Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ taxi Mai Linh Quảng Ngãi: Các yếu tố ảnh hưởng

LỜI CẢM ƠN

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

ABSTRACT

LỜI CAM ĐOAN

1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

1.1. Sự cần thiết phải nghiên cứu

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu tổng quát

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

1.4. Phương pháp nghiên cứu

1.4.1. Phương pháp nghiên cứu định tính

1.4.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng

1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.5.1. Đối tượng nghiên cứu và khảo sát

1.5.2. Phạm vị nghiên cứu

1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

1.7. Kết cấu của luận văn

2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Tổng quan về dịch vụ taxi

2.1.1. Khái niệm về taxi

2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ taxi

2.2. Một số khái niệm cơ bản

2.2.1. Khái niệm về chất lượng

2.2.2. Khái niệm về dịch vụ

2.2.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

2.2.4. Sự hài lòng khách hàng

2.2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

2.3. Tổng hợp các mô hình nghiên cứu

2.3.1. Mô hình Teboul (1991)

2.3.2. Mô hình nghiên cứu của Zeithaml & Bitner (2000)

2.3.3. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985, 1988)

2.3.4. Mô hình RECSA của McKnight và cộng sự (1986)

2.3.5. Mô hình nghiên cứu nhận thức của khách hàng về dịch vụ công cộng ở Nam Phi của Ayanda Vilakazi, Prof.

2.3.6. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ taxi mini ở Cape Coast, Ghana của Emmanuel Nondzor Horsu and Solomon Tawiah Yeboah (2015)

2.3.7. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ taxi online ở quận Ernakulam, Ấn Độ của Tessy Thomas and Sreelakshmi Rajeev (2018)

2.3.8. Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ xe khách chất lượng cao của Nguyễn Quốc Nghi (2014)

2.3.9. Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng sử dụng taxi Vinasun của Ngô Thanh Nhã (2016)

2.3.10. Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô đối với sự hài lòng của khách hàng tại thành phố Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận của Nguyễn Ngọc Hòa Kỳ và Lâm Ngọc Điệp (2020)

2.4. Một số nghiên cứu trước đây có liên quan

2.4.1. Nghiên cứu ngoài nước

2.4.2. Nghiên cứu trong nước

2.5. Giả thuyết và mô hình nghiên cứu

2.5.1. Giả thuyết nghiên cứu

2.5.2. Mô hình nghiên cứu

3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.1. Quy trình nghiên cứu

3.2. Phương pháp nghiên cứu

3.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính

3.2.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng

3.3. Mã hóa thang đo và biến quan sát

3.4. Mô tả dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu

3.4.1. Công cụ thu thập dữ liệu

3.4.2. Xác định kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu

3.4.3. Quy trình thu thập dữ liệu

3.5. Phương pháp phân tích dữ liệu

4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

4.1. Tổng quan về Công ty Mai Linh

4.1.1. Công ty TNHH MTV Mai Linh Quảng Ngãi

4.1.2. Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến biến phụ thuộc

4.2. Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ

4.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha

4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

4.3. Kết quả nghiên cứu chính thức

4.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu chính thức

4.3.2. Kiểm định Cronbach’Alpha

4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

4.3.4. Phân tích hồi quy đa biến

4.3.5. Kiểm định giả thuyết

4.3.6. Kiểm định sự khác biệt của từng biến kiểm soát đối với biến phụ thuộc

4.3.7. Kiểm định sự vi phạm của dữ liệu: Đa cộng tuyến, phương sai thay đổi và tự tương quan

4.3.8. Giá trị trung bình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu

5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý

5.1. Một số hàm ý

5.1.1. Yếu tố Sự tin cậy

5.1.2. Yếu tố Giá cả cảm nhận

5.1.3. Yếu tố Sự thỏa mái

5.1.4. Yếu tố Sự an toàn

5.1.5. Yếu tố Tính sẵn có của dịch vụ

5.2. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

I. Tổng Quan Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Taxi

Trong bối cảnh dịch vụ taxi ngày càng cạnh tranh tại Quảng Ngãi, việc hiểu rõ sự hài lòng của khách hàng trở nên then chốt. Mai Linh Quảng Ngãi, đối mặt với nhiều đối thủ, cần xác định các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. Theo báo cáo từ phòng kinh doanh của Công ty, số lượng phản ánh của khách hàng tăng gấp 3 lần trong 6 tháng đầu năm 2020 so với cùng kỳ năm trước. Các phản ánh tập trung vào sự thoải mái, tiện nghi, thái độ phục vụ của tài xế và nhân viên tổng đài, cũng như sự an toàn và giá cả. Các yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng hiện tại mà còn quyết định độ trung thành của khách hàng trong tương lai. Do đó, việc nghiên cứu và cải thiện các yếu tố này là vô cùng cần thiết cho sự phát triển bền vững của Mai Linh Quảng Ngãi.

1.1. Tầm quan trọng của đánh giá dịch vụ taxi Mai Linh

Việc đánh giá dịch vụ taxi Mai Linh một cách toàn diện giúp Công ty xác định điểm mạnh, điểm yếu và cơ hội cải thiện. Điều này bao gồm việc thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng, đánh giá chất lượng xe, thái độ phục vụ của tài xế và tính hiệu quả của quy trình đặt xe. Dựa trên kết quả đánh giá, Mai Linh Quảng Ngãi có thể đưa ra các biện pháp khắc phục, điều chỉnh chiến lược kinh doanh và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Việc này không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới, tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

1.2. Tại sao khách hàng lựa chọn taxi Mai Linh tại Quảng Ngãi

Để hiểu rõ sự hài lòng của khách hàng, cần tìm hiểu lý do họ lựa chọn taxi Mai Linh Quảng Ngãi. Các yếu tố có thể bao gồm uy tín thương hiệu, mạng lưới hoạt động rộng khắp, đội xe đa dạng, chính sách giá cạnh tranh và dịch vụ hỗ trợ khách hàng chu đáo. Nghiên cứu thị trường và khảo sát trực tiếp khách hàng sẽ giúp Công ty xác định được các yếu tố quan trọng nhất đối với họ. Dựa trên thông tin này, Mai Linh Quảng Ngãi có thể tập trung vào việc củng cố và phát huy những điểm mạnh, đồng thời cải thiện những điểm còn hạn chế để đáp ứng tốt hơn kỳ vọng của khách hàng.

II. Vấn Đề Thách Thức Của Chất Lượng Dịch Vụ Taxi Hiện Tại

Mặc dù Mai Linh là một thương hiệu lâu đời, taxi Mai Linh Quảng Ngãi vẫn đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ taxi. Sự cạnh tranh gay gắt từ các hãng taxi khác, cùng với sự xuất hiện của các ứng dụng gọi xe công nghệ, tạo áp lực lớn lên Công ty. Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn và kỳ vọng cao hơn về tiện nghi, an toàn, và thái độ phục vụ. Báo cáo cho thấy sự gia tăng các phàn nàn liên quan đến thời gian chờ đợi, giá cước, và chất lượng xe. Nếu không giải quyết hiệu quả những vấn đề này, Mai Linh Quảng Ngãi có thể mất dần thị phần và uy tín thương hiệu.

2.1. Tác động của đối thủ cạnh tranh đến sự hài lòng của khách hàng

Sự xuất hiện của nhiều hãng taxi và ứng dụng gọi xe công nghệ tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt về giá cả, chất lượng dịch vụ và tiện ích. Điều này khiến khách hàng có nhiều lựa chọn hơn và dễ dàng so sánh giữa các nhà cung cấp. Mai Linh Quảng Ngãi cần liên tục cải tiến dịch vụ, đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng để giữ vững vị thế cạnh tranh. Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng nên bao gồm so sánh với các đối thủ để xác định lợi thế cạnh tranh và điểm yếu cần khắc phục.

2.2. Phản hồi tiêu cực và ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu Mai Linh

Phản hồi của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và duy trì uy tín thương hiệu. Những phản hồi tiêu cực về chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ, hoặc an toàn có thể lan truyền nhanh chóng trên mạng xã hội và ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng tiềm năng. Mai Linh Quảng Ngãi cần có hệ thống thu thập và xử lý phản hồi hiệu quả, nhanh chóng giải quyết các khiếu nại và thể hiện sự quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, cần đào tạo nhân viên để nâng cao thái độ phục vụ và kỹ năng giải quyết vấn đề.

III. Cách Nâng Cao Sự Tin Cậy Của Taxi Mai Linh Quảng Ngãi

Để cải thiện sự hài lòng của khách hàng, việc nâng cao độ tin cậy của taxi Mai Linh Quảng Ngãi là yếu tố then chốt. Điều này bao gồm việc đảm bảo xe luôn trong tình trạng tốt, tài xế lái xe an toàn và tuân thủ luật giao thông, và thông tin về giá cước được cung cấp một cách minh bạch. Theo nghiên cứu, sự tin cậy là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ. Mai Linh Quảng Ngãi cần đầu tư vào việc bảo trì xe định kỳ, đào tạo tài xế về kỹ năng lái xe an toàn và kỹ năng giao tiếp, và áp dụng các biện pháp kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt.

3.1. Đảm bảo an toàn và tuân thủ luật giao thông

An toàn là yếu tố hàng đầu mà khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ taxi. Mai Linh Quảng Ngãi cần đảm bảo tất cả tài xế tuân thủ luật giao thông, lái xe cẩn thận và có trách nhiệm. Điều này bao gồm việc kiểm tra kỹ thuật xe định kỳ, đảm bảo xe luôn trong tình trạng hoạt động tốt, và trang bị đầy đủ các thiết bị an toàn như dây an toàn và túi khí. Ngoài ra, Công ty cần có chính sách nghiêm ngặt về việc sử dụng điện thoại khi lái xe và kiểm tra sức khỏe định kỳ cho tài xế.

3.2. Minh bạch về giá cả và cước phí

Sự minh bạch về giá cả và cước phí là yếu tố quan trọng để xây dựng lòng tin của khách hàng. Mai Linh Quảng Ngãi cần cung cấp thông tin chi tiết về cách tính cước, các khoản phụ phí (nếu có), và chính sách giá rõ ràng trên trang web, ứng dụng di động và trong xe. Tài xế cần giải thích rõ ràng về cước phí cho khách hàng trước khi bắt đầu hành trình và cung cấp hóa đơn chi tiết sau khi kết thúc. Điều này giúp khách hàng cảm thấy an tâm và tránh những hiểu lầm hoặc tranh cãi về giá cả.

IV. Cải Thiện Trải Nghiệm Khách Hàng Tạo Sự Thoải Mái Tiện Nghi

Ngoài độ tin cậy, sự thoải mái và tiện nghi đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Xe taxi cần được bảo trì thường xuyên để đảm bảo sạch sẽ, không có mùi khó chịu và có không gian đủ rộng cho hành khách và hành lý. Mai Linh Quảng Ngãi nên đầu tư vào việc trang bị các tiện nghi hiện đại như điều hòa không khí, hệ thống giải trí, và cổng sạc USB. Theo nghiên cứu, sự thoải mái và tiện nghi có tác động đáng kể đến nhận thức về chất lượng của khách hàng.

4.1. Đầu tư vào chất lượng xe và bảo trì định kỳ

Chất lượng xe là yếu tố trực tiếp ảnh hưởng đến sự thoải mái của khách hàng. Mai Linh Quảng Ngãi cần đầu tư vào việc mua sắm các loại xe mới, hiện đại và được trang bị đầy đủ tiện nghi. Đồng thời, cần có kế hoạch bảo trì định kỳ để đảm bảo xe luôn trong tình trạng hoạt động tốt, sạch sẽ và an toàn. Việc này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn kéo dài tuổi thọ của xe và giảm chi phí sửa chữa.

4.2. Đa dạng hóa hình thức thanh toán và đặt xe

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, Mai Linh Quảng Ngãi cần đa dạng hóa hình thức thanh toán và đặt xe. Khách hàng nên có thể thanh toán bằng tiền mặt, thẻ tín dụng, ví điện tử hoặc các hình thức thanh toán trực tuyến khác. Đồng thời, Công ty cần cung cấp nhiều kênh đặt xe khác nhau như gọi điện thoại, đặt qua ứng dụng di động, hoặc trực tiếp tại các điểm đón khách. Điều này giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ và tiết kiệm thời gian.

V. Nghiên Cứu Thực Tế Đánh Giá Sự Hài Lòng tại Mai Linh QN

Nghiên cứu thực tế về sự hài lòng của khách hàng đối với taxi Mai Linh Quảng Ngãi cần được thực hiện một cách bài bản và khoa học. Nghiên cứu nên sử dụng phương pháp khảo sát định lượng để thu thập dữ liệu từ một mẫu đại diện của khách hàng. Các câu hỏi khảo sát nên tập trung vào các yếu tố quan trọng như độ tin cậy, sự thoải mái, tiện nghi, an toàn, và giá cả. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin quý giá để Mai Linh Quảng Ngãi đưa ra các quyết định quản lý dựa trên bằng chứng và cải thiện chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.

5.1. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu

Việc thu thập dữ liệu nên được thực hiện bằng cách sử dụng bảng hỏi trực tuyến hoặc phỏng vấn trực tiếp khách hàng. Bảng hỏi nên được thiết kế rõ ràng, dễ hiểu và bao gồm các câu hỏi đóng và câu hỏi mở để thu thập cả dữ liệu định lượng và định tính. Dữ liệu thu thập được nên được phân tích bằng các phương pháp thống kê như phân tích hồi quy, phân tích phương sai và phân tích nhân tố để xác định các yếu tố ảnh hưởng quan trọng và mức độ ảnh hưởng của chúng.

5.2. Kết quả khảo sát và hàm ý quản trị cho Mai Linh

Kết quả khảo sát sẽ cung cấp thông tin chi tiết về mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng yếu tố cụ thể. Dựa trên kết quả này, Mai Linh Quảng Ngãi có thể xác định các lĩnh vực cần cải thiện và đưa ra các hàm ý quản trị phù hợp. Ví dụ, nếu kết quả cho thấy khách hàng không hài lòng với thời gian chờ đợi, Công ty có thể đầu tư vào việc tăng số lượng xe hoặc cải thiện hệ thống điều phối. Nếu khách hàng không hài lòng với thái độ phục vụ của tài xế, Công ty có thể tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề.

VI. Tương Lai Phát Triển Bền Vững Dịch Vụ Taxi Mai Linh

Để phát triển bền vững trong tương lai, Mai Linh Quảng Ngãi cần liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Điều này bao gồm việc đầu tư vào công nghệ mới, nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên, và xây dựng mối quan hệ tốt với cộng đồng. Mai Linh Quảng Ngãi cũng cần chú trọng đến các vấn đề an toàn, bảo vệ môi trường và phát triển bền vững. Bằng cách thực hiện những điều này, Công ty có thể xây dựng lòng trung thành của khách hàng và duy trì vị thế dẫn đầu trên thị trường.

6.1. Ứng dụng công nghệ vào dịch vụ taxi

Việc ứng dụng công nghệ có thể giúp Mai Linh Quảng Ngãi cải thiện hiệu quả hoạt động, nâng cao trải nghiệm khách hàng và giảm chi phí. Điều này bao gồm việc sử dụng hệ thống định vị GPS để theo dõi vị trí xe, ứng dụng di động để đặt xe và thanh toán trực tuyến, và hệ thống quản lý dữ liệu để phân tích hiệu quả kinh doanh. Ngoài ra, Công ty có thể sử dụng công nghệ để cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng như Wi-Fi miễn phí, hệ thống giải trí trên xe và thông báo tình trạng giao thông.

6.2. Xây dựng mối quan hệ tốt với cộng đồng

Để phát triển bền vững, Mai Linh Quảng Ngãi cần xây dựng mối quan hệ tốt với cộng đồng. Điều này bao gồm việc tham gia các hoạt động xã hội, hỗ trợ các chương trình từ thiện, và đóng góp vào sự phát triển kinh tế của địa phương. Công ty cũng nên tạo ra các cơ hội việc làm cho người dân địa phương và cung cấp các dịch vụ vận chuyển an toàn và tin cậy cho cộng đồng. Bằng cách trở thành một phần của cộng đồng, Mai Linh Quảng Ngãi có thể xây dựng lòng tin và sự ủng hộ từ khách hàng và các đối tác.

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ taxi của Công ty TNHH MTV Mai Linh Quảng Ngãi