Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Trình bày về lý do chọn đề tài, mục tiêu của nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa và kết cấu của 6 luận văn này. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu dùng trong luận văn, các mô hình đã được nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước, các nghiên cứu thực nghiệm có liên quan đến mục tiêu nghiên cứu của luận văn để làm cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu của luận văn. Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Trình bày quy trình nghiên cứu, cách thiết kế nghiên cứu định tính, định lượng, xây dựng các thang đo dùng trong nghiên cứu, các phương pháp phân tích dữ liệu thông qua các công cụ phân tích dữ liệu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu Trình bày thống kê, mô tả về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích, đánh giá các kết quả có được và đưa ra kết luận về các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị Trình bày các kết quả chính mà nghiên cứu đã đạt được và đưa ra các kết luận cho luận văn nghiên cứu. Thông qua kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị giúp duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với dòng sản phẩm gỗ nội thất, hàng mộc cao cấp của Công ty Lâm nghiệp Bình Thuận. Tóm lại, chương một trình bày tổng quan về lý do hình thành luận văn, mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu và khả năng ứng dụng của luận văn, kết cấu luận văn. Đây là chương dẫn nhập nhằm giới thiệu khái quát về luận văn, quy trình nghiên cứu và các nội dung cơ bản của luận văn.
Chương tiếp theo sẽ giới thiệu về lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất của luận văn. 7 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Tổng quan về Công ty Lâm nghiệp Bình Thuận và quá trình phát triển các sản phẩm, dịch vụ mộc nội thất, hàng mộc cao cấp tại Công ty Lâm nghiệp Bình Thuận. Công ty TNHH Một Thành Viên Lâm Nghiệp Bình Thuận (gọi tắt là Công ty Lâm Nghiệp Bình Thuận) tiền thân là Công ty Lâm sản Phan Thiết, được thành lập ngày 27/11/1991, trên cơ sở hợp nhất Công ty Lâm đặc sản Thuận Hải, Xí nghiệp chế biến gỗ Phan Thiết, Xí nghiệp sửa chữa xe máy lâm nghiệp chế biến gỗ 19/4, Lâm trường Hàm Tân, Lâm trường Suối Giêng, Lâm trường Hàm Thuận Bắc, Lâm trường Đông Giang, Lâm trường Tánh Linh và Lâm trường Bắc Bình.
Chức năng, nhiệm vụ được giao là: Khai thác, chế biến, tiêu thụ gỗ và kinh doanh các loại lâm đặc sản khác. Qua nhiều lần đổi tên, Công ty được chuyển thành Công ty TNHH MTV Lâm Nghiệp Bình Thuận theo Quyết định của Chủ tịch UBND tỉnh Bình Thuận ngày 25/10/2010. Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 3400173450 do Sở Kế hoạch & Đầu tư tỉnh Bình Thuận cấp ngày 12/01/2011. Đăng ký thay đổi lần thứ 2 ngày 07/7/2011.
Trụ sở chính: 30 đường Yersin, Tp. Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận. Các đơn vị thành viên trực thuộc Công ty: Xí nghiệp Lâm nghiệp Hàm Thuận Nam; Xí nghiệp Lâm nghiệp Bắc Bình Thuận; Xí nghiệp Lâm nghiệp Hàm Tân, Xí nghiệp chế biến gỗ Phan Thiết và Xí nghiệp chế biến gỗ Đức Long. Hệ thống cửa hàng: Cửa hàng Nội Thất Việt Bắc Phan Thiết; Cửa hàng Nội Thất Việt – Quận 7 TP.HCM; Siêu Thị Nội Thất Việt – La Gi; Siêu thị Nội Thất Việt – 509 Trần Hưng Đạo).
Hệ thống đại lý Đại lý Thy Vân – Phan Rang; Đại lý Kiến Xinh – Vũng Tàu). Về các sản phẩm, dịch vụ kinh doanh Chế biến gỗ: Chế biến gỗ là một trong hai hoạt động sản xuất kinh doanh chính của Công ty, gồm: 8 - Hàng mộc cao cấp: Là sản phẩm hàng nội thất chất lượng cao bao gồm các loại Tủ, Giường, Bàn, Ghế phục vụ cho nội thất cơ quan, nội thất khách sạn và các sản phẩm ngoài trời khác như Cửa, Bàn, Ghế, Cầu thang, Ván sàn… - Hàng mộc dân dụng: Là sản phẩm hàng mộc có chất lượng vừa phải phục vụ cho tầng lớp người dân có thu nhập trung bình, thu nhập thấp. Dây chuyền sản xuất sản phẩm này tại Xí nghiệp chế biến Gỗ Đức Long. - Ván ghép thanh: Là sản phẩm sản xuất từ nguồn gỗ tận dụng thuộc rừng trồng của Công ty.
Đây là loại sản phẩm nhằm tăng giá trị từ sản phẩm rừng trồng. - Ngoài ra, Công ty đang xây dựng phương án nhà máy ván nhân tạo MDF với công suất 50.000 tấn /năm, hiện đang kêu gọi đầu tư từ nhiều nguồn vốn để có thể đưa vào hoạt động trong kế hoạch những năm đến. - Năm 2020 là năm đầy khó khăn đối với lĩnh vực chế biến gỗ, nhất là trong việc tiêu thụ sản phẩm do ảnh hưởng của thị trường chung và áp lực cạnh tranh từ các đối thủ cùng ngành… Tuy nhiên các xí nghiệp chế biến gỗ của Công ty đã chủ động tìm kiếm, chăm sóc khách hàng, tăng cường kiểm soát chất lượng sản phẩm, từng bước vươn lên khắc phục khó khăn để ổn định và phát triển. Doanh thu hoạt động chế biến thực hiện được 19/22 tỷ VNĐ, đạt 86% kế hoạch.
Khái niệm có liên quan 2. Khách hàng Theo định nghĩa về khách hàng của Wal-Mart (1989): Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta (những người bán hàng) phụ thuộc vào họ. Thế cho nên, khách hàng không đi tìm chúng ta, chúng ta phải đi tìm họ. Chúng ta phải bán cái mà họ thích mua, và cho họ biết là ta có cái mà họ thích.
Khách hàng là người ban ơn cho chúng ta khi họ đến mua sắm ở cửa hàng của chúng ta, chúng ta chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp dịch vụ khách hàng. Thế cho nên, dịch vụ khách hàng là “nghĩa vụ”, là “bổn phận”, là “trách nhiệm”. Khách hàng luôn luôn đúng, không phải chúng ta sai, trách nhiệm của chúng ta là cho họ biết rằng họ luôn luôn đúng và chúng ta đồng tình với ý kiến này. 9 Khách hàng là một phần quan trọng trong công việc của chúng ta, họ là người trong cuộc, chứ không phải người ngoài cuộc.
Thế cho nên, chớ có bao giờ trả lời với khách hàng “không trả hàng là chính sách của công ty”, khi họ muốn trả món hàng họ đã mua. Khách mua hàng của chúng ta và họ trả lại vì không thích món hàng, tại sao ta làm cho họ không thích, chính chúng ta vì không nhận lại hàng? Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng là Thượng Đế. Khách hàng là người cho ta tất cả.
Tom Peters xem KH là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty. Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác. Theo Drucker (1978), cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”.
Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ.
Phân loại khách hàng Theo giáo trình quan hệ khách hàng của Nguyễn Diễn Quỳnh (2015), cho rằng: Trước đây, khi đề cập tới khách hàng người ta chỉ nghĩ đến những đối tượng bên ngoài tổ chức có nhu cầu mua hàng mà tổ chức đó cung cấp. Tuy nhiên khi thời gian dần trôi qua, khái niệm về khách hàng cũng dần được thay đổi mở rộng ra. Khách hàng không chỉ còn là những đối tượng bên ngoài doanh nghiệp mà còn tồn tại những đối tượng bên trong doanh nghiệp. Tìm hiểu chi tiết về từng loại khách hàng.
Khách hàng ở bên ngoài doanh nghiệp Đó là những đối tượng nằm bên ngoài doanh nghiệp có nhu cầu mua sắm hàng hóa của doanh nghiệp tổ chức sản xuất. Họ là những người mà bạn có thể giao dịch trực tiếp hay qua điện thoại. Bao gồm: cá nhân; doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh (nhà cung cấp, ngân hàng, đối thủ cạnh tranh); cơ quan nhà nước, tổ chức tình nguyện. Chủ doanh nghiệp cần xác định rõ đây là những khách hàng tiềm năng, truyền thống hay là những người trực tiếp đem lại doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Do đó chủ doanh nghiệp cần có những biện pháp chăm sóc khách hàng nhằm lôi kéo, níu giữ chân khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Khách hàng bên trong doanh nghiệp (khách hàng nội bộ) Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc.
Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất, góp phần gia tăng lòng trung thành của khách hàng bên ngoài doanh nghiệp. Nghiên cứu hành vi khách hàng Nghiên cứu hành vi khách hàng là nghiên cứu những phản ứng của các cá nhân khi nghe, nhìn, tiếp xúc, sử dụng các sản phẩm hoặc dịch vụ và những phản ứng của họ đối với các phương thức tiếp thị sản phẩm hoặc dịch vụ đó.