Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong môi trường kinh doanh dịch vụ du lịch và khách sạn, văn hóa doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc định hình nhận thức, thái độ và hành vi của người lao động. Một môi trường làm việc có hệ thống giá trị và chuẩn mực rõ ràng là cơ sở để duy trì sự ổn định của nguồn nhân lực, củng cố mức độ cam kết gắn bó lâu dài của nhân viên đối với tổ chức. Khách sạn Sekong Đà Nẵng là cơ sở lưu trú đạt tiêu chuẩn 3 sao tại thành phố Đà Nẵng, đối mặt với yêu cầu phục hồi và ổn định tổ chức sau giai đoạn biến động của đại dịch Covid-19. Để nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững, việc đánh giá tác động của văn hóa doanh nghiệp đối với sự cam kết của đội ngũ nhân sự tại khách sạn là vấn đề cấp thiết cả về mặt lý luận lẫn thực tiễn quản trị.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể như sau:

  • Mục tiêu chung: Phân tích mức độ ảnh hưởng của văn hóa doanh nghiệp đến sự cam kết gắn bó của nhân viên tại Khách sạn Sekong Đà Nẵng, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ cam kết gắn bó của nhân viên đối với khách sạn.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Thứ nhất: Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về văn hóa doanh nghiệp và ảnh hưởng của văn hóa doanh nghiệp đến sự cam kết gắn bó của nhân viên đối với tổ chức.
    2. Thứ hai: Phân tích, đánh giá thực trạng văn hóa doanh nghiệp tại Khách sạn Sekong Hotel Đà Nẵng; kiểm định mối quan hệ giữa các khía cạnh văn hóa doanh nghiệp và mức độ cam kết gắn bó với tổ chức của nhân viên; từ đó rút ra những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế.
    3. Thứ ba: Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển văn hóa doanh nghiệp tại Khách sạn Sekong Hotel Đà Nẵng.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố cấu thành nên văn hóa doanh nghiệp tại Khách sạn Sekong Hotel Đà Nẵng và ảnh hưởng của văn hóa doanh nghiệp đến sự cam kết gắn bó của nhân viên.
  • Đối tượng khảo sát: Nhân viên, người lao động đang làm việc tại Khách sạn Sekong Hotel Đà Nẵng.
  • Phạm vi không gian: Thực hiện tại Khách sạn Sekong Hotel Đà Nẵng.
  • Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp về tổ chức, lao động và tài chính được thu thập trong giai đoạn 2021 – 2023; số liệu sơ cấp thông qua điều tra bảng hỏi được tiến hành vào cuối năm 2024.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận khái niệm văn hóa doanh nghiệp dựa trên định nghĩa của PGS.TS Dương Thị Liễu (2021), xem văn hóa doanh nghiệp là hệ thống các giá trị, chuẩn mực, quan niệm và hành vi chi phối hoạt động của mọi thành viên, được chia sẻ và tạo nên bản sắc riêng của tổ chức. Về mặt cấu trúc, tác giả tổng hợp văn hóa doanh nghiệp qua hai hình thức biểu hiện: biểu hiện trực quan (kiến trúc, nghi lễ, giai thoại, biểu tượng, ngôn ngữ, ấn phẩm) và biểu hiện phi trực quan (lý tưởng, niềm tin, thái độ, phương pháp tư duy, mối quan hệ con người, truyền thống). Về phía sự cam kết gắn bó của nhân viên, nghiên cứu kế thừa quan điểm của Allen và Meyer (1990) với ba thành phần cấu thành: cam kết tình cảm (affective commitment), cam kết tiếp tục (continuance commitment) và cam kết chuẩn mực (normative commitment), kết hợp với các nghiên cứu của Mowday và cộng sự (1979) cùng Trần Kim Dung (2005).

Mô hình nghiên cứu thực nghiệm của đề tài được xây dựng trên cơ sở kế thừa mô hình 8 khía cạnh văn hóa doanh nghiệp của Recardo và Jolly (1997), bao gồm:

  1. Giao tiếp trong tổ chức.
  2. Đào tạo và phát triển.
  3. Định hướng về kế hoạch tương lai.
  4. Làm việc nhóm.
  5. Phần thưởng và sự công nhận.
  6. Hiệu quả trong các quyết định.
  7. Sự công bằng và nhất quán trong quản trị.
  8. Chấp nhận rủi ro do sáng tạo và cải tiến.

Phương pháp nghiên cứu và quy trình xử lý dữ liệu:

  • Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu định lượng kết hợp phân tích thống kê mô tả thực trạng. Bảng hỏi khảo sát gồm 3 phần: Phần A (thông tin cá nhân của người tham gia), Phần B (đánh giá nhận thức về văn hóa doanh nghiệp theo 8 khía cạnh) và Phần C (đánh giá mức độ cam kết gắn bó). Thang đo sử dụng dạng Likert 5 mức độ (từ 1: "Hoàn toàn không đồng ý" đến 5: "Hoàn toàn đồng ý").
  • Quy mô mẫu: Do tổng thể nhân sự của khách sạn có quy mô nhỏ, nghiên cứu thực hiện điều tra toàn bộ tổng thể với cỡ mẫu là 37 nhân viên đang làm việc tại Khách sạn Sekong Hotel Đà Nẵng.
  • Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự giai đoạn 2021 – 2023 và thông tin công khai từ website của khách sạn. Dữ liệu sơ cấp thu thập trực tiếp qua bảng hỏi cuối năm 2024.
  • Phương pháp phân tích số liệu: Dữ liệu được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS với các công cụ:
    • Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm) để phản ánh cơ cấu nhân khẩu học.
    • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (tiêu chuẩn Cronbach's Alpha $\ge 0,6$ và hệ số tương quan biến - tổng Corrected Item - Total Correlation $\ge 0,3$).
    • Phân tích tương quan Pearson ($r$) để kiểm tra mức độ liên kết tuyến tính giữa các biến khía cạnh văn hóa doanh nghiệp và biến phụ thuộc cam kết gắn bó.
    • Kiểm định Chi-square (Chi bình phương) tại mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$ để kiểm định mối quan hệ giữa các biến định tính (giới tính, độ tuổi, bộ phận công tác, thâm niên làm việc, trình độ học vấn) với mức độ ảnh hưởng của văn hóa doanh nghiệp đến sự cam kết gắn bó của nhân viên.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 1 hệ thống hóa các vấn đề lý luận về văn hóa doanh nghiệp và cam kết gắn bó của nhân viên trong tổ chức. Tác giả trình bày các định nghĩa kinh điển của Edgar Schein, Hampden Turner (1990), Maloney và Federle (1992), Tổ chức Lao động Quốc tế (ILO) và UNESCO. Văn hóa doanh nghiệp được phân tích qua ba đặc điểm cốt lõi: tính nhân sinh (con người là chủ thể tạo dựng và duy trì), tính giá trị (hệ thống niềm tin, chuẩn mực chia sẻ chung) và tính ổn định (được tích lũy qua thời gian dài). Đồng thời, ba nhân tố tác động cấu thành văn hóa doanh nghiệp được xác định gồm: văn hóa dân tộc, người lãnh đạo và những giá trị tích lũy từ thực tiễn hoạt động.

Đối với nội dung cam kết gắn bó, chương này làm rõ vai trò của sự cam kết đối với hiệu suất vận hành doanh nghiệp, giảm tỷ lệ nghỉ việc và nâng cao sự thỏa mãn công việc của người lao động. Dựa trên tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước (Mathieu & Zajac 1990; Joshi & Sodhi 2011; Đỗ Phú Trần Tình và cộng sự 2012; Trần Kim Dung 2005; Deal & Kennedy 1982; Thompson & Luthans 1990; Syed M. và cộng sự 2012; Shinichi và cộng sự 2007), tác giả chỉ ra mối quan hệ tương quan tích cực giữa môi trường văn hóa tổ chức và mức độ cam kết của nhân viên, qua đó thiết lập mô hình nghiên cứu gồm 8 khía cạnh dựa trên khung lý thuyết của Recardo và Jolly (1997).

Chương 2: Ảnh hưởng của văn hóa doanh nghiệp đến sự cam kết gắn bó làm việc của nhân viên tại Khách sạn Sekong Đà Nẵng

Chương 2 tập trung phân tích bối cảnh hoạt động, thực trạng văn hóa doanh nghiệp và kiểm định thực nghiệm tại Khách sạn Sekong Hotel Đà Nẵng. Khách sạn vận hành với quy mô 88 phòng lưu trú, phân bổ theo 4 loại phòng chính:

Loại phòng Số lượng (Phòng) Diện tích ($m^2$)
Superior Sea View 20 24
Deluxe Sea View 50 26
Deluxe Sea Front With Balcony 09 35
Suite Sea Front With Balcony 09 45
Tổng cộng 88 -

Cơ cấu quản lý của khách sạn bao gồm Ban Giám đốc và 9 bộ phận chức năng: Tiền sảnh, Tài chính – Kế toán, Hành chính – Nhân sự, An ninh, Buồng phòng, Kỹ thuật, Nhà hàng, Kinh doanh và Spa. Ngoài lưu trú, khách sạn cung cấp dịch vụ ẩm thực, quầy bar sảnh tầng 1, spa, phòng gym, hồ bơi vô cực trên tầng thượng, daily tours, phòng hội nghị và vận chuyển khách từ 4 đến 30 chỗ.

Về tình hình nhân sự giai đoạn 2021 – 2023, số lượng lao động tăng dần từ 32 người (năm 2021) lên 34 người (năm 2022, tăng 6,25%) và đạt 39 người (năm 2023, tăng 14,71%). Cơ cấu lao động năm 2023 có sự phân hóa rõ rệt:

  • Giới tính: Nữ chiếm đa số với 28 người (71,8%), nam có 11 người (28,2%).
  • Độ tuổi: Nhóm dưới 30 tuổi chiếm ưu thế với 24 người (61,54%), nhóm từ 30 đến 50 tuổi có 14 người (35,89%), nhóm trên 50 tuổi có 1 người (chiếm tỷ trọng nhỏ).
  • Phân bố bộ phận: Tập trung đông nhất tại Tiền sảnh (7 người, 17,95%) và Nhà hàng (7 người, 17,95%); Buồng phòng có 5 người; Tài chính – Kế toán và Spa mỗi bộ phận 4 người; Kinh doanh và Kỹ thuật mỗi bộ phận 3 người; Ban Giám đốc, Hành chính – Nhân sự và An ninh mỗi bộ phận 2 người.
  • Trình độ chuyên môn: Lao động có trình độ Đại học và sau đại học chiếm tỷ trọng cao nhất với 24 người (61,54%), trình độ Trung cấp/Cao đẳng là 13 người, và trình độ Phổ thông duy trì 2 người qua các năm.

Về kết quả kinh doanh, tổng tài sản của đơn vị tăng từ 14.289,0 triệu đồng (2021) lên 16.945,0 triệu đồng (2022, tăng 18,9%) và đạt 21.234,0 triệu đồng (2023, tăng 25,31%). Trong đó, tài sản ngắn hạn năm 2023 tăng thêm 4.836,0 triệu đồng (tăng 41,93% so với 2022) do đơn vị đầu tư sửa chữa, nâng cấp trang thiết bị phòng ốc phục vụ kinh doanh hậu đại dịch. Doanh thu thuần và lợi nhuận trước thuế ghi nhận mức tăng trưởng bình quân lần lượt là 49%/năm và 50%/năm trong giai đoạn này.

Về thực trạng văn hóa doanh nghiệp, khách sạn đã xác lập các yếu tố:

  • Nhóm giá trị tuyên bố: Tầm nhìn ("Trở thành một trong những khách sạn hàng đầu mang lại sự trải nghiệm tốt nhất..."), Sứ mệnh ("Đặt trải nghiệm của khách hàng lên hàng đầu"), Giá trị cốt lõi gồm 4 thành tố (Khách hàng, Sự chuyên nghiệp, Đổi mới, Đồng đội) và hệ thống mục tiêu chiến lược.
  • Nhóm chuẩn mực và lễ nghi: Ban hành bộ quy tắc ứng xử chi tiết khi phục vụ (chào đón niềm nở, cấm sử dụng điện thoại cá nhân khi giao tiếp với khách, chủ động nhận lỗi và xin lỗi trước khi xảy ra xung đột, tôn trọng quyền riêng tư và bảo mật thông tin).
  • Nhóm đạo đức kinh doanh và quản lý: Thực hiện trách nhiệm với khách hàng, nhân viên và cộng đồng (tiết kiệm điện nước, dùng năng lượng mặt trời, hạn chế đồ nhựa, tham gia thiện nguyện tại địa phương).

Phần đánh giá định lượng trên 37 nhân viên trình bày kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha cho các biến độc lập và phụ thuộc (tiến hành loại các biến không đạt chuẩn qua 2 lần đánh giá), phân tích tương quan Pearson xác định mối liên hệ giữa các khía cạnh văn hóa với sự gắn kết, cùng các kiểm định Chi-square kiểm tra sai biệt về cam kết theo giới tính, độ tuổi, bộ phận, thâm niên và trình độ học vấn.

Chương 3: Định hướng và giải pháp xây dựng văn hóa doanh nghiệp để tăng cường sự cam kết gắn bó của nhân viên tại Khách sạn Sekong Hotel Đà Nẵng

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng và kiểm định thống kê, Chương 3 đề xuất định hướng phát triển và hệ thống giải pháp nâng cao sự cam kết của nhân viên bám sát 8 khía cạnh văn hóa doanh nghiệp của mô hình Recardo và Jolly:

  1. Giải pháp về Giao tiếp trong tổ chức: Hoàn thiện các kênh trao đổi thông tin nội bộ đa chiều, minh bạch hóa thông tin giữa các cấp quản lý và nhân viên.
  2. Giải pháp về Đào tạo và phát triển: Tổ chức các chương trình bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ định kỳ, đào tạo kỹ năng mềm và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
  3. Giải pháp về Định hướng về kế hoạch tương lai: Phổ biến rõ ràng lộ trình thăng tiến và chiến lược phát triển dài hạn của khách sạn để người lao động an tâm công tác.
  4. Giải pháp về Làm việc nhóm: Thúc đẩy tinh thần phối hợp liên bộ phận (đặc biệt giữa Tiền sảnh, Buồng phòng và Nhà hàng), tạo sự gắn kết và tương trợ trong công việc.
  5. Giải pháp về Phần thưởng và sự công nhận: Xây dựng chính sách đãi ngộ, khen thưởng kịp thời, tương xứng với đóng góp và nỗ lực của từng cá nhân.
  6. Giải pháp về Hiệu quả trong các quyết định: Nâng cao năng lực ra quyết định của các cấp quản lý, đảm bảo quyết định đưa ra nhanh chóng, chính xác và có sự tham vấn thực tế.
  7. Giải pháp về Sự công bằng và nhất quán trong quản trị: Duy trì tính minh bạch trong đánh giá hiệu quả công việc, đảm bảo công bằng trong phân công và chế độ phúc lợi.
  8. Giải pháp về Chấp nhận rủi ro do sáng tạo và cải tiến: Khuyến khích nhân viên chủ động đề xuất sáng kiến đổi mới quy trình phục vụ mà không e ngại rủi ro thử nghiệm.

Chương này cũng đưa ra các kiến nghị đối với Nhà nước (về chính sách hỗ trợ phát triển ngành du lịch, đào tạo nguồn nhân lực) và kiến nghị đối với Ban Giám đốc Khách sạn Sekong Hotel Đà Nẵng nhằm tạo điều kiện triển khai các giải pháp trên.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và cung cấp hệ thống số liệu cụ thể về cơ sở vật chất, lao động và tài chính của Khách sạn Sekong Đà Nẵng: quy mô 88 phòng lưu trú; biến động nhân sự từ 32 người (2021) lên 39 người (2023) với 71,8% là nữ, 61,54% dưới 30 tuổi và 61,54% có trình độ Đại học/sau đại học. Về mặt tài chính, tổng tài sản năm 2023 đạt 21.234,0 triệu đồng, doanh thu tăng trưởng bình quân 49%/năm và lợi nhuận tăng bình quân 50%/năm trong giai đoạn 2021 – 2023.

Về mặt nghiên cứu thực nghiệm, đề tài đã tiến hành quy trình kiểm định định lượng toàn diện trên mẫu điều tra toàn bộ 37 nhân viên: đánh giá hệ số tin cậy Cronbach's Alpha (tiến hành 2 lần để loại bỏ các biến quan sát không đạt yêu cầu), thực hiện phân tích tương quan Pearson nhằm kiểm tra mối liên hệ tuyến tính giữa các khía cạnh văn hóa với cam kết tổ chức, và kiểm định Chi-square xác định sự khác biệt về nhận thức theo các biến nhân khẩu học.

Về mặt ứng dụng, tác giả đã chuyển hóa khung lý thuyết của Recardo và Jolly thành 8 nhóm giải pháp quản trị nhân sự thực tế, phù hợp với điều kiện vận hành của khách sạn quy mô 3 sao. Kết quả này cung cấp luận cứ thực tiễn giúp Ban Giám đốc Khách sạn Sekong Đà Nẵng nhận diện các điểm nghẽn trong giao tiếp nội bộ, đào tạo, đãi ngộ và môi trường làm việc, từ đó có căn cứ điều chỉnh chính sách nhằm giữ chân người lao động.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận có một số hạn chế gắn liền với phạm vi nghiên cứu:

  • Do đặc thù quy mô của khách sạn 3 sao, tổng thể nhân sự nhỏ dẫn đến cỡ mẫu điều tra chỉ dừng lại ở $N = 37$ nhân viên. Việc điều tra trên một tổng thể hẹp có thể làm giảm khả năng khái quát hóa kết quả cho toàn bộ ngành dịch vụ khách sạn.
  • Dữ liệu thứ cấp chỉ khảo sát trong giai đoạn 2021 – 2023 và dữ liệu sơ cấp thu thập tại thời điểm cuối năm 2024, chưa phản ánh được các biến động mang tính dài hạn hơn của thị trường lao động du lịch.
  • Tác giả tự nhận định kinh nghiệm nghiên cứu khoa học và chuyên môn còn hạn chế, có thể dẫn đến những thiếu sót trong quá trình phân tích chuyên sâu.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi khảo sát sang nhiều cơ sở lưu trú khác cùng phân khúc trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, tăng quy mô mẫu khảo sát để thực hiện các mô hình định lượng nâng cao (như phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy đa biến tuyến tính).

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Khách sạn và Quản trị Nguồn nhân lực khi thực hiện đề tài tốt nghiệp liên quan đến văn hóa doanh nghiệp và hành vi tổ chức. Tài liệu cung cấp cách thức vận dụng mô hình Recardo và Jolly (1997) vào bối cảnh doanh nghiệp dịch vụ du lịch tại Việt Nam.

Đối với các nhà quản lý khách sạn quy mô vừa và nhỏ, nội dung Chương 2 và Chương 3 đáng tham khảo ở phương pháp xây dựng bộ quy tắc ứng xử chuẩn mực dành cho nhân viên tiếp xúc khách hàng, cũng như các nhóm biện pháp cân bằng giữa cơ cấu lao động trẻ với sự gắn kết tổ chức lâu dài.

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn Sekong Đà Nẵng có quy mô phòng và cơ cấu phòng như thế nào?
Khách sạn có tổng cộng 88 phòng lưu trú, chia thành 4 loại: 20 phòng Superior Sea View (diện tích $24 m^2$), 50 phòng Deluxe Sea View (diện tích $26 m^2$), 09 phòng Deluxe Sea Front With Balcony (diện tích $35 m^2$) và 09 phòng Suite Sea Front With Balcony (diện tích $45 m^2$).

2. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào để đo lường văn hóa doanh nghiệp?
Tác giả kế thừa và áp dụng mô hình nghiên cứu của Recardo và Jolly (1997) gồm 8 khía cạnh: Giao tiếp trong tổ chức; Phần thưởng và sự công nhận; Đào tạo và phát triển; Chấp nhận rủi ro do sáng tạo và cải tiến; Hiệu quả trong các quyết định; Làm việc nhóm; Định hướng về kế hoạch tương lai; Sự công bằng và nhất quán trong chính sách quản trị.

3. Cơ cấu lao động tại Khách sạn Sekong Đà Nẵng có những đặc điểm nổi bật nào trong giai đoạn 2021 – 2023?
Tính đến năm 2023, nhân sự khách sạn có 39 người với đặc trưng trẻ hóa và nữ giới chiếm đa số: lao động nữ chiếm 71,8% (28 người); nhóm tuổi dưới 30 tuổi chiếm 61,54% (24 người); trình độ Đại học và sau đại học chiếm 61,54% (24 người). Bộ phận Tiền sảnh và Nhà hàng tập trung đông nhân sự nhất (mỗi bộ phận 7 người, chiếm tỷ trọng 17,95%).

4. Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ bao nhiêu người và bằng phương pháp nào?
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi thiết kế sẵn (thang đo Likert 5 mức độ) đối với toàn bộ tổng thể gồm 37 nhân viên đang làm việc tại khách sạn vào thời điểm cuối năm 2024.

5. Tình hình kinh doanh của Khách sạn Sekong giai đoạn 2021 – 2023 biến động ra sao?
Tổng tài sản của khách sạn tăng từ 14.289,0 triệu đồng (2021) lên 16.945,0 triệu đồng (2022) và đạt 21.234,0 triệu đồng (2023). Doanh thu thuần tăng trưởng bình quân 49%/năm và lợi nhuận trước thuế tăng bình quân 50%/năm.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Phạm Thị Phương đã hoàn thành việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về văn hóa doanh nghiệp và mức độ cam kết gắn bó của nhân viên theo mô hình Recardo và Jolly (1997). Đề tài phản ánh chi tiết thực trạng hoạt động kinh doanh, cơ cấu tổ chức và thực tiễn thực thi văn hóa tại Khách sạn Sekong Đà Nẵng thông qua hệ thống dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2021 – 2023 cùng khảo sát sơ cấp trên 37 nhân viên. Kết quả phân tích thống kê là cơ sở để tác giả đề xuất 8 nhóm giải pháp thực tiễn nhằm củng cố tính gắn kết nội bộ và nâng cao năng lực cạnh tranh cho khách sạn trong bối cảnh phục hồi ngành du lịch.