Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Chương 3: Giải pháp nhằm phát triển Internet Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ INTERNET BANKING 1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ NH được hiểu là các sản phẩm tài chính mà NH cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất giữ tài sản,.Qua các hoạt động đó thì NH thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá, hay thu phí từ sản phẩm dịch vụ này. Trong xu hướng phát triển hiện nay, NH được coi là một siêu thị dịch vụ tài chính với hàng trăm nghìn dịch vụ đa dạng khác nhau.
Ở nước ta có một số quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng. - Quan điểm thứ nhất, các hoạt động sinh lời của NHTM ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Với sự phân định này thì trong xu thế hội nhập và phát triển thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. - Quan điểm thứ hai cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ.
Tóm lại, cho dù quan niệm về dịch vụ ngân hàng thế nào đi nữa thì yêu cầu đặt ra cho các NHTM Việt Nam hiện nay là làm thế nào để phát triển, đa dạng và nâng cao chất lượng các nghiệp vụ kinh doanh của mình. Các NHTM cần phải nỗ lực hơn nữa trong công tác đầu tư công nghệ, máy móc, thiết bị hiện đại, đào tạo nhân lực, phát triển hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu,.cho sự phát triển và tiến dần tới những công nghệ ngân hàng hiện đại đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày càng tăng. Dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm sau: Tính vô hình: Dịch vụ, bao gồm dịch vụ ngân hàng, là tập hợp các hoạt động chứ không phải các yếu tố vật chất hiện hữu. Hầu hết các dịch vụ không đếm được, không đo lường được, không dự trữ và kiểm nghiệm được.
Tính không thể tách rời: Thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ ngân hàng thành hai giai đoạn rạch ròi là cung cấp và tiêu dùng. Dịch vụ nói chung và LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 dịch vụ ngân hàng nói riêng thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Đặc biệt, khách hàng sẽ là chủ thể tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng dịch vụ. Bên cạnh đó, quá trình cung cấp các dịch vụ thường được các ngân hàng tiến hành theo những quy trình nhất định.
Do vậy, ngân hàng không có sản phẩm dở dang, không có dự trữ hay lưu kho sản phẩm, dịch vụ. Tính không ổn định và khó xác định: Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ và khách hàng. Đồng thời sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn được thực hiện ở không gian khác nhau nên đã tạo nên tính không đồng nhất về thời gian, cách thức thực hiện và điều kiện thực hiện. Các yếu tố này đan xen chi phối tới chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhưng lại thường xuyên biến động, đặc biệt là đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp là yếu tố quyết định và tạo ra sự không ổn định và khó xác định về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Thƣơng mại điện tử Thương mại điện tử là một khái niệm dùng để chỉ quá trình mua và bán một sản phẩm (hữu hình) hoặc dịch vụ (vô hình) thông qua một mạng điện tử (electronic network), phương tiện trung gian (medium), phổ biến nhất của thương mại điện tử là Internet. Qua môi trường mạng, người ta có thể thiết lập giao dịch thanh toán, mua bán bất cứ sản phẩm gì từ hàng hóa cho đến dịch vụ kể cả sản phẩm ngân hàng. (Hoàng Nguyên Khai, 2013) Bên cạnh đó, các tổ chức uy tín trên thế giới cũng định nghĩa về thương mại điện tử như sau: Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO), "Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet".
Theo Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á - Thái Bình Dương (APEC) định nghĩa: "Thương mại điện tử liên quan đến các giao dịch thương mại trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các nhóm (cá nhân) mang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 tính điện tử chủ yếu thông qua các hệ thống có nền tảng dựa trên Internet." Các kỹ thuật thông tin liên lạc có thể là email, Internet và Extranet có thể được dùng để hỗ trợ thương mại điện tử. Theo Ủy ban châu Âu: "Thương mại điện tử có thể định nghĩa chung là sự mua bán, trao đổi hàng hóa hay dịch vụ giữa các doanh nghiệp, gia đình, cá nhân, tổ chức tư nhân bằng các giao dịch điện tử thông qua mạng Internet hay các mạng máy tính trung gian (thông tin liên lạc trực tuyến)” Từ khi Internet hình thành và phát triển, thương mại điện tử được biết tới như một phương thức kinh doanh hiệu quả. Chính vì vậy, có thể hiểu thương mại điện tử theo nghĩa cụ thể hơn là giao dịch thương mại, mua sắm qua Internet và mạng 1. Dịch vụ Ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử. Có quan niệm cho rằng dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Theo cách hiểu này, dịch vụ Ngân hàng điện tử chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng. Ngoài ra, ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.
Vai trò của Ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử có khả năng phục vụ khách hàng trên phạm vi rộng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/24 giờ trong ngày với mọi khoảng cách về không gian, thời gian. Chính điều này giúp cho các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch, chi phí phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, chi phí quản lý…Đây là lợi thế rất lớn mang lại cho các ngân hang trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền –hàng, qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với dịch vụ ngân hàng điện tử. Dịch vụ ngân hàng điện tử có thể cung cấp dịch vụ chéo. Theo đó, các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán. Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng và trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng.
Thực hiện các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép ngân hàng thích ứng nhanh chóng với những thay đổi của thị trường, điều chỉnh kịp thời phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp với diễn biến của thị trường, hạn chế rủi ro do biến động về giá cả thị trường, mang lại lợi ích cho ngân hàng và khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Đây là những lợi ích vượt trội so với ngân hàng truyền thống LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép các tổ chức tín dụng tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại. Sự kết hợp hài hòa trong quá trình phát triển các hoạt động ngân hàng truyền thống và một số dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ cho phép các tổ chức tín dụng đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và đặc biệt là nâng cao khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế hội nhập. Các giai đọan phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Theo Faisal Hoque, tác giả của e-enterprise, kể từ khi Well Fargo ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng tại Mỹ đến nay hệ thống ngân hàng điện tử trên thế giới đã được phát triển qua 4 giai đoạn: - Brochure-ware (Giới thiệu dịch vụ ngân hàng qua Website): Đây là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử.
Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng dịch vụ ngân hàng điện tử đều thực hiện theo mô hình này.