CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1. Cơ sở lý thuyết về hoạt động bán hàng 1. Khái niệm về hoạt động bán hàng Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh đó là sự gặp gỡ của người bán và người mua ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡ thành công trong cuộc đàm phán về việc trao đổi sản phẩm. Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán.
Trong thời đại cạnh tranh gây gắt hiện nay thì tài ngh ệ kinh doanh bán hàng sữ đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp và quyết định vận mệnh thắng thua trên thương trường cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, học, hiểu và áp dụng ngh ệ thuật bán hàng là rất cần thiết nếu muốn thành công khi bược vào con đ ường kinh doanh. Đặc điểm hoạt động bán hàng Trong đời sống xã hội, hoạt động bán hàng diễn ra rất phong phú và đa dạng, nhưng khái quát lại hoạt động bán hàng có các đặc điểm sau: - Hoạt động bán hàng là một dạng hoạt động đặc biệt của con người là hình thức phát triển cao của hoạt động trao đổi hàng hóa. Dưới góc độ lịch sử thì hoạt động bán hàng là hình thức phát triển cao nhất của hoạt động trao đổi hàng hóa, sản phẩm của các cộng đồng người.
Hoạt động trao đổi hàng hóa được thực hiện dựa trên mối quan hệ cung cầu là phương thức chính để tồn tại của xã hội cộng sản nguyên thuỷ. Khi xã hội phát tri ển đ ến m ột trình độ nhất định (có phân chia lao động và giai cấp) thì ho ạt đ ộng bán hàng mới ra đời (xã hội phong kiến). Hoạt động bán hàng lúc đ ầu đ ược th ực hi ện ch ỉ dựa trên các giá trị vật chất (trâu, bò, đá quý, vàng, bạc…), sau khi đ ồng ti ền ra đời thì hoạt động bán hàng đã có được sự phát triển phong phú, đa d ạng nh ư ngày nay. - Hoạt động bán hàng bao giờ cũng được thực hiện dựa trên quan hệ cung – cầu giữa con người với con người trong xã hội Hoạt động bán hàng chỉ có thể xảy ra khi có sự gặp nhau giữa bên cung (muốn cung cấp, muốn trao đổi sản phẩm, dịch vụ) và bên cầu (mu ốn mua, muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó), trong các điều kiện và tình hu ống c ụ th ể.
Bên cung phải có sản phẩm, dịch vụ đưa ra cho bên cầu, còn bên cầu thì có đ ủ điều kiện (tiền, kim loại, đá quý…) để mua hoặc trao đổi với bên cung. 1 Downloaded by NGUYEN BAY (tailieuso.com) lOMoARcPSD|38594337 - Hoạt động bán hàng bao giờ cũng được thúc đẩy bởi một hoặc một số động cơ của người bán hàng Người bán hàng có thể là một cá nhân hoặc nhóm người, muốn bán s ản phẩm, dịch vụ nhằm mục đích kiếm lời… Hoạt động bán hàng có thể do một hoặc một số động cơ thúc đẩy như: động cơ kinh tế (lợi nhuận), động cơ ph ục vụ nhu cầu xã hội, động cơ giao lưu, kết bạn hoặc động cơ tự khẳng định… - Hoạt động bán hàng bao giờ cũng được thực hiện một cách gián tiếp thông qua công cụ hoặc phương tiện nào đó. Thường thì giá trị của sản phẩm, dịch vụ được bán thông qua giá trị kinh tế, thẩm mỹ, sử dụng của nó hoặc thông qua tiền, kim loại, đá quý. Trong ho ạt đ ộng bán hàng, thì người bán sử dụng hệ thống ngôn ngữ và các hành vi phi ngôn ng ữ, để trao đổi và thỏa thuận với khách hàng… Như vậy, nếu không có các công c ụ và phương tiện đó thì hoạt động bàn hàng không thể thực hiện được.
- Hoạt động bán hàng vừa mang tính chất khoa học vừa mang tính nghệ thuật. Tính khoa học trong hoạt động bán hàng thể hiện ở chỗ: nó là m ột quá trình thống nhất bao gồm nhiều giai đoạn, kế tiếp v ới nhau một cách lôgíc. N ếu người bán không nắm được các tri thức, không hiểu biết và không có trình đ ộ nghề nghiệp thì khó mà bán hàng có hiệu quả được. Tính nghệ thuật của hoạt động bán hàng thể hiện ở chỗ: hoạt động bán hàng luôn diễn ra trong sự tiếp xúc, trao đổi giữa người mua và ng ười bán, vì th ế nghệ thuật giao tiếp, ứng xử với người mua có ý nghĩa hết sức quan tr ọng.
Đ ể có nghệ thuật bán hàng tốt, cần phải nắm được tâm lý, nhu cầu, động cơ, mong muốn của khách hàng, có trình độ và kỹ năng giao tiếp nhằm phát hi ện nhu c ầu, giúp đỡ khách hàng, tôn trọng và lịch sự khi ph ục vụ… Ngh ệ thu ật bán hàng th ể hiện ở năng lực quảng cáo sản phẩm, biết cách thúc đẩy nhu cầu và động cơ mua hàng của người mua… 1. Vai trò hoạt động bán hàng Đối với các doanh nghiệp thì quá trình bán hàng có vai trò h ết s ức quan trọng. Chính hoạt động bán hàng sẽ quyết định sự tồn tại và phát tri ển c ủa doanh nghiệp, cũng nhờ nó mà doanh nghiệp tự đánh giá được hàng hóa của mình sản xuất hay kinh doanh được xã hội chấp nhận ở mức độ nào. Do v ậy, hoạt động bán hàng vừa là công việc hàng ngày, vừa là mối quan tâm c ủa các nhà kinh doanh.
Vai trò của bán hàng cá nhân còn giúp doanh nghiệp có th ể tiếp c ận r ất nhiều thông tin hữu ích để tiếp tực cải tạo và phát triển s ản ph ẩm theo h ướng 2 Downloaded by NGUYEN BAY (tailieuso.com) lOMoARcPSD|38594337 tốt hơn. Thông qua việc tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng, các phản hồi, đóng góp và ý kiến sẽ được cung cấp một cách đáng kể. Nhờ có hoạt động bán hàng mà hàng hóa được chuyển thành tiền t ệ, th ực hiện vùng chu chuyển vốn trong doanh nghiệp và hoạt động chu chuy ển kinh t ế trong xã hội, đảm bảo phục vụ cho các nhu cầu xã hội, việc bán hàng có vai trò quyết định đối với việc thực hiện các mục tiêu và giải pháp mà doanh nghi ệp theo đuổi thúc đẩy vòng lặp của quá trình tái sản xuất, qua đó tái s ản xu ất và tái sản xuất mở rộng sức lao động góp phần thực hiện các mục tiêu của hoạt đ ộng kinh doanh. Ý nghĩa hoạt động bán hàng - Đối với doanh nghiệp: Bán hàng là giai đoạn cuối cùng của quá trình tuần hoàn vốn kinh doanh, hoạt động bán hàng là điều kiện giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển.
Trong cơ chế thị trường, bán hàng là một nghệ thu ật mà thông qua đó doanh nghiệp có được doanh thu tạo ra lợi nhuận, điều đó th ể hi ện s ức c ạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường, là cơ sở đánh giá trình đ ộ t ổ ch ức qu ản lý, 5 hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Lúc này doanh nghiệp mới có đi ều kiện để thực hiện phân phối lợi ích vật chất giữa doanh nghiệp v ới người lao động, với nhà nước. Hoạt động bán hàng còn có mối quan h ệ gi ữa doanh nghi ệp với người tiêu dùng vì vậy thực hiện tốt khâu bán hàng là biện pháp tốt nhất cho doanh nghiệp phát triển và đứng vững trên thị trường. - Đối với nền kinh tế: thì bán hàng có tác dụng đến cung cầu trên th ị trường, là điều kiện để tái sản xuất xã hội, là sự kết hợp chặt chẽ giữa lưu thông hàng hóa và lưu thông tiền tệ tạo sự ổn định và nâng cao đời sống c ủa ng ười lao động cũng như sự đóng góp tăng trưởng vào nền kinh tế.
Thông qua th ị trường, bán hàng góp phần cân đối giữa sản xuất và tiêu dùng, giữa nhu cầu tiêu dùng và khả năng thanh toán, đảm bảo cân đối giữa các ngành, các lĩnh v ực trong toàn nghành kinh tế. Các hình thức bán hàng Tùy vào mục đích và hiệu quả của quá trình luân chuy ển mà có các hình thức bán hàng khác nhau. Một số hình thức bán hàng như sau: - Bán lẻ: Bán lẻ là hoạt động bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân, không mang tính ch ất th ương mại. Đặc điểm của hình thức bán hàng này thể hiện qua ch ủ th ể bán hàng chính là các chủ cửa hàng bán lẻ hay nhân viên quầy hàng và đối t ượng mua hàng bao gồm các cá nhân với tinh chất mua hàng để thỏa mãn nhu cầu cá nhân ho ặc h ộ gia đình.
Mặt khác, trong hình thức bán hàng này, số lượng sản phẩm m ỗi l ần 3 Downloaded by NGUYEN BAY (tailieuso.com) lOMoARcPSD|38594337 mua ít, mức độ trung thành với nhãn hiệu sản phẩm th ấp và hành vi quy ết đ ịnh mua hàng nhanh chóng. - Bán buôn: Bán buôn là hoạt động bán hàng nói chung, thường nhằm th ỏa mãn nhu cầu kinh doanh hay tìm kiếm lợi nhuận của khách hàng. Đ ặc đi ểm c ủa hình thức bán hàng này thể hiện qua chủ thể bán hàng bao g ồm các nhà phân phối, các đại lý cấp 1, cấp 2 và đối tượng mua hàng thường là các c ủa hàng bán lẻ, nhà buôn trung gian đồng thời tính chất mua hàng dùng để bán l ại ki ếm l ợi nhuận. Bên cạnh đó, số lượng sản phẩm mỗi lần mua nhiều, mức độ trung thành với nhãn hiệu sản phẩm 8 cao và hành vi quy ết định mua hàng ch ậm - kỹ l ưỡng cho lần đầu và mau cho các lần sau đó.
- Bán hàng trực tiếp: Bán hàng trực tiếp là hoạt động bán hàng đ ược th ực hiện qua giao dịch trực tiếp với khách hàng. Đặc điểm của hình thức bán hàng này thể hiện qua chủ thể bán hàng là các nhân viên bán hàng, đối tượng mua hàng là các cá nhân hoặc tổ chức, tính chất mua hàng dùng đ ể tiêu dùng cá nhân hoặc phục vụ hoạt động của tổ chức, tuy nhiên thỏa mãn nhu cầu cá nhân v ẫn là chủ yếu. Bên cạnh đó, số lượng sản phần mỗi lần mua thường ít, mức độ trung thành với nhãn hiệu không cao và hành vi quyết định mua hàng nhanh chóng. - Bán hàng theo hợp đồng: Bán hàng theo hợp đồng là hình thức bán hàng được thực hiện qua hợp đồng ký kết giữa các bên.
Đặc điểm của hình th ức bán hàng này là chủ thể bán hàng bao gồm các tổ chức và cá nhân, đ ối t ượng mua hàng cũng vậy.