CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. Lý luận chung về ngân hàng thương mại 1.Khái niệm ngân hàng thương mại Quá trình hình thành và hoàn thiện hệ thống ngân hàng đã tạo ra các ngân hàng thương mại (NHTM), được biết đến với chức năng kinh doanh tiền tệ. Hơn bất cứ tổ chức tài chính nào khác, NHTM luôn được coi là bách hóa tài chính, cung ứng rất nhiều các sản phẩm, dịch vụ về tài chính. “Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và cũng thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”.
Để xây dựng khái niệm NHTM, có thể dựa vào tính chất và mục đích hoạt động của nó trên thị trường tài chính, hoặc kết hợp tính chất, mục đích và đối tượng hoạt động. Theo quy định khoản 3 và khoản 12 điều 4 Luật các tổ chức tín dụng (Luật số 02/1997/QH10) thì “Ngân hàng thương mại là một tổ chức tín dụng thực hiện toàn bộ hoạt động của ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Trong đó hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”. Như vậy NHTM là một doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, là một tổ chức tín dụng thực hiện huy động vốn nhàn rỗi từ các chủ thể trong nền kinh tế để tạo lập nguồn vốn tín dụng và cho vay phát triển kinh tế, tiêu dùng cho xã hội.
Tại điều 4 trong Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 được Quốc hội khóa XII thông qua ngày 16/6/2010: “Ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã”. Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là SVTH: Lê Thị Thanh Ngân 9 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS. Tố ng Viế t Bả o Hoàng nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán.
Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.Chức năng của ngân hàng thương mại a. Chức năng trung gian tín dụng Khi thực hiện chức năng tín dụng, ngân hàng thương mại đóng vai trò là “cầu nối” giữa người dư thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Thông qua việc huy động các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, ngân hàng thương mại hình thành nên quỹ cho vay để cung cấp tín dụng cho nền kinh tế. với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay vừa đóng vai trò là người cho vay.
Ngân hàng thương mại còn góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: Người gửi tiền, ngân hàng và người đi vay, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. • Đối với người gửi tiền, họ thu được lợi từ khoản vốn nhàn rỗi của mình dưới hình thức lãi tiền gửi mà ngân hàng trả cho họ. Hơn nữa, ngân hàng còn đảm bảo cho họ sự an toàn về khoản tiền gửi và cung cấp các dịch vụ thanh toán tiện lợi. • Đối với người đi vay, họ sẽ thỏa mãn đực nhu cầu vốn để kinh doanh, chi tiêu, thanh toán mà khôg phải chi phí nhiều vê sức lực, thời gian cho việc tìm kiếm nơi cung ứng vốn tiện lợi, chắc chắn và hợp pháp.
• Đối với ngân hàng thương mại, họ sẽ tìm được lợi nhuận cho bản thân mình từ chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi hoặc hoa hồng môi giới. Lợi nhuận này chính là cơ sở để tồn tại và phát triển của ngân hàng thương mại. Qua đó cho thấy, chức năng tín dụng phản ánh của ngân hàng thương mại là đi vay để cho vay, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Đồng thời nó là cơ sở để thực hiện các chức năng khác.
Chức năng trung gian thanh toán Ngân hàng thương mại làm trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh toán theo yêu cầu của khách hàng bằng cách chuyển tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác. Ở đây ngân hàng thương mại đóng vai trò là người “thủ quỹ” cho các doanh nghiệp và cá nhân bởi ngân hàng là người giữ tài khoản của họ. SVTH: Lê Thị Thanh Ngân 10 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS. Tố ng Viế t Bả o Hoàng Ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng…Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp.
Khi khách hàng thực hiện thanh toán qua ngân hàng sẽ làm giảm rủi ro, giảm chi phí thanh toán đồng thời tốc độ luân chuyển vốn kinh doanh của khách hàng nhanh hơn, làm cho hiệu quả sử dụng vốn của khách hàng tăng. Đối với ngân hàng thương mại, chức năng này góp phần tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng thông qua việc thu lệ phí thanh toán. Thêm nữa, nó lại làm tăng nguồn vốn cho vay của ngân hàng thể hiện trên số dư có trong tài khoản tiền gửi của khách hàng. Chức năng này cũng chính là cơ sở hình thành chức năng tạo tiền của ngân hàng thương mại.
Chức năng tạo tiền Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình trong thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế. Đây là hệ quả của hai chức năng trên trong hoạt động ngân hàng. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ.Hoạt động cho vay ngân hàng thương mại a.
Khái niệm Theo mục 2- Điều 3- Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN thì “Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng là một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời hạn nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi”. Cho vay là chức năng hàng đầu của các NHTM để tài trợ cho chi tiêu của doanh nghiệp, cá nhân và cơ quan chính phủ giúp cho quá trình sản xuất được liên tục và ổn định, góp phần vào sự ổn định của nền kinh tế. Ngoài ra hoạt động cho vay còn nâng cao mức sống các tầng lớp dân cư và cả cộng đồng. SVTH: Lê Thị Thanh Ngân 11 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS.
Tố ng Viế t Bả o Hoàng b. Vai trò hoạt động cho vay ngân hàng thương mại Hoạt động cho vay có vai trò quan trọng đối với cả nền kinh tế, khách hàng và lợi ích ngân hàng. • Đối với nền kinh tế: Ngân hàng với vai trò là cầu nối vốn cho nền kinh tế, giữa người thừa vốn và người cần vốn để đầu tư. Vì vậy ngân hàng sẽ thu hút vốn từ những người không có nhu cầu sử dụng vốn đến những người có nhu cầu về vốn và điều này mang lại hiệu quả thật sự cho nền kinh tế trong giai đoạn phát triển hội nhập hiện nay.
Do đó, hoạt động cho vay có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế vì nó đáp ứng nhu cầu vốn để đảm bảo quá trình tái sản xuất được thực hiện liên tục và mở rộng quy mô sản xuất. • Đối với khách hàng: Vai trò của các sản phẩm tiền vay đối với khách hàng vô cùng quan trọng. Khách hàng ở đây thường là những người thiếu vốn lao động. Mặt khác, việc vay vốn đối với họ là một nguồn vốn khá quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh và thỏa mãn các nhu cầu trong tiêu dùng của mình giúp khách hàng dễ dàng giải quyết được sự bế tắc trong việc tìm nguồn vốn, giảm chi phí huy động và chủ động trong việc hoàn trả gốc và lãi theo hợp đồng.
Có thể người cần nguồn vốn sẽ không tìm được người dư thừa nguồn vốn muốn cho vay, khoản vay có độ lớn không phù hợp hoặc thời hạn vay không trùng thời hạn cho vay. Trong khi đó khi cần vốn khách hàng chỉ cần đến ngân hàng vay bất cứ lúc nào với thời hạn và món vay đa dạng. Hoạt động cho vay của NHTM có các kỳ hạn khác nhau như cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, bên cạnh đó lãi suất linh hoạt cố định. Do đó khách hàng tùy ý lựa chọn kỳ hạn vay và thỏa thuận hình thức lãi suất vay phù hợp với mục tiêu kinh doanh của mình.
• Lợi ích ngân hàng: Hoạt động cho vay là hoạt động chứa nhiều rủi ro tiềm ẩn nhưng đó lại là hoạt động chình của ngân hàng. Khi cho khách hàng vay ngân hàng thu được lãi suất phù hợp với các khoản vay và chính sự chênh lệch lãi suất này mang lại cho ngân hàng một nguồn thu không nhỏ đồng thời giúp ngân hàng thực hiện vai trò là một kênh dẫn vốn trong nền kinh tế. Hoạt động cho vay cũng phục vụ cho các hoạt động khác của ngân hàng phát triển như thanh toán quốc tế, hoạt động kinh doanh thẻ… SVTH: Lê Thị Thanh Ngân 12 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS. Tố ng Viế t Bả o Hoàng 1.Hoạt động cho vay hộ gia đình trong hoạt động kinh doanh NHTM a.Khái niệm, đặc điểm cho vay hộ gia đình • Khái niệm cho vay hộ gia đình Cho vay hộ gia đình là quan hệ tín dụng giữa một bên là ngân hàng và một bên là hộ sản xuất hàng hóa.