Chương 1 trình bày cơ sở lý luận của đề tài bao gồm các nội dung chính: (1) Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ; (2) Sự hài lòng của khách hàng và các mô hình đo lường sự hài lòng khách hàng; (3) Đặc điểm ngành điện và dịch vụ cung cấp điện. Trên cơ sở đó tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu. Khái niệm về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ 1. Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh.
Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Philip Kotler cho rằng: dịch vụ là những hoạt động mà một bên (nhà cung cấp dịch vụ) có thể cung cấp cho khách hàng mà chủ yếu là vô hình và không chuyển giao quyền sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. Do vậy, dịch vụ có những nét đặc trưng cơ bản để phân biệt với các sản phẩm hữu hình như sau: Tính vô hình Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình.
Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có mẫu dùng thử như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Tính không đồng nhất Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ.
Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 điểm phục vụ. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể và khách hàng dựa nhiều vào cảm nhận cá nhân cũng như trạng thái tâm lý lúc đánh giá. Tính không thể tách rời Tính không thể tách rời nghĩa là việc tiêu thụ và sản xuất dịch vụ được thực hiện đồng thời. Những sản phẩm hữu hình sau khi được sản xuất sẽ thông qua các đại lý trung gian, bán sỉ và lẻ rồi mới sử dụng.
Còn dịch vụ việc sản xuất và tiêu thụ diễn ra cùng lúc, có sự hiện diện của người cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất. Tính không thể cất trữ Dịch vụ nói chung là không thể lưu trữ được như các sản phẩm hàng hóa, nghĩa là sản phẩm dịch vụ không thể sản xuất sẵn rồi lưu kho chờ tiêu thụ. Vì vậy sản phẩm dịch vụ không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại.
Vì những đặc tính vừa nêu, dịch vụ khó đo lường, các nhà nghiên cứu đã có nhiều nỗ lực để khám phá ra cách thức để đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ Có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ, tuy nhiên, dịch vụ là dành phục vụ khách hàng. Dịch vụ có những thuộc tính đặc thù và các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong cùng một lĩnh vực hay trong các lĩnh vực khác nhau đã cho thấy rằng chất lượng dịch vụ theo cảm nhận khách hàng là một quá trình phức tạp. Theo Lehtinen & Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
Theo Parasuraman et al (1985, 1988) định nghĩa “Chất lượng dịch vụ được xác định là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó”. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 Gronroos (1998) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng: + Chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp. Chất lượng kỹ thuật hàm chứa những giá trị do yếu tố kỹ thuật công nghệ mang lại như giải pháp kỹ thuật, máy móc, hệ thống vi tính hóa ở cơ sở đó hoặc yếu tố bí quyết kỹ thuật công nghệ. + Chất lượng chức năng bao gồm phương cách phân phối, nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, sự tiếp cận và tiếp xúc khách hàng… Tất cả những yếu tố đó ảnh hưởng đến người cung cấp dịch vụ. Gronroos (1998) đã giải thích sự mong đợi được khách hàng hiểu như một lời hứa xuất phát từ truyền thông trên thị trường, hình ảnh công ty, truyền miệng và nhu cầu khách hàng. Tóm lại, từ các khái niệm trên có thể rút ra chất lượng dịch vụ chính là chất lượng cảm nhận của khách hàng. Nó bắt nguồn từ việc so sánh những kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ với những gì khách hàng cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.
Khi sự cảm nhận về chất lượng của khách hàng đạt được kỳ vọng của họ trước đó thì coi như doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có chất lượng hoàn hảo. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 1. Sự hài lòng của khách hàng Trong nền kinh tế cạnh tranh ngày càng khốc liệt, có thể nói đem đến sự hài lòng của khách hàng là nhân tố chính mang lại thành công cho mọi doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào cũng mong muốn khách hàng của mình hài lòng với những sản phẩm và dịch vụ cung cấp.
Có nhiều khái niệm và đo lường theo nhiều cách khác nhau sự hài lòng của khách hàng qua thời gian: “Sự hài lòng là kết quả từ trạng thái tâm lý tổng hòa cảm xúc, phản ánh sự mong đợi được thỏa mãn qua quá trình trải nghiệm tiêu dùng mà khách hàng cảm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 12 nhận được” (Oliver, 1981). “Sự hài lòng là mức độ phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó” (Tse và Wilton, 1988). “Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó” (Kotler, 2001). Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.
Do đó sản phẩm - dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng sản phẩm - dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy nhu cầu của mình không được thỏa mãn thì họ sẽ không hài lòng với sản phẩm - dịch vụ mà họ nhận được. Trong nghiên cứu này, sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện là kết quả của quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng khi sử dụng điện có đáp ứng được các nhu cầu và kỳ vọng của họ hay không thông qua việc thu thập, phân tích tổng hợp ý kiến phản ánh của khách hàng trong quá trình sử dụng điện. Phân loại sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng có thể được phân loại thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ (Hoàng Xuân Bích Loan, 2008).
Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang tính tích cực. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành.
Yếu tố tích cực còn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 13 thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp càng nỗ lực cải tiến chất lượng sản phẩm - dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn. Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp sản phẩm - dịch vụ. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với cung cấp sản phẩm - dịch vụ và sẵn lòng tiếp tục sử dụng sản phẩm - dịch vụ. Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào nhà cung cấp sản phẩm - dịch vụ và họ cho rằng rất khó để có thể cải thiện được chất lượng sản phẩm - dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình.
Họ cảm thấy hài lòng không phải vì thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu nhà cung cấp sản phẩm - dịch vụ cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của nhà cung cấp sản phẩm - dịch vụ. Ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng. Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức “hài lòng” thì họ cũng có thể tìm đến các nhà cung cấp sản phẩm - dịch vụ khác.