LỜI MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài: Đầu thế kỷ 20, thẻ tín dụng đã đƣợc phát hành lần đầu bởi các khách sạn tại Hoa Kỳ. Đến năm 1914, các cửa hàng và các trạm xăng cũng đi theo xu hƣớng phát hành thẻ tín dụng. Trong những năm 1950, thẻ của bên thứ ba xuất hiện nhƣ là thẻ vui chơi giải trí và du lịch. Cuối cùng thẻ ngân hàng xuất hiện.
Trong năm 1960, các thẻ ngân hàng đầu tiên đƣợc khởi xƣớng bởi BankAmericard, mà bây giờ đƣợc gọi là thẻ Visa. Để tránh cạnh tranh, hệ thống tính phí Master và Visa tự thành lập ngành công nghiệp thẻ tín dụng ngân hàng tại Hoa Kỳ. Ở các nƣớc phát triển nhƣ Mỹ và châu Âu, thẻ tín dụng và tiền nhựa đã đƣợc xem nhƣ là một dấu hiệu của xã hội không dùng tiền mặt. Xã hội không dùng tiền mặt cho phép cơ sở hạ tầng công nghệ cao đƣợc thực hiện ở nƣớc phát triển thông qua việc sử dụng tiền nhựa.
Với việc gia nhập WTO, cả nƣớc ta bƣớc ra biển lớn, dân tộc ta cùng tham gia tự do hóa thƣơng mại, đầu tƣ của nền kinh tế toàn cầu hóa. Kinh tế phát triển gắn liền với sự gia tăng nhu cầu tiêu dùng của đại bộ phận tầng lớp dân cƣ. Hệ thống thƣơng mại điện tử ra đời mang lại nhiều phƣơng tiện thanh toán khác nhau đem lại tiện ích cao nhất cho ngƣời tiêu dùng. Trong bối cảnh ấy, hệ thống Ngân hàng Việt Nam đã có sự chuyển mình nhằm đáp ứng nhu cầu của xã hội.
Kéo theo đó thẻ tín dụng không còn xa lạ với cuộc sống. Với tính năng “Chi tiêu trƣớc, trả tiền sau”, thẻ tín dụng ngày càng hấp dẫn khách hàng vì nó đã trở thành một phƣơng tiện chi trả nhanh chóng, thuận tiện và an toàn, đang dần thay thế các phƣơng tiện thanh toán truyền thống nhƣ tiền mặt, séc, ủy nhiện chi, ủy nhiệm thu và có thể lƣu hành trên toàn cầu. Với kết cấu dân số trẻ, mức tăng trƣởng thu nhập ngày càng cao hơn và đặc biệt ngƣời dân Việt Nam đang bắt đầu làm quen với việc vay Ngân hàng để tiêu dùng và chính vì vậy doanh thu, lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ cũng ngày tăng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com cao và chiếm tỉ trọng lớn trong thu nhập từ hoạt động bán lẻ của các NHTMCP. Trƣớc thực trạng đó, tôi chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam”.
Qua việc nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ tín dụng. Đồng thời giúp cho các ngân hàng có chiến lƣợc thu hút khách hàng hiện có và xây dựng một cơ sở khách hàng mạnh mẽ hơn. Kết cấu đề tài gồm 4 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan về thẻ tín dụng và các nhân tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng thẻ của các NHTMCP. Chƣơng 2: Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam.
Chƣơng 3: Các nhân tố ảnh hƣởng đến sử dụng thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam Chƣơng 4: Đáp ứng sự hài lòng của khách hàng đối với sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tại này là xây dựng và phân tích những các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng trong việc sử dụng thẻ tín dụng. Thông qua nghiên cứu này các ngân hàng phát hành có thể nâng cao chất lƣợng dịch vụ và điều chỉnh chiến lƣợc tiếp thị của mình một cách hiệu quả để thu hút ngƣời sử dụng thẻ tín dụng tích cực hơn.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: những tác động của các nhân tố lên sự hài lòng trong việc sử dụng thẻ tín dụng. - Đơn vị nghiên cứu: khảo sát 200 khách hàng đang sử dụng thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam. - Phạm vi nghiên cứu: các dữ liệu nghiêng cứu là các số liệu liên quan đến thẻ tín dụng của các ngân hàng TMCP và chủ yếu của Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng VIệt Nam đƣợc thu thập từ năm 2006 đến 2012.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Thời gian khảo sát: 1,5 tháng, từ tháng 4/2013 đến giữa tháng 5/2013.4 Phƣơng pháp nghiên cứu Với mục tiêu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu trên, đề tài đƣợc thực hiện thông qua hai phƣơng pháp nghiên cứu sau: Phƣơng pháp định tính: thông qua phƣơng pháp này để hình thành nên các chỉ tiêu để từ đó xây dựng và thiết lập nên các biến. Với các bƣớc nhƣ sau: - Xem xét lại lý thuyết và các công trình nghiên cứu trƣớc nhằm đặt nền tảng cho mô hình nghiên cứu. - Bằng cách chọn mẫu xác xuất ngẫu nhiên, nghiên cứu thực nghiệm thông qua các biến kết hợp với phƣơng pháp thảo luận nhóm nhằm mô tả và phân tích các đặc điểm. Ngoài ra, bài nghiên cứu còn sử dụng hình thức quy nạp, tạo ra lý thuyết và sử dụng quan điểm để diễn giải.
Phƣơng pháp định lƣợng: sử dụng các phƣơng pháp thông kê mô tả, các phân tích (phân tích hệ số tƣơng quan, phân tích hồi quy tuyến tính…), kiểm định và đo lƣờng dựa vào việc thu thập các dữ liệu của những thông tin thu thập từ khách hàng thông qua bảng câu hỏi khảo sát.5 Mô hình nghiên cứu Áp dụng mô hình thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman & Ctg, 1998) để đánh giá sự tác động của các nhân tố lên sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank. Sự tin cậy Tính đáp ứng Phƣơng tiện hữu hình Sự hài lòng Sử dụng thẻ Năng lực phục vụ Sự đồng cảm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trong mô hình trên, thể hiện về mối quan hệ giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ với mức độ thỏa mãn của khách hàng : Khi các yếu tố này đƣợc khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo. Nếu sự thỏa mãn của khách hàng tăng thì cũng sẽ khéo theo sự hài lòng tăng và việc sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank cũng tăng theo. Do thời gian nghiên cứu, khả năng và lƣợng thông tin thu thập đƣợc có hạn, luận văn không tránh khỏi những thiếu sót.
Em rất mong nhận đƣợc sự góp ý của quý Thầy Cô, các bạn và những ngƣời quan tâm đến đề tài. Em xin chân thành cảm ơn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1 Chƣơng 1 TỔNG QUAN VỀ THẺ TÍN DỤNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA CÁC NHTMCP 1.1 Khái niệm về thẻ Thẻ là một miếng plastic có kích thƣớc tiêu chuẩn và có một giải băng từ ở phía sau đƣợc mã hóa hoặc để tăng sự bảo mật thẻ đƣợc gắn một con chip chứa thông tin của chủ thẻ. Thẻ thƣờng đƣợc các ngân hàng phát hành cho khách hàng sử dụng để rút tiền mặt tại máy ATM hoăc thanh toán tại những điểm chấp nhận thẻ (merchant).2 Phân biệt các loại thẻ: 1.1 Phân biệt theo bản chất của thẻ: - Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ đƣợc sử dụng phổ biến nhất, theo đó ngƣời chủ thẻ đƣợc phép sử dụng một hạn mức tín dụng do ngân hàng cấp để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ nhƣ: nhà hàng, khách sạn, siêu thị,…hoặc dùng để rút tiền mặt tại các máy ATM và các điểm ứng tiền mặt trên khắp thế giới. Đƣợc gọi là thẻ tín dụng vì chủ thẻ đƣợc cấp tín chấp một hạn mức nhất định dựa trên uy tín của mình để tiêu dùng mà không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định, có thể thanh toán toàn bộ hoặc một phần.
Nếu chủ thẻ trả hết toàn bộ số tiền nợ vào đúng kỳ hạn quy định thì không phải trả lãi cho số tiền đã sử dụng đó. Còn nếu chủ thẻ không thanh toán đƣợc hết toàn bộ thì sẽ phải trả lãi trên số tiền này kể từ ngày bắt đầu sử dụng số tiền đó theo mức lãi suất đƣợc quy định cụ thể (lãi suất này đƣợc qui định tùy theo từng ngân hàng). Cũng từ đặc điểm trên mà ngƣời ta gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed debit card) hay chậm trả. Thẻ tín dụng cũng có nhiều loại khác nhau: * Thẻ chuẩn (Standard card): đây là loại thẻ phổ thông, đƣợc phát hành chủ yếu nhắm đến đối tƣợng là ngƣời dân bình thƣờng, ngƣời có thu nhập vừa phải, hạn mức thông thƣờng cũng không cao, tùy theo mỗi ngân hàng quy định.
* Thẻ vàng (Gold card): là loại thẻ dành riêng cho các đối tƣợng có thu nhập cao, có khả năng tài chính mạnh và có nhu cầu chi tiêu lớn. Chính vì vậy thẻ có hạn mức tín dụng cao hơn hạn mức thông thƣờng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 * Thẻ Platinum: đây là dòng thẻ cao cấp nhất với nhiều ƣu đãi dành cho chủ thẻ. Thẻ thƣờng đƣợc thiết kế với những giá trị đặc biệt phù hợp cách sống đẳng cấp và sang trọng dành riêng cho những nhóm khách hàng cao cấp nhất.
* Thẻ cá nhân: Đƣợc phát hành cho các cá nhân có nhu cầu và đáp ứng đủ điều kiện phát hành thẻ đƣợc quy định tùy theo từng ngân hàng. Chủ thẻ là ngƣời chịu trách nhiệm thanh toán các khoản dƣ nợ phát sinh từ thẻ. * Thẻ công ty: là thẻ do công ty đứng ra xin phát hành và ủy quyền cho cá nhân thuộc công ty đó sử dụng. Công ty có toàn quyền đƣa ra các quyết định liên quan đến việc sử dụng thẻ và chịu trách nhiệm thanh toán các khoản dƣ nợ phát sinh từ thẻ.
- Thẻ ghi nợ (Debit card): đây là loại thẻ có liên hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi không kì hạn của chủ thẻ. Cách sử dụng loại thẻ này cũng giống nhƣ thẻ tín dụng tuy nhiên có sự khác biệt là loại thẻ này khi đƣợc sử dụng để chi tiêu hay rút tiền mặt, giá trị những giao dịch sẽ đƣợc khấu trừ trực tiếp từ tài khoản tiền gửi của chủ thẻ. Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dƣ hiện hữu trên tài khoản tiền gửi của chủ thẻ. Tuy nhiên một số tổ chức phát hành cũng có thể cho phép chủ thẻ sử dụng vƣợt hạn mức số dƣ trên tài khoản, đây gọi là thấu chi.
Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản: + Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch đƣợc khấu trừ ngay lập tức từ tài khoản chủ thẻ.