Chương 1 : Giới thiệu đề tài. Chương 2 : Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu 3. Chương 3 : Thiết kế nghiên cứu 4. Chương 4 : Kết quả nghiên cứu 5.
Chương 5 : Kết luận và hàm ý giải pháp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Trong chương này, tác giả trình bày các lý thuyết nền tảng có liên quan đến chất lượng cuộc sống dân cư tại các chung cư cao tầng. Ngoài ra, tác giả cũng trình bày các khái niệm có liên quan đến chuyên đề nghiên cứu, đồng thời khái quát lại các công trình nghiên cứu trước đó để định hướng xây dựng mô hình và thiết lập các giả thuyết nghiên cứu.1 Các lý thuyết nền tảng 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) là một mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất, rộng nhất trong các nghiêu cứu marketing. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố khác nhau. Mô hình SERVQUAL được tiến hành xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi (expectation) và các giá trị khách hàng có thể cảm nhận được (perception).
Thang đo này có thể áp dụng trong tất cả các loại hình dịch vụ khác nhau.2 Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI): Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI - Customer Satisfaction Index) được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới.3 Phương pháp mô hình ISHIKAWA : Biểu đồ này là cách trình bày minh họa các nguyên nhân gây nên vấn đề. Biểu đồ này được xác định như một cây đa nhánh hay còn được gọi là xương cá. Vấn đề chất lượng trong tổ chức bao gồm nhiều nguyên nhân và chúng do nhiều nguyên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 nhân khác gây nên. Nhờ vào cách phân tích vấn đề như vậy chúng ta có thể tìm đến cội nguồn của vấn đề chất lượng mà thoạt đầu khó có thể xác định chúng.
Biểu đồ Ishikawa nên được tạo ra tại các cuộc gặp gỡ của các nhóm chất lượng với sự áp dụng của phương pháp “brainstorm”. Phương pháp này nhằm giúp xác định những vấn đề gây ra sự không đảm bảo chất lượng trong một quá trình sản xuất.1 : Mô hình ISHIKAWA 2.4 Lý thuyết về quản trị chất lượng sản phẩm : Các yếu tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm là : Yếu tố nguyên liệu; yếu tố kỹ thuật -công nghệ -thiết bị ; yếu tố phương pháp tổ chức quản lý; yếu tố con người.2 Các khái niệm liên quan 2.1 Yếu tố ảnh hưởng : là sự tác động của bộ phận đến sự vật ; hiện tượng mà bộ phận đó tham gia vào việc cấu thành sự vật; hiện tượng mà nó có tác động đến. Vdict (2015 ); từ điển Việt -Việt.2 Chất lượng dịch vụ : LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Asubonteng, P.
và Johanson, J (1994) thì chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Parasuraman và ctg (1985,1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.3 Chung cư : “Nhà chung cư là nhà có từ 2 tầng trở lên, có nhiều căn hộ, có lối đi, cầu thang chung, có phần sở hữu riêng, phần sở hữu chung và hệ thống công trình hạ tầng sử dụng chung cho các hộ gia đình, cá nhân, tổ chức, bao gồm nhà chung cư được xây dựng với mục đích để ở và nhà chung cư được xây dựng có mục đích sử dụng hỗn hợp để ở và kinh doanh. Luật nhà ở số: 65/2014/QH13, điều 3.4 Chung cư cao tầng : “Chung cư cao tầng là nhà ở công cộng có số tầng lớn hơn 9”. Bộ xây dựng (2012).
Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 9363:2012 ;Khảo sát cho xây dựng -Khảo sát địa kỹ thuật cho nhà cao tầng. “Chung cư cao tầng là những chung cư cao từ 9 tầng đến 40 tầng.” Bộ xây dựng (2004). TCXD 323-2004 ; Nhà ở cao tầng – tiêu chuẩn thiết kế .5 Chất lượng cuộc sống : Thuật ngữ chất lượng cuộc sống được sử dụng trong một loạt các ngữ cảnh bao gồm các lĩnh vực phát triển quốc tế, y tế, sức khỏe và thậm chí là cả về mặt chính trị. Chất lượng cuộc sống không nên nhầm lẫn với khái niệm về mức sống, mà tiêu chí là dựa chủ yếu vào thu nhập.
Thay vào đó, chỉ số tiêu chuẩn về chất lượng của cuộc sống bao gồm không chỉ về thu nhập, sự giàu có và việc làm, mà còn là môi trường xã hội, môi trường sống, sức khỏe (về thể chất) và tinh thần, giáo dục, giải LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 trí và cuộc sống riêng tư. Chất lượng cuộc sống cũng không nên nhầm với chất lượng sống, một khái niệm chỉ về các chỉ số sức khỏe của con người. Chất lượng cuộc sống. Trong nghiên cứu này thì khái niệm chất lượng cuộc sống bao gồm các chỉ số tiêu chuẩn về chất lượng môi trường cuộc sống của các dân cư tại các chung cư cao tầng do chất lượng và dịch vụ cũng như môi trường của chung cư mang lại.3 Các công trình nghiên cứu liên quan 2.1 Các nghiên cứu tại Việt Nam Hồ Bá Thâm ( 2013).
Một số nhân tố tác động đến chất lượng cuộc sống đối với dân cư thành phố Hồ Chí Minh trong bối cảnh hiện nay : Nghiên cứu đã xác định được các nhân tố tác động đến chất lượng cuộc sống là : thu nhập; hạ tầng kỹ thuật; sức khỏe; dịch vụ cuốc sống ; môi trường sống ; vấn đề an ninh và đời sống văn hóa tại thành phố Hồ Chí Minh mang lại cho những người dân sinh sống.Quản trị chất lượng; Đại học KT và QTKD Hà Nội : Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm là : Yếu tố vật liệu ( material); Yếu tố kỹ thuật – công nghệ - thiết bị ( Machine ) ; Yếu tố quản lý ( Method ) ; Yếu tố con người ( Man ). Trần Văn Châu ; 2014; Đại học Nha Trang. Luận Văn Thạc sỹ về đề tài : “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng nhà chung cư tại thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa”. Kết quả của đề tài đã xác định các yếu tố ảnh hưởng là : chất lượng sản phẩm; chất lượng dịch vụ; yếu tố tình huống (Bao gồm các yếu tố không điều khiển được như: kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về chung cư).
Đề tài đã xác định được một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của những cư dân sinh sống tại chung cư : trong đó có các yếu tố là cơ sở vật chất , vật liệu; thiết bị của chung cư và yếu tố về dịch vụ của chung cư mang lại. Nghiên cứu của công ty tư vấn bất động sản TNHH W&S,2013; đề tài nghiên cứu “Thị trường nhà ở tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh”. Trong các LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 kết quả của nghiên cứu này đã xác định được 10 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua chung cư theo sắp xếp mức độ ảnh hưởng giảm dần như sau : (1) Hợp đồng mua bán căn hộ,(2) Thời gian sở hữu căn hộ;(3) Diện tích thật sử dụng;(4) Hệ thống an ninh;(5) Hệ thống hạ tầng kỹ thuật của chung cư;(6) Điều kiện vệ sinh,(7) Công ty bảo dưỡng thiết bị, (8) Nhà để xe;(9) Thang máy;(10) Đơn vị quản lý hoạt động tòa nhà. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua nhà chủ yếu là những yếu tố về hạ tầng kỹ thuật và môi trường sống tại chung cư; chất lượng cuộc sống dân cư tại các thiết bị và đội ngũ bảo trì cũng như ban quản lý tòa nhà.2 Các nghiên cứu trên thế giới : Hae Lee Yim, Byeong Hun Lee, Ju Hyung Kim, and Jae Jun Kim-Hanyang; 2011; Đại học, Seoul, Korea.
Đề tài nghiên cứu “THE EFFECT OF THE QUALITY OF APARTMENT HOUSES ON THE RESIDENTIAL SATISFACTION AND CORPORATION PERFORMANCE” : Sự ảnh hưởng của chất lượng căn hộ chung cư lên chất lượng cuộc sống dân cư tại các và hiệu quả đạt được. Đề tài đã xác định sự ảnh hưởng của các yếu tố của chất lượng chung cư đến chất lượng cuộc sống dân cư chung cư như sau: Sự hài lòng về về căn hộ chung cư. Sự hài lòng về tòa nhà. Sự hài lòng về môi trường sống Sự hài lòng về mối quan hệ trong chung cư.
Nghiên cứu của KARSI (Korea Apartment Residents Satisfaction Index); 2009; chỉ số hài lòng của người dân sống trong căn hộ tại Hàn Quốc. Nghiên cứu đã xác định có 4 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cuộc sống dân cư tại các căn hộ là : Chất lượng cuộc sống dân cư thông qua sản phẩm căn hộ : Nội ngoại thất của tòa nhà và căn hộ. Môi trường sống tại căn hộ : sự thuận tiện cho cư dân sinh sống. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 Yếu tố an toàn của tòa nhà : sự an toàn của tòa nhà và cho cư dân sinh sống.
Yếu tố về cung ứng dịch vụ cho căn hộ : dịch vụ sửa chữa và bảo trì của ban quản lý tòa nhà. Đề tài của JESSICA BENNETT; 2010; Luận văn thạc sỹ; trường đại học VICTORIA UNIVERSITY OF WELLINGTON ; New Zealand. Đề tài “New Zealand Apartment Living: Developing a Liveability Index” : chỉ số về cuộc sống tại các căn hộ chung cư tại New Zealand. Đề tài xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cuộc sống tại các chung cư tại Newzealand.