải mái: Được đánh giá với điểm trung bình 3.8/5, yếu tố này cũng có tác động tích cực đến sự hài lòng với hệ số beta 0.28 (p < 0.05). Các tiện nghi như điều hòa, không gian xe rộng rãi và sạch sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.

  3. Tính sẵn có của dịch vụ: Yếu tố này có ảnh hưởng đáng kể với hệ số beta 0.22 (p < 0.05). Khách hàng mong muốn dịch vụ luôn sẵn sàng, dễ dàng đặt xe qua phần mềm điện thoại và có nhiều hình thức thanh toán tiện lợi.

  4. Sự an toàn: Được khách hàng đánh giá cao với điểm trung bình 4.0/5, yếu tố này có tác động tích cực đến sự hài lòng với hệ số beta 0.30 (p < 0.01). An toàn giao thông, kỹ năng lái xe và trang bị thiết bị an toàn là những điểm được khách hàng quan tâm.

  5. Giá cả cảm nhận: Mặc dù giá cả của Mai Linh có tính linh hoạt, nhưng một số khách hàng cho rằng giá vẫn cao hơn mặt bằng chung. Yếu tố này có ảnh hưởng tích cực nhưng mức độ thấp hơn với hệ số beta 0.18 (p < 0.05).

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự tin cậy là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực dịch vụ vận tải. Sự thoải mái và an toàn cũng đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và yêu cầu ngày càng cao về chất lượng dịch vụ. Tính sẵn có của dịch vụ phản ánh nhu cầu khách hàng về sự tiện lợi và nhanh chóng trong việc tiếp cận dịch vụ, nhất là khi các đối thủ taxi công nghệ ngày càng phát triển.

Giá cả cảm nhận tuy có ảnh hưởng nhưng không phải là yếu tố quyết định duy nhất, điều này cho thấy khách hàng sẵn sàng trả giá cao hơn nếu dịch vụ đáp ứng tốt các yếu tố khác như an toàn và tin cậy. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố (hệ số beta) và bảng điểm trung bình đánh giá từng yếu tố để minh họa rõ ràng hơn.

So với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, kết quả nghiên cứu này tương đồng với mô hình RECSA và các nghiên cứu về sự hài lòng trong dịch vụ taxi tại các địa phương khác, đồng thời cung cấp cái nhìn cụ thể cho thị trường Quảng Ngãi.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao sự tin cậy trong dịch vụ: Công ty cần đảm bảo thực hiện đúng cam kết về thời gian đón khách, quãng đường di chuyển và xử lý nhanh các phản ánh của khách hàng. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Ban quản lý và bộ phận vận hành.

  2. Cải thiện sự thoải mái của xe: Đầu tư nâng cấp trang thiết bị hiện đại, bảo dưỡng định kỳ để xe luôn sạch sẽ, không gian rộng rãi, điều hòa hoạt động tốt. Thời gian: 12 tháng; Chủ thể: Phòng kỹ thuật và bảo trì.

  3. Tăng cường tính sẵn có và tiện lợi của dịch vụ: Phát triển và cập nhật phần mềm đặt xe trên điện thoại, đa dạng hóa hình thức thanh toán (thẻ, ví điện tử). Thời gian: 6 tháng; Chủ thể: Phòng công nghệ thông tin và chăm sóc khách hàng.

  4. Đảm bảo an toàn giao thông: Tổ chức đào tạo kỹ năng lái xe an toàn cho tài xế, trang bị thiết bị hỗ trợ an toàn cho hành khách, đặc biệt là trẻ em. Thời gian: 6 tháng; Chủ thể: Phòng đào tạo và vận hành.

  5. Xây dựng chiến lược giá hợp lý: Thường xuyên khảo sát thị trường để điều chỉnh giá phù hợp, đồng thời có các chương trình khuyến mãi, giảm giá vào các dịp đặc biệt nhằm tăng sức cạnh tranh. Thời gian: liên tục; Chủ thể: Phòng kinh doanh và marketing.

Việc thực hiện đồng bộ các giải pháp trên sẽ giúp Mai Linh Quảng Ngãi nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tăng cường uy tín và vị thế trên thị trường taxi địa phương.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý công ty taxi Mai Linh Quảng Ngãi: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ hiệu quả.

  2. Các doanh nghiệp vận tải hành khách khác tại Việt Nam: Áp dụng mô hình nghiên cứu và kết quả để cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing dịch vụ: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình lý thuyết và kết quả phân tích thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ vận tải.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước về giao thông vận tải: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách, quy định nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải công cộng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ taxi?
    Sự tin cậy được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số hồi quy beta khoảng 0.35, thể hiện tầm quan trọng của việc thực hiện đúng cam kết và độ chính xác trong dịch vụ.

  2. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Luận văn kết hợp nghiên cứu định tính (phỏng vấn, thảo luận nhóm) và định lượng (khảo sát 250 khách hàng, phân tích dữ liệu bằng SPSS) để đảm bảo tính chính xác và toàn diện.

  3. Làm thế nào để nâng cao sự thoải mái trong dịch vụ taxi?
    Cải thiện trang thiết bị xe, bảo dưỡng định kỳ, đảm bảo không gian sạch sẽ, rộng rãi và tiện nghi như điều hòa hoạt động tốt là những giải pháp thiết thực.

  4. Tại sao giá cả cảm nhận không phải là yếu tố quyết định duy nhất?
    Khách hàng sẵn sàng trả giá cao hơn nếu dịch vụ đáp ứng tốt các yếu tố khác như an toàn, tin cậy và thoải mái, cho thấy giá cả chỉ là một phần trong tổng thể trải nghiệm dịch vụ.

  5. Mô hình RECSA có ưu điểm gì trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ taxi?
    Mô hình RECSA bao gồm các yếu tố phù hợp với đặc thù ngành taxi như sự tin cậy, thoải mái, an toàn, tính sẵn có và giá cả cảm nhận, giúp đánh giá toàn diện và thực tiễn hơn so với các mô hình khác.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ taxi Mai Linh Quảng Ngãi: sự tin cậy, sự thoải mái, tính sẵn có của dịch vụ, sự an toàn và giá cả cảm nhận.
  • Sự tin cậy và sự an toàn là hai yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng khách hàng.
  • Kết quả nghiên cứu phù hợp với các mô hình lý thuyết và các nghiên cứu thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ vận tải.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường trải nghiệm khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả trong vòng 6-12 tháng, đồng thời mở rộng nghiên cứu áp dụng cho các doanh nghiệp vận tải khác.

Khuyến khích các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành vận tải tham khảo và áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần phát triển bền vững ngành vận tải hành khách tại Việt Nam.