Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Gửi Tiền Của Khách Hàng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn

• Tác giả: Lê Nguyễn Đình Lân
• Người hướng dẫn: TS. Lê Thị Thanh Hà
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP.Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Gửi Tiền Của Khách Hàng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.5.1.1. Các thông tin cần thu thập
• 1.5.1.2. Nguồn dữ liệu
• 1.5.2. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 1.5.2.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 1.6. Nội dung nghiên cứu
• 1.7. Đóng góp của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Tổng quan về sản phẩm tiền gửi của khách hàng cá nhân
• 2.1.1. Khái niệm tiền gửi
• 2.1.2. Đặc điểm tiền gửi của khách hàng cá nhân
• 2.1.3. Các sản phẩm tiền gửi đối với khách hàng cá nhân
• 2.1.3.1. Tiền gửi thanh toán
• 2.1.3.2. Tiền gửi tiết kiệm
• 2.1.3.3. Chứng chỉ tiền gửi
• 2.2. Lý thuyết hành vi người tiêu dùng
• 2.2.1. Khái niệm về hành vi người tiêu dùng
• 2.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng
• 2.2.2.1. Nhóm các yếu tố văn hoá
• 2.2.2.2. Nhóm các yếu tố xã hội
• 2.2.2.3. Nhóm các yếu tố cá nhân
• 2.2.2.4. Nhóm các yếu tố tâm lý
• 2.3. Tiến trình ra quyết định của khách hàng
• 2.4. Các nghiên cứu có liên quan
• 2.4.1. Các nghiên cứu nước ngoài
• 2.4.2. Các nghiên cứu trong nước
• 2.4.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân
• 2.4.3.1. Uy tín ngân hàng
• 2.4.3.2. Lợi ích tài chính
• 2.4.3.3. Tác động của người quen
• 2.4.3.4. Sự thuận tiện
• 2.4.3.5. Chất lượng dịch vụ
• 2.4.3.6. Phong cách nhân viên
• 2.4.3.7. Khuyến mãi và quảng cáo
• 2.4.3.8. Cơ sở vật chất
• 2.5. Mô hình nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2.1. Nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Nghiên cứu định lượng
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Sài Gòn
• 4.2. Thực trạng huy động tiền gửi từ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn
• 4.3. Kết quả nghiên cứu của mô hình
• 4.3.1. Đánh giá thang đo
• 4.3.1.1. Đánh giá thang đo Uy tín
• 4.3.1.2. Đánh giá thang đo Lợi ích tài chính
• 4.3.1.3. Đánh giá thang đo Tác động
• 4.3.1.4. Đánh giá thang đo Sự thuận tiện
• 4.3.1.5. Đánh giá thang đo Chất lượng dịch vụ
• 4.3.1.6. Đánh giá thang đo Phong cách nhân viên
• 4.3.1.7. Đánh giá thang đo Hình thức chiêu thị
• 4.3.1.8. Đánh giá thang đo Cơ sở vật chất
• 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá
• 4.3.2.1. Phân tích khám phá đối với các biến độc lập
• 4.3.2.2. Phân tích biến phụ thuộc
• 4.3.3. Mô hình nghiên cứu
• 4.3.4. Kiểm định các giả thuyết mô hình
• 4.3.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 5.1. Hàm ý chính sách
• 5.1.1. Định hướng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTM CP Sài Gòn
• 5.1.2. Các hàm ý chính sách liên quan đến mô hình nghiên cứu
• 5.1.2.1. Lợi ích tài chính
• 5.1.2.2. Tác động của người quen
• 5.1.2.3. Sự thuận tiện
• 5.1.2.4. Chất lượng dịch vụ
• 5.1.2.5. Phong cách của nhân viên
• 5.1.2.6. Cơ sở vật chất
• 5.2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu trong tương lai
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng Quan Về Quyết Định Gửi Tiền Tại Ngân Hàng SCB

Vốn là yếu tố then chốt để ngân hàng thương mại (NHTM) triển khai các hoạt động kinh doanh. Đối với NHTM, vốn không chỉ là phương tiện kinh doanh mà còn là đối tượng kinh doanh chính. Do đó, bên cạnh vốn ban đầu, ngân hàng cần liên tục tăng trưởng vốn. Vốn huy động đóng vai trò quyết định quy mô hoạt động tín dụng và các hoạt động khác của ngân hàng. Các ngân hàng có nguồn vốn dồi dào sẽ có lợi thế hơn so với các ngân hàng nhỏ, vì khả năng vốn của họ đáp ứng được nhiều nhu cầu vay vốn trên thị trường. Chính vì tầm quan trọng của vốn, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng tại ngân hàng là vô cùng cần thiết. Theo nghiên cứu của Lê Nguyễn Đình Lân (2019), vốn huy động từ khách hàng cá nhân có vai trò rất lớn, bởi vì khả năng đáp ứng được nhiều nhu cầu vay trên thị trường. Do đó, các ngân hàng cần tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền của khách hàng.

1.1. Tầm Quan Trọng của Huy Động Vốn đối với Ngân Hàng

Huy động vốn là hoạt động sống còn của mọi ngân hàng, đặc biệt là vốn huy động từ khách hàng cá nhân (KHCN). Nguồn vốn này không chỉ đảm bảo khả năng thanh khoản mà còn quyết định đến năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Các ngân hàng cần hiểu rõ các động cơ và yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền của KHCN để có chiến lược huy động vốn hiệu quả, giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Việc quản trị nguồn vốn huy động hiệu quả giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro và tối đa hóa lợi nhuận, góp phần vào sự phát triển bền vững.

1.2. Ảnh Hưởng của Quyết Định Gửi Tiền Đến Hoạt Động Tín Dụng

Quyết định gửi tiền của KHCN có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động tín dụng của ngân hàng. Khi lượng tiền gửi tăng lên, ngân hàng có khả năng mở rộng quy mô tín dụng, cung cấp vốn cho các doanh nghiệp và cá nhân, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. Ngược lại, nếu lượng tiền gửi giảm sút, ngân hàng sẽ gặp khó khăn trong việc cho vay, có thể dẫn đến suy giảm hoạt động kinh doanh. Do đó, việc duy trì và tăng cường huy động vốn từ KHCN là một trong những ưu tiên hàng đầu của các ngân hàng. Đồng thời cũng tạo ra một môi trường tài chính ổn định.

II. Thách Thức Trong Thu Hút Tiền Gửi Khách Hàng Cá Nhân SCB

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại hiện nay, việc thu hút tiền gửi từ khách hàng cá nhân (KHCN) ngày càng trở nên khó khăn hơn. Nền kinh tế phát triển, thu nhập của người dân tăng lên, họ có nhiều lựa chọn đầu tư khác nhau như chứng khoán, vàng, bất động sản. Để thu hút KHCN gửi tiền, ngân hàng cần tạo ra sự khác biệt, cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt với sự xuất hiện ngày càng nhiều ngân hàng và chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng và hiện đại.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Kênh Đầu Tư Khác

KHCN ngày nay có nhiều lựa chọn đầu tư hơn so với trước đây. Các kênh đầu tư như chứng khoán, bất động sản, vàng, ngoại tệ đều có tiềm năng sinh lời cao, thu hút sự quan tâm của nhiều người. Để cạnh tranh với các kênh đầu tư này, ngân hàng cần đưa ra các sản phẩm tiền gửi có lãi suất hấp dẫn, kèm theo các ưu đãi và dịch vụ gia tăng giá trị. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải liên tục cải tiến và đổi mới sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

2.2. Yêu Cầu ngày Càng Cao của Khách Hàng

KHCN ngày càng trở nên thông thái và có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ, tính tiện lợi và mức độ an toàn của các sản phẩm tiền gửi. Họ mong muốn được trải nghiệm dịch vụ ngân hàng tốt nhất, được tư vấn tận tình và được hưởng các ưu đãi đặc biệt. Ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ, nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên và xây dựng quy trình phục vụ chuyên nghiệp để đáp ứng các yêu cầu này. Đồng thời, ngân hàng cũng cần chú trọng đến việc xây dựng uy tín và thương hiệu để tạo dựng niềm tin với khách hàng.

2.3. Ảnh hưởng bởi công nghệ số đến quyết định gửi tiền

Sự phát triển của công nghệ số và các ứng dụng ngân hàng số (digital banking) có ảnh hưởng rất lớn đến quyết định gửi tiền của khách hàng. KHCN ngày càng ưa chuộng các hình thức giao dịch trực tuyến, tiện lợi và nhanh chóng. Ngân hàng cần đầu tư vào phát triển các ứng dụng ngân hàng số, cung cấp các dịch vụ trực tuyến đa dạng và an toàn để thu hút khách hàng. Đồng thời, ngân hàng cũng cần đảm bảo an ninh mạng và bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng để tạo dựng lòng tin.

III. Lợi Ích Tài Chính Yếu Tố Hàng Đầu Khi Gửi Tiền SCB

Theo kết quả nghiên cứu của Lê Nguyễn Đình Lân, lợi ích tài chính là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại SCB. Khách hàng luôn quan tâm đến lãi suất, phí dịch vụ và các chương trình khuyến mãi khi lựa chọn sản phẩm tiền gửi. Lãi suất tiền gửi là yếu tố hàng đầu mà khách hàng quan tâm, vì nó quyết định trực tiếp đến lợi nhuận mà họ nhận được. Phí dịch vụ cũng là một yếu tố quan trọng, vì nó ảnh hưởng đến chi phí thực tế mà khách hàng phải trả khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.

3.1. Tác Động của Lãi Suất Đến Quyết Định Gửi Tiền

Lãi suất là yếu tố then chốt. Ngân hàng cần đưa ra mức lãi suất cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên thị trường để thu hút khách hàng. Tuy nhiên, việc tăng lãi suất quá cao có thể ảnh hưởng đến lợi nhuận của ngân hàng. Do đó, ngân hàng cần cân đối giữa việc thu hút khách hàng và đảm bảo hiệu quả kinh doanh. Ngoài ra, ngân hàng cũng cần có chính sách lãi suất linh hoạt, điều chỉnh theo biến động của thị trường để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng và ngân hàng.

3.2. Các Chương Trình Khuyến Mãi Thu Hút Khách Hàng Gửi Tiền

Các chương trình khuyến mãi như tặng quà, bốc thăm trúng thưởng, hoàn tiền cũng có tác dụng thu hút khách hàng gửi tiền. Các chương trình này tạo ra sự hấp dẫn và kích thích khách hàng đưa ra quyết định gửi tiền nhanh chóng hơn. Tuy nhiên, ngân hàng cần thiết kế các chương trình khuyến mãi phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu và đảm bảo tính minh bạch, công bằng. Ngoài ra, ngân hàng cũng cần đánh giá hiệu quả của các chương trình khuyến mãi để có sự điều chỉnh phù hợp.

IV. Chất Lượng Dịch Vụ và Uy Tín Giữ Chân Khách Hàng SCB

Bên cạnh lợi ích tài chính, chất lượng dịch vụ và uy tín của ngân hàng cũng là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng. Khách hàng mong muốn được trải nghiệm dịch vụ ngân hàng tốt nhất, được phục vụ tận tình và chuyên nghiệp. Uy tín của ngân hàng là yếu tố then chốt để tạo dựng niềm tin với khách hàng. Ngân hàng có uy tín sẽ được khách hàng tin tưởng và lựa chọn để gửi tiền.

4.1. Ảnh Hưởng Của Thái Độ Nhân Viên đến Sự Hài Lòng của Khách Hàng

Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Nhân viên nhiệt tình, chu đáo, chuyên nghiệp sẽ tạo ấn tượng tốt và khiến khách hàng cảm thấy được tôn trọng. Ngân hàng cần đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ và thái độ phục vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đồng thời, ngân hàng cũng cần có chính sách khen thưởng, động viên nhân viên để khuyến khích họ phục vụ khách hàng tốt hơn.

4.2. Uy Tín Ngân Hàng Tạo Dựng Niềm Tin cho Khách Hàng

Uy tín của ngân hàng là yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng. Ngân hàng có uy tín sẽ được khách hàng tin tưởng và lựa chọn để gửi tiền. Để xây dựng uy tín, ngân hàng cần hoạt động minh bạch, tuân thủ pháp luật, đảm bảo an toàn tài sản cho khách hàng và thực hiện đầy đủ các cam kết. Ngoài ra, ngân hàng cũng cần tích cực tham gia các hoạt động xã hội, đóng góp vào sự phát triển của cộng đồng để nâng cao hình ảnh và uy tín.

V. Thuận Tiện và Tác Động Từ Người Quen Đến Quyết Định

Sự thuận tiện trong giao dịch và tác động của người quen đóng vai trò quan trọng. Khách hàng có xu hướng lựa chọn ngân hàng có mạng lưới chi nhánh rộng khắp, giao dịch trực tuyến dễ dàng và thủ tục đơn giản. Ngoài ra, lời khuyên và giới thiệu từ người thân, bạn bè cũng có ảnh hưởng lớn đến quyết định gửi tiền của khách hàng. Họ tin tưởng vào những người mà họ quen biết hơn là những thông tin quảng cáo từ ngân hàng.

5.1. Tối Ưu Hóa Mạng Lưới Chi Nhánh và Giao Dịch Trực Tuyến

Ngân hàng cần mở rộng mạng lưới chi nhánh tại các vị trí thuận tiện, dễ dàng tiếp cận. Đồng thời, ngân hàng cần phát triển các kênh giao dịch trực tuyến như internet banking, mobile banking để khách hàng có thể giao dịch mọi lúc, mọi nơi. Thủ tục giao dịch cần được đơn giản hóa, giảm thiểu thời gian chờ đợi cho khách hàng. Ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ để đảm bảo hệ thống giao dịch trực tuyến hoạt động ổn định, an toàn và bảo mật.

5.2. Tận Dụng Ảnh Hưởng của Người Quen để Quảng Bá

Ngân hàng có thể triển khai các chương trình giới thiệu khách hàng, khuyến khích khách hàng hiện tại giới thiệu người thân, bạn bè đến gửi tiền. Các chương trình này tạo ra hiệu ứng lan tỏa, giúp ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng mới. Ngân hàng cần xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng hiện tại, tạo ra sự hài lòng và tin tưởng để họ sẵn sàng giới thiệu ngân hàng cho người khác. Đồng thời, ngân hàng cũng cần có chính sách khen thưởng phù hợp cho người giới thiệu và người được giới thiệu.

VI. Hàm Ý Chính Sách Để Thu Hút Tiền Gửi Tại Ngân Hàng SCB

Dựa trên kết quả nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của KHCN, Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) cần có những hàm ý chính sách phù hợp để thu hút và giữ chân khách hàng. Cần tập trung vào việc nâng cao lợi ích tài chính, cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường uy tín và tạo sự thuận tiện cho khách hàng. Đồng thời, ngân hàng cần tận dụng tác động của người quen để quảng bá và mở rộng thị trường.

6.1. Cải Thiện Dịch Vụ và Chính Sách Khách Hàng

Ngân hàng cần rà soát và cải thiện quy trình phục vụ, đảm bảo sự nhanh chóng, chuyên nghiệp và tận tình. Ngân hàng cần xây dựng chính sách khách hàng linh hoạt, đáp ứng nhu cầu đa dạng của từng phân khúc khách hàng. Ngân hàng cần lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, chủ động giải quyết các vấn đề phát sinh và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, ngân hàng cũng cần chú trọng đến việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ và thái độ phục vụ.

6.2. Đầu Tư vào Công Nghệ và Phát Triển Sản Phẩm

Ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ để phát triển các sản phẩm và dịch vụ trực tuyến tiện lợi, an toàn và bảo mật. Ngân hàng cần nghiên cứu và phát triển các sản phẩm tiền gửi phù hợp với nhu cầu của từng phân khúc khách hàng. Ngân hàng cần có chính sách lãi suất cạnh tranh, linh hoạt và minh bạch. Ngoài ra, ngân hàng cũng cần chú trọng đến việc quảng bá và giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại tại Việt Nam, việc thu hút vốn huy động từ khách hàng cá nhân trở thành yếu tố sống còn đối với sự phát triển bền vững của các ngân hàng. Tính đến cuối năm 2017, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn (SCB) đã huy động được 346.403 tỷ đồng, trong đó tiền gửi từ khách hàng cá nhân chiếm gần 90%, đạt 309.377 tỷ đồng, tăng trưởng 13,55% so với năm trước. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại SCB, tập trung vào khu vực TP. Hồ Chí Minh trong giai đoạn 2016-2018. Nghiên cứu nhằm cung cấp cơ sở khoa học để đề xuất các chính sách thu hút tiền gửi, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động huy động vốn của ngân hàng. Việc xác định các nhân tố ảnh hưởng sẽ giúp ngân hàng tối ưu hóa các chiến lược kinh doanh, gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng, từ đó củng cố vị thế trên thị trường tài chính.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai lý thuyết chính: lý thuyết hành vi người tiêu dùng và mô hình hành vi dự định (Theory of Planned Behavior - TPB). Lý thuyết hành vi người tiêu dùng giải thích quá trình ra quyết định của khách hàng thông qua các yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý. TPB bổ sung yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi, giúp dự đoán chính xác hơn quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm tám nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền: Uy tín ngân hàng, Lợi ích tài chính, Tác động của người quen, Sự thuận tiện, Chất lượng dịch vụ, Phong cách nhân viên, Khuyến mãi và quảng cáo, Cơ sở vật chất. Các khái niệm chính bao gồm: tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, hành vi tiêu dùng tài chính, và các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính thực hiện qua phỏng vấn chuyên gia và khảo sát sơ bộ khách hàng cá nhân tại SCB nhằm hoàn thiện thang đo và mô hình nghiên cứu. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 279 khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại SCB khu vực TP. Hồ Chí Minh trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2019. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo đa dạng về nghề nghiệp, thu nhập và giới tính. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20, sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) để đánh giá thang đo và mô hình hồi quy tuyến tính để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Quy mô mẫu đáp ứng tiêu chuẩn tối thiểu 5 quan sát cho mỗi biến đo lường, với tổng số biến là 33, nên kích thước mẫu tối thiểu là 165, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Lợi ích tài chính là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại SCB, với mức độ ảnh hưởng thống kê ở mức 5%. Khách hàng quan tâm đến lãi suất cạnh tranh, phương thức trả lãi linh hoạt và phí dịch vụ hợp lý.

2. Tác động của người quen cũng đóng vai trò quan trọng, thể hiện qua các chỉ báo như lời giới thiệu của bạn bè, người thân và đồng nghiệp. Điều này phù hợp với đặc điểm văn hóa Việt Nam, nơi mối quan hệ xã hội ảnh hưởng lớn đến quyết định tiêu dùng.

3. Sự thuận tiện về vị trí chi nhánh, mạng lưới ATM rộng khắp và thủ tục giao dịch nhanh gọn được khách hàng đánh giá cao, góp phần thúc đẩy quyết định gửi tiền.

4. Chất lượng dịch vụ và phong cách nhân viên có ảnh hưởng tích cực, với khách hàng đánh giá cao thái độ niềm nở, nhiệt tình và trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng.

5. Cơ sở vật chất hiện đại, khang trang và các tiện nghi đi kèm cũng là yếu tố được khách hàng quan tâm, tạo cảm giác an tâm và thoải mái khi giao dịch.

Các kết quả này được minh họa qua bảng phân tích hồi quy và biểu đồ tần số, cho thấy các nhân tố trên đều có hệ số hồi quy dương và ý nghĩa thống kê, khẳng định vai trò quan trọng trong mô hình quyết định gửi tiền. So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, kết quả tương đồng về các nhân tố như lợi ích tài chính, sự thuận tiện và tác động xã hội, đồng thời bổ sung thêm yếu tố cơ sở vật chất phù hợp với bối cảnh SCB.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân lợi ích tài chính chiếm vị trí hàng đầu là do khách hàng cá nhân luôn tìm kiếm sự an toàn và sinh lời từ khoản tiền gửi. Tác động của người quen phản ánh đặc trưng văn hóa Việt Nam, nơi các quyết định tài chính thường được tham khảo ý kiến người thân. Sự thuận tiện và chất lượng dịch vụ là những yếu tố cạnh tranh trực tiếp giữa các ngân hàng, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và khả năng giữ chân họ. Phong cách nhân viên thể hiện sự chuyên nghiệp và thân thiện, góp phần xây dựng niềm tin và sự hài lòng. Cơ sở vật chất hiện đại không chỉ nâng cao hình ảnh ngân hàng mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố và bảng hồi quy chi tiết các hệ số và mức ý nghĩa, giúp minh bạch và dễ dàng so sánh.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường chính sách lãi suất cạnh tranh và linh hoạt nhằm nâng cao lợi ích tài chính cho khách hàng, tập trung vào các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn dài, thực hiện trong vòng 12 tháng tới, do Ban điều hành SCB chủ trì.

2. Phát triển chương trình giới thiệu khách hàng (referral program) để tận dụng tác động của người quen, khuyến khích khách hàng hiện tại giới thiệu bạn bè và người thân gửi tiền tại SCB, triển khai trong 6 tháng tới, phối hợp giữa phòng Marketing và phòng Dịch vụ khách hàng.

3. Mở rộng mạng lưới chi nhánh và ATM tại các khu vực trọng điểm, đồng thời cải tiến quy trình giao dịch để tăng sự thuận tiện cho khách hàng, thực hiện trong 18 tháng, do Ban phát triển mạng lưới và công nghệ thông tin đảm nhiệm.

4. Nâng cao chất lượng dịch vụ và đào tạo phong cách nhân viên, tập trung vào kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và kiến thức chuyên môn, tổ chức các khóa đào tạo định kỳ hàng quý, do phòng Nhân sự và Đào tạo thực hiện.

5. Cải thiện cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch, bao gồm trang thiết bị hiện đại, không gian thân thiện và tiện nghi phục vụ khách hàng, kế hoạch thực hiện trong 24 tháng, do Ban quản lý cơ sở vật chất phối hợp với các chi nhánh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo ngân hàng thương mại: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm và dịch vụ tiền gửi, nâng cao hiệu quả huy động vốn.

2. Phòng Marketing và Dịch vụ khách hàng: Áp dụng các nhân tố ảnh hưởng để thiết kế các chương trình quảng bá, chăm sóc khách hàng và giữ chân khách hàng cá nhân.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức tài chính: Hiểu rõ hành vi và nhu cầu của khách hàng cá nhân nhằm xây dựng chính sách hỗ trợ phát triển thị trường tiền gửi an toàn và hiệu quả.

Câu hỏi thường gặp

1. Những nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại SCB?
   Lợi ích tài chính, tác động của người quen và sự thuận tiện là ba nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất, được xác định qua phân tích hồi quy với mức ý nghĩa thống kê 5%.

2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá các nhân tố này?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để đánh giá thang đo và mô hình hồi quy tuyến tính để kiểm định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố.

3. Quy mô mẫu khảo sát có đảm bảo tính đại diện không?
   Mẫu khảo sát gồm 279 khách hàng cá nhân tại TP. Hồ Chí Minh, vượt tiêu chuẩn tối thiểu 165 mẫu theo quy tắc 5 quan sát cho mỗi biến, đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện.

4. Làm thế nào để ngân hàng tận dụng tác động của người quen trong chiến lược kinh doanh?
   Ngân hàng có thể phát triển chương trình giới thiệu khách hàng, khuyến khích khách hàng hiện tại giới thiệu người thân, bạn bè gửi tiền, từ đó mở rộng mạng lưới khách hàng một cách hiệu quả.

5. Cơ sở vật chất ảnh hưởng như thế nào đến quyết định gửi tiền?
   Cơ sở vật chất hiện đại, không gian giao dịch thoải mái và tiện nghi giúp khách hàng cảm thấy an tâm và hài lòng, từ đó tăng khả năng lựa chọn và duy trì gửi tiền tại ngân hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định tám nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại SCB, trong đó lợi ích tài chính và tác động của người quen là quan trọng nhất.
• Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng với mẫu khảo sát 279 khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh đảm bảo độ tin cậy và tính thực tiễn của kết quả.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để SCB xây dựng các chính sách thu hút và giữ chân khách hàng cá nhân hiệu quả.
• Các đề xuất chính sách tập trung vào cải thiện lãi suất, phát triển mạng lưới, nâng cao chất lượng dịch vụ và cơ sở vật chất.
• Bước tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất và tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi địa lý và đối tượng khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả huy động vốn.

Hành động ngay hôm nay để áp dụng các giải pháp này sẽ giúp SCB củng cố vị thế trên thị trường và gia tăng lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.