Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Ngân Hàng BIDV

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu ueh các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp bởi ngân, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề

• Tác giả: Phùng Thị Thúy
• Chuyên ngành: Kinh tế
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Được Cung Cấp Bởi Ngân Hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam (BIDV)
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sỹ
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa của đề tài
• 1.6. Kết cấu của luận văn
• 1.7. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: Tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp bởi các NHTM
• 2.1. Lý thuyết nền của vấn đề nghiên cứu
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
• 2.1.2. Đặc điểm
• 2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp bởi các Ngân hàng thương mại
• 2.2.1. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.1.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật chức năng của Gronroos
• 2.2.1.2. Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman & ctg
• 2.2.1.3. Mô hình BANKSERV của Avkiran
• 2.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu
• 2.3.1. Khảo lược các đề tài nghiên cứu trước đây có liên quan
• 2.3.2. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng thương mại cung cấp ở một số nước trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam
• 2.4. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: Thực trạng nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp bởi Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam
• 3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam
• 3.2. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam
• 3.3. Cơ cấu tổ chức
• 3.4. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010 – 2015
• 3.5. Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp bởi Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam
• 3.6. Tổ chức thực hiện dịch vụ khách hàng của Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam
• 3.7. Phân tích các chỉ tiêu xác định sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp bởi Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam
• 3.8. Kết luận chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: Khảo sát, kiểm định mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp bởi Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam
• 4.1. Dữ liệu nghiên cứu
• 4.2. Quy trình nghiên cứu
• 4.3. Thiết kế nghiên cứu
• 4.4. Điều chỉnh thang đo và mã hóa thang đo
• 4.5. Mẫu nghiên cứu
• 4.6. Làm sạch dữ liệu
• 4.7. Kết quả kiểm định
• 4.7.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
• 4.7.2. Kiểm định phân phối chuẩn
• 4.7.3. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach Alpha
• 4.7.4. Phân tích nhân tố
• 4.7.5. Phân tích hồi quy
• 4.7.6. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu trong mô hình
• 4.7.7. Kiểm định T-test so sánh giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 4.7.8. Kiểm định T-test giá trị trung bình của thành phần “Sự hài lòng của khách hàng” đối với dịch vụ ngân hàng
• 4.8. Đánh giá kết quả khảo sát
• 4.9. Hạn chế của khảo sát
• 4.10. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp bởi Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam
• 4.11. Những thành tựu đạt được
• 4.12. Những hạn chế cần khắc phục
• 4.13. Một số nguyên nhân
• 4.14. Kết luận chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp bởi Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam
• 5.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam đến năm 2020
• 5.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi BIDV
• 5.2.1. Nhóm giải pháp do bản thân Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam tổ chức thực hiện
• 5.2.2. Giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về thành phần “Sự đảm bảo”
• 5.2.3. Giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về thành phần “Sự tin cậy”
• 5.2.4. Giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về thành phần “Sự đáp ứng”
• 5.2.5. Giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về thành phần “Phương tiện hữu hình”
• 5.2.6. Giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về thành phần “Sự thấu cảm”
• 5.2.7. Nhóm giải pháp hỗ trợ
• 5.2.8. Giải pháp từ chính phủ
• 5.2.9. Giải pháp từ Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam
• 5.3. Kết luận chương 5
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại BIDV

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành ngân hàng, đặc biệt là tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam (BIDV). Nghiên cứu này sẽ phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên, và giá cả dịch vụ. Hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp BIDV cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Điều này không chỉ liên quan đến chất lượng dịch vụ mà còn bao gồm trải nghiệm tổng thể khi giao dịch tại ngân hàng.

1.2. Vai Trò Của Dịch Vụ Ngân Hàng Trong Sự Hài Lòng

Dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ và sự tiện lợi trong giao dịch đều ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về ngân hàng.

II. Các Vấn Đề Thách Thức Đối Với Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại BIDV

Mặc dù BIDV đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức lớn. Các vấn đề như thái độ nhân viên, thời gian chờ đợi và sự minh bạch trong thông tin dịch vụ có thể ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Thái Độ Nhân Viên Và Ảnh Hưởng Đến Khách Hàng

Thái độ của nhân viên ngân hàng có thể tạo ra ấn tượng tích cực hoặc tiêu cực cho khách hàng. Một nhân viên thân thiện và chuyên nghiệp sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi giao dịch.

2.2. Thời Gian Chờ Đợi Trong Giao Dịch

Thời gian chờ đợi là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu thời gian chờ đợi quá lâu, khách hàng có thể cảm thấy không hài lòng và tìm kiếm dịch vụ từ ngân hàng khác.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại BIDV

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, BIDV cần áp dụng một số phương pháp cải tiến chất lượng dịch vụ. Các giải pháp này bao gồm đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình giao dịch và sử dụng công nghệ hiện đại.

3.1. Đào Tạo Nhân Viên Để Cải Thiện Dịch Vụ

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ có khả năng phục vụ khách hàng tốt hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng.

3.2. Ứng Dụng Công Nghệ Trong Dịch Vụ Ngân Hàng

Sử dụng công nghệ hiện đại trong giao dịch ngân hàng sẽ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Các ứng dụng ngân hàng trực tuyến và dịch vụ tự động hóa là những ví dụ điển hình.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại BIDV

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng tại BIDV phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau. Các chỉ số về chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên và giá cả dịch vụ đều có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Phân Tích Các Chỉ Số Đánh Giá Khách Hàng

Các chỉ số đánh giá sự hài lòng của khách hàng bao gồm mức độ hài lòng với dịch vụ, sự tin tưởng vào ngân hàng và khả năng giới thiệu ngân hàng cho người khác.

4.2. Kết Quả Khảo Sát Khách Hàng Tại BIDV

Khảo sát cho thấy rằng phần lớn khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ của BIDV, nhưng vẫn có một số điểm cần cải thiện, đặc biệt là trong thái độ phục vụ và thời gian giao dịch.

V. Kết Luận Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại BIDV

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của BIDV. Ngân hàng cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ và lắng nghe phản hồi từ khách hàng để nâng cao trải nghiệm của họ.

5.1. Tương Lai Của Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại BIDV

Trong tương lai, BIDV cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng sẽ là chìa khóa để ngân hàng phát triển bền vững.

5.2. Đề Xuất Giải Pháp Cải Thiện

Đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ như tăng cường đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình giao dịch và áp dụng công nghệ mới sẽ giúp BIDV nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sỹ kinh tế với đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp bởi Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam (BIDV)” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Kết quả nghiên cứu tôi có được trên cơ sở học hỏi, tiếp thu và tham khảo từ sách, báo, tạp chí, mạng internet, từ luận văn của các anh chị khóa trước và qua thực tế kinh nghiệm công tác, với sự hướng dẫn nhiệt tình của người hướng dẫn khoa học. Do thời gian nghiên cứu còn hạn chế và năng lực có hạn nên bản luận văn không tránh khỏi những thiếu sót và bất cập, tôi kính mong các thầy, các cô và các bạn đọc góp ý kiến để bản luận văn của tôi được hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn! TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm Học viên cao học Phùng Thị Thúy LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu . Lý do chọn đề tài . Mục tiêu nghiên cứu . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu . Ý nghĩa của đề tài. Kết cấu của luận văn . 4 Kết luận chương 1. 4 Chương 2: Tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp bởi các NHTM . Lý thuyết nền của vấn đề nghiên cứu: . Khái niệm dịch vụ ngân hàng . Vai trò của dịch vụ khách hàng . Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp bởi các Ngân hàng thương mại . Khái niệm về sự hài lòng . Phân loại sự hài lòng của khách hàng . Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp bởi các Ngân hàng thương mại . Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng . Mô hình chất lượng kỹ thuật chức năng của Gronroos . Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman & ctg . Mô hình BANKSERV của Avkiran . 17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Đề xuất mô hình nghiên cứu: . Khảo lược các đề tài nghiên cứu trước đây có liên quan . Bài nghiên cứu của ThS.Nguyễn Quốc Nghi – Trường Đại học Cần Thơ: “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống NHTM ở Cần Thơ” . Đề tài nghiên cứu của Dr.Manasa Nagabhushanam: “Chất lượng dịch vụ khách hàng của các ngân hàng ở Ấn độ” . Đề tài nghiên cứu của các tác giả thuộc trường đại học công nghệ Mara (UiTM): “Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp bởi ngân hàng Hồi giáo Malaysia Berhad (BIMB) tại Malaysia” . Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng thương mại cung cấp ở một số nước trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam . Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng cung cấp ở một số nước trên thế giới . Bài học kinh nghiệm cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam . 28 Kết luận chương 2. 29 Chương 3: Thực trạng nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp bởi Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam . Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam . Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam . Cơ cấu tổ chức . Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010 – 2015 . Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp bởi Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam . Tổ chức thực hiện dịch vụ khách hàng của Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam . Phân tích các chỉ tiêu xác định sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp bởi Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam . 43 Kết luận chương 3. 45 Chương 4: Khảo sát, kiểm định mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp bởi Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam . 46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Dữ liệu nghiên cứu . Quy trình nghiên cứu . Thiết kế nghiên cứu . Điều chỉnh thang đo và mã hóa thang đo . Mẫu nghiên cứu: . Làm sạch dữ liệu . Kết quả kiểm định . Thông tin mẫu nghiên cứu. Kiểm định phân phối chuẩn . Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach Alpha . Phân tích nhân tố . Phân tích hồi quy . Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu trong mô hình . Kiểm định T-test so sánh giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng . Kiểm định T-test giá trị trung bình của thành phần “Sự hài lòng của khách hàng” đối với dịch vụ ngân hàng . Đánh giá kết quả khảo sát. Hạn chế của khảo sát . Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp bởi Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam . Những thành tựu đạt được . Những hạn chế cần khắc phục . Một số nguyên nhân . 68 Kết luận chương 4. 69 Chương 5: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp bởi Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam . Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam đến năm 2020 . Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi BIDV . 72 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Nhóm giải pháp do bản thân Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam tổ chức thực hiện . Giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về thành phần “Sự đảm bảo” . Giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về thành phần “Sự tin cậy” . Giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về thành phần “Sự đáp ứng” . Giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về thành phần “Phương tiện hữu hình” . Giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về thành phần “Sự thấu cảm” . Nhóm giải pháp hỗ trợ . Giải pháp từ chính phủ . Giải pháp từ Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam . 80 Kết luận chương 5. 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động 2. BIDV (Bank for Invesment and Development of Vietnam): Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam 3. NHTM: Ngân Hàng Thương Mại 4. POS (Point of sale terminal, Veriphone): Máy cấp phép tự động 5. TCTD: Tổ chức tín dụng 6. TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Một số chỉ tiêu quy mô và hiệu quả hoạt động của BIDV giai đoạn 2010- 2015 Bảng 3.2: Kết quả kinh doanh của BIDV giai đoạn 2010-2015 Bảng 4.1: Thang đo nháp đề xuất Bảng 4.3: Thống kê mô tả theo giới tính của mẫu quan sát Bảng 4.4: Thống kê mô tả theo nhóm tuổi của mẫu quan sát Bảng 4.5: Thống kê mô tả theo nghề nghiệp của mẫu quan sát Bảng 4.6: Thống kê mô tả theo thu nhập của mẫu quan sát Bảng 4.7: Hệ số Cronbach Alpha của các biến thuộc thành phần tin cậy Bảng 4.8: Hệ số Cronbach Alpha của các biến thuộc thành phần đáp ứng Bảng 4.9: Hệ số Cronbach Alpha của các biến thuộc thành đảm bảo Bảng 4.10: Hệ số Cronbach Alpha của các biến thuộc thành thấu cảm Bảng 4.11: Hệ số Cronbach Alpha của các biến thuộc thành phần phương tiện hữu hình Bảng 4.12: Kết quả phân tích nhân tố Bảng 4.13: Kết quả phân tích nhân tố - Ma trận xoay Bảng 4.14: Ma trận xoay sau khi loại loại 3 biến HH4, DB5, TM5 Bảng 4.15: Ma trận xoay điều chỉnh Bảng 4.16: Phân tích nhân tố đối với yếu tố hài lòng của khách hàng Bảng 4.17: Kết quả phân tích hồi quy sử dụng phương pháp Enter Bảng 4.18: Kết quả phân tích phương sai ANOVA Bảng 4.19: Các hệ số hồi quy Bảng 4.20: Giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng Bảng 4.21: Giá trị trung bình của thành phần “Sự hài lòng” của khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất của luận văn Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức BIDV Hình 3.2: Cơ cấu tổ chức trụ sở chính Hình 4.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu Hình 4.2: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu 1. Lý do chọn đề tài - Trên lãnh thổ Việt Nam, hệ thống ngân hàng ngày càng phát triển rộng rãi, số lượng các chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm không ngừng gia tăng và có mặt ở khắp các vùng miền, từ nông thôn đến thành thị. Đi cùng với sự phát triển đó là sự cạnh tranh khốc liệt để thu hút khách hàng nhằm mang lại lợi nhuận trong hoạt động kinh doanh. Đặc biệt, trong bối cảnh hội nhập nền kinh tế, thị phần ngân hàng không chỉ do các ngân hàng Việt Nam nắm giữ, mà còn có sự hoạt động ngày càng nhiều của các ngân hàng nước ngoài với các chiến lược cụ thể để phát triển kinh doanh. Dưới áp lực cạnh tranh ngày càng lớn đó, các Ngân hàng phải tìm mọi biện pháp để thu hút khách hàng. Có thể thấy mặt bằng lãi suất huy động, cho vay giữa các Ngân hàng gần như không có chênh lệch đáng kể. Đồng thời, sự khác biệt về sản phẩm giữa các Ngân hàng cũng ngày càng thu hẹp thì hiệu quả cạnh tranh ở các mảng này không còn nhiều. Sự cạnh tranh hiện nay đang chủ yếu tập trung vào chất lượng dịch vụ và sự cảm nhận của khách hàng khi giao dịch tại Ngân hàng. Chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng hàng đầu mà các Ngân hàng đang hướng tới để nhằm giữ chân được khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến khả năng sinh lời, vị thế, uy tín và sự thành công của Ngân hàng.