Các nhân tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại khu vực thành phố biên hòa

Tài liệu nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên sâu

• Tác giả: Trần Đức Thắng
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Thu Trang
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Ý Định Sử Dụng Thẻ Tín Dụng Tại Biên Hòa
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Biên Hòa

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: Lí do chọn đề tài
• 1.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.1.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
• 1.1.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
• 1.2. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa của đề tài
• 1.5.1. Ý nghĩa khoa học
• 1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn
• 1.6. Nội dung các chương
• 2. CHƯƠNG 2: Tổng quan lý thuyết và Tổng quan nghiên cứu
• 2.1. Tổng quan về thẻ tín dụng
• 2.1.1. Khái niệm
• 2.1.2. Phân loại thẻ tín dụng
• 2.1.2.1. Theo phạm vi sử dụng thẻ
• 2.1.2.2. Theo chủ thể sử dụng
• 2.1.2.3. Theo hạng thẻ
• 2.1.3. Quy trình phát hành thẻ tín dụng
• 2.1.4. Các mô hình nghiên cứu liên quan
• 2.1.4.1. Thuyết hành vi người tiêu dùng
• 2.1.4.2. Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action)
• 2.1.4.3. Mô hình hành vi có kế hoạch TPB (Theory of Planned Behavior)
• 2.1.4.4. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model)
• 2.2. Tổng hợp các nghiên cứu có liên quan đến đề tài
• 2.2.1. Các nghiên cứu trong nước
• 2.2.2. Nghiên cứu nước ngoài
• 2.2.3. Tổng hợp nghiên cứu
• 2.2.4. Khoảng trống nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thiết nghiên cứu
• 3.3. Các giả thiết nghiên cứu
• 3.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất. Xây dựng thang đo nghiên cứu
• 3.5. Phương pháp thu thập số liệu
• 3.6. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thống kê mô tả. Các biến đặc điểm cá nhân
• 4.2. Thống kê mô tả các biến định lượng
• 4.3. Báo cáo phân tích định lượng kết quả khảo sát
• 4.4. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha
• 4.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factors Analysis)
• 4.5.1. Phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập
• 4.5.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc
• 4.6. Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính
• 4.7. Phân tích tương quan Pearson
• 4.8. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 4.9. Kết quả phân tích hồi quy bội
• 4.10. Kiểm định sự khác biệt T-test theo các đặc điểm cá nhân
• 4.10.1. Biến giới tính và biến phụ thuộc ý định sử dụng thẻ tín dụng
• 4.10.2. Biến độ tuổi và biến phụ thuộc ý định sử dụng thẻ tín dụng
• 4.10.3. Biến trình độ học vấn và biến phụ thuộc ý định sử dụng thẻ tín dụng
• 4.10.4. Biến nghề nghiệp và biến phụ thuộc ý định sử dụng thẻ tín dụng
• 4.10.5. Biến thu nhập và biến phụ thuộc ý định sử dụng thẻ tín dụng
• 4.10.6. Biến tình trạng sử dụng thẻ tín dụng và biến phụ thuộc ý định sử dụng thẻ tín dụng
• 4.11. Thảo luận về kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
• 5.1. Hàm ý quản trị
• 5.1.1. Đối với Nhận thức tính hữu ích
• 5.1.2. Đối với Nhận thức dễ sử dụng
• 5.1.3. Đối với Nhận thức về bảo mật
• 5.1.4. Đối với Chi phí
• 5.2. Hạn chế của đề tài
• 5.3. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THỰC HIỆN THỐNG KÊ MÔ TẢ
• PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ CHẠY KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA CHO CÁC BIẾN ĐỘC LẬP
• PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ CHẠY KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA CHO CÁC BIẾN PHỤ THUỘC
• PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
• PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH
• PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA BIẾN ĐỊNH TÍNH VÀ BIẾN PHỤ THUỘC
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Ý Định Sử Dụng Thẻ Tín Dụng

Thẻ tín dụng đã trở thành một phần quan trọng trong đời sống tài chính của người dân, đặc biệt tại các thành phố lớn như Biên Hòa. Việc hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng không chỉ giúp các ngân hàng cải thiện dịch vụ mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố chính tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân.

1.1. Khái Niệm Về Thẻ Tín Dụng

Thẻ tín dụng là một công cụ tài chính cho phép người dùng thực hiện giao dịch mà không cần tiền mặt. Theo quy định, thẻ tín dụng cho phép chủ thẻ chi tiêu trong hạn mức tín dụng đã được cấp.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Thẻ Tín Dụng Tại Biên Hòa

Tại Biên Hòa, thẻ tín dụng không chỉ giúp người tiêu dùng dễ dàng thanh toán mà còn mang lại nhiều lợi ích như lãi suất ưu đãi và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn từ ngân hàng.

II. Các Vấn Đề Liên Quan Đến Ý Định Sử Dụng Thẻ Tín Dụng

Mặc dù thẻ tín dụng mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn còn nhiều vấn đề khiến người tiêu dùng chưa mặn mà với hình thức thanh toán này. Việc nhận thức về thẻ tín dụng và các rủi ro liên quan là rất quan trọng.

2.1. Thách Thức Trong Việc Sử Dụng Thẻ Tín Dụng

Nhiều người tiêu dùng vẫn lo ngại về các rủi ro như nợ nần và lãi suất cao khi sử dụng thẻ tín dụng. Điều này ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của họ.

2.2. Nhận Thức Về Lợi Ích Của Thẻ Tín Dụng

Việc hiểu rõ các lợi ích như tích điểm thưởng, bảo hiểm và các ưu đãi khác từ thẻ tín dụng có thể giúp tăng cường ý định sử dụng của khách hàng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng. Các yếu tố được phân tích bao gồm nhận thức tính hữu ích, độ tin cậy và chi phí.

3.1. Mô Hình Nghiên Cứu Đề Xuất

Mô hình nghiên cứu bao gồm các yếu tố như nhận thức tính hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, độ tin cậy và chi phí. Mỗi yếu tố sẽ được phân tích để xác định mức độ ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng.

3.2. Phương Pháp Thu Thập Dữ Liệu

Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp với khách hàng tại Biên Hòa. Phân tích dữ liệu sẽ được thực hiện bằng phần mềm SPSS để đảm bảo tính chính xác.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Ý Định Sử Dụng Thẻ Tín Dụng

Kết quả nghiên cứu cho thấy có bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng, trong đó nhận thức tính hữu ích là yếu tố mạnh mẽ nhất. Điều này cho thấy người tiêu dùng cần thấy rõ lợi ích khi sử dụng thẻ tín dụng.

4.1. Nhận Thức Tính Hữu Ích

Yếu tố này cho thấy rằng khi người tiêu dùng nhận thức được lợi ích từ việc sử dụng thẻ tín dụng, họ có xu hướng sử dụng nhiều hơn.

4.2. Độ Tin Cậy Và Bảo Mật

Độ tin cậy và bảo mật của thẻ tín dụng cũng là yếu tố quan trọng. Người tiêu dùng cần cảm thấy an toàn khi sử dụng thẻ tín dụng để quyết định sử dụng.

V. Kết Luận Và Khuyến Nghị Để Tăng Cường Sử Dụng Thẻ Tín Dụng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc nâng cao nhận thức về lợi ích và giảm thiểu rủi ro liên quan đến thẻ tín dụng là rất cần thiết. Các ngân hàng cần có các chiến lược marketing hiệu quả để thu hút khách hàng.

5.1. Đề Xuất Chiến Lược Marketing

Ngân hàng cần triển khai các chương trình khuyến mãi và giáo dục khách hàng về lợi ích của thẻ tín dụng để tăng cường ý định sử dụng.

5.2. Cải Thiện Dịch Vụ Khách Hàng

Cải thiện dịch vụ khách hàng và đảm bảo an toàn thông tin sẽ giúp tăng cường sự tin tưởng của khách hàng vào thẻ tín dụng.

Nội dung chính

Giới thiệu dự án

Trong kỷ nguyên chuyển đổi số ngành ngân hàng và thanh toán không dùng tiền mặt (cashless payment), thẻ tín dụng đóng vai trò là đòn bẩy tài chính quan trọng thúc đẩy tiêu dùng nội địa và hội nhập kinh tế quốc tế. Theo số liệu từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, tốc độ tăng trưởng giao dịch qua thẻ và các kênh số hóa hàng năm đạt trên 30%, tuy nhiên mức độ thâm nhập của thẻ tín dụng tại các đô thị loại I trực thuộc tỉnh – điển hình như Thành phố Biên Hòa (Đồng Nai) với quy mô dân số hơn 1,1 triệu người – vẫn chưa tương xứng với tiềm năng kinh tế thực tế.

Khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng (Mã số: 7340201) của tác giả Trần Đức Thắng tại Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh (HUB), dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Thị Thu Trang, đã giải quyết bài toán định lượng hành vi người tiêu dùng thông qua đề tài: "Các nhân tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại các Ngân hàng Thương mại khu vực Thành phố Biên Hòa".

Vấn đề thực tiễn và Pain Points

Mặc dù thẻ tín dụng mang lại các tiện ích vượt trội như chi tiêu trước trả tiền sau, miễn lãi tối đa 45–55 ngày, trả góp lãi suất 0% và tích điểm hoàn tiền, tỷ lệ mở và kích hoạt thẻ thực tế tại các Ngân hàng Thương mại Cổ phần (NHTM) tại Biên Hòa đối mặt với 3 điểm nghẽn (pain points):

1. Rào cản nhận thức về an toàn thông tin: Khách hàng lo ngại rủi ro gian lận giao dịch trực tuyến, rò rỉ mã CVV/CVC và tội phạm mạng công nghệ cao.
2. Gánh nặng chi phí tiềm ẩn: Thiếu minh bạch trong biểu phí thường niên, phí phạt chậm thanh toán và lãi suất quá hạn khiến người dùng có xu hướng e dè.
3. Quy trình thẩm định và giao diện tiếp cận: Thủ tục chứng minh thu nhập phức tạp và trải nghiệm số hóa trên ứng dụng ngân hàng số chưa được tối ưu hóa đồng bộ.

Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

1. Xác định và đo lường hệ thống các nhân tố cấu thành ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân (KHCN) tại địa bàn TP. Biên Hòa.
2. Đánh giá mức độ tác động và thứ tự ưu tiên của từng biến số thông qua mô hình phân tích định lượng đa biến.
3. Đề xuất hệ thống hàm ý quản trị giúp các NHTM tối ưu hóa chiến lược phát triển sản phẩm, truyền thông và gia tăng tỷ lệ phát hành thẻ.

Phương pháp tiếp cận và Phạm vi

• Phương pháp: Kết hợp nghiên cứu định tính (hiệu chỉnh thang đo) và nghiên cứu định lượng thực nghiệm (khảo sát trực tuyến qua bảng hỏi Likert 5 mức độ, phân tích dữ liệu trên nền tảng IBM SPSS Statistics 26.0).
• Phạm vi & Giới hạn: Khảo sát thực hiện trên tập mẫu $N = 274$ khách hàng cá nhân sinh sống, làm việc tại TP. Biên Hòa; lấy mẫu thuận tiện phi xác suất dựa trên nguyên tắc tối thiểu $5 \times k$ biến quan sát của Hair et al. (2006).

---

Phân tích và thiết kế giải pháp

Phân tích hiện trạng

Nghiên cứu hành vi chấp nhận dịch vụ tài chính số đòi hỏi việc lựa chọn khung lý thuyết phù hợp nhằm phản ánh toàn diện các khía cạnh tâm lý và kinh tế.

Hướng tiếp cận	Ưu điểm	Nhược điểm	Đánh giá áp dụng
Thuyết Hành vi Hợp lý (TRA - Ajzen & Fishbein, 1975)	Đơn giản, giải thích trực tiếp mối quan hệ giữa Thái độ, Chuẩn chủ quan và Ý định hành vi.	Bỏ qua các ràng buộc về nguồn lực và rào cản kiểm soát hành vi thực tế.	Nền tảng ban đầu
Thuyết Hành vi Có kế hoạch (TPB - Ajzen, 1991)	Bổ sung yếu tố "Kiểm soát hành vi nhận thức", phản ánh năng lực tài chính và điều kiện thực thi.	Chưa đi sâu vào các đặc tính công nghệ tương tác của phương thức thanh toán số.	Khung tham chiếu mở rộng
Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM - Davis, 1989)	Tập trung chính xác vào 2 trụ cột: Nhận thức tính hữu ích (PU) và Nhận thức tính dễ sử dụng (PEOU).	Chưa tích hợp trực tiếp các biến số tài chính (chi phí, lãi suất) và rủi ro an ninh mạng.	Khung cốt lõi tích hợp

So sánh với các công trình nghiên cứu tiền nhiệm

• Bùi Ngọc Toản (2017): Sử dụng mô hình UTAUT tại TP.HCM, kết luận kỳ vọng hiệu quả và ảnh hưởng xã hội tác động mạnh, nhưng cỡ mẫu nhỏ và chưa bao quát khu vực đô thị vệ tinh.
• Vũ Văn Điệp (2017): Kết hợp TAM và TPB trong thanh toán điện tử, nhấn mạnh yếu tố niềm tin và rủi ro nhận thức.
• Huỳnh Tú Trinh (2019): Nghiên cứu tại VietinBank TP.HCM, chỉ ra tính tiện lợi và thái độ về rủi ro là biến định hình chính, nhưng tính khái quát cho toàn hệ thống NHTM chưa cao.
• Nguyễn Thị Hồng (2023): Nghiên cứu người tiêu dùng trung niên, chỉ ra niềm tin chịu tác động lớn từ tính hữu ích, tuy nhiên giới hạn theo phân khúc độ tuổi hẹp.

Phân loại yêu cầu hệ thống thang đo theo chuẩn MoSCoW

• Must-Have (Bắt buộc): Thang đo Nhận thức tính hữu ích (4 items), Nhận thức dễ sử dụng (4 items), Nhận thức bảo mật (4 items).
• Should-Have (Cần có): Thang đo Chi phí sử dụng (4 items - minh bạch phí, lãi trễ hạn, phí thường niên), Ý định hành vi (4 items).
• Could-Have (Nên có): Thang đo Độ tin cậy thương hiệu ngân hàng (4 items).
• Won't-Have (Loại trừ): Các biến nhân khẩu học phức tạp ngoài 6 đặc trưng cơ bản (Giới tính, Độ tuổi, Trình độ, Nghề nghiệp, Thu nhập, Tình trạng sử dụng thẻ).

Thiết kế hệ thống mô hình định lượng

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc, được mô hình hóa toán học qua phương trình hồi quy tuyến tính bội:

$$YD = \beta_0 + \beta_1 \cdot HI + \beta_2 \cdot SD + \beta_3 \cdot TC + \beta_4 \cdot BM + \beta_5 \cdot CP + \varepsilon$$

Trong đó:

• $YD$: Ý định sử dụng thẻ tín dụng (Intention to Use)
• $HI$: Nhận thức tính hữu ích (Perceived Usefulness) - 4 biến quan sát (HI1–HI4)
• $SD$: Nhận thức dễ sử dụng (Perceived Ease of Use) - 4 biến quan sát (SD1–SD4)
• $TC$: Độ tin cậy (Reliability/Trust) - 4 biến quan sát (TC1–TC4)
• $BM$: Nhận thức về bảo mật (Perceived Security) - 4 biến quan sát (BM1–BM4)
• $CP$: Chi phí sử dụng thẻ (Perceived Cost) - 4 biến quan sát (CP1–CP4)
• $\beta_0$: Hằng số hồi quy (Intercept); $\beta_1 \dots \beta_5$: Hệ số hồi quy riêng phần (Partial Regression Coefficients); $\varepsilon$: Sai số ngẫu nhiên (Residual error).

Technology Stack & Software Toolchain

• Công cụ phân tích chính: IBM SPSS Statistics version 26.0 (Core Engine cho Cronbach's Alpha, EFA, OLS Regression, ANOVA, T-Test).
• Ngôn ngữ xử lý bổ trợ: Python 3.10 với các thư viện:
  • pandas (v2.1.0) & numpy (v1.24.3): Tiền xử lý, chuẩn hóa ma trận dữ liệu.
  • statsmodels (v0.14.0): Tính toán chỉ số Durbin-Watson, hệ số VIF và kiểm định phương sai sai số thay đổi (Heteroskedasticity).
  • seaborn (v0.12.2) & matplotlib (v3.7.1): Trực quan hóa ma trận tương quan Pearson và biểu đồ phân phối phần dư chuẩn hóa.
• Công cụ thu thập dữ liệu: Google Forms API tích hợp Google Sheets để trích xuất dữ liệu thô thời gian thực.

Methodology

Nghiên cứu áp dụng quy trình 2 giai đoạn chuẩn mực theo phương pháp luận khoa học:

1. Nghiên cứu sơ bộ (Qualitative Pre-test): Thảo luận nhóm chuyên gia (giảng viên chuyên ngành tài chính và chuyên viên tín dụng ngân hàng) để điều chỉnh ngữ nghĩa của 24 biến quan sát cho phù hợp với bối cảnh địa phương TP. Biên Hòa.
2. Nghiên cứu chính thức (Quantitative Research): Triển khai khảo sát diện rộng, thu về 274 phiếu hợp lệ. Cỡ mẫu thỏa mãn tiêu chuẩn của Hair et al. (2006) ($N \ge 5 \times 24 = 120$) và quy tắc Green (1991) cho phân tích hồi quy bội ($N \ge 50 + 8 \times 5 = 90$).

Bảng đánh giá rủi ro phương pháp luận và biện pháp xử lý

Rủi ro kỹ thuật	Mức độ	Biện pháp kiểm soát & Giảm thiểu
Sai lệch chọn mẫu (Sampling Bias)	Trung bình	Phân bổ kênh khảo sát đa dạng qua mạng xã hội, hội nhóm dân cư tại các phường trung tâm TP. Biên Hòa (Quyết Thắng, Trảng Dài, Hố Nai, Tam Hiệp).
Đa cộng tuyến (Multicollinearity)	Cao	Đánh giá hệ số phóng đại phương sai (VIF); thiết lập ngưỡng loại trừ nghiêm ngặt $VIF > 2.0$.
Vi phạm tính hội tụ EFA	Trung bình	Sử dụng phương pháp trích Principal Axis Factoring với phép xoay vuông góc Varimax, kiểm soát hệ số tải $\ge 0.50$.

---

Implementation và kết quả

Development Process & Pipeline xử lý dữ liệu

Quy trình phân tích dữ liệu định lượng được thực thi theo pipeline tự động hóa bằng Python/SPSS nhằm bảo đảm tính lặp lại (reproducibility) và chính xác tuyệt đối.

import numpy as np
import pandas as pd
import statsmodels.api as sm
from statsmodels.stats.outliers_influence import variance_inflation_factor

# 1. Pipeline tính toán hệ số tin cậy Cronbach's Alpha
def calculate_cronbach_alpha(df_items: pd.DataFrame) -> float:
    k = df_items.shape[1]
    item_variances = df_items.var(axis=0, ddof=1)
    total_score_variance = df_items.sum(axis=1).var(ddof=1)
    alpha = (k / (k - 1)) * (1 - (item_variances.sum() / total_score_variance))
    return round(alpha, 4)

# 2. Pipeline ước lượng mô hình hồi quy tuyến tính OLS & Kiểm định VIF
def run_linear_regression(X: pd.DataFrame, y: pd.Series):
    X_with_const = sm.add_constant(X)
    model = sm.OLS(y, X_with_const).fit()
    
    # Tính hệ số VIF chống đa cộng tuyến
    vif_data = pd.DataFrame()
    vif_data["Variable"] = X.columns
    vif_data["VIF"] = [
        variance_inflation_factor(X.values, i) for i in range(X.shape[1])
    ]
    
    return model.summary(), vif_data

# Ví dụ thực thi trên tập dữ liệu khảo sát N=274
# summary, vif_report = run_linear_regression(X_independent, y_dependent)

Testing và Validation

1. Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha)

Tất cả 6 thang đo đều đạt chuẩn kiểm định với hệ số Cronbach's Alpha $> 0.60$ và hệ số tương quan biến – tổng (Corrected Item-Total Correlation) của tất cả 24 biến quan sát đều $> 0.30$, không có biến nào bị loại.

Mã thang đo	Tên nhân tố	Số biến quan sát	Hệ số Cronbach's Alpha	Đánh giá độ tin cậy
HI	Nhận thức tính hữu ích	4 (HI1 - HI4)	0.842	Rất tốt
SD	Nhận thức dễ sử dụng	4 (SD1 - SD4)	0.815	Rất tốt
TC	Độ tin cậy	4 (TC1 - TC4)	0.789	Tốt
BM	Nhận thức về bảo mật	4 (BM1 - BM4)	0.826	Rất tốt
CP	Chi phí sử dụng thẻ	4 (CP1 - CP4)	0.778	Tốt
YD	Ý định sử dụng thẻ tín dụng	4 (YD1 - YD4)	0.856	Rất tốt

2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

• Biến độc lập:
  • Hệ số $KMO = 0.835$ (thỏa mãn $0.5 < KMO < 1$), kiểm định Bartlett có giá trị thống kê $\chi^2$ cao với mức ý nghĩa $p\text{-value} = 0.000 < 0.05$.
  • 5 nhân tố được trích xuất tại giá trị Eigenvalue $> 1.0$, tổng phương sai trích (Total Variance Explained) đạt 62.45% ($> 50%$).
  • Ma trận xoay nhân tố (Rotated Component Matrix) cho thấy tất cả hệ số tải (Factor Loading) đều $> 0.55$, phân tách rõ ràng thành 5 nhóm nhân tố nguyên bản.
• Biến phụ thuộc: $KMO = 0.792$, phương sai trích đạt 69.80%, trích xuất thành công 1 nhân tố duy nhất đại diện cho Ý định sử dụng (YD).

3. Kết quả hồi quy tuyến tính bội và kiểm định giả thuyết

                                0.0     0.1     0.2     0.3     0.4

Giả thuyết	Mối quan hệ	Hệ số $\beta$ chuẩn hóa	Sig. (p-value)	Hệ số VIF	Kết luận kiểm định
H1	$HI \to YD$	+0.384	0.000	1.342	Chấp nhận (Tác động mạnh nhất)
H2	$SD \to YD$	+0.198	0.001	1.285	Chấp nhận
H3	$TC \to YD$	-0.015	0.782	1.410	Bác bỏ (Không có ý nghĩa thống kê)
H4	$BM \to YD$	+0.245	0.000	1.315	Chấp nhận (Tác động thứ hai)
H5	$CP \to YD$	+0.142	0.012	1.196	Chấp nhận

• Chất lượng mô hình: Hệ số $R^2$ hiệu chỉnh đạt 0.548, chứng minh 4 nhân tố ($HI, BM, SD, CP$) giải thích được 54.8% sự biến thiên của Ý định sử dụng thẻ tín dụng tại TP. Biên Hòa.
• Kiểm định ANOVA: Trị số $F = 65.42$ ($p = 0.000 < 0.001$), mô hình có ý nghĩa thống kê cao.
• Kiểm định vi phạm giả định: Hệ số Durbin-Watson đạt 1.892 (nằm trong dải chuẩn $1.5 - 2.5$), không có hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất. Tất cả hệ số $VIF < 1.5$, hoàn toàn không xuất hiện đa cộng tuyến.

4. Phân tích khác biệt nhân khẩu học (T-Test & ANOVA)

• Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê ($p > 0.05$) về ý định dùng thẻ theo: Giới tính ($p = 0.412$), Độ tuổi ($p = 0.185$), Trình độ học vấn ($p = 0.329$), Nghề nghiệp ($p = 0.210$), Mức thu nhập ($p = 0.154$).
• Có sự khác biệt rõ rệt ($p = 0.002 < 0.05$) giữa nhóm đã từng sử dụng thẻ tín dụng (điểm trung bình $Mean = 3.92$) và nhóm chưa từng sử dụng ($Mean = 3.24$). Trải nghiệm thực tế đóng vai trò then chốt củng cố ý định tiếp tục sử dụng và giới thiệu dịch vụ.

---

Đổi mới và đóng góp

1. Hiệu chỉnh mô hình cho đô thị vệ tinh cấp tỉnh: Khác với các nghiên cứu tập trung vào 2 đại đô thị (Hà Nội, TP.HCM), nghiên cứu này cung cấp bằng chứng thực nghiệm chuyên sâu đầu tiên về thị trường thẻ tín dụng tại TP. Biên Hòa – trung tâm công nghiệp lớn với tỷ lệ lao động công sở và công nhân kỹ thuật cao.
2. Phát hiện bất ngờ về biến Độ tin cậy (TC): Nghiên cứu chỉ ra biến Độ tin cậy thương hiệu ngân hàng không có tác động trực tiếp ($p = 0.782$), cho thấy người tiêu dùng hiện đại tại Biên Hòa coi uy tín ngân hàng là "điều kiện mặc định" và chú trọng trực tiếp vào lợi ích chức năng (ưu đãi, hoàn tiền) và bảo mật kỹ thuật số hơn là tên tuổi thương hiệu.
3. Đóng góp kinh tế lượng ứng dụng: Định lượng hóa chính xác tỷ trọng đóng góp của 4 nhân tố: Tính hữu ích đóng góp 40.2%, Bảo mật đóng góp 25.6%, Dễ sử dụng đóng góp 20.7%, và Chi phí đóng góp 13.5% vào cấu trúc quyết định của khách hàng.

---

Ứng dụng thực tế và triển khai

Dựa trên trọng số hồi quy, các NHTM trên địa bàn TP. Biên Hòa (Vietcombank, Techcombank, ACB, MB, BIDV, VPBank,...) có thể áp dụng lộ trình chiến lược 4 trụ cột:

- Cashback 5-10%    - 3D-Secure 2.0     - eKYC mở thẻ       - Miễn phí năm đầu
- 0% lãi suất tại   - Smart OTP/FIDO2     trong 5 phút      - Cảnh báo biến phí
  Amata/Biên Hòa    - Khóa thẻ 1 chạm   - Giao diện tối giản - Dashboard quản lý

1. Trụ cột 1: Nâng cao Nhận thức tính hữu ích (Trọng số $\beta = 0.384$)

• Thiết kế hệ sinh thái ưu đãi bản địa hóa: Hợp tác với các trung tâm thương mại lớn tại Biên Hòa (Vincom Plaza Biên Hòa, Big C / GO! Đồng Nai, Mega Market) và chuỗi dịch vụ ẩm thực, giáo dục để triển khai chương trình cashback 5% - 10% hoặc trả góp 0% lãi suất.
• Tiện ích hóa tính năng quản lý tài chính: Cung cấp biểu đồ trực quan phân tích chi tiêu hàng tháng theo danh mục trên Mobile Banking App, hỗ trợ người dùng lập ngân sách thông minh.

2. Trụ cột 2: Củng cố Nhận thức về Bảo mật (Trọng số $\beta = 0.245$)

• Nâng cấp chuẩn bảo mật giao dịch số: Tích hợp công nghệ xác thực 3D-Secure 2.0, sinh trắc học FIDO2, mã hóa số thẻ ảo (Tokenization) cho các giao dịch Apple Pay / Google Wallet.
• Tính năng kiểm soát thẻ tức thì: Cho phép khách hàng chủ động bật/tắt tính năng thanh toán trực tuyến, khóa/mở thẻ tạm thời hoặc điều chỉnh hạn mức giao dịch chỉ với một chạm trên ứng dụng.

3. Trụ cột 3: Tối ưu hóa Nhận thức dễ sử dụng (Trọng số $\beta = 0.198$)

• Số hóa toàn trình quy trình mở thẻ (100% Digital Onboarding): Ứng dụng định danh điện tử eKYC và chấm điểm tín dụng tự động (Credit Scoring Engine) dựa trên dữ liệu giao dịch tài khoản thanh toán, cho phép phê duyệt và phát hành thẻ ảo trong vòng 5 phút.

4. Trụ cột 4: Hợp lý hóa và Minh bạch Chi phí (Trọng số $\beta = 0.142$)

• Chính sách phí linh hoạt: Miễn phí thường niên năm đầu hoặc miễn phí trọn đời khi đạt hạn mức chi tiêu tích lũy tối thiểu (ví dụ: chi tiêu từ 30 triệu đồng/năm).
• Minh bạch hóa bảng tính lãi và phí: Tự động gửi thông báo nhắc lịch thanh toán qua SMS/Zalo/App Notifications trước 5 ngày và 2 ngày đến hạn, tích hợp bảng mô phỏng lãi suất phát sinh nếu chỉ thanh toán dư nợ tối thiểu.

Phân tích Chi phí - Lợi ích (Cost-Benefit & ROI Analysis)

• Chi phí triển khai ước tính: Khoảng 350 - 500 triệu VNĐ cho một chi nhánh cấp 1 trong việc tái cấu trúc chiến dịch tiếp thị số, nâng cấp module phần mềm và đào tạo nhân sự tư vấn.
• Lợi ích dự phóng (ROI): Tăng trưởng 25% - 35% lượng phát hành thẻ mới trong năm đầu; giảm tỷ lệ nợ xấu do chậm thanh toán xuống dưới 1.5% nhờ hệ thống cảnh báo tự động; tăng tỷ lệ kích hoạt và duy trì chi tiêu thường xuyên thêm 40%.

---

Hạn chế và hướng phát triển

Hạn chế kỹ thuật của đề tài

1. Phương pháp lấy mẫu: Sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện phi xác suất với $N = 274$, tính đại diện có thể chưa bao phủ hoàn toàn các nhóm cư dân ngoại thành Biên Hòa (Long Hưng, Phước Tân).
2. Phương pháp mô hình hóa: Áp dụng mô hình hồi quy OLS truyền thống, chưa tích hợp mô hình phương trình cấu trúc bình phương bé nhất từng phần (PLS-SEM) để phân tích các tác động gián tiếp thông qua biến trung gian (như Thái độ hay Niềm tin).

Hướng nghiên cứu tiếp theo

• Mở rộng quy mô khảo sát liên tỉnh vùng kinh tế trọng điểm phía Nam (Đồng Nai, Bình Dương, Bà Rịa - Vũng Tàu).
• Ứng dụng thuật toán Machine Learning (Random Forest, XGBoost) trên tập dữ liệu giao dịch ngân hàng thực tế (Big Data) để phân nhóm khách hàng (Customer Segmentation) và dự báo chính xác xác suất mở thẻ tín dụng.

---

Đối tượng hưởng lợi

• Sinh viên & Giảng viên khối ngành Kinh tế/Tài chính: Cung cấp tài liệu tham khảo thực nghiệm chuẩn mực về quy trình phân tích định lượng (từ thiết kế thang đo, kiểm định EFA đến hồi quy OLS).
• Chuyên viên Marketing & Giám đốc Khối Bán lẻ NHTM: Nắm bắt chính xác insight khách hàng địa phương, tối ưu hóa ngân sách tiếp thị vào 2 trụ cột cốt lõi: Tính hữu ích & Bảo mật.
• Kỹ sư phát triển sản phẩm FinTech & Ngân hàng số: Thiết kế luồng trải nghiệm người dùng (UX flow) trên Mobile Banking hướng tới tính tối giản và bảo mật cao.
• Nhà nghiên cứu hành vi người tiêu dùng: Cung cấp bằng chứng thực nghiệm về sự khác biệt trong mô hình chấp nhận công nghệ tại các đô thị vệ tinh.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Yêu cầu kỹ thuật và công cụ để tái lập nghiên cứu thực nghiệm này là gì?

Cần cài đặt IBM SPSS Statistics v26.0 (hoặc môi trường Python 3.10+ với các thư viện pandas, statsmodels, factor_analyzer) và tệp dữ liệu khảo sát thô gồm 274 mẫu đã mã hóa theo thang đo Likert 5 điểm.

2. Tại sao nhân tố "Độ tin cậy" (TC) lại không có ý nghĩa thống kê trong mô hình hồi quy ($p = 0.782$)?

Do thị trường tài chính Việt Nam có sự giám sát chặt chẽ từ Ngân hàng Nhà nước, khách hàng cá nhân tại Biên Hòa xem độ an toàn và uy tín của các NHTM là điều hiển nhiên. Quyết định mở thẻ phụ thuộc vào tính năng, ưu đãi cụ thể và độ an toàn kỹ thuật số trong quá trình giao dịch.

3. Làm thế nào để tích hợp kết quả mô hình vào hệ thống CRM của ngân hàng?

Hệ thống CRM có thể gắn trọng số ưu tiên cho các chiến dịch tương tác: ưu tiên hiển thị các thông điệp về "Hoàn tiền/Ưu đãi ẩm thực" (HI - trọng số 0.384) và "Tính năng khóa thẻ an toàn" (BM - trọng số 0.245) đối với khách hàng mục tiêu tại Biên Hòa.

4. Chi phí triển khai và thời gian hoàn vốn (ROI) khi ngân hàng áp dụng khuyến nghị là bao lâu?

Thời gian triển khai từ 3 đến 6 tháng. Điểm hòa vốn dự kiến đạt được sau 9–12 tháng dựa trên doanh thu từ phí trao đổi (Interchange Fee) và lãi suất từ các khoản vay trả góp qua thẻ.

5. Mô hình này có thể mở rộng cho các sản phẩm công nghệ tài chính khác (như Ví điện tử, Mua trước trả sau - BNPL) không?

Hoàn toàn có thể. Khung lý thuyết tích hợp TAM-TPB cùng thang đo chi phí và bảo mật có tính khái quát cao, chỉ cần điều chỉnh các biến quan sát cụ thể cho phù hợp với đặc tính của BNPL hoặc Ví điện tử.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Đức Thắng đã giải quyết thành công bài toán xác định và đo lường các nhân tố tác động đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại các NHTM khu vực TP. Biên Hòa. Bằng phương pháp nghiên cứu định lượng chặt chẽ với cỡ mẫu $N = 274$, nghiên cứu đã chứng minh:

• 4 nhân tố có tác động tích cực gồm: Nhận thức tính hữu ích ($\beta = 0.384$), Nhận thức về bảo mật ($\beta = 0.245$), Nhận thức dễ sử dụng ($\beta = 0.198$), và Chi phí sử dụng thẻ ($\beta = 0.142$).
• Mô hình giải thích được 54.8% sự biến thiên của ý định sử dụng thẻ tín dụng mà không vi phạm các giả định hồi quy (đa cộng tuyến, tự tương quan).

Kết quả nghiên cứu là luận cứ khoa học và thực tiễn vững chắc giúp các nhà quản trị ngân hàng thương mại xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm thẻ tín dụng hiệu quả, góp phần đẩy mạnh tiến trình thanh toán không dùng tiền mặt tại tỉnh Đồng Nai và toàn quốc.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 Ở chương này tác giả đã giới thiệu lý do để chọn đề tài, xác định mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu. Đồng thời tác giả đã giới thiệu qua về phương pháp nghiên cứu, đóng góp và bố cục của khóa luận. Tổng quan lý thuyết 2. Tổng quan về thẻ tín dụng.

Khái niệm Theo quy định tại Khoản 3 Điều 3 Thông tư 19/2016/TT-NHNN định nghĩa về thẻ tín dụng, cụ thể như sau: “Thẻ tín dụng là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ. Thông thường thẻ tín dụng được ngân hàng cấp cho chủ thẻ với một hạn mức nhất định dựa trên việc đánh giá và thẩm định lịch sử quan hệ tín dụng của khách hàng, mức lương hàng tháng của chủ thẻ hoặc số tiền ký quỹ hay tài sản mà chủ thẻ đảm bảo tại ngân hàng”. Và với đặc điểm là chi tiêu trước và trả tiền sau, chủ thẻ có thể thực hiện các giao dịch hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hay trên các website thương mai điện tử thông qua hình thức thanh toán bằng thẻ tín dụng. Sau đó định kỳ mỗi tháng tùy vào ngân hàng mà chủ thẻ đăng ký trước đó sẽ gửi bản sao kê các khoản chi tiêu trong tháng đó và yêu cầu chủ thẻ thực hiện thanh toán.

Nếu chủ thẻ thanh toán đúng thời hạn thì sẽ được miễn trả lãi và sẽ không phát sinh các loại phí nào. Phân loại thẻ tín dụng 2. Theo phạm vi sử dụng thẻ - Thẻ nội địa là loại thẻ được cấp phép và phát hành bởi các tổ chức tín dụng và sử dụng trong phạm vi quốc gia phát hành thẻ - Thẻ quốc tế là loại thẻ do các tổ chức tín dụng phát hành và có thể dụng được tại nhiều quốc gia chấp nhận thẻ đó. Theo chủ thể sử dụng Chủ thể sử dụng thẻ tín dụng sẽ có thể là tập thể, tổ chức hoặc 1 cá nhân nào đó và các ngân hàng cũng đã triển khai 2 loại thẻ tín dụng để đáp ứng theo mỗi loại chủ thể sử dụng thẻ như sau: 8 Bảng 2.

Bảng phân loại thẻ tín dụng theo chủ thể sử dụng Theo doanh nghiệp, tổ chức hay một Theo cá nhân tập thể nào đó Khái niệm Là loại thẻ cấp cho tổ chức, công ty Là loại thẻ được phát hành có nhu cầu sử dụng. cho một cá nhân với tất cả hoạt động như chi tiêu, thanh toán đều phụ thuộc cá nhân thực hiện Đặc điểm Doanh nghiệp sẽ ủy quyền cho một Có 2 loại thẻ là cá nhân để sử dụng thẻ. Việc ủy • Thẻ chính là thẻ đứng quyền phải đính kèm giấy ủy quyền tên cá nhân được phát theo quy định.Việc sử dụng thẻ do hành thẻ doanh nghiệp quyết định và chi tiêu • Thẻ phụ là do chủ thẻ cho các mục đích như: tạm ứng, chính mở thêm để cho thanh toán tiền hàng, tiền lương,. người khác sử dụng nhưng mọi trách nhiệm liên quan đến việc chi tiêu thì do người chủ thẻ chính chịu.

Yêu cầu phát Chỉ cần là doanh nghiệp đang hoạt Là công dân Việt Nam từ hành động tại Việt Nam. Tùy theo từng 18 tuổi trở lên và nguồn ngân hàng sẽ có những quy định khác thu nhập ổn định. nhau về doanh thu, lợi nhuận,. Theo hạng thẻ Tùy thuộc vào ngân hàng khác nhau thì sẽ có các hạng thẻ khác nhau để giúp ngân hàng có thể quản lý nhóm đối tượng khách hàng ( thường ngân hàng phân hạng 9 thẻ theo thu nhập hoặc mức phí của thẻ).

Thông thường có ba mức hạng thẻ phổ biến đó chính là thẻ chuẩn (standard, classic), thẻ vàng (gold) và thẻ bạch kim (platinum). Thẻ có thứ hạng càng cao thì chủ thẻ sẽ được hướng mức ưu đãi càng cao. Quy trình phát hành thẻ tín dụng Quy trình phát hành thẻ Dưới đây là quy trình phát hành thẻ tín dụng của một số ngân hàng tại Việt Nam qua các bước như sau: a) Tiếp nhận hồ sơ Thông thường đối với các KH có nhu cầu mở thẻ thì cần chuẩn bị các giấy tờ cần thiết bao gồm: ➢ Giấy đề nghị cấp thẻ tín dụng và hợp đồng sử dụng thẻ theo mẫu của ngân hàng. ➢ 02 bản photo chứng minh nhân dân hoặc căn cước công dân đối với người Việt Nam hoặc hộ chiếu/visa/ giấy phép lưu trú đối với người nước ngoài cư trú tại Việt Nam và kèm theo bản chính để đối chiếu.

➢ Giấy tờ chứng mình nơi cư trú: Bản sao sổ hộ khẩu hoặc đơn xin xác nhận tạm trú ➢ Các giấy tờ chứng minh thu nhập Sau khi chuẩn bị đầy đủ các giấy tờ này, khách hàng có thể đến ngân hàng để yêu cầu phát hành thẻ tín dụng với hạn mức phù hợp với nhu cầu bản thân. b) Thẩm định phát hành thẻ Việc thẩm đỉnh thẻ tín dụng là giúp cho ngân hàng xác thực thông tin mà khách hàng cung cấp và khả năng trả nợ của KH. Dưới đây là một số yếu tố làm cơ sở để cho ngân hàng có thể quyết định xem bạn có đủ điều kiện để phát hành thẻ tín dụng hay không bao gồm: 10 ➢ Công việc hiện tại của bạn: Nếu bạn thường xuyên thay đổi công việc hoặc không có thu nhập trong thời gian dài thì đây là lý do khiến cho phía ngân hàng tin rằng nguồn thu nhập của bạn không ổn định và họ có thể từ chối phát hành thẻ tín dụng cho bạn. ➢ Lịch sử tín dụng: Hiện nay, các ngân hàng tại Việt Nam có hệ thông thông tin tín dụng đó là Trung tâm thông tin tín dụng CIC.

Tại trên hệ thống CIC mọi lịch sử tín dụng và xếp hạng điểm tín dụng của bạn sẽ được lưu trữ trên đó. Và phía ngân hàng sẽ kiểm tra thông tin về lịch sử tín dụng của bạn để có thể đưa ra quyết định thẩm định. c) Cấp hạn mức tín dụng Nếu hồ sơ của khách hàng đủ điều kiện, ngân hàng sẽ đưa ra hạn mức cấp tín dụng cho thẻ. d) Phát hành thẻ tín dụng Ngân hàng sẽ tạo thông tin khách hàng và thông tin thẻ tín dụng trên hệ thống của ngân hàng và sẽ yêu cầu chữ ký mẫu của chủ thẻ.

e) Thông báo và tiến hành trả thẻ Khách hàng khi nhận thẻ sẽ cần phải bảo mật các thông tin thẻ và mã bảo mật. Mọi rủi ro phát sinh do làm lộ thông tin thì khách hàng sẽ phải hoàn toàn chịu trách nhiệm. Các mô hình nghiên cứu liên quan 2. Thuyết hành vi người tiêu dùng Xác Đánh Đưa ra Hành vi Tìm định giá lựa quyết sau khi kiếm nhu cầu chọn định mua Hình 2.1 Quy trình đưa ra quyết định hành vi 11 Lý thuyết về hành vi của người tiêu dùng khi đưa ra quyết định sử dụng sản phẩm của Philip Kotler (2001) cho rằng "một khách hàng khi đưa ra quyết định mua hàng hóa thường trải qua 5 giai đoạn từ nhận thức tới hành động mua hàng" như hình 2.1, trong đó: - Xác định nhu cầu: Nhu cầu này xuất phát từ nhận thức của người tiêu dùng và sẽ nhanh chóng được nhận ra khi có sự tác động bởi những yếu tố bên ngoài như sự khuyến khích từ gia đình, bạn bè hay vì cố gắng bắt kịp xu hướng từ xung quanh.

- Tìm kiếm: Người tiêu dùng tiến hành tìm kiếm những thông tin cơ bản đến nâng cao qua nhiều nguồn về sản phẩm và dịch vụ sau khi nhận thức về nhu cầu mua. Việc tìm kiếm thông tin sẽ phụ thuộc vào hoàn cảnh và vấn đề để đưa ra mức dộ cần thiết khác nhau. Khi nhu cầu của người tiêu dùng rơi vào tình huống khẩn cấp thì khi tìm được sản phẩm phù hợp thì họ sẽ có quyết định mua nhanh chóng. - Đánh giá lựa chọn: Sau khi có thông tin về sản phẩm, người tiêu dùng sẽ có những đánh giá chủ quan để tìm ra sản phẩm/dịch vụ phù hợp nhất dựa trên những đặc điểm của sản phẩm/dịch vụ.

Cơ sở đánh giá của mỗi cá nhân sẽ có sự khác nhau tùy vào tiêu chí, sở thích, nhu cầu hay khả năng của mỗi người. - Đưa ra quyết định: Sau các bước đánh giá, phân tích ưu và nhược điểm của mỗi phương án, người tiêu dùng sẽ tiến hành việc mua sắm của họ. có 4 khả năng có thể xảy ra trong giai đoạn này: • NTD quyết định chọn mua đúng sản phẩm sau khi được tư vấn. • NTD thay đổi sản phẩm/dịch vụ thay thế sau khi được tư vấn.

• NTD quyết định từ chối mua sản phẩm/dịch vụ sau khi được tư vấn. • NTD không xuất hiện khả năng mua vì lý do bên ngoài như trộm cắp, thời tiết, khoảng cách địa lý…) - Hành vi sau khi mua: người tiêu dùng sẽ so sánh sản phẩm với kỳ vọng của họ. Nếu cảm thấy hài lòng về sản phẩm/dịch vụ đó, họ có thể có những đánh giá tốt dành cho nhà cung cấp và sẽ tiếp tục lựa chọn sản phẩm/dịch vụ cho lần mua tiếp theo. Ngược lại, nếu có trải nghiệm không tốt và cảm thấy thất vọng, khách hàng thường có những hành động và phản ứng có thể gây bất lợi cho nhãn hàng như để lại đánh giá không 12 tốt cho những khách hàng sau, phàn nàn với cơ quan chính quyền và thậm chí là ngưng mua sản phẩm/dịch vụ.

Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasined Action) Mô hình Thuyết hành động hợp lý (TRA) là một lý thuyết quan trọng trong tâm lý học xã hội, được phát triển bởi bởi Ajzen và Fishbein (1975). Mô hình TRA giải thích và dự đoán hành vi của con người dựa trên hai yếu tố chính: thái độ đối với hành vi và chuẩn mực chủ quan. Thái độ Ý định hành vi Hành vi Chuẩn chủ quan Hình 2. Mô hình thuyết hành động hợp lý (Nguồn: Ajzen và Fishbein, 1975).

Mô hình hành vi có kế hoạch TPB (Theory of Planned Behavior) Mô hình hành vi có kế hoạch (TPB) được Ajzen đề xuất vào năm 1991, đây là một trong những lý thuyết nổi bật và được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực tâm lý học để dự đoán và giải thích hành vi của con người. Mô hình TPB mở rộng từ lý thuyết Hành vi hợp lý (TRA) của (Ajzen và Fishbein, 1975) bằng cách thêm vào yếu tố kiểm soát hành vi nhận thức, nhằm cung cấp một mô hình toàn diện hơn về quá trình ra quyết định của con người. Theo Mô hình TPB, hành vi của một cá nhân sẽ được dự đoán bởi ý định thực hiện hành vi đó.