Chương 1 nhằm hệ thống cơ sở lý thuyết về dịch vụ, tổng quan về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử, cũng như Internet Banking (ngân hàng trực tuyến), các mô hình tác động đến việc chấp nhận và sử dụng công nghệ. Từ những cơ sở lý thuyết này, mô hình nghiên cứu được hình thành.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1 Khái niệm Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic banking) được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng đó, đăng ký sử dụng dịch vụ mới (Trương Đức Bảo, 2003). Hay dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng (Huỳnh Thị Lệ Hoa, 2004) 1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1 Callcenter Nguyên nhân ra đời của Call Center bắt nguồn từ nhu cầu muốn liên lạc và hỗ trợ thông tin cho khách hàng qua kênh truyền thông thoại. Call Agent là các nhân viên chăm sóc khách hàng làm việc trong một hệ thống chăm sóc khách hàng hiện đại (Gọi là Call Center hoặc Contact Center).
Công việc của Call Agent trả lời khách hàng bất kì thông tin gì họ cần qua điện thoại, qua email, qua fax, qua text chat, thậm chí qua voice chat, truyền hình di động. Nhược điểm lớn nhất của Callcenter là phải có người trực 24/24 giờ. Các dịch vụ Callcenter cung cấp: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 Cung cấp các thông tin về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng như tiền gửi thanh toán, lãi suất, tỷ giá. Tư vấn trực tiếp khi khách hàng gọi tới nhằm giải đáp, ghi nhận những thắc mắc của khách hàng liên quan tới sản phẩm, dịch vụ và chất lượng phục vụ của ngân hàng.
Chủ động liên hệ với khách hàng nhằm thông báo tình hình tài chính, ngày đến hạn các khoản tiền, hoặc các chương trình khuyến mãi, sản phẩm, dịch vụ mới.2 Phone Banking Đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng với hệ thống trả lời tự động 24/24, khách hàng chỉ cần nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại và làm theo hướng dẫn để thực hiện các giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi. Phone Banking cung cấp các loại thông tin được ấn dịnh trước hoàn toàn tự động như: Thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán. Kiểm tra số dư tài khoản Liệt kê các giao dịch cuối cùng trên tài khoản Các thông báo mới nhất. Hệ thống cũng tự động gởi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên.3 Mobile Banking Mobile Banking là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động.
Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán giao dịch có giá trị nhỏ (micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Muốn tham gia, khách hàng phải đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thông qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID). Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên diện thoại di động, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ.
Cùng với mã số định danh, khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN – Personal Identify Number) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán qua điện thoại di động. Các dịch vụ mobile Banking cung cấp: Nhận tin nhắn khi có số dư tài khoản tiền gửi, tài khoản thẻ thay đổi Xem số dư tài khoản tiền gửi, số dư thẻ hiện tại Xem các liệt kê giao dịch gần nhất Nạp tiền điện thoại di động qua tài khoản ngân hàng Thanh toán các hóa đơn: tiền điện, nước, điện thoại.4 Home Banking Với Home Banking, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà, văn phòng, công ty thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng.
Thông qua dịch vụ Home Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có… Để sử dụng dịch vụ home banking, khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem – đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home Banking của ngân hàng. Các dịch vụ Home Banking cung cấp: Tra cứu số dư tài khoản, yêu cầu xác nhận số dư tài khoản. Tra cứu thông tin chung về biểu phí, thông tin tài chính, thông tin ngân hàng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 Chuyển khoản từ tài khoản của mình đến các tài khoản khác trong cùng hệ thống ngân hàng hoặc người nhận tiền mặt bằng chứng minh nhân dân, hộ chiếu.
trong hoặc ngoài hệ thống ngân hàng. Thực hiện các lệnh thanh toán trong nước (ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu.) Thực hiện mua bán ngoại tệ qua tài khoản, chuyển đổi các loại ngoại tệ từ tài khoản tiền gửi thanh toán ngoại tệ sang tiền gửi thanh toán VNĐ trong hệ thống.5 Internet Banking Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, từ chi tiết giao dịch của khách hàng đến những thông tin khác về ngân hàng.
Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng 1.3 Dịch vụ Internet Banking 1.1 Khái niệm Internet Banking là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại. Nó cho phép khách hàng có thể giao dịch ngân hàng thông qua mạng Internet vào bất cứ lúc nào, ở bất cứ đâu. Hệ thống này cho phép khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này, truy cập các thông tin chung về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng thông qua một máy tính cá nhân hay một thiết bị thông minh khác. Để sử dụng Internet Banking, khách hàng cần có máy tính được kết nối mạng.
Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên, khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn đối với các ngân hàng tại Việt Nam vì đầu tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém 1.2 Các tính năng có thể thực hiện trên Internet Banking Xem thông tin tỷ giá, lãi suất.
Xem những thông tin mới nhất về ngân hàng (khai trương, quà tặng, khuyến mãi.), mạng lưới chi nhánh, những tin tức kinh tế. Truy vấn thông tin tài khoản, thẻ. Khách hàng có thể gửi các thắc mắc, góp ý về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và sẽ được giải quyết nhanh chóng. Thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại.
Chuyển khoản trong và ngoài hệ thống Gửi tiết kiệm trực tuyến Vay thấu chi đảm bảo bằng tiền gửi tiết kiệm online. Đăng ký vay qua mạng. Xem các thông tin về các thư bảo lãnh đã phát hành, các khoản vay. Kích hoạt hay tạm khóa thẻ.
Đăng ký mở thẻ Trả lương cho nhân viên theo danh sách.3 Lợi ích của Internet Banking 1.1 Lợi ích của ngân hàng Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: chi phí cho hoạt động dịch vụ ngân hàng trực tuyến được đánh giá là rất thấp so với giao dịch truyền thống do không phải tốn chi phí đầu tư mở rộng văn phòng giao dịch, thuê nhân viên, góp phần giảm chi phí hoạt động cho ngân hàng. Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ: nhờ có Internet Banking khách hàng có thể tiếp cận nhiều sản phẩm và dịch vụ tài chính của ngân hàng sẵn có qua mạng. Do vậy Internet Banking giúp duy trì khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh.
Internet Banking giúp cho các ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động toàn cầu.2 Lợi ích của khách hàng Tiết kiệm chi phí, tiện lợi, nhanh chóng, an toàn và chính xác: Internet Banking giúp cho khách hàng không mất thời gian và chi phí đi lại, thời gian chờ đợi nhân viên phục vụ, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán, nạp tiền… Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch với độ chính xác cao chỉ trong vài giây. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác. Ngoài ra, phí giao dịch qua Internet Banking thấp hơn rất nhiều so với các kênh giao dịch khác. Thuận tiện và hiệu quả hơn: Internet Banking là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào và ở bất cứ nơi đâu có Internet.
Dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng dễ dàng hơn trong vấn đề chuyển khoản và thanh toán qua mạng. Khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng tự phục vụ mình, không phải tiếp xúc với nhân viên ngân hàng do vậy đảm bảo sự riêng tư cho người sử dụng.