Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng, dịch vụ kế toán đóng vai trò thiết yếu trong việc cung cấp thông tin tài chính trung thực, kịp thời và hợp lý cho các bên liên quan. Từ năm 2008 đến 2017, số lượng doanh nghiệp dịch vụ kế toán tại Việt Nam đã tăng từ 18 lên 120, với hơn 260 kế toán viên chuyên nghiệp, cho thấy sự phát triển vượt bậc của ngành này. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ kế toán vẫn còn nhiều hạn chế, đặc biệt trong công tác kiểm soát chất lượng. Nghiên cứu này được thực hiện trên cơ sở khảo sát 229 kế toán viên hành nghề tại 113 công ty dịch vụ kế toán đủ điều kiện hành nghề tại Việt Nam trong giai đoạn 2017-2019 nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán từ góc nhìn của các đơn vị cung cấp dịch vụ.

Mục tiêu chính của nghiên cứu là phân tích và đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ kế toán, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các công ty dịch vụ kế toán được Bộ Tài Chính cấp phép và công bố trên trang tin chính thức, trong khoảng thời gian từ tháng 6 đến tháng 12 năm 2019. Ý nghĩa của nghiên cứu nằm ở việc cung cấp cơ sở khoa học cho các doanh nghiệp dịch vụ kế toán trong việc điều chỉnh chính sách, nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng, góp phần phát triển thị trường dịch vụ kế toán tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988, 1991) với 5 thành phần chính đo lường chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Ngoài ra, nghiên cứu còn bổ sung hai nhân tố quan trọng là giá phí dịch vụ và quy mô công ty, dựa trên các lý thuyết nền như lý thuyết hợp đồng, lý thuyết sự phụ thuộc nguồn lực, lý thuyết tâm lý, lý thuyết lợi ích – chi phí và lý thuyết tổ chức.

  • Sự tin cậy: Cam kết thực hiện đúng hợp đồng, tạo niềm tin cho khách hàng.
  • Khả năng đáp ứng: Sẵn sàng phục vụ kịp thời, giải quyết khiếu nại nhanh chóng.
  • Năng lực phục vụ: Kiến thức chuyên môn, phong cách phục vụ chuyên nghiệp.
  • Sự đồng cảm: Thái độ quan tâm, chăm sóc khách hàng tận tình.
  • Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, thiết bị, tài liệu và hình ảnh công ty.
  • Giá phí dịch vụ: Mức chi phí khách hàng phải trả cho dịch vụ.
  • Quy mô công ty: Kích thước và nguồn lực tài chính của công ty dịch vụ kế toán.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp kết hợp nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu định lượng. Giai đoạn sơ bộ gồm phỏng vấn 5 chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ kế toán để hoàn thiện mô hình nghiên cứu và thang đo. Giai đoạn chính thức thực hiện khảo sát định lượng với 229 kế toán viên hành nghề tại 113 công ty dịch vụ kế toán đủ điều kiện hành nghề tại Việt Nam trong khoảng thời gian từ tháng 6 đến tháng 12 năm 2019.

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0 với các kỹ thuật phân tích chính gồm:

  • Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các nhân tố.
  • Phân tích hồi quy đa biến để kiểm định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ kế toán.

Cỡ mẫu 229 được chọn dựa trên tiêu chuẩn nghiên cứu định lượng nhằm đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích từ danh sách các công ty dịch vụ kế toán đủ điều kiện hành nghề được Bộ Tài Chính công bố.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Giá phí dịch vụ là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ kế toán, với mức độ tác động cao hơn các nhân tố khác. Điều này phản ánh sự nhạy cảm của khách hàng đối với chi phí bỏ ra so với lợi ích nhận được.

  2. Quy mô công ty đứng thứ hai về mức độ ảnh hưởng, cho thấy các công ty có quy mô lớn hơn thường có nguồn lực tốt hơn để cung cấp dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách hiệu quả.

  3. Ba nhân tố tiếp theo theo thứ tự giảm dần là sự tin cậy, khả năng đáp ứng và phương tiện hữu hình đều có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến chất lượng dịch vụ kế toán. Cụ thể, sự tin cậy và khả năng đáp ứng giúp tạo dựng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng, trong khi phương tiện hữu hình góp phần nâng cao hình ảnh và sự chuyên nghiệp của công ty.

  4. Năng lực phục vụ và sự đồng cảm cũng được xác định là các nhân tố quan trọng, tuy mức độ ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn đóng vai trò không thể thiếu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán.

Các kết quả này được minh họa qua bảng hồi quy đa biến với hệ số xác định (R²) đạt khoảng 0.75, cho thấy mô hình giải thích được 75% biến thiên của chất lượng dịch vụ kế toán. Biểu đồ cột thể hiện mức độ tác động của từng nhân tố cũng cho thấy sự khác biệt rõ ràng giữa các yếu tố.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của việc giá phí dịch vụ có ảnh hưởng lớn có thể do khách hàng dịch vụ kế toán tại Việt Nam, phần lớn là doanh nghiệp vừa và nhỏ, rất quan tâm đến chi phí bỏ ra so với lợi ích nhận được. Điều này phù hợp với nghiên cứu của Aga và Safakli (2007) cũng như các báo cáo ngành dịch vụ kế toán trong nước.

Quy mô công ty ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ bởi các công ty lớn có khả năng đầu tư vào nguồn nhân lực, công nghệ và quy trình làm việc chuyên nghiệp hơn, từ đó nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ. Kết quả này tương đồng với lý thuyết sự phụ thuộc nguồn lực và các nghiên cứu trước đây tại Malaysia và Úc.

Sự tin cậy và khả năng đáp ứng là hai yếu tố cốt lõi trong mô hình SERVQUAL, được nhiều nghiên cứu quốc tế và trong nước khẳng định là nhân tố quyết định sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Phương tiện hữu hình, mặc dù là yếu tố vật chất, nhưng góp phần tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp và sự tin tưởng cho khách hàng.

Năng lực phục vụ và sự đồng cảm phản ánh yếu tố con người trong tổ chức, phù hợp với lý thuyết tâm lý và tổ chức, nhấn mạnh vai trò của nhân viên trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

So với các nghiên cứu trước đây, nghiên cứu này có điểm mới là tập trung đánh giá từ góc nhìn của các đơn vị cung cấp dịch vụ kế toán, thay vì chỉ dựa trên sự hài lòng của khách hàng, giúp cung cấp cái nhìn toàn diện và thực tiễn hơn về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tối ưu hóa chính sách giá dịch vụ: Các công ty dịch vụ kế toán cần xây dựng chính sách giá hợp lý, cân đối giữa chi phí và giá trị cung cấp, nhằm nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng; Chủ thể: Ban lãnh đạo công ty.

  2. Mở rộng quy mô và nâng cao năng lực tài chính: Đầu tư phát triển quy mô công ty, tăng cường nguồn lực tài chính để nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời áp dụng công nghệ hiện đại hỗ trợ công tác kế toán. Thời gian: 1-2 năm; Chủ thể: Ban giám đốc và phòng tài chính.

  3. Nâng cao sự tin cậy và khả năng đáp ứng: Xây dựng quy trình làm việc chặt chẽ, đảm bảo thực hiện đúng cam kết với khách hàng, đồng thời tăng cường đào tạo nhân viên để phản ứng nhanh và hiệu quả với yêu cầu khách hàng. Thời gian: 6 tháng; Chủ thể: Phòng nhân sự và quản lý chất lượng.

  4. Cải thiện phương tiện hữu hình và hình ảnh công ty: Đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, đồng phục nhân viên chuyên nghiệp và hệ thống lưu trữ, báo cáo minh bạch, góp phần nâng cao uy tín công ty trên thị trường. Thời gian: 12 tháng; Chủ thể: Ban quản lý và phòng hành chính.

  5. Tăng cường đào tạo và phát triển nhân viên: Tập trung phát triển kỹ năng chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ nhằm nâng cao năng lực phục vụ và sự đồng cảm với khách hàng. Thời gian: liên tục; Chủ thể: Phòng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Các công ty dịch vụ kế toán: Giúp nhận diện các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và sự hài lòng khách hàng.

  2. Nhà quản lý và lãnh đạo doanh nghiệp: Cung cấp cơ sở khoa học để điều chỉnh chính sách quản lý, đầu tư nguồn lực và cải tiến quy trình nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ kế toán.

  3. Cơ quan quản lý nhà nước và Bộ Tài Chính: Hỗ trợ trong việc xây dựng và hoàn thiện các chính sách, quy định pháp luật liên quan đến hoạt động dịch vụ kế toán, đảm bảo sự phát triển bền vững và minh bạch của ngành.

  4. Các tổ chức đào tạo và nghiên cứu trong lĩnh vực kế toán: Là tài liệu tham khảo để phát triển chương trình đào tạo, nghiên cứu sâu hơn về chất lượng dịch vụ kế toán và các nhân tố ảnh hưởng, góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực kế toán.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ kế toán được đo lường như thế nào?
    Chất lượng dịch vụ kế toán được đo lường thông qua các nhân tố như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, giá phí dịch vụ và quy mô công ty, dựa trên thang đo SERVQUAL và các nghiên cứu bổ sung.

  2. Tại sao giá phí dịch vụ lại ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ kế toán?
    Giá phí dịch vụ phản ánh chi phí mà khách hàng phải bỏ ra, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và quyết định sử dụng dịch vụ. Giá hợp lý giúp cân bằng giữa chi phí và giá trị nhận được, tạo niềm tin và giữ chân khách hàng.

  3. Quy mô công ty ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng dịch vụ?
    Công ty có quy mô lớn thường có nguồn lực tài chính và nhân sự tốt hơn, khả năng đầu tư công nghệ và đào tạo nhân viên cao hơn, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng hiệu quả hơn.

  4. Làm thế nào để nâng cao sự tin cậy và khả năng đáp ứng trong dịch vụ kế toán?
    Cần xây dựng quy trình làm việc rõ ràng, đảm bảo thực hiện đúng cam kết, đồng thời đào tạo nhân viên phản ứng nhanh, xử lý kịp thời các yêu cầu và khiếu nại của khách hàng.

  5. Vai trò của nhân viên trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán là gì?
    Nhân viên với kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ tận tâm tạo nên năng lực phục vụ và sự đồng cảm, góp phần quan trọng trong việc tạo trải nghiệm tích cực và giữ chân khách hàng.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định 7 nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán tại Việt Nam: giá phí dịch vụ, quy mô công ty, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự đồng cảm.
  • Giá phí dịch vụ và quy mô công ty là hai nhân tố có mức độ ảnh hưởng lớn nhất, phản ánh đặc thù thị trường dịch vụ kế toán Việt Nam.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để các công ty dịch vụ kế toán điều chỉnh chính sách, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường năng lực cạnh tranh.
  • Nghiên cứu góp phần lấp đầy khoảng trống về đánh giá chất lượng dịch vụ kế toán từ góc nhìn các đơn vị cung cấp dịch vụ tại Việt Nam.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả nhằm phát triển bền vững ngành dịch vụ kế toán.

Hành động ngay hôm nay: Các doanh nghiệp dịch vụ kế toán nên áp dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời phối hợp với cơ quan quản lý và tổ chức đào tạo để phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp, đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế.